《物流客戶(hù)服務(wù)（第三版）》項(xiàng)目二+任務(wù)一收集物流客戶(hù)信息+課件

項(xiàng)目二

獲取客戶(hù)信息

管理客戶(hù)檔案

任務(wù)目標(biāo)

任務(wù)實(shí)施

任務(wù)評(píng)價(jià)

任務(wù)情景

任務(wù)一任務(wù)一收集物流客戶(hù)信息知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)1.知道物流客戶(hù)信息的內(nèi)容和獲取渠道2.能說(shuō)出客戶(hù)信息調(diào)查工作的基本流程3.知道人員走訪(fǎng)法和電話(huà)調(diào)查法等客戶(hù)信息調(diào)查方法的操作要領(lǐng)1.能設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的物流客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷2.能根據(jù)客戶(hù)信息調(diào)查工作的流程，采用人員走訪(fǎng)法和電話(huà)調(diào)查法開(kāi)展客戶(hù)信息調(diào)查任務(wù)一走近客戶(hù)服務(wù)【任務(wù)情境】長(zhǎng)海物流公司對(duì)面一家名為“桑弘服飾有限公司”的企業(yè)掛牌成立，這家企業(yè)是什么類(lèi)型的企業(yè)？主營(yíng)業(yè)務(wù)是什么？有何物流需求？公司業(yè)務(wù)部、客服部主管都在思考這些問(wèn)題?？头恐鞴馨才艅扄惾ネ瓿煽蛻?hù)信息的收集任務(wù)，劉銘麗應(yīng)該收集哪些資料？該怎么做呢？【任務(wù)實(shí)施】一、教師下達(dá)任務(wù)書(shū)（一）活動(dòng)內(nèi)容采用多種途徑告知客戶(hù)變更情況，并在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)指示牌；擬定指示牌的文字內(nèi)容。（二）活動(dòng)要求1．會(huì)使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言安撫客戶(hù)；2．能借助公司網(wǎng)絡(luò)、郵件、電話(huà)和指示牌等工具與客戶(hù)及時(shí)溝通；3．知道客戶(hù)的重要性，會(huì)通過(guò)特定的方式傳遞公司對(duì)客戶(hù)的重視；4.區(qū)別對(duì)待重要性不同的客戶(hù)。任務(wù)一走近客戶(hù)服務(wù)【任務(wù)實(shí)施】二、學(xué)生進(jìn)行任務(wù)準(zhǔn)備角色分工工具知識(shí)準(zhǔn)備電話(huà)、電腦、桌椅、紙張、筆等小組共同學(xué)習(xí)“必備知識(shí)”部分，并討論任務(wù)，對(duì)不同的客戶(hù)選用不同的通知方式。文字策劃與撰寫(xiě)、郵件制作任務(wù)一走近客戶(hù)服務(wù)【任務(wù)實(shí)施】三、過(guò)程控制任務(wù)一走近客戶(hù)服務(wù)

1．實(shí)地走訪(fǎng)，組織討論選擇一個(gè)有類(lèi)似情況的公司，深入現(xiàn)場(chǎng)，了解施工情況對(duì)車(chē)輛和行人出入的影響程度；或由任課老師手繪一張簡(jiǎn)略圖，簡(jiǎn)要地說(shuō)明情況。各組組長(zhǎng)組織成員圍繞以下問(wèn)題開(kāi)展討論，并記錄討論結(jié)果。（1）施工會(huì)對(duì)哪些人群產(chǎn)生影響？（2）他們的感受是不是都需要本企業(yè)去告知和安撫？（3）如果不管不問(wèn)，會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果？關(guān)聯(lián)必備知識(shí)（1）客戶(hù)基本信息（2）客戶(hù)需求信息（3）客戶(hù)資信信息客戶(hù)信息的內(nèi)容客戶(hù)基本信息是反映客戶(hù)基本特征的各種文字和數(shù)據(jù)，具體包括客戶(hù)名稱(chēng)、地址、郵編、電話(huà)、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍以及法定代表人的性格愛(ài)好等?？蛻?hù)需求信息是指客戶(hù)接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)方面的信息，包括客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的需求、客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況和管理水平、客戶(hù)的主要合作單位，以及以往交易記錄等內(nèi)容，是企業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品、提供合適的物流服務(wù)的基石?？蛻?hù)資信信息則是反映客戶(hù)信用品質(zhì)、付款能力，表明客戶(hù)可信賴(lài)程度的信息，如客戶(hù)的信用狀況、客戶(hù)收支狀況等，是企業(yè)規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、尋求優(yōu)質(zhì)合作伙伴的指南。關(guān)聯(lián)必備知識(shí)（1）客戶(hù)信息調(diào)查（2）其他機(jī)構(gòu)獲得信息（3）內(nèi)部工作記錄

