房地產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)

前沿:

房地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項(xiàng)涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的

行業(yè)。而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的。從房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)銷售到物

業(yè)管理，是一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程，而且任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致過(guò)程中出現(xiàn)偏

差。所以，在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的要求也越來(lái)越高，從而導(dǎo)致

各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事，而我們所要負(fù)責(zé)的，正是其中極為重

要一個(gè)的環(huán)節(jié)一一銷售，就是把開發(fā)商正在建造的房子或已建造完成的房子：通

過(guò)策劃、包裝、宣傳引導(dǎo)客戶至現(xiàn)場(chǎng)，從而把房子買掉的過(guò)程。

第一課從奪取客戶的芳心開始

一份熱情一份回報(bào)面對(duì)客戶時(shí)怎么辦

⑴溝通有方(2)獨(dú)特的傾聽者(3)正確表達(dá)你的想法(4)有所感

第二課現(xiàn)場(chǎng)接待準(zhǔn)備一一細(xì)微處下功夫

理念準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備資訊準(zhǔn)備

(1)做一名專家

(2)用售樓員的心和嘴巴去美化項(xiàng)目

(3)每一個(gè)售樓人員手里有一個(gè)銷售夾

第三課現(xiàn)場(chǎng)接待的程序和技巧

客戶接待的八個(gè)環(huán)節(jié)

影響客戶接待的六個(gè)因素

尋找商機(jī)的技巧

留住客戶的方法

如何抓牢客戶

第四課把握購(gòu)買動(dòng)機(jī)

客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)(1)理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)(2)感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)

消費(fèi)層次

為客戶營(yíng)造良好的環(huán)境

第五課巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)

尋找和客戶共鳴的話題

啟發(fā)和誘導(dǎo)

客戶最聰明

提建議要有可信度

利用企盼心理

恭維要適度

啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用

第六課邏輯推理的運(yùn)用

適合邏輯推理的客戶

邏輯推理的一般技巧

第七課做好接待總結(jié)

總結(jié)的內(nèi)容

判定“意向客戶”的依據(jù)

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第八課跟蹤客戶的準(zhǔn)備

任務(wù)注意事項(xiàng)（1）熟悉可能買主的情況

（2）確定追蹤可能買主的技巧

第九課如何跟蹤客戶

一般技巧

集團(tuán)購(gòu)買的追蹤技巧

第十課熟練駕馭推銷程序

明確推銷的基本任務(wù)

編制正式推銷的工作程序

解析地產(chǎn)銷售的幾個(gè)重要因素

第卜一課分析客戶

客戶的個(gè)人檔案

客戶的一般需求

客戶的特殊需求

客戶的優(yōu)先需求

第十二課如何贏得客戶的信賴

培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格

掌握贏得信賴的技巧

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第十三課正式推銷的基本策略

委婉說(shuō)服客戶

控制洽談方向

洞察客戶的潛在需求

恰當(dāng)?shù)刂圃旒僭O(shè)

利用視覺煽動(dòng)客戶

第十四課隨機(jī)應(yīng)變的八大技巧

緩和氣氛

接受意見并迅速行動(dòng)

恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚?shí)之詞

學(xué)會(huì)拖延

轉(zhuǎn)變?cè)掝}

及時(shí)撤退

排除干擾

適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣

第十五課從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉客戶

回避與贊揚(yáng)

播下懷疑的種子

不主動(dòng)攻擊對(duì)手

客觀比較

以褒代貶

避重就輕

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第一課從奪取客戶的芳心開始

面對(duì)客戶時(shí)怎么辦？

推銷，是一項(xiàng)很容易被誤解的工作，以為干推銷,

不需要資本，人人都可以做。其實(shí)，要把這項(xiàng)工作做好,

并非是一件容易的事。

推銷，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是將產(chǎn)品賣給客戶，任何想從

事這一行業(yè)的人，都能立刻成為推銷員。但事實(shí)上，它

是一項(xiàng)專業(yè)性極強(qiáng)的工作。

之所以無(wú)法成為出類拔萃的推銷員，主要原因是

無(wú)法戰(zhàn)勝自己。要成為一個(gè)成功的推銷員，首先要做到

不服輸，這并不意味著跟別人較量，它更應(yīng)該是跟自

己較量，戰(zhàn)勝自己，確立絕不敗給自己的不服輸?shù)膫€(gè)

性及精神。

推銷員更需要?jiǎng)?chuàng)造力，這就是信念，只要越提升

自己的能力，就越能面對(duì)更寬闊的世界，越是下功夫，

就越有創(chuàng)意。你就越能在寬廣的世界昂然而走。這需要

你的經(jīng)驗(yàn)，你下功夫的程度，以及由訓(xùn)練而來(lái)的靈活

腦筋和應(yīng)變的能力。

任何時(shí)候，推銷員都不能使對(duì)方受到強(qiáng)制的感覺，

要知道，與推銷員相對(duì)的客戶，本來(lái)就對(duì)你有一種抗

拒感。抗拒感加上受強(qiáng)制的感覺，你就休想越過(guò)眼前的

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厚墻，而杰出的推銷員，給客戶的是期待，而不是強(qiáng)

制。

要豐富自己的內(nèi)涵，起初它可能是混雜的，那也

無(wú)礙，也許剛開始，你的腦海里只有疑問(wèn)和煩惱，但

是，不要急，你要逐日積累些小答案，它就會(huì)成為你

的答案，疑團(tuán)盡解的大答案。

我們常聽到靈感之說(shuō)，別以為靈感是莫測(cè)高深，

突然由天而降，那就錯(cuò)了，靈感原就在你的腦海里，

開頭只是難以成形，長(zhǎng)年積累的經(jīng)驗(yàn)，有一天，在某

一種情況之下，就成為一種啟示，那就是靈感。

最后還要有感謝之心，尊重自己，也尊重別人，

這就是親切之心，感謝之心。以誠(chéng)實(shí)、親切、感謝的態(tài)

度去接觸別人到尊重。

(1)溝通有方

推銷員必須有交談能力。有人認(rèn)為，交談能力就是憑三寸不爛之舌，滔滔來(lái)絕,

事實(shí)上，口齒伶俐，巧于言談的業(yè)務(wù)員，業(yè)績(jī)處于下風(fēng)，而那些業(yè)績(jī)屬優(yōu)的人，

卻以寡言寡語(yǔ)居多，他們懂得熱情傾聽對(duì)方的話，到他們耍說(shuō)的時(shí)候，總是簡(jiǎn)潔

扼要，重點(diǎn)在握。因此，交談能力就是熱情，從熱情中才能產(chǎn)生優(yōu)美的言談，推

其如此，你的心和對(duì)方的心，才會(huì)交流。然而，要具備交談能力，你首先要成為

有獨(dú)創(chuàng)性的傾聽者。如果你是一個(gè)具獨(dú)創(chuàng)性的傾聽者，對(duì)方就會(huì)認(rèn)為你絕非泛泛

而談之輩，雖然你絕少開口，但是對(duì)方會(huì)認(rèn)為你的說(shuō)話水平高深莫測(cè)。

2)獨(dú)特的傾聽者

某種意義上來(lái)說(shuō)，交談是維護(hù)對(duì)方的自尊。當(dāng)對(duì)方的價(jià)值被認(rèn)定，“即使是

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其小無(wú)比”，心里也會(huì)欣喜莫名，當(dāng)然會(huì)對(duì)之寄予好感，由此可見，交談氣氛如

何，在于積極認(rèn)定對(duì)方的價(jià)值。

業(yè)務(wù)員時(shí)常為了發(fā)表自己的意見，不惜打斷對(duì)方的話，即使對(duì)方面露不悅之色，

把頭歪到一邊，還是緊迫不舍。沒有錯(cuò)，他的確全力以赴，但是，重復(fù)幾次這樣

尷尬的場(chǎng)面，自卑感就開始在內(nèi)心產(chǎn)生。所以你必須做到的一件事是，掌握對(duì)方

話里的重點(diǎn)，這是說(shuō)話者最高興的。就在那時(shí)候，他會(huì)發(fā)現(xiàn)你的不同凡響。

具備豐富的知識(shí)及話題：目的是為了跟對(duì)方真心接觸，而不是拿它向?qū)Ψ届乓?/p>

如果走錯(cuò)了一步，你就淪為饒舌而受人厭煩。

(3)正確表達(dá)你的想法

這是推銷員的業(yè)務(wù)在對(duì)方的心里扎根、張網(wǎng)是勁勢(shì)。推銷員把自己喜好的說(shuō)詞，

整個(gè)搬來(lái)套用在客戶身上，表示這個(gè)推銷員臉皮厚，只為自己著想，每一個(gè)人都

有他喜好的說(shuō)法、想法、聲調(diào)，有時(shí)候要大聲、有時(shí)候要溫柔、有時(shí)候默不出聲、

有時(shí)候突然傾腹大笑，你要隨時(shí)注意對(duì)方的表情，亦步亦趨跟蹤他的心情，以便

適時(shí)有所反應(yīng)。聽人說(shuō)話，也是一種勞動(dòng)，盡量減少對(duì)方的勞動(dòng)，這是說(shuō)話者必

須遵守的一個(gè)秘訣，所以你的話要盡量說(shuō)得有趣，最好是能夠使對(duì)方邊笑邊聽。

但同時(shí)也要簡(jiǎn)明扼要，使對(duì)方能在短短的時(shí)間內(nèi)，領(lǐng)會(huì)要點(diǎn)。為了讓對(duì)方一聽即

