售后服務(wù)管理體系認(rèn)證管理手冊、程序文件及管理制度匯編

XX有限公司

一二階文件與資料最新狀況一覽表

表單編號(hào)：XX-PZ-29

一

序

號(hào)文件編號(hào)文件名稱實(shí)施日期備注

1XXQT-SH-2021售后服務(wù)管理手冊A/02021-09-01

2XXQT-CX01-2021文件控制程序A/02021-09-01

3XXQT-CX02-2021監(jiān)督管理控制程序A/02021-09-01

4XXQT-CX03-2021維修服務(wù)和技術(shù)支持控制程序A/02021-09-01

5XXQT-CX04-2021客戶關(guān)系和投訴處理控制程序A/02021-09-01

6XXQT-CX05-2021法律法規(guī)及其他要求控制程序A/02021-09-01

7XXQT-CX06-2021售后服務(wù)目標(biāo)管理程序A/02021-09-01

8XXQT-CX07-2021售后服務(wù)內(nèi)部評(píng)價(jià)控制程序A/02021-09-01

9XXQT-CX08-2021缺陷產(chǎn)品信息公開及召回程序A/02021-09-01

10XXQT-CX09-2021基礎(chǔ)設(shè)施管理程序A/02021-09-01

11XXQT-CX10-2021廢棄產(chǎn)品管理程序A/02021-09-01

XX有限公司

三階文件與資料最新狀況一覽表

一

版

序

本

號(hào)文件編號(hào)文件名稱實(shí)施日期備注

1XXQT-ZD01-2021售后服務(wù)管理制度A02021-09-01

2XXQT-ZD02維修服務(wù)績效考核辦法A02021-09-01

客戶投訴或滿意度調(diào)查制度

3XXQT-ZD03A02021-09-01

售后服務(wù)回訪管理辦法

4XXQT-ZD04A02021-09-01

顧客滿意度測評(píng)制度

5XXQT-ZD05A02021-09-01

銷退產(chǎn)品管理制度

6XXQT-ZD06A02021-09-01

售后服務(wù)規(guī)范化制度

7XXQT-ZD07A02021-09-01

售后配件管理制度

8XXQT-ZD08A02021-09-01

危機(jī)事件處理制度

9XXQT-ZD09A02021-09-01

培訓(xùn)管理制度

10XXQT-ZD10A02021-09-01

員工激勵(lì)制度

11XXQT-ZD11A02021-09-01

員工晉升制度

12XXQT-ZD12A02021-09-01

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理制度

13XXQT-ZD13A02021-09-01

產(chǎn)品包裝和配送安裝規(guī)定

14XXQT-ZD14A02021-09-01

糾正措施管理制度

15XXQT-ZD15A02021-09-01

XX有限公司

售后服務(wù)管理手冊

依據(jù)GB/T27922-2011制定

文件編號(hào)：XX/QMS/SC

文件版本：A/0

編制：A

審核：B

批準(zhǔn)：—

受控狀態(tài)：受控文件

2021-09-01發(fā)布2021-09-01實(shí)施

XX有限公司發(fā)布

目錄

一、頒布令.........................................3

二、任命書.........................................4

三、手冊說明.......................................5

四、手冊修改控制...................................6

五、企業(yè)概況........................................7

六、售后服務(wù)體系...................................8

1售后服務(wù)體系.....................................8

1.1組織架構(gòu).......................................8

1.2人員配置.......................................17

L3資源配置........................................17

1.4規(guī)范要求.......................................18

1.5監(jiān)督............................................18

1.8改進(jìn)............................................19

L7服務(wù)文化........................................19

2商品服務(wù).........................................20

2.1商品信息.......................................20

2.2技術(shù)支持.......................................20

2.3配送...........................................21

2.4維修...........................................21

2.5質(zhì)量保證.......................................21

2.6廢棄商品回收...................................21

3顧客服務(wù).........................................22

3.1客戶關(guān)系.......................................22

3.2投訴處理.......................................22

2

一、頒布令

本公司依據(jù)GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》編制完成《售后服務(wù)管理手

冊》第A版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。

本手冊是公司售后服務(wù)體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施售后服務(wù)（包括部

分售前）管理的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則。公司全體員工必須遵照執(zhí)行

XXCD股份有限公司

總裁

2021年9月1日

3

二、任命書

為了貫徹執(zhí)行售后服務(wù)體系，加強(qiáng)對服務(wù)工作的管理及領(lǐng)導(dǎo),特任命我公司XXX為售

后服務(wù)管理者代表。

管理者代表的職責(zé)是

1.確保售后服務(wù)體系的過程得到建立和保持：

2.向最高管理者報(bào)告售后服務(wù)體系實(shí)施的業(yè)績,包括改進(jìn)的需求

3.在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)服務(wù)意識(shí)和使顧客滿意意識(shí)的形成；

4.就體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)

XXCD股份有限公司

總裁

2021年9月1日

4

三、手冊說明

1目的和適用范圉

本手冊依據(jù)GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成

規(guī)定了公司成套設(shè)備產(chǎn)品的服務(wù)要求及準(zhǔn)則，及對體系所包括的過程順序利相互作用的

表述,用于公司對全國范圍內(nèi)客戶產(chǎn)品售前及售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

2術(shù)語和定義

本手冊采用GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體條》的術(shù)語和定義

3手冊使用控制

本手冊為公司的受控文件，由總裁批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由管理者代

表統(tǒng)一負(fù)責(zé),未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者

調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊交還所在部門-辦理核收登記。

手冊持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。

在手冊使用期間，如有修改建議,各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見,及時(shí)反饋到售后服務(wù)部;售后

服務(wù)部應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行《文件

控制程序》的有關(guān)規(guī)定

5

四、手冊修改控制

序號(hào)修改頁碼修改條款內(nèi)容修改日期修改人備注

1無新版發(fā)行2021.09.01

6

五、企業(yè)概況

XXCD股份有限公司是集研發(fā)、設(shè)計(jì)，制造，銷售等于一體的*"

公司占地**來*。

XX股份秉承“我們的工作就是要滿足用戶的一切需求”的企業(yè)使命，通過持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)

新、機(jī)制改革，不斷地提升現(xiàn)有的產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)進(jìn)一步發(fā)展特種、大型產(chǎn)品，使公司成

為國內(nèi)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。

7

六、服務(wù)體系

1服務(wù)體系

1.1組織架構(gòu)

8

1.1.2職能劃分和崗位設(shè)置

1.1.2.1管理者代表

a）負(fù)責(zé)建立文件化的售后服務(wù)體系，并組織實(shí)施和保持，以確保體系有效運(yùn)行,組織體系

文件的編制和修改工作

b）組織落實(shí)服務(wù)目標(biāo)實(shí)施和服務(wù)體系的宣貫培訓(xùn)工作；

c）時(shí)體系日常運(yùn)行中出現(xiàn)的問題進(jìn)行監(jiān)督和處理

d）及時(shí)向總裁報(bào)告售后服務(wù)體系運(yùn)行情況；

e）代表總裁對售后服務(wù)體系有關(guān)事宜與外部的聯(lián)絡(luò)工作。

1.1.2.2董事會(huì)辦公室

總職能:對公司法人治理結(jié)構(gòu)的規(guī)范動(dòng)作負(fù)責(zé)。

a）擬定公司法人治理層面的基本制度和規(guī)章，促進(jìn)股東大會(huì)、董事會(huì)正常運(yùn)作。

b）處置公司信息披露事務(wù)。

c）董事會(huì)、股東大會(huì)的籌備、組織、文件起草、記錄整理和保管.

