上海市“一鍵通”為老服務(wù)項(xiàng)目指南

上海市“一鍵通”為老服務(wù)項(xiàng)目指南

一、合用范圍

《上海市“一鍵通”為老服務(wù)項(xiàng)目指南》以規(guī)范行業(yè)服務(wù)，

提高服務(wù)質(zhì)量為目的而設(shè)置，有其特定合用范圍：

其一，根據(jù)屬地化原則，在上海市界內(nèi)所有波及“一鍵通”

服務(wù)的企事業(yè)單位和社會(huì)組織需根據(jù)本指南提供服務(wù)；本指南

可用于“一鍵通”養(yǎng)老服務(wù)體系的建設(shè)、運(yùn)行和管理，以及對(duì)

“一鍵通”服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估。

其二，本指南規(guī)定了“一鍵通”服務(wù)提供方在服務(wù)內(nèi)容、

服務(wù)規(guī)范及考核等方面的基本規(guī)定和操作措施，包括話務(wù)坐席

管理、流程控制、供應(yīng)商管理、系統(tǒng)建設(shè)、硬件原則、技術(shù)和

安全等方面。

其三，“一鍵通”服務(wù)供應(yīng)方規(guī)定：

①具有數(shù)年養(yǎng)老行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和呼喊中心建設(shè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)；

②具有充足日勺資金和良好的商業(yè)信譽(yù)；

③具有專(zhuān)業(yè)日勺技術(shù)團(tuán)體和較強(qiáng)的行業(yè)資源整合能力；

④具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力;

⑤具有健全的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度；

⑥有依法繳納稅收和社會(huì)保障資金的良好記錄。

二、有關(guān)術(shù)語(yǔ)及定義

“一鍵通”為老服務(wù)：借助一鍵式通話設(shè)備、呼喊中心以

及養(yǎng)老平臺(tái)，為老年人提供一鍵式日勺安全及生活服務(wù)，重要包

括：基礎(chǔ)的緊急救濟(jì)、積極關(guān)愛(ài)和增值日勺信息征詢(xún)、生活服務(wù)

等。

?養(yǎng)老呼喊中心：專(zhuān)為“一鍵通”服務(wù)提供線上話務(wù)支

持日勺呼喊中心。

?呼入接通率：接通占平臺(tái)呼入總量的比率

?一次呼喊處理率：顧客服務(wù)需求再第一次呼喊過(guò)程中

由第一種接聽(tīng)日勺客服代表完全處理日勺比率

?15秒服務(wù)水平：在15秒內(nèi)，能保證客戶(hù)聯(lián)絡(luò)祈求獲得

應(yīng)答日勺比例

?顧客投訴率：顧客投訴次數(shù)占服務(wù)總次數(shù)的比率（顧

客投訴是指顧客對(duì)服務(wù)故意見(jiàn)時(shí)，經(jīng)平臺(tái)溝通無(wú)果，受到顧客

投訴日勺狀況)

■平均整頓時(shí)長(zhǎng)：坐席通話結(jié)束后進(jìn)行記錄的平均時(shí)長(zhǎng)

?答復(fù)顧客精確率：坐席回答顧客疑問(wèn)的精確率

?服務(wù)用語(yǔ)使用率：按規(guī)定使用服務(wù)用語(yǔ)的坐席數(shù)占坐

席總數(shù)日勺比率

三、服務(wù)對(duì)象

本市年滿60周歲曰勺老年人，可自愿向有關(guān)服務(wù)供應(yīng)商申請(qǐng)

并根據(jù)協(xié)議接受服務(wù)。

各區(qū)可結(jié)合實(shí)際制定有關(guān)政策，對(duì)本市戶(hù)籍中經(jīng)評(píng)估有照

護(hù)需求、經(jīng)濟(jì)困難的老年人，以及高齡、獨(dú)居、失智等老年人

予以合適補(bǔ)助。

四、服務(wù)內(nèi)容

(-)基礎(chǔ)服務(wù)

1.緊急救濟(jì)

在發(fā)生緊急狀況時(shí)，老年人可通過(guò)呼喊設(shè)備聯(lián)絡(luò)呼喊中心,

呼喊中心坐席將為其聯(lián)絡(luò)多方救援力量，組織救援。服務(wù)內(nèi)容

重要包括：

①代叫120救援：一鍵接入由平臺(tái)代為呼喊有關(guān)急救部

門(mén)安排救護(hù)車(chē)輛。

②代叫H0救援:一鍵接入由平臺(tái)代為呼喊有關(guān)公安派出所。

③代叫H9救援：一鍵接入由平臺(tái)代為呼喊消防部門(mén)。

(4)聯(lián)絡(luò)家眷：平臺(tái)及時(shí)聯(lián)絡(luò)老年人家眷或緊急聯(lián)絡(luò)人。

⑤應(yīng)急指導(dǎo)：在老年人遭遇意外狀況時(shí)，呼喊中心要通

過(guò)方式提供白金十分鐘日勺“自救”或“互救”應(yīng)急提議。

⑥救援跟蹤：呼喊中心實(shí)時(shí)跟進(jìn)救援進(jìn)程，提供小區(qū)入

口、救援路線、老年人狀況和病史等信息。

2.積極關(guān)愛(ài)

