2025年人際關(guān)系與溝通技能考試試題及答案

2025年人際關(guān)系與溝通技能考試試題及答案一、選擇題（每題2分，共12分）

1.社會(huì)工作中，人際關(guān)系與溝通技能的核心是：

A.建立信任

B.傳遞信息

C.解決問(wèn)題

D.提供服務(wù)

答案：A

2.在與案主溝通時(shí)，以下哪種態(tài)度最有利于建立良好的溝通關(guān)系？

A.自信、主動(dòng)

B.被動(dòng)、謹(jǐn)慎

C.嚴(yán)謹(jǐn)、客觀

D.理解、尊重

答案：D

3.社會(huì)工作者在開(kāi)展服務(wù)過(guò)程中，以下哪種溝通方式最有效？

A.主動(dòng)溝通

B.被動(dòng)溝通

C.指導(dǎo)式溝通

D.對(duì)話(huà)式溝通

答案：D

4.在人際關(guān)系中，以下哪種行為有助于建立和諧的人際關(guān)系？

A.堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)

B.互相尊重、理解

C.追求個(gè)人利益

D.強(qiáng)迫他人接受自己的觀點(diǎn)

答案：B

5.社會(huì)工作者在開(kāi)展服務(wù)過(guò)程中，以下哪種溝通技巧最有助于了解案主的需求？

A.提問(wèn)技巧

B.傾聽(tīng)技巧

C.沉默技巧

D.指導(dǎo)技巧

答案：B

6.在人際關(guān)系中，以下哪種行為最有可能導(dǎo)致沖突？

A.互相尊重、理解

B.堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)

C.調(diào)整自己的期望

D.強(qiáng)迫他人接受自己的觀點(diǎn)

答案：D

二、簡(jiǎn)答題（每題5分，共15分）

1.簡(jiǎn)述人際關(guān)系與溝通技能在社會(huì)工作中的重要性。

答案：人際關(guān)系與溝通技能在社會(huì)工作中的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）有助于建立良好的服務(wù)關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量；

（2）有助于了解案主的需求，制定有效的服務(wù)計(jì)劃；

（3）有助于協(xié)調(diào)各方資源，推動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目順利實(shí)施；

（4）有助于提高社會(huì)工作者自身的綜合素質(zhì)，提升專(zhuān)業(yè)能力。

2.簡(jiǎn)述建立和諧人際關(guān)系的關(guān)鍵要素。

答案：建立和諧人際關(guān)系的關(guān)鍵要素包括：

（1）相互尊重：尊重對(duì)方的個(gè)性、價(jià)值觀和需求；

（2）理解與包容：理解對(duì)方的立場(chǎng)和感受，包容對(duì)方的不足；

（3）有效溝通：保持良好的溝通，傳遞正能量；

（4）合作共贏：共同面對(duì)問(wèn)題，尋求解決方案。

3.簡(jiǎn)述傾聽(tīng)技巧在社會(huì)工作中的重要性。

答案：傾聽(tīng)技巧在社會(huì)工作中的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）有助于了解案主的需求，制定有效的服務(wù)計(jì)劃；

（2）有助于建立信任，提高服務(wù)質(zhì)量；

（3）有助于發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略；

（4）有助于提升社會(huì)工作者自身的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)能力。

三、案例分析題（每題10分，共30分）

1.案例背景：某社區(qū)居委會(huì)開(kāi)展一項(xiàng)關(guān)愛(ài)留守兒童的活動(dòng)，旨在幫助留守兒童解決生活、學(xué)習(xí)中的困難?；顒?dòng)期間，社會(huì)工作者小王負(fù)責(zé)與留守兒童及其家庭進(jìn)行溝通。

問(wèn)題：

（1）小王在開(kāi)展溝通工作時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？

（2）小王在傾聽(tīng)留守兒童及其家庭時(shí)，應(yīng)注意哪些技巧？

（3）小王在溝通過(guò)程中，如何處理可能出現(xiàn)的沖突？

答案：

（1）小王在開(kāi)展溝通工作時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：

①尊重案主：尊重留守兒童及其家庭的意愿和選擇；

②真誠(chéng)相待：以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待案主，建立信任關(guān)系；

