火車站客運(yùn)站務(wù)客運(yùn)服務(wù)接待制度

火車站客運(yùn)站務(wù)客運(yùn)服務(wù)接待制度火車站客運(yùn)站務(wù)客運(yùn)服務(wù)接待制度一、總則第一條為規(guī)范火車站客運(yùn)站務(wù)客運(yùn)服務(wù)接待工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保旅客出行安全、便捷、舒適，根據(jù)《中華人民共和國鐵路法》、《中華人民共和國合同法》等法律法規(guī)，結(jié)合火車站實(shí)際，制定本制度。第二條本制度適用于火車站客運(yùn)站務(wù)客運(yùn)服務(wù)接待工作，包括旅客購票、候車、乘車、下車、行李寄存、站內(nèi)引導(dǎo)、咨詢服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。第三條火車站客運(yùn)站務(wù)客運(yùn)服務(wù)接待工作應(yīng)遵循“以人為本、旅客至上、安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的原則。二、組織架構(gòu)與職責(zé)第四條火車站客運(yùn)站務(wù)客運(yùn)服務(wù)接待工作由客運(yùn)部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，其他相關(guān)部門協(xié)同配合。第五條客運(yùn)部門的主要職責(zé)：（一）制定火車站客運(yùn)站務(wù)客運(yùn)服務(wù)接待工作規(guī)章制度；（二）組織實(shí)施客運(yùn)服務(wù)接待工作；（三）組織開展客運(yùn)服務(wù)人員培訓(xùn)；（四）監(jiān)督、檢查客運(yùn)服務(wù)接待工作質(zhì)量；（五）處理旅客投訴；（六）其他相關(guān)職責(zé)。第六條其他相關(guān)部門的主要職責(zé)：（一）站務(wù)部門：負(fù)責(zé)站內(nèi)設(shè)施設(shè)備維護(hù)，確?？瓦\(yùn)服務(wù)正常進(jìn)行；（二）安檢部門：負(fù)責(zé)旅客行李、包裹的檢查，確保旅客出行安全；（三）售票部門：負(fù)責(zé)旅客購票、退票、改簽等工作；（四）檢票部門：負(fù)責(zé)旅客檢票、進(jìn)站等工作；（五）其他相關(guān)部門：按照各自職責(zé)，協(xié)助客運(yùn)部門做好客運(yùn)服務(wù)接待工作。三、服務(wù)流程第七條旅客購票（一）旅客可通過窗口購票、自助售票機(jī)購票、網(wǎng)絡(luò)購票等方式購買車票；（二）售票員應(yīng)熱情接待旅客，耐心解答旅客疑問，確保旅客順利購票。第八條旅客候車（一）旅客候車時(shí)應(yīng)遵守秩序，不得擅自進(jìn)入站臺(tái)；（二）客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)做好候車區(qū)域的管理，保持環(huán)境整潔，確保旅客候車舒適。第九條旅客乘車（一）旅客乘車時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示車票，接受客運(yùn)服務(wù)人員的引導(dǎo)；（二）客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)熱情服務(wù)，幫助旅客攜帶行李，確保旅客順利乘車。第十條旅客下車（一）旅客下車時(shí)應(yīng)聽從客運(yùn)服務(wù)人員的引導(dǎo)，有序下車；（二）客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)做好旅客下車后的服務(wù)，如行李搬運(yùn)、咨詢服務(wù)等。第十一條行李寄存（一）旅客可在客運(yùn)站內(nèi)辦理行李寄存手續(xù)；（二）客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)熱情接待旅客，耐心解答旅客疑問，確保旅客行李寄存安全。第十二條站內(nèi)引導(dǎo)（一）客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)熟悉站內(nèi)設(shè)施布局，為旅客提供便捷的引導(dǎo)服務(wù)；（二）客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)關(guān)注旅客需求，主動(dòng)為旅客提供幫助。第十三條咨詢服務(wù)（一）客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)熟悉鐵路相關(guān)政策、車次信息，為旅客提供咨詢服務(wù)；（二）客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)耐心解答旅客疑問，確保旅客滿意。四、服務(wù)質(zhì)量考核第十四條火車站客運(yùn)站務(wù)客運(yùn)服務(wù)接待工作質(zhì)量考核分為季度考核和年度考核。第十五條考核內(nèi)容包括：（一）旅客滿意度；（二）客運(yùn)服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平；（三）客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況；（四）客運(yùn)服務(wù)安全隱患整改情況；（五）其他相關(guān)考核內(nèi)容。第十六條考核結(jié)果作為客