電信服務(wù)質(zhì)量管理與改進(jìn)考核試卷

電信服務(wù)質(zhì)量管理與改進(jìn)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)考生對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量管理與改進(jìn)的理解和掌握程度，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理流程、改進(jìn)措施等方面，以提升電信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理水平。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.電信服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo)是（）。

A.提高企業(yè)利潤(rùn)

B.滿足客戶需求

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

2.電信服務(wù)質(zhì)量管理體系（TQM）的基礎(chǔ)是（）。

A.質(zhì)量管理計(jì)劃

B.質(zhì)量政策

C.質(zhì)量目標(biāo)

D.質(zhì)量控制

3.以下哪項(xiàng)不是電信服務(wù)質(zhì)量的直接影響因素（）。

A.網(wǎng)絡(luò)性能

B.服務(wù)人員素質(zhì)

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

D.政府政策

4.電信服務(wù)質(zhì)量管理的五個(gè)階段中，不屬于基礎(chǔ)階段的是（）。

A.質(zhì)量策劃

B.質(zhì)量保證

C.質(zhì)量控制

D.質(zhì)量改進(jìn)

5.電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（QoS）不包括（）。

A.可靠性

B.時(shí)延

C.帶寬

D.速度

6.電信服務(wù)質(zhì)量管理中的“PDCA”循環(huán)指的是（）。

A.計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-改進(jìn)

B.執(zhí)行-檢查-計(jì)劃-改進(jìn)

C.檢查-計(jì)劃-執(zhí)行-改進(jìn)

D.改進(jìn)-計(jì)劃-執(zhí)行-檢查

7.電信服務(wù)質(zhì)量管理中的“7S”模型不包括（）。

A.結(jié)構(gòu)

B.流程

C.領(lǐng)導(dǎo)

D.文化

8.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)提供者責(zé)任（）。

A.確保服務(wù)質(zhì)量

B.提供客戶支持

C.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.監(jiān)測(cè)市場(chǎng)變化

9.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶責(zé)任（）。

A.提供反饋

B.遵守服務(wù)協(xié)議

C.確保網(wǎng)絡(luò)安全

D.優(yōu)化服務(wù)需求

10.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于內(nèi)部審計(jì)內(nèi)容（）。

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)人員培訓(xùn)

C.市場(chǎng)營(yíng)銷策略

D.客戶滿意度調(diào)查

11.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于外部審計(jì)內(nèi)容（）。

A.網(wǎng)絡(luò)性能

B.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

C.政策法規(guī)遵守情況

D.企業(yè)社會(huì)責(zé)任

12.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施（）。

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提高員工素質(zhì)

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.增加服務(wù)種類

13.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理（）。

A.客戶溝通

B.客戶投訴處理

C.客戶滿意度調(diào)查

D.市場(chǎng)營(yíng)銷策略

14.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）內(nèi)容（）。

A.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

B.服務(wù)費(fèi)用

C.服務(wù)提供時(shí)間

D.客戶反饋機(jī)制

15.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法（）。

A.客戶滿意度調(diào)查

B.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

D.市場(chǎng)調(diào)研

16.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量管理工具（）。

A.流程圖

B.標(biāo)準(zhǔn)化文檔

C.顧客關(guān)系管理軟件

D.硬件設(shè)備

17.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量提升策略（）。

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提高員工培訓(xùn)

C.增加服務(wù)種類

D.降低客戶投訴率

18.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目（）。

A.網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化

B.客戶服務(wù)提升

C.市場(chǎng)營(yíng)銷策略調(diào)整

D.環(huán)保節(jié)能措施

19.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)（）。

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

C.服務(wù)中斷時(shí)間

D.服務(wù)費(fèi)用

20.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃（）。

A.服務(wù)流程優(yōu)化

B.服務(wù)人員培訓(xùn)

C.客戶滿意度提升

D.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備更新

21.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)職責(zé)（）。

A.負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目

B.負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

C.負(fù)責(zé)客戶投訴處理

D.負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷策略制定

22.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)成果評(píng)估方法（）。

A.客戶滿意度調(diào)查

B.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析

C.市場(chǎng)調(diào)研

D.內(nèi)部審計(jì)報(bào)告

23.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施步驟（）。

A.項(xiàng)目立項(xiàng)

B.項(xiàng)目規(guī)劃

C.項(xiàng)目執(zhí)行

D.項(xiàng)目驗(yàn)收

24.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理（）。

A.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

D.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

25.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目溝通管理（）。

A.項(xiàng)目溝通計(jì)劃

B.項(xiàng)目溝通渠道

C.項(xiàng)目溝通頻率

D.項(xiàng)目溝通效果評(píng)估

26.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)（）。

A.團(tuán)隊(duì)成員招募

B.團(tuán)隊(duì)成員培訓(xùn)

C.團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)

D.團(tuán)隊(duì)成員考核

27.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目持續(xù)改進(jìn)（）。

A.定期回顧項(xiàng)目成果

B.識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)