③保密原則：保護(hù)案主隱私，不泄露案主信息；

④持續(xù)關(guān)注：關(guān)注案主需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

（2）小王在傾聽(tīng)留守兒童及其家庭時(shí)，應(yīng)注意以下技巧：

①專(zhuān)注傾聽(tīng)：全神貫注地傾聽(tīng)，不打斷案主發(fā)言；

②積極回應(yīng)：適時(shí)給予案主反饋，表示關(guān)注和理解；

③適當(dāng)提問(wèn)：引導(dǎo)案主表達(dá)自己的想法和需求；

④控制情緒：保持冷靜，避免情緒化。

（3）小王在溝通過(guò)程中，處理沖突的方法如下：

①冷靜分析：了解沖突原因，分析雙方立場(chǎng)；

②積極溝通：引導(dǎo)雙方表達(dá)觀點(diǎn)，尋求共識(shí)；

③尋求支持：邀請(qǐng)第三方介入，協(xié)助解決沖突；

④制定方案：根據(jù)雙方需求，制定解決方案。

2.案例背景：某社會(huì)工作機(jī)構(gòu)開(kāi)展一項(xiàng)關(guān)愛(ài)孤寡老人的活動(dòng)，旨在幫助孤寡老人解決生活中的困難。活動(dòng)期間，社會(huì)工作者小李負(fù)責(zé)與孤寡老人及其家人進(jìn)行溝通。

問(wèn)題：

（1）小李在開(kāi)展溝通工作時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？

（2）小李在傾聽(tīng)孤寡老人及其家人時(shí)，應(yīng)注意哪些技巧？

（3）小李在溝通過(guò)程中，如何處理可能出現(xiàn)的誤會(huì)？

答案：

（1）小李在開(kāi)展溝通工作時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：

①尊重案主：尊重孤寡老人及其家人的意愿和選擇；

②真誠(chéng)相待：以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待案主，建立信任關(guān)系；

③保密原則：保護(hù)案主隱私，不泄露案主信息；

④持續(xù)關(guān)注：關(guān)注案主需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

（2）小李在傾聽(tīng)孤寡老人及其家人時(shí)，應(yīng)注意以下技巧：

①專(zhuān)注傾聽(tīng)：全神貫注地傾聽(tīng)，不打斷案主發(fā)言；

②積極回應(yīng)：適時(shí)給予案主反饋，表示關(guān)注和理解；

③適當(dāng)提問(wèn)：引導(dǎo)案主表達(dá)自己的想法和需求；

④控制情緒：保持冷靜，避免情緒化。

（3）小李在溝通過(guò)程中，處理誤會(huì)的辦法如下：

①及時(shí)溝通：發(fā)現(xiàn)誤會(huì)后，及時(shí)與對(duì)方溝通，澄清事實(shí)；

②誠(chéng)懇道歉：對(duì)誤會(huì)表示歉意，表達(dá)誠(chéng)意；

③互相理解：引導(dǎo)雙方換位思考，理解對(duì)方的立場(chǎng)；

④建立信任：通過(guò)實(shí)際行動(dòng)，重建信任關(guān)系。

3.案例背景：某社會(huì)工作機(jī)構(gòu)開(kāi)展一項(xiàng)針對(duì)青少年就業(yè)指導(dǎo)的活動(dòng)，旨在幫助青少年解決就業(yè)難題?；顒?dòng)期間，社會(huì)工作者小張負(fù)責(zé)與青少年及其家庭進(jìn)行溝通。

問(wèn)題：

（1）小張?jiān)陂_(kāi)展溝通工作時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？

（2）小張?jiān)趦A聽(tīng)青少年及其家庭時(shí)，應(yīng)注意哪些技巧？

（3）小張?jiān)跍贤ㄟ^(guò)程中，如何處理可能出現(xiàn)的分歧？

答案：

（1）小張?jiān)陂_(kāi)展溝通工作時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：

①尊重案主：尊重青少年及其家人的意愿和選擇；

②真誠(chéng)相待：以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待案主，建立信任關(guān)系；

