《電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》課件-1項(xiàng)目六 電子商務(wù)的會(huì)員規(guī)劃與管理 任務(wù)一

引入案例戴爾的成功戴爾計(jì)算機(jī)公司由一個(gè)手工作坊式的小企業(yè),飛速地成長(zhǎng)為全美第一、全球第二的計(jì)算機(jī)公司。其成功有一個(gè)很大的亮點(diǎn)就是即時(shí)分析系統(tǒng)。其擁有來(lái)自直接客戶的最詳細(xì)的信息,該系統(tǒng)能夠讓市場(chǎng)人員更細(xì)致地劃分客戶群體,銷(xiāo)售部門(mén)能夠隨時(shí)了解每個(gè)行業(yè)、每個(gè)客戶的詳細(xì)情況,銷(xiāo)售管理人員隨時(shí)擁有一張精確的“作戰(zhàn)地圖”,客戶服務(wù)人員能知道戴爾銷(xiāo)售的每臺(tái)電腦使用狀況、維修狀況,生產(chǎn)部門(mén)能據(jù)此做出準(zhǔn)確的物料供應(yīng)計(jì)劃和生產(chǎn)計(jì)劃等。戴爾公司他們最關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)武器就是掌握信息。如何進(jìn)行客戶管理，成為十分重要的事情。目錄CONTENTS1.客戶關(guān)系管理2.會(huì)員管理3.會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)01客戶關(guān)系管理是企業(yè)用來(lái)管理客戶關(guān)系的工具，基于信息技術(shù)獲得并管理客戶知識(shí)，建立客戶忠誠(chéng)和創(chuàng)造客戶價(jià)值，獲得成本和利益最優(yōu)化。01GartnerGroup企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。IBM企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理流程管理接入管理Hurwitzgroup焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的商業(yè)流程。CRM的目標(biāo)是：縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本增加收入尋找所需的新市場(chǎng)和渠道提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度?？蛻絷P(guān)系管理的含義0302全方位的客戶信息管理，包括公司客戶、個(gè)人客戶。01客戶喜好02客戶細(xì)分03客戶需求客戶信息的含義04客戶聯(lián)系方式客戶信息管理的作用清楚客戶的分類(lèi)以及客戶群體數(shù)量，從而與即將開(kāi)展業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶進(jìn)行有效溝通。01有利于企業(yè)與客戶進(jìn)行有效、準(zhǔn)確地溝通通過(guò)企業(yè)提供的客戶信息觀察了解企業(yè)的客戶，經(jīng)過(guò)分析制定與客戶溝通的策略。02有利于客戶分析與分類(lèi)分析客戶管理的效率與瓶頸，指導(dǎo)客戶代表的工作。幫助了解客戶代表的工作現(xiàn)狀以及進(jìn)行客戶維護(hù)，制定客戶管理的溝通計(jì)劃、溝通過(guò)程、溝通結(jié)果。03有利于客戶關(guān)系的管理客戶信息管理的作用第一點(diǎn)，客戶信息整合整合和提升老客戶信息，保持信息的時(shí)效性、準(zhǔn)確性和完整性；第二點(diǎn)，客戶信息挖掘與分析利用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析工具和方法，挖掘最有價(jià)值的客戶；第三點(diǎn)，客戶信息內(nèi)容規(guī)范利用企業(yè)內(nèi)部信息數(shù)據(jù)庫(kù)，了解潛在客戶。04有利于企業(yè)信息管理的規(guī)范化02會(huì)員管理是對(duì)企業(yè)會(huì)員基本資料透過(guò)信息管理，達(dá)到商家和客戶隨時(shí)保持良好的聯(lián)系，從而讓客戶重復(fù)消費(fèi)，提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的目的。會(huì)員主要指消費(fèi)會(huì)員，是某一類(lèi)志趣相同、取向一致的消費(fèi)人群，被商家歸類(lèi)梳理，并冠以特殊的稱謂。投其所好研發(fā)產(chǎn)品、完善服務(wù)，也是一些商家采用會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的方式，積累會(huì)員，給予優(yōu)惠，讓其享受會(huì)員待遇。添加會(huì)員會(huì)員分類(lèi)設(shè)置會(huì)員等級(jí)會(huì)員注冊(cè)協(xié)議撰寫(xiě)隱私條款會(huì)員的含義01單擊“會(huì)員”-“會(huì)員管理”-“會(huì)員列表”，進(jìn)入相應(yīng)操作界面02單擊“添加會(huì)員”，進(jìn)入相應(yīng)操作界面，填寫(xiě)相關(guān)信息，1、添加會(huì)員03填寫(xiě)用戶名、密碼及相關(guān)個(gè)人信息，選擇會(huì)員等級(jí)為黃金會(huì)員。最后，單擊保存，完成設(shè)置。04在會(huì)員添加完成后，可以在會(huì)員列表中找到該會(huì)員。1、添加會(huì)員會(huì)員的分類(lèi)是多元化的，涉及到會(huì)員的外在屬性、內(nèi)在屬性、消費(fèi)行為、社會(huì)貢獻(xiàn)等因素。根據(jù)服務(wù)渠道的不同根據(jù)提供和消費(fèi)的額度根據(jù)來(lái)往的頻率和時(shí)長(zhǎng)

