旅游職業(yè)禮儀與交往（第二版） 項目四 待人接物識禮節(jié)學(xué)習(xí)資料

《游職業(yè)禮儀與交往》教案項目四待人接物識禮節(jié)【姓名】：【授課時間】：年月日【授課班級】：課題任務(wù)一稱呼與介紹禮節(jié)課型新授課課時2課時教學(xué)目標知識目標：了解并掌握稱呼禮節(jié)、介紹禮節(jié)的具體內(nèi)容。能力目標：能夠在生活與工作中正確、恰當(dāng)、靈活地運用稱呼禮節(jié)與介紹禮節(jié)。情感目標：具備禮儀常識，提升禮儀素養(yǎng)。教學(xué)重點稱呼禮節(jié)、介紹禮節(jié)的具體內(nèi)容。教學(xué)難點在生活與工作中正確、恰當(dāng)、靈活地運用稱呼禮節(jié)與介紹禮節(jié)。教學(xué)方法問題導(dǎo)學(xué)法、情景教學(xué)法、講授教學(xué)法、觀察教學(xué)法。板書設(shè)計項目四待人接物識禮節(jié)任務(wù)一稱呼與介紹禮節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計案例導(dǎo)入：提出問題，引入新課臺北某旅行社總經(jīng)理鐘先生利用參加某省旅交會的機會，準備前去拜訪該省某旅行社楊總經(jīng)理。他們?nèi)ツ暝谂_北的海峽兩岸旅展上認識，并表達了合作意向。鐘先生提前跟楊總預(yù)約了拜訪的相關(guān)事宜，但楊總沒有主動詢問是否需要接送。按預(yù)約時間，鐘先生來到旅行社所在大樓，給楊總打電話，楊總卻未接。于是，他來到一間辦公室門口，輕輕敲門，一對門而坐的男性職員看著電腦，頭也不抬地說：“請進?！辩娤壬鷨枺骸安缓靡馑迹垎枟羁偨?jīng)理的辦公室在哪兒？”男士依然頭也不抬地說：“五樓?！辩娤壬鞠朐賳?，但看到男士的反應(yīng)，只好離開。來到五樓，轉(zhuǎn)了一圈，也沒找著，于是又輕敲一門。一側(cè)身對門的女員工轉(zhuǎn)過頭來斜看著客人，上上下下打量了一番，問到：“有事嗎？”鐘先生問：“請問楊總經(jīng)理辦公室在哪兒？”女員工問到：“你找他有什么事嗎？”鐘先生回道：“是楊總經(jīng)理讓我過來的?！薄澳悄鴷喊?，他現(xiàn)在正在開會，一會兒就回來。”鐘先生想了想，說了聲“謝謝”，然后轉(zhuǎn)身離開了。路上，他接到楊總打來的電話。鐘先生說：“我今天臨時有事，我們以后再約吧！”是誰傷了鐘先生的心？他一路遭遇了哪些不應(yīng)有的待遇？我們應(yīng)該如何接待我們的顧客？提出問題：“是誰傷了鐘先生的心？他一路遭遇了哪些不應(yīng)有的待遇？我們應(yīng)該如何接待我們的顧客？”閱讀案例討論：“是誰傷了鐘先生的心？他一路遭遇了哪些不應(yīng)有的待遇？我們應(yīng)該如何接待我們的顧客？”教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計任務(wù)一稱呼與介紹禮節(jié)一、稱呼禮節(jié)在旅游接待與服務(wù)時，職業(yè)人員對服務(wù)對象的稱呼應(yīng)規(guī)范、得體，既顯示出對對方的尊重，又顯示出自身的修養(yǎng)，甚至還體現(xiàn)著雙方熟悉的程度。（一）稱呼方式1.泛尊稱泛尊稱是不具體特指某一對象的尊稱，這種稱呼方式跟性別與婚否有關(guān)。2.職業(yè)稱職業(yè)稱是以對方的職業(yè)作為稱呼的方式。3.職務(wù)稱職務(wù)稱是以對方的職務(wù)作為稱呼的方式。4.學(xué)位、職稱稱這是以對方擁有的社會上備受尊重的學(xué)位、職稱相稱的方式。5.銜稱對地位高的官方人士。6.尊稱在中國，對有地位、有名望又達到一定年齡的顧客，可用尊稱，以表恭敬。7.親近的稱呼這類稱呼，類似于親屬關(guān)系，顯得比較親近，也非常生活化，旅游職業(yè)人員在工作中視情況使用，但不能濫用。旅游職業(yè)人員若能盡快了解顧客的身份，記住顧客的姓名，并在稱呼中得以體現(xiàn)，將會拉近雙方之間的關(guān)系與距離。（二）稱呼禁忌稱呼看似簡單，如果不重視，太過隨意冒失，會引起別人的不滿。