③保密原則：保護(hù)案主隱私，不泄露案主信息；

④持續(xù)關(guān)注：關(guān)注案主需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

（2）小張?jiān)趦A聽(tīng)青少年及其家庭時(shí)，應(yīng)注意以下技巧：

①專(zhuān)注傾聽(tīng)：全神貫注地傾聽(tīng)，不打斷案主發(fā)言；

②積極回應(yīng)：適時(shí)給予案主反饋，表示關(guān)注和理解；

③適當(dāng)提問(wèn)：引導(dǎo)案主表達(dá)自己的想法和需求；

④控制情緒：保持冷靜，避免情緒化。

（3）小張?jiān)跍贤ㄟ^(guò)程中，處理分歧的方法如下：

①冷靜分析：了解分歧原因，分析雙方立場(chǎng)；

②積極溝通：引導(dǎo)雙方表達(dá)觀點(diǎn)，尋求共識(shí)；

③尋求支持：邀請(qǐng)第三方介入，協(xié)助解決分歧；

④制定方案：根據(jù)雙方需求，制定解決方案。

四、論述題（每題15分，共30分）

1.論述人際關(guān)系與溝通技能在社會(huì)工作中的具體應(yīng)用。

答案：人際關(guān)系與溝通技能在社會(huì)工作中的具體應(yīng)用包括：

（1）建立良好的服務(wù)關(guān)系：通過(guò)有效的溝通，與案主建立信任關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量；

（2）了解案主需求：通過(guò)傾聽(tīng)技巧，了解案主的真實(shí)需求，制定有效的服務(wù)計(jì)劃；

（3）協(xié)調(diào)各方資源：通過(guò)溝通協(xié)調(diào)，整合各方資源，推動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目順利實(shí)施；

（4）促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作：通過(guò)溝通合作，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，共同完成工作任務(wù)；

（5）提升專(zhuān)業(yè)能力：通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，提高人際關(guān)系與溝通技能，提升自身綜合素質(zhì)。

2.論述如何提高人際關(guān)系與溝通技能。

答案：提高人際關(guān)系與溝通技能的方法包括：

（1）加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識(shí)，了解人際關(guān)系與溝通的原理；

（2）實(shí)踐鍛煉：通過(guò)實(shí)際工作，積累經(jīng)驗(yàn)，提高溝通能力；

（3）反思總結(jié)：在工作中不斷反思總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)方法；

（4）參加培訓(xùn)：參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升自身能力；

（5）培養(yǎng)良好習(xí)慣：養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣，如尊重他人、傾聽(tīng)、表達(dá)等。

五、綜合應(yīng)用題（每題20分，共40分）

1.案例背景：某社區(qū)居委會(huì)開(kāi)展一項(xiàng)關(guān)愛(ài)空巢老人的活動(dòng)，旨在幫助空巢老人解決生活中的困難?；顒?dòng)期間，社會(huì)工作者小趙負(fù)責(zé)與空巢老人及其家人進(jìn)行溝通。

問(wèn)題：

（1）小趙在開(kāi)展溝通工作時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？

（2）小趙在傾聽(tīng)空巢老人及其家人時(shí)，應(yīng)注意哪些技巧？

（3）小趙在溝通過(guò)程中，如何處理可能出現(xiàn)的矛盾？

答案：

（1）小趙在開(kāi)展溝通工作時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：

①尊重案主：尊重空巢老人及其家人的意愿和選擇；

②真誠(chéng)相待：以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待案主，建立信任關(guān)系；

③保密原則：保護(hù)案主隱私，不泄露案主信息；

④持續(xù)關(guān)注：關(guān)注案主需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

（2）小趙在傾聽(tīng)空巢老人及其家人時(shí)，應(yīng)注意以下技巧：

①專(zhuān)注傾聽(tīng)：全神貫注地傾聽(tīng)，不打斷案主發(fā)言；

②積極回應(yīng)：適時(shí)給予案主反饋，表示關(guān)注和理解；

③適當(dāng)提問(wèn)：引導(dǎo)案主表達(dá)自己的想法和需求；

④控制情緒：保持冷靜，避免情緒化。

（3）小趙在溝通過(guò)程中，處理矛盾的方法如下：

①冷靜分析：了解矛盾原因，分析雙方立場(chǎng)；

②積極溝通：引導(dǎo)雙方表達(dá)觀點(diǎn)，尋求共識(shí)；

③尋求支持：邀請(qǐng)第三方介入，協(xié)助解決矛盾；

④制定方案：根據(jù)雙方需求，制定解決方案。

2.案例背景：某社會(huì)工作機(jī)構(gòu)開(kāi)展一項(xiàng)針對(duì)殘疾人士的就業(yè)援助活動(dòng)，旨在幫助殘疾人士解決就業(yè)難題?；顒?dòng)期間，社會(huì)工作者小劉負(fù)責(zé)與殘疾人士及其家人進(jìn)行溝通。