悟，要盡量使用具體的例子，避免艱澀的語(yǔ)句，發(fā)音容易混淆的字句，如果非用

不可，則必須換個(gè)說(shuō)法，

沒有誠(chéng)意的話，聽來(lái)毫無(wú)勁勢(shì)，避免之道就在于想什么說(shuō)什么，單憑巧妙的

語(yǔ)言，不足以打動(dòng)別人，所以待人以誠(chéng)，即使話術(shù)拙劣、出語(yǔ)不多，照樣可以說(shuō)

出幾句有力的話來(lái)。

與人交談，在不知不覺中，我們往往把對(duì)方置于自己之上或置于自己之下，

當(dāng)你這么想，你的言語(yǔ)，舉足，不立刻顯現(xiàn)出來(lái)，有些人刻意自謙或是懼意在心,

在這種情況下，該說(shuō)的話也說(shuō)不出來(lái)，熱忱云云，更是免談。

以身體說(shuō)話，用眼睛、手、表情，用心靈說(shuō)話，加上熾烈的熱情，說(shuō)話的力

量就勢(shì)如排山倒海，無(wú)人能抵擋。

(4)有所感

言詞之外的感情表現(xiàn)，比費(fèi)口舌更能強(qiáng)烈地傳達(dá)，它甚至可以加強(qiáng)或減弱言

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詞、以補(bǔ)言詞之不足，所學(xué)習(xí)有所感使我們具備那種能力，它會(huì)凝聚成為力量，

遠(yuǎn)勝于言詞的傳達(dá)。那時(shí)候，即使你默不出言，對(duì)方也會(huì)銘感于心，魅力光彩奪

目。具體表現(xiàn)：

無(wú)言的說(shuō)服力：

①推動(dòng)主要的話題；②給聽者有回答的機(jī)會(huì)；③彼此調(diào)子接近，進(jìn)而合一;

④引起聽者的好奇心；⑤逼使對(duì)方有所抉擇

動(dòng)人的力量一一①客戶對(duì)我們來(lái)說(shuō)，他是極重要的人。所以具備豐富的知識(shí)或是

話題，就能避免對(duì)他有所誤診；②能夠跟真面目的他接觸；③具備豐富的知識(shí)或

是話題，是為了跟對(duì)方的真心相觸；④沒有效果的話，不必說(shuō)；⑤真心相約；⑥

說(shuō)話的效果與時(shí)間的長(zhǎng)短，大多情況為反比率。

所以說(shuō)推銷是一門語(yǔ)言的藝術(shù)，成功的推銷取決于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的不斷積累和持之

以恒的努力。

第二課現(xiàn)場(chǎng)接待準(zhǔn)備-一細(xì)微處下功夫

售樓人員是一名孤獨(dú)的斗士，沒有人幫他（她），

他（她）不僅要跟同事爭(zhēng)業(yè)績(jī)，一切都得靠自己，而且

自己還得不斷地學(xué)習(xí)，讓自己不落伍，成為一名綜合

專家，具備商業(yè)社會(huì)的綜合性能力，成為一名深具洞

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察力的銷售人員，熟悉經(jīng)濟(jì)、金融、法規(guī)、教育、藝術(shù)、

經(jīng)營(yíng)、心理、管理、宗教和風(fēng)水等眾多學(xué)科。

成功的接待就是銷售成功的一半。

在房地產(chǎn)行業(yè)深度調(diào)整的今天，售樓員碰運(yùn)氣或

客戶沖動(dòng)買樓的機(jī)會(huì)已經(jīng)微乎其微了，各種眼花繚亂

的策劃和銷售手法，已經(jīng)讓購(gòu)房者成為了專家，我們

必須花更多的時(shí)間去做講解和說(shuō)服，也要花更多的時(shí)

間精力去“設(shè)置”各種合理的諾言讓客戶相信我們說(shuō)的

假話、謊話、騙人的話聽起來(lái)像真的，也要有接待100

人只成交1個(gè)甚至沒有成交1個(gè)的可怕的挫折心情和承

受能力。事情就這么可怕。我主張，如果你是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)

或是主管銷售的經(jīng)理、主管，你要盡力向你的下屬表白

做好銷售準(zhǔn)備的重要性，而且你要告訴他（她）正確的

方法!如果你本人就是一名售樓人員，你要讓自己心里

明白，沒有好的準(zhǔn)備，你不可能會(huì)成功，我們已經(jīng)不

能打沒有準(zhǔn)備的仗了，武裝自己吧，讓我們都成為一

名荷槍實(shí)彈的戰(zhàn)士，沖向像戰(zhàn)場(chǎng)一樣銷售一線，去溫

柔的宰客戶一刀，去微笑，去成為一名銷售高手。我主

張，每天售樓處都開門營(yíng)業(yè)。同時(shí)，正式接待客戶時(shí),

你們要努力做好以下三個(gè)方面的準(zhǔn)備：

1.理念準(zhǔn)備

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我必須清楚地告訴我們的銷售人員，一個(gè)不好的業(yè)務(wù)員，天天在等客戶；

個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，天天在與老客戶打交道!售樓人員最值錢的是他們的客戶名單，

電話號(hào)碼本!這是你們的生存之本，是你們拓展業(yè)務(wù)的方向盤和導(dǎo)向圖。

你們必須明白，要做顧客的朋友，做他們置業(yè)、理財(cái)?shù)念檰?wèn)，與他們交流在

地產(chǎn)行情走低和股市大挫的大環(huán)境下，如何在股市與樓市之間作安全的投資回報(bào)

和資金的保全；與他們一起探討樓市的未來(lái)，給他們你的專家意見；給他們合理

避稅的一些建議或方法；為他們安全、快捷地辦理各類手續(xù)提供建議或方便等等。

做一個(gè)會(huì)學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)員。我自己也不例外，我必須時(shí)時(shí)提醒自己人，要學(xué)習(xí)、

學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，進(jìn)步、進(jìn)步、再進(jìn)步，這樣才能趕上時(shí)代步伐。最新的政策、宏

觀經(jīng)濟(jì)走向、相關(guān)法律法規(guī)、建筑知識(shí)，必要的禮儀、甚至體育、時(shí)尚潮流等，都

是我們致勝的武器；我們要不斷總結(jié)別人的長(zhǎng)處，自己的短處，別人為什么能銷

售成功而我們自己卻不能；我們必須提高自己的絳合判斷能力，從客戶零散、隱

秘的交流談話信息中判斷客戶的實(shí)際需要和真實(shí)想法。否則我們會(huì)花了更多的時(shí)

間、精力但仍不能把握客戶的實(shí)際情況，如此種種，失敗自是必然的。我們必須

盡可能將以貌取人的陋習(xí)去掉。我們身邊的業(yè)務(wù)員經(jīng)常會(huì)因以貌取人而錯(cuò)失良用I,

因?yàn)槲覀兩磉叺娜藢?shí)在太難只憑衣著去判別他的身份、身價(jià)，買還是不買樓、買

得起還是買不起我們的樓。我們都平等待人吧，機(jī)會(huì)就在你下一個(gè)客戶身上，我

們必須明白并清楚地告訴我們的業(yè)務(wù)員，失敗是正常的，我們都有過(guò)失敗的經(jīng)

驗(yàn)。我們要從心態(tài)上具備或培養(yǎng)面對(duì)失敗并接受失敗的承受能力。

2,形象準(zhǔn)備

理念準(zhǔn)備是內(nèi)在素質(zhì)、心態(tài)或心情的準(zhǔn)備，而形象的準(zhǔn)備則是一個(gè)人外在的形

象，外在的表現(xiàn)。打扮一下自己，裝扮一下我們的售樓現(xiàn)場(chǎng)，我們的售樓環(huán)境將

是吸引客戶留下來(lái)的重要祛碼！形象準(zhǔn)備包括以下均個(gè)方面：售樓處形象和售樓

員形象。

(1)售樓處形象將售樓婦裝修得像商鋪、酒吧一樣。我們的房子95%以上都是期房。

廣告把客戶吸引到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)他們能看到什么，他們希望看到什么？他們要看他的樓，

他們要從這里看一年、半年后他們買的物業(yè)到底長(zhǎng)什么樣!顯然賣場(chǎng)太重要，它是

成交的見證地點(diǎn)，是展示項(xiàng)目的微縮景觀，是吸引客戶留下來(lái)，增強(qiáng)其信心的惟

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一場(chǎng)所。預(yù)售的目的是羽確的，預(yù)售的關(guān)鍵就是信心和形象問(wèn)題。讓他們高高興

