中國主題公園服務質(zhì)量評價方法淺析

據(jù)不完全統(tǒng)計，中國目前現(xiàn)存主題公園數(shù)量近3000家，但盈利數(shù)量不及一半。各地主題公園的大量出現(xiàn)是中國經(jīng)濟快速發(fā)展的產(chǎn)物，為豐富人民日益增長的精神文化生活提供了各類不同選擇。但隨著大量主題公園的快速復制擴張，主題性不強、管理粗糙、游客體驗和滿意度低是普遍存在的問題，各地主題公園經(jīng)營質(zhì)量參差不齊，較難實現(xiàn)經(jīng)營和口碑的雙發(fā)展。我國在主題公園服務質(zhì)量評價和影響游客滿意度研究方面起步較晚，相比之下國外主題公園對服務質(zhì)量及游客滿意度會重點關(guān)注形成機理與行為結(jié)果，而國內(nèi)一般更加注重游客滿意度相關(guān)測評、實證與影響因素。國內(nèi)主題公園行業(yè)隨著不斷發(fā)展，業(yè)態(tài)和模式也在發(fā)生變化，同時游客的需求也是在動態(tài)變化的，所以研究游客服務滿意度是一個復雜的過程。本文嘗試基于主題公園服務質(zhì)量評價的關(guān)聯(lián)因素，構(gòu)建對應的服務質(zhì)量評價模型，以期望在加入真實的評價數(shù)據(jù)后，能夠一定程度反映出所在主題公園游客服務質(zhì)量評價的改進和提升空間，希望能為主題公園針對性的管理提升提供一些幫助。1服務質(zhì)量研究國際上有很多學者對主題公園服務質(zhì)量進行過研究，其中有觀點認為餐飲服務在游客滿意度中起到非常重要的作用，通過獲得影響餐飲服務體驗的相關(guān)因素，并基于感知服務質(zhì)量的模型，能夠反映出旅游服務質(zhì)量期望值和實際感知間存在差距。國內(nèi)目前尚無針對旅游服務質(zhì)量的相關(guān)國家或行業(yè)標準，各主題公園主要都依據(jù)自身的管理經(jīng)驗或ISO質(zhì)量體系標準開展服務質(zhì)量管理，也有學者對游客在主題公園旅游體驗過程進行過深入分析，提出了以主題公園餐飲務質(zhì)量滿意度測量方式，使用魚骨圖來分析景區(qū)餐飲服務質(zhì)量相關(guān)的問題。但很明顯從單一因素著手并不能完整反映整體服務質(zhì)量評價標準，本文在其它學者研究基礎上，嘗試對主題公園服務質(zhì)量評價進行研究和分析。1.1研究對象主題公園實際上就是依據(jù)某一個特定主題、使用現(xiàn)代化科學技術(shù)與多層次活動設置方式，集合各種娛樂活動、休閑要素與服務接待設施于一體的現(xiàn)代化旅游目的地。主題公園是為了滿足游客不同的休閑娛樂需求和選擇，建造起來的具有創(chuàng)意性活動方式的一種現(xiàn)代化旅游場所。主題公園基于特定的主題創(chuàng)意，通過對文化的復制、移植和陳列或者是現(xiàn)代化高新技術(shù)手段，用虛擬環(huán)境和園林環(huán)境作為載體，迎合游客們的好奇心，吸引游客觀賞游玩。但近年來特別是迪斯尼進入中國大陸地區(qū)后，國內(nèi)主題公園對比之下缺乏有競爭力和差異化的主題場景，在服務質(zhì)量和體驗方面也存在較大差距。國內(nèi)主題公園除了自身產(chǎn)品定位和包裝，如何提升服務質(zhì)量和服務體驗，也是趕超國際先進突破發(fā)展瓶頸的重要因素之一。基于從單一視角逐漸向全面化拓展的研究方式，對主題公園影響服務質(zhì)量評價的因素進行分析，研究怎樣才能夠?qū)χ黝}公園的管理體系進行優(yōu)化，找出強化主題公園服務質(zhì)量的有效措施。1.2研究方式因為主題公園服務質(zhì)量會被很多因素所影響，使用精準方法對其進行評價的時候會有局限，所以使用模糊的綜合評價方式嘗試進行評價。首先明確對象集、因素集以及評價集。明確旅游主題公園相關(guān)的服務質(zhì)量作為對象集，被評價影響的因素集以及對應的標度向量，其中待評價對服務質(zhì)量產(chǎn)生影響的因素集是U={U1、U2、U3……U}，而評價集設置為V={V1、V2、V3……Vn}，同時相應標度的向量數(shù)值設置為（5、4、3、2、1）。明確因子權(quán)重，基于相關(guān)軟件對指標測量數(shù)據(jù)實施主要成分分析，明確所有變量對主因子中的得分系數(shù)，當系數(shù)數(shù)值越大的時候，說明這個變量對主因子產(chǎn)生的貢獻也就越大，賦予權(quán)數(shù)數(shù)值就會更大，之后需要對所有因子得分系數(shù)實施歸一化處理，也就是獲得所有變量對主因子相關(guān)的權(quán)重集。