d）協(xié)助獨(dú)立董事、董事會(huì)各專門委員會(huì)開展工作。

e）投資者管理關(guān)系。

f）對外股權(quán)投資和資本運(yùn)作管理。

g）規(guī)范化管理。

1.1.2.3審計(jì)部

總職能:對公司內(nèi)部控制制度的建立及運(yùn)行、法律事務(wù)負(fù)責(zé)。

a）負(fù)責(zé)公司的審計(jì)管理。

b）負(fù)貢資產(chǎn)情況的審計(jì)。

c）負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)審計(jì)。

d）負(fù)責(zé)招標(biāo)采購活動(dòng)的監(jiān)督

c）負(fù)責(zé)專項(xiàng)審計(jì)。

f）負(fù)責(zé)管理情況審計(jì)

g）負(fù)責(zé)經(jīng)銷商的管理

h）負(fù)責(zé)公司法律事務(wù)。

i）打擊企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)犯罪。

j）負(fù)責(zé)公司合同管理。

k）負(fù)責(zé)公司的規(guī)范化管理。

9

1.1.2.4總經(jīng)理

a）對公司的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行全面管理

b）組織制定公司的服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)、批準(zhǔn)發(fā)布《售后服務(wù)管理手冊》并監(jiān)督實(shí)施，確

保服務(wù)目標(biāo)和意識(shí)在公司各層次得到理解、實(shí)施和保持

c）負(fù)責(zé)公司中長期服務(wù)發(fā)展規(guī)劃并組織實(shí)施；

d）批準(zhǔn)公司的各項(xiàng)服務(wù)制度并組織實(shí)施；

e）任命管理者代表、批準(zhǔn)組織結(jié)構(gòu)并確定其職責(zé)和權(quán)限，對各職能管理人員進(jìn)行聘任調(diào)

配、解聘和管理

f）確保售后服務(wù)體系運(yùn)行所需的資源配置。

1.1.2.5技術(shù)管理部

總職能:對公司的技術(shù)管理、標(biāo)準(zhǔn)化工作負(fù)責(zé)

a）制定公司的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化及通用化管理

b）組織制定公司的技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略管理。

c）對公司年度技術(shù)計(jì)劃的實(shí)施檢查與考核。

d）負(fù)責(zé)公司技術(shù)創(chuàng)新平臺(tái)的管理

e）對公司許可證的管理。

f）對公司技術(shù)創(chuàng)新成果的管理

g）對公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理

h）組織公司的技術(shù)評(píng)審管理。

i）試制車間管理。

j）對公司產(chǎn)品、物資品號(hào)管理及技術(shù)信息化系統(tǒng)應(yīng)用。

k）項(xiàng)目申報(bào)。

1）確保公司規(guī)范化管理。

1.1.2.6產(chǎn)品研發(fā)部

總職能:對企業(yè)泵類新產(chǎn)品的研發(fā)、企業(yè)技術(shù)水平和產(chǎn)品的市場競爭力的提高負(fù)責(zé)。

a）泵產(chǎn)品的研發(fā)。

b）成套及相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)。

c）水力設(shè)計(jì)與分析及結(jié)構(gòu)分析研究。

d）新材料研究與應(yīng)用及已有材料技術(shù)提升。

e）規(guī)范化管理

10

1.1.2.7技術(shù)工程部

總職能：負(fù)責(zé)售前，售中、售后，生產(chǎn)過程技術(shù)支持及老產(chǎn)品提升改進(jìn).

a）技術(shù)工作計(jì)劃制定。

b）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與改進(jìn)。

c）產(chǎn)品圖紙及數(shù)據(jù)管理。

d）市場與現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)與支持。

e）技術(shù)培訓(xùn)。

f）規(guī)范化管理。

1.1.2.8工藝設(shè)備部

總職能:對產(chǎn)品工藝水平和設(shè)備運(yùn)行負(fù)責(zé)。

a）工藝規(guī)劃。

b）工藝工裝設(shè)計(jì)。

c）工藝文件與工藝紀(jì)律管理。

d）工藝技術(shù)支持。

e）新技術(shù)、新工藝、新材料、新裝備的研究及應(yīng)用。

f）設(shè)備管理。

g）動(dòng)力管理。

h）安全生產(chǎn)管理。

）能源合理運(yùn)用管理。

j）人員培訓(xùn)及資格管理。

k）規(guī)范化管理。

1.1.2.9生產(chǎn)管理部

總職能:負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、倉儲(chǔ)配送、物資采購

a）生產(chǎn)計(jì)劃及供貨組織管理。

b）外協(xié)、供應(yīng)商供貨管理。

c）生產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理。

d）質(zhì)量與基礎(chǔ)管理工作。

e）成本管理。

f）倉庫管理。

g）退回、抵抹資產(chǎn)處理。

11

h）貨車管理。

）行政及車間計(jì)劃基層管理工作.

j）規(guī)范化管理

1.L2.10精益管理部

總職能:對公司綜合管理、精益管理、信息化建設(shè)工作負(fù)責(zé)。

a）精益年度目標(biāo)管理

b）精益會(huì)議組織、項(xiàng)目。

c）精益項(xiàng)目指標(biāo)考核。

d）精益管控平臺(tái)建立

e）精益人才培養(yǎng)。

f）6s及目視化管理。

g）工藝定額管理。

h）管理體系運(yùn)行管理。

i）企業(yè)綜合經(jīng)營管理計(jì)劃及管理考核體系管理。

j）對外信息報(bào)告及統(tǒng)計(jì)管理。

k）管理成果推廣。

1）對外宣傳的歸口管理。

m）信息化建設(shè)。

n）信息安全管理。

。）信息技術(shù)管理及運(yùn)行保障。

P）信息技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)。

q）信息技術(shù)設(shè)備采購及管理

r）規(guī)范化管理。

1.2.11質(zhì)保部

總職能:對產(chǎn)品質(zhì)量保障和售后服務(wù)負(fù)責(zé)。

a）質(zhì)量管理。

b）質(zhì)量檢驗(yàn)控制。

c）質(zhì)量改進(jìn)

