物業(yè)公司員工禮儀手冊樣本

某某物業(yè)公司員工禮儀手冊

序言

進(jìn)入二十一世紀(jì)，房地產(chǎn)市場化發(fā)展進(jìn)程加快，消費(fèi)者更加

重視房地產(chǎn)行業(yè)的“軟件”一一物業(yè)管理，從而對物業(yè)管理服務(wù)品

質(zhì)提出了超越房地產(chǎn)木身價(jià)值的更高要求。******物業(yè)要超越自我,

引領(lǐng)行業(yè)，就得苦練內(nèi)功，不斷提升員工的整體形象和綜合素質(zhì)，

而這一切，首先要從規(guī)范全體員工的禮儀行為入手。

本手冊力求讓每位******物業(yè)員工清楚地了解在物業(yè)管理活

動(dòng)中應(yīng)該如何正確的運(yùn)用禮儀來提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。

******物業(yè)人禮儀格言

禮儀不是一種形式，而是從心底產(chǎn)生的對她人的尊敬；當(dāng)您

真心關(guān)心她人，重視她人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的

待人處事的方式就是禮儀。

一句熱情的問候，一個(gè)親切的微笑，一個(gè)真誠的鞠躬，都能

夠使你得到一個(gè)朋友，一份友情，生活因此而變得溫馨和諧。

微笑是一種國際禮儀，能充分休現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅

力，真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真

實(shí)親切的。

禮儀無需花費(fèi)一文而贏得一切，贏得客戶的贊許，贏得朋友

的關(guān)心，贏得同事的尊重。

禮儀看起來是日常生活和工作中極為普通的、非常細(xì)小的事

情，但它卻代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化地影響

******物業(yè)的每一位員工。

目錄

第一部分通用禮儀規(guī)范

第一章儀表儀容規(guī)范

第一節(jié)整體要求

第二節(jié)著裝要求

第二章行為舉止規(guī)范

第一節(jié)整體要求

第二節(jié)對客禮儀

第三節(jié)鞠躬禮儀

第四節(jié)晨迎禮儀

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第五節(jié)電話禮儀

第六節(jié)社交禮儀

第七節(jié)會議禮儀

第八節(jié)辦公禮儀

第二部分：崗位禮儀規(guī)范

第一章管理人員禮儀規(guī)范

第二章對客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范

第一節(jié)前臺接待人員

第二節(jié)客戶服務(wù)人員

第三節(jié)會所服務(wù)人員

第四節(jié)上門維修人員

第三章安全管理崗位禮儀規(guī)范

第一節(jié)安全類共用禮儀規(guī)范

第二節(jié)出/入口崗（迎賓崗）

第三節(jié)巡邏崗

第四節(jié)停車場出入口（收費(fèi)）崗

第四章其它服務(wù)崗位禮儀規(guī)范

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頭發(fā)

潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然。不染與工作身份不符的特

殊色調(diào)。

發(fā)型

男職員為短發(fā)，不燙發(fā)。清潔、莊重，梳理齊整。

女職員的發(fā)型，要求大方、文雅、莊重、梳理齊整。在一線

崗位上以統(tǒng)一發(fā)式為最佳。

面容、手、身體

臉、頸及五官干凈清爽。

男職員：要求每日剃刮胡須。

女職員：上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。

手：隨時(shí)保持清潔；指甲整齊，不留長指甲及涂有色指甲汕。

身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味；

上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；

在工作場所內(nèi)不吸煙、不飲酒和吃零食。

第二節(jié)著裝要求

工裝整體要求

工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝；工裝應(yīng)干凈、平整，無明顯

污跡、破損。工作時(shí)間以外不得著工裝；

不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整

理平整，不得卷起褲腳、衣袖。

工裝按規(guī)范扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-lcirio

褲子要燙直，褲線筆挺，長及鞋面。

工牌佩戴：按規(guī)定佩戴在左胸上方居中位置（見標(biāo)識圖）。

司徽佩戴：按規(guī)定佩戴******物業(yè)的司徽，佩戴在左翻領(lǐng)上居

中位置（見標(biāo)識圖）。

男職員著裝要求

工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝。

西裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝外側(cè)

口袋不放物品。

領(lǐng)帶：工作時(shí)間必須系公司配發(fā)的領(lǐng)帶，平整端正，領(lǐng)帶大箭

頭以正。

好蓋過皮帶扣為宜；如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四

個(gè)扣子處。

皮鞋：著黑色皮鞋，襪子顏色為黑、深蘭或深灰色，皮鞋每日

必須擦抹光亮，無灰塵。

總部男職員星期五工作時(shí)間能夠穿符合辦公場所和接待客戶要

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求的職業(yè)便裝，但不得穿運(yùn)動(dòng)衫和無領(lǐng)衫，不得穿拖鞋。