根據(jù)老年人需求，定期以或是上門(mén)拜訪日勺形式為老年人

提供積極關(guān)愛(ài)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容重要包括：

①定期關(guān)愛(ài)：按周期打關(guān)懷給老年人，陪老年人聊天,

傾聽(tīng)老年人心聲。

②生日祝愿：祝愿老年人生于快樂(lè)并提醒家人陪伴老

年人過(guò)生日。

③節(jié)日問(wèn)候：節(jié)假日送去貼心祝愿及叮嚀。

④天氣提醒：天氣突變或惡劣天氣提醒老年人外出注意。

⑤換季叮嚀：季節(jié)氣候變化提醒老年人注意增減衣物。

⑥用藥提醒：24小時(shí)提醒患者準(zhǔn)時(shí)吃藥。

⑦親情提醒：提醒子女看望老年人，同步提議協(xié)助老年

人洗浴，剪發(fā)，修剪指甲等老年人平常生活注意事項(xiàng)。

（二）增值服務(wù)

1.信息征詢(xún)

信息征詢(xún)：呼喊中心坐席及有關(guān)專(zhuān)業(yè)團(tuán)體為老年人提供法

律、心理、生活信息、出行路線征詢(xún)等各方面日勺信息征詢(xún)服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容重要包括：

①出行征詢(xún)：包括外出公交線路查詢(xún)，代叫出租車(chē)，火

車(chē)、飛機(jī)、輪船時(shí)刻表查詢(xún)。

②公共信息查詢(xún)：天氣預(yù)報(bào)及公共機(jī)構(gòu)信息查詢(xún)。

③法律征詢(xún)：提供平常法律服務(wù)及援助，保障老年人合

法權(quán)益；協(xié)助老年人調(diào)整鄰里糾紛，增進(jìn)鄰里關(guān)系友好。

④心理征詢(xún)：耐心傾聽(tīng)，細(xì)心開(kāi)導(dǎo)，協(xié)助老年人保持健

康心態(tài)。

⑤政策解讀：為老年人解讀政府新出臺(tái)日勺涉老政策，協(xié)

助老年人充足享有政府的政策紅利。

2.生活服務(wù)

生活服務(wù)：呼喊中心坐席根據(jù)老年人來(lái)電尋求生活協(xié)助時(shí),

為老年人聯(lián)絡(luò)合適的服務(wù)或者產(chǎn)品供應(yīng)商。服務(wù)內(nèi)容重要包括:

①服務(wù)代叫：出租車(chē)、上門(mén)開(kāi)鎖、蔬菜及糧油配送、除

蟲(chóng)害、房屋空氣治理（除甲醛）、搬家服務(wù)、代訂飲用水、牛奶

和報(bào)紙等。

②家政保潔：家電清洗、衣物洗滌折疊、煮代炒菜、家

俱保養(yǎng)、室內(nèi)清潔。

③維修安裝：水電、家電、家裝、房屋等各類(lèi)維修。

④居家護(hù)理：助浴、助殘、個(gè)人清潔、住家護(hù)士、保姆等。

⑤助陪代購(gòu)：陪伴散步、陪醫(yī)拿藥、陪讀陪聊、代購(gòu)生

活用品、上門(mén)服務(wù)、代繳水電費(fèi)等。

3.其他服務(wù)

老年人所需的其他可接入“一鍵通”服務(wù)平臺(tái)日勺服務(wù)項(xiàng)目。

五、服務(wù)規(guī)范

(一)硬件原則

1.終端設(shè)備原則

(1)資質(zhì)規(guī)定

①設(shè)備需為國(guó)家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證、質(zhì)量管理體系認(rèn)證產(chǎn)品。

②設(shè)備需獲得中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部電信設(shè)備

進(jìn)網(wǎng)許可證。

(2)功能規(guī)定

①一鍵呼喊：設(shè)備可通過(guò)一鍵按鈕聯(lián)絡(luò)到平臺(tái)。

②遙控設(shè)備：設(shè)備可外接便攜射頻遙控設(shè)備。

③忙音掛斷功能：設(shè)備能智能判斷忙音，根據(jù)忙音自動(dòng)在機(jī)。

④聽(tīng)筒離機(jī)報(bào)警功能：待機(jī)狀況下當(dāng)聽(tīng)筒被被拿開(kāi)15秒

后話機(jī)會(huì)自動(dòng)發(fā)報(bào)警聲音提醒。

⑤低電報(bào)警：當(dāng)遙控器電池出現(xiàn)低電時(shí)，遙控器在發(fā)出

求援信號(hào)的同步將低電信號(hào)發(fā)給主機(jī)

(3)性能規(guī)定

①設(shè)備對(duì)語(yǔ)音信號(hào)需有較強(qiáng)的敏捷度及噪音屏蔽能力，

保證通話清晰。

②設(shè)備振鈴聲音大，保證在一般狀況下老年人能清晰聽(tīng)

到鈴聲。

③設(shè)備需滿足10米以上時(shí)免提遠(yuǎn)距離通話規(guī)定

④設(shè)備外接遙控器控制范圍需250米

2.呼喊中心建設(shè)規(guī)定

(1)呼喊中心環(huán)境

呼喊中心工作環(huán)境需滿足員工工作及運(yùn)行管理雙方面的規(guī)

