酒店人力資源管理實務(wù) 課件 模塊二 工作分析與設(shè)計新版

酒店人力資源開發(fā)與管理模塊二

工作分析與工作設(shè)計任務(wù)

1

認識組織結(jié)構(gòu)任務(wù)

2

工作分析任務(wù)

3

編寫崗位說明書目錄任務(wù)一認識組織結(jié)構(gòu)直線型組織結(jié)構(gòu)模塊二

工作分析與工作設(shè)計

直線型組織結(jié)構(gòu)是一種簡單的集權(quán)式組織結(jié)構(gòu)形式，領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系垂直體現(xiàn)，結(jié)構(gòu)層次清晰明了，適用于規(guī)模較小、業(yè)務(wù)活動相對單一、員工人數(shù)不多的小型酒店。直線型組織結(jié)構(gòu)圖優(yōu)點

Objectives人員少，結(jié)構(gòu)簡單，有利于統(tǒng)一指揮；權(quán)責(zé)分明，辦事效率高；垂直管理，權(quán)力集中，有利于統(tǒng)一指揮，提高效率。企業(yè)管理人員具有全面的經(jīng)營管理知識和業(yè)務(wù)能力，較強的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦企業(yè)經(jīng)營規(guī)模擴大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會出現(xiàn)不適應(yīng)。缺點KeyResults直線型組織結(jié)構(gòu)模塊二

工作分析與工作設(shè)計部門分類部門間關(guān)系決策與執(zhí)行

業(yè)務(wù)部門（直線部門）：直接參與酒店核心業(yè)務(wù)的部門，如前廳部、客房部、餐飲部、康樂部。這些部門實行垂直指揮，管理者有決策權(quán)和指揮權(quán)。職能部門：負責(zé)酒店專業(yè)管理職能的部門，如辦公室、人事部、財務(wù)部、保安部。這些部門按分工和專業(yè)化原則運作橫向聯(lián)系：職能部門與業(yè)務(wù)部門之間保持橫向聯(lián)系，為業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)和支持。建議與指導(dǎo)：職能部門對業(yè)務(wù)部門提供建議和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，但不具備直接指揮和命令業(yè)務(wù)部門的權(quán)力。業(yè)務(wù)決策：飯店的業(yè)務(wù)主要由業(yè)務(wù)部門負責(zé)，管理者在職責(zé)范圍內(nèi)擁有決策權(quán)。執(zhí)行與管理：業(yè)務(wù)部門執(zhí)行決策，而職能部門則通過其專業(yè)管理職能來支持業(yè)務(wù)部門的運營。直線職能型組織結(jié)構(gòu)模塊二

工作分析與工作設(shè)計直線職能型組織結(jié)構(gòu)的特點直線職能型組織結(jié)構(gòu)模塊二

工作分析與工作設(shè)計直線職能型組織結(jié)構(gòu)圖適用情況：直線職能制較適合服務(wù)功能齊全而無其他多種經(jīng)營業(yè)務(wù)的酒店優(yōu)點

Objectives有利于統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理作用，提高經(jīng)營管理水平；有利于加強直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高企業(yè)經(jīng)營活動的有效性和高效性；有利于突出企業(yè)經(jīng)營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高企業(yè)專業(yè)管理水平；有利于培養(yǎng)有較強行政指揮能力的綜合管理人員，特別是總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會出現(xiàn)一定的矛盾和沖突。缺點KeyResults直線職能型組織結(jié)構(gòu)模塊二

工作分析與工作設(shè)計事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)模塊二

工作分析與工作設(shè)計

事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)是分級管理、分級核算、自負盈虧的一種形式，即一個公司按地區(qū)或按產(chǎn)品類別分成若干個事業(yè)部，從產(chǎn)品的設(shè)計、原料采購、成本核算、產(chǎn)品制造，一直到產(chǎn)品銷售，均由事業(yè)部及所屬工廠負責(zé)，實行單獨核算，獨立經(jīng)營，公司只保留人事決策、預(yù)算控制和監(jiān)督大權(quán)，并通過利潤等指標對事業(yè)部進行控制。直線型組織結(jié)構(gòu)圖事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)圖事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)模塊二

