(完整版)城市軌道交通-票務(wù)管理-項(xiàng)目5-異常情況的處理

城市軌道交通票務(wù)管理

項(xiàng)目5異常情況的處理—唐春林、梁曉芳、王玲玲二、臺(tái)賬管理

填制要求報(bào)表種類臺(tái)賬填制方法重慶軌道集團(tuán)公司車站報(bào)表填制總體要求報(bào)表填寫必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)。報(bào)表填寫是一項(xiàng)細(xì)致而又嚴(yán)肅的工作，填制人員必須遵守票務(wù)規(guī)章制度。報(bào)表的各項(xiàng)指標(biāo)必須按要求填寫，不應(yīng)隨便空格不報(bào)。若因客觀原因不產(chǎn)生數(shù)字的空格用“－”符號(hào)表示。文字：必須用藍(lán)色或黑色筆填寫，字跡清晰、工整、不得潦草。填寫人員和審核人員必須親自簽字或用私章確認(rèn)。數(shù)字：阿拉伯?dāng)?shù)字應(yīng)一個(gè)一個(gè)地寫，不得連筆書寫。報(bào)表填寫發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不得刮擦、挖補(bǔ)、涂抹或用化學(xué)藥水更改字跡。更改數(shù)字必須用“劃線更正法”。應(yīng)用“劃線更正法”更正時(shí)，在報(bào)表中錯(cuò)誤文字或數(shù)字上劃一紅線，以示注銷，要求劃去整個(gè)錯(cuò)誤數(shù)字，然后在該處蓋上更改人員私章以示負(fù)責(zé)；若更改次數(shù)達(dá)到3次以上，導(dǎo)致報(bào)表不清楚時(shí)，應(yīng)重新填寫一份，該報(bào)表作廢。車站票務(wù)報(bào)表種類車站票務(wù)報(bào)表分類：車站票務(wù)報(bào)表性質(zhì)分為電子、紙質(zhì)兩種，電子類報(bào)表又分為系統(tǒng)生成和手工制作電子報(bào)表兩類，如《BOM售票員結(jié)算單》和《車站營(yíng)收日?qǐng)?bào)》等。紙質(zhì)類報(bào)表又分為印刷報(bào)表臺(tái)帳和手工制作報(bào)表兩類，如《車票上交單》和《車站退票明細(xì)登記表》等。車站票務(wù)報(bào)表按使用需求分為票卡類、現(xiàn)金類、結(jié)算類和統(tǒng)計(jì)類，如《設(shè)備車票差異結(jié)算報(bào)表》、《TVM票款差異結(jié)算報(bào)表》、《車站零鈔兌換統(tǒng)計(jì)表》及客流查詢報(bào)表等?？瓦\(yùn)公司票務(wù)臺(tái)賬明細(xì)月兌換零鈔情況統(tǒng)計(jì)表車站專用通道進(jìn)出登記表車站票務(wù)交接班登記表車站售票員配發(fā)、回收票款單車站TVM加票、回收、清點(diǎn)記錄表票務(wù)鑰匙使用記錄表車站閘機(jī)回收車票記錄表預(yù)收票款確認(rèn)單車站營(yíng)收日?qǐng)?bào)車站售、存票日?qǐng)?bào)車票上交單通卡公司發(fā)票領(lǐng)用交接登記臺(tái)帳售票員集團(tuán)公司發(fā)票交接登記簿集團(tuán)公司發(fā)票領(lǐng)用交接登記臺(tái)帳配票明細(xì)單車站票款收入交接登記表團(tuán)體乘車憑證乘客事務(wù)處理單1.《車站

月兌換零鈔情況統(tǒng)計(jì)表》（QR/CRT—客運(yùn)—036）用于記錄每月車站的兌換零鈔和清點(diǎn)后產(chǎn)生的異幣缺幣情況。（1）兌換日期：×年×月×日。（2）兌換金額：當(dāng)天兌換的零鈔金額。格式為“人民幣符號(hào)￥+金額”，數(shù)字后添加斜杠，避免被涂改。如：2430元，記為：￥2430.／（3）紙幣一元、硬幣一元：填寫對(duì)應(yīng)的兌換數(shù)量。（4）異幣、缺幣：填寫清點(diǎn)出的異幣和缺幣的數(shù)量。若有其它情況，在對(duì)應(yīng)備注欄中注明。2.