以下幾方面是在稱呼時必須避免的：1.無稱呼這種方式稱呼人，指代不明，且非常無禮。2.替代性稱呼這種方式稱呼人，也顯得傲慢無禮。3.誤讀姓名這種情況會讓對方不高興，應(yīng)盡量避免。4.稱呼誤會這些誤稱，都會給賓客造成困擾甚至難堪。講解在旅游接待與服務(wù)時，職業(yè)人員對服務(wù)對象的稱呼規(guī)范。描述7種錯誤的稱呼方式。知曉在旅游接待與服務(wù)時，職業(yè)人員對服務(wù)對象的稱呼規(guī)范。思考這7種錯誤分別屬于哪種稱呼禁忌。教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計5.亂用地方性稱呼使用這些稱呼，一定要了解稱呼對象的背景，不能不分場合和對象，亂叫一氣。6.稱呼俗氣聽起來親切，但過于流俗，層次不高，在正式場合不宜使用。7.稱呼外號但旅游職業(yè)人員，無論與顧客熟悉到何種程度，都不能稱呼對方的外號。(三)使用稱呼的注意事項1.選用的稱呼，應(yīng)遵守常規(guī)，并與場合相適應(yīng)。2.選用的稱呼，既要合乎常規(guī)，也應(yīng)照顧習(xí)慣，入鄉(xiāng)隨俗，盡量采用讓對方愉快接受的方式。3.稱呼就高不就低，在稱呼對方時，盡量選用最能彰顯其成就、最受人尊重的稱呼方式。4.先稱呼位尊者或位近者，應(yīng)先稱呼位尊者，后稱呼位卑者。應(yīng)先稱呼地位、職務(wù)高者，后稱呼地位、職務(wù)低者；先稱呼年長者，后稱呼年輕者；先稱呼女性，后稱呼男性。應(yīng)先稱呼地位、職務(wù)高者，后稱呼地位、職務(wù)低者；先稱呼年長者，后稱呼年輕者；先稱呼女性，后稱呼男性。二、介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相互認識的有效途徑，它可以縮短心理距離，加快彼此了解。介紹的方式通常有三種：（一）自我介紹一個完整的自我介紹，應(yīng)包括稱呼、問候、自報家門、表達意愿四個部分。（二）為他人介紹1.介紹的順序在為他人介紹時，先介紹誰，后介紹誰，是個禮節(jié)性極強的問題?？偟脑瓌t是“尊者優(yōu)先”，即更受尊敬的一方，有權(quán)先知道對方是誰。（1）位低者與位高者之間在公務(wù)場合，先把社會地位、職務(wù)低者介紹給社會地位、職務(wù)高者。（2）年輕者與年長者之間在社交場合或日常生活中，可先把年輕者介紹給年長者。（3）男性與女性之間在社交場合或日常生活中，先把男性介紹給女性。啟發(fā)學(xué)生總結(jié)出使用稱呼的注意事項。適時點出情感目標。播放不同的自我介紹視頻，啟發(fā)學(xué)生找出自我介紹四個部分。總結(jié)出使用稱呼的注意事項。觀看視頻，總結(jié)出自我介紹四個部分。教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計（4）主客之間一般情況下，先將主人介紹給客人，再將客人介紹給主人。（5）集體介紹集體介紹，是指被介紹者其中一方或雙方不止一人，或者不止雙方。2.介紹的方式一般情況下，介紹人、被介紹人，都需起立。如果是在社交場合，女性、明顯年長者，視情況可坐。（1）正式介紹:在正式場合為他人介紹時，應(yīng)姓、名并提，并附加單位、職務(wù)或職業(yè)等簡短說明。（2）非正式介紹：在日常生活中，或某些社交場合，當(dāng)雙方身份不是交往的重要因素時，可以自然、隨意、輕松的方式進行介紹。（三）被他人介紹遵循介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)，目視被介紹另一方，起立、微笑、致意或握手、問候，有禮有節(jié)。三、名片介紹名片，被喻為“第二身份證”，它既是一個人身份的介紹，也是一個人形象、臉面的象征。（一）遞送名片遞送的名片，最好放入專用的名片夾、名片盒，然后再放在上衣口袋里。遞送名片時，上身略前傾，面帶微笑，眼睛友好地看著對方。雙手輕托名片至齊胸，并配以相關(guān)口頭語，如：“這是我的名片，請多指教”等。