工作分析與工作設(shè)計事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點01有利于企業(yè)高層管理人員擺脫日常行政事務(wù)，集中精力做好經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營決策；有利于面向市場、分散經(jīng)營，提高企業(yè)經(jīng)營管理效率，增強應(yīng)變能力；有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進各事業(yè)部之間進行比較和競爭，調(diào)動各方面的積極性和主動性；第四，有利于培養(yǎng)獨立的、全面的飯店高級經(jīng)營管理人才。事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)的缺點02各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略飯店整體利益；部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才流動；機構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費用增加、利益協(xié)調(diào)困難。矩陣型組織結(jié)構(gòu)模塊二

工作分析與工作設(shè)計

目前采用矩陣型組織結(jié)構(gòu)的企業(yè)主要是集團公司。這些集團是一個系統(tǒng)，有領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，有各職能部門。公司系統(tǒng)下有若干個項目組，項目組的專業(yè)人才可由各相關(guān)職能部門派出。集團公司對其他企業(yè)輸出管理時，從各職能部門派出的一組人就是一個項目組。矩陣型組織結(jié)構(gòu)圖優(yōu)點

Objectives既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用；能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進，加強組織的整體性；加快工作進度；避免各部門的重復(fù)勞動，可以縮減成本開支；管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化；打破飯店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。任務(wù)負責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因為參加任務(wù)的每個人都來自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時參加該任務(wù)，故沒有打破等級制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況容易延誤決策時機。矩陣結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作文化來支持，這也是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實施的原因。缺點KeyResults矩陣型組織結(jié)構(gòu)模塊二

工作分析與工作設(shè)計任務(wù)二工作分析工作分析模塊二

工作分析與工作設(shè)計

工作分析也稱崗位分析或職位分析，是對企業(yè)各類崗位或工作的性質(zhì)、任務(wù)、程序、勞動條件和環(huán)境，以及員工承擔本崗位或工作應(yīng)具備的技能、責(zé)任和知識等資格條件所進行的系統(tǒng)分析和研究，并制定崗位規(guī)范和工作說明書等人事文件的過程。

通過職位分析可以確定某一工作的任務(wù)和性質(zhì)是什么，哪些類型的人適合從事這項工作。What

內(nèi)容員工要做什么How

方法員工如何做Why

目的員工為什么要做程度Skill所需技術(shù)如何系統(tǒng)的工作分析依上述項目進行工作分析和人力資源管理相關(guān)職能的關(guān)系模塊二

工作分析與工作設(shè)計人力資源文件的作用：經(jīng)工作分析形成的人力資源文件（如工作說明書）詳細說明了工作的性質(zhì)、特征及所需資格條件。明確選聘標準：這些文件幫助人力資源管理人員明確招聘和選拔的標準。指導(dǎo)考評內(nèi)容：在組織人員考評時，能準確選擇考試和考核內(nèi)容，避免盲目性。確保人崗匹配：保證選拔過程遵循“為事?lián)袢?、任人唯賢、專業(yè)對口、事?lián)衿淙恕钡脑瓌t。01工作分析與員工招聘02工作分析與員工培訓(xùn)培訓(xùn)是企業(yè)人員培訓(xùn)的重要組成部分，其根本目的是幫助員工獲得工作必備的專業(yè)知識和技能，具備上崗任職資格，提高員工勝任本職工作的能力。員工培訓(xùn)的前提是職務(wù)規(guī)范化，職務(wù)規(guī)范包括職務(wù)標準和職務(wù)培訓(xùn)規(guī)范。因此，工作分析的結(jié)果是員工培訓(xùn)必不可少的客觀依據(jù)03工作分析與績效考核工作分析以職務(wù)為中心，分析和評定各個職務(wù)的功能和要求，明確每個職務(wù)的職責(zé)、權(quán)限以及承擔該職務(wù)的人員所必備的資格?？冃Э己耸且匀藛T為對象，通過對員工的德、能、勤、績等方面德綜合評價，來判斷他們是否稱職，并以此作為任免、獎懲、報酬、培訓(xùn)的依據(jù)。選拔和任用合格的人員制定有效的人力資源預(yù)測方案和人力資源計劃提供考核、升職和作業(yè)的標準和依據(jù)有利于為各種任務(wù)確定合理的工作定額；提高工作效率有利于改善工作設(shè)計和環(huán)境工作分析的作用企業(yè)開展工作分析，在一定程度上明確了不同崗位的職責(zé)與職能分工，有助于企業(yè)人力資源配置、績效管理、薪酬福利設(shè)計等工作的有序開展，從而間接地激發(fā)員工的工作積極性，提高員工工作效率。工作分析的作用模塊二