《車票上交單》（QR/CRT—客運(yùn)—041）（一）表頭填寫1、車站：×號(hào)線××車站。尤其是換乘站，更要注明幾號(hào)線方便區(qū)分。2、日期：上交車票的日期。（二）表內(nèi)相關(guān)內(nèi)容：需要上交的車票種類主要有以下幾種：（1）停止使用，需要回收的票種。（2）無(wú)效的單程票（BOM廢票和閘機(jī)廢票、折損不宜繼續(xù)使用的車票）（3）異?？ǎ盒鑼⒖ㄌ?hào)寫在《車站上交單》的備注中。（4）進(jìn)行行政退款的單程票。注意事項(xiàng)：每個(gè)自然月的最后一天必須將所有無(wú)效票和閘機(jī)里的單程票回收入庫(kù)。3.

《票務(wù)鑰匙使用記錄表》（QR/CRT—客運(yùn)—042）1、車站、月、日按實(shí)際情況填寫即可。2、鑰匙名稱：票務(wù)鑰匙主要有以下幾種：（1）票務(wù)室相關(guān)鑰匙：票務(wù)室大門鑰匙、保險(xiǎn)柜鑰匙、存放各類票卡、發(fā)票的票柜鑰匙等。（2）票亭大門鑰匙、BOM機(jī)、閘機(jī)、專用通道鑰匙，以及與BOM機(jī)套用的錢箱鑰匙和抽屜鑰匙。3、發(fā)放人、使用人、領(lǐng)取時(shí)間、交還時(shí)間、回收人均需如實(shí)填寫且本人簽字確認(rèn)。注意事項(xiàng)：各類鑰匙必須當(dāng)日使用當(dāng)日交還，對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目必須全部填寫，不得留空白。4.《車站BOM操作交接記錄表》（QR/CRT—客運(yùn)—043）（一）表頭填寫1、左側(cè)的“日期、BOM設(shè)備號(hào)”由交班人如實(shí)填寫，右側(cè)的“日期、BOM設(shè)備號(hào)”由接班人如實(shí)填寫。（二）表內(nèi)相關(guān)內(nèi)容：1、左側(cè)的“交接項(xiàng)目”的狀況由交班人如實(shí)填寫，在“正?！盎颉爱惓！睂?duì)應(yīng)方框內(nèi)“√”，異常需要備注的，在后方橫線處注明。右側(cè)“交接項(xiàng)目”的具體情況由接班人按照上述要求如實(shí)填寫。2、交接雙方填寫交接時(shí)間，格式為：XX時(shí)XX分，并親自簽名，注明工號(hào)。3、如有其它“交接項(xiàng)目”中未涉及的事項(xiàng)，請(qǐng)?jiān)趥渥⒅刑顚?。注意事?xiàng)：在交接時(shí)對(duì)票亭鑰匙、錢箱鑰匙、BOM機(jī)鑰匙、閘機(jī)鑰匙等一定要檢查是否齊全，其它設(shè)備是否完好，確認(rèn)無(wú)誤后再填寫。

車站BOM操作交接記錄表

編號(hào)：QR/CRT-客運(yùn)-043日期：BOM設(shè)備號(hào)：日期：BOM設(shè)備號(hào)：交接項(xiàng)目備注情況交接項(xiàng)目備注情況BOM主機(jī)及顯示器正常□異?！?/p>

