電商客服合同協(xié)議書(shū)范本

電商客服合同協(xié)議書(shū)范本?甲方（委托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯(lián)系方式：________________乙方（受托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯(lián)系方式：________________鑒于甲方從事電商業(yè)務(wù)，需要專業(yè)的客服服務(wù)以提升客戶體驗(yàn)、促進(jìn)銷售并處理相關(guān)業(yè)務(wù)事宜；乙方具備提供電商客服服務(wù)的專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)。甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，就甲方委托乙方提供電商客服服務(wù)事宜達(dá)成如下協(xié)議：一、服務(wù)內(nèi)容及要求（一）服務(wù)內(nèi)容1.客戶咨詢回復(fù)乙方應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地回復(fù)甲方電商平臺(tái)上客戶的各類咨詢，包括但不限于產(chǎn)品信息、價(jià)格、庫(kù)存、物流配送、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題。2.訂單處理協(xié)助協(xié)助甲方處理客戶訂單，包括訂單確認(rèn)、發(fā)貨通知、物流查詢、訂單異常處理等，確保訂單流程的順暢進(jìn)行。3.客戶投訴與糾紛解決負(fù)責(zé)處理客戶的投訴和糾紛，積極協(xié)調(diào)甲方與客戶之間的關(guān)系，采取合理有效的措施解決問(wèn)題，維護(hù)甲方的品牌形象和客戶滿意度。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析定期對(duì)客服工作相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，如咨詢量、訂單量、投訴率等，并向甲方提供相關(guān)報(bào)告和建議，以便甲方優(yōu)化電商業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。（二）服務(wù)要求1.服務(wù)時(shí)間乙方應(yīng)按照甲方指定的服務(wù)時(shí)間提供客服服務(wù)，服務(wù)時(shí)間為每周[X]天，每天從[起始時(shí)間]至[結(jié)束時(shí)間]。乙方應(yīng)確保在服務(wù)時(shí)間內(nèi)保持通訊暢通，及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢。2.回復(fù)質(zhì)量乙方客服人員應(yīng)使用禮貌、專業(yè)、清晰的語(yǔ)言回復(fù)客戶咨詢，準(zhǔn)確解答客戶問(wèn)題，避免模糊不清或引起歧義的表述。回復(fù)時(shí)間應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于緊急問(wèn)題應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)給予初步回復(fù)，對(duì)于一般問(wèn)題應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。3.服務(wù)態(tài)度乙方客服人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，熱情、耐心地對(duì)待客戶，積極解決客戶問(wèn)題，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。對(duì)于客戶的不合理要求，應(yīng)委婉拒絕并做好解釋工作。4.信息保密乙方應(yīng)對(duì)在服務(wù)過(guò)程中知悉的甲方商業(yè)秘密、客戶信息等予以保密，不得泄露給任何第三方。未經(jīng)甲方書(shū)面同意，乙方不得使用甲方的商業(yè)秘密和客戶信息用于任何與本服務(wù)無(wú)關(guān)的目的。二、服務(wù)費(fèi)用及支付方式（一）服務(wù)費(fèi)用甲方按照以下方式向乙方支付服務(wù)費(fèi)用：1.基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)：每月人民幣[X]元，該費(fèi)用涵蓋乙方提供的基本客服服務(wù)，包括但不限于客戶咨詢回復(fù)、訂單處理協(xié)助等。2.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)乙方的服務(wù)質(zhì)量和工作績(jī)效，甲方將額外支付績(jī)效獎(jiǎng)金?？?jī)效獎(jiǎng)金的計(jì)算方式為：當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量考核得分×績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)×每月基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)。服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)包括但不限于回復(fù)準(zhǔn)確率、客戶滿意度、問(wèn)題解決率等，具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附件《服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》?？?jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)根據(jù)乙方的考核得分確定，具體如下：考核得分在90分及以上，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.2；考核得分在8089分之間，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.1；考核得分在7079分之間，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.0；考核得分在6069分之間，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.8；考核得分在60分以下，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.6。（二）支付方式1.支付周期甲方每月[具體支付日期]向乙方支付上月的服務(wù)費(fèi)用。2.支付方式甲方通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬的方式將服務(wù)費(fèi)用支付至乙方指定的銀行賬戶。乙方應(yīng)在收到甲方支付通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提供合法有效的發(fā)票給甲方，否則甲方有權(quán)順延支付服務(wù)費(fèi)用，且不承擔(dān)任何違約責(zé)任。三、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)對(duì)乙方的客服服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。有權(quán)根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和要求，但應(yīng)提前通知乙方。