星級酒店全面質(zhì)量管理手冊

星級酒店全面質(zhì)量管理手冊

TotalQualityManagementhandbook

目錄

Tableofcontents

第一部分質(zhì)量檢查管理總則

Firstpartofqualitytestingmanagementgeneralrule

第一章概述

第二章質(zhì)量檢查管理范疇

第二部分質(zhì)量檢查部

Secondpartofquality檢查部

一、概述

二、組織結(jié)構(gòu)

三、質(zhì)量檢查部成員名單

四、質(zhì)檢部工作職責(zé)

五、質(zhì)量檢查工作程序

六、質(zhì)量檢查檔案

第三部分員工稽查考核管理辦法

Ihethirdpartofstaffexaminestheinspectionpolicingmethod

第一章總則

第二章考核方式

笫三章連帶責(zé)任

第四章賠償

第五章獎勵條例（公共部分）

第六章處罰條例（公共部分）

第七章業(yè)績考評

第八章申訴程序

第九章附則

第四部分各部門質(zhì)量檢查評審細(xì)則

Fourthpartsofvariousdepartmentsqualitytestingappraisalregulation

一、管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

1、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表

2、樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表

二、餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

三、娛樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

四、康樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

五、前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

六、市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

七、人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

八、工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

九、財務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

十、保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

H^一、行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

Attaches:

一、質(zhì)量檢查日報表

二、賓客投訴日報表

三、QC分析報告

四、整改通知書

五、質(zhì)檢周報

質(zhì)量檢查管理總則

Qualitytestingmanagementgeneralrule

第一章概述

Firstchapteroutline

第一條為提高酒店經(jīng)營管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形

象，根據(jù)木酒店有關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。

第二條凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)

量考核適用本規(guī)則。

第三條質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學(xué)

化；達(dá)到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符事實上的五星級酒

店典范。

第二章質(zhì)量檢查管理范疇

Secondchapterqualitytestingmanagementcategory

第四條質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定與文件、行政會議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為

根據(jù)，進(jìn)行檢查、評定。

第五條檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。

第六條檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率與賓客評議等。

第七條檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、保護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。

第八條檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。

第九條檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。

第十條檢查各項交辦丁作佐實施進(jìn)度、完成情況C

質(zhì)量檢查部

Secondpartofquality檢查部

一、概述

First,outline

服務(wù)質(zhì)量是酒店的牛.命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店

高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店設(shè)立質(zhì)量檢查部，其任務(wù)與宗旨就是協(xié)助部門按照五星級

標(biāo)準(zhǔn)實施經(jīng)營管理，實現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、組織結(jié)構(gòu)

Second,organizationalstructure

根據(jù)酒店目前經(jīng)營管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設(shè)質(zhì)檢組長及數(shù)

名質(zhì)檢員，由各部門責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng)，不怕打擊報復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會議討

論確定。質(zhì)量檢查部直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

三、質(zhì)量檢查部成員名單

Third,quality檢查部membernamelist

質(zhì)檢組長：

質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組

四、質(zhì)檢部工作職責(zé)：

Fourth,qualitytestingdepartmentworkresponsibility:

1、全面檢查與評審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與衛(wèi)生

質(zhì)量的整改、落實、提高；

2、建立并實施三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，使用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查與暗查

的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理、人力資源部及

有關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時記入《質(zhì)檢日報表》；

3、每日收集與整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對反映的問題進(jìn)行分析,

提出有關(guān)整改意見，第二天早晨報送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向有關(guān)部門下《整改通

知書》，并跟進(jìn)落實整改事宜；

4、每周進(jìn)行一次全面檢查，每周四下午4：00進(jìn)行一周質(zhì)檢匯總、評審、QC分析

會議。

5、每周一期《質(zhì)檢周報》，內(nèi)容包含：（1）員工獎懲明細(xì)（2）賓客投訴處

理情況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工

投訴處理情況（5）QC分析報告；

6、建立、健全酒店質(zhì)量管理與督導(dǎo)檢查檔案，使用科學(xué)管理手段，按日、

周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報告，上報酒店管理高層，

部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。

五、質(zhì)量檢查工作程序

Fifth,qualitytestingworkingroutine

1、發(fā)現(xiàn)問題

要緊從六個方面著手：（1）服務(wù)態(tài)度與儀容儀表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；（3）物

料供應(yīng)（包含信息資料）的保證；（4）服務(wù)方法（包含服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技

巧等）；（5）環(huán)境（包含酒店環(huán)境與工作環(huán)境）；

（6）安全（包含酒店信息、資料）保障。

2、分析問題產(chǎn)生原因

從五個方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。

3、找出要緊影響因素

4、制定解決問題的措施計劃：5W1HBP：

WHY：為什么制定此項措施；

WHAT：解決什么問題，達(dá)到什么口的；

WHERE：在什么地方采取這一措施；

WHO：由誰或者哪個部門具體執(zhí)行；

WHEN：每項措施開始及完成的時間；

II0W：執(zhí)行與完成措施的方式。

5、嚴(yán)格執(zhí)行計劃

6、檢查計劃執(zhí)行進(jìn)度

7、總結(jié)經(jīng)驗，實施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修訂

完善，防止同樣的問題再次發(fā)生；

8、提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案。

六、質(zhì)量檢查檔案

Sixth,qualitytestingfile

1、為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，務(wù)必建立質(zhì)檢檔案。

2、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時間、地點、內(nèi)容、處罰與改正情況。

3、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎勵情況。

4、質(zhì)檢檔案作為員工與部門經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績考評的重要根據(jù)。

