銷售管理制度優(yōu)化方案手冊

E

E-HOUSECHINA

上海房屋銷售（集團(tuán)）有限企業(yè)

東北事業(yè)部沈陽分企業(yè)

《銷售管理制度》第一部分

文獻(xiàn)名稱：案場執(zhí)行手冊

文獻(xiàn)編號：SY-XG-001

文獻(xiàn)版本：2023版

生效日期:

第一部分：易居中國新十年愿景

（2023年一2023年）

我們的愿景

白國房地產(chǎn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的整合者和領(lǐng)導(dǎo)者

我們的使命

讓中國人住得更好

做中國房地產(chǎn)最優(yōu)秀日勺服務(wù)生

我們的目的

伴隨中國房地產(chǎn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的成長，打造全產(chǎn)業(yè)鏈口勺服務(wù)平臺

伴隨中國房地產(chǎn)行業(yè)走向成熟，實(shí)現(xiàn)技術(shù)、信息和服務(wù)的融合

伴隨中國都市化日勺進(jìn)程，將我們H勺服務(wù)覆蓋到全國每一種都市

我們的價(jià)值

唯一不變的就是變，永續(xù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展不變H勺靈魂

海納百川、激情拼搏、艱苦創(chuàng)業(yè)、自強(qiáng)不息是我們堅(jiān)守的主線

為社會、客戶、投資者和員工發(fā)明最大日勺價(jià)值是我們永恒H勺承諾

卓越日勺品牌、優(yōu)質(zhì)8勺資源、完善的原則、一流日勺服務(wù)是我們執(zhí)著的追求

第二部分：案場崗位職責(zé)和素質(zhì)規(guī)定

一、崗位職責(zé)

關(guān)鍵詞：責(zé)任分工溝通協(xié)調(diào)

（一）項(xiàng)目總監(jiān)

1.項(xiàng)目執(zhí)行與管理的總負(fù)責(zé)人：

2.負(fù)責(zé)與開發(fā)商進(jìn)行有效溝通，提高開發(fā)商滿意度，保證項(xiàng)目營銷目H勺口勺

實(shí)現(xiàn)；

3.制定項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃、人員配置計(jì)劃、工作分解構(gòu)造、成本計(jì)劃等；

4.負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員日勺招募、培訓(xùn)、考核、定崗及協(xié)調(diào)工作；

5.根據(jù)項(xiàng)目規(guī)定制定工作目的和指標(biāo)，分解指標(biāo)并協(xié)調(diào)項(xiàng)目組人員以保證

各端口口勺目。勺完畢；

6.審核企業(yè)有關(guān)部門對項(xiàng)目進(jìn)行。勺評估，確定項(xiàng)目口勺執(zhí)行籌劃方案和項(xiàng)目

推廣方案,

7.審核項(xiàng)目執(zhí)行中H勺各項(xiàng)費(fèi)用支出，控制部門辦公費(fèi)用的使用狀況。

8.監(jiān)督下屬員工日勺平常辦公和其他工作進(jìn)度，保障團(tuán)體內(nèi)部溝通渠道，積

極聽取和采納下屬員工合理化提議，并反饋給有關(guān)部門，提高員工滿意

度。

9.處埋F屬員工無法處理H勺客戶投訴和突發(fā)事件

10.完畢下屬員工日勺帶教工作，充足發(fā)揮員工的積極性與發(fā)明力。

11.完畢上級交辦口勺其他工作。

（二）案場經(jīng)理

1.項(xiàng)目案場銷售和管理第一負(fù)責(zé)人；

2.組建案場銷售隊(duì)伍，監(jiān)督、培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核及管理案場銷售團(tuán)體，處

理案場平常事務(wù)，監(jiān)督案場人員出勤、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范等工作，維

持案場秩序。

3.在項(xiàng)目總監(jiān)監(jiān)督下，制定銷售計(jì)劃，提出銷售通路提議，組織實(shí)行各類

推廣計(jì)劃與分派方案。

4.在職責(zé)范圍內(nèi)有效處理、控制案場突發(fā)事件，維護(hù)開發(fā)商聲譽(yù)和利益；

5.審核平常報(bào)表以及銷售系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)，合理控制案場成本，完畢月度工

作總結(jié)與項(xiàng)目結(jié)案匯報(bào)

