項目9 人身保險客戶服務(wù)

人身保險實務(wù)目錄CONTENTS初識人身保險01人身保險合同02人壽保險產(chǎn)品03人身意外傷害保險產(chǎn)品04健康保險產(chǎn)品05人身保險營銷渠道06人身保險理財規(guī)劃07人身保險核保與承保08人身保險客戶服務(wù)09項目九人身保險客戶服務(wù)模塊一投保服務(wù)任務(wù)一保險購買方式模塊二交費(fèi)服務(wù)模塊三查詢服務(wù)模塊四保全服務(wù)模塊五理賠服務(wù)任務(wù)一保險購買方式【任務(wù)情景】35歲的王先生是一家私營企業(yè)的老板，生意正步入上升期。王太太今年32歲，是一名小學(xué)老師，工作穩(wěn)定，社保齊全。王先生上有父母下有一個6歲的女兒，家庭年收入達(dá)20萬元。王先生沒有任何保險保障，希望為自己在規(guī)避風(fēng)險的同時也能為未來的養(yǎng)老做好安排，讓自己沒有后顧之憂地去打拼事業(yè)，真正撐起一家之“柱”。王先生可以通過哪些渠道享受投保服務(wù)？任務(wù)一保險購買方式一、通過網(wǎng)絡(luò)在線購買1．計算價格2．填寫信息3．投保確認(rèn)4．網(wǎng)上支付二、通過銷售人員購買1．聯(lián)系銷售人員2．填寫投保單3．交納首期保費(fèi)4．公司審核5．合同、發(fā)票送達(dá)任務(wù)一保險購買方式三、通過銀行或郵局網(wǎng)點(diǎn)購買1．到公司合作銀行或郵局2．填寫投保單3．交納首期保費(fèi)4．領(lǐng)取合同5．到公司服務(wù)中心領(lǐng)取發(fā)票四、保險公司客服中心購買1．到保險公司客服中心或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2．填寫投保單3．交納首期保費(fèi)4．公司審核5．合同、發(fā)票送達(dá)任務(wù)一保險購買方式五、通過撥打保險公司電話購買：1．撥打全國服務(wù)熱線2．填寫投保單3．交納首期保費(fèi)4．公司審核5．合同、發(fā)票送達(dá)課堂活動1．小張是一名保險專業(yè)的大學(xué)生，平時喜歡利用假期去外旅行，同時也對保險公司網(wǎng)上的一些保險產(chǎn)品有所了解，請問如果他想購買“綜合意外險”、“旅行保險”該如何操作？2．趙女士是一位個體經(jīng)營戶，有保險意識，但對保險知識不太了解，她想為自己的三口之家做一個保障計劃，假設(shè)你是保險公司的代理人，請問你如何替她辦理保險，并向她解釋相應(yīng)保險條款及投保時的注意事項。項目九人身保險客戶服務(wù)模塊一投保服務(wù)任務(wù)二享受投保服務(wù)模塊二交費(fèi)服務(wù)模塊三查詢服務(wù)模塊四保全服務(wù)模塊五理賠服務(wù)任務(wù)二享受投保服務(wù)【任務(wù)情景】王先生36歲是個體工商戶，太太33歲，有一個2歲的女兒，家人都沒有任何社會保險，所以他想通過商業(yè)保險為家庭提供保障。王先生可以享受哪些基本的投保服務(wù)？一、了解保險需求二、取得建議書三、閱讀產(chǎn)品條款、投保提示書等重要單證，確認(rèn)權(quán)益和義務(wù)四、填寫投保書、交納保險費(fèi)五、取得正式保險合同任務(wù)二享受投保服務(wù)項目九人身保險客戶服務(wù)模塊一投保服務(wù)模塊二交費(fèi)服務(wù)

任務(wù)一新單交費(fèi)模塊三查詢服務(wù)模塊四保全服務(wù)模塊五理賠服務(wù)任務(wù)一新單交費(fèi)【任務(wù)情景】如何進(jìn)行新單交費(fèi)如果你在中國人壽購買了“國壽祥泰終身壽險”保險單，請問你有哪些方法進(jìn)行新單交費(fèi)。任務(wù)一新單交費(fèi)通過銀行轉(zhuǎn)賬方式進(jìn)行交費(fèi)公司客戶服務(wù)中心交費(fèi)1000元以下銷售人員代收費(fèi)（部分地區(qū)已取消）方式項目九人身保險客戶服務(wù)模塊一投保服務(wù)模塊二交費(fèi)服務(wù)