興來(lái)，清清楚楚、明明白白、輕輕松松地回去，讓他們把看房當(dāng)成一日游，一次

休閑活動(dòng)。商鋪是人流如織的地方，而酒吧則是輕松自如的放松地帶?，F(xiàn)階段售

樓處的設(shè)置有酒店化、豪華化的走勢(shì)，但也更強(qiáng)調(diào)細(xì)部的表現(xiàn)。

⑵售樓員形象

①衣著：人靠衣裝。得體的衣著能給人自信和尊.重感。

②眼神：凝視并適當(dāng)?shù)乇荛W，配合點(diǎn)頭或“嗯”、“不錯(cuò)”等應(yīng)承語(yǔ)言。傳神的眼

神間傳達(dá)出信任、聆聽、明白和真實(shí)。

③手勢(shì)：堅(jiān)定地指向，準(zhǔn)確地指示。蘭花指或染指甲都被視作是花俏與不嚴(yán)肅。

④精神狀態(tài)：你也許累了，但要么繼續(xù)打起精神，站好最后一班崗；要么就下班

回去休息。你的倦怠表現(xiàn)將傳染到售樓處的每一個(gè)角落，這樣無(wú)助于你的銷售。

⑤體味：可以灑些香水但不能太甜太濃郁。有體臭的人建議離開與客戶直接打交

道的售樓現(xiàn)場(chǎng)或盡快找醫(yī)生治療。吃飯時(shí)少吃或不吃如大蒜等味道濃烈的食品。

若客戶也有體味，在保持與客戶的親切距離（桌子對(duì)角座談或面對(duì)咨詢）的同時(shí)，

請(qǐng)保持應(yīng)有的容忍與接納，給人信心與友好。

⑥化妝：東方女性清雅秀麗，素妝或淡妝的嚴(yán)謹(jǐn)和內(nèi)秀，給人得體和視覺的誠(chéng)實(shí)

美感。男性著齊耳短發(fā)：精神抖擻。蓬亂與長(zhǎng)頭皮屑一樣令人產(chǎn)生距離感。男性

修眉、耳環(huán)、化妝等是不被主張的。

⑦工作環(huán)境：售樓處或接待處是不主張抽煙的。若客戶有吸煙習(xí)慣，要為他準(zhǔn)備

好應(yīng)付煙蒂、煙灰的用品?？蛻綦x去后應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)清理剛才的接待現(xiàn)場(chǎng)，將

用水漫漂過(guò)的煙灰缸、雜物清理掉，像愛護(hù)你的化妝臺(tái)一樣愛護(hù)整個(gè)工作環(huán)境。

確保地面無(wú)紙屑、無(wú)煙灰和煙蒂、無(wú)散亂的其他物品。

⑧握手：客戶迎來(lái)送往握手是常見的見面禮儀。隨便點(diǎn)一下，或手上有水、有泥

或用力過(guò)猛或指甲間多些小動(dòng)作都給人不嚴(yán)肅或猜疑的感覺。握手是在無(wú)意間最

能體現(xiàn)有意的服務(wù)。

⑨開場(chǎng)白：良好的開端是成功的一半。從見面或接到客戶咨詢電話時(shí)，你講的每

一句話都是打破僵局的開場(chǎng)白，打官腔或娘娘腔都不可取。意思明確，具針對(duì)性,

將注意力不集中的老板：聽課人士的精神圍繞著你周旋，或你的魅力就是能說(shuō)會(huì)

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道。三思而后行是開場(chǎng)白的關(guān)鍵；說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多，機(jī)會(huì)就愈多，開

口說(shuō)話直擊小姐的年齡、身份、化妝等是不可取的，否則有可能損害對(duì)方的自尊

心。你為什么不去贊揚(yáng)小姐的鉆戒漂亮呢?不能開口就白刀子進(jìn)紅刀子出?！拔?/p>

怎么看你們家小孩就該上學(xué)二年級(jí)了！”小姐當(dāng)然怒氣直沖，撒手離去!這就是開

場(chǎng)失誤的表白！

開場(chǎng)白有8個(gè)注意點(diǎn)：①給客戶一個(gè)好印象。第一印象必須是直觀的。你要牢記

再也沒有第二次機(jī)會(huì)去塑造第一印象。②記住一個(gè)概念：沒有賣不出去的商品，

只有買不出去商品的人，不用急于求成，應(yīng)誘導(dǎo)，動(dòng)用你三寸不爛之舌，鼓動(dòng)客

戶出手，給樓盤以美的傳說(shuō)，動(dòng)人的描述，與客戶進(jìn)行溝通，把你對(duì)樓的感想告

訴客戶，種種浪漫的、美化的心靈感受，客戶一定會(huì)與你有共鳴!共鳴就是心靈的

共同聲音，就是交流的成功!③了解行情，成為專家。④你給客戶的印象將在最短

時(shí)間內(nèi)（14秒）產(chǎn)生。你可能為第一印象的錯(cuò)誤（可能是一個(gè)你認(rèn)為可有可無(wú)或不經(jīng)

意的一句話造成的原因!）付出代價(jià)。⑤任何一句話都是一個(gè)開場(chǎng)白。銷售其實(shí)都

是在講一個(gè)個(gè)關(guān)于家的故事，是為了給客戶搔癢癢的。⑥銷售員是導(dǎo)購(gòu)員、引導(dǎo)

員，不是駕駛員，不能指揮著客戶。如果是這樣，傷客戶的心隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，常

見的失誤有：與客戶較勁，強(qiáng)迫銷售；滔滔不絕，無(wú)邊無(wú)際，沒完沒了，無(wú)的放

矢；急于求成，亂承諾；不知道向客戶介紹什么，也就不知道向客戶了解什么。

⑦善待客戶的意見或投訴!這是你進(jìn)步的最好機(jī)會(huì)，⑧不要貶損別人或別的樓盤。

除了你的樓盤以外，個(gè)個(gè)打擊，一個(gè)也不能少!最終你也會(huì)落個(gè)大敗!兩敗俱傷。

⑩自我介紹：除非非常個(gè)人的空間外，我們?nèi)匀皇枪镜囊粋€(gè)代表，隨時(shí)會(huì)以公

司的名義與人交往。面對(duì)初次見面的陌生人你會(huì)涉及到你的工作范圍和職務(wù)：因

而成功的自我介紹可以讓你更快地與陌生人縮短距離。

自我介紹有3個(gè)注意點(diǎn)：①介紹公司：用最簡(jiǎn)練的字句。②介紹自己的姓名并提

示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身體語(yǔ)言，如點(diǎn)頭，并接問(wèn)候語(yǔ)

“您好！''或"很高興為您服務(wù)，“歡迎您到XX花園來(lái)”。③注意你問(wèn)候時(shí)講話

的位置。不要斜視，不要在說(shuō)話時(shí)頭偏向別處，手上不能帶有各種不必要的動(dòng)作

或吃著東西給客戶介紹情況；保持60cM至2M的說(shuō)話距離；迎接客戶時(shí)，站或起

立到穩(wěn)定的姿勢(shì)和距離時(shí)才正式開腔，

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3.資訊準(zhǔn)備

資訊準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備有關(guān)項(xiàng)目、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)行情的信息、研究成果、觀點(diǎn)、

判斷結(jié)論。顯然，好的心態(tài)是客戶接待的一方面。形象準(zhǔn)備是為了溝通的方便，而

資訊的準(zhǔn)備才是真正要推薦給客戶的東西，是為了說(shuō)服客戶和展示我們自己閃亮

的精彩的一面。我們是嘍市專家和通才，對(duì)市場(chǎng)和客戶可能選擇的其他樓盤(即我

們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)比較了解并有自己的獨(dú)到的見解，那么我們給予客戶的將是專業(yè)、

權(quán)威、全面的印象，客戶將由此增強(qiáng)買樓、落單的信心；有了細(xì)致全面的包裝和

提煉，我們要銷售的項(xiàng)目的閃亮一面會(huì)通過(guò)各種形式一一廣告、宣傳、文字、圖

片、報(bào)道、口碑、互聯(lián)網(wǎng)宣傳出去。樓是需要包裝的，穿上花衣服，比別的樓漂

亮，更出色、更精彩、更出位，識(shí)別性就出來(lái)了。廣告是穿衣服的一種，說(shuō)服和

資訊發(fā)布則也是穿衣的一種，各種策略都用到位，樓也就被吆喝出去了！

(1)做一名專家

了解樓市，了解本地區(qū)當(dāng)年的供應(yīng)量、開發(fā)量、竣工量、銷售量、積壓量；

了解價(jià)格走勢(shì)，尤其是各片區(qū)一級(jí)、二級(jí)市場(chǎng)的大體走勢(shì)、代表性樓盤的價(jià)格狀

況和銷售狀況，熱銷的戶型；樓盤所在片區(qū)和當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)形勢(shì)、人口存量和增量、

人口結(jié)構(gòu)，平均收入水平、現(xiàn)居住狀況；當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)的發(fā)展過(guò)程，分幾個(gè)階段：有

何特征，代表性的樓盤和各種樓市的政策，樓盤所在片區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)性樓盤有幾個(gè)，

他們的定位、定價(jià)、銷售方式和促銷策略如何。他們好銷的戶型是什么，銷售率

多少，是誰(shuí)給他們做策劃和代理的？效果如何?他們今后一周、半月或一個(gè)月的銷

售策略會(huì)怎樣?他們的發(fā)展商正在規(guī)劃什么新項(xiàng)目定位怎么樣的，進(jìn)展如何，

給我們會(huì)帶來(lái)什么影響：他們的老板是什么性格的工作作風(fēng)，決策機(jī)制是什么，

有沒有營(yíng)銷中心，他們的實(shí)力和銷售能力如何，他們的經(jīng)營(yíng)機(jī)制對(duì)我們有沒有什

么啟示等。

(2)每一個(gè)售樓人員手里有一個(gè)銷售夾

我雖然不主張售樓員拿著樓書照本宣科向客戶推銷房子，但我主張每一個(gè)售

樓人員手里有一本銷售夾。因?yàn)檫@是客戶服務(wù)的信息庫(kù)，是我們做專家，推介樓

盤的工具書和字典。售樓書、價(jià)目表、付款方式表、銀行按揭系數(shù)表、物業(yè)管理

服務(wù)清單、裝修標(biāo)準(zhǔn)清單、繳款銀行賬號(hào)、答客問(wèn)、報(bào)告等資料匯集在銷售夾，隨

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時(shí)聽候售樓員的調(diào)用：與公司聯(lián)網(wǎng)的銷售管理系統(tǒng)可及時(shí)查詢市場(chǎng)行情、二手樓