問(wèn)題：

（1）小劉在開(kāi)展溝通工作時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？

（2）小劉在傾聽(tīng)殘疾人士及其家人時(shí)，應(yīng)注意哪些技巧？

（3）小劉在溝通過(guò)程中，如何處理可能出現(xiàn)的歧視？

答案：

（1）小劉在開(kāi)展溝通工作時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：

①尊重案主：尊重殘疾人士及其家人的意愿和選擇；

②真誠(chéng)相待：以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待案主，建立信任關(guān)系；

③保密原則：保護(hù)案主隱私，不泄露案主信息；

④持續(xù)關(guān)注：關(guān)注案主需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

（2）小劉在傾聽(tīng)殘疾人士及其家人時(shí)，應(yīng)注意以下技巧：

①專(zhuān)注傾聽(tīng)：全神貫注地傾聽(tīng)，不打斷案主發(fā)言；

②積極回應(yīng)：適時(shí)給予案主反饋，表示關(guān)注和理解；

③適當(dāng)提問(wèn)：引導(dǎo)案主表達(dá)自己的想法和需求；

④控制情緒：保持冷靜，避免情緒化。

（3）小劉在溝通過(guò)程中，處理歧視的方法如下：

①堅(jiān)決反對(duì)：明確表示反對(duì)歧視行為，維護(hù)案主權(quán)益；

②引導(dǎo)反思：引導(dǎo)歧視者反思自己的行為，認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤；

③提供支持：為案主提供法律援助，維護(hù)其合法權(quán)益；

④加強(qiáng)宣傳：開(kāi)展反歧視宣傳活動(dòng)，提高社會(huì)公眾意識(shí)。

六、論述題（每題20分，共40分）

1.論述社會(huì)工作在構(gòu)建和諧社會(huì)中的作用。

答案：社會(huì)工作在構(gòu)建和諧社會(huì)中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）關(guān)注弱勢(shì)群體：社會(huì)工作關(guān)注弱勢(shì)群體，為他們提供幫助，促進(jìn)社會(huì)公平；

（2）化解社會(huì)矛盾：社會(huì)工作通過(guò)調(diào)解、協(xié)商等方式，化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定；

（3）促進(jìn)社會(huì)流動(dòng)：社會(huì)工作幫助社會(huì)成員實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，提高社會(huì)流動(dòng)性；

（4）提升社會(huì)文明：社會(huì)工作通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)公益活動(dòng)，提升社會(huì)文明程度；

（5）加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督：社會(huì)工作對(duì)政府和社會(huì)組織進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)其履行社會(huì)責(zé)任。

2.論述如何加強(qiáng)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)。

答案：加強(qiáng)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的方法包括：

（1）完善教育體系：建立健全社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)教育體系，提高教育質(zhì)量；

（2）加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)：培養(yǎng)高素質(zhì)的社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)教師，提高教學(xué)質(zhì)量；

（3）開(kāi)展繼續(xù)教育：鼓勵(lì)社會(huì)工作者參加繼續(xù)教育，提升專(zhuān)業(yè)能力；

（4）加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉：鼓勵(lì)社會(huì)工作者參與實(shí)踐活動(dòng)，提高實(shí)踐能力；

（5）加強(qiáng)國(guó)際合作：學(xué)習(xí)借鑒國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升我國(guó)社會(huì)工作水平。

本次試卷答案如下：

一、選擇題答案及解析：

1.答案：A

解析：社會(huì)工作中，人際關(guān)系與溝通技能的核心是建立信任，因?yàn)樾湃问怯行贤ê徒⒘己藐P(guān)系的基礎(chǔ)。

2.答案：D

解析：在與案主溝通時(shí)，理解、尊重的態(tài)度有助于建立良好的溝通關(guān)系，因?yàn)樗w現(xiàn)了對(duì)案主的尊重和關(guān)注。

3.答案：D

解析：社會(huì)工作者在開(kāi)展服務(wù)過(guò)程中，對(duì)話(huà)式溝通最有效，因?yàn)樗膭?lì)雙向交流和深入探討，有助于解決問(wèn)題。