定。原則上，環(huán)境布局以健康、安全、舒適為前提，防止擁擠

不堪、燈光灰暗、溫控不妥、環(huán)境嘈雜等不利于員工工作日勺物

理環(huán)境；工位日勺設(shè)置則需根據(jù)人體工學(xué)原理，合理安排坐席、

桌椅日勺間隔與高度，單位工位面積應(yīng)不小于1平方米。

(2)呼喊中心硬件配置

根據(jù)話務(wù)量狀況時(shí)不一樣，呼喊中心需配置對(duì)應(yīng)數(shù)量日勺語(yǔ)

音網(wǎng)關(guān)、企業(yè)級(jí)防火墻、平臺(tái)中心機(jī)及備份機(jī)、硬件服務(wù)器、

不間斷電源、中繼線等硬件設(shè)備，保證呼喊中心時(shí)正常運(yùn)行。

話務(wù)坐席視需求狀況配置對(duì)應(yīng)數(shù)量的電腦、話機(jī)等話務(wù)辦

公設(shè)備。原則上，一般坐席配置一臺(tái)電腦、一臺(tái)機(jī)，緊急救

援坐席配置一臺(tái)電腦和兩臺(tái)機(jī)。

3.機(jī)房建設(shè)原則

呼喊中心的關(guān)鍵設(shè)備在于機(jī)房，為保證呼喊中心安全、平

穩(wěn)、高效、不間斷的運(yùn)行，機(jī)房建設(shè)需滿足如下原則：

(1)物理位置

機(jī)房應(yīng)選擇在具有抗震、防水利防雨等能力日勺建筑內(nèi)；機(jī)房

日勺承重能力應(yīng)滿足機(jī)房建筑規(guī)定。

(2)電力供應(yīng)

應(yīng)配置對(duì)應(yīng)的交直流電源，并符合YD/T5040-2023的有關(guān)

規(guī)定。且在機(jī)房供電線路上配置穩(wěn)壓器和過(guò)電壓防護(hù)設(shè)備；對(duì)

于安全防護(hù)等級(jí)高的設(shè)備，其機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)提供兩條供電系統(tǒng)及UPS

不間斷電源保護(hù)，保障系統(tǒng)24小時(shí)不停電。

(3)溫濕度

機(jī)房應(yīng)設(shè)置溫、濕度自動(dòng)調(diào)整設(shè)施，保證機(jī)房溫度控制在

19-25℃；相對(duì)濕度控制在40-60%。

(4)通話線路和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

采用可靠廠家的路由器和網(wǎng)絡(luò)互換機(jī)系統(tǒng)作為網(wǎng)絡(luò)中的互

換設(shè)備；選擇接入兩家以上網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行商；網(wǎng)絡(luò)接入的物理線路

應(yīng)固定在機(jī)架上，不能懸空或隨意放置。

(5)防雷擊

機(jī)房建筑應(yīng)設(shè)置避雷裝置并設(shè)置交流電源地線；應(yīng)滿足

YD/T5098-2023中”3通用規(guī)定"、"4綜合通信大樓的防雷與

接地"、”5有線通信局(站)日勺防雷與接地”的規(guī)定。

(6)防火

機(jī)房應(yīng)設(shè)置滅火設(shè)備和火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)；應(yīng)滿足YD/T

5002-1994中”2電信綜合局、長(zhǎng)途局、電報(bào)局、市內(nèi)局

”日勺規(guī)定。

（7）防水和防潮

水管安裝不得穿過(guò)機(jī)房屋頂和活動(dòng)地板下；應(yīng)采用措施防

止雨水通過(guò)機(jī)房窗戶(hù)、屋頂和墻壁滲透；應(yīng)采用措施防止機(jī)房

內(nèi)水蒸氣結(jié)露和地下積水的轉(zhuǎn)移與滲透。

（8）防靜電

安全防護(hù)等級(jí)高的設(shè)備應(yīng)采用必要時(shí)接地防靜電措施。

（9）防塵

應(yīng)采用必要時(shí)對(duì)機(jī)房的防塵措施，出入機(jī)房規(guī)定使用鞋套,

有專(zhuān)人定期對(duì)機(jī)房進(jìn)行除塵工作，有條件的應(yīng)設(shè)置防塵走廊。

（10）電磁防護(hù)

電源線和通信線纜應(yīng)隔離鋪設(shè)，防止互相干擾。

（二）系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范

呼喊平臺(tái)軟件系統(tǒng)日勺建設(shè)意在提高呼喊中心日勺服務(wù)效率，

加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管。軟件至少需要包括如下三大模塊功能：顧客信

息管理、話務(wù)管理以及監(jiān)管對(duì)接。

L功能規(guī)定

(1)顧客信息管理

①信息采集

服務(wù)商在采集顧客信息時(shí)，至少包括老年人基本信息、急

救信息、健康信息以及其他附加信息四方面合計(jì)17項(xiàng)信息，詳

細(xì)內(nèi)容如下:

信息類(lèi)型序號(hào)信息項(xiàng)

1姓名

2性別

3出生日期

老年人基本信息

4身份證號(hào)

5家庭住址

6聯(lián)絡(luò)方式

7緊急聯(lián)絡(luò)人姓名

8緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)方式

急救信息9居委聯(lián)絡(luò)方式

10自救方式

11救護(hù)車(chē)入口

12重大疾病史

健康信息

13慢病史

14藥物過(guò)敏史

15愛(ài)好愛(ài)好

附加信息16生活習(xí)慣

17其他信息

②信息保密

原則上，平臺(tái)系統(tǒng)需采用如下方式以保障顧客信息安全:

方式細(xì)化操作

①應(yīng)方f登錄操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的顧客進(jìn)行身份標(biāo)識(shí)和鑒別；

②操日三系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)管理員身份標(biāo)識(shí)應(yīng)具有不易被冒用日勺

特點(diǎn)，登錄匚J令應(yīng)有復(fù)雜度規(guī)定并定期更換；

③應(yīng)走；用登錄失敗處理功能，可采用結(jié)束會(huì)話、限制非法登錄次

身份鑒別數(shù)和自動(dòng)退出J等措施；

④當(dāng)方f服務(wù)器進(jìn)行遠(yuǎn)程管理時(shí)，應(yīng)采用必要措施，防止鑒別信息

在網(wǎng)絡(luò)傳播主嚏中秋竊密;

⑤應(yīng)關(guān)7操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)時(shí)不一樣顧客分派不一樣的客戶(hù)

名，保證顧落1名具有唯一性。

①應(yīng)啟用訪問(wèn)控制功能，根據(jù)安全方略控制顧客對(duì)資源的訪問(wèn)；

②應(yīng)實(shí)現(xiàn)一操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)特權(quán)顧客日勺權(quán)限分離；

訪問(wèn)控制③應(yīng)限窗J初始賬戶(hù)的訪問(wèn)權(quán)限，需重命名系統(tǒng)初始賬戶(hù)，修改這

些賬戶(hù)時(shí)初始看f錄口令；

④應(yīng)及時(shí)?刪除多出的、過(guò)期日勺賬戶(hù)，防止共享賬戶(hù)的存在C

①審封一范圍應(yīng)覆蓋到服務(wù)器上的每個(gè)操作系統(tǒng)客戶(hù)和數(shù)據(jù)庫(kù)顧客；

②審刊-內(nèi)容應(yīng)包括重要顧客行為、系統(tǒng)資源的異常使用和重要系

統(tǒng)命令日勺使月

安全審計(jì)1等系統(tǒng)內(nèi)重要的安全有關(guān)事件；

③審tl-記錄應(yīng)包括事件的日期、時(shí)間、類(lèi)型、主體標(biāo)識(shí)、客體標(biāo)

識(shí)和成果等；

④應(yīng)有三護(hù)審計(jì)記錄，防止受到來(lái)預(yù)期的刪除、修改或覆蓋等。

操作系統(tǒng)應(yīng)遵照最小安裝日勺原則，僅安裝需要日勺組件和應(yīng)用程序，

入侵防備

保持系統(tǒng)補(bǔ)丁及時(shí)得到更新

①應(yīng)安裝防惡意代碼軟件，并及時(shí)更新防惡意代碼軟件版本和惡

惡意代碼防備意代碼庫(kù)；

②應(yīng)支持防惡意代碼軟件的統(tǒng)一管理。

①應(yīng)通過(guò)設(shè)定終端接入方式、網(wǎng)絡(luò)地址范圍等條件限制終端登錄；

資源控制②應(yīng)根據(jù)安全方略設(shè)置登錄終端日勺操作超時(shí)鎖定；

③應(yīng)限制單個(gè)顧客對(duì)系統(tǒng)資源的最大或最小使用程度。

③信息備份

信息備份為信息安全日勺重要環(huán)節(jié)，需滿足如下規(guī)定:

a.具有對(duì)重要信息進(jìn)行備份和恢復(fù)日勺能力。定期以冷熱雙

備份日勺方式對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)進(jìn)行保留備份，保障客戶(hù)資料的有

效性和完整性。

b.具有當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)備份與恢復(fù)功能，備份介質(zhì)與當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)分

開(kāi)寄存，減少數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)。

c.多點(diǎn)呼喊中心的關(guān)鍵數(shù)據(jù)應(yīng)提供異地?cái)?shù)據(jù)備份功能，如

運(yùn)用通信網(wǎng)絡(luò)將關(guān)鍵數(shù)據(jù)定期批量傳送至備用場(chǎng)地。

(2)話務(wù)管理

一般地，養(yǎng)老呼喊中心系統(tǒng)應(yīng)具有如下基本話務(wù)管理功能:

接入與控制功能、排隊(duì)和路由功能、語(yǔ)音交互功能、坐席服務(wù)

功能、錄音功能及多種資源提供功能。

①接入控制功能：指系統(tǒng)可以對(duì)接入來(lái)電進(jìn)行控制、分

派、轉(zhuǎn)接。實(shí)現(xiàn)呼喊排隊(duì)、坐席間轉(zhuǎn)接等功能。

②媒體資源功能：實(shí)現(xiàn)預(yù)置錄音放音、顧客端按鍵的收

號(hào)識(shí)別、多方通話會(huì)場(chǎng)等功能。

③維護(hù)管理功能：應(yīng)能對(duì)接入設(shè)備進(jìn)行配置和管理。

④操作控制功能：可根據(jù)預(yù)設(shè)或人工干預(yù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一日勺排隊(duì)