價(jià)格走勢(shì)以及各主要樓盤的銷售進(jìn)度，并可將本花園銷售狀況及時(shí)反饋回公司中

心數(shù)據(jù)庫(kù)。“客戶信息登記表”也是接待臺(tái)和銷售夾的重要資料?？蛻綦娫捄褪蹣?/p>

處咨詢，洽談的結(jié)果及時(shí)登錄在表上，客戶姓名、咨詢內(nèi)容、解決狀況、電話等

信息及時(shí)反饋給銷售主管并上網(wǎng)反饋到公司的中心數(shù)據(jù)庫(kù)，建立客戶檔案，及時(shí)

地解決客戶的各種問(wèn)題，方便、急用、全面是銷售夾、數(shù)據(jù)庫(kù)的基本原則。

第三課現(xiàn)場(chǎng)接待的程序和技巧

客戶接待的八個(gè)環(huán)節(jié)：

客戶接待也是銷售組織的基本過(guò)程，一般分以下八個(gè)

環(huán)節(jié)。

第一步：禮貌地迎接客戶。售樓人員在售樓處人口處笑

迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。同時(shí)留意客戶開

什么車，幾個(gè)人來(lái)等情況，以適時(shí)調(diào)整接待方式。

第二步：安頓客戶。分幾種情況。“自助式”服務(wù)：客

戶人接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，則聽君自便，但

售樓人員應(yīng)保持與客戶2?2.5米的距離范圍內(nèi)“游弋”,

隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶提供咨詢：

“一對(duì)一,,服務(wù)：一般客戶一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，

售樓人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡

視有關(guān)展示中心后坐下來(lái)，是留住顧客的重要一步，

給資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問(wèn)答。輕松、詳細(xì)、

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周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓

人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等方面提供協(xié)助。

“一對(duì)多服務(wù)”：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須

同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重

要的一環(huán)。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘

內(nèi)完成，不過(guò)請(qǐng)注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱

的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度,

目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直

到水溫降下來(lái)才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服

務(wù)員了。倒完水安頓好客戶后及時(shí)返回原接待的客戶面

前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。這時(shí)要注意，10分鐘左

右一定要返回原來(lái)安頓的客戶面前，再道一聲對(duì)不起，

并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開

始與這位客戶洽談為止。

安頓客戶的目的，是盡量不要讓客戶受冷遇。人手不足

時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手

來(lái)增援?，F(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng),

共同勝利。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。

第三步：尋問(wèn)、咨詢、了解客戶的需要。調(diào)用鼓簧之舌，

說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多;調(diào)用售樓人員的綜合判斷

能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需

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要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。

第四步：放大問(wèn)題，利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)

鍵。例如：劉女士想要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題，想就

近學(xué)校買房，當(dāng)時(shí)正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開始作學(xué)位

安排和生源登記了。根據(jù)這一問(wèn)題（需要），我們向她強(qiáng)

調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性

（把問(wèn)題放大!）。洽談后的第三天，劉女士如愿地通過(guò)

我們買了房。

第五步：留住顧客?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ蛞蜻x擇性太多，他不可能第

一時(shí)間就明確要在我們這里買房，說(shuō)要考慮考慮。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，

但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽

談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問(wèn)：“還有什么地方講的不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系!歡

迎再次光臨！”“我的服務(wù)有什么地方不滿意的，請(qǐng)指正!感謝光臨！”送走客戶后,

要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后再將客戶咨詢

情況登錄到“來(lái)訪登記表”上：

第六步：簽署協(xié)議?？蛻糍?gòu)房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷售合同：收

取定金，落袋為安，免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合

情合理，既照顧客戶的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。其中有關(guān)交樓日期的條款

更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂觀：信口承諾入住時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入

住的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是有把握的入住時(shí)間，否則，寧可將入住時(shí)

間后推1?2個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。因?yàn)槿胱r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是

最易發(fā)生的糾紛。

第七步：為客戶辦理一切事務(wù)。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款

項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件：那么剩下的有關(guān)按揭、公證、交易鑒證、合同備案、辦

理地產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會(huì)到買得放

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心、辦事順心、住得安心的服務(wù)宗旨。我們跟客戶的關(guān)系不是一錘子買賣，而是

一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目桁。

第八步：售后服務(wù)。保管好你的電話記錄本，是我對(duì)售樓人員的衷心祝愿。你的

生意，你的回頭客就是從電話本里面來(lái)的。售后服務(wù)包括四層意思，一是繼續(xù)為

客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾：辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶“手拉手”

優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予1?5個(gè)點(diǎn)不同的折扣或

給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶銷售網(wǎng)：三是公司建立客戶服務(wù)部和

客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投

訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)：四是建立你自己的客戶檔案，將最

有可能的各類客戶進(jìn)行分類。在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問(wèn)候語(yǔ)：發(fā)

賀信到他(她)的mail,讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公

司。這也是我們追求的目標(biāo)。

影響客戶接待的六個(gè)因素：

⑴我愛公司嗎?我愛我們的“XX花園”嗎?在公司和項(xiàng)目身上我投人了多少關(guān)注和

心血?我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售

服務(wù)工作。

(2)我是否作了充分的準(zhǔn)備?我有沒有較好地參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是

否是良好的?我的精神狀態(tài)如何?我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒有很

好的理解？

(3)我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)?我有沒有建立自己的客戶

名單?我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶源?我有沒有跟客戶保持持

續(xù)的聯(lián)系?面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？

(4)客戶對(duì)我們的“XX花園”了解了多少？我有沒有向他解釋清楚并留下了足夠的

樓盤信息資料?我是否已經(jīng)了解了客戶的需要?我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)成某種共

識(shí)？

(5)我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？

(6)100個(gè)客戶只成交1個(gè)，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎?我是有心人

嗎?我是否知難而退打退堂鼓了？

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尋找商機(jī)的技巧：

(1)為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機(jī)不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓

新客戶：

(2)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客：

(3)展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過(guò)噪音，這兩方面將使得客戶

關(guān)注我。

(4)電話問(wèn)候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個(gè)想起的

人，適時(shí)拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息(包括通信方式)。

(5)讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見：

我相信，我們80%的銷售來(lái)自于我們接觸的所有客戶中的20%。

留住客戶的方法：

(1)站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。

(2)使顧客容易找到你。打開你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能

打進(jìn)電話。

(3)即使客戶找你聊天但也不要讓他吃閉門羹。

(4)電話在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起電話，

(5)為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂、食品等。

(6)即使再忙，也要在10分鐘左右返回等候的客戶，并向他解釋等候的原因，

(7)給客戶自便的權(quán)利，讓他四處看看，提醒他注意安全。

(8)我必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。

(9)特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。

(10)堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單(認(rèn)購(gòu)書)的原則，但對(duì)客戶的特殊情況提供靈活措

施。

(11)即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“老帶

新”買房的優(yōu)惠措施：

(12)為客戶付款提供方便，但千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。

(13)按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。

(14)為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。

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(15)對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。

如何抓牢客戶：

(1)為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。

(2)傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯(cuò)過(guò)客戶的意見，及時(shí)記錄下來(lái)，設(shè)立客戶服務(wù)

部，及時(shí)反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的辦法。

(3)傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。

(4)讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身

說(shuō)法。

(5)讓顧客時(shí)刻感覺到我們?cè)陉P(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠。

(6)研究和交流失去顧客或不成交的原因。

(7)組織客戶聯(lián)誼會(huì)，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。

(8)把最得力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會(huì)售樓人員回答最基本的問(wèn)題。準(zhǔn)備

必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。

(9)適當(dāng)派一些員工去做探子，去“偷聽”，了解同行和客戶對(duì)我們的意見，以求

得到改善。

(10)任何營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施，都要進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客

戶對(duì)我們策略的反應(yīng)，以求改善。

(11)記住，銷售現(xiàn)場(chǎng)和我個(gè)人的第一印象是最重要的！

(12)將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品，服務(wù)被

媒體批評(píng)或曝光，大事化小，小事化無(wú)。

(13)想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，凡是好的要讓全世界人都知道！

(14)隨時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白與他們相比我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里！

(15)兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。

(16)記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。

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第四課把握購(gòu)買動(dòng)機(jī)

“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房子，價(jià)錢也很

公道，可他就是不買！”這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)

說(shuō)都是司空見慣的，但怎樣去解決這個(gè)問(wèn)題呢？

作為高價(jià)位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷售成交額動(dòng)輒數(shù)十

萬(wàn)、百萬(wàn)計(jì)，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重:

按市場(chǎng)學(xué)的觀點(diǎn)，銷售的過(guò)程就是購(gòu)買的過(guò)程，所謂

有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃?/p>

想條件，致使客戶進(jìn)行購(gòu)買，形象地說(shuō)：房子不是在

售樓員的腦子里賣出去的，也不是在售樓處和寫字樓

賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！

購(gòu)買動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種：理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)和

