《公共關(guān)系基礎(chǔ)》課件-6第六章

第六章別忘了“家和萬(wàn)事興”案例導(dǎo)入海信集團(tuán)的“制勝法寶”

2011年是海信集團(tuán)強(qiáng)化技術(shù)創(chuàng)新、推進(jìn)智能戰(zhàn)略的“智能化”實(shí)施元年。2011年1月到11月，海信液晶電視的累積銷售量占有率為15.68%，海信智能電視的累積銷售額占有率為19%，均位居行業(yè)全國(guó)第一，至此，海信電器已連續(xù)8年穩(wěn)固全國(guó)平板電視銷量第一。輝煌成績(jī)的取得，當(dāng)然離不開自身技術(shù)的進(jìn)步，但是，海信還有比這更加重要的“法寶”。這個(gè)法寶并不被外人所知，也不像“成績(jī)”和“排名”那樣顯而易見，那它到底是什么呢？海信認(rèn)為薪酬關(guān)系不是員工關(guān)系的全部，“尊重”、“平等”、“愛”更能給員工帶來(lái)幸福。這樣的員工關(guān)系理念，增強(qiáng)了企業(yè)員工的歸屬感，在企業(yè)內(nèi)部形成強(qiáng)大的凝聚力，從而提高了員工的工作效率，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)活力。在企業(yè)用工方面，此前海信一度做得也不夠好。此后，海信采取并堅(jiān)持四條措施改善并構(gòu)建員工關(guān)系，一是堅(jiān)持將員工關(guān)系建設(shè)作為各公司的“一把手”工程；二是建立保證一線員工工作時(shí)長(zhǎng)的月度監(jiān)控制度，開辟了“員工之家”郵箱、員工跨層級(jí)溝通會(huì)等一線員工關(guān)系機(jī)制建設(shè)；三是對(duì)直接影響員工關(guān)系的的基層管理者實(shí)行員工滿意度評(píng)價(jià)，免除評(píng)價(jià)結(jié)果較差的管理者；四是堅(jiān)持“暖心工程”，改善員工生活，加大對(duì)一線員工就餐、住宿、文體等生活硬件設(shè)施的投入，2010年海信投入5000萬(wàn)元改造宿舍樓、食堂，并配備電視、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備。兔年春節(jié)后，海信各企業(yè)員工返崗率均大于95%，員工關(guān)系成效顯著。良好的員工關(guān)系得益于海信的企業(yè)文化。對(duì)人的尊重，是海信企業(yè)文化的核心訴求，作為企業(yè)最寶貴的資源，海信為每一個(gè)個(gè)體的成長(zhǎng)搭建了良好的平臺(tái)。第六章別忘了“家和萬(wàn)事興”第一節(jié)組織與員工的關(guān)系1.從內(nèi)部來(lái)看，組織任務(wù)完成的必要性、急迫性提升了員工關(guān)系的重要性2.從外部來(lái)看，“用工市場(chǎng)供需矛盾”現(xiàn)象凸顯組織員工關(guān)系的重要性一、員工關(guān)系的重要性：組織的第一關(guān)系第六章別忘了“家和萬(wàn)事興”1.事業(yè)留人——工作是快樂(lè)的2.薪酬留人——錢用在刀刃上二、員工關(guān)系的現(xiàn)實(shí)反饋：留住優(yōu)秀員工第六章別忘了“家和萬(wàn)事興”案例6-1-1《征途》背后的“重金吸才術(shù)”巨人公司的網(wǎng)絡(luò)游戲《征途》無(wú)疑是目前國(guó)內(nèi)最成功的網(wǎng)絡(luò)游戲之一，然而，在《征途》成功的背后卻有不為人知的故事。當(dāng)年，如日中天的盛大公司正在開發(fā)網(wǎng)游《英雄年代》，企圖再現(xiàn)網(wǎng)游《傳奇》的輝煌。