如因人多而左手拿著多張名片，也應(yīng)用右手輕托，左手輔助。名片應(yīng)正面朝向客人，以方便對方接受時閱讀。（二）接受名片接受名片時，應(yīng)態(tài)度恭敬，眼睛友好地看著對方，雙手接住，口中稱謝。接過名片后，應(yīng)認真瀏覽，如能輕聲讀出名片上的姓名、單位、職務(wù)、職業(yè)等重要信息，并隨后加上一句“幸會、幸會”、“認識您非常榮幸”等說辭，更顯尊重、友好。名片是的內(nèi)容如有不明白之處，還可馬上請教。歸納總結(jié)：升華體驗師生共同回顧本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容。播放不同情境種介紹順序的視頻，啟發(fā)學(xué)生總結(jié)出介紹的順序。適時點出情感目標。講解介紹的方式。講解被他人介紹時應(yīng)注意的事項。講解名片使用的規(guī)則，并設(shè)置情境讓學(xué)生分組演示。觀看視頻，總結(jié)出介紹的順序。知曉介紹的方式。知曉被他人介紹時應(yīng)注意的事項。演示正確的名片使用規(guī)范，并點評其它小組演示的正誤?？偨Y(jié)出正確稱呼的規(guī)范，并能正確使用名片。教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計任務(wù)檢測1．舉例說明，稱呼的方式有哪些？2.有哪些稱呼的禁忌？3.稱呼顧客時，需要注意些什么？4.為他人介紹時，應(yīng)遵循哪些順序？5.在遞送與接受名片時，有哪些注意事項？6.案例分析曉彬是一位30歲左右的旅游職業(yè)人員。他業(yè)務(wù)嫻熟，待人接物總是恰到好處。某日，曉彬接待了一位年約50開外、穿著考究、妝容精致、氣度不凡的女性，曉彬恭敬地稱呼其“女士”；另一日，曉彬接待了一位50多歲、穿著隨意、舉止大方的女性，曉彬親切地稱呼其“阿姨”；又一日，曉彬接待了一位看似60歲左右、來自鄉(xiāng)村，神情舉止較為拘謹?shù)呐?，曉彬親熱地稱呼其“大媽”。請問，與三位年齡相當(dāng)?shù)呐远际浅醮我娒妫瑫员騾s選擇了不同的稱呼，合適嗎？為什么？作業(yè)設(shè)計1、總結(jié)本節(jié)知識點。2、分組自行設(shè)計情境，完成規(guī)范的名片遞送并上傳視頻至郵箱。3、完成教材中任務(wù)檢測的內(nèi)容。課后記：旅游職業(yè)禮儀與交往》教案項目四待人接物識禮節(jié)【姓名】：【授課時間】：年月日【授課班級】：課題任務(wù)二見面與告別禮節(jié)課型新授課課時2課時教學(xué)目標知識目標：了解并掌握握手禮節(jié)與鞠躬禮節(jié)的具體內(nèi)容。能力目標：能夠在生活與工作中正確、恰當(dāng)?shù)剡\用握手禮節(jié)與鞠躬禮節(jié)。情感目標：具備禮儀常識，提升禮儀素養(yǎng)。教學(xué)重點握手禮節(jié)與鞠躬禮節(jié)的具體內(nèi)容。教學(xué)難點在生活與工作中正確、恰當(dāng)?shù)剡\用握手禮節(jié)與鞠躬禮節(jié)。教學(xué)方法問題導(dǎo)學(xué)法、示范教學(xué)法、實踐教學(xué)法、講授教學(xué)法、板書設(shè)計項目四待人接物識禮節(jié)任務(wù)二見面與告別禮節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計復(fù)習(xí)導(dǎo)入：提出問題，引入新課旅游職業(yè)人員遞送名片的基本要求是什么?引出旅游職業(yè)人員見面禮儀。任務(wù)二見面與告別禮節(jié)一、握手禮握手禮節(jié)，是世界上運用最廣泛、最普遍的禮節(jié)。（一）伸手的先后順序伸手的先后順序，則講究的是“尊者優(yōu)先”：1.位高者優(yōu)先：地位、職務(wù)高者先伸出手后，地位、職務(wù)低者方可伸手。2.長者優(yōu)先：年長者先伸出手后，年少者方可伸手。3.女士優(yōu)先：女士先伸出手后，男士方可伸手。4.賓主之間：客人到來時，主人先伸手，表示歡迎；客人離開時，客人先伸手，表示謝意5.