有權(quán)知曉乙方客服人員的工作情況，包括但不限于工作時(shí)長(zhǎng)、工作內(nèi)容、客戶反饋等。2.義務(wù)向乙方提供開(kāi)展客服服務(wù)所需的相關(guān)資料，包括但不限于產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)流程、操作手冊(cè)等，并確保資料的準(zhǔn)確性和完整性。按照本協(xié)議約定及時(shí)、足額向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。為乙方客服人員提供必要的工作條件和支持，協(xié)助乙方解決服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。尊重乙方的工作成果，不得擅自修改或使用乙方在服務(wù)過(guò)程中形成的非甲方提供資料范圍內(nèi)的工作成果。（二）乙方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議約定提供相關(guān)資料和工作條件。有權(quán)按照本協(xié)議約定獲得服務(wù)費(fèi)用及績(jī)效獎(jiǎng)金。對(duì)于甲方提出的不合理要求，有權(quán)拒絕并要求甲方進(jìn)行合理調(diào)整。2.義務(wù)按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容和要求，派遣具備專業(yè)知識(shí)和技能的客服人員為甲方提供優(yōu)質(zhì)、高效的客服服務(wù)。定期對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，確保客服人員熟悉甲方的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶提供服務(wù)。建立健全客服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，對(duì)客服人員的工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。按照甲方要求定期提交服務(wù)報(bào)告，包括但不限于客戶咨詢統(tǒng)計(jì)、訂單處理情況、投訴處理結(jié)果等，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。根據(jù)甲方業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案和措施，確保服務(wù)的有效性和適應(yīng)性。配合甲方接受相關(guān)部門的檢查和審計(jì)，提供必要的文件和資料。四、違約責(zé)任（一）甲方違約責(zé)任1.若甲方未按照本協(xié)議約定按時(shí)、足額支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按照未支付金額的[X%]向乙方支付違約金。逾期超過(guò)[X]日的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，并要求甲方支付已完成服務(wù)對(duì)應(yīng)的費(fèi)用及違約金。2.若甲方擅自修改或使用乙方在服務(wù)過(guò)程中形成的非甲方提供資料范圍內(nèi)的工作成果，給乙方造成損失的，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（二）乙方違約責(zé)任1.若乙方未按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求或服務(wù)時(shí)間提供客服服務(wù)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改；若乙方在限期內(nèi)未完成整改或整改后仍不符合要求的，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方返還已支付的服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)乙方應(yīng)按照已收取服務(wù)費(fèi)用的[X%]向甲方支付違約金。2.若乙方客服人員因故意或重大過(guò)失給甲方造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。3.若乙方違反本協(xié)議約定的保密義務(wù)，泄露甲方商業(yè)秘密或客戶信息的，乙方應(yīng)立即采取措施消除影響，并賠償甲方因此遭受的全部損失。同時(shí)，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方返還已支付的服務(wù)費(fèi)用，乙方還應(yīng)按照已收取服務(wù)費(fèi)用的[X%]向甲方支付違約金。構(gòu)成犯罪的，乙方應(yīng)依法承擔(dān)刑事責(zé)任。五、保密條款雙方同意，對(duì)于在本協(xié)議履行過(guò)程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等予以保密。未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，任何一方不得向任何第三方披露或使用。本條款的保密期限為自本協(xié)議生效之日起[X]年。六、協(xié)議變更與解除（一）協(xié)議變更1.本協(xié)議的任何變更或補(bǔ)充需經(jīng)雙方書(shū)面協(xié)商一致，并簽訂書(shū)面協(xié)議。變更或補(bǔ)充協(xié)議作為本協(xié)議的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。2.因不可抗力或其他不可預(yù)見(jiàn)、不可避免的原因?qū)е卤緟f(xié)議無(wú)法繼續(xù)履行或部分無(wú)法履行的，雙方應(yīng)協(xié)商變更協(xié)議內(nèi)容，以減輕不可抗力等原因?qū)f(xié)議履行的影響。（二）協(xié)議解除1.經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以書(shū)面形式解除本協(xié)議。2.若一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，另一方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求違約方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。3.在履行期限屆滿前，一方明確表示或以自己的行為表明不履行主要債務(wù)的，另一方有權(quán)解除本協(xié)議。4.因不可抗力或其他不可預(yù)見(jiàn)、不可避免的原因?qū)е卤緟f(xié)議目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，雙方均可解除本協(xié)議。七、爭(zhēng)議解決本協(xié)議在履行過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，由雙方協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。八、其他條款1.本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為[X]年。協(xié)議期滿后，雙方如無(wú)異議，則本協(xié)議自動(dòng)延續(xù)[X]年。2.本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。3.本協(xié)議未盡事宜，可由雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與