電子商務(wù)客戶服務(wù) 課程中滲透思想政治教育實(shí)施細(xì)則

《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程滲透思想政治教育的實(shí)施細(xì)則系別：教研室：學(xué)年學(xué)期：一、課程組成員序號教師姓名角色分工職稱學(xué)歷/學(xué)位研究專長工作領(lǐng)域1234《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程滲透思想政治教育的目的和意義該課程的培養(yǎng)目標(biāo)是讓學(xué)生掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)所需要的知識和技能，能對電子商務(wù)客戶服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行梳理，能具備電子商務(wù)的售前客戶服務(wù)和售后客戶服務(wù)的基本知識和技能?？蛻舴?wù)需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識、誠信品質(zhì)、樂觀積極的態(tài)度，職業(yè)素養(yǎng)在客戶服務(wù)過程中起著非常重要的作用，該課程通過在教學(xué)和學(xué)習(xí)過程的思政融入設(shè)計(jì)，讓學(xué)生在理論和實(shí)踐的過程中也能認(rèn)識到客戶服務(wù)的重要性、客戶服務(wù)需要具備的知識和素養(yǎng)，體會到客戶服務(wù)的價(jià)值；認(rèn)識到客戶服務(wù)的質(zhì)量直接影響到店鋪的銷售額和品牌的形象；能意識到誠信經(jīng)營和用心服務(wù)才是客戶滿意的基石；能體會到只有付出勞動和踏實(shí)勤奮的作風(fēng)才是成功的基礎(chǔ)，一切不勞而獲都是不可取的。同時(shí)，思政教育的融入也能培養(yǎng)學(xué)生堅(jiān)韌不拔、刻苦鉆研、精益求精的學(xué)習(xí)和工作習(xí)慣，不管是對學(xué)生以后的工作還是以后的生活都具有十分重要的意義。三、《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程滲透思想政治教育的說明《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程滲透思想政治教育的材料有：課程標(biāo)準(zhǔn)、課程整體設(shè)計(jì)、課程思政實(shí)施方案、學(xué)生學(xué)業(yè)考核方案等。課程思政育人要融入到課程目標(biāo)、課程設(shè)計(jì)理念與思路、課程特色、課程整體設(shè)計(jì)和每個(gè)單元內(nèi)容設(shè)計(jì)，并最終效果體現(xiàn)在課程考核評價(jià)中。四、《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程思政設(shè)計(jì)的總體思路課程思政總體思路：根據(jù)《電子商務(wù)客戶服務(wù)》的課程定位，緊扣我院服務(wù)電商企業(yè)的人才培養(yǎng)定位，結(jié)合國家對新時(shí)代發(fā)展背景下對青年群體提出的新期望，結(jié)合國家提出的思政育人的全面要求和二十大的最新精神指引，緊扣浙江省小微企業(yè)及創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，在客戶服務(wù)要求多樣化的背景下對員工素養(yǎng)提出的新要求，結(jié)合學(xué)院的辦學(xué)定位和倡導(dǎo)的“長征工匠精神”,結(jié)合商務(wù)與貿(mào)易學(xué)院提出的“精細(xì)、精進(jìn)、精誠”的“三精”系訓(xùn)，同時(shí)融入了“勞動教育、生態(tài)文明教育、道德與法制教育、理想信念和政治認(rèn)同教育以及新時(shí)代青年精神”等“大思政”育人內(nèi)涵，構(gòu)建“大思政”育人格局，校企雙元雙優(yōu)導(dǎo)師協(xié)同，剖析和本課程所培養(yǎng)的“能夠很好地做好客戶服務(wù)的售前和售后服務(wù)”這一核心職業(yè)能力相匹配的核心職業(yè)素養(yǎng)，挖掘多元思政元素，提煉課程“眼觀全局、重點(diǎn)把控、細(xì)節(jié)實(shí)施、有效分析”的核心職業(yè)素養(yǎng)主題，開展課程思政育人目標(biāo)和策略的有效設(shè)計(jì)。表1：《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程“大思政”育人目標(biāo)體系素養(yǎng)定位素養(yǎng)內(nèi)涵1“長征工匠精神”三精精神，即精細(xì)工作、精誠服務(wù)、精進(jìn)求索；長征精神，即不怕困難、勇往直前、顧全大局、艱苦奮斗的長征精神精細(xì)：精益求精、精雕細(xì)琢、精耕細(xì)作精誠：精誠服務(wù)、誠摯溝通、誠實(shí)守信精進(jìn)：精進(jìn)求索、敬業(yè)創(chuàng)新、追求卓越如，對客戶服務(wù)的每個(gè)過程力爭精益求精，在服務(wù)細(xì)節(jié)上盡量做到人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特“不畏艱難、勇往直前、嚴(yán)守紀(jì)律、實(shí)事求是、不懼艱險(xiǎn)、顧全大局、