女職員著裝要求

工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝。

套裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝口袋

不放物品。

皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，著深色或膚色襪子，皮鞋每日必

須擦抹光亮，無灰塵。

穿套裙時(shí)，須穿無圖案連褲膚色絲襪，并保持絲襪完好無破損;

40歲以下女職員襯衫要束進(jìn)西裙。

飾物：上班時(shí)間不佩戴影響工作的首飾及飾物。

總部女職員星期五工作時(shí)間能夠穿符合辦公場所和接待客戶要

求的職.業(yè)便裝，但不得穿運(yùn)動(dòng)裝或吊帶裝，不得穿拖鞋。

第二章行為舉止規(guī)范

第一節(jié)整體要求

儀態(tài)的整體要求

在辦公場所內(nèi)俁持正確的坐姿、站姿或走姿，身體不懶散，雙

手不叉腰。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動(dòng)作穩(wěn)，會

話使用禮貌用語。

站姿

男職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，挺胸直腰，雙肩擺平，雙臂

自然下垂，雙腳并攏直立，也能夠雙腳打開與肩同寬。

女職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，收腹挺胸，雙腿并攏直立，

腳尖分開呈"V"字型或丁字型。

坐姿

從椅子的左側(cè)入座，入座時(shí)要輕，兩膝自然并攏，身體稍向前

傾，表示尊重和謙虛。

男職員兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。

女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放,

或一前一后；雙手疊放于腿上。如長時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊,

但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

行姿：收腹挺胸，目光平視，步伐堅(jiān)定，手臂前后擺動(dòng)適中均

勻，精神抖擻，忌低頭。

蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿

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基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。

手勢：手勢屬肢體語言，是談話的必要輔助手段，手勢的幅度

和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和含義。

在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切

不可用手指；在示意她人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可

掌心向上。

微笑：

真誠親切、自然大方。

要求”三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候J

與客戶見面時(shí)，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑；同時(shí)也

要接受對方的目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。

微笑要合乎標(biāo)準(zhǔn)：笑肌打開，牙齒微露，眼睛有笑意，保持一

段時(shí)間。

注意微笑的尺度。還要注意掌握交流溝通時(shí)的距離和位置。盡

量選擇側(cè)面位置，避開完全正面的位置，不能在后面微笑和說話。

目光：柔和親切。與人說話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方；不能

左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視著對方

的眼睛。

語言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。

禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

語言文明，講究禮貌；語速適中，表示清晰；語調(diào)平和，不過

激傷人。

當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對方

造成不便，應(yīng)及時(shí)道歉。

禁止用“喂“招呼客人，應(yīng)使用"您好！工

稱呼

按職務(wù)稱呼，或通稱男性為"先生”、女性視年齡稱呼“小姐”

或"女士:老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對兒

童可稱呼“小朋友”。

第二節(jié)對客禮儀

遇見客人

遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)停下手中工作，站立，面帶微笑。交談

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時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心傾聽，不輕易打斷別人的談話。

如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇：應(yīng)側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹?/p>

向做出“請”的手勢，并說"您先請！”

如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時(shí)：需放慢速度，在接近

對方時(shí)，輕聲示意：”對不起！“、“勞駕！”等，然后從

對方身旁側(cè)身經(jīng)過。

對客人提出的中肯建議，應(yīng)向客戶致謝。

投訴接待

面對客人投訴時(shí)，冷靜，積極傾聽。態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和,

用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

執(zhí)行”首接負(fù)責(zé)制”。當(dāng)客人咨詢和遇到困難時(shí)，要積極

幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說”不知道"或“不歸我們管"、”

這是領(lǐng)導(dǎo)的事”之類的言語。

面對客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣

語調(diào)。與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人縉、

自己正確之類的言語。

當(dāng)客人有過激行為時(shí)，應(yīng)巧妙地化解，不得與客人發(fā)生正

面沖突，特別避免發(fā)生過激行為。

迎送客人

迎賓：對重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)來賓身份，指派

合適身份的人提前五分鐘在約定地點(diǎn)等候?？腿说絹頃r(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上,

初次見面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點(diǎn)。

引路：在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方一、二步處，讓

客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。

乘電梯：等候電梯時(shí)，應(yīng)替客人按下“▲"或“▼”鍵；進(jìn)

電梯時(shí)，在電梯外按住“▲”或“▼”鍵，并以手勢請客人先進(jìn)；

進(jìn)入電梯后，按下相應(yīng)樓層號；出電梯人多時(shí)，在電梯內(nèi)按住”