員工稽查考核管理辦法

Thestaffexaminestheinspectionpolicingmethod

第一章總則

Firstchaptergeneralrule

第一條制定考核管理辦法的目的

為了確保酒店崗位責(zé)任制的貫徹落實，強(qiáng)化內(nèi)部管理，通過對員工實施酒店規(guī)章制

度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，制造內(nèi)部管理良性的競爭機(jī)制與激勵機(jī)制，制訂

本辦法。

第二條制定考核管理辦法的原則

1、可操作性原則

本辦法各項實施細(xì)則力求具體、明確、可行?？己艘o通過量化的獎、扣分

形式進(jìn)行。

2、考核管理模式

本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個口（1）本部門（2）歸口職能管理部門（3）質(zhì)

檢部；縱向分三層級（1）部門主管級（2）部門總監(jiān)（經(jīng)理）級（3）店級，總經(jīng)理、

副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰主管，誰負(fù)

責(zé)”的管理原則，實施層級管理。

3、與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的原則

本考核辦法將獎、罰分與當(dāng)月工資直接掛鉤，按獎、罰分?jǐn)?shù)對當(dāng)月工資執(zhí)行

同百分比數(shù)的增、減。

4、與員工晉級、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則

本辦法明確規(guī)定了員工包含各級管理人員，考核累計結(jié)果將與行政獎勵、處

罰相對應(yīng)，與評優(yōu)、晉級、晉升、降薪、降級、降職、辭退掛鉤c

5、嚴(yán)格管理，一視同仁的原則

制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營與管理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫，

執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實行在規(guī)章制度與考核辦法面前人人平等的原則。

第三條制定考核辦法的根據(jù)

1、員工獎勵條例（第五章）；

2、員工違規(guī)處罰條例（第六章）；

3、各部門崗位工作職責(zé)：

4、各部門崗位操作規(guī)程；

5、管理人員《管理責(zé)任書》；

6、酒店其他管理規(guī)章制度。

第四條考核管理“三不放過”的實施原則

1、對發(fā)現(xiàn)的問題沒有搞清晰不放過;

2、違紀(jì)人對錯誤沒有認(rèn)識不放過；

3、問題沒有最后處理結(jié)果不放過。

第二章稽查考核方式

ChaptertwoCheckthewayofexamining

第二條橫向考核方式

1、本部門考核

由部門內(nèi)部管理人員組織實施，對員工及部門管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實施

獎、罰。部門經(jīng)理（總監(jiān).）有權(quán)對屬下員工及基層管理人員實施即時處罰，開出《扣罰

單》，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計后，由人力資源部執(zhí)行罰金。部門主管、領(lǐng)班有權(quán)對屬下員

工違規(guī)違紀(jì)行為實施即時處置，開出《扣罰單》，交由部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽名后，交質(zhì)

檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金。《扣罰單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)由人力資源部

存員工個人檔案；第二聯(lián)由質(zhì)檢部存杳.登記與統(tǒng)計；第三聯(lián)由當(dāng)事人所在部門收存.

2、歸口職能部門考核

由職能歸口管理部門根據(jù)有關(guān)的規(guī)章制度對員工及管理人員實施考核。如人

力資源部根據(jù)員工樓及員工餐廳有關(guān)管理規(guī)定對違規(guī)員工實施即時處罰；如保安部有權(quán)

對違反酒店消防管理制度等行為對有關(guān)責(zé)任人實施即時處罰；由職能歸口部門開具《扣

罰單》，交由有關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行

罰金。

3、質(zhì)檢部考核

由質(zhì)檢員根據(jù)酒店有關(guān)獎、罰根據(jù)，對酒店全體員工包含管理人員應(yīng)履行的

崗位職責(zé)，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程與應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度（如勞動紀(jì)律、行為規(guī)范、語言規(guī)

范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情況進(jìn)行稽查，對當(dāng)事人及有關(guān)責(zé)任人實施獎、罰。

質(zhì)檢員可直接開具《扣罰單》，交由有關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)

計，由人力資源部執(zhí)行罰金。

第三條縱向考核

1、部門主管級

此級考核指部門領(lǐng)班、主管級對屬下員工的考核。對象是員工本人。

2、部門經(jīng)理（總監(jiān)）級

此級考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之

各級管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，并做出相應(yīng)扣罰。

3、店級

由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行玫總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢杳職

權(quán)。此級考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級管

理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至副總經(jīng)理。凡店級檢查，違紀(jì)違規(guī)行為均

可加重1-5倍從嚴(yán)處罰。

發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核實后，對部門管理責(zé)任人實施加倍處罰，并通報

批判：（1）部門有意漏考；（2）有意隱瞞員工違紀(jì)違規(guī)事實或者拒報的（不公開或者不

執(zhí)行扣罰的）。

第三章連帶責(zé)任

ChapterthreeJointliability

第四條與酒店實施層級管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對應(yīng)原則相習(xí)慣，本

