運輸公司包車管理制度

運輸公司包車管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范運輸公司包車業(yè)務(wù)的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保包車運輸安全、高效、有序進行，保障公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本運輸公司承接的所有包車業(yè)務(wù)，包括但不限于旅游包車、商務(wù)包車、會議包車等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將行車安全放在首位，確保包車過程中乘客和車輛的安全。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：為客戶提供熱情、周到、及時的服務(wù)，滿足客戶的合理需求。3.規(guī)范管理原則：嚴格按照制度和流程進行包車業(yè)務(wù)的操作和管理。4.誠實守信原則：信守合同承諾，保證包車服務(wù)的質(zhì)量和效率。二、包車業(yè)務(wù)流程（一）業(yè)務(wù)受理1.客戶通過電話、郵件、在線平臺或直接到公司營業(yè)網(wǎng)點等方式提出包車需求，應(yīng)詳細說明包車時間、行程、人數(shù)、用車要求等信息。2.業(yè)務(wù)人員接到客戶需求后，應(yīng)及時記錄并向客戶介紹公司的包車服務(wù)內(nèi)容、價格、車型選擇等相關(guān)信息，解答客戶疑問。3.根據(jù)客戶需求，業(yè)務(wù)人員初步評估是否能夠滿足，并告知客戶預(yù)計的回復時間。（二）車輛調(diào)度1.根據(jù)客戶需求和公司車輛狀況，調(diào)度人員合理安排合適的車輛。優(yōu)先調(diào)度車況良好、駕駛員經(jīng)驗豐富的車輛。2.確認車輛可調(diào)度后，調(diào)度人員與駕駛員溝通包車任務(wù)，明確行程安排、時間要求、注意事項等，并要求駕駛員做好出車前的準備工作。3.如遇特殊情況車輛無法滿足需求，調(diào)度人員應(yīng)及時與客戶溝通，說明情況并提供替代方案或協(xié)商解決辦法。（三）合同簽訂1.業(yè)務(wù)人員與客戶就包車服務(wù)達成一致后，應(yīng)及時簽訂包車合同。合同應(yīng)明確包車時間、行程、人數(shù)、車型、價格、付款方式、雙方權(quán)利義務(wù)等詳細條款。2.合同簽訂后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)將合同副本交至調(diào)度人員和財務(wù)部門備案。（四）出車準備1.駕駛員接到調(diào)度任務(wù)后，應(yīng)對車輛進行全面檢查，包括車輛外觀、內(nèi)飾、輪胎、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光、喇叭、雨刮器等，確保車輛處于良好運行狀態(tài)。2.檢查車輛的行駛證、駕駛證、保險證等相關(guān)證件是否齊全有效，并攜帶好必要的隨車工具和應(yīng)急設(shè)備。3.根據(jù)客戶需求，對車輛進行清潔和消毒，為乘客提供舒適、整潔的乘車環(huán)境。（五）運輸服務(wù)1.駕駛員應(yīng)提前到達指定地點等待乘客，乘客上車時，應(yīng)熱情迎接，幫助乘客放置行李，并引導乘客就座。2.按照預(yù)定的行程路線安全、平穩(wěn)駕駛，嚴格遵守交通規(guī)則，不得超速、超載、疲勞駕駛。3.在行駛過程中，駕駛員應(yīng)保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，不得吸煙、吃零食等。如遇乘客有特殊需求，應(yīng)盡量滿足。4.到達目的地后，駕駛員應(yīng)按照客戶要求停車，并協(xié)助乘客拿取行李。如客戶有其他需求，應(yīng)積極配合解決。（六）費用結(jié)算1.包車結(jié)束后，駕駛員應(yīng)及時將車輛交回公司，并向調(diào)度人員報告行程情況。2.財務(wù)部門根據(jù)包車合同和實際運輸情況，與客戶進行費用結(jié)算。結(jié)算方式按照合同約定執(zhí)行，如現(xiàn)金支付、銀行轉(zhuǎn)賬等。3.駕駛員應(yīng)配合財務(wù)部門提供相關(guān)運輸憑證，如行車記錄、發(fā)票等，以便準確結(jié)算費用。（七）業(yè)務(wù)反饋1.業(yè)務(wù)人員應(yīng)在包車業(yè)務(wù)結(jié)束后及時與客戶溝通，了解客戶對服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見和建議。2.對客戶提出的問題和投訴，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時記錄，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給客戶。3.根據(jù)客戶反饋和業(yè)務(wù)情況，對包車業(yè)務(wù)流程進行總結(jié)和分析，不斷改進服務(wù)質(zhì)量和管理水平。三、車輛管理（一）車輛購置與更新1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定車輛購置計劃。購置車輛時，應(yīng)綜合考慮車型、性能、價格、油耗、維修保養(yǎng)等因素，選擇適合包車業(yè)務(wù)的車輛。2.車輛購置后，應(yīng)及時辦理車輛入戶、上牌、保險等相關(guān)手續(xù)，并按照規(guī)定進行車輛登記和檔案管理。3.定期對車輛進行評估，根據(jù)車輛使用年限、行駛里程、技術(shù)狀況等因素，適時更新車輛，確保車輛性能良好，滿足包車業(yè)務(wù)需求。