銀行閑置窗口管理制度

銀行閑置窗口管理制度?一、總則（一）目的為優(yōu)化銀行服務(wù)資源配置，提高窗口服務(wù)效率，規(guī)范閑置窗口的管理與使用，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行各營業(yè)網(wǎng)點的閑置窗口管理。（三）基本原則1.以客戶為中心原則始終將滿足客戶需求、提升客戶體驗作為管理閑置窗口的出發(fā)點和落腳點，確?？蛻裟軌虮憬莸孬@得各類金融服務(wù)。2.資源優(yōu)化配置原則通過科學(xué)合理地調(diào)配閑置窗口資源，實現(xiàn)人力資源與業(yè)務(wù)需求的最佳匹配，提高運營效率，降低運營成本。3.動態(tài)管理原則根據(jù)業(yè)務(wù)流量、客戶需求等因素的變化，對閑置窗口進行動態(tài)調(diào)整和管理，確保窗口資源的靈活運用。二、閑置窗口定義（一）業(yè)務(wù)辦理窗口在營業(yè)期間，未處于業(yè)務(wù)受理狀態(tài)，無客戶辦理業(yè)務(wù)的對外服務(wù)窗口。（二）自助服務(wù)窗口因設(shè)備故障、維護等原因，暫時無法正常提供自助服務(wù)的窗口。三、窗口狀態(tài)分類與標(biāo)識（一）狀態(tài)分類1.正常營業(yè)窗口正在為客戶辦理各類金融業(yè)務(wù)的窗口，顯示當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)，如"業(yè)務(wù)中"。2.閑置窗口未受理業(yè)務(wù)，可隨時為客戶服務(wù)的窗口，顯示"閑置"標(biāo)識。3.暫停服務(wù)窗口因設(shè)備故障、系統(tǒng)升級、人員調(diào)整等原因，暫時停止辦理業(yè)務(wù)的窗口，顯示"暫停服務(wù)"標(biāo)識。4.預(yù)約服務(wù)窗口專為已預(yù)約客戶設(shè)立的窗口，在預(yù)約時間段內(nèi)為客戶辦理特定業(yè)務(wù)，顯示"預(yù)約服務(wù)"標(biāo)識。（二）標(biāo)識方式1.窗口上方設(shè)置電子顯示屏，實時顯示窗口狀態(tài)。2.在窗口醒目位置擺放紙質(zhì)標(biāo)識牌，與電子顯示屏狀態(tài)保持一致。四、閑置窗口管理職責(zé)分工（一）運營管理部門1.負(fù)責(zé)制定和完善閑置窗口管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行。2.根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶流量分析，提出窗口資源調(diào)配建議，報管理層審批。3.定期對各營業(yè)網(wǎng)點閑置窗口的管理情況進行檢查和評估。（二）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人1.負(fù)責(zé)本網(wǎng)點閑置窗口管理工作的組織實施，確保制度執(zhí)行到位。2.根據(jù)網(wǎng)點實際業(yè)務(wù)情況，合理安排窗口人員崗位，靈活調(diào)整閑置窗口的使用。3.及時向上級運營管理部門反饋閑置窗口管理中存在的問題，并提出改進措施。（三）大堂經(jīng)理1.引導(dǎo)客戶前往閑置窗口辦理業(yè)務(wù)，解答客戶咨詢，協(xié)助客戶準(zhǔn)備相關(guān)資料。2.實時關(guān)注各窗口業(yè)務(wù)辦理情況，當(dāng)出現(xiàn)客戶排隊等候時間過長時，及時協(xié)調(diào)啟用閑置窗口。3.收集客戶對窗口服務(wù)的意見和建議，反饋給營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人。（四）柜員1.按照營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的安排，在閑置窗口待命，隨時準(zhǔn)備為客戶辦理業(yè)務(wù)。2.確保閑置窗口設(shè)備正常運行，辦公用品齊全，環(huán)境整潔。3.積極參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。五、閑置窗口啟用流程（一）客戶排隊情況判斷大堂經(jīng)理在客戶等候區(qū)觀察客戶排隊情況，當(dāng)某一業(yè)務(wù)類型的客戶排隊人數(shù)達到一定數(shù)量（如超過5人），且排隊等候時間預(yù)計超過15分鐘時，啟動閑置窗口啟用流程。（二）通知柜員準(zhǔn)備大堂經(jīng)理通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)或現(xiàn)場通知等方式，告知閑置窗口柜員有客戶需要辦理業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)迅速做好以下準(zhǔn)備工作：1.檢查計算機系統(tǒng)、終端設(shè)備是否正常開機，運行狀態(tài)是否良好。2.整理桌面辦公用品，擺放好業(yè)務(wù)辦理所需的各類憑證、表單、印章等。3.調(diào)整座椅位置，確保以舒適、專業(yè)的姿態(tài)迎接客戶。（三）開啟窗口標(biāo)識柜員準(zhǔn)備就緒后，將窗口電子顯示屏狀態(tài)切換為"正常營業(yè)"，并擺放好紙質(zhì)"正常營業(yè)"標(biāo)識牌。（四）引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)大堂經(jīng)理引導(dǎo)排隊客戶前往啟用的閑置窗口辦理業(yè)務(wù)，向客戶簡要說明窗口可辦理的業(yè)務(wù)范圍，并協(xié)助客戶取號（如有需要）。