任務(wù)二續(xù)期交費(fèi)模塊三查詢服務(wù)模塊四保全服務(wù)模塊五理賠服務(wù)任務(wù)二續(xù)期交費(fèi)【任務(wù)情景】如果你在中國人壽購買的“國壽祥泰終身壽險”快到一年，需要續(xù)費(fèi)。請問你可以通過哪些方法進(jìn)行續(xù)期繳費(fèi)。任務(wù)二續(xù)期交費(fèi)通過銀行轉(zhuǎn)賬方式進(jìn)行交費(fèi)公司客戶服務(wù)中心交費(fèi)1000元以下銷售人員代收費(fèi)（部分地區(qū)已取消）方式課堂活動1．每位同學(xué)根據(jù)自己或他人保險購買情況，到保險公司查詢進(jìn)行續(xù)期繳費(fèi)的方法。2．續(xù)期繳費(fèi)最簡單的方式是銀行自動轉(zhuǎn)賬，請上各保險公司網(wǎng)站查詢《銀行自動轉(zhuǎn)賬授權(quán)書》并進(jìn)行相關(guān)填寫。項目九人身保險客戶服務(wù)模塊一投保服務(wù)模塊二交費(fèi)服務(wù)模塊三查詢服務(wù)任務(wù)一在線查詢模塊四保全服務(wù)模塊五理賠服務(wù)任務(wù)一在線查詢【任務(wù)情景】

如果你或你家人購買的“國壽康寧終身重大疾病保險（2012版）”生效，需要到網(wǎng)上查詢保單的狀況，你將如何進(jìn)行操作。一、在線查詢流程任務(wù)一在線查詢成交客戶網(wǎng)上注冊登錄系統(tǒng)添加保單查詢保單信息在網(wǎng)上注冊查詢保單如果你（或你家人及朋友）中國人壽的保險，根據(jù)購買保單時的一些信息，在網(wǎng)上注冊并進(jìn)行網(wǎng)上查詢。課堂活動項目九人身保險客戶服務(wù)模塊一投保服務(wù)模塊二交費(fèi)服務(wù)模塊三查詢服務(wù)

任務(wù)二電話查詢模塊四保全服務(wù)模塊五理賠服務(wù)任務(wù)二電話查詢【任務(wù)情景】

王先生購買了“國壽福祿雙喜至尊版組合計劃”，需要電話查詢保單的狀況，他將如何進(jìn)行查詢。一、電話查詢流程任務(wù)二電話查詢客戶可以隨時撥各保險公司客服電話，根據(jù)語音提示選擇通過自助服務(wù)或人工服務(wù)的方式查詢保單信息如果客戶選擇自助服務(wù)，輸入客戶身份證號或保險合同號或投保單號進(jìn)行自助查詢?nèi)绻蛻暨x擇人工服務(wù)，話務(wù)代表在確認(rèn)客戶的身份后，將提供咨詢、查詢、投訴、掛失登記、報案登記和客戶回訪等服務(wù)課堂活動保險公司電話保險公司電話保險95519保險95596太平洋保險95500平安壽險95511中國人保95518保險95581保險95567保險95522根據(jù)客戶信息，對所購保單的信息進(jìn)行電話查詢。部分保險公司查詢電話如下：項目九人身保險客戶服務(wù)模塊一投保服務(wù)模塊二交費(fèi)服務(wù)模塊三查詢服務(wù)模塊四保全服務(wù)