（二）車輛維護與保養(yǎng)1.建立健全車輛維護保養(yǎng)制度，制定車輛維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)的項目、周期和責任人。2.駕駛員應(yīng)按照車輛維護保養(yǎng)計劃，定期對車輛進行日常維護保養(yǎng)，包括清潔車輛、檢查車輛各部位的運行狀況、添加潤滑油和冷卻液等。3.公司應(yīng)定期安排車輛進行二級維護保養(yǎng)和專項修理，確保車輛的技術(shù)性能符合國家標準和行業(yè)要求。4.建立車輛維護保養(yǎng)檔案，記錄車輛的維護保養(yǎng)情況，包括維護保養(yǎng)時間、項目、維修更換的零部件等信息，以便查詢和追溯。（三）車輛安全檢查1.駕駛員每天出車前、行車中、收車后應(yīng)對車輛進行安全檢查，重點檢查車輛的制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、輪胎等關(guān)鍵部位，確保車輛安全運行。2.公司每月組織一次車輛安全大檢查，由安全管理人員和技術(shù)人員對車輛進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3.定期對車輛進行安全性能檢測，確保車輛的安全性能符合國家標準和行業(yè)要求。檢測合格的車輛方可投入運營。（四）車輛保險與理賠1.為所有運營車輛購買足額的交通事故責任強制保險、商業(yè)第三者責任險、車輛損失險、車上人員責任險等保險，確保車輛在運營過程中的風險得到有效保障。2.駕駛員在發(fā)生交通事故后，應(yīng)立即停車，保護現(xiàn)場，并及時向公司報告。公司應(yīng)按照保險理賠程序，協(xié)助駕駛員辦理理賠手續(xù)。3.建立車輛保險理賠檔案，記錄理賠情況，包括事故經(jīng)過、理賠金額、理賠時間等信息，以便統(tǒng)計分析和總結(jié)經(jīng)驗教訓。四、駕駛員管理（一）駕駛員招聘與錄用1.制定駕駛員招聘標準，要求駕駛員具備相應(yīng)的駕駛證（準駕車型符合包車業(yè)務(wù)要求）、從業(yè)資格證、身體健康、無不良駕駛記錄等條件。2.通過招聘網(wǎng)站、人才市場、內(nèi)部推薦等渠道招聘駕駛員，對應(yīng)聘人員進行面試、筆試、實際駕駛技能測試等環(huán)節(jié)的考核。3.對考核合格的駕駛員進行背景調(diào)查，包括查詢個人信用記錄、違法犯罪記錄等，確保駕駛員品行良好，符合公司要求。4.與錄用的駕駛員簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括工作內(nèi)容、工作時間、勞動報酬、社會保險、福利待遇、勞動保護、勞動條件、職業(yè)危害防護等條款。（二）駕駛員培訓與教育1.定期組織駕駛員參加安全培訓和業(yè)務(wù)培訓，培訓內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等方面的知識和技能。2.邀請交警、運管等部門的專業(yè)人員進行交通安全和行業(yè)法規(guī)培訓，提高駕駛員的安全意識和法律意識。3.組織駕駛員進行服務(wù)質(zhì)量培訓，通過案例分析、模擬演練等方式，提高駕駛員的服務(wù)水平和溝通能力。4.鼓勵駕駛員自主學習，不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。公司可對表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員給予一定的獎勵和表彰。（三）駕駛員考核與獎懲1.建立駕駛員考核制度，定期對駕駛員的工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括安全行車、服務(wù)質(zhì)量、工作紀律、車輛維護保養(yǎng)等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對駕駛員進行獎懲。對安全行車、服務(wù)質(zhì)量好的駕駛員給予表彰、獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對違反公司規(guī)定、發(fā)生安全事故或服務(wù)質(zhì)量問題的駕駛員進行批評教育、罰款、扣發(fā)獎金、辭退等處罰。3.考核結(jié)果作為駕駛員薪酬調(diào)整、崗位晉升、續(xù)簽勞動合同等的重要依據(jù)。（四）駕駛員日常管理1.要求駕駛員遵守公司的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.駕駛員應(yīng)保持良好的職業(yè)道德，誠實守信，文明駕駛，禮貌待客，不得索要小費、刁難乘客等。3.駕駛員應(yīng)定期向公司匯報車輛運行情況和工作動態(tài)，如有特殊情況應(yīng)及時報告。4.對駕駛員的工作表現(xiàn)進行日常監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和處理。五、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全安全管理制度，明確安全管理職責，制定安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全教育培訓制度、安全事故應(yīng)急預(yù)案等一系列安全管理制度。2.定期對安全管理制度進行修訂和完善，確保制度的科學性、合理性和有效性。（二）安全責任落實1.明確公司各級管理人員和駕駛員的安全責任，簽訂安全責任書，將安全責任落實到每個崗位和每個人。2.公司安全管理部門負責定期對安全責任落實情況進行檢查和考核，對未履行安全責任的單位和個人進行嚴肅處理。