餐飲管理：餐飲巡店的“五看、八問、四查”

餐飲巡店的“五看、八問、四查”是一套較為系統(tǒng)全面的檢查方法，有助于提升餐廳的運(yùn)營水平和服務(wù)質(zhì)量。以下是詳細(xì)介紹：一、五看看店面外觀觀察招牌是否清潔、明亮，有無損壞或褪色現(xiàn)象。清晰醒目的招牌能夠吸引過往顧客的注意力，是餐廳的重要標(biāo)識。例如，一些老字號餐廳的招牌歷經(jīng)歲月仍保持完好并定期維護(hù)，給人以可靠、經(jīng)典的印象。檢查店門及周邊環(huán)境是否整潔，有無垃圾堆積、積水或障礙物。干凈整潔的入口能讓顧客有良好的第一印象，方便顧客進(jìn)出。比如在雨天，店門口如果有防滑墊且及時(shí)清理雨水，會(huì)讓顧客感到貼心。審視店面的櫥窗展示是否有吸引力，菜品展示、促銷信息等是否及時(shí)更新且擺放整齊。生動(dòng)的櫥窗展示可以激發(fā)顧客的食欲和興趣，像一些西餐廳會(huì)在櫥窗展示精美的蛋糕和特色菜品模型，搭配當(dāng)季的促銷海報(bào)，吸引路人進(jìn)店?？吹陜?nèi)環(huán)境查看餐廳內(nèi)部的整體裝修、裝飾是否保持完好，有無破損、污漬或剝落的地方。從天花板到地面，從墻壁到桌椅，每一處細(xì)節(jié)都影響顧客的用餐體驗(yàn)。例如，一家中式餐廳墻壁上的中式壁畫如果有褪色或剝落，會(huì)破壞整體的文化氛圍。觀察燈光是否適宜，照明亮度是否足夠且氛圍舒適。明亮而柔和的燈光可以讓顧客心情愉悅，也能更好地展示菜品。比如在晚餐時(shí)段，適當(dāng)調(diào)暗燈光，營造出溫馨浪漫的氛圍，適合情侶約會(huì)等場景；而在午餐時(shí)段，保證充足的亮度，方便顧客用餐和交流。檢查餐廳的溫度和通風(fēng)情況是否良好。適宜的溫度能讓顧客在店內(nèi)舒適地用餐，避免過冷或過熱。夏季空調(diào)制冷效果好，冬季暖氣充足，并且通風(fēng)良好能保持空氣清新，減少異味。例如，火鍋店如果通風(fēng)不暢，店內(nèi)會(huì)彌漫濃重的火鍋味，影響顧客感受?？捶?wù)人員關(guān)注服務(wù)人員的儀容儀表，包括著裝是否統(tǒng)一、整潔，頭發(fā)、指甲等是否符合規(guī)范。整潔得體的形象會(huì)給顧客專業(yè)、可靠的感覺。例如，酒店餐廳的服務(wù)人員穿著整齊的制服，面帶微笑，會(huì)讓顧客感受到良好的服務(wù)氛圍。留意服務(wù)人員的精神狀態(tài)，是否熱情、積極主動(dòng)地迎接顧客、引導(dǎo)就座并提供服務(wù)。充滿活力和熱情的服務(wù)人員能夠提升顧客的滿意度。比如，當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，服務(wù)人員迅速迎上前，微笑問候并引導(dǎo)到合適的座位，會(huì)讓顧客感到被重視。觀察服務(wù)人員在服務(wù)過程中的操作是否規(guī)范，如點(diǎn)菜、上菜、撤盤等環(huán)節(jié)是否熟練且符合標(biāo)準(zhǔn)流程。規(guī)范的服務(wù)操作能提高服務(wù)效率和質(zhì)量。例如，上菜時(shí)按照先冷后熱、先主后次的順序，并且輕拿輕放，避免湯汁灑出。看顧客用餐情況注意顧客的表情和情緒，判斷他們是否對菜品和服務(wù)滿意。滿意的顧客通常會(huì)有愉快的交流、輕松的表情；而不滿的顧客可能會(huì)皺眉、抱怨或頻繁召喚服務(wù)人員。例如，如果看到一桌顧客在低聲交談且表情不悅，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)上前詢問是否有問題需要解決。觀察顧客的用餐速度和剩余菜品情況，了解菜品的受歡迎程度和分量是否合適。如果某道菜大部分顧客都剩余較多，可能是口味或分量有問題。