考核辦法實行層級關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級違規(guī)被扣罰，

原則上需追究上級督導(dǎo)管理責(zé)任。

第八條連帶責(zé)任扣分使用向上逐級對半遞減的辦法扣分，最小扣分額度

為0?5分。

第九條連帶責(zé)任的界定

1、連帶責(zé)任，指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級違紀(jì)違規(guī)之情形。

2、管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）：

（1）員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管：

（2）員工違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；

（3）員工違紀(jì)違規(guī)屬嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門

經(jīng)理、總監(jiān)；

（4）當(dāng)確需擴(kuò)大連帶責(zé)任追究范圍時，檢查人應(yīng)酌情請示有關(guān)上級后決定；

（5）其他各級人員違紀(jì)違規(guī)連帶責(zé)任的追究按以上方法類推；

（6）連帶責(zé)任實施實行層級負(fù)責(zé)制，由總經(jīng)理決定在相應(yīng)的責(zé)任事故中總

經(jīng)理是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

3、部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人（部門經(jīng)理或者總監(jiān)）的連帶責(zé)任。

（1）將部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任掛鉤。對部門當(dāng)月

未追究至部門第一負(fù)責(zé)人的員工違紀(jì)違規(guī)行為計算違紀(jì)違規(guī)率，若違紀(jì)違規(guī)

率超過10%的，對部門第一負(fù)責(zé)人實行連帶責(zé)任扣分。

（2）部門違紀(jì)違規(guī)率（V）=部門月違紀(jì)違規(guī)次數(shù)（A）/部門月末員工總數(shù)

（B）其中A項中不計已對部門第一負(fù)責(zé)人執(zhí)行過連帶扣分的違紀(jì)行為次數(shù)。

（3）扣罰幅度為：按超過10%的百分比數(shù)，同比扣減當(dāng)月工資。

第十條管理人員不需承擔(dān)連帶責(zé)任行為的界定

1、員工明知故犯違反酒店規(guī)章制度的，不追究其上司的連帶責(zé)任；

2、員工已明確自己的崗位職責(zé)而未能履行，且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批判、扣罰

的，不追究其上司的連帶責(zé)任；

3、員工已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯，且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批判、

扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任；

4、員工因不滿上司的工作安排，或者因個人情緒原因，有意違規(guī)，以達(dá)到其

報復(fù)的目的且上司并無過錯時，不追究其上司的連帶責(zé)任；

5、員工因個人不滿發(fā)泄情緒，為達(dá)到報復(fù)酒店或者他人目的而有意實施的違

紀(jì)違規(guī)行為，不追究其上司的連帶責(zé)任；

6、由酒店,,連帶貢任界定小組”裁定的不負(fù)連帶貢任的具他情形：

7、經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)可免除連帶責(zé)任之其他情形。

第十一條連帶責(zé)任界定小組

1、職能：當(dāng)員工違紀(jì)違規(guī)行為，其上級是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任難以界定或者

發(fā)生爭議時，提交連交責(zé)任界定小組裁定；

2、職責(zé)：務(wù)必熟悉本辦法，及時廣泛調(diào)查，掌握情況，集體研究，按照

連帶責(zé)任實施的宗旨，本著公平、公正的原則，以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度提出裁定意見；

3、權(quán)限：有權(quán)對難以界定或者發(fā)生爭議的連帶責(zé)任作終止性裁定，一經(jīng)裁

定，務(wù)必遵照執(zhí)行；

4、連帶責(zé)任界定小構(gòu)成員：組長（由總經(jīng)理指定）、質(zhì)檢組長、人力資

源部經(jīng)理構(gòu)成。

第四章賠償

ChapterfourCompensation

第十二條員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或者酒店頒布之規(guī)章制度而造

成直接經(jīng)濟(jì)缺失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟(jì)缺失

（凡屬酒店用于出售之商品一律以售價計算；凡不屬于酒店出

售物品一律以進(jìn)貨價計算工

第十三條員工沒有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或者酒店頒布之規(guī)章制度而

造成了直接經(jīng)濟(jì)缺失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。

第五章員工獎勵條例

ChapterfiveStaffsregulationsofreward

第十四條獎勵的原則：獎勤、獎優(yōu)、獎創(chuàng)新、獎成果、獎效益、獎?wù)龤狻?/p>

第十五條獎勵類別及條例

（一）部門獎勵

1、凡符合下列情形，部門可酌情獎勵1T0分：

（1）工作積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，完成或者超額完成本職工作，受到同

事或者領(lǐng)導(dǎo)好評者；

（2）組織組織紀(jì)律性強(qiáng)，勞動態(tài)度好，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，保持良好的班前準(zhǔn)備工

作與交接班工作者；

（3）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，多次獲得賓客夸獎?wù)撸?/p>

（4）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在部門崗位培訓(xùn)或者酒店各類培訓(xùn)中成績優(yōu)異者：

（5）品行兼優(yōu)，技術(shù)精湛，熟知業(yè)務(wù)，工作成績顯著者；

（6）自覺操縱部門成本及費用開支，取得明顯效果者；

（7）對部門經(jīng)營、管理提出合理化建議，獲得采納并取得明顯效果者；

（8）有效防止賓客或者酒店財物丟失，或者千方百計使賓客或者酒店遺失的物品

歸還

原主者；

（9）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，采取及時措施，有效地防止事故的發(fā)生或者有效地操縱事故

