4.3退換商品要求的處理+課件-《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》

項(xiàng)目四對(duì)游客個(gè)別要求的處理1.了解旅游過(guò)程中旅游者常見(jiàn)個(gè)別要求的種類；2.明確旅游者各種個(gè)別要求的處理原則；3.掌握該類問(wèn)題的處理程序。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)

1.能結(jié)合突發(fā)旅游事件的實(shí)際情況，完成現(xiàn)場(chǎng)的及時(shí)解決，以及事后的正確處理等相關(guān)旅游工作事宜；

2.具備能有效處理旅游者提出的各類個(gè)別要求，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的能力。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名地陪，怎樣通過(guò)針對(duì)游客提出的個(gè)別要求進(jìn)行正確分析，而進(jìn)一步做到及時(shí)、有效地解決問(wèn)題，以確保旅游活動(dòng)能夠平安、順利地進(jìn)行。項(xiàng)目引入

一個(gè)12人的旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，有2位游客告知導(dǎo)游其在本地的朋友欲隨團(tuán)游覽。晚間團(tuán)內(nèi)的張先生與同房的游客發(fā)生矛盾，向?qū)в翁岢鲆鼡Q房間。游客何女士在晚餐后找到導(dǎo)游，因自己下午買(mǎi)的商品存在質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)其協(xié)助退換。但到達(dá)商店后得知該商品已經(jīng)售完，再次到貨的時(shí)間為3天后，而該團(tuán)將于明天離開(kāi)本地。何女士非常喜愛(ài)此商品，因此請(qǐng)求導(dǎo)游代為購(gòu)買(mǎi)。下面進(jìn)行任務(wù)模擬，請(qǐng)你和導(dǎo)游馮祺共同完成此項(xiàng)工作。情境設(shè)計(jì)任務(wù)三退換商品要求的處理任務(wù)目標(biāo)

商品銷售是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)旅游收入的重要組成部分，也是游客了解和接觸當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗文化的一個(gè)重要途徑，對(duì)于旅游者提出的保護(hù)自身合法權(quán)益的要求，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助解決，這也是導(dǎo)游人員維護(hù)本國(guó)或地區(qū)的商業(yè)信譽(yù)的責(zé)任。退換商品要求的處理一、及時(shí)了解情況

晚餐前游客何女士面露焦急地找到馮祺，說(shuō)自己遇到了麻煩，想請(qǐng)馮祺給予幫助。原來(lái)下午自由活動(dòng)期間，何女士購(gòu)買(mǎi)了一件極具民族特色的手工藝品——藏毯，這是一件由牦牛絨毛線和羊毛線合織而成的毛毯，質(zhì)地非常輕柔，因具有密實(shí)、平軟、細(xì)膩，色澤鮮艷、洗滌不褪色和經(jīng)久耐用等特點(diǎn)，加上濃厚民族色彩的圖案花使其具有很高的欣賞價(jià)值，因此與波斯地毯、東方藝術(shù)毯并稱為“世界三大名毯”。何女士對(duì)此商品一直非常喜愛(ài)，今天終于如愿以償了?？墒莿偛旁诜块g時(shí)她發(fā)現(xiàn)新買(mǎi)來(lái)的藏毯存在一個(gè)瑕疵，這是在購(gòu)買(mǎi)時(shí)并未發(fā)現(xiàn)的，何女士想立刻返回商店進(jìn)行調(diào)換，但又不知道應(yīng)該如何前往。（一）耐心聽(tīng)取游客的述說(shuō)退換商品要求的處理一、及時(shí)了解情況