比如一家川菜館新推出的一道菜，很多顧客只吃了幾口就不再動(dòng)筷，可能是辣度或咸度不符合當(dāng)?shù)仡櫩涂谖丁Ａ粢忸櫩椭g的互動(dòng)以及與餐廳環(huán)境的融合度，判斷餐廳的氛圍是否適宜。例如，家庭聚餐的顧客如果在餐廳里能夠輕松愉快地交流互動(dòng)，說明餐廳的環(huán)境和氛圍比較適合家庭聚會(huì)這種場景；而如果是商務(wù)宴請的顧客，餐廳的安靜程度和服務(wù)的私密性等方面是否滿足需求也很關(guān)鍵?？床似烦尸F(xiàn)檢查菜品的擺盤是否精致美觀，色彩搭配是否協(xié)調(diào)。精美的擺盤可以提升菜品的檔次和吸引力。比如法式餐廳的菜品，會(huì)用精致的餐具和巧妙的擺盤，將食物擺放成藝術(shù)品般的造型，讓顧客在品嘗前就先有視覺上的享受。審視菜品的分量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無明顯的差異。穩(wěn)定的菜品分量能讓顧客對餐廳的誠信度有信心。例如，同一道招牌菜，每次顧客點(diǎn)單上桌時(shí)分量都大致相同，不會(huì)出現(xiàn)時(shí)多時(shí)少的情況。觀察菜品的色澤和質(zhì)地，判斷其制作是否精良。色澤誘人、質(zhì)地恰到好處的菜品往往能反映出廚師的廚藝水平。比如紅燒肉色澤紅亮，肉質(zhì)軟爛，入口即化，這樣的菜品質(zhì)量就比較高。二、八問問服務(wù)人員對菜品的了解詢問服務(wù)人員是否熟悉菜品的原料、口味、制作方法等。例如，可以問：“這道魚香肉絲里都有哪些配菜？它的獨(dú)特口味是怎么調(diào)制出來的？”服務(wù)人員對菜品的深入了解能夠更好地向顧客推薦菜品，解答顧客的疑問，提升顧客的點(diǎn)菜體驗(yàn)。如果服務(wù)人員能夠詳細(xì)地介紹菜品的特色，如“這道魚香肉絲采用新鮮的豬里脊肉，配菜有木耳、胡蘿卜、青椒，魚香味是用泡椒、豆瓣醬等調(diào)料炒制而成，口感酸甜微辣”，會(huì)讓顧客更有興趣嘗試。問服務(wù)人員對顧客特殊需求的處理了解服務(wù)人員在面對顧客的特殊要求，如忌口、食物過敏、特殊用餐時(shí)間安排等時(shí)的應(yīng)對措施。比如問：“如果顧客對海鮮過敏，點(diǎn)了一道含有海鮮醬的菜，你們會(huì)怎么處理？”服務(wù)人員應(yīng)該能夠及時(shí)告知顧客菜品情況并提供合理的替換或調(diào)整建議，如“先生/女士，這道菜里含有海鮮醬，您對海鮮過敏的話，我建議您可以換成我們的宮保雞丁，口味也很不錯(cuò)”，以確保顧客的用餐安全和滿意度。問顧客對菜品的評價(jià)主動(dòng)與顧客交流，詢問他們對所點(diǎn)菜品的滿意度和意見?？梢栽陬櫩陀貌瓦^程中或用餐結(jié)束時(shí)禮貌地詢問，如：“您好，請問您覺得這道菜的味道怎么樣？有沒有什么地方需要我們改進(jìn)？”通過顧客的反饋，餐廳能夠及時(shí)了解菜品的優(yōu)缺點(diǎn)，以便對菜單和菜品制作進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。例如，顧客反映某道菜太咸，餐廳就可以檢查該菜品的調(diào)味標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行修正。問顧客對服務(wù)的感受詢問顧客對服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)細(xì)節(jié)等方面的評價(jià)。比如：“您覺得我們的服務(wù)人員在您用餐期間的服務(wù)是否周到？有沒有什么讓您不滿意的地方？”了解顧客對服務(wù)的感受有助于提升餐廳的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。如果顧客提出服務(wù)人員響應(yīng)速度較慢，餐廳可以分析原因，如是否人手不足或流程不合理，然后進(jìn)行改進(jìn)。