<||>"（開門）鍵，以手勢請客人先出。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩。

電梯內(nèi)人多時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘

等物件按電梯按鈕。

乘扶梯：應(yīng)請客人先上梯，靠右站立，以便行人在左側(cè)行走，

避免并排站立。

走樓梯：引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客

人走在后，多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人走在中間，以便隨時(shí)提供服務(wù)；

上下樓梯時(shí)，應(yīng)端正頭部，挺胸，彎膝，伸直脊背，輕移腳步;

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經(jīng)過拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人"這邊請”

或“注意樓梯”等。

開門：先敲門，開門后把住門把手，站在門旁，對客人

說：”請進(jìn)”，并施禮，進(jìn)入房間后，輕輕把門關(guān)上，請客人入

座。

送客：送客時(shí)級別低者應(yīng)主動(dòng)為客人開門，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走

出后，再緊隨其后?？稍谶m當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，級別低的代級別

高的送客到合適的地點(diǎn)。

奉茶：客人就座后應(yīng)快速上茶。上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口

或裂痕的茶杯；打開茶杯蓋時(shí)，應(yīng)用右手將茶杯蓋內(nèi)面向上放在

臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上：有茶杯把的應(yīng)手持茶杯

把手，不可大把抓住杯體；沒有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、

紙杯）；沏入水以七分滿為宜。來客較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開

始上茶；如不明身份的，則應(yīng)從上席者開始，陪同者最后。

乘車

接送客人：上車時(shí)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序，并

主動(dòng)為客人拉車門；到達(dá)目的地后，隨員先下車后，再請客人下

車；客人上下車時(shí)要用手示意客人注意避免碰到車頂或車門。

安排座位：小臥車司機(jī)后排右側(cè)是主賓座。但若主人親自駕車,

則副駕駛位置為主賓席。另外，主賓首先上車，則任其所坐，不必

請客人再移位。坐飛機(jī)或火車時(shí)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓

給客人坐。

第三節(jié)鞠躬禮儀

■鞠躬禮儀規(guī)范要求：

?欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。

?15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊

（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落在體

前1米處，再慢慢抬起，注視對方。

?鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對方2-3米的地方,

在與對方目光交流的時(shí)候行禮，面帶微笑。沒有微笑的鞠躬

禮是失禮的。

■各種場合的鞠躬禮儀

?在公司內(nèi)遇見貴賓，行15度鞠躬禮。

?當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位時(shí)，問候“您好！”、行

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欠身禮。

?在電梯門口和電梯內(nèi)遇見客人，問候"您好！”、行欠身

禮。

第四節(jié)晨迎禮儀

?適用于高檔辦公類全委項(xiàng)目（寫字樓、政府辦公樓、高科

技智能化樓宇等）

?各屬下公司應(yīng)建立晨迎制度，晨迎時(shí)間及具體要求由各屬下

公司根據(jù)所管

項(xiàng)目實(shí)際情況自定。

第五節(jié)電話禮儀

?電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

?必須使用規(guī)范應(yīng)答語："您好，XX******物業(yè)”、”您好,

XX部門/中心/管理處”；電話鈴響3聲以上時(shí)，回答：”

對不起，讓您久等了，我是XX"接電話時(shí)，不使用”喂

一”回答。

?在電話結(jié)束時(shí)應(yīng)簡明地重復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)自己的理解是否

正確，確認(rèn)后再掛電話。

?在通話完畢后要禮貌地道別，確認(rèn)對方掛機(jī)后，才能掛機(jī)，

以示禮貌；

?撥打辦公電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，

通話要簡明扼要，表示清楚。

?使用普通話。語音清晰，電話中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切

柔和。接轉(zhuǎn)電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。

?接聽電話時(shí)，應(yīng)讓對方感受到精神狀態(tài)良好而非懶散。

?電話機(jī)旁備紙筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解

決的事項(xiàng)。尤

其對時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有

關(guān)部門和責(zé)任人。

?在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶

解決遇到的困

難和問題，態(tài)度和藹。

?代轉(zhuǎn)電話時(shí)，如果對方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時(shí)，

應(yīng)禮貌解釋，

并熱情地為對方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員O

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?鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。

