職場禮儀第八章職場行為禮儀

第八章

職場行為禮儀【學習目標】學習完本章，你應該能夠——1、了解職場中的行為禮儀標準2、掌握在職場中迎送、接待、拜訪、饋贈、、乘車、乘電梯等具體禮儀知識3、學會在今后的職場活動中正確地運用根本禮儀知識，表達個人修養(yǎng)，展示職業(yè)素養(yǎng)【能力目標】學習完本章，你應該能夠——掌握在職場1、如何迎送、接待他人2、如何引導他人行走3、如何拜訪他人4、如何饋贈禮品5、如何接打6、乘車、乘電梯有什么講究第一節(jié)迎送禮儀【職場情景呈現(xiàn)】小張是商務英語專業(yè)畢業(yè)的，現(xiàn)在專門負責接待工作。他總感覺專業(yè)不對口，好幾次找領導想調換崗位，領導都對他說：“年輕人，不要急嘛。〞他感覺郁悶的很。這一天，領導通知他到機場接人，說是土耳其的生意合作伙伴要來，有關事宜已經(jīng)過來了。小張很愉快的接受了任務。等他到了機場才感覺有點忐忑不安，走的匆忙，的內容沒有看仔細，這個土耳其人的名字很特別，牌子上寫的自己也看不懂，到時候不要接錯了人。不過轉念一想，土耳其人大概都有大胡子吧，一會兒先看看來人長得像不像再說。他正想象著來人的長相呢，一個小個子長得黑黑的有點像外國人又不很像外國人的小老頭來到他面前，指指他手中舉的牌子又指指自己，小張看看他，又看看牌子，面帶疑慮、半信半疑地自言自語道：“這個小老頭可長得不像啊，他沒有胡子嘛，這樣的老頭滿大街都可以找到。〞來人面露不悅之色，用較流利的漢語說：“怎么，我不像嗎？〞小張一聽臉一下子紅了。一、迎送前的準備〔一〕確定迎送規(guī)格〔二〕掌握迎送時間、地點〔三〕關注迎送的細節(jié)【友情提示】1、來賓人數(shù)較多，為了在接站時防止混亂，應事先排好乘車號和住房號，并打印成表格2、可以根據(jù)來賓和迎送人員的人數(shù)，以及行李數(shù)量安排車輛3、需要安排獻花，那么必須用鮮花，并注意保持花束整潔、鮮艷，忌用杜鵑花、菊花、石竹花和黃色花朵4、由兒童或女青年在參加迎送的主要領導人與客人握手之后，將花獻上二、迎送的禮儀〔一〕迎賓禮儀〔二〕送賓禮儀〔一〕迎賓禮儀1、首先向客人表示問候和歡送，然后立即向客人作自我介紹，并告訴客人怎樣稱呼自己，隨后主動幫客人提拿行李2、當來客乘坐的車輛抵達時，要熱情相助3、來客的行李物品要輕拿輕放4、接待團體來客時，應連續(xù)向來客點頭致意5、下雨、下雪天要撐傘迎接，以防來客被雨淋濕【友情提示】1．迎接重要客人的程序2．迎接陌生客人的方法3．接到客人后必做之事【本卷須知】(1)重要客人準備好歡送詞(2)注重不同的見面禮節(jié)(3)先作自我介紹(4)安排好行程(5)注意給客人留有時間，讓客人稍事休息(6)對應邀前來參加本單位活動的本市客人，應在單位大門口迎接，活動結束，應送客人上車或送出門口(7)對突然到辦公室來的訪者，應起立歡送，并讓座、獻茶〔二〕送賓禮儀1、對于外來的客人，應提前為之預定返程的車、船票或機場票?？腿穗x開前，主人應專程前往下榻處話別2、接待人員在問清賓客共有多少件行李物品時，小心地提攜并負責運送到車上3、輕輕替顧客關上車門，注意不要讓賓客的衣裙被車門夾住4、車輛啟動時，不要立即結束送別，應面帶笑容，向客人揮手辭別，目送離去【本卷須知】(1)當客人告辭時，應起身與客人握手道別(2)對于本地客人，一般應陪同送行至本單位樓下或大門口，待客人遠去后再回單位(3)如果是乘車離去的客人，一般應走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關門，揮手道別，目送車遠去后再離開(4)對于外來的客人，一般情況下送行人員可前往客人的住宿處，陪同客人一同前往機場、碼頭或車站，必要時可舉行專門的歡送儀式三、引導的禮儀

