計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程

計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程演講人：日期：計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程詳解計(jì)調(diào)操作技巧與規(guī)范合作伙伴關(guān)系建立與維護(hù)質(zhì)量控制與客戶滿意度提升法律法規(guī)遵守與風(fēng)險(xiǎn)防范目錄CONTENTS01計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述CHAPTER定義與背景背景計(jì)調(diào)職位的設(shè)立是為了提高旅行社的運(yùn)營(yíng)效率，確保旅游團(tuán)的順利運(yùn)行，隨著旅游業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，計(jì)調(diào)的作用越來(lái)越重要。定義計(jì)調(diào)是計(jì)劃與調(diào)度的結(jié)合稱謂，是旅行社內(nèi)部專職為旅行團(tuán)、散客的運(yùn)行走向安排接待計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息，并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購(gòu)和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。提高運(yùn)營(yíng)效率計(jì)調(diào)通過整合資源、優(yōu)化采購(gòu)和調(diào)配人員等措施，降低旅行社的運(yùn)營(yíng)成本，提高整體運(yùn)營(yíng)效率。旅行社的核心職能計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)，在旅行社的運(yùn)轉(zhuǎn)中起著至關(guān)重要的作用。保障旅游服務(wù)質(zhì)量計(jì)調(diào)通過精細(xì)化的計(jì)劃和調(diào)度，確保旅游團(tuán)的行程安排合理、服務(wù)品質(zhì)高，從而提高游客的滿意度。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的重要性計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)信息化隨著信息技術(shù)的發(fā)展，計(jì)調(diào)將更多地依賴于信息化手段進(jìn)行業(yè)務(wù)操作和管理，如使用計(jì)調(diào)軟件、電子商務(wù)平臺(tái)等。專業(yè)化協(xié)作化隨著旅游市場(chǎng)的細(xì)分和游客需求的多樣化，計(jì)調(diào)需要更加專業(yè)化和精細(xì)化，針對(duì)不同群體提供個(gè)性化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。計(jì)調(diào)需要與其他部門如銷售、導(dǎo)游、后勤等密切協(xié)作，加強(qiáng)內(nèi)部溝通和協(xié)作，確保旅游團(tuán)的順利運(yùn)行和服務(wù)品質(zhì)的提升。02計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程詳解CHAPTER了解客戶基本信息包括客戶人數(shù)、出行時(shí)間、旅游目的地、住宿要求、交通方式等。挖掘客戶深層需求通過溝通，了解客戶的興趣愛好、旅游預(yù)算、特殊需求等，為制定個(gè)性化旅游方案提供依據(jù)。確認(rèn)需求并簽訂合同將客戶需求明確記錄在案，并確認(rèn)無(wú)誤后與客戶簽訂旅游合同?？蛻粜枨蠓治雠c確認(rèn)01采購(gòu)旅游資源根據(jù)客戶需求，向各類旅游供應(yīng)商采購(gòu)相關(guān)資源，如酒店、景區(qū)門票、交通工具等。旅游資源采購(gòu)與整合02資源整合將采購(gòu)的旅游資源進(jìn)行有效整合，確保旅游產(chǎn)品的整體性和一致性。03供應(yīng)商管理建立供應(yīng)商檔案，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和選擇，確保旅游資源的質(zhì)量和價(jià)格合理。根據(jù)客戶需求和資源情況，設(shè)計(jì)合理的旅游行程，包括景點(diǎn)游覽順序、活動(dòng)時(shí)間安排等。設(shè)計(jì)旅游行程根據(jù)采購(gòu)的旅游資源和設(shè)計(jì)的行程，核算旅游產(chǎn)品的成本，并加上合理的利潤(rùn)，形成最終報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)核算根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化，不斷優(yōu)化旅游行程，提高客戶滿意度。行程優(yōu)化行程設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)核算與客戶簽訂正式的旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保旅游產(chǎn)品的合法性和有效性。簽訂合同合同簽訂與收款管理按照合同約定，及時(shí)收取旅游費(fèi)用，并確保資金安全。收款管理嚴(yán)格按照合同約定提供旅游服務(wù)，確保旅游行程的順利進(jìn)行。合同履行03計(jì)調(diào)操作技巧與規(guī)范CHAPTER高效溝通技巧清晰明確表達(dá)需求使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，準(zhǔn)確表達(dá)自己的需求，避免模糊和誤解。傾聽與理解耐心傾聽對(duì)方意見，理解對(duì)方立場(chǎng)和需求，尋找合作契合點(diǎn)。協(xié)調(diào)與平衡在多方利益之間尋求平衡，確保行程安排合理、價(jià)格適中。及時(shí)溝通與反饋保持信息暢通，及時(shí)溝通行程變更、突發(fā)情況等信息。