按行程安排，當(dāng)天下午馮祺帶領(lǐng)大家游覽的是著名的八角街，那里有近千家店鋪，游客在那里有近一個(gè)半小時(shí)的自由購(gòu)物時(shí)間，為保證游客的消費(fèi)權(quán)益，購(gòu)物之前馮祺曾叮囑大家記得索要相關(guān)商品票據(jù)?，F(xiàn)在看到何女士非常焦急的樣子，馮祺出言安撫，并表示會(huì)盡自己的全力給予幫助，隨后他與何女士一同來(lái)到了她的房間，看看商品的實(shí)際情況。果然如何女士所說(shuō)，新買(mǎi)來(lái)的藏毯存在一定的瑕疵，應(yīng)該屬于商品的質(zhì)量問(wèn)題，而且何女士手中的商品票據(jù)較為齊全，回到店鋪維護(hù)消費(fèi)權(quán)益應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題。（二）查看商品及相關(guān)票據(jù)退換商品要求的處理一、及時(shí)了解情況

從何女士手中的票據(jù)來(lái)看，馮祺大致了解該店鋪的位置，如果讓何女士自行前往，由于她對(duì)本地區(qū)地理位置不熟悉，加上該店鋪所在的商業(yè)街較為繁華，商鋪眾多，如果不能順利地找到，反倒增添了不必要的麻煩。同時(shí)考慮到今天晚間旅游團(tuán)組并沒(méi)有活動(dòng)安排，因此馮祺決定，先安排全體游客在酒店用餐，之后其他游客可以在酒店自行休息，而馮祺則親自陪同何女士前往商業(yè)街。（三）妥善安排其他游客退換商品要求的處理相關(guān)知識(shí)一、相關(guān)知識(shí)發(fā)票是證明銷售貨物或提供勞務(wù)或進(jìn)出口業(yè)務(wù)的重要憑證，只要發(fā)生以上業(yè)務(wù)，銷售方或提供勞務(wù)方都應(yīng)開(kāi)具發(fā)票；而收據(jù)是證明往來(lái)結(jié)算的支付憑證，付款的一方應(yīng)索取收款方開(kāi)具的收據(jù)，作為付款的憑證，而收款的一方應(yīng)開(kāi)具收據(jù)作為收款的憑證，而且收據(jù)的使用是有限制性的，即是預(yù)收貨款或定金或雙方已通過(guò)發(fā)票形成債權(quán)債務(wù)關(guān)系收付款時(shí)才能使用。發(fā)票是在銷售商品或提供勞務(wù)后，付款方用來(lái)記賬或報(bào)銷用的憑據(jù)，收款收據(jù)只是作為一種證明收過(guò)款項(xiàng)或是付過(guò)款項(xiàng)的證明，前者的效用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于后者，一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)資金來(lái)源于稅收，稅收監(jiān)督有很多方面，發(fā)票是其中最有力和最基本的一種監(jiān)督手段，如果你在購(gòu)物時(shí)沒(méi)有索要發(fā)票，那么銷售產(chǎn)品給你的賣(mài)家則可能逃稅，這對(duì)國(guó)家利益是有損的，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)在商品或服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)持有發(fā)票也更有利于索賠。退換商品要求的處理相關(guān)知識(shí)二、旅游購(gòu)物注意事項(xiàng)（以中國(guó)香港為例）1.兌換貨幣2.付款方法3.發(fā)票/收據(jù)4.保用證明（保修卡）5.海關(guān)條例及貨物托運(yùn)6.郵寄費(fèi)用及保險(xiǎn)游客調(diào)房要求的處理二、陪同游客處理問(wèn)題商品

出發(fā)前何女士因擔(dān)心商鋪閉店，向馮祺詢問(wèn)了路途的距離，八角街與旅游團(tuán)下榻酒店之間大約有40分鐘的車程。為保證能在店鋪閉店之前完成商品的調(diào)換工作，何女士要求打車前往并愿意支付出租車費(fèi)用，于是在馮祺的正確指引下，他們很快來(lái)到了八角街。由于購(gòu)物票據(jù)上商鋪的名稱有些模糊不清，經(jīng)過(guò)輾轉(zhuǎn)詢問(wèn)及何女士的回憶，終于在19：20左右找到了當(dāng)初何女士購(gòu)買(mǎi)藏毯的店鋪。（一）陪同游客前往目的地退換商品要求的處理二、陪同游客處理問(wèn)題商品