〔一〕引導者的身份〔二〕引導時的順序〔三〕引導時的提示〔一〕引導者的身份1、接待單位的接待人員、禮賓人員、專門負責此事者

2、接待方與來賓對口單位的辦公室人員、文秘人員〔二〕引導時的順序1．主客并排行進2．主客單行行進3．出入房門4．出入電梯5．出入轎車〔三〕引導時的提示1．提示其前往何處2．提示其會晤何人3．提示其注意方向4．提示其所乘車輛5．提示其關注平安【本卷須知】〔1〕在職場活動中，引導者進行引導時，為了指引道路，在拐彎時，應前行一步，并伸手指引〔2〕不要忘記在必要時告知客人“各位請隨我來〞，“請這邊走〞等〔3〕引導者在翻開房門請客人進去時要注意：如果門是向外開的，那么引導者應把門向自己的方向拉開，請客人先走；如果門是向里開的，應把門推開，自己先進，并扶住拉手，不讓門動，再請客人進去【課堂訓練】

任務：以小組為單位，設計職業(yè)情景，模擬練習幾種到車站、機場等迎接客人的活動，做好迎賓接待的程序

要求：關注接站迎客和最后送客的禮儀，注意引導手勢第二節(jié)接待禮儀【職場情景呈現(xiàn)】小王是個新進的公關接待人員，專門負責在公司大廳接待來訪的客人。這幾天，小王手頭的工作多了一個整理資料的事，主管告訴她要盡快整理好，所以，她坐在接待桌前，只要沒有客人來，都埋著頭忙于整理資料。今天，小王整理資料正在忙得不可開交時，有位客人走進來。小王騰不出空來，只好一邊繼續(xù)做事，同時坐著向客人打招呼?？墒牵@位來客見到她的上司后，還是把她坐著向自己打招呼一事告訴了上司，并表現(xiàn)出不滿的情緒。一、接待的原那么〔一〕立即行動〔二〕與人方便〔三〕節(jié)儉務實二、接待前的準備1、選擇整潔、安靜的環(huán)境2、做好衛(wèi)生準備3、注意個人形象三、常規(guī)接待的禮儀〔一〕主動招呼〔二〕及時介紹〔三〕熱情周到〔四〕專心致志【本卷須知】(1)接待人員切忌對客人的來訪熟視無睹(2)接待人員同時接待幾位來訪者時，應做到一視同仁(3)忌諱在客人面前擺架子(4)接待人員假設有急事辦理或接聽應向客人打招呼表示歉意【友情提示】泡茶的禮儀：〔1〕接待室應常備開水，否那么客人來后現(xiàn)燒開水不禮貌〔2〕泡茶時應站在客人右邊倒茶，通常應在客人的視線范圍內〔3〕泡茶時應注意茶葉不要太多或太少〔4〕泡茶時，第一遍應該只沖六、七成水，第二遍再倒八成滿〔5〕倒水時不要灑水出來〔6〕茶蓋揭下來應倒放在桌子上，以防止弄臟茶蓋〔7〕茶泡好后，蓋好茶蓋，應把茶杯擺在客人右前方，茶杯把手向右，以利于客人端放〔8〕端茶給客人時要雙手呈上，一般要用右手端杯把或杯身下三分之一處，左手托杯底〔9〕一桌客人時應先從主人的右邊即第一主賓處開始倒起，逆時針轉動倒茶〔10〕及時添加茶水，續(xù)水四、五次后可以更換新的茶葉四、會議接待的禮儀〔一〕發(fā)放會議通知〔二〕會場選擇與布置〔三〕會議接待工作〔四〕會后工作〔一〕發(fā)放會議通知1、會議通知必須寫明開會時間、地點、會議主題、參加會議的要求等2、會議通知要提前發(fā)出，以便參加會議者有充足的準備時間3、如有外地的人員參加會議，應在通知上寫明住宿的賓館、到達的路線、應帶的材料、會務費、是否有接站等項內容4、發(fā)通知時，要準確書寫單位名稱、詳細地址，以防投遞出現(xiàn)過失，耽誤與會