但是在開發(fā)的過(guò)程中，研發(fā)人員和盛大的高官在游戲的理念上產(chǎn)生了沖突。正在這個(gè)時(shí)候，巨人公司的總裁史玉柱出現(xiàn)了。他也正準(zhǔn)備開發(fā)網(wǎng)游，于是他就聯(lián)系了盛大網(wǎng)游《英雄年代》的20個(gè)研發(fā)人員，利用極具誘惑力的薪金待遇，“俘獲”了這些研發(fā)人員，因而造就了一炮而紅的巨人網(wǎng)游《征途》。第六章別忘了“家和萬(wàn)事興”3.情感留人——得人心者得天下案例6-1-2星巴克的成功經(jīng)——把員工當(dāng)伙伴“在自己的店子里他總會(huì)笑得攏不上嘴?！比藗兂３＿@樣說(shuō)舒爾茨。為什么不呢？星巴克確實(shí)是個(gè)可以為之驕傲的地方。當(dāng)舒爾茨來(lái)到星巴克，總會(huì)善意地和雇員、顧客打招呼。“星巴克是我常去的第三個(gè)場(chǎng)所，”舒爾茨就座后總要來(lái)一杯咖啡，一邊品嘗，一邊和旁人閑聊起來(lái)。“第一個(gè)是家，第二個(gè)是辦公室，星巴克則介于兩者之間。在這里呆著，讓人感到舒適、安全和家的溫馨?！笔鏍柎恼f(shuō)他正在試圖在美國(guó)推行一種全新的“咖啡生活”。是什么創(chuàng)造了星巴克奇跡？將星巴克一手帶大的董事長(zhǎng)霍華德·舒爾茨回答：“我們的最大優(yōu)勢(shì)就是與合作者相互信任，成功的關(guān)鍵是在高速發(fā)展中，保持企業(yè)價(jià)值觀和指導(dǎo)原則的一致性。而在這種價(jià)值觀里，員工第一，顧客第二，把員工當(dāng)合作伙伴，是最重要的一點(diǎn)。每一個(gè)員工都是公司的股東，都可以根據(jù)自己的情況搭配薪酬結(jié)構(gòu)，進(jìn)行‘自選式’福利組合，真正讓員工享受到針對(duì)性的實(shí)惠。一個(gè)把員工當(dāng)伙伴的企業(yè)，一個(gè)毫無(wú)架子，每天都能和員工暢快交流的企業(yè)家，一個(gè)真正為員工生存與發(fā)展考慮的組織，是員工快樂(lè)的源泉，也一定是行業(yè)中的佼佼者，攻無(wú)不克、戰(zhàn)無(wú)不勝?！钡诹聞e忘了“家和萬(wàn)事興”4.企業(yè)文化留人——家的感覺(jué)真好案例6-1-3阿里巴巴的企業(yè)文化之道阿里巴巴一直非常注重企業(yè)文化的培養(yǎng)，一直主張企業(yè)文化要做到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”，不要掛在墻上，而要印在員工心里；不依靠任何大張旗鼓的宣傳，而要在細(xì)節(jié)處施予點(diǎn)點(diǎn)滴滴的影響，浸潤(rùn)每一個(gè)員工的心靈。為此，阿里巴巴創(chuàng)辦內(nèi)部郵件雜志《感動(dòng)阿里》，內(nèi)刊《阿里人》；設(shè)立高管公開信箱、內(nèi)網(wǎng)供員工們暢所欲言；讓員工有任何不解和疑惑都有傾訴的地方，都能找到正確的答案。另外，員工關(guān)系部還創(chuàng)辦了內(nèi)部禮品專賣店（阿里cool），供員工和訪客購(gòu)買帶有公司LOGO的各式紀(jì)念品。通過(guò)賦予每一件商品獨(dú)特的故事背景，使阿里巴巴的品牌內(nèi)涵更加飽滿和真實(shí)。在這樣的企業(yè)文化的熏陶下，阿里巴巴員工的離職率極低。正如阿里巴巴集團(tuán)總裁馬云所言：“在整個(gè)文化氛圍形成后，很難挖人，其實(shí)就像在一個(gè)空氣很新鮮的土地上生存的人，你突然把他放在一個(gè)污濁的空氣里面，工資再高，他過(guò)兩天還跑回來(lái)?！钡诹聞e忘了“家和萬(wàn)事興”1.