?通話過程中若需對方等候時(shí)，等候時(shí)間不能超過30秒鐘。

?熱線電話接曠人離開崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。

?當(dāng)正在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，應(yīng)做到：

＞要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

＞同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等；

＞放下話筒后，首先要向客人道歉”對不起，讓您久

等了”；

＞不能因?yàn)樽约赫诼犽娫挘腿藖淼矫媲耙惨暥?/p>

不見，毫無表示；冷落客人。

?通話時(shí)應(yīng)注意控制環(huán)境的背景聲音，不要大聲喧嘩，吵

鬧；轉(zhuǎn)接來電時(shí)，確認(rèn)對方接聽后，方可掛機(jī)，如無人

接聽，應(yīng)切換回來向來電者說明。

?如撥錯(cuò)號碼要道歉。

第六節(jié)社交禮儀

■介紹

?介紹別人：受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男

性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者的、女

性、資歷較深者、已婚女子和成人；把主方介紹給客方。之

后，再向另一方介紹。

?自我介紹：面帶微笑問好'得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的

姓名、身份和單位。當(dāng)她人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)

頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名，

稱呼”您好,XX先生/小姐！”。

■握手

?握手時(shí)強(qiáng)調(diào)“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、問

候到。

?握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出

右手和對方的

右手握手，可上下抖動(dòng)幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時(shí)

寒暄問候。

?握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女

士先。

?握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中。

?握手時(shí)注意：不要交叉握手，不要在握手時(shí)與她人交談，

不要擺動(dòng)幅度過大，不要戴手套，不要用不清潔的手與人

握手。

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■名片禮儀

?遞送名片時(shí)：用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對

對方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，

同時(shí)可講”請多關(guān)照”。

?接受名片時(shí)：須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，并稱呼對方的

職務(wù)，以示對贈(zèng)送者的尊重，并將客人的名片暫放在桌前，

切忌馬虎瞟一眼，或隨意放進(jìn)衣袋里，也不可來回?cái)[弄和

遺忘在桌上。

?互換名片時(shí)：右手拿自己的名片在下，左手接對方的名片

在上，互換后用雙手托住對方名片。

第七節(jié)會議禮儀

?與會者必須提前5分鐘到達(dá)會場，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置靜音

狀態(tài)。

?會議中應(yīng)集中注意力，不做與會議無關(guān)的事，不隨意走動(dòng)

及發(fā)出不必要的聲響。

?主持人或發(fā)言者上臺講話時(shí)，先向與會者行欠身禮。

?會議遲到者須向與會者行欠身禮表示歉意、會議中途離開

者須向與會者行欠身禮示意離開。

?會議中不可隨意打斷對方的發(fā)言。

?主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行欠身禮，與會者應(yīng)

鼓掌回禮。

?離開會場時(shí)，要將個(gè)人用過的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物

帶離會場。

第八節(jié)辦公禮儀

■遇見同事和領(lǐng)導(dǎo)

?每天與同事第一次見面、和久未見面的同事相遇時(shí)，問

候"你好！”、點(diǎn)頭示意。

?與經(jīng)常見面的同事相遇，微笑、點(diǎn)頭示意。

?到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公室時(shí)，敲門，聽到回應(yīng)后進(jìn)門。

?在公司內(nèi)遇到領(lǐng)導(dǎo)，微笑、問候"您好！”、點(diǎn)頭示意。

■辦公場所禮儀

?辦公場所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲

喧嘩；

?上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情，控制打私人電話；

?辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級及時(shí)歸檔和

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保存。

?使用公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等自動(dòng)化設(shè)備，要嚴(yán)格

按照公司的有

關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

?正確使用和認(rèn)真保管好公司配置的辦公用品，愛護(hù)公共財(cái)

產(chǎn)。

?下班后應(yīng)保持工作臺面的干凈整齊，椅子要?dú)w位。隨時(shí)保持

工作場所的整潔。

■對待同事

?在工作中應(yīng)互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹和坦誠，學(xué)

會溝通，不因意見分歧而發(fā)生爭吵。

■對待上級

?尊重領(lǐng)導(dǎo)。工作中有不同意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，闡述

自己的意見和建議，一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅(jiān)決執(zhí)行。工作完

成情況要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

I對待下級

?關(guān)心、尊重下級。對于下級的成績或進(jìn)步，應(yīng)及時(shí)給予肯

定或表揚(yáng)；對于下級的過錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)指出，并予以糾正，

不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯(cuò)不關(guān)心進(jìn)步。要

注意傾聽下級的意見和建議，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

第二部分崗位禮儀規(guī)范

第一章管理人員禮儀規(guī)范

■參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》

第二章對客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范

■整體要求，參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要

求見以下內(nèi)容。

第一節(jié)前臺接待人員

■形象要求

?前臺接待人員是企業(yè)的”形象代言人”或稱企業(yè)的“門

面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自

然，保持良好的精神風(fēng)貌。

■迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺接待）

?每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿

微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問候。

I接待來客

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?當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱

情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語：”您好，請問有什么能夠

幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積

極予以幫助。

?對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,

不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意”對不起，請稍等，我?guī)湍鷨?/p>

一下”，問完要向客人反饋。

?對來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

?做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。

?謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。

■電話接聽

?電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語："您好，XX

******物業(yè)“、"您好，XX中心/管理處”；

?待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：”請稍候”，并立即轉(zhuǎn)

接；

?如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí)，請說："您好，先生/小

姐，您耍的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；

?如對方要求轉(zhuǎn)接其它人，請立即轉(zhuǎn)接；

?如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：”對不起，讓您久等了，我

在幫您轉(zhuǎn)接”；

?電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客

人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。特別對客人的姓名、電

話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)

有關(guān)部門和責(zé)任人。

?在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客

戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客

戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，

幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；

?如果對方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時(shí)，應(yīng)禮貌解釋,

并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

第二節(jié)客戶服務(wù)人員

■接待來訪客人

?客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：”您好,

我是XX部門XXX,我能夠幫助您嗎？”

?與客戶交談時(shí)，站立，身體略微前傾、眼望對方，面帶微

笑，耐心的傾聽，客戶遇到困難需要幫忙時(shí)，需熱情幫助。

■接待客人投訴

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?微笑服務(wù)，執(zhí)行首問/首接負(fù)責(zé)制，并盡快進(jìn)入投訴處理

工作流程；

?客戶來訪投訴時(shí)，首先請客人入座、奉茶；

?認(rèn)真聽取客戶投訴內(nèi)容，以誠懇的目光與投訴者接觸，適

當(dāng)?shù)刈龀龊唵蔚膹?fù)述，以示了解和記錄客人反映的問題；

?對客人提出的問題，積極幫助聯(lián)系，但不輕易對客人許諾,

一旦許諾就必須守信；約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)執(zhí)行，

言行一致。

?不能解決時(shí)，應(yīng)直接向上級報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，積

極跟進(jìn)投訴后整改的情況。

?對客戶的重大投訴，在處理過程中，應(yīng)注意口徑一致，

避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意

見。

I送別客人

?當(dāng)來訪客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并禮貌送客。

?與客戶道別時(shí)主動(dòng)講："先生/小姐，再見！"”歡迎您

再來”等。

I代客收發(fā)文件、報(bào)刊

?根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報(bào)刊放入客戶信箱或

送上門。

?當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)：發(fā)送

地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話

予以確認(rèn)，同時(shí)作好相關(guān)登記工作。

?代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)

本人同意的情況下，不得給第三人傳閱。

?不可翻閱住戶定的報(bào)紙，禁止在送報(bào)紙途中閱報(bào).

I辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀要求

?在接待客戶辦理業(yè)務(wù)服務(wù)中，應(yīng)做到彬彬有禮，禮貌對客。

?請客戶出示所需的證件時(shí)，注意使用"請您XXX”。、”

謝謝您的合作”

等禮貌用語。

?熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽

視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)微環(huán)節(jié)。

?為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格C

?主動(dòng)向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

?請客戶交費(fèi)時(shí)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并

說：”這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時(shí)微笑注視客

戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。

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I上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀要求

?首先電話預(yù)約客戶，約定來交費(fèi)的時(shí)間或上門服務(wù)時(shí)間，

并在電話中清楚地告之其應(yīng)交費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。

?客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶

有疑問，要及時(shí)做好相關(guān)的解釋工作。

?上門時(shí)尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，如進(jìn)門后主動(dòng)換

鞋（換上自帶的鞋套）等，對因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道

歉，同時(shí)不能對客戶家里有任何評價(jià)。

?如收費(fèi)中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，

自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報(bào)告

上一級領(lǐng)導(dǎo)。

第三節(jié)會所服務(wù)人員

■工作時(shí)間九不準(zhǔn)：

不準(zhǔn)擅自離崗；不準(zhǔn)打私人電話；

不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍;不準(zhǔn)與無關(guān)人員閑

聊；

不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫;不準(zhǔn)索取客人禮品、

小費(fèi)；

不準(zhǔn)吃零食、收聽收音機(jī);不準(zhǔn)私自帶人在會

所活動(dòng)；

不得存放攜帶與場所消費(fèi)品相同的食物。

■迎接客人

?客戶進(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好："先生/小姐，

您好，歡迎光臨！”

