《客房》課程標(biāo)準(zhǔn)

PAGEPAGE4《客房服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼：130204課程類別：B類（（理論+實(shí)踐）課）學(xué)分/學(xué)時(shí)：6/108適用專業(yè)：旅游服務(wù)與管理適用年級(jí)：2019級(jí)制訂人：審訂人：二〇二〇年十二月《客房服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)一、制訂課程標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》和《劍閣職中旅游專業(yè)人才培養(yǎng)方案》制訂。二、課程的性質(zhì)《客房服務(wù)與管理》課程是旅游服務(wù)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中專業(yè)方向課模塊下的職業(yè)綜合能力課程之一，是該專業(yè)的一門必修課。三、本課程與其它課程的關(guān)系序號(hào)前期課程名稱為本課程支撐的主要知識(shí)、能力和素質(zhì)1服務(wù)禮儀具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心理，塑造良好的職業(yè)形象，具備強(qiáng)的表達(dá)能力和人際溝通能力。2形體訓(xùn)練具備優(yōu)雅的形體氣質(zhì)和積極健康的表現(xiàn)力序號(hào)后續(xù)課程名稱為后續(xù)課程支撐的主要知識(shí)、能力和素質(zhì)1前廳服務(wù)與管理具備酒店前廳服務(wù)基本技能和管理能力2頂崗實(shí)習(xí)具備將所學(xué)知識(shí)和技能運(yùn)用到工作崗位上的能力課程的教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.熟悉客房部的整體情況、機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位工作職責(zé)，明確對(duì)客服務(wù)要求2.掌握清潔設(shè)備及清潔劑的種類與特性3.掌握客房清掃基本順序、清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、清潔程序4.明確飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍及要求，掌握酒店常用的地面及墻面材料的種類與相應(yīng)的清潔保養(yǎng)方法5.掌握對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容、程序和技巧6.熟悉VIP客人的接待服務(wù)流程，熟悉客人處理投訴的基本程序和方法7.掌握客房設(shè)計(jì)原則8.理解飯店安全工作的重要性、內(nèi)容和著手點(diǎn)，了解客房消防的基本知識(shí)，熟練掌握客房消防設(shè)備的使用方法，熟識(shí)預(yù)防突發(fā)事件的方法能力目標(biāo)1.能夠正確選擇和使用各種清潔設(shè)備與清潔劑，會(huì)準(zhǔn)備房務(wù)車，會(huì)維護(hù)保養(yǎng)清潔設(shè)備2.能夠進(jìn)行中式鋪床3.能夠周到細(xì)致地完成客房清潔工作4.能夠?qū)Υ筇眠M(jìn)行日常清潔保養(yǎng)工作5.具備有效的協(xié)調(diào)及溝通能力，能夠完成對(duì)客服務(wù)6.能夠進(jìn)行VIP客人接待，并具備應(yīng)對(duì)意外事件的能力素質(zhì)目標(biāo)1．培養(yǎng)完滿的人格，正確的人生觀價(jià)值觀2．培養(yǎng)良好的個(gè)人品質(zhì)及以及職業(yè)衛(wèi)生意識(shí)、安全意識(shí)和環(huán)保意識(shí)3力，并能及時(shí)并有效地處理突發(fā)問題4.培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、服務(wù)于社會(huì)的良好職業(yè)道德課程的教學(xué)內(nèi)容與建議學(xué)時(shí)(108學(xué)時(shí))序號(hào)項(xiàng)目名稱學(xué)時(shí)教學(xué)形式備注理論實(shí)踐1客房部概述62理論+實(shí)訓(xùn)型1、教學(xué)做一體化2、結(jié)合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行2清潔器具和清潔劑6理論型3客房的清潔保養(yǎng)1022理論+實(shí)訓(xùn)型4對(duì)客服務(wù)工作64理論+實(shí)訓(xùn)型5客房服務(wù)用語44理論+實(shí)訓(xùn)型6酒店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)10理論型7布件的洗熨與特殊污漬的清除8理論型8客房部人力資源管理6理論型9客房部物資管理12理論型10客房部質(zhì)量管理44理論+實(shí)訓(xùn)型六、課程教學(xué)設(shè)計(jì)指導(dǎo)框架章節(jié)(項(xiàng)目)名稱教學(xué)目標(biāo)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練內(nèi)容學(xué)時(shí)建議教學(xué)方法手段與資源利用建議教學(xué)環(huán)境說明考核評(píng)價(jià)客房部概述1.了解客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置要求2.掌握消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品的基本要求3.掌握客房產(chǎn)品的固有特性及滿足客人住宿要求能力的內(nèi)涵4.