《物流客戶服務(wù)（第三版）》項(xiàng)目四+任務(wù)一接待來訪客戶+課件

項(xiàng)目四接待物流客戶

受理訂單業(yè)務(wù)任務(wù)目標(biāo)

任務(wù)實(shí)施

任務(wù)評價(jià)

任務(wù)情景

任務(wù)一任務(wù)一接待來訪客戶知識目標(biāo)能力目標(biāo)明確物流企業(yè)前臺接待工作的內(nèi)容和工作規(guī)范知道客戶接待工作流程會用禮儀知識接待來訪客戶能使用規(guī)范語言與客戶溝通【任務(wù)目標(biāo)】任務(wù)一接待來訪客戶【任務(wù)情景】

李維是長海物流公司前臺接待員，這天，公司來了一位王先生，自述剛剛在本市開辦了一家果品批發(fā)商行，想了解長海物流公司的資質(zhì)和業(yè)務(wù)運(yùn)作。李維應(yīng)將這位來訪客戶引薦到哪個(gè)部門？企業(yè)應(yīng)如何接待這位客人？任務(wù)一接待來訪客戶【任務(wù)實(shí)施】一、教師下達(dá)任務(wù)書（一）活動(dòng)內(nèi)容1.模擬李維迎接客戶的過程，并請客戶填寫客戶來訪登記表2.設(shè)計(jì)并演示客戶關(guān)系專員賴偉偉接待客戶的過程（二）活動(dòng)要求1．設(shè)計(jì)李維迎接客戶和內(nèi)線通知客戶關(guān)系專員賴偉偉的場景和過程，要求內(nèi)容豐富，仿真性強(qiáng)，從語言、表情等方面展現(xiàn)前臺工作人員的職業(yè)素養(yǎng)；2．從見面握手、寒暄、交換名片等環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)賴偉偉迎客、送客過程，賴偉偉的言談舉止應(yīng)符合禮儀要求。任務(wù)一接待來訪客戶【任務(wù)實(shí)施】二、學(xué)生進(jìn)行任務(wù)準(zhǔn)備任務(wù)一接待來訪客戶角色分工工具知識準(zhǔn)備李維、賴偉偉、王先生、長海物流公司其他員工一名、果品批發(fā)行其他員工一名電話、桌椅、茶杯、筆記本、名片、客戶來訪登記表等小組共同學(xué)習(xí)“知識準(zhǔn)備”部分，并討論任務(wù)，設(shè)計(jì)李維、賴偉偉與來訪客戶的對話并排演?！救蝿?wù)實(shí)施】三、過程控制

1．實(shí)地體驗(yàn)，組織討論嘗試到周邊的郵局咨詢郵寄服務(wù)項(xiàng)目，如包裹的類型、收費(fèi)、送達(dá)時(shí)間及特殊要求等，并觀察對方是否正確使用服務(wù)用語，接待是否規(guī)范，回復(fù)是否準(zhǔn)確且令人接受。各組組長組織成員圍繞以下問題開展討論，并記錄討論結(jié)果。（1）對方都使用了哪些服務(wù)用語？（2）接待流程是怎么樣的？（3）對方客服如何回復(fù)了組員的咨詢？（4）討論并總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和接待流程。任務(wù)一接待來訪客戶任務(wù)一接待來訪客戶

接待工作流程關(guān)聯(lián)必備知識任務(wù)一接待來訪客戶客戶接待表

接待服務(wù)規(guī)范（1）客戶或來訪者進(jìn)門，前臺人員起身接待，并致以問候，表示歡迎；（2）引導(dǎo)客戶或來訪者就座，遞上茶水，送上公司資料；給客人上茶，以八分滿為準(zhǔn)，并用手巾擦干杯底；（3）引導(dǎo)客戶進(jìn)入其他房間，先輕聲敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)入。進(jìn)入后，回手關(guān)門；（4）介紹雙方，如工作人員無法立即回應(yīng)，則應(yīng)向來訪者致歉，說明情況；（5）轉(zhuǎn)接客戶電話或通知業(yè)務(wù)專員接待客戶時(shí)，應(yīng)提示客戶稍作等待；若等待時(shí)間過長，應(yīng)安撫客戶?？蛻艚哟?guī)范關(guān)聯(lián)必備知識任務(wù)一接待來訪客戶名片禮儀關(guān)聯(lián)必備知識任務(wù)一接待來訪客戶客戶接待用語關(guān)聯(lián)必備知識【任務(wù)實(shí)施】三、過程控制

2．走訪某個(gè)物流公司，觀察該企業(yè)客戶服務(wù)中心前臺客服人員穿戴，并了解其工作崗位的特性和工作內(nèi)容。（1）了解物流公司前臺客服儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（2）

在物流公司客服服務(wù)中心宣傳欄中尋找組織架構(gòu)和工作崗位；（3）組織討論前臺客服工作內(nèi)容。任務(wù)一接待來訪客戶任務(wù)一接待來訪客戶崗位職責(zé)前臺負(fù)責(zé)到訪客戶登記客戶關(guān)系專員實(shí)施具體的接待工作客戶關(guān)系主管組織和安排客戶接待工作，處理接待過程中發(fā)生的突發(fā)情況客戶服務(wù)經(jīng)理制定客戶接待工作標(biāo)準(zhǔn)和禮儀要求，并監(jiān)督執(zhí)行

客戶接待職責(zé)分工表

物流企業(yè)前臺工作內(nèi)容示意圖關(guān)聯(lián)必備知識任務(wù)一接待來訪客戶前臺客服儀容儀表要求關(guān)聯(lián)必備知識（1）上班時(shí)間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔；（2）前臺崗位上的女性，工作中應(yīng)穿職業(yè)套裝，化淡妝，涂香水則以淡雅為主，不可過于濃烈；男性則應(yīng)穿西裝，打領(lǐng)帶；（3）保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾；（4）注意口腔衛(wèi)生，保持口氣清新，以適合近距離與客戶交談；（5）保持手部干凈，指甲內(nèi)無污物。男員工不留長指甲，女員工指甲不得超過指頭兩毫米，不涂抹鮮艷指甲油；（6）禁止穿拖鞋，穿皮鞋時(shí)應(yīng)穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）?！救蝿?wù)實(shí)施】三、過程控制3.分組分組討論，設(shè)計(jì)李維、賴偉偉與來訪客戶的對話（1）設(shè)計(jì)接待場景（2）設(shè)計(jì)李維與來訪客戶的對話（3）模擬李維請客人填寫《來訪登記表》（4）模擬李維用內(nèi)線電話通知賴偉偉（5）設(shè)計(jì)賴偉偉與來訪客戶的對話

任務(wù)一接待來訪客戶任務(wù)一接待來訪客戶關(guān)聯(lián)必備知識

客戶來訪登記表序號客戶姓名所在單位職務(wù)聯(lián)系方式來訪時(shí)間離開時(shí)間備注12【任務(wù)實(shí)施】四、學(xué)生進(jìn)行成果展示任務(wù)一接待來訪客戶分組演示李維、賴偉偉的接待工作【任務(wù)評價(jià)】任務(wù)一接待來訪客戶小組成員態(tài)度

5分互助與合作

10分傾聽

5分展示與效果

10分

小組成員評價(jià)表小組名稱組長：

序號評價(jià)指標(biāo)分值1能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)小組合作完成工作任務(wù)，順利進(jìn)行角色扮演。情境合理、禮儀規(guī)