者的到達〔二〕會場選擇與布置1、選擇會場應考慮交通是否方便，食宿條件是否良好，周圍是否存在噪音，會場設施是否齊全2、會場的布置包括會場的裝飾布置和坐席的安排3、大型會議應根據(jù)會議主題，在場內懸掛橫幅，門口張貼歡送和慶祝標語4、主席臺上可擺放盆景、盆花，桌面上擺放茶杯5、坐席的安排，要適合會議主題，符合人員身份，講究禮賓次序〔三〕會議接待工作1、會議接待工作包括迎接客人、會前接待兩個方面2、迎接客人要做好迎接客人工作3、會前接待主要是指做好會議開始前的接待工作一是簽到二是引座三是招待〔四〕會后工作1、會議結束后，應安排一些活動，如聯(lián)歡會、會餐、參觀游覽、集體合影等2、根據(jù)客人所需訂購車票，并及時地送到客人手中3、與會人員離別時，工作人員應根據(jù)情況安排車輛把客人送到車站、碼頭或機場，與客人辭別五、接待室布置的禮儀〔一〕光線色彩〔二〕溫度濕度〔三〕安靜衛(wèi)生〔四〕擺設【友情提示】職場接待中的座次禮儀：〔1〕面門為上〔2〕以右為上〔3〕居中為上〔4〕以遠為上【課堂訓練】任務：以小組為單位，模擬在職業(yè)場合運用接待禮儀接待客人的情景要求：動作標準，注意細節(jié)第三節(jié)拜訪禮儀【職場情景呈現(xiàn)】江陰鵬程公告公司的廣告設計師小胡因廣告設計方面的事務，找到目前在江南大學讀研究生的老同學幫助，聯(lián)系上了江大廣告專業(yè)的王教授，準備去請教一些問題。事先小胡也和王教授聯(lián)系了，說好將于第二天早上九點鐘準時到達王教授的辦公室。誰料第二天小胡在去無錫的路上因車拋錨，整整耽誤了一個多小時。原本想和王教授通報一下意外情況，可偏偏又沒有電了。等小胡遲到了近兩個小時趕到王教授的辦公室時，等待他的只有焦急的老同學。小胡雖然和老同學相信做了解釋，但是老同學還是滿臉無奈的告訴他：“王教授工作很繁忙，平素最不喜歡不能守時的訪客，你可能再想拜訪他恐怕會比較難。〞一、拜訪的類型1、根據(jù)拜訪前往的場所不同分為：前往對方辦公室進行的辦公室拜訪、前往對方下榻的賓館進行的賓館拜訪、前往對方家中進行的家庭拜訪2、根據(jù)拜訪事由的不同分為：一般拜訪、請教拜訪、探視拜訪3、根據(jù)拜訪的形式不同可以分為：突然造訪和遣人拜訪二、辦公室拜訪禮儀〔一〕事先約定時間〔二〕注意儀表儀容〔三〕禮貌進入室內〔四〕盡快進入正題〔五〕適時予以告辭〔一〕事先約定時間1、要事先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂主人的方案2、要按時前往，既不要遲到，也不可過早3、如有事不能按時到達，應及時溝通，說明理由并表示歉意，更改拜訪時間4、約定的時間和地點應以對方的決定為準〔二〕注意儀表儀容1、如果是一般性的拜訪可不必過分修飾儀容儀表2、如果是比較重要的拜訪，應注意儀容端正、服飾整潔，以表示對對方的尊重〔三〕禮貌進入室內1、到達被訪人辦公室門口，要稍稍整理一下頭發(fā)和服裝，鞋子在門墊上蹭干凈2、中指關節(jié)輕叩兩三下門，經(jīng)允許前方可進入3、進屋后應待主人安排指點后坐下4、如果有后來的客人到達，那么先到的客人應該站起來，等待介紹〔四〕盡快進入正題1、雙方見面后客套話盡量少說2、盡早將話題轉到正題上來，以免影響對方的工作

