醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢效勞規(guī)章制度

晉江九洲醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢效勞規(guī)章制度

第一局部、咨詢組效勞理念

一、客戶：成為顧客值得信賴的健康咨詢師。

二、親和：以親和的效勞態(tài)度拉近與客戶的距離，。

三、迅速：在最短時旬內(nèi)提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。

四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢效勞的同時，也必

須提高客戶開發(fā)的有效性，

五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢效勞必須是專業(yè)的，務詢員的職業(yè)素養(yǎng)也必須是專業(yè)的。

六、質(zhì)量：效勞質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和開展的生命線，是取得客戶信敕的根

本。

七、品牌：作為“晉江九洲醫(yī)院"咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護好，

把個人形象和公司形象結合起來。

八、市場：開發(fā)客戶制造市場，只有市場才有我們的開展。

九、治理：一切標準化、標準化、專業(yè)化。

第二局部、咨詢組治理及準則

咨詢組治理：

1、組織治理：由企劃部直接治理，人員編制、治理制度遵照企劃部相關制度和標準。

2、業(yè)務治理：由院長、主任（或是咨詢組長）進行業(yè)務考核，企劃部進行監(jiān)督核查。

咨詢組治理準則：

1、工作標準：標準化、標準化。

2、過程治理：注重流程治理，對每個工作流程嚴格便作，保證過程的可控和工作質(zhì)量。

3、目標治理：“以終為始"，即以目標作為工作開展和推進的參照依據(jù)和考核依據(jù)，

以成果表達業(yè)績。

第三局部、咨詢組織結構

企劃部網(wǎng)絡咨詢部組長（婦科、肛腸科各1名）網(wǎng)絡咨詢員電話咨詢員

第四局部、咨詢組工作范圍

一、電話咨詢效勞、客戶開發(fā)和維護。

二、“商務通"、""、“MSN”在線咨詢效勞和客戶開發(fā)。

三、網(wǎng)站“在線預約”效勞和客戶開發(fā)。

四、網(wǎng)站留言板、頻道等合作網(wǎng)站問題答復。

五、公司郵箱（由企戈!部每日定時將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長）、網(wǎng)站“論壇”問題的答

復。

第五局部、咨詢組職能、職責

咨詢組職能：

1、客戶效勞職能：為客戶提供電話咨詢效勞、網(wǎng)絡在線咨詢效勞、在線預約、問題解

答等效勞。

2、業(yè)務開發(fā)職能：通過咨詢效勞、電話營銷和網(wǎng)絡營銷開展客戶開發(fā)和維護。

3、網(wǎng)站維護職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復。

職責（咨詢組長）：

1、對企劃部直接負責，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作方案、組織實施方案和任務分配。

2、負責監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務工作。

3、負責相應的網(wǎng)絡在線咨詢、電話容詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關工作。

4、匯總并提交成員每口工作總結、工作成果和相關文檔，對咨詢部工作成果進行統(tǒng)計,

并對部門成員工作進行考評，定期向主管領導匯報工作。

5、負責及時與院長、主任溝通和通報每日情況和問題。

職責（網(wǎng)絡咨詢員職責）：

1、負責網(wǎng)絡在線咨詢效勞，利用“商務通"、""、“MSN"、"E-mail","留

言版"、"論壇"工具與客戶溝通，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)

的診治健康、美容方面的建議。

2、利用“商務通〃、“"、"MSN"、"E-mail,社區(qū)論壇等網(wǎng)絡工具和平臺開

發(fā)客戶，積極主動向客戶介紹和推舉公司效勞。

3、網(wǎng)站留言板及論壇相關內(nèi)容更新。

4、負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料

檔案、網(wǎng)絡預約和掛號就診統(tǒng)計表。

5、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作方案、客戶檔案和工作和成果。

職責（電話咨詢員）：

1、負責客戶電話咨詢效勞，解答客戶咨詢肛腸疾病等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的

診治健康的建議。

2、利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推舉公司效勞，開發(fā)和維護客戶。

3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶

資料檔案、電話預約和掛號就診統(tǒng)計表。

5、對客戶咨詢過程進行錄音，保存錄音材料。

4、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作方案、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成

果。

第六局部、咨詢組績效考評

一、考核指標

網(wǎng)絡組長：以“關于考核表〃、、“關于登記表〃、“抽查考核”、"培訓及會議開

展〃為主要考核指標。

網(wǎng)絡、電話咨詢員：以“效勞標準”、"紀律標準”"咨詢數(shù)量”、"問題答復量"、

“解答迅速〃、“問題解答質(zhì)量"、”客戶預約量”、"成功率”、”出錯或遺漏率"、”應

答速度"為主要考核指標。

二、網(wǎng)絡組組長考核標準：略

X關于考核表（按天計算）

派關于登記表（按天計算）

X抽查考核（按每次抽查計算）

三、網(wǎng)絡及電話咨詢員考核標準：以下“集體”為咨詢組全部成員

X效勞標準：（按天計算）

紀律標準：（按天計算）

X成功率：（按月計算）

通過網(wǎng)絡咨詢到院掛號就診;通過網(wǎng)絡咨詢到院預約篩查;通過電話咨詢到院掛號就診;

通過電話容詢到院預約篩查。就診提成手術費3%,其中