C.實(shí)施改進(jìn)措施

D.評(píng)估改進(jìn)效果

28.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目文化適應(yīng)（）。

A.建立服務(wù)文化

B.傳播服務(wù)理念

C.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

D.調(diào)整組織結(jié)構(gòu)

29.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)力（）。

A.項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

B.項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)能力

C.項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

D.項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)溝通

30.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目環(huán)境適應(yīng)（）。

A.調(diào)研市場(chǎng)環(huán)境

B.適應(yīng)政策法規(guī)

C.優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

D.提升員工素質(zhì)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.電信服務(wù)質(zhì)量管理體系（TQM）的核心理念包括（）。

A.全員參與

B.持續(xù)改進(jìn)

C.客戶導(dǎo)向

D.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

2.電信服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)階段包括（）。

A.質(zhì)量策劃

B.質(zhì)量保證

C.質(zhì)量控制

D.質(zhì)量改進(jìn)

3.電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（QoS）包括（）。

A.可靠性

B.時(shí)延

C.帶寬

D.丟包率

4.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是影響服務(wù)質(zhì)量的外部因素（）。

A.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

B.政策法規(guī)

C.技術(shù)發(fā)展

D.客戶需求

5.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是內(nèi)部審計(jì)的內(nèi)容（）。

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)人員培訓(xùn)

C.質(zhì)量控制體系

D.客戶滿意度

6.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是外部審計(jì)的內(nèi)容（）。

A.網(wǎng)絡(luò)性能

B.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

C.政策法規(guī)遵守情況

D.環(huán)保節(jié)能措施

7.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施（）。

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提高員工素質(zhì)

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.增加服務(wù)種類

8.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是客戶關(guān)系管理（CRM）的組成部分（）。

A.客戶溝通

B.客戶投訴處理

C.客戶滿意度調(diào)查

D.客戶數(shù)據(jù)分析

9.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）的內(nèi)容（）。

A.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

B.服務(wù)費(fèi)用

C.服務(wù)提供時(shí)間

D.客戶反饋機(jī)制

10.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的方法（）。

A.客戶滿意度調(diào)查

B.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

D.市場(chǎng)調(diào)研

11.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理工具（）。

A.流程圖

B.標(biāo)準(zhǔn)化文檔

C.顧客關(guān)系管理軟件

D.硬件設(shè)備

12.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量提升策略（）。

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提高員工培訓(xùn)

C.增加服務(wù)種類

D.降低客戶投訴率

13.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施步驟（）。

A.項(xiàng)目立項(xiàng)

B.項(xiàng)目規(guī)劃

C.項(xiàng)目執(zhí)行

D.項(xiàng)目驗(yàn)收

14.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理（）。

A.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

D.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

15.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的溝通管理（）。

A.項(xiàng)目溝通計(jì)劃

B.項(xiàng)目溝通渠道

C.項(xiàng)目溝通頻率

D.項(xiàng)目溝通效果評(píng)估

16.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)建設(shè)（）。

A.團(tuán)隊(duì)成員招募

B.團(tuán)隊(duì)成員培訓(xùn)

C.團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)

D.團(tuán)隊(duì)成員考核

17.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)（）。

A.定期回顧項(xiàng)目成果

B.識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)

C.實(shí)施改進(jìn)措施

D.評(píng)估改進(jìn)效果

18.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的文化適應(yīng)（）。

A.建立服務(wù)文化

B.傳播服務(wù)理念

C.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

D.調(diào)整組織結(jié)構(gòu)

19.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)力（）。

A.項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

B.項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)能力

C.項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

D.項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)溝通

20.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的環(huán)境適應(yīng)（）。

A.調(diào)研市場(chǎng)環(huán)境

B.適應(yīng)政策法規(guī)

C.優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

D.提升員工素質(zhì)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.電信服務(wù)質(zhì)量管理是指對(duì)電信服務(wù)的______、______和______進(jìn)行管理和改進(jìn)，以滿足客戶需求。

2.電信服務(wù)質(zhì)量管理體系（TQM）的核心是______和______。

3.電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（QoS）包括______、______、______和______等。

4.電信服務(wù)質(zhì)量管理的五個(gè)階段是______、______、______、______和______。

5.“PDCA”循環(huán)包括______、______、______和______四個(gè)環(huán)節(jié)。

6.電信服務(wù)質(zhì)量管理中的“7S”模型包括______、______、______、______、______、______和______。

7.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)提供者的主要責(zé)任包括______、______和______。

8.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，客戶的主要責(zé)任包括______、______和______。

9.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，內(nèi)部審計(jì)的內(nèi)容包括______、______和______。

10.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，外部審計(jì)的內(nèi)容包括______、______和______。

11.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施包括______、______、______和______。

12.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，客戶關(guān)系管理（CRM）的組成部分包括______、______、______和______。

13.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）的內(nèi)容包括______、______、______和______。