任務(wù)一保險合同變更模塊五理賠服務(wù)一、客戶信息變更（一）變更聯(lián)系方式（通訊地址、郵編、電話、電子郵箱等）方式一：通過撥打客服電話變更方式二：到服務(wù)中心辦理（二）變更姓名、出生日期、性別、證件類別或號碼（三）變更職業(yè)任務(wù)一保險合同變更二、受益人變更三、付款方式變更方式一：現(xiàn)金付款變更為銀行自動轉(zhuǎn)賬方式二：變更銀行轉(zhuǎn)賬賬號任務(wù)一保險合同變更到保險公司客戶服務(wù)中心，被保險人攜帶被保險人有效身份證件、投保人有效身份證件等填寫《個人保險合同變更申請書（非付費(fèi)類）》，并由被保險人親筆簽名保險公司進(jìn)行審核，可能需要提供進(jìn)一步相關(guān)資料審核通過后，變更相關(guān)內(nèi)容，并以書面方式告知項目九人身保險客戶服務(wù)模塊一投保服務(wù)模塊二交費(fèi)服務(wù)模塊三查詢服務(wù)模塊四保全服務(wù)任務(wù)二合同復(fù)效模塊五理賠服務(wù)任務(wù)二合同復(fù)效【任務(wù)情景】2008年12月24日，市民趙先生為自己購買了一份繳費(fèi)期為20年的人身保險，附加住院醫(yī)療、住院安心、意外傷害、意外醫(yī)療等附加險。保險期限自2008年12月24日至終身，年交保險費(fèi)5292元，交費(fèi)期為20年。通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式繳納續(xù)期保險費(fèi)。每年繳納保險費(fèi)的期限是12月24日。趙先生連續(xù)繳納了9年保險費(fèi)后，在2018年3月10日，將主險的保險費(fèi)5300元存入銀行賬戶，但被保險公司以已經(jīng)超過60天的寬展期，保險合同已經(jīng)處于效力中止期為由拒絕收取主險保險費(fèi)，并拒絕了趙先生提出的合同復(fù)效申請。保險公司拒絕復(fù)效申請的理由是，趙先生被查出在2013年患上了糖尿病。趙先生十分不解，因為他在2017年繳費(fèi)時也超過了寬展期，但當(dāng)時保險公司并沒有以糖尿病的理由拒收他的保險費(fèi)。為什么在繳納了9年保險費(fèi)后，保險公司會提出這樣的理由呢？還有，保險公司有義務(wù)在60天的合同效力寬展期內(nèi)，通知自己繳納保險費(fèi)以避免合同效力中止失去保險保障，而保險公司并沒有這樣做。請問你如何看待保險公司的做法？任務(wù)二合同復(fù)效保險合同復(fù)效按我國保險法規(guī)定，若投保人未在保險合同寬限期（一般為60天）結(jié)束前足額交納續(xù)期保險費(fèi)，將導(dǎo)致保險合同效力中止（或稱"失效"）。在合同失效期間發(fā)生的保險事故，公司不承擔(dān)保險責(zé)任。保險合同失效兩年內(nèi)，可以向公司申請復(fù)效；失效兩年以上的保險合同保險公司有權(quán)解除合同。保險合同復(fù)效流程任務(wù)二合同復(fù)效到壽險公司客戶服務(wù)中心投保人，需要攜帶本人有效身份證件填寫申請書填寫《個人保險合同變更申請書（非付費(fèi)類）》及《補(bǔ)充告知問卷》提供資料或體檢保險合同復(fù)效審核期間，提供相關(guān)資料或進(jìn)行體檢補(bǔ)交利息保險公司同意復(fù)效的，需要在規(guī)定的時間內(nèi)補(bǔ)交齊欠交的保險費(fèi)及利息恢復(fù)效力保險合同恢復(fù)效力課堂活動