工作分析與工作設(shè)計有利于加強職業(yè)咨詢和職業(yè)指導(dǎo)設(shè)計積極的人員培訓(xùn)和開發(fā)方案準備階段01020304工作分析的流程模塊二

工作分析與工作設(shè)計調(diào)查階段分析階段完成階段明確工作分析的意義、目的、方法、步驟界定工作分析的范圍成立工作分析小組，確定分工和寫作關(guān)系，制定工作進度表確定調(diào)查和分析對象的樣本選擇信息來源編制工作分析調(diào)查提綱和問卷運用各種調(diào)查方法實施調(diào)查收集工作分析所需要的各種信息資料整理、匯總、歸類、審核所獲信息，對失真無效信息加以剔除尋找發(fā)現(xiàn)工作本質(zhì)規(guī)律，總結(jié)工作承擔者應(yīng)有素質(zhì)，為工作描述、職務(wù)規(guī)范提供最基本的信息資料對工作性質(zhì)、工作人員素質(zhì)的重要性做出等級評定草擬工作描述和職務(wù)規(guī)范將草擬的工作描述、職務(wù)規(guī)范與實際工作進行對比根據(jù)對比結(jié)果決定是否需要再次調(diào)查研究修改、完善工作描述和職務(wù)規(guī)范形成最終的工作描述和職務(wù)規(guī)范，并編制工作說明書工作分析的基本方法模塊二

工作分析與工作設(shè)計工作日志法123觀察法訪談法工作參與法456問卷調(diào)查法關(guān)鍵事件法工作分析的基本方法模塊二

工作分析與工作設(shè)計

直接觀察法01

工作表演法03

階段觀察法02觀察法的分類1觀察法工作分析人員直接對員工工作的全過程進行觀察，如餐廳服務(wù)員的工作過程。為完整觀察到一些周期性較長的工作，采用分段進行觀察的方式，如觀察行政人員年底籌備年終總結(jié)工作經(jīng)驗。工作分析人員對工作周期很長、突發(fā)事件較多的工作，讓員工進行該工作的表演，從中進行觀察。如保安人員盤問可疑人員。觀察法是指工作分析人員作為參與式觀察者或旁觀者對員工正常工作狀態(tài)進行觀察，把有關(guān)工作各部分的內(nèi)容、原因、方法、程序、目的等信息記錄下來，并進行比較、分析、匯總等方式，得出工作分析成果的方法。工作崗位分析的觀察提綱工作分析的基本方法模塊二

工作分析與工作設(shè)計1觀察法定義適用情境優(yōu)缺點分類崗位分析者與崗位任職者面對面地談話，收集信息資料的一種方法適用于對文字理解有困難的人，在訪談過程中能夠及時控制和引導(dǎo)，可以發(fā)現(xiàn)一些在其他情況下不可能了解到的工作活動和行為，訪談時可以當場評價信息質(zhì)量，決定取舍訪談法適合提取工作的內(nèi)部信息，如任職資格、培訓(xùn)需求、責(zé)任和權(quán)利等優(yōu)點：方便、準確、溝通順暢，特別適合對文字理解有障礙的人；缺點：時間和精力長，溝通與信息有過濾；

