門店管理制度職責規(guī)程

門店管理制度職責規(guī)程?一、總則（一）目的為加強門店管理，規(guī)范門店運營流程，提高門店服務質量和工作效率，保障門店各項工作的順利開展，特制定本管理制度職責規(guī)程。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店，包括直營店、加盟店等。（三）基本原則1.合法性原則：門店運營管理必須遵守國家法律法規(guī)及相關政策規(guī)定。2.規(guī)范性原則：建立健全各項規(guī)章制度，明確工作流程和標準，確保門店運營規(guī)范化、標準化。3.效益性原則：在保證服務質量的前提下，優(yōu)化資源配置，降低運營成本，提高門店經(jīng)濟效益。4.服務性原則：以顧客為中心，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。二、門店組織架構與職責（一）組織架構門店組織架構一般包括店長、副店長、銷售團隊、客服團隊、后勤保障團隊等。（二）各崗位職責1.店長職責全面負責門店的日常運營管理工作，制定門店經(jīng)營目標和工作計劃，并組織實施。負責門店員工的招聘、培訓、考核、激勵等工作，打造高效團隊。管理門店的商品庫存、陳列、銷售等工作，確保商品供應充足、陳列美觀、銷售業(yè)績達標。負責門店的財務管理，控制成本費用，確保門店盈利。處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護門店良好形象。與上級領導和其他部門保持密切溝通，及時匯報門店運營情況，協(xié)調解決問題。2.副店長職責協(xié)助店長開展門店日常運營管理工作，在店長不在崗時，代行店長職責。負責門店銷售團隊的管理和培訓，提升銷售業(yè)績。監(jiān)督門店商品陳列和庫存管理，確保商品擺放整齊、庫存合理。協(xié)助店長處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護門店秩序。完成店長交辦的其他工作任務。3.銷售團隊職責負責門店商品的銷售工作，積極主動向顧客介紹產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，促成交易。了解顧客需求，收集顧客反饋信息，及時反饋給店長和相關部門。協(xié)助店長做好門店促銷活動的策劃和執(zhí)行，提高銷售業(yè)績。維護門店銷售區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和商品陳列，保持良好的購物環(huán)境。4.客服團隊職責負責接聽顧客咨詢電話，解答顧客疑問，提供專業(yè)的產(chǎn)品信息和購買建議。處理顧客投訴和退換貨事宜，及時協(xié)調解決問題，確保顧客滿意。收集顧客意見和建議，反饋給相關部門，不斷優(yōu)化服務質量。協(xié)助銷售團隊完成銷售工作，促進顧客購買決策。5.后勤保障團隊職責負責門店商品的收貨、驗貨、入庫、保管、盤點等工作，確保商品數(shù)量準確、質量合格。做好門店的設備設施維護和保養(yǎng)工作，保證設備設施正常運行。負責門店的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，營造舒適整潔的購物環(huán)境。協(xié)助銷售團隊和客服團隊做好相關工作，提供必要的后勤支持。三、門店運營管理（一）商品管理1.商品采購根據(jù)門店銷售情況和庫存狀況，制定合理的商品采購計劃，報上級領導審批后執(zhí)行。選擇優(yōu)質的供應商，建立良好的合作關系，確保商品質量和供應穩(wěn)定性。嚴格按照采購流程進行采購操作，簽訂采購合同，明確雙方權利義務。2.商品驗收商品到貨后，后勤保障團隊應及時進行驗收，核對商品數(shù)量、規(guī)格、質量等是否與采購合同一致。對驗收合格的商品辦理入庫手續(xù)，對不合格商品及時與供應商溝通處理，做好記錄。3.商品陳列銷售團隊負責門店商品的陳列工作，根據(jù)商品特點和銷售規(guī)律，合理安排商品陳列位置和方式。保持商品陳列整齊、美觀、豐滿，突出商品賣點和促銷信息，吸引顧客注意力。定期對商品陳列進行調整和優(yōu)化，以適應市場變化和顧客需求。4.商品庫存管理后勤保障團隊負責建立門店商品庫存臺賬，實時記錄商品出入庫情況，確保庫存數(shù)據(jù)準確。