DB3418T 037-2024全國12315平臺 在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）工作指南

3418National12315platform—WorkguideforonlinedisI 引言 52規(guī)范性引用文件 53術(shù)語和定義 54總體原則 64.1自愿參與 64.2先行和解 64.3高效便民 64.4客觀誠信 65ODR機(jī)制運(yùn)行參與的機(jī)構(gòu)與職責(zé) 66工作內(nèi)容和要點(diǎn) 6 66.2開通管理 66.2.1基本條件 66.2.2人員條件 76.2.3工作權(quán)限 76.2.4開通步驟 76.2.5退出機(jī)制 76.3工單辦理 76.3.1工單來源 76.3.2辦理環(huán)節(jié) 86.3.3投訴受理 86.3.4工單分流 86.3.5協(xié)商和解 8 86.3.7工單辦結(jié) 96.3.8結(jié)果告知 96.4效能評價 96.5業(yè)務(wù)督導(dǎo) 97協(xié)商和解的要點(diǎn) 97.1及時取得聯(lián)系 97.2耐心聽取表訴 97.3保護(hù)合法權(quán)益 7.4真實(shí)反饋情況 7.5嚴(yán)格保守保密 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。督管理局、寧國市市場監(jiān)督管理局、旌德縣市場監(jiān)督管理局、績溪縣市勢。并開始出現(xiàn)中立第三方利用網(wǎng)絡(luò)信息技在線預(yù)判評估、在線調(diào)解、在線仲裁以及內(nèi)部設(shè)立的“糾紛開放性、經(jīng)濟(jì)型、公平性、相對較弱的對抗共治,促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭化解；降低各方消費(fèi)維權(quán)成本，簡便、快速處理消費(fèi)糾紛；提高市場監(jiān)管部門形象；可以快速了解、化解消費(fèi)糾紛；減少各方人力、物力、財力、時間等資源在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制為經(jīng)營者和消費(fèi)者提供了一個更加便捷，也相對公正的爭議解決途過程中不斷出現(xiàn)新的情況和內(nèi)容，市場監(jiān)管部門和ODR單位也存在人員變動后難以及時、有效掌握該機(jī)在總結(jié)、改進(jìn)各相關(guān)機(jī)構(gòu)ODR機(jī)制運(yùn)行過程中實(shí)踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上編制本文件，旨在對此項工作機(jī)制進(jìn)行全面、規(guī)范的描述，為此項工作機(jī)制的運(yùn)行和相關(guān)機(jī)構(gòu)、工作人員提供指南和參考。5全國12315平臺在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）工作指南本文件適用于市場監(jiān)督管理部門（以下簡稱“市場監(jiān)管部門”）和各類經(jīng)營主體建立、運(yùn)行ODR機(jī)GB/T34827-2017電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺交易糾紛處理在線消費(fèi)糾紛解決，ODRonlinedisputeresoluti在各級市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)、監(jiān)督下，由消費(fèi)糾紛雙方借助國家市場監(jiān)管總局建立的全國12315平臺等網(wǎng)絡(luò)平臺，在市場監(jiān)管部門介入調(diào)解糾紛之前先嘗試協(xié)商和解的一種糾紛解決方式。簡稱“ODR機(jī)在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，借助全國12315平臺，主動和與ODR單位之間存在直接或間接控制關(guān)系或重注：ODR單位關(guān)聯(lián)方具體有母子公司、有共同的母公司、有共同的實(shí)際控制人或投資人、加盟店、商圈街區(qū)運(yùn)行機(jī)6各類機(jī)構(gòu)自愿申請參與ODR機(jī)制。消費(fèi)糾紛的雙方及投訴調(diào)解的各相關(guān)方有權(quán)選擇是否采用ODR機(jī)在市場監(jiān)管部門對糾紛進(jìn)行行政調(diào)解之前，消費(fèi)5.312315中心、市場監(jiān)管所均可以在各自權(quán)限范圍內(nèi)負(fù)責(zé)平臺中ODR工單的分流、督辦、辦結(jié)、告5.4ODR單位負(fù)責(zé)對本單位和相關(guān)方的投訴進(jìn)行協(xié)商和解、反饋。6.1.2市場監(jiān)管部門宜建立本轄區(qū)內(nèi)ODR聯(lián)絡(luò)制度、業(yè)務(wù)溝通渠道。6.1.3ODR工單，以分流的市縣區(qū)7——建立受理和處理投訴的工作制度；——指定一名ODR機(jī)制負(fù)責(zé)人和至少一名專職或兼職的ODR工作人員?！獙m紛和解工作中獲知的隱私、商業(yè)信息等情況履行保密義務(wù)；——積極配合市場監(jiān)管部門的市場監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)工作。6.2.4.1符合6.2.1基本條件的機(jī)構(gòu)，自愿向市場監(jiān)管部門提出加入ODR機(jī)制的申請。