BOM主機(jī)及顯示器正?！醍惓！?/p>

鍵盤、鼠標(biāo)正?！醍惓！?/p>

鍵盤、鼠標(biāo)正?！醍惓！?/p>

閘機(jī)鑰匙齊全□異常□

閘機(jī)鑰匙齊全□異?！?/p>

票亭、BOM設(shè)備鑰匙齊全□異?！?/p>

票亭、BOM設(shè)備鑰匙齊全□異?！?/p>

交接時(shí)間

交接時(shí)間

交班人簽名：?jiǎn)T工號(hào)：交班人簽名：?jiǎn)T工號(hào)：接班人簽名：?jiǎn)T工號(hào)：接班人簽名：?jiǎn)T工號(hào)：備注：備注：日期：BOM設(shè)備號(hào)：日期：BOM設(shè)備號(hào)：交接項(xiàng)目備注情況交接項(xiàng)目備注情況BOM主機(jī)及顯示器正?！醍惓！?/p>

BOM主機(jī)及顯示器正?！醍惓！?/p>

鍵盤、鼠標(biāo)正常□異?！?/p>

鍵盤、鼠標(biāo)正?！醍惓！?/p>

閘機(jī)鑰匙齊全□異?！?/p>

閘機(jī)鑰匙齊全□異?！?/p>

票亭、BOM設(shè)備鑰匙齊全□異?！?/p>

票亭、BOM設(shè)備鑰匙齊全□異?！?/p>

交接時(shí)間

交接時(shí)間

交班人簽名：?jiǎn)T工號(hào)：交班人簽名：?jiǎn)T工號(hào)：接班人簽名：?jiǎn)T工號(hào)：接班人簽名：?jiǎn)T工號(hào)：備注：備注：5.

《車站TVM加票、回收、清點(diǎn)記錄表》（QR/CRT—客運(yùn)—040）車站TVM加票、回收、清點(diǎn)記錄表

編號(hào)：QR/CRT-客運(yùn)-040日期：

年

月

日TVM加票、補(bǔ)幣

TVM更換、清點(diǎn)時(shí)間設(shè)備編號(hào)補(bǔ)幣金額加票數(shù)量票務(wù)員簽名審核人簽字時(shí)間設(shè)備編號(hào)票卡機(jī)讀數(shù)量票卡實(shí)點(diǎn)數(shù)量差異額現(xiàn)金機(jī)讀數(shù)現(xiàn)金實(shí)點(diǎn)數(shù)差異額票務(wù)員簽名審核人簽字紙幣硬幣紙幣硬幣

（一）表頭填寫1、日期：由早班當(dāng)班人員填寫當(dāng)天日期。（二）表內(nèi)相關(guān)內(nèi)容：1、TVM加票、補(bǔ)幣：應(yīng)記錄當(dāng)天早上運(yùn)營(yíng)開始時(shí)，票務(wù)員對(duì)TVM的初始加票、補(bǔ)幣情況和當(dāng)天運(yùn)營(yíng)過(guò)程中某臺(tái)TVM出現(xiàn)缺票或者無(wú)零錢找零狀態(tài)時(shí)的加票和補(bǔ)幣情況。2、TVM更換、清點(diǎn)：應(yīng)記錄當(dāng)天運(yùn)營(yíng)結(jié)束時(shí)，票務(wù)員對(duì)TVM清點(diǎn)的情況。應(yīng)準(zhǔn)確記錄下TVM的票卡機(jī)讀數(shù)量和現(xiàn)金機(jī)讀數(shù)量，以便清點(diǎn)時(shí)做好核對(duì)，并對(duì)差異數(shù)如實(shí)登記。注意事項(xiàng)：受班組管理影響，同一張表中，不同時(shí)間和事件對(duì)應(yīng)的票務(wù)員和審核人有所不同，當(dāng)事人應(yīng)如實(shí)填寫。6.