問廚房食材的儲備情況向廚房工作人員詢問食材的庫存數(shù)量、新鮮度以及采購計(jì)劃。例如：“今天的新鮮蔬菜還剩多少？肉類食材的儲備夠不夠明天的營業(yè)量？近期有沒有采購新的特色食材？”了解食材儲備情況可以確保餐廳正常運(yùn)營，避免因食材短缺而影響菜單供應(yīng)，同時(shí)也能保證食材的新鮮度和質(zhì)量。如果發(fā)現(xiàn)某種常用食材庫存不足，就可以及時(shí)安排采購，防止斷貨。問廚房設(shè)備的運(yùn)行狀況了解廚房內(nèi)各類設(shè)備，如爐灶、烤箱、冰箱、洗碗機(jī)等是否正常運(yùn)行，有無故障或隱患。例如：“爐灶最近有沒有出現(xiàn)打火不暢的情況？冰箱的制冷效果是否穩(wěn)定？”廚房設(shè)備的正常運(yùn)行對于菜品制作至關(guān)重要，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決設(shè)備問題可以避免影響出餐效率和菜品質(zhì)量。如果爐灶出現(xiàn)故障，可能會(huì)導(dǎo)致菜品制作延誤，影響顧客用餐。問餐廳近期的經(jīng)營數(shù)據(jù)向管理人員詢問餐廳近期的營業(yè)額、客流量、客單價(jià)、翻臺率等數(shù)據(jù)。例如：“這一周的營業(yè)額與上周相比有什么變化？客流量主要集中在哪些時(shí)間段？”分析經(jīng)營數(shù)據(jù)可以幫助了解餐廳的經(jīng)營狀況，找出經(jīng)營中的優(yōu)勢和問題，以便制定相應(yīng)的營銷策略和運(yùn)營改進(jìn)措施。如果發(fā)現(xiàn)某幾天的營業(yè)額較低，可能需要分析原因，如是否是周邊有競爭對手開業(yè)或天氣等外部因素影響，然后針對性地推出促銷活動(dòng)或調(diào)整營業(yè)時(shí)間。問餐廳員工的培訓(xùn)與發(fā)展情況了解餐廳是否定期為員工提供培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括哪些方面，以及員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。例如：“最近有沒有針對服務(wù)技能提升的培訓(xùn)？對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，有沒有晉升渠道或激勵(lì)機(jī)制？”重視員工培訓(xùn)與發(fā)展能夠提高員工的專業(yè)素質(zhì)和工作積極性，從而提升餐廳的整體運(yùn)營水平。如果餐廳定期組織服務(wù)技巧和菜品知識培訓(xùn)，員工在服務(wù)顧客時(shí)就會(huì)更加專業(yè)自信，也更有動(dòng)力為餐廳工作。三、四查查衛(wèi)生狀況檢查餐廳的廚房衛(wèi)生，包括灶臺、廚具、餐具清洗區(qū)、食材儲存區(qū)等是否干凈整潔，有無油污、殘?jiān)虍愇?。例如，查看爐灶表面是否有食物殘?jiān)逊e，餐具清洗后是否有殘留水漬或洗潔精泡沫，食材儲存是否分類擺放且遵循先進(jìn)先出原則。嚴(yán)格的廚房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)能夠保障食品安全，防止細(xì)菌滋生和交叉污染。查看餐廳的用餐區(qū)域衛(wèi)生，如桌面、地面、椅子、餐具擺放處等是否清潔。桌面應(yīng)無油污、水漬和食物殘?jiān)孛嬉蓛魺o垃圾、無滑倒隱患，餐具擺放整齊且經(jīng)過嚴(yán)格消毒。比如，用餐高峰后，要及時(shí)清理桌面，更換桌布，確保下一批顧客有良好的用餐環(huán)境。檢查餐廳的衛(wèi)生間衛(wèi)生，包括馬桶、洗手臺、鏡子、地面、垃圾桶等是否清潔無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品是否充足。