客戶(hù)信息來(lái)源渠道關(guān)聯(lián)必備知識(shí)客戶(hù)信息調(diào)查表尊敬的客戶(hù)：您好！感謝您對(duì)本企業(yè)的關(guān)注和支持，希望我們的服務(wù)能滿(mǎn)足您的要求，并令您感到滿(mǎn)意。為了及時(shí)了解您的需求，為您提供更便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)您協(xié)助我們填寫(xiě)下表。我們會(huì)在第一時(shí)間回復(fù)您，非常感謝您的支持！客戶(hù)名稱(chēng)行業(yè)地址聯(lián)系方式

1.您希望我們?yōu)槟峁┠男┓?wù)，您在辦理貨物交接時(shí)有何不便？2.如果我們對(duì)您進(jìn)行回訪(fǎng)，您希望以哪種方式進(jìn)行？□上門(mén)回訪(fǎng)□電話(huà)溝通□電子郵件□其他3.如果您需要本企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品及其相關(guān)的信息，您希望以哪種方式獲得？□上門(mén)拜訪(fǎng)□電話(huà)聯(lián)系□郵寄□E-mail□傳真4.其他要求關(guān)聯(lián)必備知識(shí)信息渠道與信息內(nèi)容歸類(lèi)表渠道信息內(nèi)容政府機(jī)關(guān)國(guó)家統(tǒng)計(jì)部門(mén)對(duì)外公布的有關(guān)行業(yè)信息行業(yè)協(xié)會(huì)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)渠道；具體聯(lián)系人名單；有關(guān)產(chǎn)銷(xiāo)方面的信息商會(huì)會(huì)員公司名單；客戶(hù)習(xí)慣的貿(mào)易方式和貿(mào)易條件；有關(guān)貿(mào)易規(guī)定證監(jiān)會(huì)信用評(píng)估機(jī)構(gòu)定期或特約的客戶(hù)報(bào)告；國(guó)外個(gè)別客戶(hù)的資信情況客戶(hù)資信等級(jí)；上市公司財(cái)務(wù)報(bào)告展會(huì)會(huì)議主辦方提供的客戶(hù)資料黃頁(yè)網(wǎng)站報(bào)刊雜志有關(guān)產(chǎn)品或客戶(hù)的具體明細(xì)資料特定客戶(hù)的基本經(jīng)濟(jì)情況關(guān)聯(lián)必備知識(shí)內(nèi)部工作記錄是企業(yè)各部門(mén)在與客戶(hù)接觸過(guò)程中所做的各種文字和數(shù)字記載，是客服信息部門(mén)重要的信息來(lái)源。①來(lái)自市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部的客戶(hù)信息，如客戶(hù)的基礎(chǔ)資料、客戶(hù)特性等。②來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)部的客戶(hù)信息，如對(duì)客戶(hù)的合同文本、銷(xiāo)售記錄等。③來(lái)自客服部的客戶(hù)信息，如客戶(hù)投訴記錄、客戶(hù)電話(huà)記錄等。④來(lái)自財(cái)務(wù)部的客戶(hù)信息，如付款記錄、欠款額度、延遲付款等。關(guān)聯(lián)必備知識(shí)客戶(hù)信息調(diào)查流程及主要工作內(nèi)容關(guān)聯(lián)必備知識(shí)客戶(hù)信息調(diào)查流程及主要工作內(nèi)容【任務(wù)實(shí)施】四、任務(wù)評(píng)價(jià)及教師總結(jié)任務(wù)一接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)小組成員態(tài)度5分互助與合作10分傾聽(tīng)5分展示與效果10分

小組成員評(píng)價(jià)表小組名稱(chēng)組長(zhǎng)：

序號(hào)評(píng)價(jià)指標(biāo)分值1能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)小組合作完成工作任務(wù)，順利進(jìn)行角色扮演。情境合理、禮儀規(guī)范、物流服務(wù)理念