與數(shù)據(jù)包轉(zhuǎn)接，可配合坐席和語(yǔ)音交互完畢多種控制操作功能。

⑤CTI彈屏功能：坐席人員應(yīng)答客戶(hù)時(shí)，立即在計(jì)算

機(jī)屏幕上彈出窗口并顯示與客戶(hù)有關(guān)信息。

⑥人機(jī)交互：坐席服務(wù)功能應(yīng)能為坐席人員提供良好的

人機(jī)交互界面，使其可以以不一樣的方式受理客戶(hù)日勺呼喊祈求,

并完畢對(duì)客戶(hù)信息的錄入以及信息公布、查詢(xún)轉(zhuǎn)接、工單處理

等服務(wù)。

⑦錄音功能：系統(tǒng)應(yīng)對(duì)通話進(jìn)行錄音記錄。錄音文獻(xiàn)應(yīng)

保留在呼喊中心系統(tǒng)內(nèi)或備份到其他外部存儲(chǔ)介質(zhì)，錄音文獻(xiàn)

應(yīng)至少保留36個(gè)月，可以隨時(shí)回放錄音文獻(xiàn)。

⑧報(bào)表功能：呼喊中心應(yīng)可以提供管理需要的多種記錄

報(bào)表功能。應(yīng)提供業(yè)務(wù)、話務(wù)記錄功能，以反應(yīng)本呼喊中心日勺

業(yè)務(wù)受理和話務(wù)運(yùn)行狀況。記錄報(bào)表可以按照工號(hào)、坐席號(hào)、

技能組、時(shí)間段等方式進(jìn)行檢索。

⑨坐席監(jiān)控：應(yīng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)記錄、監(jiān)控，不間斷記錄坐席

有關(guān)服務(wù)內(nèi)容，保證數(shù)據(jù)可查詢(xún)調(diào)閱功能。

⑩質(zhì)檢：管理人員可通過(guò)系統(tǒng)對(duì)呼喊中心服務(wù)人員日勺服

務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督考核。

(3)監(jiān)管對(duì)接

系統(tǒng)需配置數(shù)據(jù)對(duì)接端口，滿足政府主管部門(mén)日勺數(shù)據(jù)傳播與

監(jiān)管需求。對(duì)接數(shù)據(jù)至少包括如下字段：

數(shù)據(jù)類(lèi)型數(shù)據(jù)字段闡明

呼入量平臺(tái)接到呼入總量

呼入接通率坐席接通占平臺(tái)接到呼入總量比例

呼出量坐席呼出總量

呼出接通率接通呼出占坐席呼出總量比例

通話狀況

工作總量平臺(tái)呼入呼出總量

質(zhì)檢數(shù)坐席質(zhì)檢個(gè)數(shù)

質(zhì)檢合格率質(zhì)檢合格數(shù)占質(zhì)檢總數(shù)比例

服務(wù)滿意度顧客對(duì)服務(wù)的滿意比例

緊急救濟(jì)緊急救濟(jì)服務(wù)次數(shù)及細(xì)化分類(lèi)

積極關(guān)愛(ài)積極關(guān)愛(ài)服務(wù)次數(shù)及細(xì)化分類(lèi)

服務(wù)項(xiàng)目狀況

信息征詢(xún)信息征詢(xún)服務(wù)次數(shù)及細(xì)化分類(lèi)

生活服務(wù)生活服務(wù)服務(wù)次數(shù)及細(xì)化分類(lèi)

供應(yīng)商狀況供應(yīng)商數(shù)量可提供服務(wù)的供應(yīng)商的個(gè)數(shù)

服務(wù)提供次數(shù)由供應(yīng)商提供的服務(wù)次數(shù)

供應(yīng)商名目供應(yīng)商的名稱(chēng)及基本信息

供應(yīng)商工單狀況由供應(yīng)商完畢的工單狀況

2.性能規(guī)定

（1）系統(tǒng)需俁證接入設(shè)備時(shí)呼喊接通率，并將呼喊接通延

時(shí)控制在一定范圍內(nèi)。

（2）系統(tǒng)需保證以IP或其他方式接入時(shí)端到端語(yǔ)音質(zhì)量,

保證呼喊接通后主被叫能正常通話

（3）系統(tǒng)需俁證語(yǔ)音交互業(yè)務(wù)的成功率及性能，保證查詢(xún)

業(yè)務(wù)及時(shí)響應(yīng)

（4）呼喊中心系統(tǒng)故障需控制在一定范圍內(nèi)，發(fā)生故障時(shí)

應(yīng)及時(shí)響應(yīng)處理，防止出現(xiàn)呼喊中心不可接入的狀況。

（三）呼喊中心運(yùn)行規(guī)范

L人員配置

呼喊中心根據(jù)話務(wù)需求配置呼喊坐席、各類(lèi)專(zhuān)業(yè)坐席及管

理人員，常規(guī)人員配置規(guī)定如下:

序號(hào)崗位名稱(chēng)工作職責(zé)配置方式

負(fù)責(zé)呼喊中心整體運(yùn)

1運(yùn)行主管配置一名專(zhuān)職人員

行工作

養(yǎng)老呼減中心可根據(jù)業(yè)務(wù)歷史數(shù)據(jù)、發(fā)展趨勢(shì)

及其他原因來(lái)配置話務(wù)人員，綜合考慮業(yè)務(wù)量、

服務(wù)水平、處理時(shí)長(zhǎng)、應(yīng)答速度以及員工縮減

處理“一鍵通”服務(wù)的

2呼喊坐席率等多方面原因確定話務(wù)配比及排班，保證其

話務(wù)業(yè)務(wù)

