酒店收銀崗位管理制度

酒店收銀崗位管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范酒店收銀崗位的工作流程，提高收銀工作效率和服務質量，確保酒店資金安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內所有從事收銀工作的員工。（三）基本原則1.準確性原則：確保每一筆交易的金額、數(shù)據(jù)準確無誤。2.及時性原則：迅速處理各類收銀業(yè)務，減少顧客等待時間。3.保密性原則：嚴格保守顧客信息及酒店財務信息秘密。4.廉潔自律原則：嚴禁收銀員利用工作之便謀取私利。二、崗位職責（一）班前準備1.提前到達工作崗位，簽到并領取備用金、發(fā)票、賬單等相關物品。2.檢查收銀設備（如電腦、打印機、驗鈔機等）是否正常運行，如有故障及時報告并協(xié)助維修人員處理。3.整理工作區(qū)域，確保臺面整潔、物品擺放有序。（二）接待顧客1.以熱情、禮貌的態(tài)度迎接顧客，主動詢問顧客需求。2.準確記錄顧客消費項目及金額，如遇疑問及時與相關部門或人員溝通確認。（三）收銀操作1.根據(jù)顧客消費項目，正確使用收銀系統(tǒng)錄入相關信息，確保數(shù)據(jù)準確無誤。2.收取顧客現(xiàn)金、銀行卡、信用卡等支付款項時，嚴格按照規(guī)定的操作流程進行，仔細核對金額、辨別真?zhèn)吴n等。3.對于使用銀行卡支付的顧客，按照銀行規(guī)定進行刷卡操作，確保交易成功。如遇交易失敗，應耐心協(xié)助顧客解決問題。4.開具發(fā)票時，要嚴格按照稅務規(guī)定填寫，確保發(fā)票內容真實、準確、完整。（四）結算與找零1.準確計算顧客應付款項，根據(jù)顧客支付方式進行結算。2.找零時要唱收唱付，將零錢和發(fā)票雙手遞給顧客，并向顧客表示感謝。3.及時打印收銀小票，交給顧客作為消費憑證。（五）交班工作1.認真核對本班次的現(xiàn)金、支票、信用卡簽購單等金額總數(shù)，與收銀系統(tǒng)記錄的營業(yè)額進行核對，確保賬實相符。2.整理本班次的發(fā)票存根、賬單等相關單據(jù)，按規(guī)定順序裝訂好，交予財務部門。3.填寫交班報告，詳細記錄本班次的業(yè)務情況、現(xiàn)金收支、顧客投訴等信息，并與接班人員進行當面交接。4.將備用金、未使用的發(fā)票等物品交接給接班人員，并雙方簽字確認。（六）其他工作1.協(xié)助酒店其他部門解決與收銀相關的問題，如提供消費信息查詢等。2.完成上級領導交辦的其他臨時性工作任務。三、操作流程（一）入住登記收銀流程1.當顧客辦理入住手續(xù)時，前臺接待人員將顧客信息錄入系統(tǒng)后，通知收銀員為顧客辦理入住押金收取手續(xù)。2.收銀員根據(jù)顧客選擇的房型、入住天數(shù)等信息，計算出應收取的押金金額，并告知顧客。3.顧客支付押金后，收銀員在收銀系統(tǒng)中錄入押金金額及支付方式，打印押金收據(jù)一式兩份，一份交給顧客，一份留存作為記賬憑證。4.將顧客的押金款項與備用金分開存放，確保資金安全。（二）退房收銀流程1.當顧客辦理退房手續(xù)時，客房服務員將房間鑰匙及相關物品交回前臺，并在退房清單上簽字確認。2.前臺接待人員根據(jù)客房服務員反饋的信息，在系統(tǒng)中查詢該顧客的消費明細，計算出顧客應支付的總費用。3.通知收銀員為顧客辦理退房結算手續(xù)。收銀員核對系統(tǒng)中的消費明細與實際情況是否一致，如無異議，按照以下步驟進行操作：收回顧客的押金收據(jù)原件，與系統(tǒng)記錄進行核對。根據(jù)顧客實際消費金額，計算出應退還的押金金額或需補繳的差額。如顧客以現(xiàn)金支付差額，當面點清款項并唱收唱付，將找零和發(fā)票交給顧客。如顧客以銀行卡或信用卡支付差額，按照相應的支付流程進行操作，確保交易成功。在收銀系統(tǒng)中錄入結算信息，打印退房結算單，交顧客簽字確認。將結算單的一聯(lián)留存作為記賬憑證，另一聯(lián)交給顧客作為結算憑證。