（三）安全教育培訓1.定期組織駕駛員和公司員工參加安全教育培訓，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。培訓內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析、應(yīng)急救援知識等。2.新入職駕駛員必須參加公司組織的崗前安全教育培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.定期組織安全演練，如火災(zāi)逃生演練、交通事故應(yīng)急演練等，檢驗和提高公司員工的應(yīng)急處置能力。（四）安全檢查與隱患排查1.駕駛員每天出車前、行車中、收車后應(yīng)對車輛進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。2.公司安全管理部門每月組織一次車輛安全大檢查，每季度組織一次全面的安全隱患排查，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時下達整改通知書，督促相關(guān)責任人限期整改。3.建立安全隱患排查治理臺賬，記錄安全隱患的排查情況、整改措施、整改責任人、整改期限和整改結(jié)果等信息，確保安全隱患得到及時有效的治理。（五）安全事故處理1.發(fā)生安全事故后，駕駛員應(yīng)立即停車，保護現(xiàn)場，并及時向公司報告。公司應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案迅速組織救援和處理，及時報警，并通知保險公司。2.配合相關(guān)部門進行事故調(diào)查，提供真實、準確的事故信息和證據(jù)。3.對安全事故進行分析總結(jié)，查找事故原因，制定防范措施，防止類似事故再次發(fā)生。4.根據(jù)事故責任認定，對事故責任人進行嚴肅處理，同時對公司安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善。六、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標準制定1.制定包車服務(wù)質(zhì)量標準，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量考核指標等方面的要求。2.服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)符合國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的要求，同時滿足客戶的合理需求。（二）服務(wù)過程監(jiān)控1.業(yè)務(wù)人員在包車業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)定期與客戶和駕駛員溝通，了解服務(wù)進展情況，及時解決客戶提出的問題。2.公司可通過隨車安裝的監(jiān)控設(shè)備、客戶反饋、駕駛員匯報等方式，對服務(wù)過程進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和處理。（三）服務(wù)質(zhì)量考核1.建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，定期對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、車輛整潔衛(wèi)生、行車安全等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對駕駛員進行獎懲。對服務(wù)質(zhì)量好的駕駛員給予表彰、獎勵，對服務(wù)質(zhì)量差的駕駛員進行批評教育、罰款、扣發(fā)獎金、辭退等處罰。3.服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果作為駕駛員薪酬調(diào)整、崗位晉升、續(xù)簽勞動合同等的重要依據(jù)。（四）客戶投訴處理1.設(shè)立客戶投訴渠道，如電話、郵件、在線平臺等，方便客戶投訴。2.接到客戶投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進行調(diào)查處理。處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)反饋給客戶。3.對客戶投訴進行分析總結(jié)，查找服務(wù)過程中存在的問題，制定改進措施，防止類似投訴再次發(fā)生。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定包車業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案、治安事件應(yīng)急預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置的組織機構(gòu)、職責分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。（二）應(yīng)急培訓與演練1.定期組織駕駛員和公司員工參加應(yīng)急培訓，提高應(yīng)急處置能力。培訓內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案的學習、應(yīng)急救援知識和技能的培訓等。2.定期組織應(yīng)急演練，如交通事故應(yīng)急演練、火災(zāi)逃生演練等，檢驗和提高公司員工的應(yīng)急處置能力。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生后，駕駛員應(yīng)