(完整版)智能語音平臺建設(shè)技術(shù)建議方案書

智能語音平臺技術(shù)建議書

XXXXXX

公司目錄 序言 系統(tǒng)設(shè)計依據(jù) 系統(tǒng)建設(shè)目標和業(yè)務(wù)分析 系統(tǒng)建設(shè)思路 系統(tǒng)規(guī)劃 系統(tǒng)設(shè)計原則 系統(tǒng)體系架構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖 系統(tǒng)硬件選型 目前國內(nèi)主流硬件市場占有率分析（大概） 基本業(yè)務(wù)流程 呼叫中心解決方案 6.1. 系統(tǒng)組網(wǎng)方案建議 總體邏輯結(jié)構(gòu)圖 6.3. 軟件體系架構(gòu)

7. 平臺報表 呼入報表 呼出報表 座席情況報表 服務(wù)質(zhì)量報表 8. 跟第三方接口 9. 系統(tǒng)安全性 系統(tǒng)運行安全性 系統(tǒng)管理安全性 抗干擾性 1/52 數(shù)據(jù)存儲安全性 10. 系統(tǒng)優(yōu)勢與部署方案 系統(tǒng)功能優(yōu)勢 系統(tǒng)部署基本條件 項目實施方案

項目實施分析

項目實施方法

項目的組織與分工

分工與責(zé)任 12. 系統(tǒng)擴展性 12.1. 軟件擴展性 12.2. 硬件擴展性 配置計算依據(jù) 13.1. 系統(tǒng)規(guī)模計算依據(jù) 13.2. 數(shù)據(jù)庫文件服務(wù)器存儲空間計算依據(jù) 平臺技術(shù)指標 2/52

序言進入新經(jīng)濟時代，企業(yè)的競爭對手越來越強大，競爭的程度越來越慘烈?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢已不僅僅是商品的本身，而更表現(xiàn)在對客戶的全面爭奪！只有客戶－－持久的、忠誠的客戶，才是決定企業(yè)命運的關(guān)鍵所在。隨著行業(yè)的競爭戶。在經(jīng)歷產(chǎn)品戰(zhàn)’,‘價格戰(zhàn)’,‘概念戰(zhàn)后對用戶的售前服務(wù)和售后服務(wù)成了生產(chǎn)商和經(jīng)銷商新的競爭點。如何給用戶提供及時，周到全面和有企業(yè)個性化的服務(wù)及其服務(wù)信息。中原地產(chǎn)電話營銷系統(tǒng)（以下簡稱營銷系統(tǒng)）工程建設(shè)本公司非常珍惜這次能為貴公司的營銷系統(tǒng)提出方案建議的機會，憑借著多年來對

領(lǐng)域的集成經(jīng)驗和電信、企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)經(jīng)驗，本公司一定能為本技術(shù)方案主要是針對中原地產(chǎn)的電話營銷系統(tǒng)的建設(shè)提出的建議，方案首系統(tǒng)構(gòu)成等方面詳細闡述本公司的呼叫中心的特性，并詳細描述營銷系統(tǒng)與其它

系統(tǒng)設(shè)計依據(jù)3/52）?！吨袊鴩鴥?nèi)電話網(wǎng)

及補

）》。

）》。

系統(tǒng)建設(shè)目標和業(yè)務(wù)分析忠誠度以及對企業(yè)的價值和贏利性，并縮減銷售周期和銷售成本，尋找擴展業(yè)務(wù)通過營銷系統(tǒng)，來可以開展主動營銷、增值業(yè)務(wù)和服務(wù)，產(chǎn)生新的經(jīng)濟增長統(tǒng)一標準：統(tǒng)一營銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理規(guī)則、業(yè)務(wù)處理流程、運營管理制度、

系統(tǒng)建設(shè)思路中原地產(chǎn)電話營銷系統(tǒng)是企業(yè)對外的門戶支撐系統(tǒng)，它除了要支撐中原地產(chǎn)的基本功能－－營銷中心之外，還需要通過把服務(wù)的客戶資料進行管理，為營銷4/52決策進行支持，經(jīng)過數(shù)據(jù)的分析和挖掘，并通過營銷系統(tǒng)，決策制定銷售方案實為了保障中原地產(chǎn)電話營銷系統(tǒng)能順利實施，根據(jù)制造業(yè)行業(yè)的業(yè)務(wù)處理模式和組織管理結(jié)構(gòu)以及中原地產(chǎn)企業(yè)的實際情況，建議采用統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一實

