酒店前臺(tái)的規(guī)章制度

酒店前臺(tái)的規(guī)章制度酒店前臺(tái)的規(guī)章制度「篇一」一:前臺(tái)規(guī)章制度1.上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。2.服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)3.對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。5.節(jié)假日不能休息，不能在前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))1.做好接待、訂房的工作。2.每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)。3.銷售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點(diǎn)一次)4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋?lái)拿務(wù)必要簽名5.上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)。6.續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。10.半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房)11.開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。)12.電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)(20元)。13.退房后，每張房卡都要消除。14.要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好！15.中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。16.客人退房一定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。17.中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。22.為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:8888轉(zhuǎn)0。23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷電腦房，豪華房。24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。酒店前臺(tái)的規(guī)章制度「篇二」為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過(guò)5分鐘罰款10元/分鐘；）2.事假必須提前一天通知部門說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。二、儀容儀表1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。三、勞動(dòng)紀(jì)律（每違反一次罰款5元）1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8.不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。11.不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元；四、工作方面：1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元；6、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。7、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。8、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。9、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。10、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。11、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。13、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。14、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。15、工作中要有良好的工作態(tài)度。(五)獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則：1)由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表?yè)P(yáng)的（獎(jiǎng)10元）；2)一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎(jiǎng)50元）；3)拾金不昧（獎(jiǎng)5元）；4)連續(xù)三個(gè)月沒(méi)有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎(jiǎng)100元）；5）服務(wù)技能優(yōu)越，能夠帶領(lǐng)其他員工共同進(jìn)步的（獎(jiǎng)20元）；6)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎(jiǎng)20元）；7)因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎(jiǎng)50元）；10)其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出的（獎(jiǎng)20元）；本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。各責(zé)任人簽字執(zhí)行：酒店前臺(tái)的規(guī)章制度「篇三」1.接聽(tīng)電話流程：接起電話-禮貌問(wèn)候-聆聽(tīng)記錄-核實(shí)信息-回復(fù)處理2.參觀房間流程：禮貌問(wèn)候-前臺(tái)選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問(wèn)客人入住意向-致歉道別-整理房間3.散客預(yù)定流程：禮貌問(wèn)候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料4.入住接待流程：禮貌問(wèn)候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料5.換房流程：禮貌問(wèn)候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-更改RC單6.叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒7.開(kāi)門服務(wù)流程：禮貌問(wèn)候-電腦核實(shí)身份-通知房務(wù)-致歉道別8.延退或續(xù)住處理流程：禮貌問(wèn)候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費(fèi)-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料9.訪客處理流程：禮貌問(wèn)候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見(jiàn)-填寫訪客登記單-引路-事后跟進(jìn)10.離店結(jié)賬流程：禮貌問(wèn)候-索取房卡-核對(duì)房號(hào)-通知房務(wù)-核實(shí)RC-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單11.行李寄存流程：禮貌問(wèn)候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李12.行李領(lǐng)取流程：禮貌問(wèn)候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別13.總臺(tái)交班流程：班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項(xiàng)交接14.總臺(tái)備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)15.客訴處理流程：招呼接待-仔細(xì)聆聽(tīng)記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕16.物品租借流程：確認(rèn)客人信息-請(qǐng)客人預(yù)付押金并開(kāi)單-填寫物品租借單-請(qǐng)客人確認(rèn)物品完好度17.物品歸還流程：確認(rèn)信息-查看物品有無(wú)破損-收回押金單-退款給客人酒店前臺(tái)的規(guī)章制度「篇四」為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。(一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺(tái)買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。(二)待客人走近收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問(wèn)好，并且禮貌地詢問(wèn)客人是否買單。(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問(wèn)客人在哪個(gè)廳室或在幾號(hào)桌用餐，待客人確認(rèn)后禮貌地請(qǐng)客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺(tái)，并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。(四)消費(fèi)帳單打印出來(lái)，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問(wèn)客人用什么方式來(lái)結(jié)帳。(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算，然后客人禮貌地詢問(wèn)客人發(fā)票應(yīng)該如何開(kāi)，此過(guò)程需要收銀員集中精力聽(tīng)完客人表述，切勿讓客人重述，會(huì)讓客人覺(jué)得不耐煩也就會(huì)造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤，最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。(七)將開(kāi)具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人，并微笑著請(qǐng)客人確認(rèn)。