熟悉各類資源價(jià)格掌握交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)等資源的價(jià)格，確保核算準(zhǔn)確。精細(xì)核算成本將各項(xiàng)費(fèi)用細(xì)化，包括直接成本和間接成本，確保報(bào)價(jià)合理。靈活報(bào)價(jià)策略根據(jù)市場(chǎng)情況、客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等因素，制定靈活的報(bào)價(jià)策略。成本控制與優(yōu)化在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，尋找成本優(yōu)化的空間，提高盈利能力。精確核算成本及報(bào)價(jià)策略規(guī)范化操作流程及注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程按照公司規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定規(guī)范化的操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量。細(xì)節(jié)關(guān)注與把控在操作流程中，關(guān)注細(xì)節(jié)，確保各環(huán)節(jié)銜接順暢，避免出現(xiàn)疏漏。信息準(zhǔn)確與保密確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性，同時(shí)保護(hù)客戶隱私，不泄露敏感信息。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與防范對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，并提前制定防范措施，降低風(fēng)險(xiǎn)。突發(fā)事件類型識(shí)別識(shí)別突發(fā)事件類型，如自然災(zāi)害、交通事故、游客突發(fā)疾病等。突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與處理方案01應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制啟動(dòng)根據(jù)突發(fā)事件類型，迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，采取相應(yīng)措施。02現(xiàn)場(chǎng)處理與協(xié)調(diào)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行緊急處理，協(xié)調(diào)各方資源，確保游客安全。03后續(xù)跟進(jìn)與總結(jié)對(duì)事件進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，確保問題得到妥善解決，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。0404合作伙伴關(guān)系建立與維護(hù)CHAPTER核查供應(yīng)商的合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、行業(yè)許可證等證件，確保供應(yīng)商具備合法經(jīng)營(yíng)資格。了解供應(yīng)商在行業(yè)中的口碑和聲譽(yù)，以及歷史合作記錄，評(píng)估供應(yīng)商的信譽(yù)度。對(duì)供應(yīng)商提供的旅游產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格進(jìn)行綜合評(píng)估，確保產(chǎn)品性價(jià)比和服務(wù)質(zhì)量符合公司要求。對(duì)重要供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，了解其生產(chǎn)能力、服務(wù)質(zhì)量、安全保障等方面的情況。供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)估方法資質(zhì)審查信譽(yù)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量評(píng)估實(shí)地考察合作伙伴關(guān)系建立流程明確合作意向與潛在合作伙伴進(jìn)行初步溝通，明確雙方合作意向和需求。02040301系統(tǒng)對(duì)接將合作伙伴的信息和業(yè)務(wù)流程接入公司系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享和流程協(xié)同。簽訂合同根據(jù)雙方協(xié)商的合作內(nèi)容和條件，簽訂正式合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。培訓(xùn)與支持對(duì)合作伙伴進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和系統(tǒng)操作培訓(xùn)，提供必要的支持和幫助。合作伙伴關(guān)系維護(hù)策略定期溝通與合作伙伴保持定期溝通，了解雙方業(yè)務(wù)進(jìn)展和合作過程中存在的問題，及時(shí)解決。優(yōu)惠政策給予合作伙伴一定的優(yōu)惠政策，如優(yōu)先采購(gòu)、價(jià)格優(yōu)惠等，以鞏固合作關(guān)系。共同營(yíng)銷與合作伙伴共同開展?fàn)I銷活動(dòng)，推廣旅游產(chǎn)品，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。增值服務(wù)為合作伙伴提供增值服務(wù)，如定制旅游產(chǎn)品、提供旅游咨詢等，提高合作伙伴的滿意度。通過合同條款約束合作伙伴的行為，降低合作風(fēng)險(xiǎn)。合同約束不要將所有業(yè)務(wù)都集中在少數(shù)幾個(gè)合作伙伴身上，要適當(dāng)分散風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)分散對(duì)合作伙伴的經(jīng)營(yíng)狀況、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控一旦發(fā)生合作風(fēng)險(xiǎn)或危機(jī)，要及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，最大程度減少損失。