艱苦奮斗的長征精神”2專業(yè)精神對行業(yè)和項(xiàng)目的鉆研精神在自己創(chuàng)業(yè)的領(lǐng)域要進(jìn)行專業(yè)鉆研、對行業(yè)要進(jìn)行專業(yè)鉆研，發(fā)揚(yáng)長征工匠精神，努力達(dá)到行業(yè)“專家”水準(zhǔn)3思想意識新時(shí)代青年精神能夠積極響應(yīng)二十大提出的“聽黨話、跟黨走，懷抱夢想又腳踏實(shí)地，敢想敢為又善作善成，立志做有理想、敢擔(dān)當(dāng)、能吃苦、肯奮斗的新時(shí)代青年”號召，立志做有為青年理想信念教育與政治認(rèn)同堅(jiān)定對馬克思主義的信仰、堅(jiān)定對共產(chǎn)主義和社會主義的信念，擁護(hù)黨的綱領(lǐng)，服從黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守黨的紀(jì)律、方針與政策，認(rèn)同國家的數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略，在工作中努力踐行社會主義核心價(jià)值觀道德與法制教育具備法制意識和法制思維，能夠?qū)W法、懂法、守法，能夠善用法律武器保護(hù)自己；具有底線思維，具備優(yōu)秀的道德、品質(zhì)、情操，講文明、講禮貌、樹新風(fēng)，不違法亂紀(jì)。4勞動教育辛勤勞動勤勞致富樹立正確的勞動觀，崇尚勞動、熱愛勞動，養(yǎng)成良好的勞動習(xí)慣，尊重勞動者，具備勤儉、奮斗、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)的勞動精神。5生態(tài)文明觀生態(tài)文明理念遵循人、自然、社會和諧發(fā)展的客觀規(guī)律，注重綠色、節(jié)能、環(huán)保，尊重自然，保護(hù)生態(tài)和綠水青山，注重人與自然、人與人、人與社會和諧共生6三愛情懷愛國主義、愛鄉(xiāng)情懷、愛企意識深厚的國家榮譽(yù)維護(hù)意識和國家形象維護(hù)意識，國家自信和民族自信、社會主義核心價(jià)值觀等；愿意返鄉(xiāng)就業(yè)，助力鄉(xiāng)村振興的愛鄉(xiāng)情懷；7誠信品德誠信經(jīng)營、說道做到、公平待客、產(chǎn)品優(yōu)良誠信經(jīng)營、誠信管理、誠信服務(wù)；對客戶公平對待真誠，不玩套路、不欺瞞；愛戴員工，不壓榨員工勞動力；合理付酬；五、《電子商務(wù)客戶服務(wù)》單元教學(xué)中課程思政的開展形式在教學(xué)組織過程中，課程思政的融入主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）課前：(課前的課程思政的融入方式）課前根據(jù)前次課預(yù)留的思考問題進(jìn)行有獎(jiǎng)問答形式，引導(dǎo)學(xué)生對相應(yīng)問題進(jìn)行思考。如，你覺得客戶的滿意度有哪些決定因素？你覺得客戶是可以玩套路的嗎？等。（2）課中：根據(jù)討論結(jié)果和案例分析結(jié)果進(jìn)行引導(dǎo)式思考，引發(fā)學(xué)生一些認(rèn)知上的改變，啟發(fā)學(xué)生進(jìn)行問題的深入跟蹤和探索。（3）課后：布置相應(yīng)實(shí)踐或觀察任務(wù)，通過實(shí)踐和觀察讓學(xué)生感知到相應(yīng)素質(zhì)的不同場景、結(jié)果。六、《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程思政目標(biāo)、課程思政的融入點(diǎn)和融入方式表2：課程的素養(yǎng)目標(biāo)、課程思政切入點(diǎn)和融入方式項(xiàng)目（單元）任務(wù)名稱素養(yǎng)目標(biāo)加入課程思政的方式課程導(dǎo)入說課+課程展望“大思政”育人6大維度內(nèi)涵的首次啟發(fā)：能夠制定該課程的學(xué)習(xí)計(jì)劃；（2）能主動思考和規(guī)劃自己的職業(yè)和人生；（3）嘗試改變被動接受知識的狀態(tài)、做好承擔(dān)自己責(zé)任的準(zhǔn)備；通過對該課程的一點(diǎn)建議，引導(dǎo)學(xué)生自主思考整個(gè)學(xué)期的課業(yè)規(guī)劃、職業(yè)生涯規(guī)劃、主動接受知識、做好承擔(dān)自己責(zé)任的準(zhǔn)備；通過分析目前客戶服務(wù)的重要影響，讓學(xué)生樹立主動提升服務(wù)質(zhì)量的意識，做好提升自身職業(yè)技能的準(zhǔn)備和規(guī)劃。項(xiàng)目一認(rèn)識電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位對行業(yè)和客戶滿意度提升的刻苦鉆研精神：（1）通過分析客戶服務(wù)的影響，培養(yǎng)學(xué)生分析問題要全面；（2）樹立誠信經(jīng)營的意識（3）認(rèn)識客服崗位的職業(yè)要求通過案例分析和教師引導(dǎo)，讓學(xué)生意識到客戶服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)店的影響；認(rèn)真觀看和分析老師提供的案例，并以小組為單位進(jìn)行總結(jié)，教師引導(dǎo)、點(diǎn)評，讓學(xué)生從案例和思考中獲得思考項(xiàng)目二售前客服力爭做新時(shí)代有知識、有信心的新青年：（1）要意識到客戶滿