6.根據(jù)項(xiàng)目目的口勺規(guī)定，對市場和競爭項(xiàng)目進(jìn)行縝密口勺市場調(diào)查和分析，

對項(xiàng)目。勺持續(xù)操作提供可靠口勺市場根據(jù)；

7.協(xié)助項(xiàng)目總監(jiān)做好項(xiàng)目操作執(zhí)行日勺各項(xiàng)工作，協(xié)助項(xiàng)目總監(jiān)進(jìn)行有關(guān)口勺

企劃推廣工作，積極拓展有效H勺銷售通路；

8.監(jiān)督下屬員工工作進(jìn)度，保障團(tuán)體內(nèi)部溝通渠道，積極聽取和采納下屬

員工合理化提議，并反饋給項(xiàng)目總監(jiān)，完畢下屬帶教工作，提高員工滿

意度。

9.與開發(fā)商及外部機(jī)構(gòu)建立良好關(guān)系，接待重要、特殊或大客戶

（三）案場主管

1.工作積極、高效帶領(lǐng)銷售團(tuán)體，負(fù)責(zé)每階段銷售指標(biāo)完畢；

2.對銷售團(tuán)體進(jìn)行系統(tǒng)持續(xù)日勺培訓(xùn)、考核和考核，不停提高專業(yè)水平；

3.協(xié)助置業(yè)顧問處理疑難問題，提高團(tuán)體業(yè)務(wù)能級；

4.建立良好的客戶關(guān)系，對客戶資源進(jìn)行有效運(yùn)用；

5.反饋各類有關(guān)數(shù)據(jù)、信息，對銷售方案提出合理提議：

6.協(xié)助項(xiàng)目總監(jiān)和案場經(jīng)理進(jìn)行有關(guān)日勺企劃推廣工作，積極拓展有效的銷

售通路；

7.負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)板塊內(nèi)的銷售工作順利推進(jìn)；

8.負(fù)責(zé)案場業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)報(bào)表匯總記錄工作；

9.與開發(fā)商、有關(guān)合作單位有效溝通，建立良好的合作關(guān)系；

10.規(guī)范、原則地為客戶服務(wù)，樹立良好的市場形象和行業(yè)口碑。

（四）后臺運(yùn)行

1.負(fù)責(zé)案場人員管理制度日勺有力執(zhí)行；

2.負(fù)責(zé)案場各類物品驗(yàn)收、交接、保管、保修等有關(guān)工作，保證案場物品

的完好性，維護(hù)案場的正常運(yùn)行；

3.負(fù)責(zé)案場內(nèi)各類往來文獻(xiàn)、客戶資料的整頓、歸檔和保管，保證項(xiàng)目資料

口勺完整性；

4.純熟掌握明源及企業(yè)系統(tǒng)，保證系統(tǒng)內(nèi)口勺各類數(shù)據(jù)對口勺；

5.負(fù)責(zé)各類銷售數(shù)據(jù)、行政數(shù)據(jù)日勺匯總、編制，及時(shí)提交開發(fā)商和企業(yè)H勺

有關(guān)部門；

6.對銷售助理進(jìn)行專題培訓(xùn)和考核，提高工作積極性和效率；

7.配合開盤前。勺各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完善；

8.配合開發(fā)商做好簽約的有關(guān)事宜，同步完畢有關(guān)資料日勺交接和歸檔工作；

9.負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)人員、銀行人員做好房款和按揭款的對接工作，保證銷售資

金口勺迅速回籠；

10.與開發(fā)商、有關(guān)合作單位有效溝通，建立良好的合作關(guān)系；

11.規(guī)范、原則地為客戶服務(wù)，樹立良好的市場形象和行業(yè)口碑。

（五）置業(yè)顧問

1.自覺遵守企業(yè)和案場制定的一切規(guī)章制度；

2.全力完畢團(tuán)體和個(gè)人各項(xiàng)工作目口勺和業(yè)務(wù)指標(biāo)；

3.純熟掌握各類專業(yè)技能，為客戶提供規(guī)范、熱情、周到口勺服務(wù)；

4.積極參與企業(yè)和案場各項(xiàng)專業(yè)知識日勺培訓(xùn)和考核，全面提高業(yè)務(wù)水平和

銷售能級；

5.認(rèn)真、如實(shí)填寫各類業(yè)務(wù)表單，保證內(nèi)容及數(shù)據(jù)H勺精確性和有效性，將

各項(xiàng)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行匯總和分析，為項(xiàng)目日勺操作和目日勺的完畢提供基礎(chǔ)

根據(jù)；

6.建立良好的團(tuán)體合作精神，提高團(tuán)體綜合競爭力；

7.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，完畢銷售過程中售前、售中和售后的各項(xiàng)工作；