d）產(chǎn)品認(rèn)證

e）體系運(yùn)行管理。

12

f）服務(wù)工作管理。

g）服務(wù)ERP系統(tǒng)管理。

h）規(guī)范化管理

1.1.2.12人事行政部

總職能:對人力資源管理及行政后勤服務(wù)工作負(fù)責(zé)。

a）人力資源規(guī)劃

b）招聘與配置，員工異動(dòng)、社保及檔案管理。

c）員工培訓(xùn)開發(fā)。

d）績效考核。

e）薪酬管理。

f）勞動(dòng)關(guān)系管理。

g）公司公共關(guān)系與接待工作。

h）辦公事務(wù)與文秘。

i）行政辦公物品管理。

j）后勤保障服務(wù)。

k）保密認(rèn)證工作

1）公司車輛管理

m）治安保衛(wèi)與消防。

n）技術(shù)資料、檔案、文獻(xiàn)管理。

o）基礎(chǔ)建設(shè)工作。

P）環(huán)境體系管理。

q）公會(huì)女工工作管理及開展

r）規(guī)范化管理

1.1.2.13財(cái)務(wù)管理部

總職能:對企業(yè)會(huì)計(jì)核算、資產(chǎn)的保值增值負(fù)責(zé)。

a）會(huì)計(jì)核算

b）財(cái)務(wù)管理。

c）資產(chǎn)管理。

d）稅務(wù)管理。

e）價(jià)格管理。

13

f）規(guī)范化管理。

1.1.2.14市場營銷部

總職能:對國內(nèi)市場的開發(fā)及銷售業(yè)績提升負(fù)責(zé)。

a）市場調(diào)研與營銷政策擬訂。

b）目標(biāo)領(lǐng)域營銷策劃與推廣。

c）營銷網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、渠道建設(shè)與考核。

d）項(xiàng)目信息收集、管理及考核

e）投標(biāo)與售前、售中技術(shù)支持。

f）日常業(yè)務(wù)支持與協(xié)調(diào)。

g）評(píng)審、跟單及信用管理。

h）產(chǎn)品發(fā)運(yùn)組織與管理。

）清欠管理。

j）商標(biāo)管理、宣傳品管理

k）電子商務(wù)。

1）規(guī)范化管理

1.1.2.15戰(zhàn)略客戶部

總職能:負(fù)責(zé)戰(zhàn)略客戶開發(fā)與維護(hù)。

a）發(fā)展戰(zhàn)略客戶。

b）銷售網(wǎng)絡(luò)布局。

c）維護(hù)戰(zhàn)略客戶。

d）專項(xiàng)管理。

e）規(guī)范化管理。

1.1.2.16國際業(yè)務(wù)部

總職能:對國際市場的開發(fā)及提高國際市場占有率負(fù)責(zé)。

a）完成經(jīng)營目標(biāo)。

b）國際市場開發(fā)與策劃。

c）出口產(chǎn)品供貨組織、發(fā)運(yùn)、結(jié)算與服務(wù)

d）翻譯與接待工作。

e）規(guī)范化管理

1.1.2.17產(chǎn)品事業(yè)部

14

總職能:對公司產(chǎn)品的開發(fā)及銷售負(fù)責(zé)。

a）完成經(jīng)營目標(biāo)

b）營銷管理

c）售后服務(wù)工作。

d）技術(shù)開發(fā)與管理。

e）規(guī)范化管理。

1.1.2.18鑄鋼事業(yè)部

總職能:對公司產(chǎn)品鑄鋼件開發(fā)、生產(chǎn)制造及銷售負(fù)責(zé)。

a）完成經(jīng)營目標(biāo)。

b）營銷管理。

c）生產(chǎn)管理。

d）采購管理。

e）技術(shù)管理。

f）成本管理。

g）質(zhì)量管理。

h）車間基礎(chǔ)管理。

i）規(guī)范化管理。

L1.2.19售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人

a）負(fù)責(zé)各分（子）公司售后部運(yùn)轉(zhuǎn)情況的監(jiān)督、指導(dǎo)、答疑

b）責(zé)集團(tuán)內(nèi)部售后服務(wù)問題的處理

c）協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)管理,售后倉庫運(yùn)行及各區(qū)域售后服務(wù)的獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)監(jiān)督：

d）依照駐外機(jī)構(gòu)的請求，授權(quán)協(xié)調(diào)全國售后服務(wù)支持,迅速組織售后服務(wù)相關(guān)部門人員,

為客戶的需求服務(wù)

f）根據(jù)外辦的申請要求,審核確定產(chǎn)品部件迅速下單發(fā)貨。

g）協(xié)助公司新產(chǎn)品投入市場運(yùn)營,駐外機(jī)構(gòu)售后服務(wù)的技術(shù)培訓(xùn)工作。

h）不斷提高業(yè)務(wù)水平,為駐外機(jī)構(gòu)提供有效的技術(shù)支持

i）公司、部門間需要協(xié)助的事情及下屬請示必須在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)

J）每月月底前完成下月工作計(jì)劃,每月月初前完成上月工作總結(jié)交直接上級(jí)

k）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

1.1.2.20售后服務(wù)部主管：

15

a）負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)人員上門排除故障、執(zhí)行規(guī)范操作、配合驗(yàn)收、定期保養(yǎng)、回訪客

戶等工作

b）負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核，對疑難的技術(shù)問題給予業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)；

c）負(fù)責(zé)組織建立所轄區(qū)的客戶數(shù)據(jù)庫，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握公司產(chǎn)品的地域分布或使用情況,

為后期的有償服務(wù)提供全方位的信息

d）在售后服務(wù)過程中定期收集、分析、歸納本公司產(chǎn)品在客戶使用過程中所產(chǎn)生的質(zhì)量

問題對產(chǎn)品的易損部件、易損部位及其他瑕疵以書面形式向相關(guān)部門反饋，使我們的產(chǎn)

品更趨于合理和完善

e）不斷提高業(yè)務(wù)水平,為駐外機(jī)構(gòu)提供有效的技術(shù)支持

f）公司、部門間需要協(xié)助的事情及下屬請示必須在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)：

g）每月月底前完成下月工作計(jì)劃,每月月初前完成上月工作總結(jié)交直接上級(jí)

h）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)

1.1.2.21售后服務(wù)員

a）根據(jù)部門安排，為客戶的需求服務(wù)，做到:上門排除故障、執(zhí)行規(guī)范操作、配合驗(yàn)收、定

期保養(yǎng)、回訪客戶

b）對駐外機(jī)構(gòu)售后服務(wù)人員有關(guān)疑難的技術(shù)問題給予業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)

c）在售后服務(wù)過程中及時(shí)做好記錄,對產(chǎn)品的易損部件、易損部位及其它瑕疵及時(shí)向部門

主管反饋

d）在服務(wù)過程中，注意言談舉止,樹立良好的公司形象

e）上級(jí)指示或他人需要協(xié)助的事情必須在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)：

f）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。

1.1.2.22售后服務(wù)部文員

a）負(fù)責(zé)每天做《生產(chǎn)工作日安排表》并向部門主管匯報(bào)

b）負(fù)責(zé)每周統(tǒng)計(jì)一次《售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》，交部門主管

c）負(fù)責(zé)每天接聽用戶投訴電話,并做好記錄，反映給部門經(jīng)理;接聽用戶投訴電話時(shí)，要保

持熱情禮貌的態(tài)度,注意語言的表達(dá)

d）各分公司售后服務(wù)配件下單預(yù)審審核，經(jīng)部門經(jīng)理批示后，根據(jù)批示下銷售訂單或保內(nèi)

領(lǐng)料并轉(zhuǎn)交配件零料組

e）每天統(tǒng)計(jì)配件發(fā)貨情況記錄,并通過網(wǎng)絡(luò)通知分公司

f）負(fù)責(zé)部門資料的打印、復(fù)印、整理、管理

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g）負(fù)責(zé)售后服務(wù)領(lǐng)料及退料單的整理

h）上級(jí)指示或他人需要協(xié)助的事情必須在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)

i）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。

1.1.2.23分公司售后服務(wù)部

a）受營銷中心委派建立，配置技術(shù)人員,對各地產(chǎn)品提供售后服務(wù)保障

b）時(shí)配件倉庫進(jìn)行管理

c）產(chǎn)品維修、巡檢、保養(yǎng)、顧客培訓(xùn)等具體工作的執(zhí)行和實(shí)施：

d）維修任務(wù)完成后填寫《售后服務(wù)維修單》詳細(xì)記錄故障情況處理方法，調(diào)試及維修完畢

后，完整填寫《調(diào)試/維修單》，及時(shí)上報(bào)售后服務(wù)部存檔

e）分公司售后服務(wù)部應(yīng)按月填寫售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表,按日填寫維修項(xiàng)目表,設(shè)備調(diào)試分析工