意度是一條堅(jiān)持的路，付出才有回報(bào)；（2）認(rèn)識到不斷學(xué)習(xí)，不斷前進(jìn)，才能獲得好的績效結(jié)果；（3）要注意細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗通過真實(shí)的購物經(jīng)歷和購物場景，引導(dǎo)學(xué)生思考、對比，從而得出結(jié)論；根據(jù)教材內(nèi)容直接總結(jié)素質(zhì)要求；項(xiàng)目三售后客服具備分析問題、比較問題的思維（1）做事要講究方法，不能盲目推測（2）考慮問題要全面、兼顧得失通過讓學(xué)生分析售后問題的原因，總結(jié)售后客戶服務(wù)需要的態(tài)度和流程；比較不同服務(wù)質(zhì)量的不同績效結(jié)果，啟發(fā)學(xué)生轉(zhuǎn)變觀念項(xiàng)目四客戶關(guān)系管理1.培養(yǎng)學(xué)生良好的客戶服務(wù)意識；2.培養(yǎng)學(xué)生精益求精、臻于完善的工作精神和態(tài)度；3.培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的工作勞動態(tài)度；4.培養(yǎng)學(xué)生真誠、務(wù)實(shí)的工作情懷；5.培養(yǎng)學(xué)生不斷學(xué)習(xí)的進(jìn)取精神通過讓學(xué)生分析、討論老客戶維護(hù)的重要性和內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生深思；比較不同客戶關(guān)系管理的績效，啟發(fā)學(xué)生思考；項(xiàng)目五再看電子商務(wù)客服崗位1.培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)致、耐心的職業(yè)素養(yǎng)；2.提高學(xué)生的客戶服務(wù)意識；3.培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞、真誠待人的品格素質(zhì)；教師總結(jié)、分析，提出要求；通過課堂實(shí)踐幫助學(xué)生深入理解項(xiàng)目六提升客戶服務(wù)技能1.培養(yǎng)學(xué)生良好的客戶服務(wù)意識和態(tài)度；2.培養(yǎng)學(xué)生不斷學(xué)習(xí)、不斷提升的職業(yè)素養(yǎng)；3.培養(yǎng)學(xué)生精益求精的工匠精神；4.培養(yǎng)學(xué)生良好的團(tuán)隊(duì)意識和合作精神通過案例分析讓學(xué)生意識到服務(wù)態(tài)度的重要性和精益求精的重要性；通過案例讓學(xué)生意識到不斷學(xué)習(xí)、不斷提升的重要性；通過小組實(shí)踐任務(wù)提升學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作意識；項(xiàng)目七養(yǎng)成金牌客服職業(yè)素質(zhì)1.培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)意識；2.培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的勞動精神；3.提高學(xué)生的自我管理能力；4.提高學(xué)生不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步的進(jìn)取精神。通過案例分析引導(dǎo)學(xué)生思考；通過服務(wù)場景啟發(fā)學(xué)生深入思考良好心態(tài)和不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步的重要性和意義項(xiàng)目八客服團(tuán)隊(duì)管理1.培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的勞動精神；2.培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神；3.培養(yǎng)學(xué)生不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步的職業(yè)進(jìn)取精神；4.培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)通過案例分析引導(dǎo)學(xué)生思考；通過服務(wù)場景啟發(fā)學(xué)生深入思考敬業(yè)的意義；通過比較分析讓學(xué)生轉(zhuǎn)變觀念：不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步的重要性和意義課程結(jié)語期末測評總結(jié)學(xué)習(xí)效果，繼續(xù)前行誠信考試五、附件1．《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)；2．《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程整體設(shè)計(jì)；3．《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程單元教學(xué)設(shè)計(jì)；4．《電子商務(wù)客戶服務(wù)》學(xué)生學(xué)業(yè)考核