是根據(jù)電話營銷系統(tǒng)的總體設(shè)計思想，統(tǒng)一全面地規(guī)劃系統(tǒng)的各 統(tǒng)一實施

系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)的總體規(guī)劃非常重要，在系統(tǒng)的設(shè)計階段應(yīng)詳盡考慮企業(yè)的需求，并且更重要的是系統(tǒng)設(shè)計要有前瞻性，充分考慮到行業(yè)的發(fā)展方向，而不是在企業(yè)出現(xiàn)新需求后采用打補丁似的方法。結(jié)合國內(nèi)外語音服務(wù)成功經(jīng)驗，構(gòu)造了適合貴公司的語音服務(wù)系統(tǒng)，充分考慮了企業(yè)在運作過程中所遇到的現(xiàn)有問題和電子商務(wù)時代發(fā)展所需要的空間，為中原地產(chǎn)制訂一個既能全面解決現(xiàn)有營銷中心

系統(tǒng)設(shè)計原則

服務(wù)）。5/52

本公司營銷系統(tǒng)具有嚴格的分級權(quán)限管理充分保證了系統(tǒng)及業(yè)6/52

系統(tǒng)體系架構(gòu)上圖是營銷系統(tǒng)的體系架構(gòu)，設(shè)計原則是把呼叫中心平臺（接入處理層）與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（業(yè)務(wù)邏輯層）分離開來。一方面利用穩(wěn)定的、先進的、強大的平另一方面靈活、便利地把營銷業(yè)務(wù)建造在平臺之上，交由工作流引擎負責(zé)業(yè)務(wù)流程的運作，不但使各種業(yè)務(wù)有很好的可維護性，而且能迅速地在平臺上實現(xiàn)各類呼叫中心平臺提供用戶接入，實現(xiàn)用戶與客戶代表之間的會話，使得用戶能根據(jù)自己的需要向營銷中心提出服務(wù)請求；然后進行業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)解析，并根業(yè)務(wù)邏輯層主要是處理各項業(yè)務(wù)的邏輯封裝，業(yè)務(wù)邏輯層對數(shù)據(jù)的操作通過數(shù)據(jù)服務(wù)子層來實現(xiàn)，完成業(yè)務(wù)推介、業(yè)務(wù)咨詢、投訴管理、業(yè)務(wù)受理、資料查7/52

據(jù)業(yè)務(wù)請求類型和內(nèi)容，由工作流引擎調(diào)度相應(yīng)的處理資源，完成用戶請求的處接入處理層根據(jù)用戶要求回復(fù)的方式，將業(yè)務(wù)回復(fù)信息進行整理，然后調(diào)度接入處理層與業(yè)務(wù)邏輯層之間利用業(yè)務(wù)請求信息描述業(yè)務(wù)回復(fù)信息或以什么方式接受用戶請求；接入處理層只需按格式生成業(yè)務(wù)請求信息并放入請求隊列，然后由業(yè)務(wù)邏輯層自動從請求隊列中取得，并交由工作流引擎進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理，并把業(yè)務(wù)回復(fù)信息返還給接入處理層。這樣業(yè)務(wù)邏輯層和接入處理層之間就各自獨立了。以上處理方法符合工作流的設(shè)計思想，通過這種形式可以靈活的變更業(yè)務(wù)處理的流程，方便的進行業(yè)務(wù)的增添流改，并在此基礎(chǔ)上使得為用戶提供二次開發(fā)工具成為可能。從而整個系統(tǒng)可以適應(yīng)用戶的不同需求，進行8/52

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖

系統(tǒng)硬件選型本次系統(tǒng)采用作為電話語音核心交換系統(tǒng)，利用數(shù)字外線板卡與電信局連接采用

中繼線

的高效中繼接入方式，坐席桌面在

上配備頭戴式耳機實現(xiàn)

所提供的功能。

服務(wù)器通過網(wǎng)絡(luò)同業(yè)務(wù)系統(tǒng)和坐

支持多種結(jié)構(gòu)方式的坐席接口

控件、靈活的電話留言系統(tǒng)、消費者資料庫與來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出、強大的外呼功能、多方通話功能、傳真收發(fā)功能、文語轉(zhuǎn)換功能、短信收發(fā)與定制功能等，完成中原地產(chǎn)電話營銷系統(tǒng)詳細硬件選型如下：9/52

