航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新考核試卷

航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估航空客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)創(chuàng)新方面的知識(shí)掌握、實(shí)際操作能力和創(chuàng)新能力，以促進(jìn)航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升和旅客體驗(yàn)的優(yōu)化。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的常見(jiàn)方式？（）

A.個(gè)性化服務(wù)

B.節(jié)能減排

C.政治宣傳

D.信息技術(shù)應(yīng)用

2.航空客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于旅客滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.航班準(zhǔn)點(diǎn)率

C.機(jī)票價(jià)格

D.機(jī)場(chǎng)設(shè)施

3.航空公司推出“空中Wi-Fi”服務(wù)，以下哪項(xiàng)不是其優(yōu)勢(shì)？（）

A.提高旅客舒適度

B.增加旅客的娛樂(lè)選擇

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.提高航班安全性

4.以下哪項(xiàng)不是航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的原則？（）

A.以旅客需求為導(dǎo)向

B.技術(shù)領(lǐng)先

C.追求利潤(rùn)最大化

D.注重社會(huì)責(zé)任

5.航空客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是旅客投訴的主要原因？（）

A.服務(wù)態(tài)度差

B.航班延誤

C.機(jī)票退改簽困難

D.機(jī)場(chǎng)安檢嚴(yán)格

6.以下哪項(xiàng)不屬于航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的趨勢(shì)？（）

A.智能化服務(wù)

B.綠色環(huán)保

C.低成本航空

D.全天候航班

7.航空客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是提高旅客滿(mǎn)意度的措施？（）

A.提前告知航班信息

B.優(yōu)化登機(jī)流程

C.降低機(jī)票價(jià)格

D.提供免費(fèi)餐飲

8.以下哪項(xiàng)不是航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的方法？（）

A.顧客細(xì)分

B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

C.創(chuàng)新思維

D.市場(chǎng)調(diào)研

9.航空客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是影響旅客體驗(yàn)的因素？（）

A.航班準(zhǔn)點(diǎn)率

B.機(jī)場(chǎng)設(shè)施

C.機(jī)票價(jià)格

D.服務(wù)員著裝

10.以下哪項(xiàng)不是航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的策略？（）

A.合作共贏

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

C.顧客忠誠(chéng)度管理

D.品牌建設(shè)

11.航空客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是旅客服務(wù)流程的環(huán)節(jié)？（）

A.購(gòu)票

B.登機(jī)

C.休息

D.退票

12.以下哪項(xiàng)不是航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn)？（）

A.客戶(hù)導(dǎo)向

B.個(gè)性化

C.高成本

D.高風(fēng)險(xiǎn)

13.航空客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是提高服務(wù)質(zhì)量的方法？（）

A.培訓(xùn)員工

B.優(yōu)化流程

C.降低成本

D.顧客反饋

14.以下哪項(xiàng)不是航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)因素？（）

A.技術(shù)進(jìn)步

B.旅客需求

C.競(jìng)爭(zhēng)壓力

D.政策支持

15.航空客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是旅客投訴的常見(jiàn)類(lèi)型？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.航班延誤

C.機(jī)票退改簽

D.機(jī)場(chǎng)設(shè)施

16.以下哪項(xiàng)不是航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的挑戰(zhàn)？（）

A.技術(shù)瓶頸

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

C.政策限制

D.旅客期望

17.航空客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)？（）

A.獨(dú)特性

B.可持續(xù)性

C.高成本

D.易推廣

18.以下哪項(xiàng)不是航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)施步驟？（）

A.需求分析

B.設(shè)計(jì)方案

C.試點(diǎn)運(yùn)行

D.修改完善

19.航空客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是旅客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的方法？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.訪(fǎng)談

C.顧客投訴

D.航班準(zhǔn)點(diǎn)率

20.以下哪項(xiàng)不是航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.投資風(fēng)險(xiǎn)

B.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

C.運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

D.人力資源風(fēng)險(xiǎn)

21.航空客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是旅客服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.航班準(zhǔn)點(diǎn)率

C.機(jī)場(chǎng)設(shè)施

D.機(jī)票價(jià)格

22.以下哪項(xiàng)不是航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的策略之一？（）

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.服務(wù)創(chuàng)新

C.體驗(yàn)創(chuàng)新

D.供應(yīng)鏈創(chuàng)新

23.航空客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是提高旅客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.便捷性

C.安全性

D.個(gè)性化

24.以下哪項(xiàng)不是航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)因素之一？（）

A.技術(shù)發(fā)展

B.旅客需求

C.競(jìng)爭(zhēng)壓力

D.政策環(huán)境

25.航空客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的目標(biāo)？（）

A.提高旅客體驗(yàn)

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.增加收入

D.提高品牌形象

26.以下哪項(xiàng)不是航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)施難點(diǎn)？（）

A.技術(shù)難度

B.成本控制

C.市場(chǎng)接受度

D.員工培訓(xùn)