夏先生于2015年12月22日投保了10萬元重疾險，附加20萬元意外傷害，在繳納了首期和2016年兩期保費(fèi)后，2017年的保費(fèi)沒有及時交，且在60天的寬限期過去后仍然沒有交，但他投保時選擇了自動墊交保費(fèi)功能，2018年5月2日，夏先生不幸發(fā)生交通意外，搶救無效死亡。保險公司是否需要賠付夏先生的妻子30萬元身故保險金？項目九人身保險客戶服務(wù)模塊一投保服務(wù)模塊二交費(fèi)服務(wù)模塊三查詢服務(wù)模塊四保全服務(wù)任務(wù)三合同補(bǔ)/換發(fā)、保險關(guān)系轉(zhuǎn)移模塊五理賠服務(wù)任務(wù)三合同補(bǔ)/換發(fā)、保險關(guān)系轉(zhuǎn)移【任務(wù)情景】王先生在搬家時保險合同丟失，請問能不能補(bǔ)發(fā)呢？張女士的孩子由于不小心把保險合同弄臟，請問能不能換發(fā)呢？李主任從北京到長沙來工作，請問在北京買的保險關(guān)系能轉(zhuǎn)到長沙來嗎？一、保險合同補(bǔ)發(fā)、換發(fā)（一）保險合同掛失補(bǔ)發(fā)流程任務(wù)三合同補(bǔ)/換發(fā)、保險關(guān)系轉(zhuǎn)移1撥打客服電話或親自到保險公司進(jìn)行掛失登記2持身份證到客服中心填寫《保險合同補(bǔ)/換發(fā)申請書》3公司審核4交納工本費(fèi)5公司出具新保險合同（二）保險合同污損補(bǔ)發(fā)流程二、保險關(guān)系轉(zhuǎn)移流程任務(wù)三合同補(bǔ)/換發(fā)、保險關(guān)系轉(zhuǎn)移攜相關(guān)資料到公司客戶服務(wù)中心公司審核出具《保險關(guān)系轉(zhuǎn)移確認(rèn)書（兼批單）》（客戶聯(lián)）攜相關(guān)資料到轉(zhuǎn)入地客服中心辦理轉(zhuǎn)入手續(xù)若轉(zhuǎn)移至外省，公司將出具新保險合同項目九人身保險客戶服務(wù)模塊一投保服務(wù)模塊二交費(fèi)服務(wù)模塊三查詢服務(wù)模塊四保全服務(wù)任務(wù)四保險合同貸款、還款模塊五理賠服務(wù)任務(wù)四保險合同貸款、還款【任務(wù)情景】保單能借款嗎？某客戶現(xiàn)在急需用錢，只有一份康寧終身重大疾病保險的保單，請給他支支招吧。任務(wù)四保險合同貸款、還款保單貸款投保人以保單作為抵押物，向保險公司或銀行申請一定金額的貸款，到期按約歸還貸款本息的一種信貸行為。對于投保人而言，在用保單進(jìn)行貸款抵押后，該保單的所有保障不變，如果投保人在保障期內(nèi)出險，仍將按合同約定獲得賠償，但賠款首先將用于清還借款。eg：儲蓄功能的養(yǎng)老保險、投資分紅型保險及年金保險保險合同借款流程：1、投保人攜帶保險合同、本人有效身份證件，到保險公司客戶服務(wù)中心填寫《借款申請書》。2．經(jīng)保險公司審核同意，將確認(rèn)后的《借款申請書》（客戶聯(lián)）交給客戶存執(zhí)，同時保險合同原件將質(zhì)押在保險公司保存。3．領(lǐng)取款項。任務(wù)四保險合同貸款、還款保險合同還款流程：1．客戶攜帶《借款申請書》（客戶聯(lián)）、現(xiàn)金或銀行存折（卡）到公司客戶服務(wù)中心辦理。2．保險公司將計算還款本息。3．客戶還款后，公司將退還保險合同原件。任務(wù)四保險合同貸款、還款項目九人身保險客戶服務(wù)模塊一投保服務(wù)模塊二交費(fèi)服務(wù)模塊三查詢服務(wù)模塊四保全服務(wù)任務(wù)五生存金/年金/紅利領(lǐng)取模塊五理賠服務(wù)任務(wù)五生存金/年金/紅利領(lǐng)取【任務(wù)情景】某客戶養(yǎng)老保險合同到期，他的養(yǎng)老保險金將如何領(lǐng)取呢?任務(wù)五生存金/年金/紅利領(lǐng)取生存金生存金是指到了保險合同約定的日期后，保險公司按合同約定的金額、方式、期限向保單受益人支付的金額。目前，保險公司為客戶提供的生存金的領(lǐng)取方式主要有銀行自動轉(zhuǎn)賬領(lǐng)取、到保險公司領(lǐng)取和委托他人到保險公司領(lǐng)取等三種。生存金、年金領(lǐng)取流程：1．保險生存金（或年金）受益人攜帶保險合同、被保險人及本人的有效身份證件，到保險公司客戶服務(wù)中心填寫《個人保險合同變更申請書（付費(fèi)類）》。2．保險將確認(rèn)到期應(yīng)付生存金（或年金）。3．可以進(jìn)行領(lǐng)款。任務(wù)五生存金/年金/紅利領(lǐng)取紅利領(lǐng)取方式任務(wù)五生存金/年金/紅利領(lǐng)取現(xiàn)金領(lǐng)取可采取現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)賬方式累積生息每年公布的利率，從應(yīng)給付日起以條款規(guī)定方式計算利息銀行轉(zhuǎn)賬抵交保費(fèi)課堂活動