最大

七號信令鏈路和

路高速

七號信令鏈

HP

CTI

HP

HP

10/52

目前國內(nèi)主流硬件市場占有率分析（大概）高端市場Avaya國產(chǎn)中低端市場東進由于搶占了

大部分市場，目前是國內(nèi)中低端市場的主流，大概占國

Dialogic由于國產(chǎn)設(shè)備的涌入，目前只是在大型企業(yè)和電信還有少量應(yīng)用，市場占有

國產(chǎn)交換機中新秀，主要應(yīng)用在接入設(shè)備這塊，在做前段接入這塊性價比比較高，但是應(yīng)用比較單一。在呼叫行業(yè)中應(yīng)該比較少，座席主要用第三方廠家的11/52

基本業(yè)務(wù)流程5.6.1. 系統(tǒng)呼入過程用戶在撥打中原地產(chǎn)電話營銷系統(tǒng)時，首先通過電信交換機接入到營銷系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)電話交換機，由該交換機接收完用戶的主叫號碼和被叫號碼。網(wǎng)絡(luò)電話交

的空閑坐席，并負責(zé)接通坐席及用戶，等用戶掛機時會通知坐席掛機，或者是坐

如果用戶根據(jù)

業(yè)務(wù)導(dǎo)航選擇的是自動服務(wù)，則

立即啟動對應(yīng)的

在用戶接入服務(wù)過程中，系統(tǒng)可以隨時通過監(jiān)控終端監(jiān)控整個通話過程，如果用戶選擇了人工服務(wù)，則

還會立即啟動同步錄音流程對用戶和坐席的通話12/525.6.2. 系統(tǒng)呼出過程系統(tǒng)的外呼分為兩種，一種是屬于通知類型的外呼，一種是屬于坐席回訪類對于通知類型的外呼，首先是管理員事先通過外呼管理終端把外呼的電話輸入到外呼任務(wù)表中，再通過預(yù)撥號服務(wù)器通知

服務(wù)器發(fā)起呼叫。對于每個呼叫，

都會啟動相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程（不同任務(wù)可以自動啟動不同的外呼處理業(yè)務(wù)流程），如果只是欠費催繳或者通知類型外呼，則

會在接通用戶后自動播放設(shè)定好的提示音；如果外呼處理流程中需要人工來輔助，則

會同時通知

可能是久叫不應(yīng)、用戶忙、用戶是空號等），則系統(tǒng)會根據(jù)設(shè)定好的預(yù)撥號策略對于坐席回訪類型的外呼，首先由管理終端生成回訪任務(wù)，并把外呼任務(wù)輸話務(wù)員在接通用戶后，可以通過回訪界面記錄下回訪結(jié)果，而且

會自動進行13/52

呼叫中心解決方案6.1.

系統(tǒng)組網(wǎng)方案建議6.1.1. 采用數(shù)字排隊機（集中式）

PBX

本方案采用大規(guī)模開放式數(shù)字排隊機做前端接入交換及排隊設(shè)備。數(shù)字排隊

媒體服務(wù)器（其采用工業(yè)標準的機框和板卡，充分借鑒了電信級交換機的技術(shù)，采用了歐卡的標準，砸抗震、耐用、散熱方面都具有相當(dāng)有異的性能，而且集成度高，支持熱拔插，完全達到了電信級的硬件標準，并通過了信息產(chǎn)業(yè)部的入網(wǎng)測試，有14/52系統(tǒng)容量：

無阻塞交換指標：

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存放整個客服中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、計費數(shù)據(jù)等，存儲利用磁盤陣列柜

SYBASE

文件服務(wù)器文件服務(wù)器用于存放流程文件、語音文件、錄音文件等，在物理上與數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)節(jié)點作為與外部系統(tǒng)通信的橋梁，實現(xiàn)數(shù)據(jù)訪問、數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換、網(wǎng)絡(luò)通信等功同步錄音節(jié)點根據(jù)座席數(shù)量配置同步錄音節(jié)點，采用工控機，配有模擬語音卡，與座席話維護監(jiān)控節(jié)點

統(tǒng)計節(jié)點

語音采編節(jié)點

，配有高級音響設(shè)備，負責(zé)語音采編，座席計算機

15/52

總體邏輯結(jié)構(gòu)圖6.3.