組織提升員工素質(zhì)的必要性2.組織提升員工素質(zhì)的措施三、員工關(guān)系的實(shí)施路徑：提升員工素質(zhì)第六章別忘了“家和萬(wàn)事興”案例6-1-4海爾培訓(xùn)特色——“海豚式升遷”“海豚式升遷”是海爾大學(xué)培訓(xùn)的一大特色。海豚是海洋中最聰明最有智慧的動(dòng)物，它下潛得越深，則跳得越高。比如一個(gè)員工進(jìn)廠以后工作比較好，但他是從班組長(zhǎng)到分廠廠長(zhǎng)干起來(lái)的，主要供職于生產(chǎn)系統(tǒng)，如果現(xiàn)在讓他擔(dān)任事業(yè)部的部長(zhǎng)，那么他對(duì)市場(chǎng)系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)可能就非常缺乏，就需要到市場(chǎng)上去。到市場(chǎng)去之后他必須到下邊從事最基層的工作，然后從這個(gè)最基層的崗位再一步步干上來(lái)。如果能干上來(lái)，就上崗，如果干不上來(lái)，則就地免職。海爾大學(xué)的鄒校長(zhǎng)向國(guó)內(nèi)其他正建立企業(yè)大學(xué)的企業(yè)推薦這種海豚式升遷模式，“我們認(rèn)為企業(yè)為每名員工做周密的職業(yè)生涯規(guī)劃是很重要的。從員工的角度來(lái)看，如果他看不清兩三年后自己在公司的前途是怎樣的，那么公司是很難或者根本就留不住他這個(gè)員工的。為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助員工成長(zhǎng)發(fā)展，激勵(lì)員工在這個(gè)企業(yè)中長(zhǎng)期干下去，可以幫助企業(yè)留住優(yōu)秀人才，同時(shí)海豚式升遷又更好地激勵(lì)了他們?cè)诠ぷ髦械谋憩F(xiàn)?！钡诹聞e忘了“家和萬(wàn)事興”第二節(jié)組織與投資者的關(guān)系案例6-2-1長(zhǎng)江電力以投資者利益保護(hù)為核心中國(guó)長(zhǎng)江電力股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱公司）成立于2002年9月，2003年11月在上海證券交易所掛牌上市，是我國(guó)最大的水電上市公司。上市9年多來(lái)，公司在資本市場(chǎng)樹立起了優(yōu)質(zhì)大盤藍(lán)籌形象，培育了一大批推崇價(jià)值投資理念的機(jī)構(gòu)投資者，贏得了投資者的信任和良好口碑。除了堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范治理、信息透明、業(yè)績(jī)優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)理念外，公司以投資者利益保護(hù)為核心的投資者關(guān)系管理策略的合理運(yùn)用也發(fā)揮了積極的作用。例如，《公司章程》明確規(guī)定，“公司可以采取現(xiàn)金或者股票方式分配股利。股東有權(quán)要求公司采取以現(xiàn)金分紅為主的股利分配政策，每年現(xiàn)金分紅原則上不低于公司當(dāng)年實(shí)現(xiàn)可供股東分配利潤(rùn)的百分之五十（在2010年以前公司每年現(xiàn)金分紅比例不低于當(dāng)年實(shí)現(xiàn)可供股東分配利潤(rùn)的百分之六十五）?！苯刂?011年，公司分紅總金額已達(dá)235億元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)首次募集資金金額，切實(shí)維護(hù)了投資者利益。