熟悉客房功能設(shè)計(jì)的基本原則1.客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置28教學(xué)方法：講授法、參觀教學(xué)法媒介資源：教材、教案、多媒體設(shè)備、視頻、黑板1.理論課在多媒體教室2.教學(xué)參觀在酒店進(jìn)行形成性考核50%（出勤、課堂表現(xiàn)、習(xí)題作業(yè)）+終結(jié)性評(píng)價(jià)50%（期末理論考試）2.客房產(chǎn)品的概念23.客房的功能及設(shè)備用品配置4清潔器具和清潔劑1.熟悉客房常用清潔器具的種類、用途及使用的基本方法2.掌握清潔劑的種類、用途及正確使用方法3.理解使用環(huán)保清潔用品的意義1.清潔器具36教學(xué)方法：講授法、實(shí)物演示法媒介資源：教材、教案、清潔設(shè)備、視頻多媒體教室形成性考核50%（出勤、課堂表現(xiàn)、習(xí)題作業(yè)、技能操作）+終結(jié)性評(píng)價(jià)50%（期末理論考試）2.清潔劑3客房的清潔保養(yǎng)1.熟悉客房清潔保養(yǎng)的工作內(nèi)容2.熟悉客房清掃的有關(guān)規(guī)定及意義3.掌握客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.掌握客房清潔整理的程序、標(biāo)準(zhǔn)5.掌握客房清潔整理的基本技能6.熟悉房間、衛(wèi)生間及杯具的消毒程序及方法7.了解常見蟲害的防治方法8.了解客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制規(guī)范1.客房清掃的準(zhǔn)備432教學(xué)方法：講授法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、演示法、練習(xí)法媒介資源：教材、教案、多媒體設(shè)備、實(shí)訓(xùn)設(shè)備、視頻、黑板1.理論課在多媒體教室2.實(shí)訓(xùn)課在客房實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行形成性考核50%（出勤、課堂表現(xiàn)、習(xí)題作業(yè)）+終結(jié)性評(píng)價(jià)50%（期末理論考試）2.客房的清潔整理223.客房的計(jì)劃衛(wèi)生24.客房的消毒及蟲害控制4對(duì)客服務(wù)工作1.掌握服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的理念2.掌握客房員工職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌要求3.掌握對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容、程序和技巧4.熟悉處理客人投訴的基本程序與方法5.了解對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)及具體措施1.對(duì)客服務(wù)概述210教學(xué)方法：講授法、案例教學(xué)法、演示法、練習(xí)法媒介資源：教材、教案、多媒體設(shè)備、視頻、黑板1.理論課在多媒體教室2.實(shí)訓(xùn)課在客房實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行形成性考核50%（出勤、課堂表現(xiàn)、習(xí)題作業(yè)）+終結(jié)性評(píng)價(jià)50%（期末理論考試）2.對(duì)客服務(wù)的模式和特點(diǎn)23.對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序44.處理客人投訴2客房服務(wù)用語1.熟悉客房服務(wù)的規(guī)范用語2.熟悉客房服務(wù)常用英語1.客房服務(wù)的語言規(guī)范48教學(xué)方法：講授法、案例教學(xué)法、討論法媒介資源：教材、教案、多媒體設(shè)備、視頻、黑板1.理論課在多媒體教室2.實(shí)訓(xùn)課在客房實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行形成性考核50%（出勤、課堂表現(xiàn)、習(xí)題作業(yè)）2.客房服務(wù)常用詞語4酒店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)1.掌握酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)及要求2.掌握酒店常用的地面及墻面材料種類與相應(yīng)的清潔保養(yǎng)方法3.了解特殊器具的清潔保養(yǎng)方法1.酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)410教學(xué)方法：講授法、多媒體輔助教學(xué)法、討論法媒介資源：教材、教案、多媒體設(shè)備、視頻、黑板多媒體教室形成性考核50%（出勤、課堂表現(xiàn)、習(xí)題作業(yè)）+終結(jié)性評(píng)價(jià)50%（期末理論考試）2.地面材料的清潔保養(yǎng)23.墻面材料的清潔保養(yǎng)24.特殊器具的清潔保養(yǎng)2布件洗熨與特殊污漬的清除1.了解洗衣房的機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)2.了解洗衣房常用的洗滌設(shè)備及洗滌劑3.熟悉布件常見污漬的去除方法4.了解布件的洗滌及熨燙程序1.洗衣房的機(jī)構(gòu)設(shè)置、洗滌設(shè)備及洗滌劑28教學(xué)方法：講授法、案例分析法、討論法媒介資源：教材、教案、多媒體設(shè)備、視頻、黑板多媒體教室形成性考核50%（出勤、課堂表現(xiàn)、習(xí)題作業(yè)）+終結(jié)性評(píng)價(jià)50%（期末理論考試）2.