?主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：”先生/小姐，請

坐?！?/p>

■禮貌要求

?禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”即：來有迎聲、

問有答聲、有送聲；服務(wù)時(shí)要“四輕”即：走路輕、說話

輕、開門輕、拿放物品輕；

?在對客服務(wù)過程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。不得對客人無

禮，不得對客人不理不睬，不得與客人爭辯。

■客人點(diǎn)單

?身體略向前傾，雙手交叉于腹前（左手在下，右手在上）

立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶："先生/小姐，請

問您需要些什么？”。

?客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。

■解答客戶咨詢

?客人需要咨詢問題時(shí)，應(yīng)起身或走近客人大約一米左右的

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距離，熱情解答，不說不知道或模糊的語言。

?收銀

?首先告之客人的消費(fèi)金額。

?收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，”您好，收您**元，請稍等”。

?找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，

恭敬地對客人說：”這是找您的零錢，**元，請收好，謝

謝光臨！”。

■接受電話訂場

?向客人確認(rèn)姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等信息,

并做好記錄。

?如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明。

?向客人致謝。

■送客

?客戶離開會所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門的側(cè)面，并

說”歡迎您下次光臨！”。

第四節(jié)上門維修人員

■做到“五個(gè)一”服務(wù)

?即見到客戶時(shí)”一聲問候”；進(jìn)門前套上”一雙鞋套”：

工作時(shí)先鋪好”一塊工作布"；配備"一塊毛巾”（以便

完工后清理現(xiàn)場）；配備”一個(gè)垃圾袋”，以便出門時(shí)帶

走各種雜物。

■乘坐電梯

?有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非

緊急等特殊情況不得乘坐客梯。

■對講機(jī)使用

?若佩帶對講機(jī)，應(yīng)統(tǒng)一佩帶在身休右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)

一用左手持對講機(jī)，在住戶家時(shí)，建議關(guān)閉對講機(jī)或?qū)⒙曇?/p>

調(diào)小。

■工具使用

?將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，

并保持整潔。

附：常見工具表

庠號幺稱到號熱量庠號女稱到號數(shù)量

1克絲鉗116小鐵錘1

2十字螺絲刀大、名117二相桶頭1

3活板豐118兩相桶頭1

4生喈鉗119白攻螺絲1

5扁口鉗120聆案6分1

6試由擎121花線1

7管鉗122二通4分1

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8大力鉗123直通4分1

9刻刀124變頭4分1

10卷尺125內(nèi)轄4分1

11板尺126豐疊1

12豐刷227酢壹1

n由膠布128丁作布1

14水膠布129清潔毛巾1

15一字螺絲刀大、各130垃班袋1

■約定時(shí)間

?接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維

修時(shí)間，具體時(shí)間以方便客戶工作、生活為原則。

?按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

?若臨時(shí)有其它急事，不能按約定時(shí)間到達(dá)，必須提前向客

戶表示歉意，得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門時(shí)間。

■敲門

?進(jìn)入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適

中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候幾秒進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。

?如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，維修

人員進(jìn)門前也必須先敲門，確認(rèn)無人后方可用鑰匙將門輕

輕打開，并將”維修進(jìn)行中”牌掛在門鎖上。

?客人開門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人

開門。

■問候

?客人開門后，應(yīng)面帶微笑說：”先生/小姐，您好！”同

時(shí)點(diǎn)頭施禮。”我是管理中心/管理處的維修人員，請問是您

家里/辦公室需要維修嗎？”。

■進(jìn)入客戶家中/辦公室

?當(dāng)客人確認(rèn)和許可后，說“謝謝”，按照客人的指引方向

進(jìn)入。

?尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，同時(shí)不能對客戶家

里（或辦公室）有任何評價(jià)。

?進(jìn)房前，先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點(diǎn)。

■準(zhǔn)備工作

?工作開始前，先在地面鋪一層工作布，將工具包放在工作

布上，保持地面清潔。

■工作中

?積極協(xié)助客戶解決問題，對辦不到的事情要做好溝通解釋

工作。

?操作過程中應(yīng)保持走路輕、動(dòng)作輕、說話輕。

?需要挪動(dòng)或借用客戶家里器具的，必須提前征得主人同意,

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并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施，避免造成不必要的損失。

■結(jié)束工作

?工作完成后，對客戶說："先生/‘小姐，您好！已給您修

理好，麻煩您檢查一下。”同時(shí)向客戶介紹使用時(shí)注意事

項(xiàng)。

?得到客人驗(yàn)收確認(rèn)后，請客戶簽相關(guān)的維修單據(jù)。

?若客戶有異議，維修人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道

歉：”對不起，我馬上處理好?！?/p>

?等客戶簽完單后，主動(dòng)說：”謝謝，請問還有其它事情需

要幫忙嗎？”。

?收拾好工具，并清理現(xiàn)場，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入

隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。

■.告別

?經(jīng)客戶確認(rèn)沒有其它需幫忙的事情后，主動(dòng)講“再見?！?/p>

?應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：”打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。