8.在提高和完善自身業(yè)務(wù)能力的同步，協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)完畢團(tuán)體口勺培訓(xùn)和帶

教工作：

9,嚴(yán)格遵守企業(yè)和案場的保密制度，維護(hù)開發(fā)商和企業(yè)利益；

10.與開發(fā)商、有關(guān)合作單位有效溝通，建立良好日勺合作關(guān)系。

二、職業(yè)素質(zhì)

關(guān)鍵詞：意識知識能力

業(yè)務(wù)人員必須具有良好。勺職業(yè)道德、品德、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，這些素

質(zhì)包括但不限于如下方面：

（一）服務(wù)意識：

現(xiàn)代營銷理念，不僅著眼于產(chǎn)品，更著眼于服務(wù)。銷售人員在完畢銷售目

口勺的同步，更要時(shí)刻想著“我能為客戶提供哪些更完善日勺服務(wù)？”在銷售

過程中要以自己的誠意和專業(yè)感動顧客，尊重顧客的想法、需求、人格、

地位等，從細(xì)節(jié)入手讓客戶感到放心和溫馨。

（二）合作意識：

工作目的是靠一支精誠合作的團(tuán)體共同完畢，團(tuán)體中H勺每個(gè)人應(yīng)具有奉獻(xiàn)、

包容和互助精神，互相學(xué)習(xí)、優(yōu)勢互補(bǔ)，提高團(tuán)體H勺凝聚力和戰(zhàn)斗力。

（三）防備意識：

關(guān)注事物發(fā)展口勺變化，關(guān)注事態(tài)發(fā)展的動向，運(yùn)用掌握口勺信息和知識，做

出精確的判段，提出合理口勺處理方案。對執(zhí)行的過程做好監(jiān)督與回饋，防

止執(zhí)行偏差。

（四）提高意識：

明確職業(yè)目日勺、對的認(rèn)識自己，不停學(xué)習(xí)新口勺知識，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)

自己日勺綜合競爭能力。

（五）洞察能力：

房地產(chǎn)從業(yè)人員對國家日勺政策、法規(guī)有高度敏感能力，對市場供需變化有

良好日勺判斷能力，對客戶口勺潛在需求有激發(fā)挖掘能力，對房地產(chǎn)其他有關(guān)

行業(yè)保持高度U勺關(guān)注。

（六）溝通能力：

在與客戶交流和推薦產(chǎn)品時(shí)，要善于觀測、學(xué)會聆聽、適時(shí)體現(xiàn)，精確判

斷，合理引導(dǎo)，成功推薦。通過自己的言談舉止給客戶一種親切、誠信日勺

良好印象。

（七）執(zhí)行能力：

執(zhí)行力是案場成功的一種必要條件，案場口勺成功離不開好的執(zhí)行力，當(dāng)銷

售目口勺已經(jīng)確定，執(zhí)行力就變得最為關(guān)鍵。嚴(yán)格按照執(zhí)行規(guī)定，腳踏實(shí)地、

實(shí)事求是、迅速精確地以創(chuàng)新意識達(dá)到目日勺。

（八）應(yīng)變能力：

銷售人員需具有良好日勺心理素質(zhì)，從容、冷靜處理突發(fā)事件和矛盾，招■負(fù)

面影響和損失降到最低。

第三部分：形象禮儀

關(guān)鍵詞：儀表禮儀修養(yǎng)

一、儀容儀表

1、著裝規(guī)定

為規(guī)范員工著裝，特制定如下原則，案場可按實(shí)際狀況選擇其中任一原則穿著，

同一案場口勺所有人員著裝原則必須統(tǒng)一

1）所有案場人員須統(tǒng)一配戴企業(yè)徽標(biāo)及銘牌；

2）案場容許穿著開發(fā)商指定日勺服裝，但須征得企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意并

做書面報(bào)備；

3）個(gè)別案場有特殊原因，冬季溫度達(dá)不到規(guī)定的，可在制服內(nèi)穿著羊毛

衫或外部套羽絨服，款式和顏色必須統(tǒng)一，且須征得企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)

人同意并做書面報(bào)備；

4）制服保持潔凈整潔，熨燙平整，不得轉(zhuǎn)借和變化式樣，如有污損，應(yīng)