定期對庫存進行盤點，做到賬實相符，發(fā)現(xiàn)問題及時查明原因并處理。根據(jù)庫存周轉率和銷售情況，合理控制商品庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。5.商品損耗管理建立健全商品損耗管理制度，明確損耗原因和責任界定。加強對商品采購、驗收、陳列、銷售、庫存等環(huán)節(jié)的管理，減少商品損耗。定期對商品損耗情況進行分析和總結，采取有效措施降低損耗率。（二）銷售管理1.銷售目標設定店長根據(jù)公司下達的年度銷售任務，結合門店實際情況，將銷售目標分解到每月、每周、每日，并落實到各銷售團隊和個人。2.銷售過程管理銷售團隊應積極主動開展銷售工作，熱情接待顧客，了解顧客需求，提供個性化的銷售服務。加強對銷售技巧的培訓和學習，提高銷售人員的銷售能力和業(yè)務水平。及時跟進銷售訂單，確保訂單順利執(zhí)行，提高顧客滿意度。3.促銷活動管理店長負責制定門店促銷活動計劃，包括促銷主題、促銷方式、促銷時間、促銷商品等。銷售團隊負責促銷活動的執(zhí)行，通過各種渠道宣傳促銷信息，吸引顧客購買。對促銷活動效果進行評估和分析，總結經(jīng)驗教訓，為今后的促銷活動提供參考。（三）顧客服務管理1.服務標準制定制定門店顧客服務標準，明確服務流程、服務態(tài)度、服務語言等方面的要求。2.服務培訓定期對門店員工進行顧客服務培訓，提高員工服務意識和服務技能。3.顧客投訴處理客服團隊負責受理顧客投訴，及時記錄投訴內容和顧客聯(lián)系方式。對顧客投訴進行調查核實，協(xié)調相關部門和人員盡快解決問題，并在規(guī)定時間內給予顧客反饋。對顧客投訴進行分類統(tǒng)計和分析，找出問題根源，采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。4.顧客滿意度調查定期開展顧客滿意度調查，了解顧客對門店商品、服務、環(huán)境等方面的滿意度。對顧客滿意度調查結果進行分析和總結，針對存在的問題制定改進措施，并跟蹤改進效果。（四）門店環(huán)境管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理后勤保障團隊負責制定門店環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確清潔區(qū)域、清潔標準、清潔頻率等要求。安排專人負責門店的日常環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，保持門店地面、貨架、商品等清潔衛(wèi)生。定期對門店進行全面清潔和消毒，確保購物環(huán)境安全、衛(wèi)生。2.設備設施管理建立門店設備設施臺賬，記錄設備設施的名稱、型號、購置時間、使用狀況等信息。后勤保障團隊負責門店設備設施的日常維護和保養(yǎng)工作，定期檢查設備設施運行情況，及時發(fā)現(xiàn)和排除故障。對設備設施進行定期更新和升級，確保其性能和安全性符合要求。四、門店人員管理（一）員工招聘與入職1.招聘需求分析店長根據(jù)門店業(yè)務發(fā)展需要，定期進行人員需求分析，確定招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.招聘渠道選擇通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等，吸引合適的人才應聘。3.面試與錄用對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環(huán)節(jié)，綜合評估其能力和素質，確定錄用人員。辦理錄用人員的入職手續(xù)，簽訂勞動合同，發(fā)放工作牌、工作服等。4.入職培訓新員工入職后，由店長或指定專人負責組織入職培訓，培訓內容包括公司企業(yè)文化、規(guī)章制度、門店業(yè)務知識、服務規(guī)范等。（二）員工培訓與發(fā)展1.培訓計劃制定店長根據(jù)門店員工的崗位需求和個人發(fā)展情況，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，培訓方式可以包括內部培訓、外部培訓、在線學習、實地考察等。