電商客服合同協(xié)議書范本

電商客服合同協(xié)議書范本?甲方（委托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯系方式：________________乙方（受托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯系方式：________________鑒于甲方從事電商業(yè)務，需要專業(yè)的客服服務以提升客戶體驗、促進銷售并處理相關業(yè)務事宜；乙方具備提供電商客服服務的專業(yè)能力和經驗。甲乙雙方經友好協(xié)商，依據《中華人民共和國民法典》及相關法律法規(guī)的規(guī)定，就甲方委托乙方提供電商客服服務事宜達成如下協(xié)議：一、服務內容及要求（一）服務內容1.客戶咨詢回復乙方應及時、準確地回復甲方電商平臺上客戶的各類咨詢，包括但不限于產品信息、價格、庫存、物流配送、售后服務等方面的問題。2.訂單處理協(xié)助協(xié)助甲方處理客戶訂單，包括訂單確認、發(fā)貨通知、物流查詢、訂單異常處理等，確保訂單流程的順暢進行。3.客戶投訴與糾紛解決負責處理客戶的投訴和糾紛，積極協(xié)調甲方與客戶之間的關系，采取合理有效的措施解決問題，維護甲方的品牌形象和客戶滿意度。4.數據統(tǒng)計與分析定期對客服工作相關的數據進行統(tǒng)計和分析，如咨詢量、訂單量、投訴率等，并向甲方提供相關報告和建議，以便甲方優(yōu)化電商業(yè)務運營。（二）服務要求1.服務時間乙方應按照甲方指定的服務時間提供客服服務，服務時間為每周[X]天，每天從[起始時間]至[結束時間]。乙方應確保在服務時間內保持通訊暢通，及時響應客戶咨詢。2.回復質量乙方客服人員應使用禮貌、專業(yè)、清晰的語言回復客戶咨詢，準確解答客戶問題，避免模糊不清或引起歧義的表述。回復時間應符合行業(yè)標準，對于緊急問題應在[X]分鐘內給予初步回復，對于一般問題應在[X]小時內給予回復。3.服務態(tài)度乙方客服人員應具備良好的服務態(tài)度，熱情、耐心地對待客戶，積極解決客戶問題，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。對于客戶的不合理要求，應委婉拒絕并做好解釋工作。4.信息保密乙方應對在服務過程中知悉的甲方商業(yè)秘密、客戶信息等予以保密，不得泄露給任何第三方。未經甲方書面同意，乙方不得使用甲方的商業(yè)秘密和客戶信息用于任何與本服務無關的目的。二、服務費用及支付方式（一）服務費用甲方按照以下方式向乙方支付服務費用：1.基礎服務費：每月人民幣[X]元，該費用涵蓋乙方提供的基本客服服務，包括但不限于客戶咨詢回復、訂單處理協(xié)助等。2.績效獎金：根據乙方的服務質量和工作績效，甲方將額外支付績效獎金。績效獎金的計算方式為：當月服務質量考核得分×績效獎金系數×每月基礎服務費。服務質量考核指標包括但不限于回復準確率、客戶滿意度、問題解決率等，具體考核標準詳見附件《服務質量考核標準》?？冃И劷鹣禂蹈鶕曳降目己说梅执_定，具體如下：考核得分在90分及以上，績效獎金系數為1.2；考核得分在8089分之間，績效獎金系數為1.1；考核得分在7079分之間，績效獎金系數為1.0；考核得分在6069分之間，績效獎金系數為0.8；考核得分在60分以下，績效獎金系數為0.6。（二）支付方式1.支付周期甲方每月[具體支付日期]向乙方支付上月的服務費用。2.支付方式甲方通過銀行轉賬的方式將服務費用支付至乙方指定的銀行賬戶。乙方應在收到甲方支付通知后的[X]個工作日內提供合法有效的發(fā)票給甲方，否則甲方有權順延支付服務費用，且不承擔任何違約責任。三、雙方權利與義務（一）甲方權利與義務1.權利有權對乙方的客服服務工作進行監(jiān)督、檢查和考核，提出改進意見和建議。有權根據自身業(yè)務需求調整服務內容和要求，但應提前通知乙方。有權知曉乙方客服人員的工作情況，包括但不限于工作時長、工作內容、客戶反饋等。2.義務向乙方提供開展客服服務所需的相關資料，包括但不限于產品信息、業(yè)務流程、操作手冊等，并確保資料的準確性和完整性。按照本協(xié)議約定及時、足額向乙方支付服務費用。為乙方客服人員提供必要的工作條件和支持，協(xié)助乙方解決服務過程中遇到的問題。尊重乙方的工作成果，不得擅自修改或使用乙方在服務過程中形成的非甲方提供資料范圍內的工作成果。（二）乙方權利與義務1.