作表及原因，以文字形式上報(bào)集團(tuán)服售后務(wù)部及質(zhì)管部：

f）涉及售后零配件申請、退貨、換貨、退回總部維修的、質(zhì)保期內(nèi)的部件，由分公司售后

系統(tǒng)申請售后經(jīng)理確認(rèn)，公司售后服務(wù)部主管經(jīng)理審核確認(rèn)簽字及領(lǐng)料并發(fā)貨

g）質(zhì)保期外的部件由分公司售后營銷部及銷售營銷人員，協(xié)助該項(xiàng)目售后配件與客戶談

判如何收取費(fèi)用及維修

1.2人員配置

1.2.1公司售后服務(wù)體系管理層除總裁和管理者代表外,設(shè)管理人員X名。

1.2.2售后服務(wù)部管理人員共X名，各駐外分公司技術(shù)服務(wù)人員X名。

1.2.3行政部、研發(fā)部、質(zhì)保部有關(guān)人員X名。

1.2.4公司配置X名售后服務(wù)管理師,對售后服務(wù)工作進(jìn)行管理和指導(dǎo)。

1.2.5售后服務(wù)部是售后服務(wù)體系管理和執(zhí)行的主要部門，其他部門應(yīng)協(xié)助或提供有關(guān)支

持。

1.3資源配置

1.3.1公司暫定按年度銷售額的5%提供售后服務(wù)經(jīng)費(fèi),包括

a）駐外分公司服務(wù)運(yùn)行的費(fèi)用

b）有關(guān)人員的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)

c）產(chǎn)品維修、巡檢、保養(yǎng)、顧客培訓(xùn)中產(chǎn)生的費(fèi)用

d）工具和車輛產(chǎn)生的費(fèi)用

e）內(nèi)部保障和培訓(xùn)等產(chǎn)生的費(fèi)用；

f）應(yīng)對商品可能出現(xiàn)的安全問題等風(fēng)險(xiǎn)的賠償準(zhǔn)備金,本年度為XXX

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g）車輛交付過程中購買的保險(xiǎn)

h）產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)XX元

1.3.2內(nèi)部保障

1.3.2.1售后服務(wù)部每年年初做色度培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)置培訓(xùn)課程,至少每月組織一次,包括:

國家有關(guān)售后服務(wù)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求、公司服務(wù)理念和服務(wù)文化培訓(xùn)、售后服務(wù)體系

優(yōu)勢培訓(xùn)、服務(wù)人員技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)、服務(wù)/業(yè)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、

禮儀禮貌和行為規(guī)范

培訓(xùn)等。需要時(shí)應(yīng)進(jìn)行外部培訓(xùn)

1.3.2.2行政部每年一月對售后服務(wù)部的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行審查,需要時(shí)應(yīng)對相關(guān)的培訓(xùn)進(jìn)行

支持,并定期檢查售后服務(wù)部的培訓(xùn)情況，保證培訓(xùn)得到有效實(shí)施。

1.3.2.3行政部負(fù)責(zé)制定有關(guān)的評(píng)優(yōu)、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制,對象包括：

①售后服務(wù)的管理部門：

②技術(shù)能力強(qiáng)、顧客滿意度高的一線服務(wù)人員。

③各地駐外分公司

1.3.2.4行政部應(yīng)確保服務(wù)（技術(shù)）能力及顧客評(píng)價(jià)是員工績效考核中的重要指標(biāo)。

3.3基礎(chǔ)設(shè)施

1.3.3.1營銷中心設(shè)立駐外分公司,為各地服務(wù)和技術(shù)人員提供辦公及住宿場地。

1.3.3.2分公司不宜做為展示給顧客的對外形象窗口，業(yè)務(wù)和技術(shù)人員均對顧客進(jìn)行上門

服務(wù)。

1.3.3.3售后服務(wù)部在產(chǎn)品保有量多的重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置分公司，保障顧客的正常使用。對邊

遠(yuǎn)地區(qū)的中心城市也酌情建立分公司，派駐服務(wù)車,在24小時(shí)內(nèi)提供保障。

1.3.3.4當(dāng)產(chǎn)品需要一定維修設(shè)施時(shí),如起重設(shè)備，焊工等,售后服務(wù)部可

與本地有服務(wù)提供能力的企業(yè)或機(jī)構(gòu)協(xié)議,租用對方設(shè)施、設(shè)備和人工來完成所需服務(wù)。

售后服務(wù)部應(yīng)對外委企業(yè)的修理資質(zhì)有要求,選擇服務(wù)好,技術(shù)保障能力強(qiáng)的企業(yè)委托合

作。

1.4規(guī)范要求

1.4.1針對售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程,公司制定相應(yīng)的制度和規(guī)范,明確產(chǎn)品/服務(wù)范

圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形成體現(xiàn),形成完整的售后服務(wù)手冊。

1.4.2制定售后服務(wù)規(guī)范要求時(shí)公司應(yīng)識(shí)別國家有關(guān)法律法規(guī)的要求,并使員工了解。

1.5監(jiān)督

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1.5.1公司售后服務(wù)體系監(jiān)督的主要人員為管理者代表，負(fù)責(zé)總裁下達(dá)的服務(wù)目標(biāo)的分解

和實(shí)施，并管控體系的運(yùn)作過程。

1.5.2行政部對人員能力和培訓(xùn)保障進(jìn)行職權(quán)范圍內(nèi)的相應(yīng)監(jiān)督,并結(jié)合售后服務(wù)文員傳

遞的回訪及顧客滿意度調(diào)查信息，對有關(guān)人員進(jìn)行績效考核和薪酬獎(jiǎng)懲

1.5.3回訪人員由管理者代表直接負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)體系執(zhí)行中的具體工作,監(jiān)督方法

主要采取電話回訪，共分四個(gè)階段:①產(chǎn)品交付和培訓(xùn)后的回訪;②產(chǎn)品使用過程中的不

定期回訪;③產(chǎn)品維修、巡檢、投訴處理等事件單執(zhí)行后的回訪;④年度的顧客滿意度綜

合調(diào)查。

1.5.4對回訪人員的服務(wù)規(guī)范及語言應(yīng)有專門要求?；卦L可采用抽樣的方式，但應(yīng)保證數(shù)

據(jù)客觀、真實(shí),按管理者代表分解的服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì),使服務(wù)執(zhí)行的各環(huán)節(jié)都處于

可控狀態(tài)。

1.5.5營銷中心對各地分公司日常工作進(jìn)行管理和監(jiān)督。

1.5.6技術(shù)管理部應(yīng)注意國家有關(guān)法律法規(guī)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及外部政策的新變化,不斷修

正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)，并參與由消費(fèi)者組織、第三方等進(jìn)行的售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)，以外部監(jiān)督

促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。

1.6改進(jìn)

