《高速鐵路動車乘務(wù)實(shí)務(wù)（第3版）》 課件 項(xiàng)目六任務(wù)1復(fù)興號動車組列車服務(wù)備品定置標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目六

動車組列車客運(yùn)服務(wù)工作

高速鐵路動車乘務(wù)實(shí)務(wù)【項(xiàng)目描述】

高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)質(zhì)是鐵路企業(yè)最大限度地滿足旅客的需求并為其創(chuàng)造價值。動車組列車旅客運(yùn)輸服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的“過程性”和旅客“滿足感”，必須樹立“旅客至上”的理念。本項(xiàng)目主要介紹復(fù)興號動車組列車服務(wù)備品定置標(biāo)準(zhǔn)、動車組列車旅客遺失物品處理、動車組列車重點(diǎn)旅客服務(wù)和復(fù)興號靜音車廂服務(wù)。【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)

通過學(xué)習(xí)動車組列車客運(yùn)服務(wù)工作內(nèi)容及要求，要牢記“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，奮勇?lián)?dāng)“交通強(qiáng)國、鐵路先行”的歷史使命，把旅客當(dāng)作親人，急旅客之急，解旅客之難，切實(shí)做到安全溫馨出行，讓旅客的出行體驗(yàn)更加美好。要養(yǎng)成熱愛勞動，樂于奉獻(xiàn)的職業(yè)品格；具有精益求精的服務(wù)精神；具有社會責(zé)任感和社會參與意識。2.能力目標(biāo)

能夠按照服務(wù)備品定置標(biāo)準(zhǔn)正確擺放服務(wù)備品；能夠正確處理旅客遺失物品；根據(jù)重點(diǎn)旅客服務(wù)需求為重點(diǎn)旅客服務(wù)；能夠按照靜音車廂服務(wù)約定做好靜音車廂服務(wù)工作。3.知識目標(biāo)

掌握動車組列車服務(wù)備品定置標(biāo)準(zhǔn)；掌握動車組列車旅客遺失物品處理要求；掌握動車組列車重點(diǎn)旅客和靜音車廂服務(wù)工作要求。任務(wù)1復(fù)興號動車組列車服務(wù)備品定置標(biāo)準(zhǔn)【任務(wù)引入】

復(fù)興號動車組列車服務(wù)備品要做到頭枕片、座套、服務(wù)指南、雜志、清潔袋定位擺放，衛(wèi)生間、洗面間衛(wèi)生紙、抽紙、座便墊、洗手液定型定位，剩余消耗品定位存放。

請思考：如何做好復(fù)興號動車組列車服務(wù)備品定位放置工作？【相關(guān)知識】

為規(guī)范復(fù)興號動車組列車服務(wù)備品管理，切實(shí)提升復(fù)興號作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量，按照規(guī)范有序、整齊美觀、便于取用、定位交接的原則，將動車組列車上的乘務(wù)服務(wù)備品進(jìn)行定位放置。一、服務(wù)備品定型標(biāo)準(zhǔn)

（一）車廂內(nèi)定型標(biāo)準(zhǔn)1.窗簾

全部呈打開狀，推至上邊沿取齊。2.座椅

按運(yùn)行方向順向排列，靠背、坐墊調(diào)節(jié)在原始位置。小桌

板在閉合狀態(tài)。頭靠套沿粘扣位置對齊。一等座車頭靠枕沿上邊緣取齊定位，腳踏板在閉合狀態(tài)。3.椅背網(wǎng)兜

網(wǎng)袋定型按免費(fèi)讀物、安全指南、清潔袋，由外向內(nèi)順序擺放。4.電源插座

所有電源在不使用狀態(tài)下蓋上電源蓋。一、服務(wù)備品定型標(biāo)準(zhǔn)

