市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴處理

市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴處理演講人：日期：總則與背景投訴管轄與受理范圍投訴處理程序與流程監(jiān)督管理與責(zé)任追究案例分析與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與宣傳教育目錄CONTENTS01總則與背景CHAPTER投訴處理目的規(guī)范市場(chǎng)行為、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)市場(chǎng)健康發(fā)展。投訴處理意義提高市場(chǎng)監(jiān)管部門的工作效率和公信力，增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。投訴處理的目的和意義法規(guī)依據(jù)《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》。實(shí)施時(shí)間自2014年3月15日起施行。法規(guī)依據(jù)及實(shí)施時(shí)間1996年3月15日原國(guó)家工商行政管理局第51號(hào)令公布的《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》。廢止的法規(guī)一1997年3月15日原國(guó)家工商行政管理局第75號(hào)令公布的《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》。廢止的法規(guī)二廢止的相關(guān)法規(guī)回顧市場(chǎng)監(jiān)督管理局的角色與職責(zé)職責(zé)范圍受理消費(fèi)者投訴、調(diào)查處理市場(chǎng)違法行為、開展市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法等。角色定位負(fù)責(zé)市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法，維護(hù)市場(chǎng)秩序和公平競(jìng)爭(zhēng)。02投訴管轄與受理范圍CHAPTER投訴管轄原則及規(guī)定屬地管轄原則各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)處理本轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴，對(duì)跨區(qū)域的投訴進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。級(jí)別管轄原則上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以處理下級(jí)部門管轄的投訴，下級(jí)部門應(yīng)當(dāng)配合上級(jí)部門處理投訴。專門管轄原則對(duì)于特定領(lǐng)域或行業(yè)的消費(fèi)者投訴，由專門的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理。投訴管轄調(diào)整根據(jù)投訴情況、處理需要和市場(chǎng)監(jiān)管部門實(shí)際情況，可以適時(shí)調(diào)整投訴管轄。受理范圍受理?xiàng)l件包括消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)過程中，因質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、安全、衛(wèi)生等方面與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的爭(zhēng)議。投訴人應(yīng)提供明確的投訴對(duì)象、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由，以及相關(guān)的證據(jù)材料。受理范圍與條件投訴時(shí)效消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)自知道或應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到侵害之日起一年內(nèi)提出投訴。投訴方式可以通過書信、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式進(jìn)行投訴，并應(yīng)當(dāng)說明投訴事項(xiàng)和理由。超出投訴受理范圍對(duì)于不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門職責(zé)范圍的投訴，將不予受理。投訴事項(xiàng)已解決在投訴前已經(jīng)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決或已經(jīng)通過其他途徑解決的投訴，將不再受理。投訴人無法提供必要證據(jù)投訴人無法提供必要證據(jù)或提供的證據(jù)不足以支持其投訴主張的，將不予受理。其他不予受理情形如投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人等情形，將不予受理。不予受理的情形說明對(duì)于管轄權(quán)發(fā)生爭(zhēng)議的投訴，由共同上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門指定管轄。對(duì)于涉及消費(fèi)者生命安全、財(cái)產(chǎn)安全等緊急情況的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取緊急措施，并向上級(jí)部門報(bào)告。對(duì)于跨區(qū)域的投訴，應(yīng)當(dāng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)地區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門共同處理。對(duì)于涉外消費(fèi)者投訴，應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和國(guó)際條約進(jìn)行處理，并加強(qiáng)與相關(guān)國(guó)家和地區(qū)的合作與交流。特殊情況下的管轄調(diào)整管轄權(quán)爭(zhēng)議緊急情況處理跨區(qū)域投訴協(xié)調(diào)涉外投訴處理03投訴處理程序與流程CHAPTER接收投訴市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或者人員負(fù)責(zé)接收消費(fèi)者的投訴，并在接收到投訴后及時(shí)進(jìn)行登記。登記信息登記的信息應(yīng)當(dāng)包括投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴理由、投訴時(shí)間以及被投訴人的基本情況等。初步審查對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，確定是否符合投訴處理范圍，并告知投訴人。接收與登記環(huán)節(jié)要求對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)材料，包括書證、物證、視聽資料等。調(diào)查取證對(duì)收集到的證據(jù)材料進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)其真實(shí)性和合法性，并詢問被投訴人有關(guān)情況。核實(shí)情況對(duì)需要暫停處理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人和被投訴人，并說明理由。暫停處理調(diào)查核實(shí)過程及方法010203調(diào)解協(xié)商機(jī)制運(yùn)作調(diào)解結(jié)果調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，由雙方簽字確認(rèn)，并履行協(xié)議內(nèi)容。調(diào)解方式可以采用當(dāng)面調(diào)解、電話調(diào)解、書面調(diào)解等多種方式進(jìn)行。調(diào)解協(xié)商在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，組織投訴人和被投訴人進(jìn)行調(diào)解協(xié)商，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。反饋結(jié)果對(duì)具有代表性或者影響較大的投訴處理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)方式予以公示，接受社會(huì)監(jiān)督。公示結(jié)果歸檔保存投訴處理完畢后，應(yīng)當(dāng)將相關(guān)材料整理歸檔保存，以備查閱。對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行反饋，告知投訴人處理情況和結(jié)果，并征求投訴人的意見和建議。