駕駛員服務禮儀標準

駕駛員服務禮儀標準

一、目的

駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口，在現(xiàn)代企業(yè)中，駕駛員的工作

不僅僅是開車和車輛保養(yǎng)的工作，更擔負著接待客人、迎來送往的重

要任務，有時還需扮演著商務助理的角色。這就要求駕駛員不僅要有

過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀。

二、適用范圍

公司車隊司機崗

三、原則

“一專多能、全面發(fā)展”

四、司機的交通道德意識

1、依法行使，不爭不搶，車輛、行人各行其道，遵守交通規(guī)則。

2、安全行駛，預防為先

(1)在思想上牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念。保持頭腦

清醒，要有強烈的責任心和謹慎細致的作風。“另可謹慎一生，不可疏

忽一秒”。

(2)汽車的維護：汽車的維護講究'七分養(yǎng)，三分修”，日常維護

堅持“三檢”，(出車前、出車中、收車后。車身外部、車身內(nèi)部、發(fā)動

機艙。)

(3)定期做好汽車清洗。

(4)出車前檢查車輛安全。

(5)對送客人爭取時間的服務，必須確保安全，不盲目高速行

駛，違反交通規(guī)。

3、文明行駛，禮貌行車，處理車與車，車與人關系時要做到先

讓，先慢，先停的“禮讓三先”：

時間緊不開急躁車。

道路不熟不開冒險車。

道路條件好，不開麻痹車。

對方態(tài)度不好，不開賭氣車。

連續(xù)工作，不開松勁車。

無人檢查，不開自由車。

車輛有故障，不開“帶病”車。

心情不好，不開情緒車。

受到鼓勵，不開“英雄”車。

交會車時，不開霸王車。

在開車時不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，不酒后開

車

4、克服困難，做好服務，司機工作不分時間，不分自然條件的

服務，要做到任勞任怨，吃苦耐勞。

五、司機的素質(zhì)修養(yǎng)