感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有互聯(lián)系，且具

有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實(shí)了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，需要售

樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，

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你的售樓技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)

折點(diǎn)。

客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)：

(1)理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)

有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告,

看了幾十個(gè)樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)拾人到我們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)

了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居

是誰(shuí)、“再便宜點(diǎn)兒吧”，破碎挑剔的問(wèn)題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買了我們

的房子，這位客戶即是理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的支配者。

理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即是基于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理

型思維方式。持有這種動(dòng)機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問(wèn)題，并對(duì)“最合

理”進(jìn)行全方位的推銷：他往往會(huì)坦承他已經(jīng)或正在環(huán)游各個(gè)樓盤進(jìn)行比較：還

未作出最后決定。

要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)劣的樓盤眾多，可供客戶選擇的

余地很大，售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說(shuō)：“買樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該

慎重從事：您可以到處看看，相信您會(huì)作出明智的選擇?！暗请x去的客戶大部分

都不會(huì)再回頭，怎樣才能使他返回來(lái)呢？

我們的做法一一觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)

到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理性到感性的購(gòu)買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。

(2)感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)

你正在給客戶的房子進(jìn)入介紹一一客廳要布置富麗堂皇，廚房要做成開放式：主

人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩房的顏色要浪漫，地板要用意大利的，

陽(yáng)臺(tái)改成落地窗。客戶聽了半天顯得很不耐煩說(shuō)：“你講得很好但對(duì)我沒用：我

就只不過(guò)想隨便買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個(gè)人再個(gè)人對(duì)商

品都會(huì)有其不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原

因都可能會(huì)影響其購(gòu)買行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別關(guān)注成為某種目的

的決定購(gòu)買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購(gòu)買動(dòng)機(jī)。，

21

①理性與感性購(gòu)買的動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化

前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注的其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足

其全部需求時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的完

成購(gòu)買后，乂盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性一一感性一一理性的

購(gòu)買動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變；

②感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的常見表現(xiàn)方式

安全

這是人類與生俱來(lái)的追求，對(duì)于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)

非常先進(jìn)”可能會(huì)起很大作用。

方便舒適

配套齊備，公共交通方便對(duì)于工薪階層家庭吸引力很大。

吉利

許多人對(duì)風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計(jì)造型等方面，給

這類客戶以“明堂容萬(wàn)騎、水口不通風(fēng)”的良好感覺，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了，

尊貴

對(duì)于那引起卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛戴

的心態(tài)，要讓他感到是按他自己的意志在作出明智的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談

問(wèn)題的專家和你比客戶懂得是多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)大人

物身上一一“正如您說(shuō)過(guò)的”，而絕不能愚弄。

投資升值

持這類動(dòng)機(jī)的客戶關(guān)心的是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力：物

以稀為貴才能永遠(yuǎn)是升值題材。美妙的前景描述固然可激發(fā)購(gòu)買欲，“咱們算算

看，您省了多少錢”亦可取，“這樣的房子以絕可是越來(lái)越少了”則可能更管用。

隱私

有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由

于個(gè)人生活隱蔽需要而購(gòu)置物業(yè)。對(duì)于這類客戶，即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動(dòng)其

敏感的神經(jīng)，你必須無(wú)意識(shí)似地表示出與保護(hù)其隙私的相近方法，以引導(dǎo)客戶自

己得出結(jié)論：“我的隱私已得充分保護(hù)

22

從眾

“這個(gè)單元怎么賣這么快?真的賣完了？那客戶真的下午就來(lái)交錢?能不能找你經(jīng)

理想想辦法?我現(xiàn)在就交錢一一這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的神情可能會(huì)

加重這類客戶的購(gòu)買緊迫感，你若立即答復(fù)會(huì)給他以上當(dāng)受騙的感覺，但是確認(rèn)

了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。

“物以類聚，人以群分”

富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個(gè)富翁做鄰居也會(huì)產(chǎn)生心理自卑感。對(duì)前

者要讓他感覺到“我的鄰居也有百萬(wàn)身家”，面對(duì)后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家

外，付款方式靈活如“首期萬(wàn)余，月供一千多”更能打動(dòng)他。

消費(fèi)層次

所謂高中低檔房子，主要是由價(jià)格來(lái)表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層

次。下面從鄭州的地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀出發(fā)，簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購(gòu)買的房

屋檔次。

(1)安置型

主要針對(duì)較低收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，剛參加工作，積蓄不多，要求居

有其屋皆可，多為過(guò)渡性購(gòu)買。

(2)安居型

主要針對(duì)中等收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，房

屋為明確的功能劃分。

⑶小康型

主要針對(duì)較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是在安居型住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便,

配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適。

⑷豪華型

即所謂的“豪華”，主要針對(duì)高收入的消費(fèi)層次：其特點(diǎn)與小康住宅相比客廳、

餐廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽(yáng)臺(tái)，能給人

以享受生活的較高身份感覺，所謂大套復(fù)式、較好的會(huì)所，均屬豪華型住宅，

為客戶營(yíng)造良好的環(huán)境

23

(1)硬環(huán)境

經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員

日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進(jìn)來(lái)、留下來(lái)，

舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。

(2)軟環(huán)境

①每位(報(bào)：)客戶只能由一個(gè)售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友

善的眼神和微笑是必要的，除特別需要外絕對(duì)禁止亂插嘴，以免令客人無(wú)所適從,

亂獻(xiàn)殷勤亦會(huì)造成虛假的印象。

②第一句話一定要由你來(lái)講，不要等客戶給見面的氣氛定調(diào)。如果你的問(wèn)候確定

真誠(chéng)自然，目光迎著客戶，一般都會(huì)收到好的回報(bào)。

③開始時(shí)不要提太多的問(wèn)題，盡可能從客戶在了解樓盤的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)哪些東西最

能吸引該客戶。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對(duì)客戶的私事太

感興趣，在任何情況下都應(yīng)用輕松隨和的態(tài)度提問(wèn)題，且應(yīng)邊介紹邊詢問(wèn)。

④一定要聽清客戶的每一句話，“您剛才說(shuō)什么來(lái)著?對(duì)不起請(qǐng)您再重復(fù)一遍好

嗎？”之類的問(wèn)話會(huì)使客戶的好心情一落千丈。

⑤針對(duì)不同的客戶采用不同的接待洽談方式實(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛，例如：

?神經(jīng)質(zhì)、疲倦、睥氣古怪的客戶一一高效率

?急躁、大驚小怪的客戶一一耐心

?興奮、易激動(dòng)的客戶一一鎮(zhèn)定

?無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶一一以退為進(jìn)

?有較強(qiáng)依賴性的客戶一一關(guān)心

?猶豫不定的客戶'一一果斷干脆

?年老的客戶一一細(xì)致與同情

?年幼的玩童---小心十愛心

第五課巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)

購(gòu)買動(dòng)機(jī)有很多種，甚至有的客戶自己都沒完全

意識(shí)到。推銷的根本是勸購(gòu)，而勸購(gòu)的基本方法之一，

24

就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)物動(dòng)

機(jī)，有針對(duì)性地加深商品印象，并激發(fā)新的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

?尋找和客戶共鳴的話題

買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。

實(shí)踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙

想象，即是教客戶按其實(shí)際需要怎樣裝修自己的房子,

感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而

略顯擁擠的房子你可以通過(guò)顏色變化看上去大些。所有

這一切除要求你首先就對(duì)方的心理特點(diǎn)和購(gòu)買動(dòng)機(jī)準(zhǔn)

確探明并作出反應(yīng)，有較好的空間想象能力和語(yǔ)言表

達(dá)能力，更重要的是你必須較好掌握房屋結(jié)構(gòu)知識(shí)和

裝潢美學(xué)知識(shí)。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑

裝潢設(shè)計(jì)方面的書，學(xué)點(diǎn)新東西，藝多不壓身，要知

道，有針對(duì)性地對(duì)空間的美妙描述最容易使人感到你

是個(gè)專家，而且真誠(chéng)地尊重了別人。

?啟發(fā)和誘導(dǎo)

(1)如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見，使他無(wú)法接受你

的啟發(fā)，則必須設(shè)法把他的想法引出來(lái)道盡并能加以

糾正。

(2)對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下

原則：

25

①只要沒有先人為主的相反意見作梗，每一種思想或

結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí)，它就會(huì)作為真理被人接受，無(wú)論它

有無(wú)實(shí)際價(jià)值。

②如果客戶的態(tài)度是無(wú)所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨

大流”。

③你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)溫度是否足夠，會(huì)直

接影響客戶的接受程度。

④提出建議的時(shí)機(jī)應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲

提出的建議。

⑤看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容于接受。千萬(wàn)別一

次把話說(shuō)完，留有余地以利再戰(zhàn)。

?客戶最聰明

許多人對(duì)別人企圖指揮其思想會(huì)產(chǎn)生一種本能的抗拒,

他們更愿意按照自身的啟發(fā)采取行動(dòng)，只有讓客戶感

到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所

謂“買得稱心，用得如意”是需要售樓員極高的語(yǔ)言技

巧才能達(dá)到的。

?提建議要有可信度

盡可能用客戶的語(yǔ)言來(lái)提出你的建議，但有時(shí)加入一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)

術(shù)語(yǔ)會(huì)更有用，讓人感覺你是專家，值得信賴。例如你可以對(duì)客戶提出布置廚房

的建議：“您可以做一個(gè)‘整合式廚房”