軟件體系架構(gòu)本次項目，系統(tǒng)組網(wǎng)方案在軟件平臺的選用上都采用本公司最全面版本最新的呼叫平臺，這種靈活性是由呼叫平臺呼叫控制與具體接入設(shè)備相分離的特性所平臺的關(guān)鍵軟件模塊均支持熱備和負載均衡，保證平臺具有高可靠性。平臺

16/52 媒體傳輸平面。媒體傳輸平面實現(xiàn)綜合接入設(shè)備的功能，完成大范圍、大容量的接入、各種媒體流的交換功能。它包括信令網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)以及數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)。信令網(wǎng)關(guān)完成硬件接口與平臺之間的信令數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，控制鏈路狀態(tài)；媒體網(wǎng)關(guān)控制語音、傳真、會議等媒體資源的使用，為服務(wù)層提供媒體

呼叫控制平面。為各種媒體提供交換和路由功能，為上層服務(wù)平面提供基于

管理平面。為整個系統(tǒng)提供配置和維護功能。管理層面分為

負責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的配置管理，是一個后臺管理模塊，而

提供了6.3.1. 媒體傳輸平面

17/52媒體傳輸平面可以提供多種接入手段，它向呼叫控制平面屏蔽各種硬件之間的差異性，使得系統(tǒng)可以不修改呼叫控制平面和服務(wù)平面的各個模塊的情況下，

6.3.2. 呼叫控制平面呼叫控制平面的主要模塊是

，它完成呼叫的路由功能。首先，它

6.3.2.1.

路由選擇功能

內(nèi)部配置了字冠和路由，根據(jù)字冠和路由決定呼叫接續(xù)到什么地方。呼叫到達后，首先進行字冠分析，確定這個呼叫可以走哪些路由。從字冠中18/526.3.2.1.1. 字冠分析

據(jù)被叫到這棵樹里面搜索，找到一個字冠的匹配項。匹配的規(guī)則是：查找被叫號碼的前幾位，如果字冠中定義的號碼與被叫的前幾位（多少位根據(jù)字冠的長度決與被叫號碼比較，如果被叫號碼長度在字冠的最大長度和最小長度之間（含相是否要主叫。這個呼叫是否需要主叫號碼才允許接續(xù)。如果主叫方?jīng)]有提供

釋放控制方式。呼叫的釋放控制方式，包括主叫控制、被叫控制、互不控制一個字冠中可對應(yīng)多個路由，從一個字冠中選擇路由目前支持兩種算法，一輪選優(yōu)先級19/526.3.2.1.2. 路由選擇

對于

路由中的設(shè)備，選擇權(quán)在

節(jié)點，選擇方法是輪選。對于座席路

6.3.2.2.

呼叫控制功能

AnswerCall ClearCall/ClearConnection DivertCall MakeCall HoldCall RetrieveCall Consultationcall TransferCall MakePredictiveCall AlternateCall20/52 ReconnectCall：將新咨詢方呼叫拆除，原來保持的兩方重新回到通話狀 ClearForce InterceptCall InterventCall StartListen/StopListen StartRecord/StopRecord6.3.2.3.

系統(tǒng)的過負荷處理交換機根據(jù)當(dāng)前呼叫情況進行判斷，如果過載，判為主機處于擁塞狀態(tài)，此6.3.3. 服務(wù)平面 21/52

6.3.3.1.

自動服務(wù)（IVR

原意是自動語音應(yīng)答，但現(xiàn)在本公司的

服務(wù)器已經(jīng)發(fā)展成了一個自動業(yè)務(wù)的支撐平臺，用來解釋執(zhí)行各種自動業(yè)務(wù)邏輯。

以流程運行的方式支持業(yè)務(wù)邏輯的實現(xiàn)，流程以狀態(tài)機的方式編寫，編譯后加載到

程序中。流

時間操作動作：當(dāng)前時間的獲取、時間的加減、取時間的某一部分（取月、 數(shù)據(jù)類型之間轉(zhuǎn)化的操作：整數(shù)字串、字串整數(shù)、時間字串、字串

6.3.3.2.