4.答案：B

解析：在人際關(guān)系中，互相尊重、理解有助于建立和諧的人際關(guān)系，因?yàn)樗窍嗷ダ斫夂桶莸幕A(chǔ)。

5.答案：B

解析：社會(huì)工作者在開(kāi)展服務(wù)過(guò)程中，傾聽(tīng)技巧最有助于了解案主的需求，因?yàn)樗笊鐣?huì)工作者認(rèn)真聆聽(tīng)并理解案主的訴求。

6.答案：D

解析：在人際關(guān)系中，強(qiáng)迫他人接受自己的觀點(diǎn)最有可能導(dǎo)致沖突，因?yàn)樗鲆暳藢?duì)方的感受和需求。

二、簡(jiǎn)答題答案及解析：

1.答案：人際關(guān)系與溝通技能在社會(huì)工作中的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

-有助于建立良好的服務(wù)關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量；

-有助于了解案主的需求，制定有效的服務(wù)計(jì)劃；

-有助于協(xié)調(diào)各方資源，推動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目順利實(shí)施；

-有助于提高社會(huì)工作者自身的綜合素質(zhì)，提升專(zhuān)業(yè)能力。

2.答案：建立和諧人際關(guān)系的關(guān)鍵要素包括：

-相互尊重：尊重對(duì)方的個(gè)性、價(jià)值觀和需求；

-理解與包容：理解對(duì)方的立場(chǎng)和感受，包容對(duì)方的不足；

-有效溝通：保持良好的溝通，傳遞正能量；

-合作共贏：共同面對(duì)問(wèn)題，尋求解決方案。

3.答案：傾聽(tīng)技巧在社會(huì)工作中的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

-有助于了解案主的需求，制定有效的服務(wù)計(jì)劃；

-有助于建立信任，提高服務(wù)質(zhì)量；

-有助于發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略；

-有助于提升社會(huì)工作者自身的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)能力。

三、案例分析題答案及解析：

1.答案：

（1）小王在開(kāi)展溝通工作時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：

-尊重案主：尊重留守兒童及其家庭的意愿和選擇；

-真誠(chéng)相待：以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待案主，建立信任關(guān)系；

-保密原則：保護(hù)案主隱私，不泄露案主信息；

-持續(xù)關(guān)注：關(guān)注案主需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

（2）小王在傾聽(tīng)留守兒童及其家庭時(shí)，應(yīng)注意以下技巧：

-專(zhuān)注傾聽(tīng)：全神貫注地傾聽(tīng)，不打斷案主發(fā)言；

-積極回應(yīng)：適時(shí)給予案主反饋，表示關(guān)注和理解；

-適當(dāng)提問(wèn)：引導(dǎo)案主表達(dá)自己的想法和需求；

-控制情緒：保持冷靜，避免情緒化。

（3）小王在溝通過(guò)程中，處理沖突的方法如下：

-冷靜分析：了解沖突原因，分析雙方立場(chǎng)；

-積極溝通：引導(dǎo)雙方表達(dá)觀點(diǎn)，尋求共識(shí)；

-尋求支持：邀請(qǐng)第三方介入，協(xié)助解決沖突；

-制定方案：根據(jù)雙方需求，制定解決方案。

2.答案：

（1）小李在開(kāi)展溝通工作時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：

-尊重案主：尊重孤寡老人及其家人的意愿和選擇；

-真誠(chéng)相待：以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待案主，建立信任關(guān)系；

-保密原則：保護(hù)案主隱私，不泄露案主信息；

-持續(xù)關(guān)注：關(guān)注案主需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

（2）小李在傾聽(tīng)孤寡老人及其家人時(shí)，應(yīng)注意以下技巧：

-專(zhuān)注傾聽(tīng)：全神貫注地傾聽(tīng)，不打斷案主發(fā)言；

-積極回應(yīng)：適時(shí)給予案主反饋，表示關(guān)注和理解；

-適當(dāng)提問(wèn)：引導(dǎo)案主表達(dá)自己的想法和需求；

-控制情緒：保持冷靜，避免情緒化。

（3）小李在溝通過(guò)程中，處理誤會(huì)的辦法如下：

-及時(shí)溝通：發(fā)現(xiàn)誤會(huì)后，及時(shí)與對(duì)方溝通，澄清事實(shí)；

-誠(chéng)懇道歉：對(duì)誤會(huì)表示歉意，表達(dá)誠(chéng)意；

-互相理解：引導(dǎo)雙方換位思考，理解對(duì)方的立場(chǎng)；

-建立信任：通過(guò)實(shí)際行動(dòng)，重建信任關(guān)系。

3.答案：

（1）小張?jiān)陂_(kāi)展溝通工作時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：

-尊重案主：尊重青少年及其家人的意愿和選擇；

-真誠(chéng)相待：以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待案主，建立信任關(guān)系；