（三）餐廳收銀流程1.顧客在餐廳消費結束后，服務員將點菜單送至收銀臺。2.收銀員核對點菜單上的菜品、酒水等項目與實際消費是否一致，如有疑問及時與服務員溝通確認。3.根據(jù)點菜單上的價格計算出顧客應支付的總金額，并告知顧客。4.收取顧客支付的款項，按照現(xiàn)金、銀行卡、信用卡等不同支付方式進行相應操作，確保交易準確無誤。5.開具發(fā)票給顧客，同時打印收銀小票，交給顧客作為消費憑證。6.每日營業(yè)結束后，收銀員將當日餐廳的營業(yè)款進行匯總核對，與系統(tǒng)記錄的營業(yè)額進行比對，確保賬實相符。（四）其他消費收銀流程對于酒店內其他消費項目（如會議室租賃、商品銷售等），收銀操作流程參照上述相關流程執(zhí)行，確保每一筆交易都準確記錄和結算。四、現(xiàn)金管理（一）備用金管理1.酒店為收銀崗位配備一定數(shù)額的備用金，用于日常找零及小額現(xiàn)金交易。2.備用金由專人負責保管，設立專門的備用金臺賬，詳細記錄備用金的領取、使用、歸還等情況。3.每日營業(yè)結束后，收銀員應及時核對備用金的余額，確保賬實相符。如有差異，需及時查明原因并報告上級領導。4.備用金的增減變動需經(jīng)財務部門審核批準，并進行相應的賬務處理。（二）現(xiàn)金收款管理1.收銀員在收取現(xiàn)金時，要嚴格按照規(guī)定的操作流程進行，當面點清款項，辨別真?zhèn)吴n。2.對于收到的現(xiàn)金，應及時放入收銀機的現(xiàn)金抽屜或保險柜中，不得隨意放置。3.每日營業(yè)結束后，收銀員應將現(xiàn)金及時繳存銀行，不得留存大量現(xiàn)金在收銀臺過夜。4.繳存現(xiàn)金時，需填寫現(xiàn)金繳存單，注明繳存金額、日期、收款來源等信息，并與銀行工作人員當面核對無誤。5.如因特殊情況需要留存少量現(xiàn)金過夜，必須經(jīng)上級領導批準，并采取相應的安全防范措施，如放入保險柜、安裝監(jiān)控設備等。（三）現(xiàn)金盤點1.酒店定期對收銀現(xiàn)金進行盤點，一般為每日營業(yè)結束后或每周、每月末進行。2.盤點時，由財務人員或指定的監(jiān)督人員與收銀員共同進行，確保賬實相符。3.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長款或短款情況，應立即查明原因。屬于正常誤差的，經(jīng)審批后進行相應的賬務調整；如涉及收銀員責任的，按照酒店相關規(guī)定進行處理。五、票據(jù)管理（一）發(fā)票管理1.酒店使用的發(fā)票由財務部門統(tǒng)一購買、保管和發(fā)放。2.收銀員應妥善保管發(fā)票，設立發(fā)票使用登記本，詳細記錄發(fā)票的領用、開具、作廢等情況。3.開具發(fā)票時，要嚴格按照稅務規(guī)定填寫發(fā)票內容，確保發(fā)票項目齊全、字跡清晰、金額準確。4.發(fā)票必須加蓋酒店財務專用章或發(fā)票專用章，不得轉借、轉讓、代開發(fā)票。5.作廢發(fā)票時，應在發(fā)票各聯(lián)次上加蓋"作廢"章，并全聯(lián)次留存，不得私自銷毀。6.定期對發(fā)票的使用情況進行核對和盤點，確保發(fā)票的安全和準確使用。（二）其他票據(jù)管理對于酒店內涉及的其他票據(jù)（如收據(jù)、賬單等），參照發(fā)票管理的相關規(guī)定進行管理，確保票據(jù)的規(guī)范使用和安全保管。六、設備管理（一）收銀設備維護1.收銀員要愛護收銀設備，正確使用和操作，如發(fā)現(xiàn)設備故障應及時報告上級領導。2.定期對收銀設備進行清潔和保養(yǎng)，保持設備的良好運行狀態(tài)。3.按照設備供應商的要求，定期對設備進行軟件升級和硬件維護，確保設備的性能和安全性。（二）設備故障處理1.當收銀設備出現(xiàn)故障時，收銀員應立即停止使用該設備，并向相關部門報告。2.設備維修人員接到報告后，應及時趕到現(xiàn)場進行維修。