《車站售票員配發(fā)、回收票款單》（QR/CRT—客運(yùn)—045）（一）表頭填寫日期：該表填寫的實(shí)際日期，×年×月×日。（二）表內(nèi)相關(guān)內(nèi)容：1、早班的配發(fā)：配發(fā)人——早班票務(wù)員；領(lǐng)取人——早班班組內(nèi)的售票員；早班配發(fā)的備用金、單程票、暢通卡及其它由早班票務(wù)員填寫好后，領(lǐng)取人清點(diǎn)確認(rèn)無(wú)誤后方可簽字。2、早班的回收：早班要進(jìn)行結(jié)賬的售票員攜帶本班所有的現(xiàn)金、車票（包括廢票箱內(nèi)回收的車票）回票務(wù)室將數(shù)量自行清點(diǎn)后如實(shí)填寫在表內(nèi)，并確認(rèn)簽字。然后收取人清點(diǎn)售票員上交的各種車票的數(shù)量、票款、備用金，如果沒(méi)有差異則簽字確認(rèn)，如果有差異，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更正。（3、中班的配發(fā)和回收參照上述規(guī)定如實(shí)填寫。注意事項(xiàng)：由于中班售票員結(jié)賬時(shí)是在運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，務(wù)必查看票亭是否還有遺留閘機(jī)廢票未回收，BOM機(jī)是否按規(guī)定已關(guān)閉，票亭門窗是否關(guān)好。7.《車站票務(wù)交接班登記表》（QR/CRT—客運(yùn)—046）（一）交接項(xiàng)目1、涉及金錢數(shù)額的填寫格式：“人民幣符號(hào)￥+金額”的格式，數(shù)字后添加斜杠，避免被涂改。如：2430元，記為：￥2430.／2、內(nèi)容為空的項(xiàng)目用斜杠從左下角拉至右上角填充。3、其它交接項(xiàng)目：如鑰匙和相關(guān)器材需檢查后，在“齊全“或“異?！睂?duì)應(yīng)方框內(nèi)打“√”，異常需要備注的，在后方橫線處注明。4、若有其它未盡交接事宜，請(qǐng)?jiān)谟覀?cè)“其它交接項(xiàng)目說(shuō)明”中填寫。5、在各交接項(xiàng)目確認(rèn)無(wú)誤后，交班和接班的票務(wù)員和值班站長(zhǎng)務(wù)必本人親自簽名。8.《車站售、存票日?qǐng)?bào)》（QR/CRT—客運(yùn)—047）（1）填表車站：×號(hào)線××車站。年月日：該報(bào)表反映的當(dāng)天的日期。（2）票種：目前車站主要有單程票、單程票（無(wú)效）、暢通卡、暢通卡（無(wú)效）、2元3元4元5元6元的預(yù)制票、2元應(yīng)急票10類。（3）上日結(jié)存數(shù)：上日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后車站內(nèi)對(duì)應(yīng)票種的數(shù)量。（4）調(diào)入數(shù)：如果本日車站有調(diào)票進(jìn)來(lái)，則在對(duì)應(yīng)票種填寫該數(shù)量。（5）閘機(jī)回收：本日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后從閘機(jī)中回收的有效票卡數(shù)量。（6）退票數(shù)：如果本日有退票，則在對(duì)應(yīng)票種處填寫數(shù)量。（7）TVM廢票：運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，從閘機(jī)回收的當(dāng)天的廢票總數(shù)。（8）BOM廢票：運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，當(dāng)天產(chǎn)生的BOM廢票總數(shù)。（9）小計(jì)：對(duì)于單程票一欄等于閘機(jī)回收數(shù)與閘機(jī)廢票數(shù)之和；對(duì)于單程票（無(wú)效）一欄等于TVM廢票+BOM廢票+閘機(jī)廢票。