（二）衛(wèi)生間定型

擦手紙巾定型于紙巾盒內(nèi)，第一張外露3cm；卷紙邊打成三角

露在外面，備用卷紙靠右側(cè)放置；小垃圾箱套袋定型。芳香盒放置于廁所玻璃鏡面端門內(nèi)夾角處，標(biāo)識朝前。恭桶圈墊定型。廢物箱套袋，消毒條放座便蓋二分之一處，消毒座便圈放置相應(yīng)盒內(nèi)，隨時補(bǔ)充。芳香盒懸掛于靠門一側(cè)墻壁上方。洗手液充足，鏡面潔凈清晰。

（三）雜志、服務(wù)指南、清潔袋

網(wǎng)袋定型按免費(fèi)讀物、安全指南、清潔袋，由外向內(nèi)順序擺放。三項(xiàng)內(nèi)容均與下邊沿取齊，三項(xiàng)內(nèi)容均正面放置并做到隨時補(bǔ)充。（四）備品存放定型

按整理箱標(biāo)示內(nèi)容整理，碼放整齊。（五）垃圾箱

垃圾箱套垃圾袋定型，垃圾袋邊緣不得外露。二、CR400BF-GZ型動車組列車服務(wù)備品定位放置

CR400BF-GZ型動車組列車為復(fù)興號新型高寒智能動車組，動車組所使用的材料、電氣元件以及車體、轉(zhuǎn)向架、供風(fēng)制動等系統(tǒng)部件均進(jìn)行了耐低溫設(shè)計，并在密封防雪防擊打、水系統(tǒng)防凍、冷凝水防治等方面采取技術(shù)措施，使動車組具備“抗寒”性能。列車采用全新設(shè)計的設(shè)備艙側(cè)部裙板，設(shè)置“高寒專屬”的濾網(wǎng)，在保證對車下設(shè)備實(shí)現(xiàn)通風(fēng)功能的同時，還能有效防止冰雪從過濾網(wǎng)區(qū)域進(jìn)入設(shè)備艙內(nèi)部。新型高寒智能動車組首次批量使用自動化防凍結(jié)功能，在車輛靜止時，每個車廂依次激活防凍結(jié)功能，確保制動系統(tǒng)安全可靠。列車的水箱、污物箱、水管等設(shè)備都加裝保溫裝置，并帶有電伴熱系統(tǒng)，污物箱底部增加了“小電爐”，保證旅客正常使用需求。

（一）1、8車備品定位放置1.小推車

小推車定位放置于1車大件行李存放處下層右側(cè)。2.商務(wù)備品箱

商務(wù)備品箱定置于1、8車備品柜下層。3.箱包制帽

大號、小號列車員箱包、制帽、水杯分別定置于1、8車備品柜上層。二、CR400BF-GZ型動車組列車服務(wù)備品定位放置4.商務(wù)贈品

商務(wù)贈品、飲品、涼水杯、暖瓶、小毛巾整齊擺放于商務(wù)區(qū)外備品柜內(nèi)，三種拖盤立放于柜內(nèi)右側(cè)（圓盤：贈品飲品；方盤：送餐；白盤：收取雜物）。5.服務(wù)備品

為便于途中服務(wù)使用，將5條防寒毯及若干眼罩、耳塞、耳機(jī)等服務(wù)備品定置于商務(wù)座衣帽柜內(nèi)，其他備品放于備品箱中備用。6.商務(wù)衣架