布件的洗滌、去漬與熨燙6客房部人力資源管理1.了解客房部定崗定員流程，了解招聘和調(diào)配方法2.了解員工培訓(xùn)種類和方法3.了解員工績效考核評(píng)估4.了解激勵(lì)的方法與意義1.客房部的人員配置、招聘與調(diào)配26教學(xué)方法：講授法、案例教學(xué)法、討論法媒介資源：教材、教案、多媒體設(shè)備、視頻、黑板多媒體教室形成性考核50%（出勤、課堂表現(xiàn)、習(xí)題作業(yè)）+終結(jié)性評(píng)價(jià)50%（期末理論考試）2.員工培訓(xùn)13.員工績效評(píng)估14.員工激勵(lì)2客房部物資管理1.了解客房部費(fèi)用預(yù)算的內(nèi)容、依據(jù)及控制2.了解客房設(shè)備管理的任務(wù)和更新改造計(jì)劃3.了解客房用品的配置和發(fā)放管理要求4.了解客房布件的配置和管理控制要求5.了解環(huán)境保護(hù)與“綠色客房”建設(shè)的基本內(nèi)容1.客房費(fèi)用預(yù)算和設(shè)備更新改造212教學(xué)方法：講授法、案例教學(xué)法、討論法媒介資源：教材、教案、多媒體設(shè)備、視頻、黑板多媒體教室形成性考核50%（出勤、課堂表現(xiàn)、習(xí)題作業(yè)）+終結(jié)性評(píng)價(jià)50%（期末理論考試）2.客房物品的管理23.客房布件管理44.降低消耗和環(huán)境保護(hù)4客房部質(zhì)量管理熟悉客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量的控制流程掌握對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的控制要點(diǎn)了解客房安全配套的主要設(shè)施熟悉客房安全管理的主要任務(wù)及防控方法1.客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制28教學(xué)方法：講授法、案例教學(xué)法、討論法、情景模擬法媒介資源：教材、教案、多媒體設(shè)備、視頻、黑板1.理論課在多媒體教室2.實(shí)訓(xùn)課在客房實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行形成性考核50%（出勤、課堂表現(xiàn)、習(xí)題作業(yè)）+終結(jié)性評(píng)價(jià)50%（期末理論考試）2.客房對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量控制23.客房部的安全質(zhì)量管理4七、教學(xué)基本條件1.對(duì)教師的基本要求1）教師專業(yè)背景與能力要求：教師應(yīng)具有飯店工作或培訓(xùn)經(jīng)歷，有從事飯店服務(wù)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)掌握客房服務(wù)與管理的專業(yè)知識(shí)，并具有一定的語言表達(dá)能力和組織協(xié)調(diào)能力，有一定的教學(xué)方法和教學(xué)藝術(shù)。2）教學(xué)團(tuán)隊(duì)要求：基于每屆教學(xué)班的規(guī)模，每教學(xué)班應(yīng)配備3名教師，可由專兼職教師共同構(gòu)成，職稱和年齡結(jié)構(gòu)合理，互補(bǔ)性強(qiáng)；兼職教師應(yīng)該具備五年以上酒店相關(guān)工作經(jīng)歷，從事核心管理工作，具有客房服務(wù)技能高級(jí)資格證書，能夠嚴(yán)格按照客房服務(wù)技能資格證書的規(guī)范對(duì)學(xué)生的服務(wù)技能進(jìn)行實(shí)踐指導(dǎo)。2.教學(xué)硬件環(huán)境基本要求（每個(gè)教學(xué)班）序號(hào)項(xiàng)目課程內(nèi)容設(shè)備名稱參考技術(shù)要求數(shù)量1客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)中式鋪床床架可承擔(dān)客房實(shí)訓(xùn)教學(xué)要求，保證產(chǎn)教結(jié)合順利進(jìn)行6架床墊6張床單6張被套6個(gè)被芯6個(gè)枕套12張枕芯12個(gè)儲(chǔ)物柜2個(gè)操作臺(tái)6個(gè)3.教學(xué)資源基本要求專門的實(shí)訓(xùn)場地和實(shí)訓(xùn)設(shè)備，如床架、床墊、儲(chǔ)物柜、操作臺(tái)、床上用品，如：床單、被套、被芯、枕套、枕芯等，能容納一個(gè)班40余名學(xué)生同時(shí)實(shí)訓(xùn)。符合課程標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書、教案、講稿和輔助資料。4.學(xué)生基礎(chǔ)學(xué)生學(xué)習(xí)了服務(wù)禮儀和形體，具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心理以及積極健康的表現(xiàn)力。八、其他說明1.教法說明1.落實(shí)“課崗交替”的專業(yè)人才培養(yǎng)模式進(jìn)行校企合作教學(xué)。2.充分運(yùn)用多媒體教學(xué)手段直觀演示教學(xué)內(nèi)容，同時(shí)通過組織實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)、把學(xué)生引向?qū)嵺`。要注重技能訓(xùn)練及重點(diǎn)環(huán)節(jié)的教學(xué)設(shè)計(jì)。每次活動(dòng)應(yīng)使學(xué)生上一個(gè)階梯，技能訓(xùn)練既要有連續(xù)性又要有層次性。2.考核說明本課程考核采用形成性考核