〔五〕適時予以告辭1、辦公室拜訪的時間長短應根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定2、一般而言，時間宜短不宜長3、當?shù)竭_拜訪目的后，應及時禮貌地告辭4、對拜訪成功的結果表示滿意，對對方的熱情接待表示感謝，對進一步接觸表示信任和誠意【本卷須知】1、前往對方辦公室拜訪時應彬彬有禮，注意禮儀細節(jié)2、告辭時要同主人和其他工作人員一一辭別，說“再見〞、“謝謝〞、“打攪〞3、主人相送時，應說“請回〞、“請留步〞等三、賓館拜訪禮儀〔一〕約定時間〔二〕服飾得體〔三〕舉止有禮〔四〕敲門入內〔五〕遵守規(guī)定〔六〕及時告辭【本卷須知】前往賓館拜訪時，尤其是拜訪異性客人時，要注意不能停留過久。四、家庭拜訪禮儀〔一〕拜訪前的準備〔二〕入室前的禮節(jié)〔三〕做客時的禮節(jié)〔四〕把握時間的禮節(jié)〔一〕拜訪前的準備1、要提前約定2、不宜選擇對方較忙、午睡或三頓飯的時間，晚上不宜太晚3、最好按對方的意思確定拜訪的時間和地點4、要修飾好自己〔二〕入室前的禮節(jié)1、如約到達后應先按門鈴或敲門，然后稍離門口站定等候2、不能長時間按著門鈴不放，敲門最多只敲兩三次3、進門后要主動要求換鞋進入室內，如主人要求不換鞋，那么要在門墊上把鞋底蹭干凈〔三〕做客時的禮節(jié)1、待主人允許入室后，應隨主人行至指定房間，并與室內所有人一一致意，待主人招呼就坐后坐下，非主人邀請不應該在室內隨意走動2、主人上茶敬煙時要欠身致謝，抽煙時煙灰不能亂彈3、在主人家中舉止要大方，講話要誠懇自然4、談話開始后主動向主人說明來意；談話過程中善于傾聽提問，并隨時做出積極反映5、前客要讓后客，如果應邀前來拜訪的客人較多，那么有晚來的客人，要起立相迎。如果有客人早走，也要起立相送〔四〕把握時間的禮節(jié)1、要控制談話時間，突出中心議題，掌握談話進程，適時結束造訪2、一般做客以半小時到一小時為宜，不能說了要走卻遲遲不走

【本卷須知】1、最好能帶些適宜的禮物，通常應季水果最適宜2、告辭時應向對方家人表示謝意，尤其是向長輩打招呼，還要向主人說：“請回〞、“請留步〞、“再見〞，以禮謝遠送3、切忌出門后揚長而去四、特殊事由的拜訪禮儀〔一〕請教拜訪禮儀〔二〕探視拜訪禮儀〔一〕請教拜訪禮儀1、請教拜訪的對象一般都是長者、地位較高、學識較豐富的人2、拜訪前應寫信或打向對方詢問自己何時可以前去拜訪，問明對方是否方便，尤其不要忘記說清要請教的問題，以便主人有所準備3、請教拜訪可以是到辦公室，也可以是到家庭進行，一般要比約定的時間略為提前幾分鐘到達【本卷須知】1、請教的態(tài)度要誠懇，提出問題要言簡意明，聽對方解答問題時要認真，不可東張西望，或打哈欠2、對方解答完問題之后，應立即起身告辭，以免影響主人的工作和休息3、還應真誠致謝“打攪您休息了〞“感謝您的指教〞等〔二〕探視拜訪禮儀1、職場中的探視拜訪一般指到醫(yī)院去看望病人2、探視拜訪前要做好一系列的準備工作，具體包括:1〕了解患者情況2〕了解醫(yī)院情況3〕準備慰問物品【本卷須知】進入病房時應注意的禮節(jié)：(1)敲門進入，否那么不禮貌(2)舉止穩(wěn)重，不應對生病大驚小怪(3)注意談話，防止談及可能會使對方憂慮或忌諱的內容(4)愉快告辭，并對家屬進行撫慰【友情提示】(一)探視拜訪可帶的適宜禮物：1、探望高血壓、冠心病、膽囊炎、腎炎和高燒病人，宜帶含有維生素的清淡食品，如新鮮水果，水果罐頭和果汁等2、探望糖尿病人、水腫病人，可以送含蛋白質高的食品，如奶制品、蛋類、肉松等3、探望氣管炎、肺氣腫、肺結核等病人，可送有補養(yǎng)、潤肺、止咳功能的核桃、蜂蜜、銀耳和梨等4、探望婦女病、貧血病人和孕婦、產(chǎn)婦等，宜帶有營養(yǎng)價值，補血的紅糖、雞蛋、鮮蝦、奶制品和豆制品等5、探望胃腸道疾病的病人，宜帶容易消化的營養(yǎng)品、面食點心等6、探望腫瘤病人宜送香菇、人參和水果等【友情提示】〔二〕探視病人不宜送的食品：1、對腎炎病人，不宜送含動物蛋白質的食物如肉、魚、蛋等2、對糖尿病病人，不能送各種糖果、甜點心、水果等含糖食品3、對胃和十二指腸病人，不宣送奶油蛋糕、桔子汁、楊梅等食品4、對痢疾腸炎病人，不宜送香蕉、蜂蜜、奶油蛋糕和核桃等食品5、對膽囊炎、膽石癥病人，不宜送油炸和含油量較高的食品五、特殊性質的拜訪禮儀〔一〕突然造訪禮儀〔二〕遣人拜訪禮儀〔一〕突然造訪禮儀1、防止在深夜或休息時間打攪對方2、見到對方后，應首先致歉，向主人說明自己沒能預約的原因，并請主人諒解3、與主人談完事后，如發(fā)現(xiàn)對方正欲外出、準備休息或家中正有其他客人在場時，應立即告辭，并向主人再次致歉4、與主人談話的時間盡可能減到最少，以防止過多地打攪對方〔二〕遣人拜訪禮儀1．所派遣的人員要口齒伶俐，否那么會造成重要事情的誤解或讓對方覺得不受尊重2．遣人拜訪可以寫一封私人信件，一般不封口，交給拜訪的人；還可以交給拜訪的人一張名片，以說明自己的誠意3．將拜訪要說的問題向派遣的人員講清楚，并請對方復述一遍，以保證準確無誤4．事后自己一定要抽身親往致謝或修書一封，表示感謝【課堂訓練】任務：以小組為單位，創(chuàng)設職業(yè)情景，模擬練習職場中幾種形式的拜訪要求：