這在A股電力行業(yè)上市公司中名列前茅。第六章別忘了“家和萬(wàn)事興”1.股東關(guān)系中的公眾對(duì)象2.股東對(duì)組織的重要性一、股東關(guān)系的重要性第六章別忘了“家和萬(wàn)事興”案例6-2-2酷6創(chuàng)始人與投資人矛盾激化被迫離職李善友于2006年6月創(chuàng)建酷6網(wǎng)，是國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)視頻分享行業(yè)最早一批的疆土開拓者之一。2009年11月，酷6網(wǎng)以股票置換的形式被盛大集團(tuán)用4400萬(wàn)美元收購(gòu)，隨后與盛大旗下華友世紀(jì)合并登陸納斯達(dá)克。但是創(chuàng)始人和投資者在酷6網(wǎng)未來(lái)的發(fā)展問(wèn)題上存在嚴(yán)重分歧，前者想繼續(xù)走重金購(gòu)版權(quán)的大片戰(zhàn)略路線，后者則不滿酷6近期業(yè)績(jī)，要求轉(zhuǎn)型為視頻資訊報(bào)道，因此創(chuàng)始人被迫離職。第六章別忘了“家和萬(wàn)事興”1.協(xié)調(diào)股東關(guān)系的基本要求二、如何協(xié)調(diào)股東關(guān)系第六章別忘了“家和萬(wàn)事興”2.如何協(xié)調(diào)股東關(guān)系案例6-2-3做還是不做？——眾股東共同決定可口可樂(lè)新配方上線可口可樂(lè)公司準(zhǔn)備投資開發(fā)新配方的可口可樂(lè)，但是，由于原配方的可口可樂(lè)早已深入人心，為消費(fèi)者所了解和喜愛，占有著廣大的市場(chǎng)。公司擔(dān)心新配方的可口可樂(lè)投資不僅不會(huì)贏利，而且還可能會(huì)影響公司的聲譽(yù)，從而影響公司原來(lái)產(chǎn)品的銷售，使公司利益受到損害。于是，公司決定召開股東大會(huì)，對(duì)此項(xiàng)目進(jìn)行分析與討論，以便決定是否要開發(fā)新配方的可口可樂(lè)。在股東大會(huì)上，股東各抒己見，把自己對(duì)市場(chǎng)的了解及信息和盤托出，并共同協(xié)商。在所有股東的相互支持下，公司決定投資該項(xiàng)目，并根據(jù)股東的意見對(duì)原投資計(jì)劃進(jìn)行了修改。當(dāng)新產(chǎn)品出現(xiàn)在市場(chǎng)上時(shí)，以其獨(dú)特的、不同于原配方可口可樂(lè)的口味受到了人們的喜愛，銷售狀況良好。我們看到，在良好的股東關(guān)系推動(dòng)下，可口可樂(lè)公司投資的新項(xiàng)目獲得了巨大的利潤(rùn)，使公司獲得了更好的發(fā)展。第六章別忘了“家和萬(wàn)事興”案例6-2-4別樣的股東式“體驗(yàn)”與“推銷”美國(guó)通用食品公司是美國(guó)最大的食品公司之一，在美國(guó)食品行業(yè)享有很高的聲譽(yù)。企業(yè)好的業(yè)績(jī)的產(chǎn)生，與其獨(dú)特的管理模式息息相關(guān)，而在通用食品公司，這主要表現(xiàn)在它處理與股東的關(guān)系時(shí)，很好地發(fā)揮出了股東的主觀能動(dòng)性。公司每逢圣誕節(jié)時(shí)，就會(huì)向股東贈(zèng)送一套本公司生產(chǎn)的罐頭或是其他的食品樣品，股東們?yōu)榇硕械绞烛湴?。一方面，這體現(xiàn)了公司對(duì)股東的重視，讓股東感受到自己的獨(dú)特“權(quán)利”，另一方面，公司希望借股東之口去傳播新的產(chǎn)品信息給更多的人。