衛(wèi)生間是餐廳衛(wèi)生的重要體現(xiàn)，干凈整潔、設(shè)施齊全的衛(wèi)生間會(huì)給顧客留下好印象。如果衛(wèi)生間有異味或衛(wèi)生紙短缺，會(huì)讓顧客感到不適。查食材質(zhì)量查看食材的新鮮度，如蔬菜是否鮮嫩、無黃葉爛葉，肉類是否色澤正常、無異味、有彈性，海鮮是否鮮活或冰鮮且無變質(zhì)跡象。例如，新鮮的青菜葉子應(yīng)該是翠綠飽滿的，豬肉應(yīng)該是淡紅色且有光澤，新鮮的蝦應(yīng)該是身體彎曲有彈性、無異味的。使用新鮮優(yōu)質(zhì)的食材是制作出美味菜品的基礎(chǔ)，也能保障顧客的健康。檢查食材的儲存條件是否符合要求，如冷藏食材是否在規(guī)定溫度下保存，干貨是否密封防潮保存等。像牛奶等乳制品應(yīng)在0-4℃冷藏，若儲存溫度過高可能導(dǎo)致變質(zhì)；大米等干貨如果沒有密封保存，容易受潮發(fā)霉，影響品質(zhì)。核實(shí)食材的采購來源是否正規(guī)可靠，有無相關(guān)的檢驗(yàn)檢疫證明等。餐廳應(yīng)與正規(guī)的食材供應(yīng)商合作，確保食材的質(zhì)量和安全性。例如，采購的肉類應(yīng)來自有資質(zhì)的屠宰場，并附有動(dòng)物檢疫合格證明，蔬菜應(yīng)來自有良好信譽(yù)的種植基地或供應(yīng)商，以避免采購到來源不明或有質(zhì)量問題的食材。查安全隱患檢查餐廳的消防安全，包括消防通道是否暢通無阻，消防器材如滅火器、消火栓等是否齊全有效且在有效期內(nèi)，消防標(biāo)識是否明顯。例如，消防通道不能堆放雜物，滅火器壓力應(yīng)正常，指針在綠色區(qū)域，消火栓內(nèi)的水帶、水槍應(yīng)完好無損且能正常使用。定期進(jìn)行消防安全檢查可以預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生，保障顧客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。查看餐廳的電氣安全，檢查電線是否有老化、破損、裸露現(xiàn)象，電器設(shè)備是否正常接地，插座是否松動(dòng)等。比如，廚房內(nèi)的大功率電器設(shè)備較多，電線應(yīng)能承受相應(yīng)的功率負(fù)荷，避免因電線過熱引發(fā)火災(zāi)；餐廳內(nèi)的照明燈具、空調(diào)等電器的插座應(yīng)牢固，防止觸電事故。檢查餐廳的設(shè)施安全，如桌椅是否穩(wěn)固，有無破損尖銳邊角可能劃傷顧客，樓梯扶手是否牢固等。對于一些兒童游樂區(qū)或有特殊裝修設(shè)計(jì)的餐廳，更要檢查相關(guān)設(shè)施的安全性，如兒童游樂設(shè)施是否安裝牢固、有無安全隱患等。確保餐廳設(shè)施安全可以減少顧客在店內(nèi)受傷的風(fēng)險(xiǎn)。查財(cái)務(wù)規(guī)范檢查餐廳的收銀系統(tǒng)是否準(zhǔn)確無誤，賬目記錄是否清晰完整，包括現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等收款方式的記錄是否一致。例如，核對每一筆收銀小票與系統(tǒng)記錄的金額是否相符，查看日結(jié)、月結(jié)報(bào)表是否準(zhǔn)確反映當(dāng)天或當(dāng)月的營業(yè)收入情況。準(zhǔn)確的收銀系統(tǒng)和清晰的賬目記錄有助于餐廳進(jìn)行財(cái)務(wù)管理和成本核算。查看餐廳的采購發(fā)票、報(bào)銷憑證等財(cái)務(wù)票據(jù)是否齊全合規(guī)。采購食材、設(shè)備等物品應(yīng)有正規(guī)的發(fā)票，員工的報(bào)銷費(fèi)用應(yīng)符合餐廳的財(cái)務(wù)制度規(guī)定，有相