如因設備故障影響正常收銀工作，應采取臨時應急措施，如手工記錄交易信息等，確保業(yè)務不受影響。3.維修人員維修完畢后，要對設備進行測試，確保設備正常運行，并填寫設備維修記錄，注明故障原因、維修時間、維修內容等信息。七、信息安全管理（一）顧客信息保護1.收銀員要嚴格遵守保密制度，妥善保管顧客的個人信息和消費信息，不得泄露給任何無關人員。2.在收銀操作過程中，注意保護顧客信息的安全，防止信息被竊取或篡改。3.對于涉及顧客信息的系統(tǒng)操作，要按照規(guī)定的權限進行，不得越權操作。（二）系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理1.收銀系統(tǒng)的數(shù)據(jù)要定期進行備份，備份數(shù)據(jù)應妥善保管，以備數(shù)據(jù)丟失或損壞時恢復使用。2.嚴格控制對收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問權限，只有經(jīng)過授權的人員才能進行數(shù)據(jù)查詢、修改等操作。3.如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)異?；虺霈F(xiàn)安全漏洞，應立即報告上級領導，并協(xié)助相關部門進行處理。八、服務規(guī)范（一）語言規(guī)范1.收銀員在與顧客交流時，要使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"再見"等。2.回答顧客問題時，要清晰、準確、簡潔，不得使用模糊或歧義性的語言。3.不得與顧客發(fā)生爭吵或使用不文明的語言。（二）態(tài)度規(guī)范1.始終保持熱情、主動、耐心的服務態(tài)度，積極為顧客解決問題。2.對于顧客的投訴和建議，要認真傾聽，及時反饋，并盡力滿足顧客的合理需求。3.不得對顧客表現(xiàn)出不耐煩或冷漠的態(tài)度。（三）形象規(guī)范1.收銀員要保持良好的個人形象，著裝整潔、得體，佩戴工牌。2.發(fā)型整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型或化濃妝。3.保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不得在工作臺上擺放與工作無關的物品。九、培訓與考核（一）培訓1.新入職的收銀員必須參加酒店組織的收銀業(yè)務培訓，培訓內容包括收銀系統(tǒng)操作、現(xiàn)金管理、票據(jù)管理、服務規(guī)范等方面。2.定期組織收銀員進行業(yè)務培訓，不斷更新和提升他們的業(yè)務知識和技能水平。培訓方式可以包括內部培訓、外部培訓、案例分析、模擬操作等。3.根據(jù)酒店業(yè)務發(fā)展和市場變化，及時調整培訓內容和方式，確保收銀員能夠適應新的工作要求。（二）考核1.建立收銀員考核制度，定期對收銀員的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘热莅I(yè)務技能、工作效率、服務質量、現(xiàn)金管理、票據(jù)管理、信息安全等方面。2.考核方式可以采用定期考核、不定期抽查、顧客評價等多種形式相結合。3.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的收銀員進行表彰和獎勵，對存在問題的收銀員進行批評教育和督促改進。連續(xù)考核不合格的，將按照酒店相關規(guī)定進行處理。十、獎懲制度（一）獎勵1.對在收銀工作中表現(xiàn)突出的員工，如工作認真負責、業(yè)務技能熟練、服務質量優(yōu)秀、為酒店挽回經(jīng)濟損失等，給予相應的獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.獎勵應根據(jù)員工的具體表現(xiàn)和貢獻大小進行評定，確保獎勵的公平、公正、公開。（二）懲