1.6.1售后服務(wù)部應(yīng)每月產(chǎn)生市場質(zhì)量信息報(bào)告，對售后服務(wù)中遇到的問題，如涉及到的

技術(shù)問題,將顧客提出的抱怨等情況進(jìn)行匯總，與研發(fā)中心和生產(chǎn)中心召開聯(lián)席會(huì)議,對

產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)措施進(jìn)行討論。

1.6.2售后服務(wù)部應(yīng)定期組織專人對市場導(dǎo)向、顧客需求、服務(wù)關(guān)注點(diǎn)等方面進(jìn)行研究,

并產(chǎn)生有關(guān)的報(bào)告，利于公司提升服務(wù)水平，獲取更高的顧客認(rèn)同和品牌美譽(yù)。需要時(shí)可

與專業(yè)研究機(jī)構(gòu)合作或進(jìn)行咨詢。

1.6.3行政部及時(shí)關(guān)注國家認(rèn)可的有關(guān)品牌、安全或管理體系等認(rèn)證的新動(dòng)向,確保公司

獲得行業(yè)領(lǐng)先的認(rèn)證資質(zhì)。

1.6.4技術(shù)管理部應(yīng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略,制定有關(guān)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),并積極參加國家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)

準(zhǔn)的起草制定，以保障公司在業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先性和話語權(quán)。

1.7服務(wù)文化

1.7.1管理者代表負(fù)責(zé)組織策劃、提出公司的服務(wù)理念，由總裁批準(zhǔn)后印發(fā)，以文字資料、

網(wǎng)站、標(biāo)語等形式向公司內(nèi)部進(jìn)行宣貫。

1.7.2管理者代表應(yīng)結(jié)合公司實(shí)際情況，向顧客做出服務(wù)承諾,承諾的內(nèi)容包括時(shí)間上、空

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間上、費(fèi)用上等各方面。公司的服務(wù)承諾為:接到用戶通知后,保證做到省內(nèi)12小時(shí)，省

外48小時(shí)趕到現(xiàn)場解決問題。

1.7.3行政部應(yīng)在公司內(nèi)部對服務(wù)理念、服務(wù)承諾等組織專門培訓(xùn)，確保各職能部門員工

理解。

1.7.4營銷中心負(fù)責(zé)在公司對外廣告、宣傳材料、印刷品、保修卡、合同網(wǎng)站等各種渠道

向顧客明示服務(wù)承諾,承諾的內(nèi)容應(yīng)保持一致。

1.7.5行政部應(yīng)在公司品牌宣傳黃劃中將服務(wù)優(yōu)勢和服務(wù)文化的內(nèi)容做為重要的組成部

分,并積極關(guān)注和參加國家行業(yè)協(xié)會(huì)組織的有關(guān)活動(dòng),通過各種形式的宣傳，使顧客形成

有效認(rèn)知，提升品牌形象。

2商品服務(wù)

2.1商品信息

2.1.1產(chǎn)品包裝需信息完整、有準(zhǔn)確的公司名稱、產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)等，符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

和規(guī)范，產(chǎn)品保護(hù)措施完善。

2.1.2產(chǎn)品研發(fā)部負(fù)責(zé)完善產(chǎn)品附屬文檔，向顧客明示有關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)、操作和使用保養(yǎng)的

要求，必須符合“國家產(chǎn)品質(zhì)量法”、“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”、“工業(yè)產(chǎn)品使用說明

書”GB9969.1T998的要求。

2.1.3產(chǎn)品研發(fā)部在編制產(chǎn)品附屬文檔時(shí)，明示產(chǎn)品的質(zhì)保期、主要部件和易損配件的包

修期，以及維修所需的工時(shí)費(fèi)、安全使用年限等信息。有關(guān)的信息應(yīng)在銷售時(shí)主動(dòng)告知顧

客（可以通過合同約定），及在網(wǎng)站等公開渠道進(jìn)行表述。

2.1.4營銷中心針對產(chǎn)品系統(tǒng)性的批次質(zhì)量缺陷,建立相應(yīng)的信息公開制度。對公司產(chǎn)品

及配套廠家產(chǎn)品涉及到安全性、批次故障的，須及時(shí)告知顧客，由售后服務(wù)部協(xié)助顧客進(jìn)

行相應(yīng)的召回、退換等工作。

2.2技術(shù)支持

2.2.1公司的售后服務(wù)流程從合同簽訂后開始。

2.2.2對于顧客要求的產(chǎn)品數(shù)據(jù)做為合同附件由營銷中心提供,有關(guān)的前期數(shù)據(jù)測量和確

定工作由研發(fā)中心負(fù)責(zé)落實(shí)，生產(chǎn)中心接到營銷中心的訂單后組織生產(chǎn)

2.2.3駐當(dāng)?shù)胤止痉?wù)工程師應(yīng)在產(chǎn)品交付時(shí)同步到達(dá),對產(chǎn)品進(jìn)行交付檢查,并按顧

客要求時(shí)間進(jìn)行組裝和操作人員培訓(xùn)指導(dǎo)。

2.2.4公司產(chǎn)品有效期按國家規(guī)定設(shè)備報(bào)廢年限執(zhí)行,一般情況為X年。

保養(yǎng)服務(wù)根據(jù)設(shè)備類型及合同約定的具體要求實(shí)施。不同產(chǎn)品和零件的具體保修期限詳

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見《三包政策》。

2.2.5除前期合同約定的服務(wù)費(fèi)用，配件費(fèi)，工時(shí)費(fèi)外，營銷中心應(yīng)組織編制“收費(fèi)手冊”，

對有關(guān)的費(fèi)用進(jìn)行明細(xì)，由服務(wù)工程師在上門時(shí)攜帶并明示給顧客

2.3配送

2.3.1產(chǎn)品出廠后由營銷中心組織配送服務(wù)。

2.3.2營銷中心編制配送服務(wù)協(xié)議,并按照管理體系合格供方要求選擇符合要求的物流公

司,簽訂配送服務(wù)協(xié)議后實(shí)施配送服務(wù)。

2.3.3售后服務(wù)部、駐各地分公司協(xié)同生產(chǎn)中心,完成配送的準(zhǔn)備,發(fā)貨,驗(yàn)收,交付用戶等

工作流程。

2.4維修服務(wù)

2.4.1公司產(chǎn)品除合同約定外，統(tǒng)一執(zhí)行三包期一年的售后服務(wù)政策。非本公司產(chǎn)品設(shè)備

執(zhí)行配套廠家所提供服務(wù)政策。

2.4.2顧客電話到400報(bào)修的，由售后服務(wù)部受理并督促落實(shí)。無論顧客是否直接電話通

知分公司，技術(shù)人員均應(yīng)在接到用戶急需服務(wù)的信息后，服務(wù)必須在2小時(shí)內(nèi)給予答復(fù);不

需換件的要求在8小時(shí)內(nèi)（省外24小時(shí)）趕至現(xiàn)場并解決問題;需要換件的,在配件到達(dá)后

8小時(shí)內(nèi)（省外24小時(shí)）解決問題,并如實(shí)向顧客提交維修記錄,獲得顧客意見和簽字

2.4.3一線服務(wù)人員由售后服務(wù)部組織專門培訓(xùn)I,統(tǒng)一著裝、儀容儀表和語言規(guī)范,給顧客

良好印象。

2.4.3對于商品出現(xiàn)的難以解決的情況,如產(chǎn)品超過配件供應(yīng)期無法進(jìn)行維修、重大缺陷

等問題,應(yīng)與顧客協(xié)商,按突發(fā)事件和服務(wù)補(bǔ)救措施處理,必要時(shí)應(yīng)實(shí)施召回。

2.5質(zhì)量保證

2.5.1所售商品質(zhì)量應(yīng)符合國家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2.5.2對顧客明示的質(zhì)保期和保修期應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定的要求；

2.5.3對于有質(zhì)量問題的商品,應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定辦理退換貨。如退換（非企業(yè)商品質(zhì)量或

服務(wù)問題造成的）涉及到收費(fèi)的，應(yīng)事先向顧客明示。

2.5.4當(dāng)商品存在缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題,如配件停產(chǎn)無法維修、服務(wù)場所欲業(yè)或地

址遷移造成服務(wù)中斷等，應(yīng)實(shí)施商品召回或其他補(bǔ)救賠償措施

2.5.5售后服務(wù)部應(yīng)配合集團(tuán)，及時(shí)完成報(bào)修、登記、維修、收費(fèi)、退貨、召回等服務(wù)，

并按國家有關(guān)規(guī)定,執(zhí)行先行賠付制度

2.6廢棄商品回收

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2.6.1營銷中心應(yīng)注意在產(chǎn)品附屬文檔中明確產(chǎn)品廢棄的時(shí)間及有關(guān)回收渠道（包括零配

件）,應(yīng)注意環(huán)境保護(hù)的要求.