座席及智能路由6.3.3.2.1. 業(yè)務(wù)分組技能組坐席座席系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)分組、技能組、坐席三個層次進行管理。業(yè)務(wù)分組也叫服22/52對應(yīng)每一種業(yè)務(wù)，可以設(shè)置一個業(yè)務(wù)

，每個呼叫進來后，一定對應(yīng)一個業(yè)

呼叫結(jié)束后是否需要事后處理，如果需要事后處理，則座席呼叫結(jié)束后，系統(tǒng)不會分配呼叫給它，直到它結(jié)束事后處理為止；如果不需要事后處理，則座席呼叫結(jié)束后，系統(tǒng)可立即給它分配呼叫。事后處理的相關(guān)內(nèi)容可參數(shù)軟系統(tǒng)可以配置多個技能組，每個技能組可包含多個座席。一個座席也可以分23/526.3.3.2.2. 座席的選擇系統(tǒng)分配就是根據(jù)系統(tǒng)的服務(wù)資源情況和呼叫的類型，按照一定的規(guī)則，給呼叫分配一個合適的坐席；搶答就是呼叫進來時，在系統(tǒng)隊列排隊，同時向所有空閑狀態(tài)的座席廣播呼叫到達消息，座席如果愿意接這個呼叫，就向系統(tǒng)發(fā)出請求，要求呼叫分配給自己處理。呼叫是采用分配方式還是搶答方式配置在服務(wù)中。系除了從服務(wù)→技能組→座席這條線選擇外，還可以直接從呼叫找到座席。當(dāng)呼叫指定選擇某個座席和指定某個座席優(yōu)先的時候，可以不經(jīng)過技能組，而且上24/526.3.3.2.3. 呼叫的排隊策略呼叫隊列設(shè)置在技能組上，每個技能組有一個隊列，每個隊列有一個最大長度，當(dāng)排隊的呼叫數(shù)量超過這個最大長度的時候，新來的呼叫就不允許在這個技呼叫有優(yōu)先級。呼叫排隊時，根據(jù)呼叫的優(yōu)先級決定把呼中排在隊列的什么位置，優(yōu)先級越高的呼叫越排在隊列的前面，越有可能最先得到服務(wù)。同一優(yōu)先6.3.3.2.4. 座席取呼叫的策略座席首先查看自己屬于哪幾個技級組，然后看這些技能組中哪些技能組有排隊的至于從多個技能組中該選擇哪個呼叫，主要是考慮呼叫在隊列中的排隊的時間和呼叫的優(yōu)先級兩個方面。按照呼叫的排隊策略，優(yōu)先級越高的呼叫排在最前面，相同優(yōu)先級的按時間順序排。所以在取呼叫時，把各個隊列中的呼叫拿出來它先處理這樣的呼叫，而不管其他呼叫已經(jīng)排隊多長時間和有多高優(yōu)先級。下面25/526.3.3.2.5. 預(yù)測排隊等待時間當(dāng)無空閑坐席時，服務(wù)申請（呼叫）會排入等待隊列，系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前的隊列狀況，估算預(yù)測該業(yè)務(wù)可能在隊列中的等待時間。在有業(yè)務(wù)要求時把系統(tǒng)預(yù)測的6.3.3.2.6. 智能路由為了增強系統(tǒng)路由選擇的靈活性，可以使用智能路由。智能路由可對服務(wù)請求（即呼叫）進行認證，判斷主叫用戶是否在黑名單中，可以接收用戶輸入，為路由選擇提供更多的信息，可以操作數(shù)據(jù)庫和文件，進行數(shù)據(jù)類型轉(zhuǎn)換。通過智 排隊音的播放?？梢韵蛴脩舴排抨犚?，在播放排隊音的過程中，可接受用戶 26/526.3.3.3.

座席后臺維護和監(jiān)控端

一個企業(yè)因為業(yè)務(wù)需要會有很多業(yè)務(wù)，一個業(yè)務(wù)就是一個服務(wù)，多個業(yè)務(wù)就一個業(yè)務(wù)又根據(jù)技能可以區(qū)分為很多技能組，一個技能組可以根據(jù)需要屬于 27/52 6.3.3.4. 座席全程錄音6.3.3.4.1.錄音服務(wù)端錄音模塊

可以通過軟件及語音卡配置對坐席實行全程錄音方式，所有錄音記錄由服務(wù)器（班長席）集中管理，在班長席上可進行錄音記錄的查詢、回放與以往的呼叫中心系統(tǒng)的坐席錄音相比，不需采用任何額外的語音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線的麻煩與多故障根源，也大大提高了6.3.3.4.2.錄音客戶端28/526.3.3.5.

