酒店保安禮儀培訓(xùn)綱要

酒店保安禮儀培訓(xùn)綱要演講人：日期:目錄02服務(wù)禮儀標準01職業(yè)形象規(guī)范03安保操作禮儀04溝通協(xié)作禮儀05應(yīng)急響應(yīng)禮儀06培訓(xùn)考核體系01PART職業(yè)形象規(guī)范標準制服穿著要求應(yīng)穿著酒店規(guī)定的制服，保持整潔、挺括，不得混穿其他服裝。制服選擇應(yīng)按照規(guī)定佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)花、胸針等配飾，注重細節(jié)。配飾搭配穿著黑色或深色的皮鞋，并保持光亮；襪子應(yīng)選擇深色或與制服顏色相協(xié)調(diào)的款式。鞋子和襪子儀容儀表管理標準發(fā)型發(fā)飾口腔衛(wèi)生面部修飾男士應(yīng)修剪短發(fā)，不得留長發(fā)或怪異發(fā)型；女士應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)，不得披頭散發(fā)，避免使用濃重的發(fā)膠或發(fā)蠟。男士應(yīng)每天剃須，保持面部干凈；女士應(yīng)化淡妝，突出自然美，不得濃妝艷抹。應(yīng)保持良好的口腔衛(wèi)生，做到飯后漱口、早晚刷牙，避免口臭或牙齒發(fā)黃。站姿坐姿行為準則站立時應(yīng)挺胸、收腹、立腰，雙手自然下垂或交叉于腹前，雙腳呈“V”字形或“丁”字步站立，展現(xiàn)出端莊、穩(wěn)重的形象。站姿坐姿行為坐下時應(yīng)保持上身挺直，背部緊貼椅背，雙腿并攏或稍微分開，避免二郎腿或隨意抖動。在崗位上應(yīng)做到“三輕”，即走路輕、說話輕、動作緩，不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧，不得做出有損酒店形象的行為。02PART服務(wù)禮儀標準迎賓接待基本話術(shù)問候語歡迎光臨，請問您有什么需要？請問您預(yù)訂了嗎？01引導(dǎo)語請跟我來，我?guī)^去。這邊請，小心臺階。02介紹語這是我們酒店的大堂，這里是休息區(qū)，這里是電梯。03告別語祝您入住愉快，有需要隨時聯(lián)系我們。歡迎您再次光臨。04您好，請問有什么可以幫助您？請您稍等，我馬上為您查詢。確認問題客戶詢問應(yīng)答流程根據(jù)您提出的問題，這是……的情況，您可以……解答問題請問我這樣解釋您清楚了嗎？還有其他問題需要我?guī)椭獯饐?？詢問反饋不客氣，?yīng)該做的。感謝您的理解與支持?；貜?fù)感謝突發(fā)事件禮貌處置遇到投訴遇到疾病突發(fā)遇到火災(zāi)遇到失竊非常抱歉給您帶來不便，我會盡快處理并給您答復(fù)。請您先到休息區(qū)稍等片刻。請保持冷靜，迅速從安全出口撤離。請勿使用電梯，請走樓梯。請不要驚慌，我馬上聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員前來處理。請保持通道暢通，以便急救人員到達。請您先不要著急，我馬上為您處理。請保護好現(xiàn)場，不要觸摸任何物品。03PART安保操作禮儀巡邏檢查禮儀規(guī)范在巡邏中遇到客人或員工時，應(yīng)主動問好，展現(xiàn)友好態(tài)度。禮貌問候在巡邏時應(yīng)仔細觀察周圍環(huán)境，注意異常情況和可疑人員，確保酒店安全。細致觀察不粗魯行事，避免對客人或員工造成干擾，保持安靜、整潔的巡邏環(huán)境。文明值勤物品查驗溝通技巧禮貌詢問在查驗客人攜帶物品時，先禮貌詢問客人是否攜帶違禁品或需要寄存的物品。