27.航空客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是旅客滿(mǎn)意度調(diào)查的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.機(jī)票價(jià)格

C.機(jī)場(chǎng)設(shè)施

D.航班準(zhǔn)點(diǎn)率

28.以下哪項(xiàng)不是航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的策略之一？（）

A.市場(chǎng)細(xì)分

B.顧客關(guān)系管理

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

D.產(chǎn)品差異化

29.航空客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是提高旅客滿(mǎn)意度的措施？（）

A.提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率

B.優(yōu)化登機(jī)流程

C.提供免費(fèi)餐飲

D.提高機(jī)票價(jià)格

30.以下哪項(xiàng)不是航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的趨勢(shì)？（）

A.智能化

B.綠色化

C.個(gè)性化

D.集權(quán)化

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的目的是什么？（）

A.提高旅客滿(mǎn)意度

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.提升品牌形象

D.增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

2.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容包括哪些？（）

A.服務(wù)流程優(yōu)化

B.產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

C.技術(shù)應(yīng)用

D.市場(chǎng)拓展

3.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，需要考慮哪些因素？（）

A.旅客需求

B.行業(yè)規(guī)范

C.技術(shù)可行性

D.資金投入

4.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的方法有哪些？（）

A.顧客細(xì)分

B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

C.創(chuàng)新思維

D.市場(chǎng)調(diào)研

5.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新對(duì)航空公司有哪些益處？（）

A.提高市場(chǎng)占有率

B.降低客戶(hù)流失率

C.增加收入

D.提高員工滿(mǎn)意度

6.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新中的風(fēng)險(xiǎn)包括哪些？（）

A.投資風(fēng)險(xiǎn)

B.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

C.運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

D.法律風(fēng)險(xiǎn)

7.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新對(duì)旅客有哪些影響？（）

A.提高出行便利性

B.提升旅行體驗(yàn)

C.降低出行成本

D.增加出行選擇

8.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新需要哪些支持？（）

A.政府政策

B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.技術(shù)支持

D.市場(chǎng)需求

9.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中，如何進(jìn)行質(zhì)量控制？（）

A.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.培訓(xùn)員工

C.顧客反饋

D.定期檢查

10.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？（）

A.綠色環(huán)保

B.節(jié)能減排

C.資源循環(huán)利用

D.生態(tài)友好

11.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化？（）

A.產(chǎn)品迭代

B.服務(wù)升級(jí)

C.品牌重塑

D.市場(chǎng)細(xì)分

12.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新如何提升旅客忠誠(chéng)度？（）

A.個(gè)性化服務(wù)

B.會(huì)員制度

C.積分獎(jiǎng)勵(lì)

D.優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)

13.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新中，如何處理技術(shù)創(chuàng)新與旅客需求的關(guān)系？（）

A.研發(fā)符合旅客需求的創(chuàng)新產(chǎn)品

B.推廣新技術(shù)以提升服務(wù)體驗(yàn)

C.考慮技術(shù)成本與收益

D.關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

14.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力？（）

A.提升服務(wù)質(zhì)量

B.開(kāi)發(fā)差異化產(chǎn)品

C.加強(qiáng)品牌建設(shè)

D.提高運(yùn)營(yíng)效率

15.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新中，如何平衡創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.制定創(chuàng)新策略

B.實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.建立風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制

D.優(yōu)化創(chuàng)新流程

16.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新如何利用信息技術(shù)？（）

A.智能化服務(wù)

B.數(shù)據(jù)分析

C.電子商務(wù)

D.移動(dòng)應(yīng)用

17.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新如何推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步？（）

A.引領(lǐng)行業(yè)趨勢(shì)

B.提升行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)

D.擴(kuò)大市場(chǎng)份額

18.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新如何提高員工積極性？（）

A.培訓(xùn)與激勵(lì)

B.職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)

C.良好的工作環(huán)境

D.公平的薪酬待遇

19.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新如何實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)協(xié)作？（）

A.建立跨部門(mén)溝通機(jī)制

B.明確各部門(mén)職責(zé)

C.跨部門(mén)培訓(xùn)

D.跨部門(mén)項(xiàng)目合作

20.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新如何應(yīng)對(duì)旅客需求的變化？（）

A.市場(chǎng)調(diào)研

B.產(chǎn)品迭代

C.服務(wù)升級(jí)

D.顧客反饋

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的核心是______。

2.旅客滿(mǎn)意度調(diào)查是評(píng)估航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要手段，其中______是最直接反映旅客滿(mǎn)意度的指標(biāo)。

3.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新需要關(guān)注______，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和旅客需求。

4.信息技術(shù)在航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新中扮演著______的角色。

5.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)是______，提升旅客體驗(yàn)。

6.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的原則包括______、以旅客需求為導(dǎo)向和注重社會(huì)責(zé)任。

7.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的方法有______、顧客細(xì)分和優(yōu)化服務(wù)流程。