六、閑置窗口停用流程（一）業(yè)務(wù)辦理結(jié)束當(dāng)窗口辦理完最后一筆業(yè)務(wù)，且在接下來的10分鐘內(nèi)無新客戶前來辦理該窗口可受理業(yè)務(wù)時，柜員可申請停用該窗口。（二）清理窗口柜員清理窗口桌面，整理各類憑證、表單，將使用過的印章妥善保管，關(guān)閉計算機系統(tǒng)及相關(guān)終端設(shè)備電源。（三）關(guān)閉窗口標(biāo)識柜員將窗口電子顯示屏狀態(tài)切換為"閑置"，并擺放好紙質(zhì)"閑置"標(biāo)識牌。七、特殊情況處理（一）突發(fā)業(yè)務(wù)高峰1.當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)業(yè)務(wù)高峰，營業(yè)網(wǎng)點所有窗口均處于繁忙狀態(tài)，排隊客戶過多時，運營管理部門應(yīng)及時調(diào)配人力支援，如從后臺部門抽調(diào)人員臨時充實到營業(yè)窗口。2.大堂經(jīng)理要加強現(xiàn)場秩序維護，合理引導(dǎo)客戶有序排隊，通過叫號系統(tǒng)、電子顯示屏等方式及時向客戶通報業(yè)務(wù)辦理進度和預(yù)計等候時間，做好客戶解釋和安撫工作。（二）設(shè)備故障1.若閑置窗口設(shè)備出現(xiàn)故障，如計算機死機、打印機卡紙、點鈔機故障等，柜員應(yīng)立即報告大堂經(jīng)理，并采取臨時應(yīng)急措施，如手工登記客戶信息、使用備用設(shè)備等，確保業(yè)務(wù)不受較大影響。2.技術(shù)維修人員接到通知后應(yīng)盡快到達現(xiàn)場進行維修，維修時間較長時，應(yīng)及時調(diào)整窗口狀態(tài)為"暫停服務(wù)"，并在顯著位置張貼提示標(biāo)識，向客戶說明情況。（三）重要客戶或特殊業(yè)務(wù)1.對于重要客戶或辦理特殊業(yè)務(wù)（如大額存取款、對公業(yè)務(wù)緊急事項等）的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)優(yōu)先協(xié)調(diào)安排閑置窗口辦理，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。2.柜員在辦理此類業(yè)務(wù)時，要按照特殊業(yè)務(wù)流程和要求，提供更加專業(yè)、高效、周到的服務(wù)，必要時可向上級主管部門請求協(xié)助。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.運營管理部門定期對各營業(yè)網(wǎng)點閑置窗口管理情況進行現(xiàn)場檢查，檢查內(nèi)容包括窗口狀態(tài)標(biāo)識是否準(zhǔn)確、啟用和停用流程是否規(guī)范、柜員準(zhǔn)備工作是否及時充分、大堂經(jīng)理引導(dǎo)服務(wù)是否到位等。2.利用監(jiān)控系統(tǒng)對營業(yè)網(wǎng)點窗口服務(wù)情況進行實時抽查，重點關(guān)注閑置窗口的動態(tài)管理過程，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并督促整改。（二）考核指標(biāo)1.窗口閑置率計算公式：窗口閑置率=閑置窗口數(shù)量/總窗口數(shù)量×100%?？己四繕?biāo)為將窗口閑置率控制在[X]%以內(nèi)。2.客戶平均等候時間統(tǒng)計客戶從進入營業(yè)網(wǎng)點排隊到開始辦理業(yè)務(wù)的平均等候時間，考核目標(biāo)為客戶平均等候時間不超過[X]分鐘。3.客戶投訴率統(tǒng)計因窗口服務(wù)問題引發(fā)的客戶投訴數(shù)量，考核目標(biāo)為客戶投訴率不超過[X]%。（三）考核方式與結(jié)果應(yīng)用1.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對各營業(yè)網(wǎng)點閑置窗口管理情況進行量化評分。2.結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與營業(yè)網(wǎng)點及相關(guān)人員的績效掛鉤。對于閑置窗口管理優(yōu)秀的營業(yè)網(wǎng)點和個人，給予適當(dāng)?shù)莫剟睿缈冃Ъ臃?、榮譽表彰等；對于考核不達標(biāo)的營業(yè)網(wǎng)點和個人，進行相應(yīng)的處罰，如績效扣分、誡勉談話等，并責(zé)令限期整改。九、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織營業(yè)網(wǎng)點員工參加閑置窗口管理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括制度解讀、操作流程、溝通技巧、應(yīng)急處理等，提高員工對閑置窗口管理的認(rèn)識和業(yè)務(wù)能力。2.通過案例分析、模擬演練等方式，增強員工在實際工作中應(yīng)對各種情況的能力，確保閑置窗口管理工作的順利開展。（二）宣傳1.在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)通過張貼宣傳海報、擺放宣傳資料等方式，向客戶宣傳閑置窗口管理制度及服務(wù)優(yōu)勢，引導(dǎo)客戶合理利用閑置窗口辦理業(yè)務(wù)。2.利用銀行官方網(wǎng)站、微