你不要指望你的一句話會(huì)立即生效，樓盤的優(yōu)勢(shì)和有針對(duì)性的關(guān)鍵性建議要不斷

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重復(fù)，但必須注意應(yīng)當(dāng)換新詞來(lái)加以掩蓋，否則就算最有希望的賣主也會(huì)產(chǎn)生反

感，覺得你像一出了故隙的舊式復(fù)讀機(jī)一一總是在一個(gè)地方打滑，沒完沒了地唱

同一句詞。

?利用企盼心理

愛吃酸的會(huì)生男孩。孩子多看綠色會(huì)更聰明，這一類話無(wú)論真假，人們總會(huì)愿意

相信。適當(dāng)?shù)纳埔庵e言可以增加客戶對(duì)商品的好感，“這房子風(fēng)水絕佳，是全小

區(qū)最好的!住在這里你會(huì)賺更多的錢!你的老父親會(huì)多活60歲一一客戶對(duì)這些話有

種種懷疑，他也會(huì)相信你的話，因?yàn)樗脒@樣。

?恭維要適度

贊美之詞每個(gè)人都會(huì)喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)如果

客戶是對(duì)夫婦，女售樓員應(yīng)對(duì)男客戶友善但要多恭維同來(lái)的女客戶，男售樓員則

應(yīng)對(duì)女客戶友善而對(duì)男客戶經(jīng)常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶的

良好心理效應(yīng)對(duì)你會(huì)有幫助。

啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用

(1)動(dòng)作啟發(fā)

把窗子打開，讓晨風(fēng)吹進(jìn)來(lái)，比你說(shuō)一萬(wàn)句“通風(fēng)效果很好”更實(shí)在，切實(shí)的行

動(dòng)永遠(yuǎn)比單純的語(yǔ)言更具說(shuō)明力。如果你想讓客戶知道房屋建筑質(zhì)量過(guò)硬，盡可

以用拍打某個(gè)部位；如果你想表示該簽認(rèn)購(gòu)書了，把認(rèn)購(gòu)書和筆拿出來(lái)就是最好

的啟發(fā)。

(2)直接啟發(fā)

直截了當(dāng)、清晰明白的方式表明你的目的。當(dāng)你確認(rèn)你的房子最適合面前的客戶

時(shí)，當(dāng)你覺得客戶想讓你對(duì)付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時(shí)，直接啟

發(fā)就是一種高明的推銷手段。

⑶間接啟發(fā)

也叫被動(dòng)啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來(lái)啟發(fā)客戶，要盡可能做到“讓客戶的朋友勸

客戶賣下這套房子。

(4)反作用啟發(fā)

“咱們還是看看601房吧。我們的復(fù)式房廳太大，而且戶型太新潮，601房只有兩

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房?jī)蓮d，戶型很緊湊?！苯Y(jié)果客戶偏偏對(duì)復(fù)式房有興趣，正中售樓員本意。之所以

采用這種激將法，是因?yàn)槭蹣菃T事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、對(duì)市

面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足夠多。

(5)無(wú)意式啟發(fā)

裝作無(wú)意地問(wèn)自己的同事：“昨天602的王小姐來(lái)交錢了沒有?她穿的那件衣服真

漂亮，不過(guò)就她的氣質(zhì)而言，穿一堆破布也會(huì)很迷人的?！毕胂肟矗@對(duì)■看了601

的單身貴族會(huì)產(chǎn)生何種效果！

第六課邏輯推理的運(yùn)用

對(duì)于持理性購(gòu)置動(dòng)機(jī)的客戶，售樓員經(jīng)過(guò)一番啟

發(fā)誘導(dǎo)后發(fā)現(xiàn)客戶陷入沉思，不愿輕易作出許諾。他可

能正在考慮你的建議，也可能本能想買而理智又覺得

并不十分需要，這時(shí)就需要你幫助客戶將其購(gòu)置動(dòng)機(jī)

由理性轉(zhuǎn)向感性，使其購(gòu)置合理化。在期房銷售時(shí)常出

現(xiàn)這種情況。

1.適合邏輯推理的客戶

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(1)已置過(guò)房子或已有房子的客戶。

(2)受過(guò)地產(chǎn)專業(yè)訓(xùn)練的客戶。

(3)與客戶原有的購(gòu)買動(dòng)機(jī)有沖突。

⑷偏離了客戶既已形成的思維習(xí)慣和生活方式。

2.一般技巧

⑴假設(shè)法

如果對(duì)方能夠接受假設(shè)的前提，得出的推論就是合理

的，但不要夸大這種前提，否則會(huì)失去客戶的信任。

(2)選擇法

把問(wèn)題盡可能簡(jiǎn)化歸納成兩方面，然后幫助客戶兩者

擇其一。例如：“讓我?guī)湍治鋈齻€(gè)月后再買的利與弊,

再與現(xiàn)在就買的得與失作一番比較，看看有甚么情況

發(fā)生?！?/p>

(3)比照法

讓客戶把自己與另一種情況聯(lián)系起來(lái)道出結(jié)論：如果

他與另一種情況的購(gòu)置動(dòng)機(jī)相同，他也會(huì)得到相同的

結(jié)果，榜樣的力量是無(wú)窮的，但如果兩種情況有很大

差別，這樣的推理方式就不成立。避免概括性宣傳

“我們的房子比別人賣得好!”

“很多人喜歡我們的房子！”

“這房子多漂亮!”

29

以上的話對(duì)于大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，一是根本不屑一顧，

二是立即反問(wèn)為什么，因?yàn)檫@些話根本沒講清其中的

原因，以致引起客戶的懷疑和反感。售樓員入行之初應(yīng)

謹(jǐn)記：你的介紹應(yīng)具針對(duì)性，概括性宣傳是推銷大忌。

第七課做好接待總結(jié)

?總結(jié)的內(nèi)容

認(rèn)真的個(gè)人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，養(yǎng)

成經(jīng)常討論的好習(xí)慣，有助于工作能力的提高。

(1)通過(guò)電話與來(lái)訪人數(shù)和信息來(lái)統(tǒng)計(jì)分析DM單效果。

(2)通過(guò)普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤素質(zhì)及其他

優(yōu)劣勢(shì)。

(3)通過(guò)對(duì)典型客戶接待成功與失誤的分析提高個(gè)人接

待能力。

(4)通過(guò)對(duì)客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購(gòu)賣動(dòng)機(jī)。

(5)通過(guò)客戶反應(yīng)分析找出“可能買主”和“最有價(jià)值

客戶

(6)通過(guò)客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的主要思想障礙。

?判定“意向客戶”的依據(jù)

⑴隨著攜帶本樓盤的廣告DMo

(2)反復(fù)觀看比較各種戶型。

(3)對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。

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(4)對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。

(5)提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛和瑣碎，但沒有提出明確專業(yè)

性問(wèn)題。

(6)對(duì)樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)。

(7)特別問(wèn)及鄰居是干什么的。

(8)對(duì)售樓員的接待非常滿意。

(9)不斷提到朋友的房子如何如何。

(10)爽快地填寫了《客戶登記表》主動(dòng)索要名片并告知

其方便接聽電話的時(shí)間。

以上十要素是初步判定“意向客戶”的依據(jù)。如果每個(gè)

要素算10分，根據(jù)你的《客戶接待記錄簿》登記內(nèi)容

給這位“意向客戶”打分，分?jǐn)?shù)最高者即為“最有價(jià)值

客戶”，你就優(yōu)先對(duì)其進(jìn)行分析并制訂下一步跟蹤方

案；如果分?jǐn)?shù)低于20分，則“非意向客戶”的判定基

本可以成立。

第八課跟蹤客戶的準(zhǔn)備

?任務(wù)

(1)再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。

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(2)制訂接近可能買主的策略。

⑶避免大的失誤。

(4)掌握一切可能利用的潛在因素。

?注意事項(xiàng)

不可否認(rèn)，絕大部分售樓員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠

完善，他們往往會(huì)忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最

關(guān)鍵因素。一個(gè)成功的售樓員每月成交額巨大，所得傭

金提成十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾

乎全部因素,他真正做好了前期準(zhǔn)備，而且從接

到第一個(gè)咨詢電話的時(shí)候就開始了！

⑴熟悉“意向客戶”的情況

當(dāng)意向客戶是個(gè)人時(shí)

A姓名：一要寫好，二要讀準(zhǔn)，萬(wàn)一出錯(cuò)就會(huì)造成損

失，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”。

B年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希

望得到高度認(rèn)可。

C文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人對(duì)其淵博的常識(shí)

給予認(rèn)可，自學(xué)成材也能謀得要職亦值得自豪，但你

對(duì)著一個(gè)大字不識(shí)一筐的暴發(fā)戶談“羅賓?威廉姆斯”

他聽得懂嗎？

D居住地點(diǎn)：它有可能反映出意向客戶的社會(huì)地位，

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朋友圈，甚至家世。

E是否真的需要我們的房子：他可能只是來(lái)看看。

F購(gòu)買能力：向只買得起經(jīng)濟(jì)適用房的人推銷高檔住

宅是不理智的表現(xiàn)。

G有無(wú)購(gòu)買決定權(quán)：誰(shuí)是幫他出錢的?他需不需要再請(qǐng)