及時(shí)清洗或修補(bǔ)；

5）企業(yè)如有統(tǒng)一活動，例如房展會，可穿著統(tǒng)一參展服裝；

6）企業(yè)實(shí)習(xí)、見習(xí)、試用期人員如無工作服的，應(yīng)根據(jù)案場狀況穿著合

適口勺職業(yè)正裝。

2、儀容儀表規(guī)定

1）案場人員接待客戶必須穿著黑色皮鞋、深色襪子、不露腳趾和腳跟，

女性員工日勺鞋跟不超過5公分，上班時(shí)間不得穿著拖鞋或時(shí)裝拖鞋；

2）案場男性工作人員口勺襯衫與上衣口袋不裝任何物品，男士頭發(fā)要修剪

整潔、保持潔凈、長度適中不染發(fā)，面部清潔、不留胡須，指甲要修

短并保持整潔；

3）案場女性工作人員發(fā)型梳理整潔、長發(fā)應(yīng)束起，不得染過于鮮艷日勺顏

色，面部化淡妝，不戴夸張的耳飾，不涂奪張口勺指甲油，只配戴一枚

戒指。

二、禮儀修養(yǎng)

1、個(gè)人禮儀

1）案場人員應(yīng)保持良好日勺精神面貌，儀容、儀表體現(xiàn)端莊、大方的風(fēng)格；

2）態(tài)度：親切、和荔，微笑發(fā)自內(nèi)心，貫穿于整個(gè)銷售過程中；

3）站立：平視前方、妝腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時(shí)，虎口交叉置于

身前，雙腳并攏；

4）坐姿：輕輕落座和起身，防止椅子發(fā)出聲響，落座時(shí)只坐椅子。勺1/3

至2/3處，不得倚靠椅背。雙手平放腿上，兩腿自然放平。與客人交

談時(shí)，朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，不可東張西望、心不在焉;

5）走姿：昂首挺胸，目光平視，步履平穩(wěn)。碰到客戶或開發(fā)商和企業(yè)的

領(lǐng)導(dǎo)，站停、微笑說“您好”；

6）交談：身體保持直立，與客人保持一臂之距。對方說話間點(diǎn)頭示意，

不得說有損企業(yè)形象H勺話。

2、商務(wù)禮儀

1）禮儀：接聽要及時(shí)，一般鈴響不應(yīng)超過三聲。接聽后應(yīng)先報(bào)

“XXXX案場，您好，請講”，作好接聽記錄。接打要用一般話

并使用原則問候語；接打要態(tài)度友善，語氣平和，簡潔明了；掛

一般由客戶先掛斷，確定已掛斷后方能放下話筒；使用辦公嚴(yán)

禁用免提；

2）接待禮儀：客戶進(jìn)門時(shí)積極接應(yīng)、熱情招呼、安排客戶就坐，并積極

遞上名片，簡樸簡介自己?？蛻艚哟戤吅?，銷售人員應(yīng)及時(shí)清理水

杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復(fù)整潔擺放；

3）陪伴禮儀：陪伴參觀樣板房和工地時(shí)，本著客戶優(yōu)先口勺原則讓客人走

在自己的右側(cè)微前，銷售通道上景觀好的位置應(yīng)當(dāng)讓給客戶。但搭乘

工程電梯或在工地碰到不安全地帶時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整位置走在客人口勺前

面，并提醒客戶：“注意安全”，嚴(yán)禁在陪伴客戶看房過程中有抽煙或

其他不文明行為；

4）簡介禮儀：面帶微笑，熱情積極，語速適中，語氣親切，不厭其煩，

有問必答，使用原則用語；

5）名片禮儀：嚴(yán)禁將名片和錢包等混放在一起，嚴(yán)禁放在下裝口袋；遞

交名片時(shí)應(yīng)面帶微笑注視對方，將名片正面對著對方，雙手恭敬遞上;