蔓延者；

（10）主動向部門管理人員反映其他員工不良行為、情緒或者動態(tài)，有效阻止負(fù)面

行為或者事件的發(fā)生者。

2、部門獎勵適用對象；部門第一負(fù)貨人下列各級管理人員及員工。

3、獎金來源：部門獎勵的獎金從本部截止當(dāng)月積存的員工（8級及下列）違規(guī)違紀(jì)

扣罰款中支出，不得超支。

4、獎勵評定方式：按一級對一級負(fù)責(zé)的方式，由各級管理人員向上提出對下級員

工的獎勵，最后由部門第一負(fù)責(zé)人審核簽名確認(rèn)，由部門填寫一式三聯(lián)的《員工獎勵通

知書》，交人力資源部審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。

（二）行政獎勵

凡符合下列情形之一者，由店方給予通報夸獎及獎勵，獎勵分10-100分，事跡特

別突出者，由總經(jīng)理特批獎金，予以嘉獎：

——在酒店重要的接待工作或者大型對外活動中，有突出表現(xiàn)，獲得賓客贊譽(yù),

為酒店樹立良好口碑者；

——有效地防止了賓客或者酒店貴重物品或者巨額款項的丟失，并盡力物歸原

主者（物品價值人民幣5000元以上者）；

——對員工違紀(jì)、違法行為，敢于舉報并積極配合查證工作，有效清除惡性事

件發(fā)生隱患者；

一一發(fā)明并獲準(zhǔn)向外推出新款服務(wù)或者產(chǎn)品，取得賓客認(rèn)可，制造可觀經(jīng)濟(jì)效

益或者社會效益者；

一一在酒店攻堅項目或者設(shè)備、設(shè)施更新改造工作中有突出表現(xiàn)，取得顯著成

效者；

一一以主人翁的態(tài)度關(guān)心酒店進(jìn)展，對改革酒店管理，提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重

大奉獻(xiàn)者；

——刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，不斷提高服務(wù)技巧，并主動向員工同事交流學(xué)習(xí)傳授,

使整體服務(wù)質(zhì)量有較大改觀者；

——在酒店開展的“創(chuàng)優(yōu)爭先”“最佳員工”“崗位技能比賽”等各項活動中，

被評為標(biāo)兵、最佳員工、崗位能手等，按各項評比活動實施方案給予獎勵：

——在危急關(guān)頭挺身而出，全力保障國家、人民、賓客、酒店財產(chǎn)或者生命安

全者；

一一在出現(xiàn)緊急情況或者突發(fā)事件時，采取有效措施，制止了重大、惡性事故

的發(fā)生或者蔓延，使酒店免受重大經(jīng)濟(jì)缺失者；

一一獲得國家、省、市級或者上級業(yè)務(wù)部門嘉獎?wù)摺?/p>

1、行政獎勵適用對象：酒店全體職員。

2、獎金來源：店方獎勵，由財務(wù)直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎人。

3、獎勵評定方式：由部門將員工先進(jìn)事跡以書面報告方式，連同《員工獎勵通

知書》一式三聯(lián)，交人力資源部審核，呈報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

（三）優(yōu)秀管理人獎

1、此獎項適用人員為部門第一負(fù)責(zé)人及總監(jiān)、副總。由總經(jīng)理本人親自評定，于

每月初由人力資源部開出《員工獎勵通知書》，經(jīng)總經(jīng)理簽名批準(zhǔn)后，由財務(wù)部以現(xiàn)金

方式支出發(fā)放給受獎人；

2、評獎方式：每月一次。

3、評核內(nèi)容：（1）經(jīng)營效益（2）管理規(guī)范（3）服務(wù)質(zhì)量（4）員工紀(jì)律

（5）員工培訓(xùn)；（6）創(chuàng)新成果等方面，考核管理人員對酒店所做出的奉獻(xiàn)。同時參照

評核對象當(dāng)月獎、罰分情況做出評定。

4、獎金來源：原則上從酒店7級及以上管理人員累積扣罰金中支出，如有超出，

經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，以行政獎金方式支出。

第六章員工違規(guī)處罰條例

ChaptersixThestaffpunishtheregulationsinviolationofRilesandregulations

第十六條過失類別及處罰

1、輕微過失（扣1-5分）

（1）當(dāng)班時未按要求佩戴工牌；

（2）當(dāng)班時不著工服，儀容不整或者工服著裝不規(guī)范；

（3）無故遲到、早退；

（4）通過非員工通道進(jìn)出酒店，不按規(guī)定路線行走；

（5）搭客梯或者使用客用洗手間；

（6）擅自進(jìn)入非職責(zé)所需的地區(qū)；

（7）當(dāng)值時偷懶、竄崗或者扎堆聊天；

（8）發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報；

（9）與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒；

（10）在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，掌握工作流程；

（11）在店內(nèi)或者當(dāng)值時行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收

看電視或者閱看書報；

（12）下班后或者休假期間在酒店內(nèi)游蕩；

（13）當(dāng)值時會見親友及閑談；

（14）當(dāng)值時打私人電話；

（15）當(dāng)班時嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進(jìn)食或者將食物帶離員工餐