(八)待客人確認(rèn)完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)，并且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù)，最終來(lái)提高客人的滿意度。酒店前臺(tái)的規(guī)章制度「篇五」酒店客房前臺(tái)規(guī)章制度1、電話鈴聲響起三聲內(nèi)接聽(tīng)電話,講普通話。接電話時(shí)要熱情的講話不要拖長(zhǎng)聲,不要打斷客人的講話,也也不要替他講完某一句話,要記住微笑的事情,顯示出你的服務(wù)真城。2、按時(shí)上下班,仔細(xì)閱讀上一班未完成的工作及注意事項(xiàng)。3、熟悉每間房間的房?jī)r(jià)、位置朝向、客房的優(yōu)缺點(diǎn)以及設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,掌握最好的房態(tài),熟悉各種辦理手續(xù),提高住房的出租率和周轉(zhuǎn)率。4、有訂房的時(shí)候,先通知客房服務(wù)員,打開(kāi)房間熱水器,再檢查一下房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,有無(wú)蚊蠅,采取相應(yīng)的措施。5、電話訂房程序:1)、客人打來(lái)電話,有禮貌的像對(duì)方問(wèn)好,自報(bào)部門。2)、客人提出訂房。立即查看房態(tài)表或詢問(wèn)一下經(jīng)理,報(bào)上房間價(jià)格(正常情況房?jī)r(jià)打八折優(yōu)惠,五一、十一除外)3)、問(wèn)清客人的詳細(xì)資料(單位、住宿時(shí)間、訂房人的姓名、電話、結(jié)賬方式等)記錄在訂房單上。4)、接待員填寫的欄目主要有客人的房號(hào)、類型、房?jī)r(jià)、人數(shù)。登記時(shí)問(wèn)清客人早餐情況(人數(shù)、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn))。6、嚴(yán)格客房鑰匙的管理。7、講究?jī)x容儀表,堅(jiān)持微笑服務(wù),得體耐心回答客人的問(wèn)詢。8、負(fù)責(zé)填寫有關(guān)報(bào)表,并將有關(guān)資料存檔。9、保持與相關(guān)部門的溝通,協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。10、做好各種賓客登記,主動(dòng)配合相關(guān)部門是我工作。提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。11、發(fā)揮工作的主動(dòng)性,完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。12、如果有人想訪問(wèn)住店客人,應(yīng)問(wèn)清來(lái)訪者的姓名身份,然后打電話至住店客人的房間,如果住店客人愿意見(jiàn)客,則請(qǐng)客人辦要訪客手續(xù)后去客房,如果住客不在,可請(qǐng)客人留言,但不要把房號(hào)告訴訪客,除非住客事先有委托。13、當(dāng)客人前來(lái)辦理結(jié)賬手續(xù)時(shí),收款員應(yīng)禮貌的問(wèn)清房號(hào),客人交出房卡、押金條,立即通知客房服務(wù)員查房,并找出該客人的賬單,檢查所有款項(xiàng)是否已入帳,向客人報(bào)出消費(fèi)總額,代客服查房正常后,退還剩余押金,對(duì)客人住店及結(jié)賬表示感謝并征求客人對(duì)飯店的意見(jiàn),客人離開(kāi)總臺(tái)時(shí)應(yīng)與客人道別,并祝旅途愉快！酒店前臺(tái)的規(guī)章制度「篇六」一、考勤制度1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2.事假必須提前一天通知部門，說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。二、儀容儀表1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動(dòng)紀(jì)律1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。四、工作方面：1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。酒店前臺(tái)的規(guī)章制度「篇七」為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1、按時(shí)上下班打卡，做到不遲到，不早退。2、事假必須提前一天通知，說(shuō)明原因，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。3、嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫申請(qǐng)表格。二、儀容儀表1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。三、工作方面：1、嚴(yán)禁私自開(kāi)房休息。2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。9、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。10、工作中要有良好的工作態(tài)度。11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。四、工作中具體注意事項(xiàng)1、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。2、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問(wèn)訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。5、注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。7、要善于在工作中控制自己的情緒。8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)1.接待崗位工作流程(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開(kāi)房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要解決。(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備。(3)整理臺(tái)面，保持前臺(tái)干凈整潔。(4)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。2.散客接待要求①向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù)。②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬(wàn)一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。六、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理(1)客人不愿進(jìn)行入住登記①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(2)來(lái)訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào)。(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見(jiàn)，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”。前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。酒店前臺(tái)規(guī)章制度3為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2.事假必須提前一天通知部門說(shuō)明原因，三天以上必須提前一周向王總請(qǐng)假并說(shuō)明原因。3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。二、儀容儀表1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。三、勞動(dòng)紀(jì)律1.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。3.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。4.上班時(shí)間嚴(yán)禁用前臺(tái)電話撥打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。5.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間（12：00-12:30）外，不得在當(dāng)值期間吃東西。6.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。7.不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。8.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。3.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。9、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。13、工作中要有良好的工作態(tài)度。(五)獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則：1)由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表?yè)P(yáng)的（獎(jiǎng)10元）；2)一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎(jiǎng)50元）；3)拾金不昧（獎(jiǎng)5元）；4)連續(xù)三個(gè)月沒(méi)有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎(jiǎng)50元）；5)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎(jiǎng)50元）；6)因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎(jiǎng)50元）；本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。酒店前臺(tái)規(guī)章制度4為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度：1、誠(chéng)實(shí)，員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。以上三條是每位服務(wù)人