接受名片要起立并微笑致意，用雙手恭敬捧接并點(diǎn)頭道謝；不能隨意

玩弄和擺放客戶名片，不經(jīng)客戶容許嚴(yán)禁當(dāng)客戶面在名片上作標(biāo)識或

寫字；

6）會議禮儀：準(zhǔn)時(shí)參與項(xiàng)目口勺各項(xiàng)會議，在會議前將調(diào)整到會議模

式，會上不大聲喧嘩，注意力集中，尊重會議主持者及發(fā)言者；如因

故不能準(zhǔn)期參與會議，須提前請假。

第四部分：案場原則化執(zhí)行規(guī)定

一X目的

規(guī)范沈陽分企業(yè)各案場建立完善、系統(tǒng)、規(guī)范、統(tǒng)一日勺〃易居”模式和原則，

制定和優(yōu)化案場運(yùn)行管理的規(guī)范原則，管理、督導(dǎo)案場日勺平常運(yùn)行規(guī)范實(shí)行。

二、易居中國沈陽企業(yè)《案場原則化》執(zhí)行規(guī)定

（一）、案場營業(yè)前：

1、考勤

＞嚴(yán)格遵守企業(yè)考勤制度案場所有工作人員準(zhǔn)時(shí)上崗，不遲到、不無端早退，

詳細(xì)參照考勤機(jī)導(dǎo)出數(shù)據(jù)，由行政人事部頒發(fā)日勺制度執(zhí)行

＞案場所有工作人員應(yīng)于早上8：30分前到崗，9：00前著工裝、整頓儀表儀容

準(zhǔn)備上崗

2、晨會

A于9:00準(zhǔn)時(shí)召開晨會，規(guī)定會議紀(jì)要內(nèi)容完整，包括當(dāng)日對上崗人員的工作

安排，如有新政公布需要有宣講記錄等

＞當(dāng)日案場工作布置明確到人，并在晚會上核算當(dāng)日完畢狀況并由與會人員簽字

確認(rèn)，如未參與則需理解會議內(nèi)容并補(bǔ)簽字。并由客服存檔

3、個(gè)人資料的準(zhǔn)備

＞案場人員上崗必須佩帶由企業(yè)統(tǒng)一制作口勺胸卡或工號胸牌

＞9:00前銷售人員檢查銷售講義央內(nèi)銷售及輔助資料與否精確、齊全及擺放次

序一致，并隨項(xiàng)目進(jìn)展及時(shí)予以合適調(diào)整和統(tǒng)一

4、案場物資辦公設(shè)備的準(zhǔn)備及檢查

＞檢查銷售資料架和其他銷售道具合理擺放，保持接待場所清潔、整潔；銷售現(xiàn)

場和樣板房應(yīng)啟動合適日勺照明設(shè)備

＞有關(guān)負(fù)責(zé)人員檢查辦公設(shè)備（電腦、、、復(fù)印、打印設(shè)備等）與否完好

可用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修

（二）、案場營業(yè)中：

＞接聽

1、接聽嚴(yán)格按照接聽規(guī)范進(jìn)行：鈴響三次內(nèi)必須接聽，致辭“您好！

XX案場，請講”；鈴聲超過三次后接聽，致辭“您好！XX案場，抱

歉讓您久等，請講”

2、填寫來電登記表，理解客戶需求、簡介項(xiàng)目賣點(diǎn)、理解客戶獲知樓盤渠道、留

下聯(lián)絡(luò)方式，積極邀約、爭取理解客戶來訪時(shí)間、客戶購房用途、客戶居住區(qū)

域、客戶對項(xiàng)目初步認(rèn)知；告知交通動線并積極追訪，各項(xiàng)說辭精確，并規(guī)定

全程使用銷售講義夾；

3、對于來訪量過大來不及接聽的狀況下，可記錄客戶來訪，做好事后回

訪及簡介工作；

4、所有來電應(yīng)做好有關(guān)書面記錄工作，每天及時(shí)整頓后進(jìn)行信息匯總。

＞客戶接待

1、客戶在離售樓處大門三步時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)積極拉門（向內(nèi)拉），并向前一步，面

帶微笑迎接客戶；

2、客戶進(jìn)門時(shí)積極接應(yīng)，熱情招呼，并積極遞上名片，簡樸簡介自己；

3、嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定日勺銷售流程和服務(wù)規(guī)范為客戶提供各類服務(wù)事宜；

4、對于當(dāng)日休息銷售人員的客戶，應(yīng)由案場經(jīng)理安排其他銷售人員協(xié)助接待或處

理，并做好事后交接和轉(zhuǎn)達(dá)工作；

5、接待客戶時(shí)應(yīng)熱情關(guān)注，調(diào)至震動檔，不在客戶面前接聽與業(yè)務(wù)無關(guān)的,

如確需接聽時(shí)，在征得現(xiàn)場客戶的同恚后方可接聽；

6、客戶離開時(shí)，接待業(yè)務(wù)員應(yīng)陪送客戶至售樓處門外，駕車客戶應(yīng)陪送客戶至車

邊并熱情辭別：

7、客戶接待完畢后，銷售人員應(yīng)及時(shí)清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復(fù)整潔擺放;