之后建立所有因素評分隸屬函數(shù)以及中和綜合評價矩陣，用字母R代替這個綜合評價矩陣。1.3處理方法主題公園的服務質(zhì)量評價可以分為有形和無形，綜合實際情況，可在其中選取不同評價指標，并在答案中使用李克特5點選項量表，即非常不好為1，非常好為5，然后在一定時間之內(nèi)，對主題公園中的游客實施隨機抽樣調(diào)查。在實施抽樣調(diào)查前，先編制想要調(diào)查的具體內(nèi)容，也就是服務質(zhì)量評價相關(guān)的內(nèi)容，對于主題公園而言比較典型的有：環(huán)境、餐飲、園內(nèi)交通、購物、娛樂性、員工服務、住宿等方面，可針對不同指標設定相應的評價標準，諸如是否有特色、質(zhì)量、服務態(tài)度、便捷程度、外觀、衛(wèi)生程度、類別、安全性等各方面進行評價打分。編制好調(diào)查問卷之后，可讓工作人員遵照要求對進行發(fā)放，對問卷數(shù)量進行統(tǒng)計，要求一定要將所有發(fā)放出去的調(diào)查問卷收回來并統(tǒng)計有效問卷的數(shù)量及其占有比例。2服務質(zhì)量評價2.1檢驗數(shù)據(jù)并分析其主要成分可使用相關(guān)軟件分析問卷信度，計算得出總量表信度并基于指標評價結(jié)果對其實施因子分析，得出測度值結(jié)果以及巴特克里特球體檢驗相伴概率，對檢驗結(jié)果中表明更適合的因子進行分析，同時基于分析主要成分得到的公共因子進行闡釋。也就是說分析主要成分的結(jié)果會得到特征值與公因子的關(guān)系，累積得出方差貢獻比率，充分闡釋其原始信息數(shù)據(jù)，符合分析行為的相關(guān)要求，同時要把所有因子方差實施統(tǒng)一處理。2.2服務質(zhì)量方面的模糊綜合評價2.2.1一級模糊綜合評價把分析所得的公因子當成是第一層指標，因子成指標當成是第二層指標，一級模糊綜合評價遵照第二層諸因素來實施，這樣能夠獲得游客對主題公園服務質(zhì)量相關(guān)的一級模糊評價結(jié)果?；谧畲蠡碾`屬度相關(guān)原則，一級綜合評價當中的最大隸屬數(shù)值相應的評價等級，對應的評價結(jié)果分別是比較好、比較好、比較好、一般、比較好、比較好和一般。2.2.2二級模糊綜合評價二級評價值，設定字母代表游客對主體公園服務質(zhì)量方面的評價隸屬度，這樣就能夠計算得出游客對主體公園服務質(zhì)量進行評價的綜合分數(shù)，設定服務質(zhì)量評價集的代表字母以及相應的標度向量數(shù)值?；趯嶋H計算所獲得的二級評價數(shù)值，就能夠得出主題公園服務質(zhì)量的總體分數(shù)，并用于建立服務質(zhì)量評價與相關(guān)因子的關(guān)系研究。3結(jié)論及作用按上述方法可嘗試對主題公園在實際調(diào)查中的服務質(zhì)量分數(shù)進行有效研究，判斷其所處階段，能夠反應服務質(zhì)量是否還存在較大提升空間。可使用服務質(zhì)量相關(guān)的因子認知圖，對主題公園服務質(zhì)量評價態(tài)勢進行展示，對服務質(zhì)量相對重要性、滿意程度進行判斷與識別，并且重視整個調(diào)研過程中的評價因子。基于調(diào)查所得數(shù)據(jù)，判斷主題公園的服務質(zhì)量特征，要求景區(qū)使用不同形式的服務質(zhì)量管理，對這些服務質(zhì)量的相關(guān)指標進行有效保持，同時要提升游客對服務質(zhì)量相關(guān)指標實際感知程度。同時基于相關(guān)指標的判斷與識別，我們應該意識到其中依然有很多問題需要進行創(chuàng)新改進，如因為當前很多因子指標還比較低，景區(qū)一定要對其中存在的問題進行分析，找到出現(xiàn)問題的原因，對相關(guān)指標實施有針對性的創(chuàng)新與改進。在后續(xù)工作中，基于指標對主題公園總體服務質(zhì)量產(chǎn)生的影響，進行分數(shù)比較，當?shù)梅直容^低的時候，要求景區(qū)要確保適當進行成本資金投入來改善這些質(zhì)量指標數(shù)據(jù)，這樣能夠一定程度上提升游客對服務質(zhì)量方面的評價。同時一定要對之前的成功經(jīng)驗持續(xù)保持，如果因子相對重要性偏低，但分數(shù)卻很好，就一定要對既有狀態(tài)進行持續(xù)保持。4結(jié)束語受條件限制本文未針對具體主題公園開展實證的數(shù)據(jù)驗證與研究，同時在對主題公園服務質(zhì)量相關(guān)評價指標進行選取時，因游客個人因素、公園類型差異、自然環(huán)境、政策影響等諸多客觀方面因素，存在一定的差異