6.2.4.3轄區(qū)市場監(jiān)管所進(jìn)行基本條件的——出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益等嚴(yán)重違法行為，造成惡劣社會影響。8——消費(fèi)者在平臺登記投訴內(nèi)容時，直接選擇向ODR單位尋求自行和解的綠色通道工單；注2：綠色通道的ODR工單不經(jīng)過市場監(jiān)管部門的分流——投訴受理；——工單分流；——協(xié)商和解；——工單辦結(jié)；求進(jìn)行責(zé)任判定及形成處理措施。保留溝通6.3.5.2ODR單位在平臺賬號收到工單后，及時了解消費(fèi)糾紛的具體情況和消費(fèi)者訴求，與投訴人協(xié)6.3.6.2ODR單位可溝通過程和內(nèi)容的關(guān)鍵證據(jù)以電子文檔形式提交至分流該工單的機(jī)構(gòu)，9——協(xié)商和解不成功；——消費(fèi)者撤回投訴。6.3.6.5ODR反饋的投訴處理過程至少包括下列要素：——ODR單位與消費(fèi)者溝通的過程；——投訴雙方能接受的和解條件；——最終和解結(jié)果。6.3.7工單辦結(jié)6.3.7.1分流ODR工單的市場監(jiān)管機(jī)構(gòu)，核實(shí)ODR反饋內(nèi)容的真實(shí)性、規(guī)范性。工單辦結(jié)時，核實(shí)被投訴單位信息并補(bǔ)充完整。宜將ODR單位提交的電子文檔形式的證據(jù)材料上傳平臺。6.3.7.2ODR失敗的工單，工單辦結(jié)前宜先實(shí)施行政調(diào)解以補(bǔ)救。6.3.8結(jié)果告知6.3.8.1宜根據(jù)投訴人正式提供的聯(lián)系方式告知ODR辦理結(jié)果。6.3.8.2終止調(diào)解的，市場監(jiān)管部門自作出終止調(diào)解決定之日起7個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。6.4效能評價6.4.1市場監(jiān)管部門對ODR單位辦理投訴工單的效能進(jìn)行評價。6.4.2ODR效能評價宜按年度或季度周期進(jìn)行。6.4.3效能評價指標(biāo)包括但不限于以下內(nèi)容：——消費(fèi)者對ODR單位評價。6.4.4市場監(jiān)管部門對于ODR單位的評價結(jié)果應(yīng)用于ODR機(jī)制各方面的持續(xù)改進(jìn)，判定ODR機(jī)制的退出與否。6.4.5ODR單位可以根據(jù)效能評價結(jié)果和投訴反饋情況，制定必要的改進(jìn)計劃并組織實(shí)施。6.5業(yè)務(wù)督導(dǎo)6.5.1市場監(jiān)管部門對ODR單位的人員能力、規(guī)章制度、工單辦理情況等進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)。6.5.2積極處理消費(fèi)者投訴、消費(fèi)者滿意度高的ODR單位，市場監(jiān)管部門可以通過媒體宣傳、表揚(yáng)等形式給予激勵。7協(xié)商和解的要點(diǎn)7.1及時取得聯(lián)系ODR單位在平臺賬號接收到ODR工單后48h內(nèi)與投訴人聯(lián)系。7.2耐心聽取表訴耐心聽取投訴人對消費(fèi)糾紛的詳細(xì)陳述和訴求。宜向投訴人聲明本單位對保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、合理訴求的態(tài)度；向投訴人表明自8.1全國12315平臺中的投訴工單辦理流程可以參考圖1。投訴人否否是否是單圖1全國12315平臺投訴工單辦理跨職能流程圖11ODRODR單位受理工單后的辦理流程可以參考圖2。ODR工單求在平臺辦結(jié)工單圖2ODR工單協(xié)商和解跨職能流程圖8.3ODR單位工單辦理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(ODRSOP)見附錄D。本人承諾提供必要的人力、物力等資源，確保本單位ODR機(jī)制運(yùn)行和消費(fèi)糾紛和解本單位已具備在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的申請條件，自愿接受市場監(jiān)管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理，積極、真實(shí)的處理消費(fèi)投訴。特此申請成為在線消費(fèi)糾紛解決單位（OD：（見ODR機(jī)制開通申請經(jīng)審核批準(zhǔn)后，回復(fù)給ODR單位和轄區(qū)市場監(jiān)管部門，原件由12315中心留存。三、按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，及時通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺開展在線消費(fèi)糾紛解決工作，積極妥善處理消費(fèi)投訴并向市場監(jiān)管部門）：本表所列ODR關(guān)聯(lián)方應(yīng)同時提供營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，于空白處寫明“接受XX單位第三方消費(fèi)糾紛D.2.1關(guān)注市場監(jiān)管部門的ODR聯(lián)絡(luò)方式和信息，或定時登錄本單位ODR賬號查看，及時得知本單位ODD.2.4與投訴人取得聯(lián)系，向其陳述本單位維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、合理訴求D.2.5向投訴人了解詳情，耐心聽取其對于消費(fèi)糾紛內(nèi)容