利用各保險公司網(wǎng)站，熟悉各保險公司的一些變更操作。1．上中國人壽網(wǎng)站，找到“個人保險合同變更申請書（非付費(fèi)類）”，并對相應(yīng)信息填寫。/files/forms/2011/apply2011005.pdf2．上中國人壽網(wǎng)站，找到“銀行自動轉(zhuǎn)賬授權(quán)書”，并對其進(jìn)行填寫。/files/forms/2011/apply2011010.pdf3．上中國人壽網(wǎng)站，找到“授權(quán)委托書”并填寫。

/files/forms/2011/apply2011008.pdf4．進(jìn)入中國人壽或其他保險公司網(wǎng)站，找到“《借款申請書》”，熟悉并填寫相關(guān)內(nèi)容。/files/forms/2011/apply2011007.pdf5．進(jìn)入中國人壽或其他保險公司網(wǎng)站，找到“《個人保險合同變更申請書（付費(fèi)類）》”，熟悉并填寫相關(guān)內(nèi)容。/files/forms/2011/apply2011006.pdf項目九人身保險客戶服務(wù)模塊一投保服務(wù)模塊二交費(fèi)服務(wù)模塊三查詢服務(wù)模塊四保全服務(wù)

模塊五理賠服務(wù)

任務(wù)一認(rèn)識索賠任務(wù)一認(rèn)識索賠【任務(wù)情景】王先生是一份人壽保險合同的指定受益人，2004年7月，王先生出國留學(xué)，由于種種原因，王先生與投保人和被保險人中止了聯(lián)系。2004年12月，被保險人發(fā)生車禍身故，投保人知道后既沒有向保險公司申請理賠，也沒有通知王先生。2010年1月，王先生回國，得知了上述情況，王先生向保險公司提出了索賠申請。由于王先生提出理賠申請已離保險事故的發(fā)生5年多的時間，有些必要的證據(jù)和事故性質(zhì)、原因難以認(rèn)定，因此，保險公司的理賠人員對是否應(yīng)當(dāng)給付王先生保險金產(chǎn)生了分歧意見。請問王先生是否可以申請索賠？任務(wù)一認(rèn)識索賠索賠保險索賠指當(dāng)被保險人遭受承保責(zé)任范圍內(nèi)的風(fēng)險損失時，被保險人向保險人提出賠償?shù)囊?。索賠流程任務(wù)一認(rèn)識索賠報案案件受理案件立案案件調(diào)查案件審核項目九人身保險客戶服務(wù)模塊一投保服務(wù)模塊二交費(fèi)服務(wù)模塊三查詢服務(wù)模塊四保全服務(wù)

模塊五理賠服務(wù)

任務(wù)二理賠基本流程任務(wù)二理賠基本流程【任務(wù)情景】周某為自己向保險公司投保20萬元人壽保險，指定身故受益人為自己的妻子葉某和弟弟，受益份額分別為10萬元。一日，因夫妻爭吵沖突，葉某趁周某熟睡，用板手將周某打暈，然后又?jǐn)Q開煤氣開關(guān)，夫妻雙雙死亡。經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查認(rèn)定，周某系葉某故意致害死亡，葉某系自殺身亡。事后，周某的弟弟作為受益人向保險公司申請給付被保險人身故保險金10萬元，保險公司卻拒絕給付保險金。請問保險公司做法恰當(dāng)？任務(wù)二理賠基本流程理賠理賠指保險事故發(fā)生后，保險人對被保險人所提出的索賠案件的處理。被保險人遭受災(zāi)害事故后，應(yīng)立即或通過理賠代理人對保險人提出索賠申請，根據(jù)保險單的規(guī)定審核提交的各項單證，查明損失原因是否屬保險范圍，估算損失程度，確定賠償金額，最后給付結(jié)案。如損失系第三者的責(zé)任所致，則要被保險人移交向第三者追償損失的權(quán)利。保險理賠的方式任務(wù)二理賠基本流程賠償財產(chǎn)保險指保險公司根據(jù)保險財產(chǎn)出險時的受損情況，在保險額的基礎(chǔ)上對被保險人的損失進(jìn)行的賠償。給付人身保險以人的生命或身體作為保險標(biāo)的的，因人的生命和身體是不能用金錢衡量的。所以，人身保險出險而使生命或身體所受到的損害，是不能用金錢賠償?shù)牧说?。故在出險時，保險公司只能在保單約定的額度內(nèi)對被保險人或受益人給付保險金。即人身保險是以給付的方式支付保險金的。任務(wù)三認(rèn)識典型銀行保險產(chǎn)品理賠時注意事項1要認(rèn)真細(xì)致地審核國外買方提出的單證和出證機(jī)構(gòu)的合法性2要認(rèn)真作好調(diào)查研究，弄清事實，分清責(zé)任3要合理確定損失程度、金額和賠付辦法理賠程序任務(wù)二理賠基本流程立案查驗審核證明和資料核定保險責(zé)任履行賠付義務(wù)1．重合同，守信用2．堅持實事求是3．主動，迅速，準(zhǔn)確，合理保險理賠的原則課堂活動