替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。

第三章安全管理崗位禮儀規(guī)范

■整體要求，參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要求

見以下內(nèi)容。

第一節(jié)安全類共用禮儀規(guī)范

■整體工作要求

?工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材°

?停車場崗位遇霧及夜間耍著反光衣。

?上崗時(shí)不依靠在其它東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩

同寬，雙手不拿不相干的物品，自然下垂或交叉于腹前或

背后。

?工作期間精神飽滿，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親

切。

?對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右后側(cè)腰帶上，使用對講機(jī)時(shí)統(tǒng)一

用左手持對講機(jī)。

?工作時(shí)間外，不得著工裝及配件外出。

■騎車（駕駛摩托車）巡邏

?出車前要做好車輛的衛(wèi)生，檢查車輛性能，如剎車、倒后

鏡等。

?摩托車駕駛?cè)耍瑧?yīng)有摩托車駕駛執(zhí)照。

?巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)，身體平衡，并確保以安全速

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度行駛。

?巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，

開摩托車的必須熄火、拉手閘后，再與客戶交談。

■乘電梯

?有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非

緊急等特殊情況不得乘坐客梯。

■使用電瓶車

?專人駕駛，有公司內(nèi)部培訓(xùn)合格證，并遵守相應(yīng)交通規(guī)則。

?應(yīng)在車上張貼有關(guān)”顧客請勿將頭、手伸出車外”標(biāo)識。

顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，”手腳請勿伸出車外，

以免被路樁撞傷”。

?每日上班前需對車輛進(jìn)行清潔，保持車輛整潔干凈，如有

特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。

?身高不足1?4米的兒童須由大人陪同才可乘坐電瓶車。

?對于非陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下,

不宜坐車。

?電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西

望，與人談工

作無關(guān)的事，保持良好的精神狀態(tài)。

?中途有事要停下時(shí)，應(yīng)熄火，掛停車檔，拉手閘，停穩(wěn)車

輛，再下車。

?嚴(yán)禁開快車，遵循小區(qū)限速規(guī)定；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要

道或人員較多的場所，必須減速慢行。

?禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，

兩手交叉重疊

或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。

?指引上、下車時(shí)，使用禮貌用語，并主動(dòng)協(xié)助有需要的人

士。

?客人落座后，詢問其目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)

目的地，先下車再引導(dǎo)顧客下車。

■行禮

?著保安制服值班的員工行舉手禮，著西服和門童服值班的

員工行欠身禮或點(diǎn)頭致意，說"您好！”

?遇有前來參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，須行舉手禮，

并等待客人經(jīng)過完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)

參觀時(shí)，行禮后繼續(xù)行注目禮直至客人安全經(jīng)過。

?在對方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮；對行駛的車輛，對

方能夠關(guān)注到崗位時(shí)開始敬禮。

?每天第一次見到公司領(lǐng)導(dǎo)或尊貴客戶時(shí)要立正站好行舉手

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禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭"您好！”。對其它客戶應(yīng)微笑點(diǎn)頭”

您好！”。

?遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須先行舉手禮，禮畢后微

笑點(diǎn)頭”您好！請問有什么需要幫忙的？”。

?當(dāng)值換崗或交班時(shí)，須互相行舉手禮，雙方相距1.5米，

立正行禮后進(jìn)行交接。

?車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T行舉手禮。

■對講機(jī)使用

?根據(jù)急事先用的原則使用對講機(jī)。

?語言要簡練，清晰，易懂。

?呼叫對方時(shí)應(yīng)先呼出對方代號，再報(bào)自己的代號。如"X

號收到請回答，

XX呼叫"o

?應(yīng)答語言要明朗，"X號收到請講“，”回答完畢

時(shí)應(yīng)以"好的，明白”作為結(jié)束語。

?在對講機(jī)里與客戶溝通時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問：”您好！請問有

什么能夠幫您嗎？”

?嚴(yán)禁用對講機(jī)聊天、說笑、講粗話或唱歌以及談與工作

無關(guān)的話即。

?進(jìn)入夜間(22:00-07:00),不能在樓層的窗戶邊講話,

以免打擾住戶的休息。

第二節(jié)出/入口崗（迎賓崗）

■來訪人員接待

?主動(dòng)向來訪人員點(diǎn)頭致意，并問好。

?與客戶溝通時(shí)保持一米以外適當(dāng)?shù)木嚯x。

?不直接拒絕客戶，不說"不知道”等模糊的話。

?陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記：

登記時(shí)態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶

指引方向。

?客戶有不禮貌的言行時(shí);不與之正面理論，婉轉(zhuǎn)解釋，

■物資放行接待

?主動(dòng)請攜大宗物品出行的客戶出示”物品放行單”。

?認(rèn)真核對”物品放行單”與物品無誤后，放行并對客戶

說"謝謝您的合作”。

■特殊情況下的接待

?以下為特殊情況下的接待：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性

的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理

性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法工商、稅

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務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等。