訪談法不能單獨用來進行工作分析，必須結(jié)合其他方法工作分析的基本方法模塊二

工作分析與工作設(shè)計管理人員面談個別面談集體面談2訪談法（面談法）工作分析的基本方法模塊二

工作分析與工作設(shè)計2訪談法（面談法）（1）你所做的是一種什么樣的工作？（2）你所在職位的主要職責(zé)是什么？你是如何做的？（3）你的工作環(huán)境與別人的有什么不同？（4）做這項工作所需要的受教育程度、工作經(jīng)歷、技能是怎樣的？它要求你必須具備什么樣的學(xué)歷或工作經(jīng)驗？（5）你參與哪些活動？（6）你的責(zé)任是什么？你的工作績效的標準有哪些？（7）工作對身體的要求是怎樣的？工作對情緒和腦力的要求是怎樣的？（8）工作對安全和健康的影響如何？訪談法的典型提綱工作分析的基本方法模塊二

工作分析與工作設(shè)計3工作參與法定

義優(yōu)

勢工作參與法是由工作分析人員親自參加工作活動，體驗工作的整個過程，從中獲得工作分析的資料。通過實地考察，能夠細致、深入地體驗和了解工作的心理因素，以及工作所需的心理品質(zhì)和行為模型。從獲取工作分析資料的質(zhì)量角度看，工作參與法相較于其他方法具有更好的效果。工作分析的基本方法模塊二

工作分析與工作設(shè)計4工作日志法定

義優(yōu)

缺

點工作日志法是由員工本人按工作日志的形式，詳細記錄自己的工作內(nèi)容、責(zé)任、職權(quán)、工作關(guān)系、工作負荷及感受，然后由分析人員進行綜合歸納提煉，取得所需要的一種信息提取方法。優(yōu)點：可靠性高，若能與訪談法結(jié)合，效果更佳；缺點：使用范圍小，只適用于工作循環(huán)周期較短、工作狀態(tài)穩(wěn)定的職位。定

義常見類型問卷形式

通過員工填寫的標準化問卷了解工作任務(wù)、職責(zé)、環(huán)境特征等信息；

使用內(nèi)容相互關(guān)聯(lián)的問卷收集崗位信息。崗位調(diào)查表：根據(jù)崗位分析目的和內(nèi)容編制。包含基本資料、工作時間、內(nèi)容、責(zé)任、知識技能需求、勞動強度、工作環(huán)境等開放式問題：允許員工自由回答選擇式問題（封閉式）：提供固定選項供員工選擇模塊二

工作分析與工作設(shè)計工作分析的基本方法5問卷調(diào)查法優(yōu)缺點優(yōu)點：費用低，能快速有效地獲取工作信息，調(diào)查范圍廣，樣本量大，尤其適合規(guī)模較大的組織缺點：費時費力，要確保員工明白每一個問題的意思。由于員工主觀或客觀的原因，致使對工作的描述不全面、不正確甚至夸大工作任務(wù)模塊二

