3.3住宿及餐飲服務(wù)的程序及規(guī)范+課件-《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》

項(xiàng)目三地陪服務(wù)程序1.了解地陪導(dǎo)游服務(wù)人員的工作流程；2.掌握導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范；3.明確旅游活動(dòng)過程中各工作環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容；4.掌握與團(tuán)隊(duì)其他工作人員分工及合作的原則。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)

1.能結(jié)合旅游團(tuán)組的實(shí)際游覽行程，完成各個(gè)環(huán)節(jié)中的地陪導(dǎo)游服務(wù)；2.具備按接待計(jì)劃落實(shí)工作、按規(guī)范提供導(dǎo)游服務(wù)的能力，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名地陪，想想應(yīng)如何按照接待計(jì)劃為旅游團(tuán)組提供地接服務(wù)，對(duì)游客在旅游過程中面臨的游覽及生活需求提供規(guī)范的導(dǎo)游服務(wù)，有效處理旅游突發(fā)事件、合理安撫游客情緒，以及協(xié)助全陪導(dǎo)游圓滿完成旅游活動(dòng)。項(xiàng)目引入

白冰是旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生，目前在沈陽友好旅行社工作。他剛剛接到社里通知，明天將第一次獨(dú)立接團(tuán)，該旅游團(tuán)來自山東。在此期間，白冰將按照接待計(jì)劃完成該旅行團(tuán)在沈陽地區(qū)兩日的游覽活動(dòng)。下面進(jìn)行任務(wù)模擬，請(qǐng)你和地陪白冰共同完成此項(xiàng)工作。情境設(shè)計(jì)任務(wù)三住宿及餐飲服務(wù)的程序及規(guī)范任務(wù)目標(biāo)“吃”是旅游的首要需求，吃得開心是旅游者的基本要求，而住得舒適則是旅游者能繼續(xù)完成后續(xù)游覽活動(dòng)的基本前提。因此在餐飲和住宿方面的導(dǎo)游服務(wù)，是地陪導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視的環(huán)節(jié)。住宿及餐飲服務(wù)的程序及規(guī)范一、酒店入住服務(wù)程序

游覽了沈陽故宮之后，旅游大巴車將游客們送到了下榻的酒店——沈陽××酒店。由于從沈陽故宮到酒店的距離很近，只需5分鐘的車程，因此白冰在登車之前就與酒店前臺(tái)取得了電話聯(lián)系，告知了到達(dá)的時(shí)間，請(qǐng)其做好房間預(yù)留和相關(guān)接待工作。同時(shí)為了節(jié)約大家辦理入住登記手續(xù)的時(shí)間，白冰和全陪在車上收齊了游客的身份證件。來到酒店的前臺(tái)，工作人員已經(jīng)將該旅游團(tuán)預(yù)訂的8個(gè)房間準(zhǔn)備完畢，待辦理好入住手續(xù)后，白冰將房間的數(shù)量和特點(diǎn)再次與全陪進(jìn)行了確認(rèn)，以方便她進(jìn)行分房。在游客們拿到自己的房卡準(zhǔn)備離開大堂進(jìn)入房間時(shí)，白冰又向大家告知了晚餐的集合時(shí)間、地點(diǎn)，以及自己的聯(lián)系方式和全陪的房間號(hào)，同時(shí)提醒大家注意保管好行李物品等。（一）辦理入住登記手續(xù)住宿及餐飲服務(wù)的程序及規(guī)范一、酒店入住服務(wù)程序

白冰與全陪一起協(xié)助酒店行李員為游客逐個(gè)房間分發(fā)行李。隨后二人來到酒店大堂商定下一步的活動(dòng)細(xì)節(jié)。首先，白冰提示全陪，由于旅游團(tuán)在沈陽地區(qū)只有一個(gè)晚上的停留，恰逢所住酒店又位于繁華的商業(yè)街，估計(jì)原定晚間的自由活動(dòng)會(huì)被游客們充分利用，部分游客可能會(huì)出現(xiàn)晚歸的情況。再加上明天要游覽的第一個(gè)景點(diǎn)張氏帥府的開放時(shí)間為8:30，距離酒店只有2.2千米，所以建議明天旅游團(tuán)叫早和出發(fā)的時(shí)間均可以略微延后。游客在張氏帥府的游覽時(shí)間大概為1.5小時(shí)，之后前往位于沈陽北部的帝王陵寢——昭陵，車程大概1個(gè)小時(shí)，游覽時(shí)間大概為1.5小時(shí)。午餐的用餐地點(diǎn)就在昭陵附近，估計(jì)13：30可以結(jié)束用餐；至于到怪坡游覽的行程加上游覽的時(shí)間大概為1個(gè)小時(shí)，之后準(zhǔn)備送行。由于從怪坡到火車站不再經(jīng)過酒店，因此建議游客明天早餐之后辦理酒店的退房手續(xù)。（二）核實(shí)次日活動(dòng)細(xì)節(jié)住宿及餐飲服務(wù)的程序及規(guī)范一、酒店入住服務(wù)程序