2.6.2廢棄產(chǎn)品、零配件等,應(yīng)按環(huán)境管理體系認(rèn)證的有關(guān)要求進(jìn)行處置。

3顧客服務(wù)

3.1客戶關(guān)系

3.1.1售后服務(wù)部設(shè)立免費(fèi)400熱線電話和坐席，提供咨詢、報(bào)修、投訴功能的顧客反饋

渠道

3.1.2售后服務(wù)部同時(shí)對網(wǎng)站的售后服務(wù)模塊進(jìn)行管理,提供在線服務(wù)

3.1.3顧客檔案由營銷中心建立計(jì)算機(jī)化數(shù)據(jù)庫，IT部和營銷中心對數(shù)據(jù)

庫進(jìn)行有關(guān)管理。

3.1.4營銷中心建立并實(shí)施保密措施,顧客檔案信息不得外泄。

3.1.5售后服務(wù)部每年對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。

3.1.6營銷中心制定有關(guān)細(xì)化的服務(wù)政策，除主動(dòng)的巡檢服務(wù)外,也根據(jù)市場需要提供節(jié)

慶拜訪、禮品贈(zèng)送等,有效維系顧客關(guān)系。

3.2投訴處理

3.2.1營銷中心負(fù)責(zé)受理顧客投訴,并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，向售后服務(wù)部或分公司派單,并

在投訴處理后及時(shí)回訪。

3.2.2售后服務(wù)部和分公司在接到投訴處理單后應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)向顧客反饋24小時(shí)內(nèi)解決

問題。

3.2.3重大投訴和特殊情況按危機(jī)事件處理,一般由售后服務(wù)部協(xié)調(diào)解決,重要情況應(yīng)上

報(bào)管理者代表。

3.2.4售后服務(wù)部應(yīng)提前做好對投訴處理及有關(guān)應(yīng)急措施的預(yù)案或演練,提高有關(guān)人員的

事件處理能力

3.2.5售后服務(wù)部應(yīng)控制年度投訴率低于1%（年度投訴單/年度產(chǎn)品保有量），投訴解決率

100%。

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售后服務(wù)程序文件目錄

1文件控制程序

2監(jiān)督管理控制程序

3維修服務(wù)和技術(shù)支持控制程序

4客戶關(guān)條和投訴處理控制程序

5法律法規(guī)及其他要求控制程序

6售后服務(wù)目標(biāo)管理程序

7售后服務(wù)內(nèi)部評(píng)價(jià)控制程序

8缺陷產(chǎn)品信息公開及召回程序

9基礎(chǔ)設(shè)施管理程序

10廢棄產(chǎn)品管理程序

23

編制A審核A

XX有限公司

升t準(zhǔn)

文件控制程序受控類型副本號(hào)

編

XXQT-CX01版本A/0生效日期2021-09-01頁碼0/3

號(hào)

文件分發(fā)范圍

受件單位或個(gè)人分發(fā)號(hào)受件部門或個(gè)人分發(fā)號(hào)受件部門或個(gè)人分發(fā)號(hào)

總經(jīng)理01品質(zhì)部03

生產(chǎn)部02

更改記錄

修訂實(shí)施對應(yīng)

頁碼更改內(nèi)容編制審核批準(zhǔn)

次日期條款

1

24

1目的

對與木公司售后服務(wù)休系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場所都能得到相應(yīng)的有效版

本。

2范圍

適用于售后服務(wù)體系有關(guān)的所有文件控制，包括適當(dāng)范圍外來文彳匕的控制。

3職責(zé)

3.1總裁負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、發(fā)布《服務(wù)管理手冊》。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核《服務(wù)管理手冊》、批準(zhǔn)《程序文件》、《制度文件》等。

3.3各部門負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)文件的編制、使用和保管，部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)部門《工

作手冊》

3.4行政部負(fù)責(zé)對公司各類行政性文件的發(fā)放、回收的管理、控制。

3.5各部門資料員負(fù)責(zé)本部門與售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系有關(guān)的文件的收集、整理和歸檔。

4工作要求

4.1文件分類及保管

本公司的文件包括:售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系文件、行政管理性文件、技術(shù)性文件、外來文件、

售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系記錄等

4.1.1《售后服務(wù)管理手冊》、《程序文件》、《制度文件》，由營銷中心備案保存。

4.1.2本公司第三級(jí)售后服務(wù)體系文件還包括

a）部門工作手冊：由各部門自行編寫保存

b）技術(shù)性文件：由質(zhì)量/技術(shù)部門保存

4.1.3公司級(jí)管理性義件,如各種行政管理制度、部分外來的管理性義件，由行政部保存

4.1.4售后服務(wù)部負(fù)責(zé)公司體系文件的目錄管理

4.2文件編號(hào)

4.2.1文件編號(hào)應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一有序。

4.2.1.1《售后服務(wù)管理手冊》編號(hào)按X-SH-年份號(hào)（XX為公司縮寫,SH為售后縮寫）

4.2.1.2《程序文件》編號(hào)按X-CX-順序號(hào)

4.2.1.3《管理制度》按XX-ZD-順序號(hào);

4.2文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的：

4.2.1《售后服務(wù)管理手冊》由售后服務(wù)部組織編寫，管理者代表審核總裁批準(zhǔn)發(fā)布

4.2.2《程序文件》由售后服務(wù)部及各相關(guān)部門組織編寫,管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布。

25

4.2.3應(yīng)確保文件使用的各場所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫

《文件發(fā)放，回收記錄》。

4.2.4各類技術(shù)文件、制度文件、作業(yè)指導(dǎo)書等相關(guān)文件應(yīng)由主管部門組織編寫、主管經(jīng)

理批準(zhǔn)。

4.3文件的受控狀況

文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡與售后服務(wù)體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為

“受控”，由各主管部門按規(guī)定執(zhí)行。所有受控文件必須在該文件封面上加蓋表明其受控

狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)編號(hào)。

4.4文件的更改

4.4.1《手冊》由營銷中心組織更改，填寫《文件更改申請》，管理者代表審核，總裁批準(zhǔn)

后更改，由行政部回收、發(fā)放,并應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄

4.4.2其他文件的更改由各相關(guān)部門填寫《文件更改申請》，經(jīng)原審批部門審批,再由各相

關(guān)部門指定人員進(jìn)行更改、發(fā)放、處理，如果指定其他部門審批時(shí)，該部門應(yīng)獲得審批所

需依據(jù)的有關(guān)背景資料

4.4.3所有被更改的原文件必須由原發(fā)放單位收回，以確保有效文件的唯一性

4.5文件的領(lǐng)用

4.5.1文件領(lǐng)用應(yīng)填寫《文件發(fā)放、回收記錄》，主管部門負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用。