商務(wù)衣架掛放于衣帽柜內(nèi)，用于商務(wù)旅客掛放大衣、外套。二、CR400BF-GZ型動車組列車服務(wù)備品定位放置7.商務(wù)靠枕

運(yùn)行中正向放于商務(wù)座椅處；終到后，定置于1、8車備品柜上層，加鎖定位交接，其他商務(wù)座備品于備品箱中交接。8.空氣噴霧器

空氣噴霧器定置于1、8車衛(wèi)生間內(nèi)臺面里角，噴口朝前。9.商務(wù)裝飾花

商務(wù)裝飾花定置于商務(wù)區(qū)外洗面間臺面里角。10.商務(wù)紙抽

商務(wù)紙抽分別定置于商務(wù)座前側(cè)臺面，便于旅客取用，返程及時調(diào)整。二、CR400BF-GZ型動車組列車服務(wù)備品定位放置

（二）2、7車備品定位放置

保潔拖布定置于2、7車清潔柜拖盤內(nèi)。（三）3、6車備品定位放置1.清潔推車

清潔推車定置于3、6車備品柜內(nèi)。2.掃帚簸箕

掃帚簸箕定置于3、6車備品柜清潔車旁。3.消耗備品

途中用垃圾袋、抽紙、紙杯、清潔袋等消耗性用品及深度保潔工具整齊碼放于3、6車備品柜上層。二、CR400BF-GZ型動車組列車服務(wù)備品定位放置

（四）4、5車備品定位放置1.箱包制帽

中號列車員箱包、制帽、水杯置于4車備品柜上層。列車長箱包定置于5車備品柜上層，水杯放于乘務(wù)室桌面里角。餐售人員箱包定置于5車后廚微波爐下方的備品柜內(nèi)。特產(chǎn)人員、保潔員乘務(wù)箱包定置于4車行包專用柜內(nèi)。2.乘務(wù)餐箱

乘務(wù)餐箱定置于5車備品柜下層。3.消耗品箱

折返用消耗品箱、備用頭枕片定置于4車備品柜下層。4.應(yīng)急藥箱

應(yīng)急備品、安檢儀、藥箱、產(chǎn)包定置于5車滅火器箱后角柜內(nèi)。5.防搶箱包

防搶箱包定置于5車乘務(wù)室金柜上。6.電報記錄

電報記錄及列車長印章等物品定置于5車乘務(wù)室抽屜內(nèi)。二、CR400BF-GZ型動車組列車服務(wù)備品定位放置

（五）其他備品定位放置1.廁所香包

廁所香包掛放于衛(wèi)生間衣帽鉤，隱蔽于廁所巡檢簿下。2.餐售備品

餐車整理箱定置于后廚售貨車存放處，箱裝贈品、貨品等碼放于餐車后廚備品柜內(nèi)，長途車貨品較多時，余下的箱裝貨品及盒飯箱定置于4車行包專用柜內(nèi)。3.應(yīng)急梯

2組應(yīng)急梯定位存放于4、5車工具柜內(nèi)。4.防護(hù)網(wǎng)

13套車門防護(hù)網(wǎng)（規(guī)格：1套900,12套800)及13根扎帶定位存放于4車工具柜內(nèi)。5.反恐備品

反恐備品定置于4車行包專用柜內(nèi)。

CR400BF-GZ型動車組列車部分服務(wù)備品定位放置如圖6-1-1所示。二、CR400BF-GZ型動車組列車服務(wù)備品定位放置二、CR400BF-GZ型動車組列車服務(wù)備品定位放置圖6-1-1CR400BF-GZ型動車組列車部分服務(wù)備品定位放置三、CR200J型復(fù)興號動車組列車設(shè)備設(shè)施

CR200J型復(fù)興號動車組設(shè)計時速160公里，介于普動車之間，適用于所有普速電氣化鐵路。其動力集中在列車頭部或列車首尾端，被稱為“復(fù)興號”動集動車組。車廂內(nèi)設(shè)施設(shè)備參照“復(fù)興號”高速動車組標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，座椅間距適度增大，每一個座位下方以及小桌板下方配備電源和USB插口。乘坐環(huán)境舒適、便捷。內(nèi)飾方面參照“復(fù)興號”動車組內(nèi)飾標(biāo)準(zhǔn)。三、CR200J型復(fù)興號動車組列車設(shè)備設(shè)施1.CR200J型復(fù)興號動車組短編組車內(nèi)設(shè)備設(shè)施