模擬準確，表演到位，注意細節(jié)第四節(jié)饋贈禮儀【職場情景呈現(xiàn)】小楊是一名中央播送電視大學的在職學員，眼看著要進行畢業(yè)論文的寫作了，他和論文指導老師也通過溝通了幾次，但是總覺得沒有說清楚，決定去學校找指導老師面談。這天，小楊興致勃勃的帶著筆記本前往學校，在進學校大門時正好看見有人在賣鮮花，小楊想自己的指導老師正好是位女教師，就送束花吧，于是掏錢買了一束鮮艷的玫瑰。來到指導老師的辦公室，小楊禮貌的將鮮花送給老師，但是老師說什么也不接受，小楊很為難，只好又把花帶回了家。一、饋贈禮品的原那么〔一〕要突出禮品的紀念性〔二〕要表達出禮品的民族性〔三〕所贈送的禮品要有針對性〔四〕要重視禮品的文化差異性〔一〕要突出禮品的紀念性1、所謂紀念性是指禮品要與一定的人、事、環(huán)境有關系，讓受禮人見物思人憶事2、贈送他人的禮品應該重紀念、重情誼而不重價值3、饋贈禮品時，所選擇的禮品應和送禮時的事件、人物有關，要有一定的寓意〔二〕要表達出禮品的民族性1、贈送禮品給他人時要考慮到能表達民族價值的禮品2、表達出獨特的民族性3、“物以稀為貴〞〔三〕所贈送的禮品要有針對性1、在選擇禮品時，要盡可能了解受禮人的性格、愛好、修養(yǎng)與品位，盡量把禮品送到受禮人心坎兒上2、禮品要因事而異，即在不同情況下，向受禮人贈送不同的禮品〔四〕要重視禮品的文化差異性1、不同民族國家有不同的文化傳統(tǒng)，也就有不同的文化禁忌2、在涉外交往中，要根據(jù)不同國家、地區(qū)的習慣與個人的愛好做些必要的選擇，贈禮問俗是我們不能無視的二、饋贈禮品的選擇〔一〕贈禮對象的特點及愛好〔二〕經(jīng)濟方面的限定〔三〕尊重禁忌〔一〕贈禮對象的特點及愛好1．要根據(jù)雙方不同的關系選擇禮品2．要根據(jù)對方的興趣愛好，投其所好3．要根據(jù)不同的目的選擇禮品〔二〕經(jīng)濟方面的限定1、好的禮品不是用價格可以衡量的，送禮的心意是重于禮品本身價值的2、在選擇禮品時，不必只著眼于禮品的價值，更要著眼于禮品所代表的情感和心意〔三〕尊重禁忌1．要尊重由于風俗習慣、民族差異和宗教信仰等形成的禁忌2．要尊重個人的禁忌3．要遵守國家的有關規(guī)定【友情提示】饋贈禮品的類型：〔1〕表示謝意敬意的禮品〔2〕祝賀慶典活動的禮品〔3〕公共關系活動的禮品〔4〕祝賀開張開業(yè)的禮品〔5〕適逢重大節(jié)日的禮品〔6〕探視住院病人的禮品〔7〕應邀家中做客的禮品〔8〕遭受不測事件時送的禮品三、饋贈禮品的時間、地點