4.5.2因破損而重新領(lǐng)用的新文件,分發(fā)編號(hào)不變,并收回舊文件;因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件,

應(yīng)給予新的分發(fā)編號(hào),并注明己丟失文件的分發(fā)編號(hào)失效;發(fā)放部門作好發(fā)放簽收記錄。

4.6文件的保存、作廢與銷毀、借閱與復(fù)制

4.6.1義件的保存

a）與售后服務(wù)體系相關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風(fēng)、安全的地方,各相關(guān)部門文件

自行保管。

b）對受控文件,各部門應(yīng)及時(shí)填寫本部門使用售后文件的《受控文件清單》。應(yīng)將清單副

本報(bào)行政部,如內(nèi)容有變化,應(yīng)通知行政部

c）任何人不得在受控文件上亂涂畫改,不準(zhǔn)私自外借,確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。

4.6.2文件的作廢與銷毀

a）所有失效或作廢文件由原文件發(fā)放部門及時(shí)從所有發(fā)放或使用場所撤出，加蓋“作

廢”印章,確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；

b）因?yàn)槟撤N原因需保留的任何己作廢的文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)c）對要銷毀的作廢文

26

件，由相關(guān)部門填寫《文件銷毀申請》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由授權(quán)相關(guān)部門銷毀。

4.6.3文件的借閱，復(fù)制

借閱、復(fù)制售后服務(wù)體系有關(guān)的文件,應(yīng)填寫《文件借閱、復(fù)制記錄》，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)

人按規(guī)定權(quán)限審批后，借閱、復(fù)制文件。借閱復(fù)制的受控文件必須登記編號(hào)。

4.7外來文件的控制

4.7.1收到外來文件的部門，需識(shí)別其適用性,并控制分發(fā)以確保其有效4.7.2研發(fā)中心

負(fù)責(zé)收集相關(guān)國際、國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，并規(guī)定發(fā)放范圍,

加蓋受控印章分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。

4.7.3各部門要把上述標(biāo)準(zhǔn)及其他與售后服務(wù)體系有關(guān)的外來文件填入《受控文件清單》,

并報(bào)質(zhì)量/技術(shù)部門備案。

4.7.4行業(yè)規(guī)定及法律、法規(guī)由行政部統(tǒng)一收集、組織評(píng)審,最后傳遞到相關(guān)使用部門。

4.8由行政部組織對現(xiàn)有售后服務(wù)體系文件進(jìn)行定期評(píng)審,各部門對本部控制的文件,結(jié)

合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審,必要時(shí)予以修改,并做好記錄。

4.9對承載媒體不是紙張的文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。

27

編制A審核A

XX有限公司

升t準(zhǔn)

監(jiān)督管理控制程序受控類型副本號(hào)

編XXQT-CX02-20

版本A/0生效日期2021-09-01頁碼0/2

號(hào)21

文件分發(fā)范圍

受件單位或個(gè)人分發(fā)號(hào)受件部門或個(gè)人分發(fā)號(hào)受件部門或個(gè)人分發(fā)號(hào)

總經(jīng)理01品質(zhì)部03

生產(chǎn)部02

更改記錄

修訂實(shí)施對應(yīng)

頁碼更改內(nèi)容編制審核批準(zhǔn)

次日期條款

28

1目的和范圍

對公司售后服務(wù)體系運(yùn)行過程進(jìn)行控制，規(guī)定有關(guān)服務(wù)目標(biāo)的考核細(xì)節(jié)，合理監(jiān)督獎(jiǎng)懲,

使各環(huán)節(jié)處于有序狀態(tài)。

2職責(zé)

2.1管理者代表制定年度的服務(wù)目標(biāo),并督促實(shí)施。

2.2總裁批準(zhǔn)年度服務(wù)目標(biāo),監(jiān)督管理者代表工作。

2.3營銷中心協(xié)助管理者代表對服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分解,細(xì)化到各有關(guān)崗位。

2.4各細(xì)化的服務(wù)目標(biāo)由客服回訪人員負(fù)責(zé)回訪監(jiān)督和統(tǒng)計(jì)，納入員工績效

2.5行政部負(fù)責(zé)績效統(tǒng)計(jì)和薪酬獎(jiǎng)懲。

2.6售后服務(wù)部負(fù)責(zé)有關(guān)目標(biāo)的實(shí)施和統(tǒng)計(jì)。

3工作要求

3.1服務(wù)目標(biāo)

3.1.1公司長期服務(wù)目標(biāo)為：

3.1.2公司年度服務(wù)目標(biāo)為:投訴率低于1%,投訴解決率100%,顧客滿意率95%以上，產(chǎn)品

一次維修合格率98%以上,定期巡檢率100乳件供應(yīng)及時(shí)率97%以上

3.1.3管理者代表于每年12月制定第二年的服務(wù)目標(biāo),報(bào)總裁批準(zhǔn),并下發(fā)給各部門。

3.1.4部門目標(biāo)的分解

a）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)投訴解決率的實(shí)施和統(tǒng)計(jì):投訴解決率;解決數(shù)/投訴次數(shù)

b）投訴率和顧客滿意率由回訪人員統(tǒng)計(jì):投訴率=投訴次數(shù)/年度保有量:顧客滿意率滿意

單數(shù)（包括交車、售后、培訓(xùn)、巡檢等）/（總派工單數(shù)+年度產(chǎn)品量）；

c）產(chǎn)品一次維修合格率由售后服務(wù)部統(tǒng)計(jì)：一次維修合格率二一次維修成功次數(shù)/總維修

數(shù)

d）定期巡檢率、配件及時(shí)率由售后服務(wù)部統(tǒng)計(jì)。

3.2考核流程

3.2.1各一線服務(wù)人員每天均應(yīng)填寫《工作日志》，并在每周一將上周的工作日志上傳到

公司網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫。

3.2.2售后服務(wù)部和回訪人員均可獲得數(shù)據(jù)庫的工作日志記錄，回訪人員應(yīng)每周統(tǒng)計(jì)有關(guān)

數(shù)據(jù)，在工作日志中隨機(jī)抽取30%的人員進(jìn)行滿意度調(diào)查。詢問內(nèi)容包括:服務(wù)及時(shí)率、培

訓(xùn)和指導(dǎo)水平、專業(yè)技術(shù)水平服務(wù)態(tài)度、語言形象等。回訪人員應(yīng)在一周內(nèi)完成對上周

記錄的調(diào)查且月度回訪的調(diào)查率應(yīng)覆蓋100%的人員。

29

3.2.3售后服務(wù)滿意度調(diào)查每周總分為25分,每月共100分,每月底前客服中心將個(gè)人的

統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)行政部進(jìn)行薪酬核算。

3.2.4售后服務(wù)部每季度對績效考核結(jié)果進(jìn)行匯總,評(píng)出優(yōu)秀服務(wù)人員并發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)。對長

期績效排名落后的人員采取罰款、換崗、解聘等措施。

3.2.5部門績效總分按季進(jìn)行匯總評(píng)優(yōu),每月分值以部門所有人員相加除以平均數(shù)進(jìn)行計(jì)

算。分值做為總裁和管理者代表考核部門主管的依據(jù)