（10）售出數(shù)：當(dāng)天BOM和TVM的售票數(shù)量（11）調(diào)出數(shù)：如果當(dāng)天車站有車票調(diào)出，則在對(duì)應(yīng)票種處填寫數(shù)量。（12）上交廢票數(shù)：當(dāng)天向票務(wù)管理室上交的廢票數(shù)量（13）小計(jì)：=售出數(shù)+調(diào)出數(shù)+上交廢票數(shù)（14）本日結(jié)存：票務(wù)員清點(diǎn)庫(kù)存后得到的車站內(nèi)各個(gè)票種的實(shí)際庫(kù)存數(shù)量（15）制表人：填寫該表的票務(wù)員（16）審核人：當(dāng)天當(dāng)班的值班站長(zhǎng)9.《車站閘機(jī)回收車票記錄表》（QR/CRT—客運(yùn)—049）閘機(jī)(GATE)給出票箱將滿信息時(shí)(或車站庫(kù)存車票不足)，需更換GATE票箱，票務(wù)員需組織雙人記錄每個(gè)票箱的機(jī)讀數(shù)并清點(diǎn)實(shí)數(shù)，將數(shù)量計(jì)入該表。1、車站：×號(hào)線××車站。如二號(hào)線大坪車站2、年月日，如實(shí)填寫進(jìn)行該操作的實(shí)際時(shí)間。3、序號(hào)：1,2,3……4、時(shí)間：格式為×?xí)r×分5、班別：早班或者中班6、機(jī)號(hào)：閘機(jī)編號(hào)7、回收時(shí)記錄各臺(tái)閘機(jī)票箱1和票箱2回收的機(jī)讀數(shù)，待回票務(wù)室后清點(diǎn)后，分別將兩個(gè)數(shù)字填至表中對(duì)應(yīng)位置。8、回收人：必須為兩人的簽字。可為廳巡員和票務(wù)員、售票員和票務(wù)員，也可為票務(wù)員和值班站長(zhǎng)。10.《車站營(yíng)收日?qǐng)?bào)》（QR/CRT—客運(yùn)—056）（一）表頭填寫1、車站：×號(hào)線××車站。尤其是換乘站，更要注明幾號(hào)線方便區(qū)分。2、日期：該表填寫的實(shí)際日期，×年×月×日。（二）表內(nèi)相關(guān)內(nèi)容：1、表中人民幣金額的填寫一律采用“人民幣符號(hào)￥+金額”的格式，數(shù)字后添加斜杠，避免被涂改。如：2430元，記為：￥2430.／2、早班和中班的票務(wù)員如實(shí)填寫相應(yīng)班組的單程票、預(yù)制票的發(fā)售和2元應(yīng)急票的發(fā)售情況?？瞻滋帒?yīng)用黑色鋼筆或中性筆以斜線“／”劃去。3、中班票務(wù)員負(fù)責(zé)填寫TVM及右側(cè)兩列票款相關(guān)的數(shù)據(jù)。其中“本日BOM銷售總金額”——指的是當(dāng)天早班和中班售票員的票款總收入，金額應(yīng)等于“實(shí)收總金額的合計(jì)”?！癟VM銷售總金額”——指的是當(dāng)天運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，對(duì)TVM清點(diǎn)后實(shí)際的票款金額，應(yīng)等于左側(cè)“TVM實(shí)收金額”的合計(jì)?！氨救斩炭钛a(bǔ)款”——如果當(dāng)日收繳了售票員上月的短款補(bǔ)款，應(yīng)如實(shí)記錄收繳數(shù)額?！皩?shí)收總金額”應(yīng)等于“本日BOM銷售總金額”+“TVM銷售總金額”+“本日短款補(bǔ)款”?！吧先罩邪噙^(guò)夜票款”為上一日全天的票款，應(yīng)該和“本日解行金額”一致?！氨救赵绨嗌辖黄笨睢睘楸救赵绨嗟氖燮眴T結(jié)算后的實(shí)際票款，應(yīng)等于“早班所有售票員實(shí)收總金額的小計(jì)數(shù)”?！氨救罩邪噙^(guò)夜票款”為本日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后所得的本日的全部票款?！吧先战庑薪痤~”實(shí)際為前天一天的票款合計(jì)。10.《車站營(yíng)收日?qǐng)?bào)》（QR/CRT—客運(yùn)—056）11.