〔一〕饋贈禮品的時機〔二〕饋贈禮品的具體時間〔三〕贈送禮品的地點〔一〕饋贈禮品的時機1．節(jié)假日2．紅白喜事3．探視病人4．拜訪、做客5．“答謝幫助〞6．惜別送行〔二〕饋贈禮品的具體時間1、當作為客人拜訪他人時，最好在雙方見面之初向對方送上禮品2、當作為主人接待來訪者之時，那么應該在客人離去的前夜或舉行辭別宴會上，把禮品贈送給對方〔三〕贈送禮品的地點1、因工作需要所要贈送的禮品應該在公務場合贈送，比方在辦公室、寫字樓、會客廳等場所贈送2、在工作之外或私人交往中贈送的禮品，那么應在私人居所贈送，而不宜在公共場合贈送四、饋贈禮品的禮儀

〔一〕精心包裝〔二〕表現(xiàn)大方〔三〕認真說明：〔1〕是可以說明因何送禮〔2〕是說明自己的態(tài)度〔3〕是說明禮品的寓意〔4〕是說明禮品的用途【本卷須知】包裝禮品時應該注意：〔1〕不管禮品本身有沒有盒子都要用彩色花紋紙包裝，用彩色緞帶捆扎好，并系成好看的結，如蝴蝶結、梅花結等等〔2〕包裝禮品所選用的材料，要盡量好一點、漂亮一點〔3〕在禮品包裝紙的顏色、圖案、包裝后的形狀、緞帶的顏色、結法等方面，要注意尊重受禮人的文化背景、風俗習慣和禁忌，不要犯忌五、接受饋贈的禮儀〔一〕受禮坦然〔二〕當面拆封〔三〕拒禮有方【本卷須知】1、當贈送者向受贈者贈送禮品時，受贈者應中止自己正在做的事，起身站立，雙手接受禮品，然后伸出右手，同對方握手，并向對方表示感謝2、接受禮品時態(tài)度要沉著大方，恭敬有禮，不可忸怩失態(tài)，或盯住禮品不放，或過早伸手去接，或拒不以手去接，推辭再三后才接下【友情提示】贈花的禮儀：〔一〕了解“花卉語〞〔二〕不同場合的贈花〔三〕贈花的本卷須知〔四〕贈花的禁忌：1．花的品種2．花的色彩3．花的數(shù)量【課堂訓練】任務：以小組為單位，模擬練習不同情況下的饋贈禮儀的運用