與既有業(yè)務(wù)量相匹配。一般狀況下，話務(wù)人員

日均通話時(shí)長(zhǎng)約為3小時(shí),單次通話時(shí)長(zhǎng)在3-5

分鐘，呼喊中心可根據(jù)話務(wù)量進(jìn)行人員調(diào)配。

由執(zhí)業(yè)醫(yī)師、律師、心

理征詢(xún)師等專(zhuān)業(yè)人員

3專(zhuān)業(yè)坐席增值服務(wù)提供方根據(jù)業(yè)務(wù)需求配置

擔(dān)任，響應(yīng)顧客專(zhuān)業(yè)性

價(jià)詢(xún)需求

負(fù)責(zé)坐席管理工作對(duì)

4班組長(zhǎng)坐席考勤、質(zhì)監(jiān)等坐席

的平常管理工作

負(fù)責(zé)監(jiān)控坐席服務(wù)質(zhì)

5質(zhì)檢量，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行匯至少配置一名專(zhuān)職人員

總、反饋

負(fù)責(zé)供應(yīng)商資源排查、供

6供應(yīng)商管理應(yīng)商篩選拜訪、簽約、報(bào)增值服務(wù)提供方配置至少一名專(zhuān)職人員

表匯總、審查、考核

對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域上門(mén)拆

7派單專(zhuān)人機(jī)、裝機(jī)、收費(fèi)等需求至少配置一名專(zhuān)職人員

派單給助老員

負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)日勺線下售

按照1:1000日勺比例配置助老員，或簽約服

8助老員后服務(wù)、拆機(jī)、裝機(jī)、

務(wù)外包商替代

維修等工作

負(fù)責(zé)呼喊中心的軟、硬件

9運(yùn)維至少配置一名專(zhuān)職人員，24小時(shí)待命

平常維護(hù)及故障處詈

2.服務(wù)SOP流程

養(yǎng)老呼喊中心應(yīng)具有完備日勺來(lái)電響應(yīng)SOP流程。流程應(yīng)覆

蓋到從接起到服務(wù)結(jié)束的每一種環(huán)節(jié)，坐席人員應(yīng)根據(jù)流程

執(zhí)行原則化操作。詳細(xì)操作如下：

（1）緊急求援

在顧客呼入后規(guī)定提供緊急救濟(jì)時(shí)，坐席人員應(yīng)根據(jù)如下

流程進(jìn)行處理。

①接到緊急求援需求后，坐席及時(shí)確認(rèn)顧客狀況，并啟

動(dòng)AB雙坐席救援機(jī)制。

A坐席緊急聯(lián)絡(luò)：

?坐席與顧客確認(rèn)姓名、住址等基本信息。

?坐席根據(jù)顧客需求聯(lián)絡(luò)110.120.119等緊急救援單

位尋求救援，提供顧客地址、目前狀況、救援進(jìn)場(chǎng)路線等。

?坐席聯(lián)絡(luò)顧客子女、緊急聯(lián)絡(luò)人或其他救援力量。

B坐席救援指導(dǎo)：

?問(wèn)詢(xún)顧客狀況，安撫顧客情緒。

?與A坐席保持溝通，及時(shí)告知急救力量抵達(dá)狀況。

②救援人員抵達(dá)顧客位置后，坐席及時(shí)在系統(tǒng)記錄救援

狀況，更新老年人檔案。

③坐席在3天內(nèi)進(jìn)行回訪，追蹤顧客狀況。

(2)征詢(xún)服務(wù)

在顧客呼入后規(guī)定提供征詢(xún)服務(wù)時(shí)，坐席人員應(yīng)根據(jù)如下

流程進(jìn)行處理。

①當(dāng)鑒定顧客需要信息征詢(xún)服務(wù)時(shí)，由坐席進(jìn)行問(wèn)題分

類(lèi)：若坐席可以自行處理則由坐席處理；需要專(zhuān)業(yè)坐席(醫(yī)生、

律師、心理征詢(xún)師)處理日勺問(wèn)題則轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)專(zhuān)業(yè)坐席。

②坐席在3天內(nèi)進(jìn)行回訪，問(wèn)詢(xún)客戶(hù)滿意度。

(3)生活服務(wù)

在顧客呼入后規(guī)定提供生活服務(wù)時(shí)，坐席人員應(yīng)根據(jù)如下

流程進(jìn)行處理。

①坐席響應(yīng)顧客需求，查對(duì)顧客信息并確認(rèn)記錄需求內(nèi)

容。

②坐席根據(jù)顧客需求內(nèi)容，匹配供應(yīng)商服務(wù)資源。

③坐席與顧客溝通后，將顧客需求派發(fā)至服務(wù)供應(yīng)商。

④服務(wù)結(jié)束后，坐席進(jìn)行回訪確認(rèn)，跟蹤服務(wù)質(zhì)量。

(4)無(wú)響應(yīng)處理機(jī)制

顧客發(fā)生各類(lèi)意外狀況，通過(guò)“一鍵通”呼喊平臺(tái)坐席，

接通后顧客端無(wú)響應(yīng)時(shí)應(yīng)默認(rèn)顧客出現(xiàn)緊急狀況并立即執(zhí)行緊

急求援處理流程如下。

①坐席對(duì)無(wú)響應(yīng)通話進(jìn)行回?fù)堋?/p>

②回?fù)?次無(wú)響應(yīng)日勺狀況下，坐席啟動(dòng)AB雙坐席無(wú)響應(yīng)