?立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩

序。

?現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，

不對顧客的言行進(jìn)行評論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會，

使矛盾激化。

?在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是

否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)

通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。

第三節(jié)巡邏崗

■巡邏姿勢

?行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，巡視四周。

?保持中速，手臂自然擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上

甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、

協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30-40厘米手不能插入口

袋。

■遇見陌生人

?嚴(yán)密關(guān)注對方行為。

?發(fā)現(xiàn)其有可疑行為時(shí)，通知中控室進(jìn)行監(jiān)視。

?有禮貌地詢問對方：”您好，請問有什么能夠幫您”，

如確定對方是外

來無干人員，要委婉勸其離開，直到確認(rèn)其離開后為止。

■發(fā)現(xiàn)可疑人員

?通知中控室進(jìn)行監(jiān)視。

?進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。

?發(fā)現(xiàn)有可疑舉動(dòng)，及時(shí)通知上級或其它崗位協(xié)助，注意

不要貿(mào)然行動(dòng)。

■保持小區(qū)衛(wèi)生

?主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。

第四節(jié)停車場出入口（收費(fèi)）崗

■交通手勢

?車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均

采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢與直

行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢

與前車避讓后車手勢。

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?直行手勢：身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度,

掌心朝外，

五指并攏，而且目跟臂走。

?直行輔助手勢：在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與

身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，

小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

?左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂

朝前方伸出，手臂與身休約120度，手呈立掌，掌心向前,

五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45

度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右

擺動(dòng)。

?停車手勢動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂向前

方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

?慢行手勢動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂向

前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右

手臂上下擺動(dòng)。

?前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體俁持立正姿勢，以左手臂

向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即

右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與

大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。

■車輛進(jìn)出停車場

?車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（或準(zhǔn)備好智能卡）。

?發(fā)放（收取）車輛出入憑證/智能卡，并說"請您保留憑

證?！保ㄟM(jìn)入時(shí)）、”請您出示憑證”（出去時(shí)）。

?立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛經(jīng)過

第四章其它服務(wù)崗位禮儀規(guī)范

■整體要求，參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要

求見以下內(nèi)容。

第一節(jié)保潔員

■形象要求

?保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋。

?工作時(shí)間不大聲說話、聊天。

?乘電梯

?有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），

非緊急等特殊

情況不得乘坐客梯。

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■工具

?保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。

?在樓道、洗手間等公共區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或

懸掛”此區(qū)域正在清潔中“或“小心地滑”的標(biāo)識，以知

會相關(guān)人員。

■遇到客戶

?在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，

主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問好。

?正在清潔洗手間時(shí)，如遇客人要使用，應(yīng)盡量停下手頭

工作，創(chuàng)造條件

給客戶先使用洗手間；如不方便中斷正在進(jìn)行的工作，須

向客戶道歉，請

她稍候片刻，盡快放下手頭工作，等客戶用完洗手間再繼續(xù)

工作。

?保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要馬上停止工作，認(rèn)真回答

客戶提問。

?在清潔電梯時(shí)，嚴(yán)禁為保持開門狀態(tài)而用物品卡住電梯

門，影響電梯正

常運(yùn)行。

?嚴(yán)禁在上、下班等電梯使用高峰期期間清潔客梯。

第二節(jié)樣板房服務(wù)員

I值班

?值班期間，必須實(shí)行站立迎客服務(wù)。

?值班期間，必須統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一發(fā)式。

?遇有前來參觀的客人，須行欠身禮并微笑點(diǎn)頭”您

好！”。

?指引參觀的客人穿好鞋套。

?不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。

?上班時(shí)間不準(zhǔn)聊天。

?在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身

向客人問好。

■接待參觀客人

?熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。

?時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。

?注意加強(qiáng)對物品的監(jiān)控。

■客人拍照

?如發(fā)現(xiàn)客人想拍照時(shí)，有禮貌地告之對方不能拍照,

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如“你好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請您體諒?！?/p>

?如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，

不能現(xiàn)場解決時(shí)，應(yīng)立即請求上司協(xié)助。

第三節(jié)泳池服務(wù)員

泳池接待

當(dāng)有客人來訪時(shí),應(yīng)起身站立、行前身禮。面帶微笑，熱

情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語：”您好，請問有什么能

夠幫您嗎。”

對客人的消費(fèi)咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐

心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意”對不起，請稍等，我

幫您問一下”，問完要向客人反饋。

按泳池管理規(guī)定接待客戶，按章收費(fèi)。

救生員

保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池