要求：

模擬準確，注意細節(jié)第五節(jié)使用禮儀【職場情景呈現(xiàn)】2000年奧運會是中國金牌最多的一次，中國運動健兒的出色表現(xiàn)征服了名國觀眾，但一些中國人的不文明習慣卻給他國運發(fā)動、記者留下了不好的印象。中國記者團每個人都配備了移動，鈴聲是非常特別的音樂，在很嘈雜的場所也可以清楚分辨是不是自己的。但在射擊館里，當運發(fā)動緊張比賽的時候，這種聲音就顯得特別刺耳。組委會為了保證運發(fā)動發(fā)揮出最正確水平，在射擊館門前專門豎有明顯標志：請勿吸煙，請關閉。也不知是中國的一些記者沒看見還是根本不在乎，竟沒有關機。其實，把鈴聲調到“振動〞并不費事。王義夫比賽時，中國記者的響了，招來周圍人的噓聲和眾多不滿的目光。有外國人輕輕說：“這是中國人的！〞在陶璐娜決賽射第七發(fā)子彈的關鍵時刻，中國記者的又一次響了……。一、接的禮儀〔一〕快速接聽〔二〕自報家門〔三〕積極反響〔四〕行為標準〔五〕熱情代轉〔六〕做好記錄【本卷須知】〔1〕如果自己手頭工作正忙，不可能和對方長談，那么可委婉地告訴對方改天再打，或以后打給對方〔2〕如果你不是受話人，請對方稍等后，應把話筒輕輕放下，走到受活人身邊通知對方。不能話筒尚未放下，就大喊“××，你的。〞這很不禮貌〔3〕如果對方要找的人正忙著或在廁所，你應該說：“對不起，請稍等一下，他馬上就來〞，而不應該說“他在廁所〞之類的話〔4〕一般由發(fā)話人先結束談話，如果對方還沒講完，自己便掛斷是很不禮貌的。向對方說再見后輕輕放下話筒，切忌“啪〞地扔下話筒二、打的禮儀〔一〕時間恰當1．注意打的時間2．注意通話所需的時間〔二〕準備恰當〔三〕注意禮節(jié)【本卷須知】〔1〕當拔錯號碼時，應致歉：“對不起〞，不能不說話就掛斷〔2〕如果對方說找的人不在，你又不想留言時，應先致謝，并附帶一句“改日〔時〕我再打〞之類的話〔3〕如果被對方纏在上時，應先暗示對方希望結束通話，如無效，應在對方講話停頓時或必要時打斷他的講話，不能強行掛〔4〕一般來說，確實是打的人先擱下，接的人再放下。但是，假設是與上級、長輩、客戶等通話，無論你是通話人還是發(fā)話人，都最好讓對方先掛斷〔5〕通過程中，如果中途斷線，應主動打過去，重新?lián)芡ㄖ?，再向對方致歉三、使用的禮儀〔一〕遵守秩序〔二〕注意平安〔三〕置放到位〔四〕特殊要求四、的語言禮儀〔一〕態(tài)度禮貌友善〔二〕傳遞信息簡潔〔三〕控制語速語調〔四〕使用禮貌用語【友情提示】〔1〕對于私人〔2〕對于投訴【課堂訓練】任務：以小組為單位，設計職業(yè)情景，模擬練習接打，注意禮儀要求要求：模擬準確，注意細節(jié)第六節(jié)乘車、乘電梯禮儀

【職場情景呈現(xiàn)】小謝是江陰雙良集團銷售公司的專職接待人員，平時對技術業(yè)務較為精通，客人來了能講解的頭頭是道，深受領導賞識。但是，小謝有個致命的缺點，就是不太注重接待細節(jié)，為此，主管領導提醒過他屢次。這天，他負責陪同兩個香港來的客商前去考察工廠，在酒店門口上車時，他翻開了小車的車門，讓第一位客人進去了，隨即就禮貌的請客人往里坐坐，以便好讓后面的客人坐進去……他的這一舉動讓港商滿臉狐疑，感覺很不可思議。一、乘車禮儀〔一〕乘坐轎車的禮儀〔二〕乘坐公共汽車的禮儀〔三〕乘坐火車的禮儀〔四〕乘坐飛機的禮儀〔五〕乘坐客輪的禮儀〔一〕乘坐轎車的禮儀1、座次排列2、講究上下車順序3、舉止談吐文明4、姿勢優(yōu)雅【本卷須知】座次排列時還應注意：〔1〕主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。假設同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。如果由主人親自駕車時，女主人同在的，那么副駕駛為女主人座位，而后排右座為上座〔2〕在一般情況下，雙排五人座轎車上的后排中座左右挨夾，坐在那里很不舒服，因此不宜請客人就座于此〔3〕一般來說，在職場接待中，如果客人隨便先坐在哪個座位上了，那么這個座位就是上座，接待人員不要去糾正【友情提示】〔1〕乘坐吉普車的禮儀〔2〕乘坐旅行車的禮儀〔二〕乘坐公共汽車的禮儀1．按順序上下車2．注意