示別人？

H家庭狀況：家庭成員的意見在重大購(gòu)買行動(dòng)中的作

用巨大。

I最合適的時(shí)間：真正有空談買房子的事情。

J個(gè)人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿

味兒廠

K職業(yè)：“我二哥也是干的士司機(jī)的”之類的話題容易

拉近距離、清除隔膜。

L特別經(jīng)歷和個(gè)人愛好：這往往是他最易被攻破的弱

點(diǎn)，但對(duì)于那些一眼可辨的東西卻應(yīng)格外小心對(duì)待，

正確的做法是裝作無(wú)意中表露出自己的類似觀點(diǎn)，而

且往往“最后一擊”時(shí)采用效果更明顯，除非對(duì)方特別

喜歡炫耀。

(2)確定追蹤“意向客戶”的技巧

①追蹤意向客戶的技巧制訂原則

A掌握意向客戶敏感的問(wèn)題

B要盡可能讓客戶感到自己非同小可

33

C要盡可能讓客戶感到舒服受用、自在自然。

D盡可能讓客戶回到售樓處來(lái)

②追蹤時(shí)間的正確選擇

在請(qǐng)客戶填寫《客戶登記表》時(shí)順便問(wèn)一下應(yīng)何時(shí)與之聯(lián)系，很多人立時(shí)就會(huì)答

復(fù)，應(yīng)盡可能按此時(shí)間跟該客戶聯(lián)系，同時(shí)應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)

慣，讓客戶真正有時(shí)間、有興趣聽你的每一句話。

A、一般應(yīng)在2天內(nèi)致電給意向客戶，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對(duì)

你和你的樓盤失去了印象。

B、按照客戶已指定的時(shí)間致電，但有時(shí)剛好可能買主很忙，就應(yīng)客氣地詢問(wèn)“您

看，過(guò)半小時(shí)我再給您電話可以嗎？"，得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬(wàn)別在此時(shí)說(shuō)

半句廢話，以免招致反感。

C、可能買主的職業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間有很大關(guān)系，應(yīng)避開其最疲憊或最忙碌、休息

或根本不在電話旁邊的時(shí)間。例如：

?企業(yè)中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時(shí)間。

?企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事：晚飯前一個(gè)多小時(shí)則更合適。

?有夜生活習(xí)慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個(gè)人事務(wù)，下午三時(shí)前

后較合適。

O家庭主婦：晚7：30后基本無(wú)忌諱。

?政府機(jī)構(gòu)工作人員：上午很忙，只有下午剛一上班有空一一此時(shí)他正沏了一杯

茶，剛攤開報(bào)紙，巴不得找人聊天呢。

第九課如何跟蹤客戶

客戶跟蹤的目的有三個(gè)：引起其注意;激發(fā)其興

趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。每位售樓員

的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同，不同客戶亦會(huì)有不同的

接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，

34

下面從跟蹤手段和跟蹤對(duì)象等方面加以大致講解，但

各種技巧并不是獨(dú)立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中

比較少見，把其中的多項(xiàng)技巧結(jié)合起來(lái)使用才會(huì)取得

滿意的效果。

1,一般技巧

(1)自我介紹

如果售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖沓，客戶已經(jīng)不耐

煩了。正確的方法是用你的房子開路，客戶對(duì)你個(gè)人沒

興趣，而你要賣的商品僅是你的房子而已。

⑵適當(dāng)恭維

對(duì)意向客戶的特別出眾之處適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營(yíng)

造好的談話氣氛。

⑶點(diǎn)明利益

直接向客戶指出購(gòu)買動(dòng)機(jī)，將其思想引到你的房子的

好處上。

(4)誘發(fā)好奇心

“您說(shuō)主人房太小了?那我倒有個(gè)好主意，不如您抽空

到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，我詳細(xì)跟您講解好嗎?”諸如此類的話一般

能誘發(fā)客戶的好奇心，但你的“好主意”必須要真正成

立或能自圓其說(shuō)，否則它就會(huì)毫無(wú)價(jià)值或客戶干脆就

認(rèn)為你是在騙他。

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⑸引起恐慌

反作用啟發(fā)、假設(shè)與邏輯思維相結(jié)合，對(duì)那些不善于表

露真實(shí)想法又不愿意認(rèn)真對(duì)付我們建議的意向客戶，

提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防

御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。

(6)表示關(guān)心

很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢

話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表

示了對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。

(7)單刀直人

對(duì)客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問(wèn)題直接向客

戶闡述你的觀點(diǎn)，“您認(rèn)為附近的樓盤的戶型哪個(gè)對(duì)您

更合適?哪個(gè)樓盤的價(jià)位更適合您？”盡可能針對(duì)意向

客戶的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)提出問(wèn)題，誘使其講出最有價(jià)值

的信息，將其注意力控制于最急于解決的問(wèn)題上。

(8)確認(rèn)客戶能回來(lái)

這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次

光臨，以便進(jìn)一步推銷。

2.集團(tuán)購(gòu)買的追蹤技巧

與個(gè)人客戶不同，集團(tuán)客戶更需要售樓員登門拜訪，而且由于這一類可能買主的

人數(shù)眾多，可能發(fā)生的因素更復(fù)雜，促使我們掌握更全面的技巧。

(1)爭(zhēng)取獲得接見

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很多機(jī)構(gòu)門口都擺了一塊“謝絕推銷”的牌子，售樓員最頭疼的問(wèn)題就是根本見

不到關(guān)鍵人員，“人微言輕”并不可怕，掌握一定的技巧，只要成功地獲得妾見,

你的跟蹤工作也就成功了一半。

①引起重視

你的外表不容忽視的，看上去鬼崇狠瑣的人是不會(huì)被引起重視的，而儀表整齊、

穩(wěn)重大方的人則給人的印象完全不同，同時(shí)你必須表示出你的時(shí)間同樣很寶貴但

又沒有煩躁，你就會(huì)引起別人的重視。

②打動(dòng)接待處秘書

這是獲得接見的第?道關(guān)，聰明的售樓員應(yīng)把她們看作舉足輕重的人物并努力爭(zhēng)

取其合作，關(guān)鍵是要讓她們感到自己很了不起，有權(quán)安排這次接見。越是大老板

的秘書就越精明干練，略施小計(jì)不一定管用，但她們都有一個(gè)共同的弱點(diǎn)：害怕

趕跑和得罪了老板想見的人。以下事項(xiàng)應(yīng)給予高度重視：

A、在對(duì)方正忙于其他事情應(yīng)靜靜等待，不加重其負(fù)擔(dān)。

B、得到對(duì)方注意后才開始自我介紹及說(shuō)明來(lái)的目的，語(yǔ)氣鎮(zhèn)定，自然客氣，充滿

信心又不強(qiáng)人所難一一“麻煩您問(wèn)一下他，看他是否方便，盡量抽10分鐘見見

我?！?/p>

C、在得到肯定答復(fù)后的等待過(guò)程中，向她們索取該機(jī)構(gòu)的介紹資料仔細(xì)閱讀，以

給對(duì)方進(jìn)一步好感并有可能獲取寶貴信息，無(wú)論多久都不要走來(lái)走去，抽煙和露

出不耐煩的神色。

D、離去時(shí)對(duì)接待處秘書真誠(chéng)致謝。

(2)預(yù)約與守約

絕不可讓對(duì)方等你到來(lái)：適度的提前非常有必要，否則你會(huì)看到一張不友善的

臉。

(3)避免被過(guò)早地打發(fā)走

“我們?cè)傺芯?、匯報(bào)匯報(bào)、有什么事再打電話聯(lián)系”，這是中國(guó)人典型的送客語(yǔ),

為此要做到以下幾點(diǎn)：

①對(duì)該集團(tuán)內(nèi)部情況及大環(huán)境看上去比對(duì)方了解得還多。②所提建議切中要害。

③你是真正的專家，是真正在幫對(duì)方解決問(wèn)題，因此你永遠(yuǎn)不必為占用其時(shí)間而

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道歉。

(4)扭轉(zhuǎn)客戶分散的注意力

對(duì)正在忙于其他事務(wù)的可能買主，要想你的每句話都能被清晰準(zhǔn)確地理解，可以

通過(guò)下列典型的問(wèn)話和小玩笑大膽打斷他手頭的工作，只是不要過(guò)于激烈，要知

道一一大多人只不過(guò)擺擺架子而已！

(5)迅速消除客戶的緊張情緒

很多人對(duì)推銷有一種本能的抵觸情緒，如果不迅速排除就很難取得好的洽談效

果。能讓客戶立刻感到見你是值得的，你能給他帶來(lái)利益的任何方法，都能迅速

消除這種緊張情緒。

第十課熟練駕馭推銷程序

我們常說(shuō)：“騙也要把客戶騙回來(lái)！但騙回來(lái)你

該做什么？怎么做？

O明確推銷的基本任務(wù)

(1)促使意向客戶意識(shí)到切實(shí)需要和某種問(wèn)題

⑵證明你推薦的房子(所提的建議)足以滿足那種需要

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和解決那個(gè)問(wèn)題

(3)證明你和你的公司是值得信賴的

O編制正式推銷的工作程序

正式推銷是指針對(duì)不同客戶的具體需要實(shí)施刺激的細(xì)

化過(guò)程。現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為：銷售是由刺激到反應(yīng)而達(dá)到