全陪聽了介紹后覺得白冰的安排很合理，考慮得也很周到。就在這時(shí)她的手機(jī)響了起來，原來住在508房間的王先生由于年紀(jì)較大，對(duì)睡眠環(huán)境要求較高，因此不喜歡現(xiàn)在安排的臨街的房間；506房間的年輕夫婦則投訴電視不好用；601房間的李先生打電話的時(shí)候非常生氣，質(zhì)問導(dǎo)游為什么團(tuán)內(nèi)的其他成員都在5樓，只把他們夫妻甩在了6樓，提出要調(diào)換房間。幾個(gè)電話下來白冰有些慌亂，全陪笑著安慰她說：“別著急，這些問題你一定可以處理好的?！甭牭竭@里，機(jī)靈的白冰想：“對(duì)啊，我們可以在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行房間的調(diào)換?！苯?jīng)協(xié)商，住在508房間的老夫婦愿意和樓上601房間的李先生夫妻對(duì)調(diào)房間。然后白冰又通知了酒店工作人員，對(duì)506房間的電視進(jìn)行了調(diào)試。當(dāng)處理好三起游客個(gè)別問題后白冰這才松了一口氣。（三）處理游客個(gè)別問題住宿及餐飲服務(wù)的程序及規(guī)范相關(guān)知識(shí)一、入店服務(wù)1.協(xié)助辦理住店手續(xù)2.介紹飯店設(shè)施3.宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排4.協(xié)助行李進(jìn)房5.提供旅游者入住后的服務(wù)二、核對(duì)、商定日程1.地陪接待計(jì)劃中旅游行程與全陪或領(lǐng)隊(duì)手中行程有出入時(shí)2.旅游團(tuán)提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目3.提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)住宿及餐飲服務(wù)的程序及規(guī)范二、餐飲服務(wù)的程序與規(guī)范

由于白冰也是第一次來到這間酒店，所以對(duì)這里的環(huán)境和布局還并不了解。處理了游客提出的住宿問題后，為了讓游客在用餐環(huán)節(jié)不再出現(xiàn)突發(fā)事件，白冰決定提前來到餐廳進(jìn)行相關(guān)的準(zhǔn)備。來到餐廳，白冰見到了主管，向其說明自己的游客將在10分鐘后到這里用餐，請(qǐng)他幫忙做好菜品、環(huán)境等方面的督促和準(zhǔn)備工作，同時(shí)也再次強(qiáng)調(diào)了旅游團(tuán)人數(shù)、桌數(shù)及就餐的相關(guān)注意事項(xiàng)，以確保游客用餐能夠順利進(jìn)行。（一）做好游客用餐前準(zhǔn)備工作住宿及餐飲服務(wù)的程序及規(guī)范二、餐飲服務(wù)的程序與規(guī)范

到了用餐時(shí)間，白冰擔(dān)心游客不知道酒店餐廳的位置，提前來到電梯口等待游客。當(dāng)游客們陸續(xù)到達(dá)餐廳后，白冰禮貌地帶領(lǐng)每位游客入座，并將全陪介紹給餐廳主管，再次告知旅游團(tuán)的人數(shù)及就餐要求。用餐過程中，白冰兩次巡視旅游團(tuán)用餐情況，解答游客在用餐期間提出的各種問題，監(jiān)督餐廳是否按預(yù)先規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供就餐。在游客即將用餐結(jié)束時(shí)，白冰提醒大家20分鐘后在大廳集合，自己將為大家介紹晚間活動(dòng)的相關(guān)事項(xiàng)。（二）組織及安排游客用餐住宿及餐飲服務(wù)的程序及規(guī)范相關(guān)知識(shí)做好游客的用餐服務(wù)一、安排飲食二、到達(dá)餐廳三、計(jì)劃內(nèi)的團(tuán)隊(duì)便餐四、對(duì)于風(fēng)味餐、自助餐和告別宴會(huì)的服務(wù)1.風(fēng)味餐2.自助餐3.告別宴會(huì)住宿及餐飲服務(wù)的程序及規(guī)范三、離店服務(wù)程序