廳；

（16）未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生；

（17）在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅；

（18）隨地吐痰，亂扔垃圾；

（19）利用工作時間處理私人事務(wù)；

（20）未經(jīng)同意著制服離開酒店范圍；

（21）服務(wù)態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果；

（22）因工作疏忽或者不小心，造成酒店或者賓客財物損壞或者缺失，金額在

人民幣500元以內(nèi)（需同時負(fù)賠償責(zé)任）；

（23）有意浪費酒店財物，不愛護(hù)公物、工具及設(shè)備等；

（24）不積極配合及同意培訓(xùn)；

（25）拒絕同意或者不配合酒店授權(quán)人員的檢查；

（26）違反安全守則或者部門規(guī)條；

另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），輕微過失還包含：

（27）未熟悉掌握本崗位工作職責(zé)與操作規(guī)程；

（28）對員工培訓(xùn)不到位，致使員工對自己的職責(zé)或者操作規(guī)程模糊不清；

（29）日常工作中定下屬員工分工不明確：

（30）布置工作模棱兩可，對員工的工作未能加以正確指導(dǎo)或者引導(dǎo)；

（31）不及時傳達(dá)酒店行政例會、會議、文件精神；

（32）未能認(rèn)真、及時組織員工學(xué)習(xí)酒店公什的各項規(guī)章制度；

（33）未能按職責(zé)要求或者酒店管理要求及時呈報工作計劃、方案或者總結(jié)；

（34）未能履行好崗位職責(zé)，未能及時填報崗位報表等；

（35）發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報；

（36）不關(guān)心屬下員工或者經(jīng)常招致屬下員工投訴；

（37）屬下員工之間發(fā)生矛盾不及時協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

2、較嚴(yán)重過失（扣10-30分）

（1）委托他人或者代人打卡；

（2）非職責(zé)所需，未得到有關(guān)部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房區(qū)域；

（3）未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或者他人進(jìn)店參觀非開放區(qū)域或

者進(jìn)行私人探訪等；

（4）未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對客服務(wù)的設(shè)施與設(shè)備；