權利有權要求甲方按照本協(xié)議約定提供相關資料和工作條件。有權按照本協(xié)議約定獲得服務費用及績效獎金。對于甲方提出的不合理要求，有權拒絕并要求甲方進行合理調整。2.義務按照本協(xié)議約定的服務內容和要求，派遣具備專業(yè)知識和技能的客服人員為甲方提供優(yōu)質、高效的客服服務。定期對客服人員進行培訓和管理，提高客服人員的業(yè)務水平和服務質量，確?？头藛T熟悉甲方的產品和業(yè)務流程，能夠準確、及時地為客戶提供服務。建立健全客服服務質量監(jiān)控機制，對客服人員的工作進行實時監(jiān)控和管理，及時發(fā)現和解決服務過程中出現的問題。按照甲方要求定期提交服務報告，包括但不限于客戶咨詢統(tǒng)計、訂單處理情況、投訴處理結果等，報告內容應真實、準確、完整。根據甲方業(yè)務發(fā)展和客戶需求變化，及時調整服務方案和措施，確保服務的有效性和適應性。配合甲方接受相關部門的檢查和審計，提供必要的文件和資料。四、違約責任（一）甲方違約責任1.若甲方未按照本協(xié)議約定按時、足額支付服務費用，每逾期一日，應按照未支付金額的[X%]向乙方支付違約金。逾期超過[X]日的，乙方有權暫停服務，并要求甲方支付已完成服務對應的費用及違約金。2.若甲方擅自修改或使用乙方在服務過程中形成的非甲方提供資料范圍內的工作成果，給乙方造成損失的，甲方應承擔相應的賠償責任。（二）乙方違約責任1.若乙方未按照本協(xié)議約定的服務內容、服務要求或服務時間提供客服服務，甲方有權要求乙方限期整改；若乙方在限期內未完成整改或整改后仍不符合要求的，甲方有權解除本協(xié)議，并要求乙方返還已支付的服務費用，同時乙方應按照已收取服務費用的[X%]向甲方支付違約金。2.若乙方客服人員因故意或重大過失給甲方造成損失的，乙方應承擔全部賠償責任。3.若乙方違反本協(xié)議約定的保密義務，泄露甲方商業(yè)秘密或客戶信息的，乙方應立即采取措施消除影響，并賠償甲方因此遭受的全部損失。同時，甲方有權解除本協(xié)議，并要求乙方返還已支付的服務費用，乙方還應按照已收取服務費用的[X%]向甲方支付違約金。構成犯罪的，乙方應依法承擔刑事責任。五、保密條款雙方同意，對于在本協(xié)議履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密、技術秘密、客戶信息等予以保密。未經對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露或使用。本條款的保密期限為自本協(xié)議生效之日起[X]年。六、協(xié)議變更與解除（一）協(xié)議變更1.本協(xié)議的任何變更或補充需經雙方書面協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。變更或補充協(xié)議作為本協(xié)議的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。2.因不可抗力或其他不可預見、不可避免的原因導致本協(xié)議無法繼續(xù)履行或部分無法履行的，雙方應協(xié)商變更協(xié)議內容，以減輕不可抗力等原因對協(xié)議履行的影響。（二）協(xié)議解除1.經雙方協(xié)商一致，可以書面形式解除本協(xié)議。2.若一方嚴重違反本協(xié)議約定，另一方有權解除本協(xié)議，并要求違約方承擔相應的違約責任。3.在履行期限屆滿前，一方明確表示或以自己的行為表明不履行主要債務的，另一方有權解除本協(xié)議。4.因不可抗力或其他不可預見、不可避免的原因導致本協(xié)議目的無法實現的，雙方均可解除本協(xié)議。七、爭議解決本協(xié)議在履行過程中發(fā)生的爭議，由雙方協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權向有管轄權的人民法院提起訴訟。八、其他條款1.本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為[X]年。協(xié)議期滿后，雙方如無異議，則本協(xié)議自動延續(xù)[X]年。2.本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。3.本協(xié)議未盡事宜，可由雙方另行簽訂補充協(xié)議。補充協(xié)議與