銷售人員整頓好客戶接待資料，同步做好下一位客戶接待準(zhǔn)備；

8、銷售人員每天下班前應(yīng)及時(shí)把當(dāng)日所有接待客戶資料整頓完整，并將客戶H勺資

料精確錄入企業(yè)（明源）銷售系統(tǒng)，案場經(jīng)理每日檢查有關(guān)內(nèi)容;

9、接待后日勺客戶回訪和再次接待，應(yīng)及時(shí)更新客戶信息并及時(shí)錄入企業(yè)（明源）

銷售系統(tǒng)。

＞項(xiàng)目簡介、模型講解和樣板房、工地帶看

1、嚴(yán)格根據(jù)開發(fā)商確認(rèn)的《銷售講義》、《答客問》、《樣板房說辭》和培訓(xùn)教材內(nèi)

容，參照案場銷售流程進(jìn)行項(xiàng)目簡介、模型和樣板房講解；

2、帶看樣板房和工地時(shí)，應(yīng)根據(jù)通道場景口勺變化將最佳H勺景觀面讓給客戶，并本

著客戶優(yōu)先日勺原則讓客人走在自己日勺右側(cè)微前，嚴(yán)禁目中無人的走在客戶前

方，但搭乘工程電梯或在工地碰到不安全地帶時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整位競走在客人的

前面，并提醒客戶：“注意安全”，同步注意保護(hù)客戶安全，尤其是老人、小孩

和其他行動不便的客戶；

3、銷售人員帶客看房進(jìn)出電梯、房門時(shí)應(yīng)讓客戶先行，同步手部應(yīng)做有關(guān)遮擋電

梯門和房門H勺舉動，防止上述物件撞擊到客戶；

4、銷售人員帶著樣板房時(shí)應(yīng)帶頭使用鞋套，并保持和維護(hù)樣板房內(nèi)整潔潔凈；

5、和客戶進(jìn)入工地，必須戴安全帽，并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定；

6、銷售人員在帶看過程中根據(jù)行走位置的變化，告之客戶項(xiàng)目規(guī)劃的優(yōu)勢和特

占.

7、講解樣板房時(shí)必須對客戶純熟告知戶型公共部位日勺空間關(guān)系、面積尺度、裝修

建材等有關(guān)信息，通過講解讓客戶對產(chǎn)品有更深入的理解。

8、填寫來訪登記表，按照客戶日勺意向度進(jìn)行分級、制作《客戶聯(lián)絡(luò)單》進(jìn)行客戶

分級，并記入銷售日志。

＞服務(wù)提供

1、在客戶初次接待后，根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)多種置業(yè)方案供客戶選擇;

2、積極與客戶進(jìn)行回訪跟蹤，及時(shí)精確掌握客戶的購置意向，作好回訪記錄；

3、對入會信息資料非完整客戶，在回訪中有技巧日勺進(jìn)行問詢，并將有關(guān)補(bǔ)充

信息或資料及時(shí)錄入客戶信息系統(tǒng)；

4、對成交客戶必須及時(shí)簽約，積極跟蹤客戶簽約時(shí)間，重申簽約有關(guān)材料、費(fèi)用

和前來辦理有關(guān)手續(xù)的人員，并協(xié)助客戶完畢必要日勺簽約及貸款手續(xù)；

5、客戶在簽約和辦理貸款手續(xù)時(shí)，由于沒有帶齊有關(guān)資料使后續(xù)工作無法正常跟

進(jìn)時(shí)，成交口勺業(yè)務(wù)員有責(zé)任在約定日勺時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)向客戶催繳收齊；

6、已經(jīng)完畢簽約和貸款手續(xù)的客戶資料，應(yīng)立即整頓、歸檔并移交有關(guān)人員，保

證客戶資料完整性；

7、對未成交客戶，一種月內(nèi)至少與客戶聯(lián)絡(luò)二次，聽取客戶未購置日勺原因，

問詢客戶日勺詳細(xì)需求并做好詳細(xì)H勺記錄，根據(jù)客戶的置業(yè)需求，結(jié)合產(chǎn)品再次

邀請客戶至售樓處，推薦合適產(chǎn)品增進(jìn)成交；

8、如有客戶不滿或投訴，銷售人員或案場經(jīng)理應(yīng)竭力安撫，積極協(xié)助處理問題，

并在3個(gè)工作日內(nèi)予以客戶處理意見答復(fù)。

＞客戶跟蹤

1、針對自己所有的客戶，每月至少與客戶跟蹤二次，聯(lián)絡(luò)感情、理解需求、

信息通告；

2、及時(shí)記錄客戶跟蹤狀況，做好客戶信息分析記錄工作；

3、針對自己的所有客戶應(yīng)做客戶分析匯報(bào)（客戶數(shù)量、客戶來源、客戶家庭狀況、

購房用途、購房喜好等狀況）;