為保證游客有足夠的時(shí)間前往火車站以便順利登車，在離開沈陽的前一天，白冰就對(duì)旅游團(tuán)將要乘坐的飛機(jī)班次、時(shí)間、登機(jī)地點(diǎn)等進(jìn)行了核實(shí)，確保交通票據(jù)無誤。同時(shí)與全陪、司機(jī)師傅商定，當(dāng)旅游團(tuán)游覽了怪坡之后，將驅(qū)車直接前往桃仙機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備送機(jī)，而不再繞道返回酒店。因此第二天一早在赴張氏帥府游覽之前，就要辦理酒店的離店手續(xù)。當(dāng)游客結(jié)束了晚間的自由活動(dòng)后，白冰將大家?guī)Щ鼐频?，告知了第二天的游覽行程、叫早時(shí)間、早餐時(shí)間后，同時(shí)提醒游客們明天早上退房，請(qǐng)大家明天早上提前將行李整理好，避免出現(xiàn)遺留、遺忘物品的現(xiàn)象。此外，白冰又將旅游團(tuán)的叫早時(shí)間和第二天早上要辦理的離店事宜告知酒店前臺(tái)。（一）確認(rèn)離店時(shí)間并告知住宿及餐飲服務(wù)的程序及規(guī)范三、離店服務(wù)程序

第二天早上，在游客們用餐期間白冰與酒店行李處聯(lián)系，請(qǐng)他們?cè)?0分鐘后協(xié)助游客搬運(yùn)行李及辦理相關(guān)托運(yùn)事宜，同時(shí)通知大家用餐后帶好行李物品在大廳集合。餐后游客們紛紛上樓拿取行李，白冰則站在大堂等候。由于部分游客已經(jīng)將行李帶至餐廳，白冰將他們的房卡收集好來到前臺(tái)，請(qǐng)工作人員安排對(duì)已交還房卡的游客房間進(jìn)行查房。對(duì)于在酒店發(fā)生類似洗衣、送餐等各種服務(wù)項(xiàng)目，以及產(chǎn)生長(zhǎng)途電話費(fèi)、飲料費(fèi)的游客，白冰熱情協(xié)助其辦理相應(yīng)的手續(xù)。很快所有房間都順利辦理了退房手續(xù)，白冰與酒店前臺(tái)再次核實(shí)并記錄簽字后開具發(fā)票，辦理好相關(guān)的結(jié)賬手續(xù)。（二）辦理離店手續(xù)住宿及餐飲服務(wù)的程序及規(guī)范三、離店服務(wù)程序

辦理了離店手續(xù)后，白冰帶領(lǐng)游客來到酒店門前。這時(shí)旅游大巴已經(jīng)等候在這里，白冰請(qǐng)司機(jī)打開車下的行李艙，并協(xié)助司機(jī)進(jìn)行行李的安置工作。就在司機(jī)師傅將最后一個(gè)大包裝袋拿起要放進(jìn)行李艙時(shí)，忽聽“嘩啦”一聲，原來包裝袋的拎手處由于不堪重力而發(fā)生了斷裂，東西一下子散落一地。原來劉女士昨天游覽的時(shí)候買了好多本地的特色商品，但因?yàn)榛貋淼锰砹耍瑳]有買到相應(yīng)的包裝物品。今天早上勉強(qiáng)找了個(gè)袋子裝了進(jìn)去，誰知還沒等上車袋子就破了?？粗⒙湟坏氐奈锲罚妆蝗幌氲阶蛱焱砩洗蟀蛙囃＼囄坏呐赃吅孟裼幸粋€(gè)出售行李箱的小店鋪，于是與劉女士溝通后急忙趕到那里購買了一個(gè)較為結(jié)實(shí)耐用的箱子，將散落的東西整理裝箱，整個(gè)事情從發(fā)生到結(jié)束只用了