呼叫中心服務(wù)員-中級工習(xí)題+答案

呼叫中心服務(wù)員-中級工習(xí)題+答案一、單選題（共43題，每題1分，共43分）1.委托銀行、郵政或相關(guān)政府機構(gòu)進行代收費的，由各（）統(tǒng)一策劃，地市供電局負責(zé)具體實施。A、省公司B、子公司C、縣公司D、分公司正確答案：A2.公共娛樂場所內(nèi)嚴禁帶入和存放（）。A、香煙B、易燃易爆物品C、可燃物品D、含酒精飲料正確答案：B3.金融及電信行業(yè)營業(yè)廳用電執(zhí)行（）電價。A、商業(yè)電價B、居民生活電價C、非居民照明電價D、非工業(yè)電價正確答案：A4.服務(wù)調(diào)度在客戶問題處理中能根據(jù)已知信息直接給予答復(fù)的工單，按照有關(guān)規(guī)定或所得信息填寫答復(fù)意見，并傳遞至（）答復(fù)客戶。A、95598回訪員B、95598值班長C、95598質(zhì)檢員D、95598座席員正確答案：B5.服務(wù)調(diào)度員在獲取線路限電預(yù)警信息后，（）做好對外公告，同時通知95598做好應(yīng)對準備。A、3分鐘內(nèi)B、10分鐘內(nèi)C、5分鐘內(nèi)D、15分鐘內(nèi)正確答案：D6.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》，重點關(guān)注客戶指（）。A、其中斷供電將可能造成人身傷亡、環(huán)境污染、政治影響、經(jīng)濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電客戶B、除重要用戶外，突發(fā)停電可能造成人身傷亡、重大財產(chǎn)損失或社會秩序較大混亂的用電客戶C、在國家或者一個地區(qū)（城市）的社會、政治、經(jīng)濟生活中占有重要地位的用電客戶D、對供電可靠性有特殊要求的用電客戶正確答案：B7.二次回路的絕緣測試是指測量絕緣電阻，試驗部位為（）。A、所有電流、電壓回路對地B、各相電壓回路之間C、電流回路與電壓回路之間D、上述都正確正確答案：D8.服務(wù)應(yīng)急處置包括（）。A、95598系統(tǒng)故障應(yīng)急處置B、大面積停電事件應(yīng)急處置C、自然災(zāi)害應(yīng)急處置D、重要客戶停電應(yīng)急處置正確答案：B9.在Excel中，要對圖表進行修改，下列說法正確的是（）。A、若刪除了工作表中的某個列標題，則圖表中對應(yīng)的系列數(shù)據(jù)也被刪除B、先修改工作表的數(shù)據(jù)，再對圖表作相應(yīng)的修改C、先修改圖表中的數(shù)據(jù)，再對工作表中相關(guān)數(shù)據(jù)進行修改D、工作表的數(shù)據(jù)和相應(yīng)的圖表是關(guān)聯(lián)的，無論對哪一方作修改，另一方都會同步自動更新正確答案：D10.停電申請“先算后?！笔侵竿ｋ娚暾埱?，停電申請單位對（）進行測算、匯總，為停電申請批復(fù)提供依據(jù)。A、停電時戶數(shù)B、損失負荷C、停電范圍D、停電時間正確答案：A11.服務(wù)調(diào)度在客戶問題處理中對某一時段內(nèi)出現(xiàn)的熱點訴求問題，應(yīng)及時設(shè)立（）問題類別，由客服人員在問題受理或答復(fù)過程分類標記。A、熱點訴求B、熱點C、靜態(tài)熱點D、動態(tài)熱點正確答案：D12.電費計算以（）為基本計算單元。A、電源點B、電表C、計量點D、電能表正確答案：C13.（）部門及時將網(wǎng)絡(luò)受限信息傳遞給相關(guān)客戶，協(xié)助客戶優(yōu)化生產(chǎn)經(jīng)營計劃和錯峰、避峰用電方案。A、設(shè)備B、系統(tǒng)運行C、計劃D、市場正確答案：D14.拒絕接受處理的竊電用戶，供電企業(yè)及時報請（）處理。A、竊電者的主管部門B、電力管理部門C、公安機關(guān)D、工商行政管理部門正確答案：B15.服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度工作內(nèi)容主要分為服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)調(diào)度、（）和服務(wù)分析等四大模塊。A、服務(wù)跟蹤B、服務(wù)管控C、服務(wù)督辦D、服務(wù)質(zhì)檢正確答案：D16.歸口部門反饋答復(fù)意見后，省公司市場營銷部客服專責(zé)整理歸口部門的處理意見，提交至（）審核。A、營銷部主任B、客服中心主任C、客服中心副主任D、客服科科長正確答案：D17.對于上級單位、各級政府部門以（）形式轉(zhuǎn)辦的投訴舉報問題，歸口處理部門或單位根據(jù)調(diào)查處理情況編制調(diào)查報告，并將報告作為工單附件保存，經(jīng)市場營銷部審核后反饋至上級單位、各級政府部門。