朋友、平輩之間:誰先伸手均可，但先伸手者更顯友好、禮貌。（二）握手的禁忌握手要符合相關(guān)的禮儀規(guī)范，以下不當(dāng)握手方式應(yīng)當(dāng)避免：提出問題：“不同情境下，握手先伸手的順序?！被仡櫳瞎?jié)課的知識點。討論“不同情境下，應(yīng)該誰先伸手?！苯虒W(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計1.左手握手不能用左手與人相握。2.交叉伸手避免兩人握手時，與另外兩人相握的手形成交叉狀。3.貿(mào)然伸手握手時要遵循“尊者優(yōu)先”的伸手順序。4.目光游離握手時雙眼應(yīng)注視對方。5.忙亂握手耐心地等別人握完后再伸手。6.回應(yīng)緩慢若對方先伸手，應(yīng)及時回應(yīng)。7.時間把握不當(dāng)一般相握約2、3秒即可。8.力量把握不當(dāng)握手時要用力適度、不輕不重。9.坐著與人握手握手時，通常雙方都應(yīng)站立。10.其他不當(dāng)行為與人握手時不宜戴著手套和墨鏡；不能握完后擦拭自己的手掌；與對方握手時，另一只手不要放在衣袋里；不能只用指尖與他人握手；不要用雙手與異性相握；不要在握手時面無表情、不置一詞，也不要長篇大論、點頭哈腰，過分地客套等等。講解握手的順序和注意事項。1、了解握手的順序。2、知曉握手注意事項。教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計二、鞠躬禮鞠躬禮，即彎身行禮，表示對對方的恭敬。行禮時，在標準站姿的基礎(chǔ)上，以腰為軸，腰、上身、頭部呈一條直線，向前彎身。一般情況下，男士的雙手，應(yīng)放于兩側(cè)；女士的雙手，可搭放于下腹，也可放于兩側(cè)。常用的鞠躬禮節(jié)，主要有三類：15°鞠躬，常規(guī)禮，常用于一般性問候、打招呼，或表謝意。30°鞠躬，中禮，常用于一般性迎接或送別時；或表感謝，感謝支持或惠顧。45°鞠躬,敬禮，常用于隆重迎接或送別時；或表道歉，或深表謝意。90°鞠躬，是特殊禮，表哀悼、悔過或謝罪等，并不常用于工作場合。歸納總結(jié)：升華體驗師生共同回顧本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容。教師示范鞠躬禮的規(guī)范。練習(xí)三種不同的鞠躬禮。教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計任務(wù)檢測1.鞠躬禮有哪幾種形式？分別有什么含義？2.簡述握手禮的伸手順序。3.與他人握手時，有哪些禁忌？4.操作訓(xùn)練。握手禮、鞠躬禮訓(xùn)練。作業(yè)設(shè)計1、總結(jié)本節(jié)知識點。2、練習(xí)鞠躬和握手禮并上傳照片至郵箱。3、完成教材中任務(wù)檢測的內(nèi)容。課后記：《旅游職業(yè)禮儀與交往》教案項目四待人接物識禮節(jié)【姓名】：【授課時間】：年月日【授課班級】：課題任務(wù)三引領(lǐng)與陪同禮節(jié)課型新授課課時2課時教學(xué)目標知識目標：了解并掌握迎送與陪同他人時的幾種禮節(jié)形式。能力目標：在陪同他人時，能夠正確引領(lǐng)、隨行、就坐與乘坐電梯、汽車及火車。情感目標：具備禮儀常識，提升禮儀素養(yǎng)。教學(xué)重點迎送與陪同他人時的禮節(jié)形式。教學(xué)難點能夠正確引領(lǐng)、隨行、就坐與乘坐電梯、汽車及火車。教學(xué)方法問題導(dǎo)學(xué)法、情景教學(xué)法、講授教學(xué)法、討論教學(xué)法。板書設(shè)計項目四待人接物識禮節(jié)任務(wù)三引領(lǐng)與陪同禮節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計復(fù)習(xí)導(dǎo)入：提出問題，引入新課旅游職業(yè)人員鞠躬禮基本要求是什么?引出旅游職業(yè)人員規(guī)范儀態(tài)的重要性。