根據(jù)政治經(jīng)濟(jì)地位收入普通會(huì)員白金會(huì)員黃金會(huì)員特殊貴賓2、會(huì)員分類(lèi)ECstore系統(tǒng)中的四大會(huì)員等級(jí)01單擊“會(huì)員”—“會(huì)員管理”—“會(huì)員等級(jí)”，進(jìn)入相應(yīng)的操作界面02單擊“編輯”，進(jìn)入操作界面，用戶可以更改會(huì)員等級(jí)的名稱、相應(yīng)的折扣率，初始等級(jí)及其積分3、設(shè)置會(huì)員等級(jí)圖會(huì)員等級(jí)界面圖會(huì)員等級(jí)編輯界面03單擊“添加會(huì)員等級(jí)”，進(jìn)入相應(yīng)操作界面填寫(xiě)會(huì)員等級(jí)名稱以及會(huì)員折扣率和所需積分等信息。單擊保存，完成設(shè)置3、設(shè)置會(huì)員等級(jí)圖6-5添加會(huì)員等級(jí)界面會(huì)員在注冊(cè)時(shí)，需要確認(rèn)閱讀過(guò)網(wǎng)站的注冊(cè)協(xié)議并同意才能完成注冊(cè)，因此，撰寫(xiě)會(huì)員注冊(cè)協(xié)議十分重要。4、會(huì)員注冊(cè)協(xié)議電商網(wǎng)站會(huì)員注冊(cè)協(xié)議一般包括：網(wǎng)站服務(wù)條款

網(wǎng)站服務(wù)用戶身份保證用戶依法言行義務(wù)商品信息訂單配送支付知識(shí)產(chǎn)權(quán)條款法律瞎管和適應(yīng)等方面步驟二：?jiǎn)螕舸_定，完成配置?！净顒?dòng)描述】為商城商家配置會(huì)員注冊(cè)協(xié)議，操作流程如下：4、會(huì)員注冊(cè)協(xié)議圖會(huì)員注冊(cè)協(xié)議配置步驟一：?jiǎn)螕簟皶?huì)員”—“會(huì)員管理”—“注冊(cè)協(xié)議”，進(jìn)入操作界面，如下圖所示：在用戶注冊(cè)的過(guò)程中，網(wǎng)站不可避免地會(huì)收集到用戶的個(gè)人信息或隱私，為此用戶個(gè)人信息隱私保護(hù)條款也是商家需要提供給用戶的。5、撰寫(xiě)隱私條款步驟二：?jiǎn)螕簟按_定”，完成設(shè)置。【活動(dòng)描述】為商城配置隱私政策，具體操作流程如下：5、撰寫(xiě)隱私條款步驟一：?jiǎn)螕簟皶?huì)員”-“會(huì)員管理”-“隱私保護(hù)”，進(jìn)入操作界面，如下圖：

圖隱私保護(hù)政策配置03會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)在ECstore系統(tǒng)會(huì)員板塊中可以通過(guò)給會(huì)員群發(fā)郵件以及站內(nèi)信，處理會(huì)員的咨詢等方式來(lái)與會(huì)員保持溝通。平臺(tái)能選擇單個(gè)或多個(gè)會(huì)員，對(duì)其進(jìn)行：群發(fā)郵件群發(fā)站內(nèi)信群發(fā)短信等功能1、給會(huì)員群發(fā)郵件【活動(dòng)描述】以給會(huì)員發(fā)送促銷(xiāo)郵件為例，促銷(xiāo)內(nèi)容為“商城在2016年9月1日-9月10日，購(gòu)物滿200減50”，具體操作流程如下：步驟二：填寫(xiě)標(biāo)題框以及信息框內(nèi)容后，單擊“發(fā)送”，完成郵件群發(fā)?！净顒?dòng)實(shí)施】1、給會(huì)員群發(fā)郵件步驟一：?jiǎn)螕簟皶?huì)員”-“會(huì)員列表”-“群發(fā)郵件”選中會(huì)員列表中的所有會(huì)員，進(jìn)入操作界面，如下圖：

圖郵件群發(fā)界面在平臺(tái)上遇到會(huì)員咨詢，如：商品咨詢配送咨詢2、處理會(huì)員咨詢【活動(dòng)描述】以處理客戶對(duì)“AVENE雅漾舒活保濕面膜50ml配送