A、報告B、工單C、信函D、遠程渠道正確答案：C18.客戶服務(wù)人員在檢查工單及錄音的（）后完成工單歸檔操作。A、完整性B、完整性和準確性C、準確性D、完整性和及時率正確答案：B19.業(yè)務(wù)擴充是我國電力企業(yè)（）工作中的一個習(xí)慣用語。A、營業(yè)B、用電C、服務(wù)D、管理正確答案：A20.營銷稽查與用電檢查對工作人員要求不同，營銷稽查人員應(yīng)熟悉營銷各方面的業(yè)務(wù)，側(cè)重于（）能力，只需要內(nèi)部的資格證。A、技能B、執(zhí)法C、管理D、技術(shù)正確答案：C21.服務(wù)調(diào)度人員接到客戶經(jīng)理調(diào)配應(yīng)急發(fā)電設(shè)備需求后，按照（）的次序，向所屬區(qū)域應(yīng)急發(fā)電設(shè)備管理部門下達調(diào)配指令。A、緊急調(diào)配B、輪換使用C、先后緩急D、就近調(diào)配正確答案：C22.三相交流電ABC三相涂相色的依次規(guī)定是（）。A、黃綠紅B、黃紅綠C、紅綠黃D、現(xiàn)場確定正確答案：A23.繞越計量裝置用電者屬（）。A、竊電B、違法用電C、違約用電D、生產(chǎn)需要正確答案：A24.市場部門（）在營業(yè)廳、網(wǎng)站發(fā)布業(yè)擴受限信息，包括受限區(qū)域、線路，引導(dǎo)客戶報裝需求。A、定期B、不定期C、按季度D、按月正確答案：D25.關(guān)于電壓互感器下列說法正確的是（）。A、二次繞組可以開路B、二次繞組不能開路C、二次繞組不能接地D、二次繞組可以短路正確答案：A26.《中華人民共和國電力法》規(guī)定：電力建設(shè)項目應(yīng)當(dāng)符合電力發(fā)展規(guī)劃，符合國家電力產(chǎn)業(yè)政策。電力建設(shè)項目不得使用國家明令淘汰的電力設(shè)備和（）。A、技藝B、技能C、技法D、技術(shù)正確答案：D27.統(tǒng)一服務(wù)平臺受理的客戶問題（咨詢查詢、意見建議、投訴舉報、故障報修等），統(tǒng)一由（）進行流轉(zhuǎn)、督辦及答復(fù)。A、地市級市場營銷部B、省級客戶服務(wù)中心C、各級服務(wù)調(diào)度D、地市級供電服務(wù)中心正確答案：B28.服務(wù)調(diào)度應(yīng)對短信發(fā)送情況進行監(jiān)控，每（）測試短信上、下行功能是否正常。A、月B、小時C、天D、周正確答案：D29.豐水期（5-10月）居民階梯第一檔電量在現(xiàn)行基礎(chǔ)上每戶每月增加（）。上述電量跨月不清零，跨年不結(jié)轉(zhuǎn)。A、60千瓦時B、230千瓦時C、360千瓦時D、140千瓦時正確答案：A30.服務(wù)調(diào)度對客戶各類停電事件進行全過程監(jiān)控，規(guī)范（），做好內(nèi)部信息溝通工作。A、停電信息發(fā)布B、服務(wù)信息發(fā)布C、搶修信息發(fā)布D、營銷信息發(fā)布正確答案：A31.電路中任意兩點間的電位差叫（）。A、電阻B、電壓C、電動勢D、電流正確答案：B32.對未裝計費（）的臨時用電者，應(yīng)按用電設(shè)備容量、使用時間、用電類別計收電費。A、電流表B、電壓表C、電能表D、功率表正確答案：C33.停電信息發(fā)布可以通過多種方式對多種（）類型信息一鍵發(fā)布。A、停電B、搶修C、缺陷D、故障正確答案：A34.客戶工程接電原則上采用（）模式A、月調(diào)整、周計劃B、月計劃、周調(diào)整C、月計劃、周調(diào)劑D、月預(yù)約、周調(diào)整正確答案：B35.如屬于政府部門下發(fā)的投訴舉報工單，將結(jié)果回復(fù)至（）。A、部門領(lǐng)導(dǎo)B、局領(lǐng)導(dǎo)C、政府部門D、相關(guān)部門正確答案：C36.在南網(wǎng)服務(wù)行為規(guī)范手冊中規(guī)定，會話應(yīng)使用文明禮貌用語，語音清晰，語氣誠懇，語速平和，語意明確，語言簡練，態(tài)度親切，提倡講（）。A、普通話B、廣州話C、英語D、地方語言正確答案：A37.工作人員工作中正?；顒臃秶c10kV及以下帶電設(shè)備的安全距離為（）。A、0.5mB、0.35mC、1.5mD、1m正確答案：B38.小微企業(yè)客戶報裝容量為100kVA，應(yīng)提供（）份報裝資料。A、0B、1C、2D、3正確答案：C39.根據(jù)《強化客戶全方位服務(wù)“三項機制”重點工作意見》，市場部門（）將客戶對基層單位處理不滿意的電能質(zhì)量投訴傳遞給設(shè)備部門。