任務(wù)三引領(lǐng)與陪同禮節(jié)一、引領(lǐng)禮節(jié)在引領(lǐng)的過程中，需要注意幾點：第一，引領(lǐng)員應(yīng)走在賓客的側(cè)前方，最好是左側(cè)前方，或外側(cè)前方。第二，引領(lǐng)員應(yīng)根據(jù)路況、環(huán)境、走向、身高等因素及其變化，始終與客人保持合適的角度與距離，既便于前行，又便于交流。第三，遇拐彎、階梯、障礙等情況時，引領(lǐng)員應(yīng)放慢速度，并提前用手勢、語言等提示客人。二、同行禮節(jié)兩人以上同行，如職務(wù)、年齡、性別不同，可以遵循以下行走次序：兩人前后行走，前者為尊；兩人并行，右為尊；三人并行，中為尊，再右貴左輕。三人行，如全為男性，則以中間為尊，再右貴左輕；如一男二女行，則男士應(yīng)走最左或外側(cè)。男女兩人行，男左女右；二男一女三人行，女士居中。多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。上樓梯時，前者為尊；下樓梯時，一人之后為尊。講解旅游職業(yè)人員引領(lǐng)時的規(guī)范?；仡櫳瞎?jié)課的知識點。知曉旅游職業(yè)人員引領(lǐng)時的規(guī)范。教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計男女上樓梯時，男子應(yīng)走在后面；下樓梯時，男子應(yīng)走在女子的前面。迎接客人并引路時，主人走在前面；送客時，主人走在后面。三、室內(nèi)座次賓主雙方進入室內(nèi)就坐時，座次安排應(yīng)遵循以下幾點原則：1．面門為上賓主雙方相對而坐時，面對房門的座位為上座，應(yīng)讓之于來賓；以背對房門的座位為下座，宜由主人自己就坐。2．居中為上在眾多座位中，居于中心的座位，為尊位。離中心越遠，座位越次。3.以右為上當(dāng)賓主雙方并排就坐時，以右側(cè)為上，應(yīng)請來賓就坐；以左側(cè)為下，應(yīng)由主人自己就坐。4．以遠為上遠離房門的位子為上位，因為離房門近者易受打擾。5．佳座為上長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)優(yōu)于椅子，椅子優(yōu)于凳子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，寬大舒適的座椅優(yōu)于狹小而不舒適的座椅。6．自由為上有時，未及主人讓座，來賓便自行選擇了座位，并且已經(jīng)就坐，此刻主人應(yīng)順其自然。需要注意的是，禮儀中的左右之分，是以當(dāng)事人或事物本身的角度來判斷，而不是以旁觀者的角度來區(qū)分。四、電梯禮節(jié)將賓客引導(dǎo)至目標地點時，可能會使用電梯。此時需要注意幾點：第一，無專門的電梯操作人員：引領(lǐng)者應(yīng)先入電梯，并后于賓客走出電梯。第二，有專門的電梯操作者時，應(yīng)請賓客先進入電梯，到達目標樓層后請賓客先出電梯。有一些崗位，如賓館的行李員，因自身的工作特點，要請賓客先進先出。需要注意的是，無論先進還是后進，必須要將賓客照顧周到。講解座次的安排原則。講解電梯乘坐的禮節(jié)。知曉座次的安排原則。知曉電梯乘坐的禮節(jié)。教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計五、乘車禮節(jié)（一）乘坐汽車1、座次安排的原則身份對等、以右為尊、安全為上2、常見車型的座次安排當(dāng)駕駛?cè)松矸莶煌瑫r，五人座、七人座、九人座轎車的座次安排是不一樣的。如圖所示：（1）五人座（2）七人座（3）九人座（4）四人座吉普：無論誰開車，前排右座為尊座，后排右座為次尊，左座為末位。講解汽車乘坐的禮節(jié)。知曉汽車乘坐的禮節(jié)。教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計（5）多人座大巴：前排為上、以右為尊、近門為上。3、注意事項一般情況下，上車時位尊者先上，下車時位卑者先下。如在有