通話響應(yīng)機(jī)制。

A坐席緊急聯(lián)絡(luò)：

?聯(lián)絡(luò)顧客日勺子女或居委等緊急聯(lián)絡(luò)人。

?無(wú)法聯(lián)絡(luò)緊急聯(lián)絡(luò)人的狀況下?lián)艽?10聯(lián)絡(luò)民警上門(mén)

查看。

B坐席顧客聯(lián)絡(luò)

在應(yīng)急人員上門(mén)前不間斷呼喊顧客，若期間顧客回應(yīng)則撤

銷(xiāo)報(bào)警。

③應(yīng)急人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，坐席及時(shí)在系統(tǒng)記錄救援狀況,

更新老年人檔案。

④坐席在3天內(nèi)進(jìn)行回訪，追蹤顧客狀況。

3.運(yùn)行報(bào)表及考核規(guī)范

(1)運(yùn)行報(bào)表規(guī)范

服務(wù)提供方在運(yùn)行過(guò)程中需建立起規(guī)范時(shí)報(bào)表制度。原則

上，平常運(yùn)行數(shù)據(jù)需定期以周報(bào)及月報(bào)日勺形式向政府主管部門(mén)

進(jìn)行匯報(bào)。運(yùn)行報(bào)表應(yīng)包括但不限于如下內(nèi)容：

①原始數(shù)據(jù)：包括話務(wù)量、服務(wù)滿意度、供應(yīng)商狀況等。

②數(shù)據(jù)分析：由服務(wù)商對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出業(yè)務(wù)

發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常。

③問(wèn)題分析：由服務(wù)商針對(duì)數(shù)據(jù)所展示出日勺問(wèn)題進(jìn)行分

析，追本溯源并提出可行日勺處理方案。

(2)話務(wù)質(zhì)量考核規(guī)范

養(yǎng)老話務(wù)平臺(tái)坐席日勺考核需配合話務(wù)質(zhì)檢進(jìn)行，以此考核

服務(wù)團(tuán)體日勺服務(wù)質(zhì)量，并及時(shí)對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)日勺問(wèn)題進(jìn)行整改。

考核方式分為系統(tǒng)監(jiān)控及人工監(jiān)控兩個(gè)方面：

①系統(tǒng)監(jiān)控是根據(jù)平臺(tái)ACD（自動(dòng)呼喊分派系統(tǒng)）呼喊、

放棄呼喊、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均答復(fù)速度、平均處理時(shí)長(zhǎng)等指

標(biāo)進(jìn)行考核。

?系統(tǒng)應(yīng)具有自動(dòng)派線、自動(dòng)錄音功能。錄音可被精確

調(diào)取。

?系統(tǒng)應(yīng)可以每天精確提供ACD呼喊、放棄呼喊、平均

通話時(shí)長(zhǎng)、平均答復(fù)速度、平均處理時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)時(shí)報(bào)表。

?系統(tǒng)應(yīng)對(duì)等待人數(shù)、放棄呼喊等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

?系統(tǒng)應(yīng)可以自動(dòng)靈活調(diào)配坐席，提高接通率和20秒應(yīng)

答率等KPI指標(biāo)。

②人工監(jiān)控則通過(guò)對(duì)坐席服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)聽(tīng)，根據(jù)統(tǒng)一日勺

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)原則進(jìn)行評(píng)分。分為內(nèi)部與外部監(jiān)控兩大類(lèi)：

?內(nèi)部監(jiān)控

＞應(yīng)設(shè)置品管培訓(xùn)崗，對(duì)平常工作進(jìn)行平常監(jiān)聽(tīng)，做到對(duì)坐

席進(jìn)行評(píng)分、發(fā)現(xiàn)平常問(wèn)題、制定培訓(xùn)需求等。

>值班長(zhǎng)應(yīng)每周對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一定數(shù)量的抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

后及時(shí)進(jìn)行合適懲罰和處理，以提高坐席的服務(wù)意識(shí)。

>中心主任及高層管理人員應(yīng)不定期對(duì)坐席的服務(wù)質(zhì)量

進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)反饋至有關(guān)人員進(jìn)行改善。

?外部監(jiān)控

>客戶(hù)對(duì)坐席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，應(yīng)可對(duì)坐席代表進(jìn)行投

訴。

A應(yīng)以回訪或問(wèn)卷形式對(duì)客戶(hù)滿意度進(jìn)行調(diào)查。

詳細(xì)考核內(nèi)容如下:

序號(hào)指標(biāo)考核原則

呼入接通率^90%

一次呼喊處理率290%

15秒服務(wù)水平280%

KPI指標(biāo)顧客投訴率W0.3%

平均整頓時(shí)長(zhǎng)<1分鐘

答復(fù)顧客精確率295

服務(wù)用語(yǔ)使用率299

服務(wù)規(guī)范1、應(yīng)以“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”作為開(kāi)頭語(yǔ)

規(guī)范用語(yǔ)

指標(biāo)2、應(yīng)以“感謝您的來(lái)電，再會(huì)！”結(jié)束語(yǔ)