CR200J型復(fù)興號動車組擁有短編組和長編組兩種型號，其中短編組為9節(jié)車廂（1動+7拖+1控），其中拖車分為一等座車1輛定員56人，二等座車6輛定員98人/輛，餐車1輛定員76人，共計定員720人。在餐車車廂設(shè)置了無障礙座椅、殘障人士輪椅存放區(qū)以及座式便器無障礙衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)含有嬰兒護(hù)理臺。車輛座椅和馬桶邊均設(shè)置SOS按鈕，一鍵呼叫信號直通乘車服務(wù)人員。CR200J型復(fù)興號動車組短編組車內(nèi)設(shè)備設(shè)施如圖6-1-2所示。三、CR200J型復(fù)興號動車組列車設(shè)備設(shè)施圖6-1-2CR200J型復(fù)興號動車組短編組車內(nèi)設(shè)備設(shè)施三、CR200J型復(fù)興號動車組列車設(shè)備設(shè)施2.CR200J型復(fù)興號動車組長編組車內(nèi)設(shè)備設(shè)施

CR200J型復(fù)興號動車組長編組為11節(jié)到20節(jié)車廂長編組（1動+18拖+1動）不等，最高定員1102人。長編組的動車組一等臥車7輛定編280個席位，二等臥車6輛定編396個席位，二等座餐吧1輛定編46個座席，二等座2輛定編196個座席，總計918個席位。CR200J型復(fù)興號動車組長編組車內(nèi)設(shè)備設(shè)施如圖6-1-3所示。三、CR200J型復(fù)興號動車組列車設(shè)備設(shè)施圖6-1-3CR200J型復(fù)興號動車組長編組車內(nèi)設(shè)備設(shè)施四、CR200J型復(fù)興號動車組列車服務(wù)備品定位放置（一）客運(yùn)備品柜服務(wù)備品定位放置CR200J型復(fù)興號動車組列車客運(yùn)備品柜一共有4個，二等臥在3車，一等臥在10、12、14車。1.3車客運(yùn)備品柜3車客運(yùn)備品柜統(tǒng)一存放班組的垃圾袋，做到集中管理。2.10車客運(yùn)備品柜10車客運(yùn)備品柜擺放10、11、12車一次性拖鞋，從里到外采用弧面朝下的方式交叉（鞋頭一層朝外一層朝內(nèi)）擺放兩排，每排9層，下面8層，每層11雙，最上面那層8雙，計192雙；剩下的48雙分兩排豎立在外面，每排兩層，每層11雙，4雙放在上面。3.12車客運(yùn)備品柜12車客運(yùn)備品柜擺放13、14車一次性拖鞋，按兩排擺放8層，每層10個，計160個。4.14車客運(yùn)備品柜

14車客運(yùn)備品柜擺放15、16車一次性拖鞋，按兩排擺放8層，每層10個，計160個。垃圾袋及一次性拖鞋定位放置如圖6-1-4所示。四、CR200J型復(fù)興號動車組列車服務(wù)備品定位放置圖6-1-4客運(yùn)備品柜垃圾袋及一次性拖鞋定位放置

（二）臥具柜服務(wù)備品定位放置

乘務(wù)室旁臥具柜6個，臥具柜分上下兩層。鋪位下內(nèi)置臥具柜二等臥車廂分布在4、5、18下，一等臥車廂分布在1、2、3包間。1.乘務(wù)室旁臥具柜擺放規(guī)范

單數(shù)車廂在上層，雙數(shù)車廂在下層。除11車外，均擺放一袋10套的備用臥具（按枕套、被套、小單順序裝成一袋），避免夜間需要更換臥具時要打擾到其他旅客。11車上層：擺放各類消耗品；下層：擺放一袋10套的備用臥具（按枕套、被套、小單順序裝成一袋）。四、CR200J型復(fù)興號動車組列車服務(wù)備品定位放置2.臥具袋的定位規(guī)范

一等臥1、2包臥具柜：擺放折返站更換使用的被套各2袋和1袋20小單+20枕套合裝袋（1包加裝10個桌布）。3包臥具柜：擺放備用的被套（單數(shù)車廂2袋被套、雙數(shù)車廂1袋小單+枕套合裝袋）。其中11、12車擺放2袋被套+1袋20裝小單+20枕套、10車擺放1袋被套和1袋10小單+10枕套。