人工坐席忙或者下班留言當(dāng)晚上坐席下班后，客戶的一些要求將沒有人員服務(wù)，這時我們可以提示用戶留言，這樣第二天服務(wù)人員可以查聽用戶的要求，即使給客戶答復(fù)，從而高效6.3.3.6.

文語轉(zhuǎn)換功能

TTS

到語音信息的轉(zhuǎn)換。有了

功能，公司內(nèi)部通知、告示和各項的政策法規(guī)等經(jīng)常變更的信息內(nèi)容，不需要經(jīng)過人工預(yù)先錄音存貯成語音文件后再經(jīng)用戶撥打電

服務(wù)器將文本信息轉(zhuǎn)換成語音信息，即時播入給用戶聽。通過

功能，可以極

6.3.3.7.

短信等多媒體模塊

29/52

DataGW

業(yè)務(wù)系統(tǒng)平面本呼叫中心系統(tǒng)不但提供了配置監(jiān)控中心，還主要提供后臺信息整合、業(yè)務(wù)

間件，

同的層次來開發(fā)實現(xiàn)的。目前大多數(shù)應(yīng)用軟件開發(fā)商都是基于操作系統(tǒng)或基礎(chǔ)軟件架構(gòu)平臺這兩個層次上來直接構(gòu)建應(yīng)用軟件，而沒有一個通用的、開放的、擴我公司長期致力于企業(yè)信息化應(yīng)用領(lǐng)域的研究和實施，對傳統(tǒng)的開發(fā)模式的弊端有著深刻認識。我公司新一代企業(yè)應(yīng)用構(gòu)建平臺為傳統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)用開發(fā)模式在應(yīng)用軟件個性化、靈活性、應(yīng)用整合、軟件復(fù)用等方面存在的問題提出了新的我公司的呼叫中心系統(tǒng)具有一個應(yīng)用軟件構(gòu)建平臺，基于這個應(yīng)用構(gòu)建平臺

）來作為整個平臺的架構(gòu)。支持

的軟件架構(gòu)體30/52 營銷系統(tǒng)總體技術(shù)方案

如上圖所示軟件構(gòu)建平臺主要由兩大部分組成：集成開發(fā)環(huán)境和實時運行環(huán)

包括各種標準應(yīng)用的服務(wù)組件以及具體應(yīng)用相關(guān)的服務(wù)組件，這部分是會不31/52

OAM

(Enterprise

軟件構(gòu)建平臺功能模塊介紹

應(yīng)用集成

Integration

在一般應(yīng)用系統(tǒng)中往往需要與其他的應(yīng)用系統(tǒng)交互，比如數(shù)據(jù)交互、功能調(diào)用等，傳統(tǒng)的方式一般是采用網(wǎng)關(guān)的方式，實現(xiàn)點對點的應(yīng)用集成，如果要集成的系統(tǒng)比較多，將會形成復(fù)雜的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，不僅開發(fā)、維護困難，而且在業(yè)務(wù)的目前

在企業(yè)間以及業(yè)務(wù)伙伴間的應(yīng)用變得越來越廣泛，這種技分布式計算將網(wǎng)絡(luò)上分布的軟件資源看作是各種服務(wù)。面向服務(wù)架構(gòu)是一種

這就意味著如分布計算連接的兩端都必須遵循同樣

API

的約束。打比方說，如果一個

COM

對象的代碼有了更改，那么訪問該對象的代碼也必須作出相應(yīng)更改。

32/52

的面向服務(wù)架構(gòu)與過去不同的特點就在于它們是基于標準以及松散耦合

互性。而松散耦合將分布計算中的參與者隔離開來，交互兩邊某一方的改動并不會影響到另一方。這兩者的結(jié)合意味著公司可以實現(xiàn)某些

而不用對使用這些

的客戶端的知識有任何了解。我們將這種基于標準的、松

出來，將其功能以粗粒度的服務(wù)形式表示出來，每種服務(wù)都清晰地表示其業(yè)務(wù)價值，那么，這些服務(wù)的顧客（可能在公司內(nèi)部，也可能是公司的某個業(yè)務(wù)伙伴）就可以得到這些服務(wù)，而不必考慮其后臺實現(xiàn)的具體技術(shù)。更進一步，如果顧客