01細致檢查對可疑物品進行仔細檢查，并避免翻動客人私人物品，確保客人隱私。02有效溝通對于不理解或不愿配合檢查的客人，要耐心解釋并尋求其理解與配合，避免沖突發(fā)生。03監(jiān)控室接訪原則接待來訪者時，應(yīng)保持冷靜、禮貌，并詢問其來訪目的和身份。保持冷靜嚴格管理有效溝通嚴格按照酒店規(guī)定，對監(jiān)控室進行出入管理，非工作人員不得隨意進入。對于來訪者提出的問題或要求，要耐心解答并盡力協(xié)助，同時要注意保護酒店安全和隱私。04PART溝通協(xié)作禮儀內(nèi)部對講機使用規(guī)范避免使用對講機聊天保安應(yīng)避免使用對講機進行私人聊天，以免干擾工作。03保安在通話時應(yīng)簡潔明了，避免使用含糊不清的詞語或長篇大論的敘述，以免占用頻道。02使用對講機應(yīng)簡潔明了對講機是酒店保安的通訊工具保安應(yīng)隨時保持對講機的暢通，以便及時接收和傳遞信息。01保安應(yīng)尊重其他部門的工作，積極配合，共同為酒店的運營提供服務(wù)。尊重其他部門的工作保安應(yīng)及時向其他部門傳遞有關(guān)安全、消防等方面的信息，確保酒店的安全運營。及時溝通信息保安在遇到問題時，應(yīng)主動與其他部門協(xié)作，共同尋找解決方案，而不是推諉責任。協(xié)作解決問題跨部門協(xié)作禮儀要點涉外賓客服務(wù)禁忌尊重賓客的文化習俗保安在服務(wù)涉外賓客時，應(yīng)尊重其文化習俗，避免做出冒犯行為。01不隨意打聽賓客隱私保安不得隨意打聽賓客的隱私，如家庭情況、行程安排等，以免侵犯其隱私權(quán)。02不得向賓客索取財物保安不得向賓客索取任何財物，包括小費、禮品等，以免損害酒店形象。0305PART應(yīng)急響應(yīng)禮儀消防疏散引導(dǎo)禮儀疏散引導(dǎo)煙霧應(yīng)對緊急聯(lián)絡(luò)指揮手勢確保疏散路線暢通無阻，引導(dǎo)客人保持冷靜，使用最近的安全出口。提醒客人用濕毛巾捂住口鼻，避免吸入有毒煙霧。撥打火警電話，報告火警情況，并通知酒店管理層。使用明確的手勢和指示，指示客人正確的逃生路線。醫(yī)療急救溝通原則6px6px6px發(fā)現(xiàn)傷病員時，立即撥打急救電話，并報告上級。第一時間求助向急救人員準確描述傷病員情況和所在位置，協(xié)助急救人員快速了解情況。提供信息在急救人員到達前，保持冷靜，盡可能穩(wěn)定傷病員情緒。保持冷靜010302在救治過程中，盡量保護傷病員隱私，避免不必要的圍觀和詢問。尊重隱私04確保酒店管理人員與媒體溝通時，口徑一致，避免信息混亂。統(tǒng)一口徑媒體應(yīng)對注意事項避免隨意發(fā)表未經(jīng)證實的言論，以免引起不必要的恐慌和誤解。慎重表態(tài)在采訪中，避免泄露客人隱私信息，尊重客人權(quán)益。保護客人隱私主動與媒體溝通，及時發(fā)布酒店官方信息，占據(jù)信息主動權(quán)。積極溝通06PART培訓(xùn)考核體系崗前禮儀實訓(xùn)內(nèi)容保安人員接待客人時的基本禮儀包括站立姿勢、微笑、問好、指引等。保安人員著裝及儀容儀表應(yīng)對突發(fā)事件的禮儀穿著整潔、制服筆挺，不留長發(fā)、胡須，保持良好形象。學習處理各類突發(fā)事件的方法，包括火警、盜竊、糾紛等。123日常行為評分標準儀容儀表著裝整潔，制服筆挺，個人衛(wèi)生符合標準。01服務(wù)態(tài)度主動、熱情、耐心，對待客人和內(nèi)部人員均需友好。02執(zhí)行力遵守酒店規(guī)章制度，執(zhí)行任務(wù)不推諉、不拖延。03協(xié)作精神與同事和其他部門密切合