工作分析與工作設(shè)計工作分析的基本方法5問卷調(diào)查法——工作分析調(diào)查問卷一般包括以下內(nèi)容:工作中的決策程度決策，包括理由、決定等在教育、經(jīng)驗和性格方面的需求在體力、精神努力和職位壓力方面的需求工作的保密程度特殊的溝通技巧特殊的資格，列出履行職責(zé)需要的清單什么是最重要的職責(zé)制定決策內(nèi)容，包括決定和影響公司的政策和規(guī)定，判斷失誤造成的影響，回顧決策的程度監(jiān)督什么職位和監(jiān)督多少職位監(jiān)督的多樣化和復(fù)雜化程度工作執(zhí)行的描述，包括依據(jù)標準政策、方法、程序、原理、創(chuàng)造性思維、慣例等判斷，包括確定目標，對信息的評價、判斷的多樣化、判斷的影響和重要性決策，包括理由、決定等困難和復(fù)雜程度正確和失誤的影響類型準確，運用技術(shù)的準確性:技術(shù)的類型、需求程度、典型問題、正規(guī)的程序、預(yù)防失誤錯誤的影響。錯誤的類型、錯誤的偶然性、糾正錯誤的成本、錯誤的影響范圍對外工作關(guān)系，接觸人的類型、接觸目的、頻繁程度、接觸方式、影響人的技能和占工作的比例與人交往內(nèi)部工作關(guān)系提出定義關(guān)注點適用情境由美國學(xué)者福萊·諾格((Flanagan)和伯恩斯(Baras)在1954年共同創(chuàng)立的，它是由上級主管者記錄員工平時工作中的關(guān)鍵事件——一種是做得特別好的，一種是做得不好的工作分析人員請管理人員和工作人員回憶、報告對他們的工作績效來說比較關(guān)鍵的工作特征和事件，從而獲得工作分析資料的方法預(yù)定時間內(nèi)，通常半年或一年之后，利用積累的記錄，由主管者與被測評者討論相關(guān)事件，為測評提供依據(jù)①觀察；②書面記錄員工所做事情；③有關(guān)工作成敗的關(guān)鍵性事實主要適用于以招聘選拔、培訓(xùn)、績效評估等為目的的工作分析關(guān)鍵事件法的關(guān)鍵在于確定關(guān)鍵事件工作分析的基本方法——關(guān)鍵事件法模塊二

工作分析與工作設(shè)計適用情境工作描述模塊二

工作分析與工作設(shè)計

工作描述(JobDescription)是對工作內(nèi)容本身進行的書面說明，

主要解決的是任職者做什么、怎么做和為什么做等問題。

工作描述一般需要包含工作基本資料、工作內(nèi)容、工作環(huán)境、聘用條件四個方面的內(nèi)容。實踐步驟描述工作的基本資料

描述工作內(nèi)容

描述工作環(huán)境

描述聘用條件某酒店前廳經(jīng)理的工作描述制定工作規(guī)范模塊二

工作分析與工作設(shè)計步驟01步驟02步驟03步驟04步驟05制定工作規(guī)范的步驟：工作的資歷要求主要是指任職者所需的最低學(xué)歷，職位所需的性別、年齡規(guī)定、培訓(xùn)的內(nèi)容和時間，從事與本職相關(guān)工作的年限和經(jīng)驗等制定工作的資歷要求制定工作的生理要求制定工作的心理要求制定工作的技能要求制定工作的相關(guān)經(jīng)驗要求工作的生理要求主要包括健康狀況、力量與體力、運動的靈活性、身體各部分協(xié)調(diào)程度、感覺器官的靈敏度、視力、聽力及身高要求等工作的心理要求主要包括學(xué)習(xí)與觀察能力、記憶與理解能力、解決問題的能力，創(chuàng)造與合作能力、數(shù)學(xué)計算能力、語言表達能力，決策能力，性格、氣質(zhì)、興趣愛好、態(tài)度、事業(yè)心、合作性、組織領(lǐng)導(dǎo)能力及某些特殊能力等工作的技能要求是指工作人員從事特殊職務(wù)工作的專門技術(shù)，是一般能力與職務(wù)工作要求相結(jié)合的產(chǎn)物，通常體現(xiàn)為職業(yè)技能。工作的相關(guān)經(jīng)驗要求是指從事類似工作的時間體驗。某些職務(wù)對工作經(jīng)驗的要求特別嚴格，如那些工作技能難以通過理論和語言傳遞的職務(wù)。工作規(guī)范模塊二

工作分析與工作設(shè)計某酒店商務(wù)中心秘書工作規(guī)范任務(wù)三

編制崗位說明書目的依據(jù)注意事項六要素為企業(yè)的招聘錄用、工