基于

架構(gòu)，系統(tǒng)間通過服務(wù)的方式對外提供接口和

支持各種多種的通訊應(yīng)用協(xié)議

數(shù)據(jù)庫，

調(diào)用，

調(diào)用，

調(diào)用，

調(diào)用等。將第三方應(yīng)

應(yīng)用服務(wù)

Application

包括一些通用的應(yīng)用服務(wù)，這些通用服務(wù)隨著版本的升

Data

Service)、電話調(diào)查、外撥策略等，各個行業(yè)的應(yīng)用將隨著

通用數(shù)據(jù)管理

在我們實際的應(yīng)用中，經(jīng)常遇到大量的數(shù)據(jù)增刪改查，比如客戶資料管理、訂單管理等，這些應(yīng)用雖然展現(xiàn)數(shù)據(jù)和界面不太一樣，但在程序?qū)崿F(xiàn)邏輯上基本一樣，傳統(tǒng)的做法是客戶資料管理開發(fā)一套程序，訂單管理開發(fā)一套程序，兩套33/52程序大部分代碼是類似的，這樣造成大量的代碼冗余，而且開發(fā)周期也長，進行的都是一些簡單的重復(fù)勞動。

Data

就是為了解決這 字段內(nèi)容的解釋（比如

代表男性，

代表女性，數(shù)據(jù)庫中保存的是

Data

與其他的

結(jié)合可以形成各種功能強

Flow

業(yè)務(wù)報表

Report

Services

Designer

的功能包括：34/52

的功能包括：

報表數(shù)據(jù)生成服務(wù)和

報表數(shù)據(jù)展現(xiàn)35/52

、設(shè)計報表報表展現(xiàn)界面，通過圖形化的操作設(shè)計報表的展現(xiàn)界面，可以插入圖形、6.3.5. 管理功能平面管理功能平面完成整個平臺的維護、配置和監(jiān)控功能，是系統(tǒng)直接面向維護

6.3.5.1.

系統(tǒng)配置和維護6.3.5.1.1. 系統(tǒng)管理員的管理維護終端必須登錄以后方可以使用，只有系統(tǒng)管理員才可以登錄系統(tǒng)，登錄

36/52

6.3.5.1.2. 字冠6.3.5.1.3. 路由

6.3.5.1.4. IVR

節(jié)點

6.3.5.1.5. IVR

流程

加載多個流程，個數(shù)不受限制。對

流程的操作包括加載到

節(jié)點和從

6.3.5.1.6. 服務(wù)包括添加服務(wù)、刪除服務(wù)、加載服務(wù)、卸載服務(wù)、關(guān)聯(lián)技能組、去關(guān)聯(lián)技能6.3.5.1.7. 技能組包括添加技能組，刪除技能組，加載技能組，卸載技能組，關(guān)聯(lián)服務(wù)，去關(guān)37/526.3.5.1.8. 座席包括添加座席，刪除座席、加載座席、卸載座席，關(guān)聯(lián)技能組，去關(guān)聯(lián)技能6.3.5.2.

監(jiān)控和跟蹤6.3.5.2.1. 卡狀態(tài)監(jiān)控6.3.5.2.2. 中繼狀態(tài)監(jiān)控與卡狀態(tài)監(jiān)控在同一界面上，在中繼卡上顯示各條中繼的狀態(tài)，能顯示出中6.3.5.2.3. 通道狀態(tài)監(jiān)控按中繼顯示出每個通道的服務(wù)狀態(tài)，可以看到通道是否可用，是否空閑，是否在呼叫按續(xù)中，是否在通話中，是否被閉塞。由于通道比較多，一般實時顯示6.3.5.2.4. 通信監(jiān)控

6.3.5.2.5. IVR

監(jiān)控

38/52看到每個

是否在運行流程?？砂凑?/p>

、主叫號碼、被叫號碼進行跟蹤。選擇按

跟蹤時，當(dāng)前

有流程運行時開始在輸出窗口顯示信息；選擇按主叫或被叫號碼跟蹤時，當(dāng)有設(shè)定的主叫或被叫的服務(wù)請求進入到這臺

時，開始顯示流程的運行情況。流程運行情況以文本的形式顯示到輸出6.3.5.2.6. CCS

資源監(jiān)控可以顯示系統(tǒng)當(dāng)前有多少個座席登錄，有多少個座席空閑，有多少個座席在6.3.5.3.