4、每逢重大節(jié)日時(shí)，給自己的重要客戶和成交客戶致電祝賀;

5、把銷售熱線及售樓處地址編輯成短信保留在內(nèi)，以便及時(shí)為客戶發(fā)送，告

知精確口勺聯(lián)絡(luò)方式和地址；

6、對于臨時(shí)不能滿足口勺置業(yè)需求，要積極整合多種資源，通過提供持續(xù)服務(wù)，努

力讓客戶滿意。

（三）、案場營業(yè)后

1、案場銷售員對當(dāng)日日勺客戶來訪、追訪、回訪狀況詳細(xì)填寫《客戶級別卡》，晚

會前專案經(jīng)理逐一予以批閱，并簽訂意見

2、銷售助理應(yīng)在銷售系統(tǒng)內(nèi)將當(dāng)日業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息及時(shí)錄入，并查對有關(guān)數(shù)據(jù)，保

證數(shù)據(jù)口勺對。勺性：準(zhǔn)時(shí)完畢日報(bào)表，經(jīng)案場經(jīng)理確認(rèn)后，在規(guī)定期間內(nèi)發(fā)送給

有關(guān)部門；

3、案場銷售員在晚會前填寫完畢《銷售員工作日志》，并上交專案經(jīng)理審閱簽

字

4、案場營業(yè)結(jié)束前，案場經(jīng)理應(yīng)召集當(dāng)日所有案場人員召開一天工作晚會，各銷

售人員應(yīng)將當(dāng)日銷售接待狀況、成交狀況、發(fā)生的問題一一陳說，案場經(jīng)理應(yīng)

對銷售問題統(tǒng)一口徑、提出處理方案、督促簽約及回款等。規(guī)定會議紀(jì)要完整，

所有與會人員簽字確認(rèn)，當(dāng)日未到崗人員到崗后理解會議內(nèi)容，如有不解應(yīng)立

即征詢案場經(jīng)理或其他人員，并在會議記錄上補(bǔ)簽字，最終由客服存檔。

5、案場人員不得尢端早退，如有特殊狀況確需請假H勺，應(yīng)填寫有關(guān)假單，經(jīng)案場

經(jīng)理簽字或項(xiàng)目總監(jiān)/項(xiàng)目經(jīng)理同意后方能準(zhǔn)假;

6、若下班時(shí)間仍有客戶滯留案場，案場經(jīng)理應(yīng)保證留有足夠銷售人員進(jìn)行銷售接

待，待客戶接待完畢后銷售人員方可下班離崗；

7、銷售案場完畢一天營業(yè)后，由最終離開的工作人員檢查案場安全狀況（門窗關(guān)

閉、電源切斷）或完畢保安工作交接。

（四）、嚴(yán)禁事項(xiàng)

1.私自操作企業(yè)規(guī)定以外H勺和違反企業(yè)利益H勺各項(xiàng)業(yè)務(wù)；

2.私自私下收取各項(xiàng)費(fèi)用，私自截留多種費(fèi)用，如：房款、代理費(fèi)、代辦費(fèi)、銀

行或保險(xiǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)返利等不妥得利；

3.在工作中弄虛作假，損害企業(yè)利益或坑害客戶利益；

4.未經(jīng)開發(fā)商及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意，不在開發(fā)商指定U勺貸款銀行辦理按揭手續(xù)，私

自為客戶在其他銀行辦理貸款事宜；

5.一、二手房銷售聯(lián)動工作須經(jīng)開發(fā)商同意方可開展，并秉承公開、公平、公正

口勺原則，嚴(yán)格按照制定日勺流程操作，嚴(yán)禁飛單現(xiàn)象；

6.收取客戶饋贈的現(xiàn)金、禮品、有價(jià)證券等；

7.搶單、藏單等不合法的競爭手段；

8.案場負(fù)責(zé)人在對協(xié)議文本等口勺審核工作中未能發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)予以糾正，由此

所導(dǎo)致口勺一切后果、責(zé)任由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及案場負(fù)責(zé)人全權(quán)承擔(dān)；