8.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)包括______、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

9.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)因素有______、競(jìng)爭(zhēng)壓力和政策支持。

10.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)品創(chuàng)新包括______和______。

11.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的服務(wù)創(chuàng)新可以體現(xiàn)在______和______等方面。

12.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的流程優(yōu)化可以從______和______兩個(gè)方面入手。

13.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的成本控制需要考慮______和______。

14.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的員工培訓(xùn)應(yīng)包括______和______。

15.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)可以通過(guò)______和______來(lái)實(shí)現(xiàn)。

16.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的可持續(xù)發(fā)展需要______和______。

17.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的國(guó)際化戰(zhàn)略包括______和______。

18.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的跨文化服務(wù)需要考慮______和______。

19.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的客戶(hù)關(guān)系管理可以通過(guò)______和______來(lái)加強(qiáng)。

20.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的品牌建設(shè)需要______和______。

21.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的危機(jī)管理包括______和______。

22.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略規(guī)劃需要考慮______和______。

23.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)分析需要關(guān)注______和______。

24.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的創(chuàng)新思維培養(yǎng)可以通過(guò)______和______來(lái)實(shí)現(xiàn)。

25.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效評(píng)估需要包括______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新只會(huì)增加航空公司的運(yùn)營(yíng)成本。（）

2.旅客滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果對(duì)航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新沒(méi)有直接影響。（）

3.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)以降低旅客票價(jià)為主要目標(biāo)。（）

4.信息技術(shù)在航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用可以提高服務(wù)效率。（）

5.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新不需要考慮成本控制因素。（）

6.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該完全以旅客需求為導(dǎo)向。（）

7.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，可以忽視員工的意見(jiàn)。（）

8.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的成功與否取決于技術(shù)創(chuàng)新的多少。（）

9.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新可以完全依靠?jī)?nèi)部資源完成。（）

10.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研完全避免。（）

11.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新需要定期對(duì)旅客進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。（）

12.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)應(yīng)該注重獨(dú)特性和創(chuàng)新性。（）

13.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的成功可以完全依靠市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

14.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新可以忽視環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展。（）

15.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該以提升旅客體驗(yàn)為核心。（）

16.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新需要重視跨部門(mén)合作和溝通。（）

17.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的成功完全取決于管理層的決策。（）

18.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)可以通過(guò)建立應(yīng)急機(jī)制來(lái)減輕。（）

19.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新需要定期對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。（）

20.航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)是提升航空公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新對(duì)提高旅客滿(mǎn)意度的具體影響。

2.請(qǐng)論述航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化和競(jìng)爭(zhēng)壓力中的作用，并舉例說(shuō)明。

3.請(qǐng)?zhí)接懞娇湛瓦\(yùn)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中如何平衡技術(shù)創(chuàng)新與旅客需求，以確保創(chuàng)新成果的有效實(shí)施。

4.請(qǐng)結(jié)合航空客運(yùn)服務(wù)行業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，提出您對(duì)未來(lái)航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的展望和建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某航空公司推出了一項(xiàng)名為“尊享VIP”的會(huì)員服務(wù)計(jì)劃，該計(jì)劃為會(huì)員提供快速安檢、專(zhuān)屬休息室、優(yōu)先登機(jī)等特權(quán)。請(qǐng)分析該案例中航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的具體措施及其對(duì)旅客體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的影響。

2.案例題：近年來(lái)，某航空公司開(kāi)始在其航班上提供免費(fèi)的Wi-Fi服務(wù)，允許旅客在空中使用移動(dòng)設(shè)備上網(wǎng)。請(qǐng)分析這一創(chuàng)新措施在提升旅客滿(mǎn)意度、增加收入以及提高航空公司競(jìng)爭(zhēng)力方面的作用。同時(shí)，討論該措施可能帶來(lái)的挑戰(zhàn)和解決方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.C

4.C

5.D

6.C

7.D

8.D

9.D

10.A

11.D

12.C

13.D

14.D

15.D

16.D

17.B

18.B

19.C

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.A

26.A

27.D

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.顧客需求

2.航班準(zhǔn)點(diǎn)率

3.市場(chǎng)變化和旅客需求

4.核心技術(shù)

5.提高旅客滿(mǎn)意度

6.以旅客需求為導(dǎo)向、注重社會(huì)責(zé)任

7.顧客細(xì)分、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)化服務(wù)流程

8.投資風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

9.技術(shù)進(jìn)步、旅客需求、競(jìng)爭(zhēng)壓力、政策支持

10.產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新

11.服務(wù)流程優(yōu)化、技術(shù)創(chuàng)新

12.成本控制、資金投入

13.培訓(xùn)、激勵(lì)

14.問(wèn)卷調(diào)查、顧客反饋

15.綠色環(huán)保、節(jié)能減排

16.國(guó)際化戰(zhàn)略、品牌建設(shè)

17.