（5）未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店營業(yè)場所或者辦公場所鑰匙；

（6）因服務(wù)質(zhì)量問題而引起顧客投拆；

（7）慫恿客人或者同事做出惡作劇行為；

（8）在客人或者同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動爭吵，

擾亂酒店正常工作秩序；

（9）散播謠言或者惡意中傷其他員工或者損害酒店聲譽(yù)；

（10）在酒店營業(yè)場所或者辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序；

（11）因工作疏忽或者不小心，造成酒店或者賓客財物損壞或者缺失，金額在

人民幣500元以上，1000元下列（需同時負(fù)賠償責(zé)任）；

（12）在酒店內(nèi)藏有或者意圖攜入酒類；

（13）當(dāng)班時睡覺、帶醉上班或者行為不檢；

（14）當(dāng)班時擅離工作崗位；

（15）不尊重上司，不服從管理；

（16）對客人不禮貌及爭辯；

（17）超越職權(quán)范困擅自作主，或者無關(guān)本職工作事宜隨便作答造成缺失或者

不良后果；

（18）違反崗位操作規(guī)程導(dǎo)致不良后果；

（19）工作時間消極怠工，拒絕同意培訓(xùn)與參加考核，或者在培訓(xùn)期間不認(rèn)真、

不虛心、不刻苦，達(dá)不到崗位要求；

（20）當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞，不上報或者謊報；

（21）沒有合理的解釋，不履行酒店指派的加班工作；或者在職責(zé)范圍內(nèi)對上

級臨時交辦的工作任務(wù)推諉不履行；

（22）未及時完成.上級交辦的工作任務(wù)；

（23）刁難或者不配合其他同事的工作；

（24）帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒；

（25）未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)私自調(diào)休或者自行換班；

（26）未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或者開動任何機(jī)械設(shè)備；

（27）有意毀壞公物，比如涂污墻壁、電梯等；

（28）展示不道德的圖片、照片等；

（29）曠工一至兩天（每曠工一天扣三天工資）；

（30）將員工工作證、制服或者飯卡給予他人使用；

（31）在酒店內(nèi)擅自募集款項；

（32）在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；

（33）糾纏醫(yī)生索取病假或者自行索藥：

（34）不配合酒店一年一度的體格檢查；

（35）拒絕按酒店要求提供個人資料；

（36）將食物、飲品或者其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)；

（37）變相賭博；

另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），較嚴(yán)重過失行為還包含：

（38）工作缺乏計劃性，管理混亂；

（39）因服務(wù)質(zhì)量弓起顧客投拆；

（40）打罵員工有辱員工人格；

（41）不服從上級管理人員工作分配或者頂撞上級管理人員；

（42）不能按時完成日常工作任務(wù)且無合懂得釋；

（43）未能及時完成上級交辦的臨時工作任務(wù)且無合懂得釋；

（44）對職責(zé)范圍的工作相互推諉，拒不履行；

（45）應(yīng)當(dāng)請示的工作未經(jīng)請示擅自作主，存在越權(quán)行為的；

（46）在各類會議場合被總經(jīng)理公開點名批判。

3、嚴(yán)重過失（扣30-100分，直至辭退）

（1）工作時間飲酒（因工作原因或者職責(zé)所需除外）或者吸食麻醉藥物；

（2）私換外幣或者套取外幣；

（3）侮辱、謾罵、恐嚇、威脅或者危害他人；

（4）泄露酒店機(jī)密資料，損害酒店利益；

（5）在酒店內(nèi)兜住、販賣私人物品或者商品；

（6）有意虛報、謊報個人資料；

（7）阻撓、抵制各類工作檢查，或者打罵行使檢查、稽核職能的工作人員；

（8）采取有意行為防礙同事的正常工作；

（9）帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒；

（10）與客人爭吵及頂撞；

（11）未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，擅自攜帶酒店物品離開酒店；

（12）因工作疏忽或者不小心，造成酒店或者賓客財物損壞或者缺失，金額在

人民幣1000元以上（需同時負(fù)賠償責(zé)任）；

（13）偷竊、騙取、蓄意損壞或者毀壞賓客、酒店或者同事的財物；

（14）攜帶、收藏或者使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或者毒品、

興奮劑等；

（15）無故連續(xù)曠工三天或者以上，作自動離職處理；

（16）搔擾酒店住客的私生活；

（17）酗酒、賭博、打架或者聚眾鬧事；

（18）嚴(yán)重不誠實或者欺詐行為；

（19）單獨或者與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或者文件，銷毀或者涂改各類

原始記錄、帳單、單據(jù)、文告，或者利用已付帳單向顧客收費及有意加

收，中飽私囊；

（20）貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益；

（21）直接或者變相向客人索取小費或者利益；

（22）有意圖的拾遺不報或者私自處理客人遺留物品；

（23）在酒店內(nèi)做出或者教唆淫穢、不道德的行為或者非法勾當(dāng)；

（24）挑撥或者激怒上司或者同事而引致發(fā)生毆斗；

（25）組織、煽動或者參與怠工、罷工、斗毆事件；

（26）擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或者移去任何文告及傳單；

（27）未經(jīng)酒店當(dāng)局正式授權(quán)，擅自向外界公開發(fā)表有關(guān)酒店言論，造成嚴(yán)重

后果；

（28）因遲到、早退或者曠工引致酒店缺失重大，影響極壞者；

（29）未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或者利用病休另謀職業(yè)；

（30）蓄意破壞酒店各類設(shè)施、設(shè)備；

（31）偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等；

（32）參加或者利用反動組織或者黑社會組織；

（33）觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或者刑事處分；

另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），嚴(yán)重過失行為還包含：

（34）侮辱、打罵上級管理人員；

（35）因工作失職、失查，導(dǎo)致酒店重大經(jīng)濟(jì)缺失或者名譽(yù)缺失。

第十七條處罰執(zhí)行程序及行政處分

1、輕微過失初犯，打1-5分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書面警告,

并扣10分；

2、較嚴(yán)重過失初犯，口頭警告，扣10-30分；重犯，給予書面警告，雙倍扣

分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理;

3、嚴(yán)重過失初犯，書面警告，扣30-100分；重犯，雙倍扣分，給予最后警告。

情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理；

4、對同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。如某員工違規(guī)，部門經(jīng)理已對其

執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢員或者其他檢查管理人員不再重復(fù)處罰，認(rèn)為處罰力度

不足的，可提出加重處罰。

第七章業(yè)績考評

CkipicrsevenTheachicvcmcnicheckingandraie

第十八條員工工作表現(xiàn)考評

1、員工月累積扣分達(dá)10分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格；

2、員工連續(xù)兩個月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，工資下調(diào)一級，三個月后，

由所在部

門及人力資源部對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調(diào)回原級別；

3、員工連續(xù)三個月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，作為達(dá)不到工作要求，辭

退處理；

4、員工連續(xù)三個月，月累積獎分均達(dá)10分及以上，工資上調(diào)一級（行政級別

不變）。

第十九條管理人員管理責(zé)任考評（領(lǐng)班及以上級）

1、管理人員月累積扣分達(dá)10分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格；

2、管理人員月累積扣分達(dá)20分及以上，或者連續(xù)兩個月，月累積扣分均達(dá)10

分及以上，

工資下調(diào)一級（行政級別維持不變），三個月后，由其上級主管領(lǐng)導(dǎo)對其工作表現(xiàn)再做

評估，確定是否可調(diào)回原級別，報總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后執(zhí)行；

3、管理人員連續(xù)二個月，月累積扣分均達(dá)20分及以上，或者連續(xù)三個月，月

累積扣分均達(dá)

10分以上，作為達(dá)不到工作要求，降級降薪調(diào)職；

4、管理人員連續(xù)三個月，月累積獎分均達(dá)10分及以上，工資上調(diào)一級（行政

級別不變）。

第八章申訴程序

ChaptereightAppealtheprocedure

第二十條酒店任何員工有權(quán)對不合乎本辦法精神與酒店有關(guān)制度要求

的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內(nèi)，書面

反映事實、根據(jù)或者理由與表達(dá)個人意見。

第二十一條申訴程序：當(dāng)事人接到“扣罰單”后，對扣罰理由或者扣

罰分?jǐn)?shù)不服的，可暫不簽名，并于三個工作日內(nèi)按下列申訴程序辦理：

（一）不服上司扣罰的申訴程序

1、申訴人寫出申訴報告，全面說明事件通過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三

個工作日內(nèi)交質(zhì)檢部；

2、質(zhì)檢部自受理申訴報告之H起三個工作H內(nèi)對事件通過作認(rèn)真調(diào)查，作出裁定，

填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，并將結(jié)果通知申訴人及其所在部門；

3、申訴人接到《員工申訴結(jié)果通知單》后，認(rèn)為質(zhì)檢部裁定合理應(yīng)及時在通知單

上簽名，并將第二聯(lián)交回質(zhì)檢部存查，登記與統(tǒng)計；

4、申訴人或者其部門對質(zhì)檢部裁定結(jié)果不服的，可在三個工作日內(nèi)向部門主管負(fù)