所以，我們看到了雙贏的結(jié)果：股東們不僅僅極力地向外人夸耀和推薦本公司的產(chǎn)品，而且，每年圣誕節(jié)前，他們都要準(zhǔn)備好一份詳細(xì)的名單寄給公司，讓公司按名單把這些食品作為禮物寄給他們的親戚和朋友。這種方法很有效。每到圣誕節(jié)之前，通用公司都會(huì)額外地收到大批的訂單，真正實(shí)現(xiàn)了股東的投資、消費(fèi)、推銷一體化。不僅僅加強(qiáng)了企業(yè)與股東的聯(lián)系，而且使企業(yè)獲得了很大的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。第六章別忘了“家和萬(wàn)事興”第三節(jié)企業(yè)文化與公共關(guān)系的結(jié)合案例6-3-1淘寶的“武俠文化”進(jìn)入淘寶公司接待外部來(lái)訪者的會(huì)客廳，門上寫著“桃花島”，會(huì)議室上寫著“靈鷲宮”，VIP辦公室則是“光明頂”。在這個(gè)幾百平米的辦公室里，可以暫時(shí)忘記外面的世界，行走于金庸給大家創(chuàng)造的世界。抬頭所見的人物都是張三豐、蕭峰、郭靖等大俠，或者是語(yǔ)嫣、小昭等美女，這些武俠人名成為淘寶員工在淘寶網(wǎng)上唯一的ID。淘寶公司在員工中培養(yǎng)的是一種俠義的精神，雖然只出現(xiàn)在武俠世界中，但卻是一種在現(xiàn)實(shí)世界中因?yàn)橄∪倍鴱涀阏滟F的價(jià)值觀。在淘寶公司的企業(yè)文化中，從形式到內(nèi)容，都體現(xiàn)出一種明顯的武俠文化，淘寶網(wǎng)的客戶來(lái)自五湖四海，淘寶公司希望以金庸的武俠文化作為切入點(diǎn)，真正能夠打造出一種美好的秩序，行俠仗義、公平、合理、互利互惠。淘寶公司也正是在這樣的“武俠文化”的指引下，使淘寶網(wǎng)不斷壯大，現(xiàn)已成為亞太最大的網(wǎng)絡(luò)零售商。第六章別忘了“家和萬(wàn)事興”1.企業(yè)文化和內(nèi)部公關(guān)的聯(lián)系2.企業(yè)文化和內(nèi)部公關(guān)的區(qū)別一、企業(yè)文化和內(nèi)部公關(guān)的關(guān)系第六章別忘了“家和萬(wàn)事興”1.企業(yè)文化在內(nèi)部公共關(guān)系中的作用2.以企業(yè)文化營(yíng)造和諧內(nèi)部公共關(guān)系的方法二、以企業(yè)文化營(yíng)造和諧的內(nèi)部公共關(guān)系第六章別忘了“家和萬(wàn)事興”案例6-3-2阿里巴巴B2B公司CEO衛(wèi)哲引咎辭職阿里整肅價(jià)值觀阿里巴巴B2B公司宣布，為維護(hù)公司“客戶第一”的價(jià)值觀及誠(chéng)信原則，2010年公司清理了逾千名涉嫌欺詐的“中國(guó)供應(yīng)商”客戶；公司CEO衛(wèi)哲、COO李旭暉因此引咎辭職，原淘寶網(wǎng)CEO陸兆禧接任。阿里巴巴表示，公司決不能僅僅變成一家賺錢的機(jī)器，讓天下沒(méi)有難做的生意才是其使命所在。阿里巴巴公司發(fā)現(xiàn)從2009年底開始，平臺(tái)客戶的欺詐投訴有上升趨勢(shì)，而從2011年一月中旬由阿里巴巴發(fā)起的一項(xiàng)獨(dú)立調(diào)查顯示，部分銷售人員為追求高業(yè)績(jī)，故意縱容或疏忽而允許部分外部分子進(jìn)入阿里巴巴會(huì)員體系，有組織地進(jìn)行詐騙。公告顯示，公司已經(jīng)清退了1107名涉嫌詐騙的“中國(guó)供應(yīng)商”客戶，并關(guān)閉其店鋪，約占2010年底付費(fèi)會(huì)員總量的0.8%。雖然阿里巴巴B2B公司自去年第三季度已經(jīng)開始關(guān)閉涉嫌欺詐的賬號(hào)，新的詐騙賬戶