1．熟悉中國人壽理賠流程/service/baodanlipeifuwu/baodanlipeifuwu.html2．熟悉新華人壽理賠流程/Channel/118623．熟悉新華人壽理賠流程/service/claim/項目九人身保險客戶服務(wù)模塊一投保服務(wù)模塊二交費(fèi)服務(wù)模塊三查詢服務(wù)模塊四保全服務(wù)

模塊五理賠服務(wù)

任務(wù)三理賠應(yīng)備資料任務(wù)三理賠應(yīng)備資料【任務(wù)情景】消費(fèi)者常抱怨，保險業(yè)務(wù)員收取保費(fèi)時笑臉相迎，隨叫隨到，甚至不叫也到，可是到了理賠時人難見，臉難看，事難辦；保險業(yè)務(wù)員也有抱怨：不是理賠難，是消費(fèi)者提供的資料與保險公司要求的手續(xù)對接難；同時，保險公司也提出，現(xiàn)場查勘難、調(diào)查取證難、理賠控制難、客戶溝通難。做為一個普通客戶，保險理賠時需要備哪些材料？任務(wù)三理賠應(yīng)備資料理賠應(yīng)備資料理賠類型應(yīng)備單證單證代碼說明意外醫(yī)療（門診）1-5、6、8、10、111.保險合同2.索賠申請書及申請人身份證明原件3.索賠委托及受托人身份證明原件4.申請人與出險人身份關(guān)系證明原件5.賠款給付方式協(xié)議書6.意外事故證明7.死亡證明、戶口注銷證明8.醫(yī)療診斷證明書和門診/急診病歷9.出院小結(jié)或住院病歷10.醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)或發(fā)票原件和費(fèi)用明細(xì)清單11.醫(yī)療費(fèi)用分割單/第三方給付憑證12.殘疾鑒定書13.出險人病理檢驗、血液檢驗及其它科學(xué)方法檢驗報告14.其他證明和資料意外醫(yī)療（住院）1-5、6、9、10、11意外全殘/殘疾/全殘豁免/失能1-5、6、8、9、12、14意外身故1-5、6、7、14疾病住院醫(yī)療1-5、9、10、11疾病全殘/殘疾/全殘豁免/失能1-5、8、9、12、14疾病身故1-5、7、14重大疾病1-5、6、9、12、13、14任務(wù)三理賠應(yīng)備資料理賠單證說明單證類型單證類型說明索賠申請書可通過網(wǎng)站下載、柜面領(lǐng)取、服務(wù)人員領(lǐng)取。索賠申請書由保險金受益人本人簽字，醫(yī)療、殘疾、失能、重大疾病保險金受益人為被保險人本人，身故為指定受益人或法定繼承人；申請人如為無民事行為能力人或限制民事行為能力人，應(yīng)由其法定監(jiān)護(hù)人申請，同時應(yīng)出具法定監(jiān)護(hù)證明。如有受托人則需在《索賠申請書》對應(yīng)授權(quán)委托欄填寫；申請權(quán)利人在委托人處簽字。