責(zé)人或者總經(jīng)理提出申訴。

（二）不服質(zhì)檢部（員）扣罰的申訴程序

1、申訴人寫出申訴報告，全面說明事件通過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三

個工作日內(nèi)將報告交其上級與部門經(jīng)理提出意見；

2、將部門已加注意見之《申訴報告》提交行政副總或者總經(jīng)理做出裁定，處理意

見一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存

查。

第二十二條凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認(rèn)可，其申訴將不

再受理；

第二十三條凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明

顯違紀(jì)違規(guī)事實而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《扣罰單》或者《員

工申訴結(jié)果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對當(dāng)事人按《扣罰單》

上的扣分酌情實行加倍扣罰。

第九章附則

ChapternineSupplementaryprovisions

第二十四條酒店現(xiàn)行各項規(guī)章制度、各崗位工作職責(zé)及操作規(guī)程等均作為

本辦法的有效附件。

第二十五條本辦法將在執(zhí)行過程中不斷修改、補(bǔ)充、完善。酒店有

權(quán)根據(jù)實際經(jīng)營管理需要隨時做出修改，修改意見將作為本辦法的補(bǔ)

充規(guī)定有效。

第二十六條本辦法由質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)解釋。

各部門質(zhì)量檢查評審細(xì)則

Thequalityexaminationofeverydepartmentevaluatesdetailedrulesandregulations

餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationoffoodandbeveragedepartment

1、餐廳地面不夠清潔或者門窗有灰塵污跡扣1分

2、站立姿勢不正，位置不當(dāng)扣1分

3、預(yù)訂的包廂，開餐前無人跟進(jìn)扣2分

4、服務(wù)員接待客人不夠主動熱情扣2分

5、接聽電話或者在服務(wù)中沒有使用禮貌用語扣2分

6、因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客扣2分

7、餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)扣2分

8、客人交辦的服務(wù)事項未按時、按質(zhì)完成扣2分

9、損壞的設(shè)備設(shè)施未及時報修扣2分

10、對設(shè)施小毛?。ㄈ绱般^脫落、墻紙撕裂）置之不管扣2分

11、餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求扣2分

12、沒有做好安全消防工作或者擅自動用消防設(shè)施扣2分

13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，免費或者優(yōu)惠給客人就餐扣5分

14、廚房環(huán)境不夠整潔扣2分

15、廚房與餐廳協(xié)調(diào)不夠，出現(xiàn)誤差或者影響出菜時間扣3分

16、賓客對餐食質(zhì)量不滿，引起投訴扣3分

17、采購保管制度不全，帳目不清晰扣2分

18、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)扣2分

19、工作間、操作場所扎堆聊天及其他活動扣2分

20、預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁扣3分

21、廚房違反規(guī)定程序出菜

22、財產(chǎn)、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不建全或者有

制度不執(zhí)行

23、操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放

扣2分

24、團(tuán)體就餐費用劃轉(zhuǎn)不夠及時

扣2分

25、餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡

扣2分

26、臟污小毛巾、口巾、臺布、筷套等未及時更換影響

扣2分

酒店檔次

27、無關(guān)人員進(jìn)入冷菜間、面點房，發(fā)現(xiàn)一次

扣1分

28、工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、蟒螂、耗子

扣5分

29、不按規(guī)定冷藏各類食品，生、熟混放

扣5分

30、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴

扣5分

31、在防疫部門檢查中，存在問題而受到批判或者罰款

扣5分

32、工作粗心、馬虎，打碎、破舊餐具、玻璃器皿

（情節(jié)嚴(yán)重、破舊數(shù)量多者，全額賠償外）扣2分

33、保證電線、電源開關(guān)完好無損，用電、用火、用氣

嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制度操作，一切電器設(shè)備要勤檢查，扣2分

沒有達(dá)到要求者

34、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務(wù)與有聲服務(wù)

35、照明燈不亮扣1分

36、踢腳線不干凈，有灰塵扣1分

37、地毯毛邊沒有剪掉扣1分

38、畫框上有灰塵（得只）扣1分

39、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵扣1分

40、墻角有蜘蛛網(wǎng)扣1分

41、設(shè)備設(shè)施不清潔，有污漬扣1分

42、工作臺物品擺放不整齊，表面有灰塵扣1分

43、工作臺內(nèi)物品雜亂，衛(wèi)生差扣1分

扣1分

44、鮮花枯萎或者花瓶內(nèi)有異味

扣1分

45、菜單、酒水單破舊，未及時更換

46、營業(yè)前準(zhǔn)備工作不充分扣1"分

扣1分

47、迎賓員與包廂服務(wù)員不熟悉預(yù)訂情況

扣2分

48、迎賓員錯誤引導(dǎo)

49、服務(wù)員跑菜錯誤扣2分

50、地理員劃菜錯誤扣2分

扣2分

51、地盟員在上菜前未認(rèn)真查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)