《無(wú)效車票處理/退款處理單》（QR/CRT—客運(yùn)—051）報(bào)表常見(jiàn)問(wèn)題案例講解問(wèn)題案例1：票務(wù)員給車站張三配好備用金和車票進(jìn)行售票，結(jié)算時(shí)卻錄入李四名字？問(wèn)題解答：例如：9月20日配票張三。（單程票1000，暢通卡5，備用金500）回收時(shí)卻錄入為李四單程票422,暢通卡2，備用金500。.9月22日，張三，李四正常配票。回收時(shí)，張三在當(dāng)天的數(shù)量和金額上加上20日的數(shù)量一同錄入到下班上交。李四，在回收時(shí)依次減去20日的數(shù)量，將剩余的數(shù)量和張數(shù)再錄入到系統(tǒng)中（此類情況現(xiàn)在六號(hào)線需要照相傳運(yùn)管，照配發(fā)票款和下班上交的界面，且一、六號(hào)線都不需要進(jìn)行調(diào)整）問(wèn)題案例2：票務(wù)員誤將備用金錄入票款？報(bào)表常見(jiàn)問(wèn)題案例講解

問(wèn)題解答：若為中班，則可以在早班時(shí)用同一個(gè)售票員將備用金與現(xiàn)金調(diào)整回來(lái)，若是早班則可以用另一個(gè)售票員調(diào)整回來(lái)。例如：配備用金500，實(shí)際上交票款為1800，回收時(shí)誤錄入未備用金為0.票款為1800+500。下次配票時(shí)正常配票，回收時(shí)錄入備用金1000.票款為實(shí)際票款-500元。問(wèn)題案例3：票務(wù)員給售票員結(jié)賬時(shí)，將售票員上交的單程票或暢通卡錄入錯(cuò)誤？問(wèn)題解答：（將在下一個(gè)班對(duì)同一個(gè)售票員進(jìn)行調(diào)整）。將上次錄入錯(cuò)誤后，多的車票相應(yīng)減少。少錄入的車票相應(yīng)增加。例如，回收時(shí)，將單程票1000張，暢通卡5張錄入為單程票5張，暢通卡1000張。則下次錄入時(shí)在單程票實(shí)際回收張數(shù)中增加955張，暢通卡在實(shí)際張數(shù)中減去955張。問(wèn)題案例4：TVM單程票回收清點(diǎn)錯(cuò)誤？問(wèn)題解答：（次日對(duì)清點(diǎn)錯(cuò)誤的TVM號(hào)進(jìn)行調(diào)平）。同時(shí)，為了保證車站備用金的庫(kù)存，如果備用金錄入錯(cuò)誤，次日也需要調(diào)平。問(wèn)題案例5：閘機(jī)回收票卡清點(diǎn)錯(cuò)誤案例解答：在次日對(duì)閘機(jī)回收的單程票數(shù)量進(jìn)行調(diào)整。問(wèn)題案例6：運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，票務(wù)員未對(duì)售票員下班上交進(jìn)行審核，次日后發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題？問(wèn)題解答：次日，對(duì)該售票員重新配票，配票種類為上日配票種類（單程票、暢通卡、備用金等），但金額全部為零，然后將昨日錄入的下班上交作廢，今日重新錄入，審核即可?，F(xiàn)在可直接審核問(wèn)題案例7：中班售票員接班后用早班售票員的工號(hào)售票，售票到一半時(shí)，發(fā)現(xiàn)是別人的工號(hào)，此時(shí)早班售票員已經(jīng)結(jié)賬？問(wèn)題解答：例如：25日發(fā)現(xiàn)，立即關(guān)閉售票窗口，將產(chǎn)生的金額和產(chǎn)生車票的張數(shù)交予票務(wù)員，并告知金額和車票張數(shù)。下次該售票員再次售票時(shí)，將當(dāng)天的金額加上25日的金額一同錄入到下班上交中，車票將當(dāng)天的數(shù)量減去25日銷售的數(shù)量一同錄入到下班上交中。問(wèn)題案例8：票務(wù)員忘記給售票員配票，但已經(jīng)結(jié)算？問(wèn)題解答：次日，在同一售票員配票上補(bǔ)配上次該配的數(shù)量，及備用金金額。問(wèn)題9：售存日?qǐng)?bào)易出錯(cuò)點(diǎn)？問(wèn)題解答：?jiǎn)纬唐北救战Y(jié)存數(shù)容易填寫錯(cuò)誤，填寫完售存日?qǐng)?bào)一定對(duì)比電腦、報(bào)表、庫(kù)存的數(shù)據(jù)是否一致，避免錯(cuò)誤。BOM、TVM單程票售出數(shù)容易填寫錯(cuò)誤，單程票售出數(shù)不包括回收的無(wú)效單程票。車站