A、1小時內(nèi)B、當(dāng)日C、24小時內(nèi)D、5分鐘內(nèi)正確答案：B40.服務(wù)調(diào)度在地市訴求審核環(huán)節(jié)中，接收故障報修工單后，（）內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派或退單。A、5分鐘B、24小時C、3分鐘D、10分鐘正確答案：C41.在windows中，下列關(guān)于附件中的工具敘述正確的是（）。A、“畫圖”是繪圖工具，不能輸入文字B、“記事本”不能插入圖形C、“寫字板”是字處理軟件，不能插入圖形D、“畫圖”工具不可以進行圖形、圖片和編輯處理正確答案：B42.廣西城鎮(zhèn)居民小區(qū)內(nèi)公共路燈用電執(zhí)行（）電價。A、一般工商業(yè)（商業(yè)）B、居民合表戶C、居民階梯D、一般工商業(yè)（非居）正確答案：B43.服務(wù)調(diào)度在獲取到故障停電延期復(fù)電信息后，在（）分鐘內(nèi)向受影響客戶發(fā)送延期復(fù)電短信。涉及重要客戶延期復(fù)電，在（）分鐘內(nèi)通過短信或者電話通知客戶經(jīng)理。A、10,5B、5，10C、5,5D、10,10正確答案：C二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.欠壓法竊電的常見手法有（）。A、造成電壓回路接觸不良故障B、串入電阻降壓C、改變電路接法D、使電壓回路開路正確答案：ABCD2.分布式光伏發(fā)電項目接入配電網(wǎng)時，需在（）同時設(shè)置計量點。A、用戶側(cè)B、發(fā)電側(cè)C、電網(wǎng)側(cè)D、并網(wǎng)處正確答案：BD3.高壓計劃停電管理流程要求計劃停電提前7天報送（）。A、環(huán)網(wǎng)解環(huán)時間B、停電原因C、線路名稱編號D、計劃停（復(fù)）電時間E、停電變電站正確答案：ABCDE4.電力變壓器在電網(wǎng)中的作用是（）。A、配網(wǎng)送電B、受電端降壓C、消耗電能D、輸電端升壓正確答案：ABD5.客戶一般資料變更，是指客戶申請更改非計費相關(guān)的檔案資料，其檔案資料包括（）。A、聯(lián)系信息B、繳費信息C、家庭信息D、證件信息正確答案：ABD6.互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺指公司電子服務(wù)渠道間互聯(lián)互通的服務(wù)平臺，在各渠道實現(xiàn)“（）”，客戶通過同一賬號在任一網(wǎng)級電子服務(wù)渠道得到同一服務(wù)體驗。A、統(tǒng)一后臺管理B、統(tǒng)一客戶權(quán)限C、統(tǒng)一服務(wù)功能D、統(tǒng)一服務(wù)品牌正確答案：ABCD7.線路平面圖及明細表包括：（）。A、線路平面圖B、接地裝置型和安裝施工圖C、絕緣子串及金具組裝圖D、桿（塔）位明細表正確答案：ABCD8.在開展客戶滿意度評價工作過程中，各單位應(yīng)堅持（）。A、不得人為干預(yù)或影響評價結(jié)果B、實事求是的原則C、客觀公正的原則D、不得弄虛作假正確答案：ABCD9.根據(jù)不同供電方式和不同用電需求，可以將供用電合同分為（）。A、躉售購電合同B、臨時供用電合同C、高壓供用電合同D、居民客戶供用電協(xié)議E、委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議F、低壓供用電合同正確答案：ABCDEF10.衡量故障搶修服務(wù)水平的指標有（）。A、超時率B、回訪率C、平均到達時限D(zhuǎn)、故障報修客戶滿意率正確答案：ACD11.重要客戶是指在國家或者一個地區(qū)（城市）的社會、政治、經(jīng)濟生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成（）的用電或?qū)╇娍煽啃杂刑厥庖蟮挠秒妶鏊?。A、人身傷亡B、經(jīng)濟損失C、環(huán)境污染D、社會公共秩序嚴重混亂E、政治影響正確答案：ABCDE12.高壓計劃停電推行（）機制。A、停電會商B、客戶協(xié)商C、先算后停D、通知客戶再停正確答案：ABC13.集中器在線，但電表數(shù)據(jù)采集不到的原因有（）。A、電表停電B、GPRS模塊故障C、485線斷開或短路D、集中器和電表的載波芯片不兼容正確答案：ACD14.在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設(shè)備或私自改變用電類別的，應(yīng)按（）補交其差額電費，并承擔(dān)（）差額電費的違約使用電費A、二倍B、三倍C、報裝用電之日起至更正之日D、實際使用日期正確答案：AD15.嚴防誤登、誤操作的控制措施有哪些（）。