告警系統(tǒng)運行出現(xiàn)異常時，要產(chǎn)生告警信息，及時通知維護人員，告警信息記錄按照告警的嚴重程度，系統(tǒng)對告警信息分級別控制，可設(shè)置為三級告警：一般告警，嚴重告警、緊急告警。一般告警是指對系統(tǒng)的運行不會產(chǎn)生多個影響的告警，有可能只是信息性的提示，有可能是局部性的小故障。嚴重告警指的是產(chǎn)生了比較嚴重的問題，影響系統(tǒng)的正常運作。引起部分功能失效。緊急告警是指能夠引起癱瘓，導(dǎo)致整個或大部分系統(tǒng)不能正常服務(wù)的告警。不同級別的告警信息要有不同的顏色標記，藍色表示一般告警，黃色表示嚴重告警，而紅色表示緊告警信息要包含發(fā)了告警的模塊的信息，有對告警內(nèi)容的具體描述以及查找39/527.平臺報表

呼入報表

呼出報表

座席情況報表

服務(wù)質(zhì)量報表 40/528.跟第三方接口電話營銷平臺是開放式的設(shè)計，所有的功能都有開放式的接口，重點介紹一通過該控件完成電話營銷平臺跟第三方的平臺的數(shù)據(jù)交互。數(shù)據(jù)交互根據(jù)雙

數(shù)據(jù)交互

電話營銷系統(tǒng)的流程設(shè)計完全采用開放式的設(shè)計，用戶可以根據(jù)自己的需9.系統(tǒng)安全性

41/52完成不同級別的工作。提供統(tǒng)一的維護管理界面，系統(tǒng)各個部分都可以在一個完整的維護界面中完成，直觀性強，修改容易。所有的敏感管理操作都通過日志進

COM

系統(tǒng)與第三方系統(tǒng)聯(lián)接通過網(wǎng)關(guān)隔離，在網(wǎng)段上將內(nèi)外網(wǎng)隔離在不同網(wǎng)段，

系統(tǒng)在操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)各層面均具有完善的運行日志，在

所有數(shù)據(jù)定期使用磁帶機做數(shù)據(jù)后備，即使系統(tǒng)遭毀滅性破壞，也可在重建10.

系統(tǒng)優(yōu)勢與部署方案

呼叫中心整個系統(tǒng)功能是在與客服部門人員充分交流的前提下進行二次開發(fā)

42/52

現(xiàn)在可以對接與結(jié)算業(yè)務(wù)，收費系統(tǒng)的業(yè)務(wù)接口，在需要的情況下，可以增

PRI）。

呼叫中心系統(tǒng)通訊設(shè)備安裝地點具備機房環(huán)境并要求配備不間斷電源

43/52 項目實施方案

項目實施分析項目實施以我公司電話營銷系統(tǒng)為基礎(chǔ)。產(chǎn)品基本功能可以滿足中原地產(chǎn)電模板和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，為各種客戶化開發(fā)提供了靈活而又穩(wěn)定可靠的強有力的支持。我們希望和用戶一起將業(yè)務(wù)功能需求劃分為輕重緩急、難易適當(dāng)?shù)娜舾呻A段

項目實施方法

每個階段都要建議一組實施任務(wù)和相應(yīng)的交付件，項目組由一個項目經(jīng)理和一支由業(yè)務(wù)策略與需求管理和技術(shù)專家多專業(yè)部門組成的隊伍指導(dǎo)。在整個項目實施過程中，每個部門將按計劃在適當(dāng)?shù)臅r間加入項目。此過程可以根據(jù)客戶的

項目的組織與分工44/52

分工與責(zé)任 項目協(xié)調(diào)組由貴公司、本公司的高級經(jīng)理組成，對于項目實施和管理的重大問題做出協(xié) 承建方項目經(jīng)理代表本公司全權(quán)負責(zé)本項目的管理工作，協(xié)調(diào)建設(shè)方與本公司之間的工作， 建設(shè)方項目經(jīng)理作為建設(shè)方的全權(quán)代表，在整個項目周期內(nèi)監(jiān)控項目進展，同時輔助項目經(jīng)45/52 技術(shù)主管為有實際呼叫中心產(chǎn)品項目實施經(jīng)驗的工程師，他將負責(zé)整個項目的技