6.1接團準備+課件-《導游實務》

項目六全陪服務程序

1.了解旅游過程中全陪導游人員的工作程序及工作內(nèi)容；

2.掌握作為全陪導游人員在旅游活動過程中與其他服務人員的分工、合作的工作原則。學習目標知識目標

1.能結合突發(fā)旅游事件的實際情況，按照全陪導游人員的職責要求，完成現(xiàn)場的及時解決及事后的正確處理等相關旅游工作事宜；

2.具備能有效處理旅游突發(fā)事件，確保旅游活動順利進行的能力。學習目標能力目標

假如你是一名全陪，想想應怎樣通過對旅游過程中已出現(xiàn)的問題進行正確分析，做到有效處理。同時在確保團組內(nèi)游客的合法權益的基礎上，配合其他工作人員共同完成服務工作，確保旅游活動的圓滿完成。項目引入

某單位組織的旅游團將于2月12日飛往海南，郭佳作為旅行社派出的全陪導游接到了出團通知。經(jīng)過兩天的準備工作，郭佳與游客們一同飛往首站三亞。然而，在旅途中，發(fā)生了身份證遺落、行李丟失、房間不達標、游客與地陪意見不合等一系列突發(fā)事件。此時，作為全陪，郭佳針對上述問題做出了積極、正確的處理，得到了游客們的認可。下面通過任務模擬，請你和全陪郭佳共同完成此次旅游團的服務工作。情境設計任務一接團準備任務目標

準備工作是指從導游人員接到旅行社下發(fā)的接待計劃書開始，到與游客進行會面之前的階段。它是做好全陪服務的重要環(huán)節(jié)之一，也是導游服務人員在進行工作前的必要準備。因此，作為導游人員應正確面對，積極準備。接團準備一、熟悉接待計劃

郭佳在接到旅行社的任務通知后，第一時間拿到接待計劃，并及時與計調(diào)人員進行了溝通，以求了解詳細的情況。在熟悉接待計劃的同時，郭佳特別注意了解所接旅游團的重點游客情況和該團的特點，以及該旅游團的收費標準、團隊成員是否帶有小孩等情況；了解旅游團成員的姓名、性別、民族、職業(yè)、年齡、宗教信仰、生活習慣等；了解團內(nèi)較有影響的成員、需要特殊照顧的對象和知名人士的情況。（一）了解旅游團接團準備一、熟悉接待計劃

盡管郭佳非常年輕，但卻是一名頭腦清晰、做事有條不紊而且經(jīng)驗豐富的導游。在熟悉了團隊人員情況之后，她又開始對該團的旅游行程計劃進行了研究。她認真查看了該旅游團的全程旅游計劃，旅游團抵、離旅游線路各站的時間，所乘交通工具的航班（車次、船次），以及各站交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認、有無變更等情況。為方便接待，郭佳還留心查閱了各站的主要游覽項目及景點。（二）熟悉接待計劃接團準備一、熟悉接待計劃

此外，在出發(fā)前郭佳還通過網(wǎng)絡認真查找了沿途各站的城市及景點概況，熟悉了相關典故傳說，同時對全程各站安排的文娛節(jié)目、風味餐飲、額外游覽項目等的收費標準做了了解。由于該團是旅行社的常年合作客戶，郭佳格外重視，特意查閱了企業(yè)情況，為其準備了更有針對性的講解及途中娛樂節(jié)目。（三）儲備相關知識接團準備相關知識一、導游要維護良好形象導游人員要重視樹立自己的形象，良好形象一旦形成，就得繼續(xù)努力維護自己的形象。維護形象往往比樹立形象更重要、更艱巨，維護形象的努力應貫穿于旅游活動的全過程。出現(xiàn)緊張情況時，導游人員要知道如何應對能全面控制局面；辦事既要沉著、冷靜，更要果斷、利索；說話不模棱兩可；出了問題不推諉責任，努力使旅游者感到在這樣的導游人員帶領下有一種安全感。一個好的導游人員應為旅游者提供真誠、熱情的服務，隨時關心旅游者，了解他們的個別需求，在合理而有可能的情況下盡量予以滿足。工作中要永遠精神飽滿、笑口常開、親切友好、樂觀自信，努力使旅游者對自己產(chǎn)生親切感，使他們感到你是一位可信賴、能依靠的人?？傊?，導游人員要努力維護自己的良好形象。導游人員在工作中充滿自信，但并不意味著不謙虛。在旅游者面前夸夸其談、炫耀自己、嘩眾取寵是愚蠢之舉，如果想以此來樹立在旅游團的良好形象，結果必定是失敗。自以為是、不懂裝懂的行為往往惹人笑話，令人反感。缺乏知識修養(yǎng)又狂妄自大、目中無人者讓人討厭。這樣的人不可能成為稱職的導游人員，當然也不可能帶好旅游團。接團準備相關知識

二、如何與游客交談（1）滿足游客們的自尊心（誰不說俺家鄉(xiāng)好），使游客產(chǎn)生親切感（沒想到導游人員對咱家鄉(xiāng)還那么了解）。（2）活躍氣氛、激發(fā)熱情，縮短與游客之間的距離，增強認同感。（3）有共同話題，營造和諧氣氛，化解導游人員的緊張情緒和游客在異地他鄉(xiāng)的陌生感。幽默、贊美詞語的運用一定要靈活，掌握好“度”。就像我們導游的“導”字，底下是個“寸”字，什么叫“寸”呢？寸就是“尺度”。所以，一定要把握好“尺度”，要注意三點：一是要避免油腔滑調(diào)，避免低俗的調(diào)侃；二是要把握好贊美的度，不可有討好之嫌，不可夸大，要有紳士的氣派、學者的優(yōu)雅，贊美要贊出道道兒來；三是要因人、因地、因時而異，世上沒有一成不變的話題，“到什么山上唱什么歌，見什么人說什么話”，所以，說這些話時要根據(jù)實際情況，有針對性地去講。接團準備二、做好相關準備工作