處理結(jié)果反饋與公示04監(jiān)督管理與責(zé)任追究CHAPTER投訴處理信息化建設(shè)推進(jìn)投訴處理信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)投訴信息的實(shí)時(shí)錄入、查詢、統(tǒng)計(jì)和分析。投訴處理制度建設(shè)制定完善的投訴處理規(guī)章制度，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的流程和要求。投訴處理機(jī)制建設(shè)建立高效的投訴處理機(jī)制，包括投訴受理、分流、調(diào)解、仲裁等方面的機(jī)制和流程。監(jiān)督管理制度建設(shè)制定詳細(xì)的工作人員行為規(guī)范，包括工作態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、溝通技巧等方面的要求。工作人員行為規(guī)范定期組織工作人員進(jìn)行投訴處理方面的培訓(xùn)，提高工作人員的投訴處理能力和水平。工作人員培訓(xùn)建立投訴處理工作考核機(jī)制，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期評(píng)估和獎(jiǎng)懲。工作人員考核工作人員行為規(guī)范及培訓(xùn)違規(guī)行為的責(zé)任追究違規(guī)行為認(rèn)定明確投訴處理中的違規(guī)行為和責(zé)任，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行認(rèn)定和分類。對(duì)違規(guī)行為采取警告、罰款、撤銷職務(wù)等處理措施，并予以公示。違規(guī)行為處理對(duì)違規(guī)行為造成的后果進(jìn)行責(zé)任追究，對(duì)失職人員進(jìn)行問責(zé)和處理。違規(guī)行為責(zé)任追究01改進(jìn)措施制定根據(jù)投訴處理中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，制定改進(jìn)措施和計(jì)劃。改進(jìn)措施與效果評(píng)估02改進(jìn)措施實(shí)施將改進(jìn)措施落實(shí)到實(shí)際工作中，加強(qiáng)投訴處理的規(guī)范化和制度化。03效果評(píng)估對(duì)投訴處理工作的效果進(jìn)行定期評(píng)估和總結(jié)，不斷提高投訴處理工作的質(zhì)量和效率。05案例分析與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享CHAPTER案例一某電商平臺(tái)售假投訴處理。該案涉及電商平臺(tái)售假行為，投訴者提供了大量證據(jù)，工商部門迅速介入調(diào)查并依法處理，最終維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。此案例啟示我們，電商平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)商品質(zhì)量管控，建立健全投訴處理機(jī)制。案例二某食品企業(yè)違規(guī)添加添加劑投訴處理。該案涉及食品企業(yè)違規(guī)添加添加劑問題，工商部門依法對(duì)涉案企業(yè)進(jìn)行查處，并加強(qiáng)了對(duì)食品行業(yè)的監(jiān)管力度。此案例警示我們，食品企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保食品安全。典型案例剖析及啟示加強(qiáng)投訴受理與調(diào)查及時(shí)受理消費(fèi)者投訴，認(rèn)真調(diào)查處理，確保投訴得到妥善處理。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)投訴數(shù)據(jù)的分析，為監(jiān)管工作提供有力支持。完善投訴處理機(jī)制加強(qiáng)宣傳與教育成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與推廣建立健全投訴處理機(jī)制，明確各部門職責(zé)和協(xié)作方式，提高投訴處理效率和質(zhì)量。同時(shí)，加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力。通過多種渠道和形式加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)的宣傳與教育，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和能力。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的培訓(xùn)和教育，提高企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。挑戰(zhàn)一投訴量大幅增加。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和投訴渠道的多樣化，投訴量逐年增加。應(yīng)對(duì)策略是加強(qiáng)投訴處理力量，優(yōu)化投訴處理流程，提高投訴處理效率。面臨挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)策略挑戰(zhàn)二新型投訴問題不斷涌現(xiàn)。隨著市場(chǎng)的發(fā)展和消費(fèi)者需求的多樣化，新型投訴問題不斷涌現(xiàn)。應(yīng)對(duì)策略是加強(qiáng)學(xué)習(xí)與研究，不斷提高工作人員的專業(yè)素質(zhì)和技能水平，以更好地應(yīng)對(duì)新型投訴問題。挑戰(zhàn)三跨部門協(xié)作難度加大。投訴處理涉及多個(gè)部門和領(lǐng)域，需要加強(qiáng)跨部門協(xié)作。應(yīng)對(duì)策略是加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制建設(shè)，明確各部門職責(zé)和協(xié)作方式，形成工作合力。隨著人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，智能化投訴處理將成為未來趨勢(shì)。通過智能分析和處理投訴數(shù)據(jù)，可以更快更準(zhǔn)確地解決消費(fèi)者投訴問題。智能化投訴處理未來，投訴處理將更加注重社會(huì)參與和共治。通過加強(qiáng)與社會(huì)各界的溝通協(xié)作，形成政府主導(dǎo)、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的共治格局，共同維護(hù)市場(chǎng)秩序和消費(fèi)者權(quán)益。社會(huì)共治格局形成未來發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)06消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與宣傳教育CHAPTER包括《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)及其配套規(guī)章制度的解讀。法律法規(guī)重點(diǎn)解讀《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》等規(guī)章制度，明確投訴處理流程、權(quán)責(zé)劃分及處置方式。投訴處理政策針對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，解讀專項(xiàng)整治政策，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和能力。專項(xiàng)整治政策消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策解讀教育培訓(xùn)組織消費(fèi)者參加消費(fèi)知識(shí)講座、培訓(xùn)班等活動(dòng)，提高消費(fèi)者的法律意識(shí)和維權(quán)能力。宣傳資料制作并發(fā)放消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳手冊(cè)、海報(bào)、折頁(yè)等宣傳資料，免費(fèi)向消費(fèi)者提供。媒體宣傳利用電視、廣播、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體以及網(wǎng)絡(luò)、微信、微博等新媒體，開展消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)宣傳。普及消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)途徑提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)舉措獎(jiǎng)勵(lì)維權(quán)行為對(duì)積極維權(quán)、提供重要線索的消費(fèi)者給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)消費(fèi)者維權(quán)積極性。曝光典型案例定期公布消費(fèi)侵權(quán)典型案例，震懾不法商家，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。