來(lái)到店鋪，馮祺將二人的來(lái)意向店主進(jìn)行說(shuō)明并出示了有問(wèn)題的藏毯。原來(lái)何女士所購(gòu)的藏毯是一款掛毯，在其背面有一塊油漬，在選購(gòu)時(shí)由于掛毯一直被平鋪在桌面上挑選，并未看出油漬。當(dāng)何女士回到酒店向同住的游客展示商品時(shí)，掛毯被懸掛起來(lái)，背面的油漬就顯露無(wú)遺，而且油漬正好滲透在畫(huà)面的主要位置上，非常顯眼。馮祺向店主解釋說(shuō)，該油漬從滲透的程度及撫摸后的觸感上看，絕非近幾日造成的，由此可見(jiàn)，這是在何女士購(gòu)買(mǎi)之前就已經(jīng)存在的質(zhì)量問(wèn)題。（二）積極與商家交涉退換商品要求的處理二、陪同游客處理問(wèn)題商品

聽(tīng)了馮祺的分析，店主表示認(rèn)同。但是當(dāng)初何女士選中的具有招財(cái)辟邪意義的吉祥八寶圖案的掛毯只剩下這一幅了，而該款掛毯再次到貨的時(shí)間將在3天之后，因此店主希望何女士能夠選擇其他圖案或款式。得知此消息何女士非常失望，因?yàn)檫@幅掛毯是何女士專門(mén)挑選要送給朋友的，該圖案的風(fēng)格和所蘊(yùn)含的意義都極為合適。下午逛遍整條商業(yè)街，何女士只在這里選到了符合心意的掛毯，現(xiàn)如今又出現(xiàn)了這樣的問(wèn)題，令她十分為難。猶豫再三，最后何女士表示還是希望能買(mǎi)到印有此圖案的掛毯，但因?yàn)槊魈炻糜螆F(tuán)就將離開(kāi)本地，因此想拜托馮祺為其代購(gòu)并托運(yùn)。（三）協(xié)商問(wèn)題商品的處理方式退換商品要求的處理案例分析

某旅游團(tuán)在W市由地陪李小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，李小姐向大家介紹本地一家新開(kāi)業(yè)的珠寶館，說(shuō)：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美?！碑?dāng)姓劉的女士對(duì)標(biāo)價(jià)5000元的珍珠發(fā)生興趣時(shí)，李小姐立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元的價(jià)格成交。16:40旅游團(tuán)游覽某景點(diǎn)。因景點(diǎn)即將關(guān)門(mén)，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書(shū)店購(gòu)買(mǎi)中國(guó)地圖，李小姐表示可以安排。次日出發(fā)前，劉女士手持前日所購(gòu)的項(xiàng)鏈，要求李小姐幫其退換，說(shuō):“一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品?！崩钚〗惚硎静豢赡芡藫Q。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人只在車中坐著，李小姐懇求說(shuō):“大家?guī)蛶兔Γ毁I(mǎi)東西沒(méi)關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！?3:30赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名游客又提起去書(shū)店一事，李小姐說(shuō)：“沒(méi)有時(shí)間了?！闭?qǐng)回答：試問(wèn):李小姐在接待該團(tuán)過(guò)程中做錯(cuò)了哪些事?為什么?退換商品要求的處理案例分析分析：（1）不應(yīng)該帶旅游團(tuán)到非定點(diǎn)商店購(gòu)物，違反了帶團(tuán)購(gòu)物的有關(guān)規(guī)定。（2）介紹商品不實(shí)事求是，以次充好。導(dǎo)游人員既要推銷商品，更要讓游客滿意。（3）拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退換所購(gòu)商品，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助。