1、熱愛本職工作，忠于職守。

2、改善知識結構，提高文化素質(zhì)，學以致用。

3、學習心理知識，司機要學會“察言觀色”。針對不同要求的服務

要求，盡量滿足。

4、熟悉交通地理，學習地圖，交通手冊等資料，了解路況信息。

5、舉止規(guī)范：行為舉止是心靈的外衣。應該做到和氣而不卑恭，

熱情而不輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾：

6、保持車容清潔

(1)車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛惜、保護車內(nèi)的一切

設施；

(2)做好車內(nèi)(包括空調(diào))的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異

味。

7、行車文明“五不能”：

(1)不能在車內(nèi)吸煙；

(2)不能搖下車窗吐痰；

(3)不能搖下車窗向窗外扔雜物；

(4)不能未經(jīng)許可接打手機，如果確需打手機，請先停車，并

說對不起；

(5)不能乘車人聊天與工作無關的話題。

8、控制不良言行與情緒，做到平平穩(wěn)駕駛，安全第一：

(1)不要把家庭的情緒帶到工作中；

(2)自我調(diào)節(jié)個人心理；

(3)專心工作。

9、文明用語

接待客戶時，要講普通話，服務要周到、細致，說話要文明禮貌。

10、行車規(guī)范：

(2)在接待2?3位賓客的情況下，司機應先拉開后排左側車門，

請主客上車，再迅速從車尾繞到車的另一側，打開右邊的車門，請其

他客人上車；

(3)在領導或客人巳坐好，衣裙不影響關門時，輕關車門，并

小跑繞到司機座位；

(4)乘客上車后應主動問好，提醒客人系好安全帶，就行程安

排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)。

(5)車輛行駛前，為保障客戶的人身和財產(chǎn)安全，應及時將車

門上鎖。

(6)根據(jù)客戶的要求開啟收音機或CD機，但音量不要太大。

客戶談話時或打電話時應及時將音量調(diào)小或關閉。

車輛運行中

(1)遵守《中華人民共和國道路交通安全法》、《道路交通安全

法實施條例》；遵守社會公德和職業(yè)道德。

(2)嚴格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程，做到文明駕駛、禮貌行車，

服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達目的地。

(3)晚間駕駛員要注意休息，不準開疲勞車，不準酒后駕車，

酒后駕車損壞車輛者由駕駛員負責維修費，如酒后駕車發(fā)生交通事故

除負責維修費外，還應承擔法律責任。

(4)在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不

開快車、不違章、不爭道、不搶道。

(5)司機在行車途中嚴禁撥打和接聽私人電話，如須接打工作

電話時，應將車輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。

(6)遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交

規(guī)時，司機不能用生硬的態(tài)度對待客人，應耐心地向客人解釋清楚，

以取得客人的諒解。

(7)對于客戶的特殊要求和臨時用車變動，司機不得擅自拒絕

或給客人難看的臉色，應立即同公司取得聯(lián)系，由公司進行溝通，直

到客人完全滿意為止。

(8)行程當中就餐時，要注意區(qū)別情況。與客戶一同進餐時要

盡快提前用完，必要時應單獨用工作餐。

(9)長途行程出車時，原則上每2小時應停車休息一次，以免

疲勞駕駛。

(10)任何時候都不允許客戶(特別是外賓)還在車上時，司機

將車熄火后長時間離開車輛。未經(jīng)客人允許嚴禁翻動客人放在車內(nèi)的

物品。

到達終點站

(1)車輛到達終點站，待車輛停穩(wěn)后，及時提醒乘客檢查隨身

攜帶行李。

(2)到達目的地，車停穩(wěn)后，司機要迅速下車，由車后繞至離

領導或客人最近的車門外，拉開門請其下車。開門時，一只手開門，

另一只手墊在車門頂上，萬一領導或客人不小心抬頭撞到門頂?shù)臅r候,

撞到的是你手而不是金屬門。

車輛回場后

(1)做好車輛回場的例行檢查、報修、清掃工作，車內(nèi)要去除

異味。

(2)檢查好車內(nèi)各種服務設施及服務用品(礦泉水、餐巾紙等)

擺放到位，保證隨時用車。

(3)在沒有出車任務且恰逢天氣好時，要將汽車內(nèi)的腳墊等拿

到太陽下暴曬，車門、后備箱打開通風，去除異味。

(4)使用公司老總車輛歸還后，以電話或短信方式告知老總并

說明車輛停放位置。

六、駕駛員服務藝術

1、守時守紀不拖延

守時

(1)駕駛員應服從安排，聽從調(diào)度，做到隨叫隨到，不能在未

經(jīng)許可的情況下，利用工作之便私自用車；

(2)領導需用車時，應該提前5-10分鐘將車停在易于上車的位

絡等待，等待過程中禁止鳴笛催促；

(3)領導外出短暫辦事、開會時，要求駕駛員人不離車，隨叫

隨走；陪同領導或客人用餐，餐后需用車時，應快吃、快喝(喝茶、

水、飲料)，提前發(fā)動車輛，只能“車等人”，不能“人等車”。

守紀

駕駛員要遵紀守法，格遵守交通規(guī)則和安全法規(guī)，在意識上絕不

能麻痹大意，要時刻保持警惕，保證行車安全。

2、貼心細致兼周到

(1)備好車內(nèi)應常備的物品，盡可能提供舒適便利乘人條件；

如果是領導或客人的常用車，車內(nèi)最好常備領導或客人喜歡的茶水、

飲料等；

視情況在車內(nèi)備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥，創(chuàng)可貼等;

車內(nèi)必須有備用傘，如下雨等天氣，要主動接送領導、客人至目的地；

(2)視天氣情況，提前打開車內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度，使領導、客人

有舒適的乘車環(huán)境。

3、眼勤手快供便利

接待客人時，應主動與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李,

待放好行李，客人入座后，駕駛員應逐一檢查車門是否關好，然后才

能開始駕駛；

車輛行至目的地后，駕駛員應先下車為客人打開車門，取出行李,

幫助其將行李送至侯機室、車站站臺或房間并有禮貌地向客人道別。

專職駕駛員好似是客戶的貼身秘書，在客戶出行時，要事先了解客戶

的行程，適時提醒客戶下一個行程的時間安排等事項，以免延誤；如

果需要，駕駛員應負責安排或配合安排客戶的飲食、住宿等，這就要

求司機要靈活勤快，了解客戶的飲食習慣與禁忌，想在客戶之前，不

能讓客戶操心、煩心，更不能“推推動動”，甚至“推而不動”。

4、言談有度守秘密

領導與客人在車上談話，要做到不該聽的不聽，不該說的不說，

不該問的不問，更不能胡亂插話或打斷談話。

不得與客人閑聊有關公司重大內(nèi)容的話題，更不得在車內(nèi)聽到公

司領導談話內(nèi)容后，到外面?zhèn)鞑U散。

附：接待注意事項

(1)陪同引導：司機應走在服務對象的左側前方約一米左右的

位置；行進速度須與服