14.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的方法包括______、______、______和______。

15.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量管理工具包括______、______、______和______。

16.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量提升策略包括______、______、______和______。

17.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施步驟包括______、______、______和______。

18.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理包括______、______、______和______。

19.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的溝通管理包括______、______、______和______。

20.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)建設(shè)包括______、______、______和______。

21.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)包括______、______、______和______。

22.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的文化適應(yīng)包括______、______、______和______。

23.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)力包括______、______、______和______。

24.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的環(huán)境適應(yīng)包括______、______、______和______。

25.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的成功關(guān)鍵因素包括______、______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.電信服務(wù)質(zhì)量管理體系（TQM）的目標(biāo)是不斷提高客戶滿意度。（）

2.電信服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)階段是獨(dú)立的，不需要相互關(guān)聯(lián)。（）

3.電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（QoS）中的帶寬是指網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度。（）

4.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)的內(nèi)容是相同的。（）

5.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)提供者不需要關(guān)注客戶需求。（）

6.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，客戶關(guān)系管理（CRM）只關(guān)注客戶投訴處理。（）

7.服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供者和客戶之間的合同。（）

8.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)行。（）

9.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量管理工具可以提高工作效率。（）

10.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量提升策略不需要考慮成本因素。（）

11.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理可以忽略不可控因素。（）

12.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的溝通管理不重要，因?yàn)轫?xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通足夠。（）

13.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)建設(shè)只關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的技能。（）

14.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)不需要定期回顧。（）

15.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的文化適應(yīng)不需要考慮組織文化的影響。（）

16.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)力只需要關(guān)注項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人能力。（）

17.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的環(huán)境適應(yīng)不需要關(guān)注外部環(huán)境的變化。（）

18.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的成功關(guān)鍵因素不包括客戶滿意度。（）

19.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施步驟可以隨意調(diào)整，不影響最終結(jié)果。（）

20.電信服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的溝通管理應(yīng)該確保信息的雙向流動(dòng)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述電信服務(wù)質(zhì)量管理的重要性及其對(duì)電信企業(yè)的影響。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析電信服務(wù)質(zhì)量管理中常見的質(zhì)量問(wèn)題及其改進(jìn)措施。

3.闡述電信服務(wù)質(zhì)量管理中，如何通過(guò)客戶關(guān)系管理（CRM）提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

4.請(qǐng)?zhí)接戨娦欧?wù)質(zhì)量管理中，如何結(jié)合技術(shù)進(jìn)步和市場(chǎng)需求，持續(xù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某電信運(yùn)營(yíng)商在推出一項(xiàng)新的寬帶服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)用戶投訴率較高，主要問(wèn)題是網(wǎng)絡(luò)速度慢和時(shí)常出現(xiàn)中斷。請(qǐng)分析該運(yùn)營(yíng)商在電信服務(wù)質(zhì)量管理中可能存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例題：某電信企業(yè)為了提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施了全面的質(zhì)量管理體系（TQM）。但在實(shí)施過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)員工對(duì)質(zhì)量管理理念的理解和參與度不高。請(qǐng)分析該企業(yè)可能遇到的問(wèn)題，并提出如何提高員工參與度的策略。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.C

4.D

5.D

6.A

7.D

8.D

9.D

10.C

11.C

12.D

13.A

14.A

15.A

16.A

17.D

18.D

19.A

20.D

21.D

22.D

23.A

24.A

25.A

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABC

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.提供過(guò)程、結(jié)果、客戶體驗(yàn)

2.客戶導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)

3.可靠性、時(shí)延、帶寬、丟包率

4.質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)

5.計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)

6.結(jié)構(gòu)、流程、人員、技術(shù)、戰(zhàn)略、風(fēng)格、技能

7.確保服務(wù)質(zhì)量、提供客戶支持、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

8.提供反饋、遵守服務(wù)協(xié)議、優(yōu)化服務(wù)需求

9.服務(wù)流程、服務(wù)人員培訓(xùn)、質(zhì)量控制體系

10.網(wǎng)絡(luò)性能、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、政策法規(guī)遵守情況

11.優(yōu)化服務(wù)流程、提高員工素質(zhì)、降低運(yùn)營(yíng)成本、增加服務(wù)種類

12.客戶溝通、客戶投訴處理、客戶滿意度調(diào)查、客戶數(shù)據(jù)分析

13.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)提供時(shí)間、客戶反饋機(jī)制

14.客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、市場(chǎng)調(diào)研

15.流程圖、標(biāo)準(zhǔn)化文檔、顧客關(guān)系管理軟件、硬件設(shè)備

16.優(yōu)化服務(wù)流程、提高員工培訓(xùn)、增加服務(wù)種類、降低客戶投訴率

17.項(xiàng)目立項(xiàng)、項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目執(zhí)行、項(xiàng)目驗(yàn)收

18.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

19.項(xiàng)目溝通計(jì)劃、項(xiàng)目溝通渠道、項(xiàng)