危機(jī)處理合作伙伴風(fēng)險(xiǎn)防范措施05質(zhì)量控制與客戶滿意度提升CHAPTER負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位明確各項(xiàng)服務(wù)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，為服務(wù)質(zhì)量提供衡量依據(jù)。制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行懲罰，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。建立獎(jiǎng)懲機(jī)制服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系建立針對(duì)旅游服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)問卷，全面了解客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷將客戶反饋的信息進(jìn)行整理和分析，找出服務(wù)中存在的問題和不足。定期收集和分析客戶反饋對(duì)客戶提出的問題和建議進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)和處理，消除客戶的不滿和疑慮。及時(shí)回應(yīng)客戶投訴和建議客戶滿意度調(diào)查與反饋機(jī)制010203持續(xù)改進(jìn)方案制定及實(shí)施效果評(píng)估不斷調(diào)整和優(yōu)化根據(jù)實(shí)施效果，不斷調(diào)整和優(yōu)化改進(jìn)方案，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。跟蹤改進(jìn)效果對(duì)改進(jìn)方案的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，確保改進(jìn)措施得到有效落實(shí)。制定改進(jìn)方案根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和反饋意見，制定具體的改進(jìn)方案，明確改進(jìn)目標(biāo)和措施。分享成功案例對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題和不足之處進(jìn)行總結(jié)和反思，為今后的工作提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)不斷提升服務(wù)水平通過案例分享和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，不斷提升員工的服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)。將成功的服務(wù)案例進(jìn)行分享和推廣，為其他員工提供借鑒和參考。優(yōu)秀案例分享與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)06法律法規(guī)遵守與風(fēng)險(xiǎn)防范CHAPTER《中華人民共和國(guó)旅游法》明確了旅游行業(yè)的法律地位、經(jīng)營(yíng)范圍、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的規(guī)定?！逗贤ā芬?guī)范了旅游合同的簽訂、履行、變更和解除等行為?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保障旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)欺詐、強(qiáng)制消費(fèi)等行為進(jìn)行處罰?！堵眯猩鐥l例》及其實(shí)施細(xì)則對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。旅游行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)解讀與游客簽訂旅游合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。落實(shí)旅游合同制度導(dǎo)游需具備合法資質(zhì)，嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德。加強(qiáng)導(dǎo)游管理01020304不得超范圍經(jīng)營(yíng)，不得從事違法違規(guī)的旅游活動(dòng)。嚴(yán)格遵守旅游市場(chǎng)秩序公開旅游項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕隱形消費(fèi)。實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則貫徹落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估及防范措施制定識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)源包括自然災(zāi)害、政治風(fēng)險(xiǎn)、交通風(fēng)險(xiǎn)、住宿餐飲風(fēng)險(xiǎn)等。評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。制定風(fēng)險(xiǎn)防范措施針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，制定相應(yīng)的防范措施，如購(gòu)買保險(xiǎn)、調(diào)整行程等。應(yīng)急預(yù)案制定針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件