上團前，郭佳準備了出行必帶的身份證、導游證，并把旅游團往返交通票據(jù)、費用結算單、支票、備用金等一起帶上。同時，郭佳還準備了旅游團接待計劃、日程表、分房表、旅游紀念品、旅行社徽章、全陪日志、導游旗、游客意見反饋表、名片等物品。（一）接團的物品準備接團準備二、做好相關準備工作

郭佳清楚地知道帶團的過程是導游人員工作的過程，與游山玩水的游客不同，因此切不可穿“薄、透、露”的衣服或顏色過分鮮艷、款式過分特別的衣服。查詢了海南的天氣和溫度，郭佳為自己選擇了一套白色短袖T恤配淺色牛仔褲。同時考慮到此次旅游團的行程時間，她還準備了兩套換洗服裝，其選擇標準是既要大方得體，又要穿著輕快方便。在飾品方面除了手表，郭佳沒有再佩戴其他裝飾物。（二）個人服飾準備接團準備二、做好相關準備工作

平時郭佳對自己的要求就很高，出團前的形象準備在郭佳眼里是必不可少的。出門前她對著鏡子又細心地觀察了一遍自己的站姿、行姿、目光、手勢、服飾、衛(wèi)生、妝容等方面。同時她還在心里告誡自己，一定要以游客利益為重，不管遇到多少抱怨、指責，都要做好足夠的心理準備，冷靜處理，以爭取順利完成旅游接待工作。（三）形象和心理準備接團準備相關知識一、消除帶團之前的緊張心理1.人數(shù)2.來源地3.工作單位二、學會使用微笑服務

接團準備三、與團組及首站導游服務人員聯(lián)絡

按照旅行社預先提供的游客名單，郭佳給每位游客以電話的形式告知旅游相關信息，確保游客對出行時間、集合地點及相關要求更為明了。如郭佳與游客王先生進行電話溝通：“王先生，您好，我是××旅行社2月12日海南7日游的全陪導游人員郭佳，很高興能與您通電話。為了方便您的旅游出行，我想與您核對下身份證信息，還想提醒您，我們將于2月12日上午8：00在沈陽桃仙國際機場二號航站樓二樓國內(nèi)出發(fā)廳集合，請您務必攜帶身份證件準時到達，我們的集合標志是‘××假期’黃色導游旗。海南目前當?shù)貧鉁?8度左右，紫外線指數(shù)較高，請您準備適合的衣物和防曬用品。再次歡迎您參加本次旅游，明天見?！保ㄒ唬└嬷糜蜗嚓P信息接團準備三、與團組及首站導游服務人員聯(lián)絡

郭佳的提醒工作，贏得了游客的認同，為她即將展開的出游工作做了良好的鋪墊。在通知過程中也有部分游客向郭佳提出了問題，如：“我們這次旅游用不用帶游泳衣?。俊薄暗胶Ｄ线€有沒有自費項目??？”“你們會不會天天讓我們進購物店?。俊睂︻愃七@樣的問題，郭佳不厭其煩一遍又一遍地解釋：“張先生您真細心。是這樣的，我們旅行社將嚴格按照和您事先簽署的旅游合同書執(zhí)行全程服務，因此不會推薦合同以外的任何一家購物店?！薄爸劣谧再M項目，全程大概600元，您可以自行選擇，我們不會強行推薦?！薄拔覀冊谛谐讨袨榇蠹野才帕撕┳杂苫顒訒r間，如果您想親近大海，那不妨備套泳裝?！保ǘ┙獯鹩慰妥稍兘訄F準備三、與團組及首站導游服務人員聯(lián)絡

出發(fā)當天，郭佳提前來到沈陽桃仙機場，向機場服務人員再次確認了航班起飛的時間，之后前往指定的集合地點。同時郭佳致電給首站地接導游人員，告知航班班次、起落時間、團號、人數(shù)、團旗，望地接導游人員與司機做好接站工作。稍后，又將上述信息以短信形式發(fā)送，以做備用。（三）與地陪人員聯(lián)絡接團準備案例分析

新世紀飯店和二十一世紀飯店張先生做導游已近十年了，人很爽快，談起自己曾經(jīng)的過失，張導講了一個有趣的故事：“如果有人問你，二十一世紀是不是新世紀?你回答是，這是正確的，因為二十一世紀不就是新世紀嗎?可我偏偏在這個問題上出了差錯。”“那是1997年，我剛參加導游工作不久的事情。一次，我從首都機場接一個日本旅游團隊，下榻的飯店是二十一世紀飯店。由于我對飯店的情況不了解，好像沒有聽說北京有這么個飯店，但是我知道新世紀飯店，于是我想當然地認為新世紀飯店就是二十一世紀飯店。我對自己說二十一世紀不就是新世紀嗎?也沒有再問司機師傅，就直奔了新世紀飯店。途中領隊對我說，怎么這么久還沒到啊?二十一世紀飯店應該離機場很近的。并把他的日程表給我看，我一看，日程表上分明寫著這個飯店的位置和電話，這才知道自己錯了。這件事旅游者雖然沒有說什么，但我卻從尷尬中汲取了教訓?！苯訄F準備案例分析

請回答：以上案例中導游哪些地方做得不妥當？分析：本案例中導游未落實住房事宜顯然是不妥當?shù)?，還想當然地認為新世紀飯店就是二十一世紀飯店，也沒有問司機。雖然最后在領