A、現(xiàn)場看護B、登桿前核對線路雙重名稱C、設(shè)專人監(jiān)護D、登桿前核對線路桿號正確答案：BCD16.下列屬于竊電行為的是（）。A、繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電B、擅自將電費卡充值后用電C、偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計量裝置封印D、危害供用電安全正確答案：ABC17.服務(wù)調(diào)度判斷停電事件發(fā)展情況達到服務(wù)應(yīng)急啟動條件時，應(yīng)在5分鐘內(nèi)以電話或短信通知人員不包含（）。A、客服中心主任B、受停電影響的基層單位搶修人員C、受停電影響的基層單位營業(yè)廳工作員D、辦公室（新聞中心）正確答案：BC18.下列關(guān)于業(yè)務(wù)報裝流程敘述錯誤的是（）。A、受電工程必須經(jīng)查驗合格后，方可裝表接電B、客戶受電工程的驗收，必須由供電部門組織進行C、為了提高工作效率和縮短流程，可以在受理之前即向客戶答復(fù)供電方案D、簽訂供用電合同與裝表接電可以同時進行正確答案：BCD19.電力變壓器按冷卻介質(zhì)可分為（）。A、油浸式B、干式C、自冷式D、水冷式正確答案：ABCD20.服務(wù)調(diào)度員判斷客戶訴求情況緊急、涉及（）等客戶問題，立即向上級主管部門匯報，并傳遞至歸口管理部門當(dāng)天組織處理。A、居民集中區(qū)域B、重點關(guān)注客戶C、政府部門D、重要客戶正確答案：BD21.二次回路包括（）。A、控制回路B、信號回路C、測量回路D、保護回路正確答案：ABCD22.故障報修分級根據(jù)客戶報修故障的（）等將故障報修業(yè)務(wù)分為緊急、一般兩個等級。A、停電時間B、重要程度C、停電影響范圍D、危害程度正確答案：BCD23.需由上級部門處理，且在短期內(nèi)無法確定完成時間的，如（）等方面問題，由歸口部門擬定答復(fù)意見，經(jīng)工作小組牽頭部門負責(zé)人審核后提交至上級相關(guān)部門，同時反饋至服務(wù)調(diào)度A、物資招標B、基礎(chǔ)建設(shè)C、主網(wǎng)建設(shè)D、項目審批正確答案：ACD24.電力用戶應(yīng)當(dāng)對其所有或者使用的用電設(shè)施進行（），及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，保證用電設(shè)施安全運行。A、維護B、管理C、檢修D(zhuǎn)、試驗正確答案：ABC25.下列屬于公眾聚集場所的是（）。A、商場、市場B、酒店、飯店C、公共圖書館D、醫(yī)院正確答案：AB26.供電局應(yīng)加強服務(wù)信息發(fā)布短信的管理，申請發(fā)送的短信應(yīng)符合（）等原則。A、客戶體驗B、安全性C、準確性D、簡潔性E、合法性正確答案：ABCDE27.感應(yīng)式電能表的制動力矩主要由（）組成。A、電壓工作磁通產(chǎn)生的制動力矩B、空氣摩擦產(chǎn)生的制動力矩C、電流工作磁通產(chǎn)生的制動力矩D、永久磁鐵產(chǎn)生的制動力矩正確答案：ACD28.服務(wù)質(zhì)檢通過（）等途徑收集、統(tǒng)計客戶評價結(jié)果，轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)處理部門核實并制定整改措施。A、短信B、評價器C、話后自助語音評價D、業(yè)務(wù)回訪評價E、網(wǎng)上營業(yè)廳F、電話正確答案：ABCDEF29.移相法竊電的常見手法有（）。A、改變電流回路的接法B、用電感或電容移相C、改變電壓回路的接線D、用變流器或變壓器附加電流E、用一臺一、二次側(cè)沒有電聯(lián)系的升壓變壓器將某相電壓升高后反向加入表尾零線F、用外部電源使電表倒轉(zhuǎn)正確答案：ABCDEF30.鉗形電流表分為（）兩種，用于在不拆斷線路的情況下直接測量線路中的電流。A、超高壓B、中壓C、低壓D、高壓正確答案：CD31.三相電能表正相序的組合方式有（）。A、bcaB、cabC、abcD、acb正確答案：ABC32.機房動力環(huán)境系統(tǒng)中，日常監(jiān)控業(yè)務(wù)主要為（）。A、安防B、報警C、供電D、環(huán)境正確答案：ABCD33.以下哪些內(nèi)部溝通用語體現(xiàn)主動服務(wù)的精神？（）A、我們自已也忙不過來，你們自已去處理吧B、你這么辛苦，我沒理由不幫你啊C、放心，還有我在后面給你支持呢D、能做到這樣就已經(jīng)很不錯了，你還要我們怎么做啊正確答案：BC三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.