二等臥4、5、18下臥具柜：擺放2袋11床被套。19下：擺放2袋33個小單裝的臥具袋和1袋66的枕套（擺放在中間）。途中更換下來使用過的臥具裝袋放在乘務(wù)室旁臥具柜的備用臥具袋上面。臥具柜服務(wù)備品定位放置如圖6-1-5所示。四、CR200J型復(fù)興號動車組列車服務(wù)備品定位放置圖6-1-5臥具柜服務(wù)備品定位放置（三）乘務(wù)室服務(wù)備品定位放置

乘務(wù)室一共有11個，分布位于二等臥2、4、6車，二等座7車，一等臥11、13、15車。1.乘務(wù)室內(nèi)立柜擺放規(guī)范11車乘務(wù)室內(nèi)立柜有四層，擺放10、11、12車三個車廂熱水瓶，最上層擺放托盤、手持金屬探測儀、熱水瓶。其他車廂乘務(wù)室立柜有三層，擺放責(zé)任區(qū)域的兩個車廂熱水瓶，上層擺放果皮盤和預(yù)發(fā)的垃圾袋。2.乘務(wù)室側(cè)柜擺放規(guī)范

乘務(wù)室側(cè)柜分為上下兩層。一等臥車廂上層擺放擦手紙和抽紙，消毒標(biāo)識；下層擺放卷紙、坐墊紙和一次性紙杯。二等臥車廂上層擺放擦手紙、一次性紙杯、消毒標(biāo)識；下層擺放卷紙、一次性座墊。其中11車上層放一次性耳機(jī)盒和列車長臺帳包，下層擺放垃圾袋和果皮盤。四、CR200J型復(fù)興號動車組列車服務(wù)備品定位放置3.乘務(wù)室的擺放規(guī)范

乘務(wù)室抽屜左邊擺放乘務(wù)手冊，中間擺放電子設(shè)備，右邊擺放充電器、電池、待用已用牌等。乘務(wù)室桌面右上角擺放熱水瓶。消毒噴壺定位在2、6、11、15車乘務(wù)室桌子下右下角。圖6-1-6乘務(wù)室服務(wù)備品定位放置四、CR200J型復(fù)興號動車組列車服務(wù)備品定位放置圖6-1-6乘務(wù)室服務(wù)備品定位放置

（四）洗臉間下柜服務(wù)備品定位放置

洗臉間下柜一共有16個，主要用于存放小工具。小工具定位在洗臉間下柜，廁所小夾子和廁所小刷子掛在鉤子上，橡膠手套和藍(lán)色抹布（廁所專用）放在左邊下面。百潔布和紫色抹布（客室專用）放在右邊上層。花露水、噴壺、全能水放在右邊下層。

洗臉間下柜服務(wù)備品定位放置如圖6-1-7所示。四、CR200J型復(fù)興號動車組列車服務(wù)備品定位放置圖6-1-7洗臉間下柜服務(wù)備品定位放置

（五）潔具柜服務(wù)備品定位放置

具柜一共有16個，位于每個車廂的二位端。

1.二等座車潔具柜的擺放規(guī)范

7車潔具柜掛鉤從里至外按順序掛放廁所刷、藍(lán)色抹布、紫色抹布（小夾子）、撮箕斗；干凈拖把布分袋擺放潔具柜地面，萬能水、噴壺、花露水。

2.一等臥、二等臥潔具柜的擺放規(guī)范

客室拖把按作業(yè)區(qū)域的兩個車廂掛放在單數(shù)車廂潔具柜內(nèi)的第一二掛鉤上；廁所拖把掛放在雙數(shù)車廂潔具柜內(nèi)第一二掛鉤上。干凈的拖布頭掛在第三個掛鉤上，使用過的放在地面上。