鼓勵員工自主學習和參加各類培訓課程，提升自身業(yè)務能力和綜合素質。3.培訓效果評估對培訓效果進行評估，通過考試、實際操作、問卷調查、員工反饋等方式，了解員工對培訓內容的掌握程度和培訓后的工作表現(xiàn)。根據(jù)培訓效果評估結果，總結經(jīng)驗教訓，對培訓計劃和培訓方式進行調整和優(yōu)化。（三）員工考核與激勵1.考核制度建立制定門店員工考核制度，明確考核周期、考核內容、考核標準、考核方式等。2.考核實施按照考核制度定期對員工進行考核，考核內容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團隊協(xié)作等方面?？己私Y果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。3.激勵措施根據(jù)員工考核結果，實施相應的激勵措施，如績效獎金發(fā)放、晉升、表彰獎勵等。對考核不合格的員工進行輔導和培訓，如仍不能勝任工作，按照公司規(guī)定進行處理。（四）員工離職管理1.離職申請員工因個人原因需要離職的，應提前[X]天向店長提交書面離職申請。2.離職面談店長在收到員工離職申請后，應與員工進行離職面談，了解離職原因，聽取員工意見和建議。3.離職手續(xù)辦理員工離職申請獲批后，按照公司規(guī)定辦理離職手續(xù)，包括工作交接、歸還公司財物、結算工資等。后勤保障團隊負責對離職員工的工作交接情況進行監(jiān)督和檢查，確保工作交接順利完成。五、門店財務管理（一）財務預算管理1.預算編制店長組織門店各部門根據(jù)年度經(jīng)營目標和工作計劃，編制門店年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。財務預算經(jīng)上級領導審批后，作為門店年度財務管理的依據(jù)。2.預算執(zhí)行門店各部門嚴格按照財務預算執(zhí)行各項經(jīng)營活動，確保預算目標的實現(xiàn)。店長定期對財務預算執(zhí)行情況進行檢查和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。（二）成本費用控制1.成本控制加強對門店商品采購成本、庫存成本、損耗成本等的控制，通過優(yōu)化采購渠道、合理控制庫存水平、降低商品損耗等措施，降低成本費用。2.費用控制嚴格控制門店各項費用支出，如辦公費用、水電費、差旅費等，制定費用報銷標準和審批流程，確保費用支出合理合規(guī)。（三）銷售收款管理1.收款流程規(guī)范制定門店銷售收款流程，明確收款方式、收款時間、收款核對等要求。銷售人員在銷售商品時，應按照規(guī)定的收款方式及時收取貨款，并與顧客核對金額。2.收款安全管理加強門店收款安全管理，確保收款過程安全、準確。每日營業(yè)結束后，及時將現(xiàn)金存入銀行，妥善保管收款票據(jù)和相關資料。（四）財務報表編制與分析1.報表編制財務人員按照財務制度和相關規(guī)定，定期編制門店財務報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。2.報表分析店長和財務人員對財務報表進行分析，了解門店經(jīng)營狀況、財務狀況和經(jīng)營成果，為決策提供依據(jù)。通過財務分析，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施加以改進，提高門店財務管理水平。六、門店風險管理（一）風險識別與評估1.風險識別店長組織門店各部門對可能面臨的風險進行識別，包括市場風險、經(jīng)營風險、財務風險、法律風險、人員風險等。2.風險評估對識別出的風險進行評估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度，確定風險等級。（二）風險應對措施1.風險規(guī)避對于高風險且無法有效控制的風險，采取風險規(guī)避措施，如放棄某些業(yè)務或項目。2.風險降低通過加強管理、優(yōu)化流程、完善制度等措施，降低風險發(fā)生的可能性和影響程度。3.風險轉移將部分風險轉移給保險公司或其他第三方，如購買保險、簽訂免責協(xié)議等。4.風險接受對于風險發(fā)生可能性較小且影響程度較低的風險，采取風險接受措施，做好應對準備。（三）風險