52、送餐未按規(guī)定敲門、白報身份扣2分

53、點菜時未與賓客確認(rèn)、有誤差扣2分

54、服務(wù)員因結(jié)帳錯誤造成投訴扣2分

55、餐廳、廚房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)不善扣1分

56、保潔柜門未關(guān)扣1分

57、保潔柜內(nèi)餐具不潔、擺放凌亂、不整齊扣2分

58、垃圾筒未及時清理扣2分

59、垃圾筒不加蓋扣1分

60、廚房內(nèi)各類器皿有蓋不加扣2分

61、成品、半成品未用保鮮膜扣2分

62、冰箱內(nèi)生、熟不分扣2分

63、廚房備料不足，引起賓客不滿扣2分

64、廚房備料過多，形成浪費扣2分

65、廚師不注意個人衛(wèi)生扣2分

66、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔扣3分

67、墩頭浪費原材料扣1分

68、洗滌池不潔凈扣2分

69、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞扣2分

70、給客人使用破舊餐具扣2分

71、將破舊餐具與好的餐具混合使用扣2分

72、廚房工作架雜亂并積有灰塵扣1分

73、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔扣1分

74、公共區(qū)域不清潔，桌椅有污跡、塵灰扣1分

75、吧臺有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰扣1分

76、杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺不整潔扣2分

77、玻璃窗有污跡、指印扣2分

77、燈光不柔與，背景音樂嘈雜扣2分

扣2分

前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsoffrontofficedivision'squalityexamination

1、儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分

2、交接班不清晰，責(zé)任不明確，賓客留言未能及時轉(zhuǎn)達(dá)（轉(zhuǎn)扣2分

交）

3、接待賓客不使用禮貌用語，不熱情主動，不注意語言技巧扣2分

4、客人交辦的情況沒有按時按質(zhì)完成扣2分

5、所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品扣2分

6、站立姿勢不正，位置不當(dāng)，精力不集中，與同事閑聊扣1分

7、各類表單、報表填寫模糊或者錯誤，上報不及時扣2分

8、不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或者技術(shù)不熟練扣1分

9、樓面、值臺、總機(jī)房等信息不通扣2分

10、客人使用信用卡或者銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查扣2分

11、表單傳遞發(fā)生差錯，客人帳卡漏建扣3分

12、挪用或者擅借營業(yè)款，情節(jié)輕微扣5分

13、對房費或者擔(dān)保金催收不及時或者方法不當(dāng)，致客人逃帳、扣5分

漏帳

14、總臺物品擺放雜亂無章，不整潔扣2分

15、未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或者記錄錯誤扣2分

16、未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待賓客入住登記扣2分

17、未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作，VIP到店未將信息上報上級扣2分

18、未做好賓客資料的整理與保管工作扣2分

19、未做好大堂燈光開關(guān)工作扣1分

20、對歡迎牌、指示牌未認(rèn)真檢查，發(fā)生差錯或者擺放位置不扣2分

當(dāng)扣2分

21、未及M準(zhǔn)備好會墳房卡、鑰匙或者磁卡扣2分

22、未掌握好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生差錯扣2分

23、未做好會議或者其他團(tuán)隊預(yù)訂的排房工作扣3分

24、各類有價證券發(fā)放錯誤扣3分

25、對客人的叫醒服務(wù)遺忘或者發(fā)生誤時扣2分

26、讓無關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房扣2分

27、總機(jī)接轉(zhuǎn)時間過長，接轉(zhuǎn)錯誤扣2分

28、利用電話與人聊天扣1分

29、未做好話務(wù)臺的保養(yǎng)工作扣2分

30、商務(wù)中心計費、開票發(fā)生差錯，引起客人不滿扣1分

31、商務(wù)中心打字服務(wù)錯字率超過5%扣2分

32、未做好對電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng)扣1分

33、商務(wù)中心未及時將傳真等資料交給賓客扣2分

34、未按財務(wù)有關(guān)制度，做好收銀工作扣2分

35、未正確、及時做好各類報表工作扣2分

36、表單傳遞出差錯，發(fā)生漏帳、錯帳扣2分

37、語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜扣2分

38、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送扣2分

39、未能準(zhǔn)確為賓客提供打字、復(fù)印、長話預(yù)訂機(jī)票等服務(wù)扣2分

40、對工作區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備（電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)），

管理不善，影響正常工作扣1分

41、對無事進(jìn)入商務(wù)中心的酒店員工不及時勸阻扣2分

42、總機(jī)未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店電話，熟悉店內(nèi)

各部電話號碼扣2分

43、電話語氣不親切、語言不清晰，用語不規(guī)范扣2分

44、未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存，行李存交不及時發(fā)生差

錯扣2分

45、未能主動為賓客進(jìn)出提送行李扣2分

46、團(tuán)隊行李送、收不及時，發(fā)生差錯扣1分

47、未按規(guī)范為進(jìn)出賓客拉門、問候扣1分

48、儀表不端正大方、站立姿勢不正確扣2分

49、大堂內(nèi)不文明行為（追逐、不聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿

等）扣2分

50、未能及時勸止大堂副理未能嚴(yán)格履行職責(zé)，接待賓客投拆，

記錄不全面，處理不及時扣2分

51、當(dāng)班時巡視監(jiān)督檢查不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作扣2分

52、發(fā)生電梯停機(jī)關(guān)人等情況未能及時做出處理。扣2分

53、監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光的開關(guān)情況不到位