功率因數(shù)低可能是變電設(shè)備有負載率和年利用小時數(shù)過低。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.居民用戶的空調(diào)用電按居民生活用電電價計費。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾（修訂版）》，高壓單電源客戶業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)合計辦理時間不超過20個工作日天。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家核準的電價和用電計量裝置的記錄，向用戶計收電費。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.計劃停電前1-3天向受影響客戶發(fā)送停電短信通知。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.兩部制電價的用戶擅自啟用暫?；蛞逊獯娴碾娏υO(shè)備，應(yīng)補交該設(shè)備容量的基本電費，并承擔(dān)2倍補交基本電費的違約電費。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.客戶平均停電時間是指客戶在統(tǒng)計期內(nèi)的平均停電小時數(shù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.電力管理部門應(yīng)當(dāng)加強對供用電的監(jiān)督管理，協(xié)調(diào)供用電各方關(guān)系，終止危害供用電安全和非法侵占電能的行為。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9.現(xiàn)行IP地址采用的標記法是十進制。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.客戶服務(wù)評價機制是從客戶體驗出發(fā)建立各專業(yè)部門的服務(wù)指標體系，落實專業(yè)部門責(zé)任。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.與客戶聯(lián)系好上門服務(wù)，如果因為天氣、交通原因無法按時到達故障現(xiàn)場，工作人員應(yīng)電話告知客戶，爭取客戶諒解。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.若一臺微機感染了病毒，只要刪除所用帶毒的文件，就能消除所有的病毒了。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13.地（市）或縣（區(qū)）供電局的系統(tǒng)運行部（電力調(diào)度控制中心）應(yīng)及時將設(shè)備部批準的限電序位表報送供電服務(wù)中心。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾（修訂版）》，低壓非居民客戶業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)合計辦理時間不超過6個工作日。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.故障報修邊遠地區(qū)用戶應(yīng)在45分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16.計量裝置的運行情況由計量人員負責(zé)，用電檢查人員不必對其進行檢查。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.用戶要求校驗計費電能表時，供電部門應(yīng)盡速辦理，不得收取校驗費。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18.欠費停電的客戶繳清電費后24小時內(nèi)復(fù)電。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19.涉及主體責(zé)任不在供電企業(yè)，或因客戶本身違反有關(guān)能源政策等原因產(chǎn)生的客戶投訴，以及經(jīng)供電企業(yè)核實不屬實的舉報，經(jīng)供電企業(yè)多次溝通解釋后，客戶仍不滿意的，經(jīng)審批后不可以終止服務(wù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B20.高壓計劃停電管理中配電人員停（送）電操作完成后10分鐘內(nèi)報送實際停（送）電時間、實際環(huán)網(wǎng)（