的，而樓盤銷售更需要把握這個(gè)特點(diǎn)，有助于我們更

好地做好這一工作，從而順利找出障礙，終致銷售成

功，同時(shí)，我們必須意識(shí)到，不斷地重復(fù)看房一一研

究一一再看房一一再研究的過(guò)程是樓盤銷售不同于其

他商品的一大特點(diǎn)，客戶的最終購(gòu)買可能由我們的多

次推銷才可以確定。因此，正式推銷可能很艱苦漫長(zhǎng),

工作程序要更具針對(duì)性，良好的耐心和不斷完善亦很

有必要。

O解析地產(chǎn)銷售的幾個(gè)重要因素

(1)樓盤

作為地產(chǎn)銷售人員，必須了解你要銷售的產(chǎn)品一一房

子。必須深信，你要銷售的房子能夠滿足你潛在客戶的

基本要求，甚至可能還會(huì)帶來(lái)超值，譬如，良好的物

業(yè)管理、完善的小區(qū)配套等等。銷售人員要熟知內(nèi)容,

并深信它對(duì)客戶有足夠的吸引力，然后通過(guò)你的銷售

實(shí)現(xiàn)客戶的置業(yè)理想，讓其過(guò)上舒服的生活。銷售人員

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樹立對(duì)樓盤的自信心至關(guān)重要。

(2)銷售人員

要讓客戶感到你是他們的朋友，是他們的購(gòu)房顧問(wèn)，

是他們最愿意與之交談的人。獲得銷售成功最首要的條

件還是自信。要建立自信心，必須把握住以下幾個(gè)關(guān)鍵

問(wèn)題：

①豐富的地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)，對(duì)自己銷售的樓盤了如指掌,

熟記于胸；

②反復(fù)的演練，將對(duì)客戶的銷售演示達(dá)到無(wú)懈可擊，

哪些話該說(shuō)，哪些話不該說(shuō)，說(shuō)到什么分寸，哪些要

重點(diǎn)介紹，哪些一般介紹，都要事先有準(zhǔn)備；

③銷售經(jīng)驗(yàn)，只有經(jīng)過(guò)持久、不懈的努力，具有真誠(chéng)的

敬業(yè)精神，善于在實(shí)踐中歸納和總結(jié)，比別人多一份

思考，才能獲得成功必備的技能。

(3)客戶

銷售人員要有正確的判斷力，能找出你要服務(wù)的客戶。

通常的做法是對(duì)客戶做一下評(píng)估，確保他們是可以做

出購(gòu)買決策的人。用最快的時(shí)間發(fā)現(xiàn)你的客戶并最快成

交，這永遠(yuǎn)正確。

(4)推銷自己

地產(chǎn)銷售人員給客戶第一印象至關(guān)重要，所以臺(tái)灣的地產(chǎn)銷售公司老板允許銷售

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人員上班時(shí)間去理發(fā)店：也就不足為奇了。專業(yè)銷售人員對(duì)說(shuō)什么要把握得吸準(zhǔn),

并能夠吸引客戶聽下去的興趣，使客戶感覺你非常真誠(chéng)，而不是夸夸其談，如果

能做到這一點(diǎn)，就成功了一半。所以，作為銷售人員，要鍛煉出這種本領(lǐng)，成功

地推銷自己。

(5)推銷地產(chǎn)商

目前，商品房延遲交房、施工質(zhì)量等問(wèn)題投訴日益增多，如果你的地產(chǎn)商很有實(shí)

力且守信譽(yù)，那么就要十分自豪地向客戶推銷你的地產(chǎn)商。使客戶感到更安心、

更可靠、更踏實(shí)，會(huì)使公司的形象牢牢地記在他的腦海里。

⑹推銷樓盤

銷售人員要滿懷熱情和激情地推銷，因?yàn)檎嬲\(chéng)和熱情是很容易感染人的，千萬(wàn)不

要讓客戶認(rèn)為你是在泛泛而談。你至少可以找一個(gè)絕妙的理由，說(shuō)服他考慮購(gòu)買。

(7)現(xiàn)場(chǎng)講解

聰明的銷售人員會(huì)做一個(gè)開場(chǎng)白，大略講解一下，然后再正式介紹。當(dāng)客戶覺得

能了解到新鮮有趣的信息時(shí)，會(huì)花時(shí)間聽。給客戶詳盡的信息，突出樓盤的優(yōu)點(diǎn)

和獨(dú)到之處，做個(gè)好的演員，背好臺(tái)詞，設(shè)計(jì)你的一舉一動(dòng)，包括客戶一進(jìn)售樓

處講些什么，在參觀樣板房的路上講些什么，現(xiàn)場(chǎng)講些什么，等等。一切努力都

只為一個(gè)目標(biāo)：向客戶推銷你的樓盤。

(8)帶給客戶高附加值

客戶買房不僅僅是滿足基本居住功能的需要，是因?yàn)樗€看到了除此以外言的高

附加值，也就是前面所述的超值。在向客戶介紹你的樓盤時(shí)，就應(yīng)該清晰無(wú)誤地

告訴客戶，樓盤超值超在什么地方。因此，你得掌握將價(jià)值或超值的概念融入到

你的樓盤介紹當(dāng)中。

(9)制造緊迫感

要想讓客戶現(xiàn)在就購(gòu)買你的樓盤，就必須熟練地運(yùn)用銷售技巧一一制造緊迫感。

緊迫感來(lái)自于兩個(gè)因素：現(xiàn)在就買的理由以及投資回報(bào)。

(10)銷售建議

你無(wú)法成功將產(chǎn)品推銷給每個(gè)人，但肯定能、也應(yīng)當(dāng)讓每個(gè)人都明了你的銷售建

議。這時(shí)，你應(yīng)向客戶再次陳述樓盤的優(yōu)點(diǎn)、高附加值以及優(yōu)惠條件。另外：還

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可介紹一下發(fā)展商的可靠和穩(wěn)定，以及相應(yīng)的實(shí)力。一展你的本領(lǐng)、才干和學(xué)識(shí),

言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明購(gòu)買程序和有關(guān)交易條款注意事J頁(yè)等。

(11)下定

下定是你精心運(yùn)籌、周密安排、專業(yè)推銷、辛勤努力的必然結(jié)果。當(dāng)客戶已來(lái)看

過(guò)幾次，足以讓他做出購(gòu)買決策時(shí)，隨時(shí)可能拍板成交。如果你使客戶信服、并

成功運(yùn)用逼訂法，通常下定都很有可能。

第十一課分析客戶

首次接待和客戶跟蹤后，很有必要對(duì)客戶進(jìn)行深入的

分析，準(zhǔn)確地抓住了客戶的脈搏，你的正式推銷已成

功了一半。

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?客戶的個(gè)人檔案

力求全面，要善于從客戶的只言片語(yǔ)中了解此方面信

息，但切勿對(duì)客戶的私人生活表露出濃厚的興趣，否

則會(huì)引致誤解和厭煩。

?客戶的一般需求

即客戶的基本購(gòu)買動(dòng)機(jī)，明白了解這一因素有助于更

好地推介樓盤的基本質(zhì)素，但如果你的房子連起碼的

需求都不能予以滿足，你的推銷就毫無(wú)必要。

?客戶的特殊需求

每個(gè)客戶對(duì)房子可能會(huì)有不同的質(zhì)素要求，了解此點(diǎn)

可使我們的推銷更具針對(duì)性及避免失誤。

?客戶的優(yōu)先需求

在客戶的特殊需求中，有些是應(yīng)優(yōu)先對(duì)待的，有時(shí)滿

足了這一點(diǎn)之后，客戶眼中對(duì)其他因素的考慮便不再

重要，可使我們的推銷事半功倍。

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第十二課如何贏得客戶的信賴

?培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格

對(duì)你銷售的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客

戶作出購(gòu)買決定的重要因素，贏得客戶的信賴是推銷

成功的基礎(chǔ)，一個(gè)微乎其微的不可信賴的因素亦會(huì)對(duì)

推銷產(chǎn)生致命影響，其中你個(gè)人品格和風(fēng)度是關(guān)鍵。客

戶在分析你的可信程度時(shí)不僅要看你的外表和言行，

而且通過(guò)你每一個(gè)舉動(dòng)來(lái)觀察你是否誠(chéng)實(shí)，是否為他

的利益著想。

?掌握贏得信賴的技巧

(1)把握分寸

在洽談之初，尤其要注意不要把話說(shuō)得太滿，否則客

戶立刻會(huì)為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可

能招致本能的反擊，如果一開始的話很有分寸感，很

可信，下面的話循序漸進(jìn)大膽就比較容易令人接受。

(2)時(shí)刻表示對(duì)“老板”的忠誠(chéng)

永遠(yuǎn)都不要在客戶面前發(fā)自己的公司和同事的牢騷，

這樣只能使客戶對(duì)公司的信任度降低。時(shí)刻牢記你對(duì)公

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司的忠誠(chéng)可以使客戶受到鼓舞，對(duì)你的房子也就產(chǎn)生

了一定的信任，售樓員銷售的不僅僅是房子，同時(shí)也

隨售著公司的聲譽(yù)。

(3)質(zhì)量保證

利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽(yù)對(duì)

質(zhì)量宣傳有幫助，“物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”、

“本樓盤的承建商是著名的XX公司、得到國(guó)家魯班獎(jiǎng)”

之類的話題和文件展示很有必要，但要切合實(shí)際。

(4)榜樣的力量

你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，

因此應(yīng)當(dāng)用“順便提到”的方式講出來(lái)。這種參照對(duì)象

必須是在社會(huì)層次和消費(fèi)層次與客戶相近的人，如果

是