9.接待客戶時(shí)有不禮貌言行和不尊敬舉動；

10.接聽時(shí)大聲叫嚷或無端掛斷；

11.接待服務(wù)期間，未經(jīng)征得客戶同意，私自接聽私人

12.長時(shí)間因私占線或撥打聲訊服務(wù)號碼;

13.工作期間吃零食，在客戶接待和展示區(qū)進(jìn)餐、吸煙；

14.工作期間大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無關(guān)口勺事；

15.工作期間私自外出（若確有急事，須征得案場負(fù)責(zé)?人書面同意）；

16.未經(jīng)許可，非法安裝軟件或使用外來軟件，上班時(shí)間使用各類游戲軟件；

17.無端不參與企業(yè)規(guī)定的各類培訓(xùn)和會議；

18.忽視企業(yè)各項(xiàng)管理制度，將企業(yè)保密文獻(xiàn)、客戶資料、房源資料等向外泄露；

19.未經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得接受任何公眾媒體采訪；

20.案場人員不得以企業(yè)或個(gè)人名義向客戶作出超過職權(quán)范圍外。勺口頭或書面承諾。

（五）、平常工作及表單填寫的核查原則

1、銷售日志與客戶級別卡詳細(xì)核查原則如下：

1）以來電、來訪記錄為原始根據(jù)，檢查銷售日志與客戶級別卡內(nèi)容與否相符；

2）銷售日志：每日清晰記錄來訪接待數(shù)量、來電接待數(shù)量、去電追訪數(shù)量。并于

當(dāng)日進(jìn)行客戶梳理，波及級別轉(zhuǎn)換時(shí)要注明轉(zhuǎn)換原因，每日要記錄合計(jì)意向客

戶狀況，總結(jié)當(dāng)日工作總結(jié)，并做明日工作計(jì)劃。

3）客戶級別卡

?？蛻裘枘。ò蛻裟挲g、穿著打扮、車牌號、個(gè)人愛好、工作性質(zhì)、職業(yè)等

等）目日勺：清晰記憶客戶特性，便于再訪時(shí)能精確識別客戶，從以上細(xì)節(jié)部分

分析客戶需求，便于推薦戶型和客戶定級，為下一步客戶推介奠定基礎(chǔ)。）

令物業(yè)需求（客戶所需戶型面積、用途投資或自?。?/p>

令客戶抗性問題（對于價(jià)格、戶型、樓層、園林綠化、得房率、物業(yè)服務(wù)、開發(fā)

商背景、產(chǎn)權(quán)年限等持異議）

令抗性處理方案（怎樣處理以上問題日勺抗性說辭，可以說服客戶承認(rèn)）

令精確定級

A級為有滿意的房源、支付定金、購房資金充足或者貸款資格齊備。

B明確體現(xiàn)購房意向，已選好戶型，并對地段、產(chǎn)品、價(jià)格等表達(dá)認(rèn)同。

C有購置欲望，在躊躇中；承認(rèn)地段，但對產(chǎn)品有疑慮；有價(jià)格承受力，但對

價(jià)格有抗性

D無購置欲望不承認(rèn)產(chǎn)品：不承認(rèn)地段：不承認(rèn)價(jià)格；不具價(jià)格承受力；留

有客戶，可進(jìn)行追訪。

4）客戶級別分為有效客戶或無效客戶

?有效客戶要明確定級分A、B、C、D四類

令無效客戶：無客戶，無法積極進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

＜級別卡要有清晰口勺追復(fù)訪紀(jì)錄，如波及級別轉(zhuǎn)換，要有詳細(xì)記錄，同步在級別

轉(zhuǎn)換當(dāng)日日志上要對客戶狀況進(jìn)行梳理，明確級別轉(zhuǎn)換原因。每組客戶對應(yīng)一

張客戶級別行，直至客戶成交或者轉(zhuǎn)無效。

令如客戶成交，要填寫客戶成交信息（詳見客戶級別卡）

2、運(yùn)行流程中各類表單，勺核查（按照銷售日報(bào)抽檢,并按每個(gè)案場8勺權(quán)限審批表

進(jìn)行簽字查對）:

令嚴(yán)格執(zhí)行開發(fā)商蓋章或簽字H勺底價(jià)表銷價(jià)表

。優(yōu)惠申請單所有流程簽字齊全

＜認(rèn)購及銷售協(xié)議樣本、銷售講義、答客問有開發(fā)商書面蓋章或簽字確認(rèn)

令退定、退房