重慶聯(lián)通客戶維系管理辦法VIP

重慶聯(lián)通客戶維系管理辦法?一、總則1.目的為加強(qiáng)重慶聯(lián)通客戶維系工作，提高客戶滿意度和忠誠度，增強(qiáng)公司市場競爭力，特制定本辦法。2.適用范圍本辦法適用于重慶聯(lián)通各級分公司客戶維系工作的組織與實(shí)施。3.原則以客戶為中心：圍繞客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。差異化服務(wù)：根據(jù)客戶價(jià)值和需求特點(diǎn)，實(shí)施差異化維系策略。持續(xù)改進(jìn)：不斷優(yōu)化客戶維系工作流程和方法，提高工作效果。二、客戶分類與價(jià)值評估1.客戶分類標(biāo)準(zhǔn)按客戶屬性：分為個(gè)人客戶、家庭客戶、集團(tuán)客戶。按消費(fèi)行為：分為高價(jià)值客戶、中價(jià)值客戶、低價(jià)值客戶。按業(yè)務(wù)使用情況：分為全業(yè)務(wù)客戶、重點(diǎn)業(yè)務(wù)客戶、單一業(yè)務(wù)客戶。2.客戶價(jià)值評估指標(biāo)消費(fèi)金額：包括月/年消費(fèi)總額、各業(yè)務(wù)消費(fèi)額等。消費(fèi)時(shí)長：客戶在網(wǎng)時(shí)長。業(yè)務(wù)使用種類：使用的聯(lián)通業(yè)務(wù)種類數(shù)量?？蛻糌暙I(xiàn)度：如收入貢獻(xiàn)、利潤貢獻(xiàn)等。3.客戶價(jià)值評估周期定期評估，原則上每季度進(jìn)行一次全面評估。對于重大消費(fèi)變化或業(yè)務(wù)使用調(diào)整的客戶，及時(shí)進(jìn)行動態(tài)評估。三、客戶維系策略1.高價(jià)值客戶維系策略專屬服務(wù)：為高價(jià)值客戶提供專屬客戶經(jīng)理，提供7×24小時(shí)服務(wù)熱線。個(gè)性化優(yōu)惠：根據(jù)客戶需求定制套餐優(yōu)惠、費(fèi)用減免、增值服務(wù)贈送等。高端活動邀請：邀請參加聯(lián)通高端客戶俱樂部活動、新品發(fā)布會、行業(yè)研討會等。2.中價(jià)值客戶維系策略針對性營銷：推薦適合客戶的新業(yè)務(wù)、增值服務(wù)，提升客戶業(yè)務(wù)使用價(jià)值。關(guān)懷活動：定期開展生日關(guān)懷、節(jié)日問候、消費(fèi)積分回饋等活動。溝通互動：通過電話、短信、微信等方式保持與客戶的溝通，了解需求并及時(shí)解決問題。3.低價(jià)值客戶維系策略喚醒行動：針對沉睡客戶，通過短信、電話提醒其聯(lián)通業(yè)務(wù)優(yōu)勢和優(yōu)惠活動，促活客戶。低成本激勵：提供小額話費(fèi)贈送、流量包優(yōu)惠等低成本激勵措施，提高客戶活躍度。業(yè)務(wù)優(yōu)化：分析客戶低價(jià)值原因，對其使用的業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，提升客戶體驗(yàn)。4.集團(tuán)客戶維系策略集團(tuán)客戶經(jīng)理制：為集團(tuán)客戶配備專屬客戶經(jīng)理，提供一站式服務(wù)。行業(yè)解決方案定制：根據(jù)集團(tuán)客戶所在行業(yè)特點(diǎn)，定制個(gè)性化通信解決方案。集團(tuán)活動：定期舉辦集團(tuán)客戶聯(lián)誼會、行業(yè)交流活動等，增強(qiáng)客戶粘性。四、客戶維系工作流程1.客戶信息收集與整理通過營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等渠道收集客戶基本信息、消費(fèi)信息、業(yè)務(wù)使用信息等。定期對收集到的客戶信息進(jìn)行整理、更新和分析，建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫。2.客戶價(jià)值評估根據(jù)客戶分類與價(jià)值評估指標(biāo)，運(yùn)用科學(xué)的評估模型對客戶價(jià)值進(jìn)行評估。生成客戶價(jià)值評估報(bào)告，明確不同價(jià)值客戶群體及其特征。3.維系策略制定與實(shí)施依據(jù)客戶價(jià)值評估結(jié)果，為不同價(jià)值客戶制定相應(yīng)的維系策略。由客戶經(jīng)理、客服人員等負(fù)責(zé)具體實(shí)施維系策略，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位。4.效果跟蹤與反饋定期跟蹤客戶維系工作效果，通過客戶滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)使用數(shù)據(jù)變化等方式進(jìn)行評估。收集客戶反饋意見，對維系策略進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)客戶維系工作。五、客戶維系團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.人員配置組建專業(yè)的客戶維系團(tuán)隊(duì)，包括客戶經(jīng)理、客服代表、數(shù)據(jù)分析人員等。根據(jù)客戶規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，合理確定各崗位人員數(shù)量。2.培訓(xùn)與發(fā)展制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，對客戶維系團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)。鼓勵團(tuán)隊(duì)成員參加行業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷提升專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員提供晉升機(jī)會和職業(yè)發(fā)展支持。3.績效考核建立科學(xué)合理的績效考核體系，對客戶維系團(tuán)隊(duì)成員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等指標(biāo)進(jìn)行考核。將績效考核結(jié)果與薪酬、獎勵、晉升等掛鉤，充分調(diào)動團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性和主動性。六、客戶維系支撐保障1.系統(tǒng)支撐完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確、完整和及時(shí)更新。利用CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶維系工作流程的自動化和信息化，提高工作效率和效果。開發(fā)和應(yīng)用客戶分析工具，為客戶價(jià)值評估、維系策略制定提供數(shù)據(jù)支持。2.服務(wù)支撐建立健全客戶服務(wù)體系，優(yōu)化客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端等服務(wù)渠道，提高服務(wù)響應(yīng)速度和質(zhì)量。加強(qiáng)對客服人員的培訓(xùn)和管理，規(guī)范服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶服務(wù)滿意度。建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)、有效地解決客戶投訴問題，避免客戶流失。3.資源支撐合理配置客戶維系所需的人力、物力、財(cái)力資源，確保各項(xiàng)工作順利開展。制定客戶維系費(fèi)用預(yù)算，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，提高資源使用效益。加強(qiáng)與公司內(nèi)部各部門的協(xié)作與溝通，整合資源，形成客戶維系工作合力。七、客戶維系工作監(jiān)督與檢查1.監(jiān)督機(jī)制建立客戶維系工作監(jiān)督小組，定期對客戶維系工作進(jìn)行檢查和評估。監(jiān)督小組通過現(xiàn)場檢查、數(shù)據(jù)分析、客戶反饋等方式，對客戶維系策略執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、工作效果等進(jìn)行全面監(jiān)督。2.問題整改對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)下達(dá)整改通知，明確整改要求和期限。責(zé)任部門要針對問題制定具體的整改措施，認(rèn)真落實(shí)整改，確?？蛻艟S系工作規(guī)范、高效開展。3.結(jié)果應(yīng)用將客戶維系工作監(jiān)督檢查結(jié)果納入公司績效考核體系，與部門和個(gè)人績效掛鉤。對客戶維系工作成績突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎勵，對工作不力、導(dǎo)致客戶流失