3.2.6回訪人員由管理者代表直接考核,包括對服務(wù)態(tài)度,接聽及時(shí)率的要求。

3.2.7營銷中心及行政部在接到顧客的抱怨等情沆時(shí)須及時(shí)通知售后服務(wù)部。

3.2.8各分公司應(yīng)每月將產(chǎn)生的交給顧客簽字的《售后服務(wù)記錄》單寄回售后服務(wù)部歸檔,

進(jìn)行有關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

3.2.9售后服務(wù)人員對回訪人員回訪結(jié)果有異議時(shí)以顧客蓋章的《售后服務(wù)記錄》單為準(zhǔn)。

30

編制A審核A

XX有限公司

升t準(zhǔn)

維修服務(wù)和技術(shù)支持控制程序受控類型副本號(hào)

編

XXQT-CX03版本A/0生效日期2021-09-01頁碼0/2

號(hào)

文件分發(fā)范圍

受件單位或個(gè)人分發(fā)號(hào)受件部門或個(gè)人分發(fā)號(hào)受件部門或個(gè)人分發(fā)號(hào)

總經(jīng)理01品質(zhì)部03

生產(chǎn)部02

更改記錄

修訂實(shí)施對應(yīng)

頁碼更改內(nèi)容編制審核批準(zhǔn)

次日期條款

1

31

1目的和范圍

對公司維修服務(wù)和技術(shù)支持過程有效控制，規(guī)范售后服務(wù)部的工作

2職責(zé)

2.1售后服務(wù)部負(fù)責(zé)維修服務(wù)和技術(shù)支持的整體管理。

2.2售后服務(wù)部和駐外分公司負(fù)責(zé)接收報(bào)修和錄單。

2.3分公司配件員負(fù)責(zé)配件管理。

2.4分公司負(fù)責(zé)交車有關(guān)的技術(shù)支持。

3工作要求

3.1技術(shù)支持

3.1.1公司提供的技術(shù)支持渠道為:1、網(wǎng)站專門模塊:2、熱線電話:3、服務(wù)人員現(xiàn)場支持。

3.1.2網(wǎng)站模塊由營銷中心設(shè)計(jì),介紹公司產(chǎn)品名錄,有關(guān)技術(shù)指標(biāo)和數(shù)據(jù)、操作保養(yǎng)要求

等,并提供在線聯(lián)系郵箱、QQ和微信，使顧客能隨時(shí)獲知有關(guān)信息。

3.1.3400熱線電話由回訪人員負(fù)責(zé),對來電分類,售前咨詢電話轉(zhuǎn)營銷中心,技術(shù)咨詢和

報(bào)修電話轉(zhuǎn)售后服務(wù)部。

3.1.4回訪人員應(yīng)對來電進(jìn)行錄單,并在維修單完成后回訪。

3.1.5顧客電話未通過售后服務(wù)部,直接打到分公司的，由分公司錄單分公司應(yīng)保留原始

單據(jù)存檔備查。

3.1.5各地維修服務(wù)人員在與顧客接觸的時(shí)侯均應(yīng)穿公司工作服,戴工作牌，說普通話，服

裝干凈,儀容得體,給顧客良好的形象

3.1.6合同簽訂后,售后服務(wù)部應(yīng)協(xié)助營銷人員對訂單和顧客的產(chǎn)品數(shù)據(jù)要求進(jìn)行測量,

并傳達(dá)給生產(chǎn)中心

3.1.7產(chǎn)品交付開始,派出配送車輛后,售后服務(wù)部應(yīng)與各地分公司聯(lián)系,定下到達(dá)時(shí)間并

委派技術(shù)人員接車驗(yàn)收。

3.1.8技術(shù)人員應(yīng)確保產(chǎn)品整潔、完整,調(diào)試合格交給顧客,請顧客填寫

產(chǎn)品交付單。對于配送過程出現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)向售后服務(wù)部報(bào)告，

3.1.9分公司應(yīng)及時(shí)與用戶約定產(chǎn)品操作培訓(xùn)時(shí)間,做好培訓(xùn)的有關(guān)資料和準(zhǔn)備

3.1.10分公司負(fù)責(zé)對通過培訓(xùn)的操作人員頒發(fā)上崗操作證,并做好培訓(xùn)時(shí)的簽到和人數(shù)

核時(shí),在發(fā)放操作證時(shí)應(yīng)建立操作證發(fā)放表,請受培訓(xùn)領(lǐng)證人簽字，并將有關(guān)記錄發(fā)回售

后服務(wù)部,提前做好風(fēng)險(xiǎn)控制準(zhǔn)備做到有據(jù)可查,避免將來爭議。

3.1.11上崗操作證由售后服務(wù)部統(tǒng)一制做規(guī)范樣本。

32

3.1.12技術(shù)支持流程圖

信息傳回總部，華后服務(wù)部協(xié)調(diào)解決

合格

交付給顧客，進(jìn)行安裝調(diào)試

組織幀客操作人員培訓(xùn)

發(fā)放培訓(xùn)上崗征

將顧客臉收記錄和培訓(xùn)記錄發(fā)回售后服務(wù)部回訪人員回訪

3.2維修和配件

3.2.1三包期的配件除易損件外,均應(yīng)免費(fèi)向顧客提供。配件員應(yīng)做好配件統(tǒng)籌，做好配件

發(fā)放和銷售的記錄。特殊件應(yīng)聯(lián)系售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部在規(guī)定時(shí)限內(nèi)發(fā)放。

3.2.2維修服務(wù)車實(shí)行專人管理

3.2.3配套廠家的產(chǎn)品問題,分中心服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系處理，同事上報(bào)售后服務(wù)部備案。

3.2.4維修服務(wù)流程圖

33

編制A審核A

XX有限公司

升t準(zhǔn)

維修服務(wù)和技術(shù)支持控制程序受控類型副本號(hào)

編

XXQT-CX04版本A/0生效日期2021-09-01頁碼0/3

號(hào)

文件分發(fā)范圍

受件單位或個(gè)人分發(fā)號(hào)受件部門或個(gè)人分發(fā)號(hào)受件部門或個(gè)人分發(fā)號(hào)

總經(jīng)理01品質(zhì)部03

生產(chǎn)部02

更改記錄

修訂實(shí)施對應(yīng)

頁碼更改內(nèi)容編制審核批準(zhǔn)

次日期條款

34

1目的和范圍

對公司客戶關(guān)系維護(hù)和投訴處理有關(guān)工作進(jìn)行控制。

2職責(zé)

2.1回訪人員客服中心負(fù)責(zé)來電投訴接聽和派單回訪的監(jiān)督工作，和網(wǎng)站有關(guān)模塊的管

理。

2.2售后服務(wù)部負(fù)責(zé)具體工作的管理。

2.3分公司負(fù)責(zé)與顧客溝通協(xié)調(diào)，一般事件的處理。

3工作要求

3.1營銷中心應(yīng)建立Access數(shù)據(jù)庫形式的顧客檔案和相應(yīng)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)能使各部門

間及時(shí)有效傳達(dá)信息并解決問題。

3.2除設(shè)置熱線電話外，營銷中心在網(wǎng)站設(shè)置有關(guān)咨詢、投訴的模塊,并向顧客明示。

3.3營銷中心在產(chǎn)品附屬文檔、其他宣傳資料、網(wǎng)站等渠道向顧客明示投訴電話的職能和

工作時(shí)間。

3.4銷售有關(guān)模塊在向顧客介紹產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)勢時(shí)即告知投訴電話和其監(jiān)督作用。

3.5分公司一般不做投訴錄單,當(dāng)遇到重大情7兄