-保密原則：保護(hù)案主隱私，不泄露案主信息；

-持續(xù)關(guān)注：關(guān)注案主需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

（2）小張?jiān)趦A聽(tīng)青少年及其家庭時(shí)，應(yīng)注意以下技巧：

-專(zhuān)注傾聽(tīng)：全神貫注地傾聽(tīng)，不打斷案主發(fā)言；

-積極回應(yīng)：適時(shí)給予案主反饋，表示關(guān)注和理解；

-適當(dāng)提問(wèn)：引導(dǎo)案主表達(dá)自己的想法和需求；

-控制情緒：保持冷靜，避免情緒化。

（3）小張?jiān)跍贤ㄟ^(guò)程中，處理分歧的方法如下：

-冷靜分析：了解分歧原因，分析雙方立場(chǎng)；

-積極溝通：引導(dǎo)雙方表達(dá)觀點(diǎn)，尋求共識(shí)；

-尋求支持：邀請(qǐng)第三方介入，協(xié)助解決分歧；

-制定方案：根據(jù)雙方需求，制定解決方案。

四、論述題答案及解析：

1.答案：人際關(guān)系與溝通技能在社會(huì)工作中的具體應(yīng)用包括：

-建立良好的服務(wù)關(guān)系：通過(guò)有效的溝通，與案主建立信任關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量；

-了解案主需求：通過(guò)傾聽(tīng)技巧，了解案主的真實(shí)需求，制定有效的服務(wù)計(jì)劃；

-協(xié)調(diào)各方資源：通過(guò)溝通協(xié)調(diào)，整合各方資源，推動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目順利實(shí)施；

-促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作：通過(guò)溝通合作，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，共同完成工作任務(wù)；

-提升專(zhuān)業(yè)能力：通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，提高人際關(guān)系與溝通技能，提升自身綜合素質(zhì)。

2.答案：提高人際關(guān)系與溝通技能的方法包括：

-加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識(shí)，了解人際關(guān)系與溝通的原理；

-實(shí)踐鍛煉：通過(guò)實(shí)際工作，積累經(jīng)驗(yàn)，提高溝通能力；

-反思總結(jié)：在工作中不斷反思總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)方法；

-參加培訓(xùn)：參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升自身能力；

-培養(yǎng)良好習(xí)慣：養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣，如尊重他人、傾聽(tīng)、表達(dá)等。

五、綜合應(yīng)用題答案及解析：

1.答案：

（1）小趙在開(kāi)展溝通工作時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：

-尊重案主：尊重空巢老人及其家人的意愿和選擇；

-真誠(chéng)相待：以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待案主，建立信任關(guān)系；

-保密原則：保護(hù)案主隱私，不泄露案主信息；

-持續(xù)關(guān)注：關(guān)注案主需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

（2）小趙在傾聽(tīng)空巢老人及其家人時(shí)，應(yīng)注意以下技巧：

-專(zhuān)注傾聽(tīng)：全神貫注地傾聽(tīng)，不打斷案主發(fā)言；

-積極回應(yīng)：適時(shí)給予案主反饋，表示關(guān)注和理解；

-適當(dāng)提問(wèn)：引導(dǎo)案主表達(dá)自己的想法和需求；

-控制情緒：保持冷靜，避免情緒化。

（3）小趙在溝通過(guò)程中，處理矛盾的方法如下：

-冷靜分析：了解矛盾原因，分析雙方立場(chǎng)；

-積極溝通：引導(dǎo)雙方表達(dá)觀點(diǎn)，尋求共識(shí)；

-尋求支持：邀請(qǐng)第三方介入，協(xié)助解決矛盾；

-制定方案：根據(jù)雙方需求，制定解決方案。