3、應(yīng)在結(jié)束前問(wèn)詢(xún)顧客與否尚有其他問(wèn)題需要征詢(xún)。

1、應(yīng)以“請(qǐng)”字當(dāng)頭，并做到“您”字不離口。

禮貌用語(yǔ)2、冒犯顧客時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極向顧客致歉

3、顧客道謝或道別時(shí)，應(yīng)及時(shí)作出回應(yīng)。

1、語(yǔ)氣溫和親切，態(tài)度熱情誠(chéng)懇，體現(xiàn)為顧客提供積極

服務(wù)日勺意識(shí)及行為。

2、應(yīng)當(dāng)明確服務(wù)的對(duì)象和立場(chǎng)，即：認(rèn)為顧客處理問(wèn)題為目

日勺，站在顧客立場(chǎng)考慮問(wèn)題，為顧客釋疑解惑、排憂解難。

3、應(yīng)看待顧客日勺問(wèn)題不推諉、不敷衍。

親切積極

4、應(yīng)體諒顧客心情，認(rèn)同顧客感受，體現(xiàn)出同情心、同理心。

5、應(yīng)重視服務(wù)的實(shí)效，在提供精確、全面信息基礎(chǔ)上，

對(duì)顧客沒(méi)有想到的關(guān)鍵性問(wèn)題，積極闡明注意事項(xiàng)。

6、未滿足顧客需求時(shí)，應(yīng)積極提供其他處理方案。

1、應(yīng)從容冷靜應(yīng)對(duì)顧客的每個(gè)問(wèn)題與顧客的異常反應(yīng)，

采用對(duì)的日勺方式處理顧客對(duì)服務(wù)日勺異議，不應(yīng)與顧客發(fā)

生不快樂(lè)的爭(zhēng)執(zhí)，不流露任何急躁、厭煩情緒，不能出

情緒控制

現(xiàn)忽然高音的現(xiàn)象。

2、應(yīng)注意措辭，防止出現(xiàn)嘲弄、譏諷、批評(píng)、指責(zé)顧客

的現(xiàn)象。

1、應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客天電論述內(nèi)容，迅速理解顧客的問(wèn)題，

不需顧客多次反復(fù)

聆聽(tīng)埋解2、不應(yīng)隨意或者無(wú)禮打斷顧客日勺話語(yǔ)。

3、當(dāng)顧客在論述問(wèn)題時(shí)，應(yīng)合適使用常用“是”、“對(duì)”

等語(yǔ)氣詞，讓顧客感覺(jué)到你在聽(tīng)。

1、提問(wèn)應(yīng)當(dāng)有目日勺性、針對(duì)顧客來(lái)電的目的，簡(jiǎn)要、清

晰，聽(tīng)得明白，易于回答，適可而止、及時(shí)結(jié)束，

2、應(yīng)運(yùn)用通俗易懂的、積極正面確實(shí)定性語(yǔ)言，防止使

用否認(rèn)、反問(wèn)語(yǔ)句及模糊性的語(yǔ)言。

3、應(yīng)做到條理清晰、合乎邏輯、體現(xiàn)流暢、銜接得當(dāng)。

4、應(yīng)做到吐字清晰、音量適中、節(jié)奏明快、語(yǔ)速均勻（每

引導(dǎo)溝通分鐘120字左右），無(wú)拖音、含音等令顧客聽(tīng)不清晰日勺

現(xiàn)象。音量應(yīng)視顧客需要進(jìn)行合適調(diào)整，一般應(yīng)略低于

顧客音量，顧客反應(yīng)聽(tīng)不清時(shí)，可合適提高音量，但不

具有不耐煩情緒。

5、和顧客溝通時(shí)語(yǔ)言不能過(guò)于隨意、口語(yǔ)化，不能帶有

口頭禪。

6、當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，應(yīng)使用安撫性語(yǔ)言，從而有效日勺控制

整個(gè)通話氣氛。

1、應(yīng)符合業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)規(guī)則。

2、應(yīng)保證顧客的來(lái)電求援得到處理

專(zhuān)業(yè)能力3、應(yīng)保證解答完整、全面、嚴(yán)謹(jǐn)，不拖泥帶水，不模棱

兩可。

4、解答契合顧客日勺真正需求，方案應(yīng)富有針對(duì)性，提議

應(yīng)極具可行性。

純熟程度1、應(yīng)純熟掌握業(yè)務(wù)點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)規(guī)則。

4.供應(yīng)商管理規(guī)范

服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)對(duì)供應(yīng)商有完備日勺管理、考核體系。供應(yīng)

商管理考核規(guī)定的建立是為規(guī)范供應(yīng)商質(zhì)量管理，有效控制服

務(wù)質(zhì)量，提高供應(yīng)商質(zhì)量意識(shí)，防止由供應(yīng)商提供的服務(wù)質(zhì)量

波動(dòng)導(dǎo)致對(duì)服務(wù)提供方產(chǎn)生的不良影響，規(guī)范供應(yīng)商行為，加

強(qiáng)企業(yè)對(duì)供應(yīng)商服務(wù)的監(jiān)督管理。

現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商的準(zhǔn)入條件、質(zhì)量管理機(jī)制、淘汰機(jī)制規(guī)定如下:

(1)供應(yīng)商準(zhǔn)入規(guī)定

如下條件完全符合者可成為服務(wù)提供方的準(zhǔn)入供應(yīng)商：

-必須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、注冊(cè)資金及

國(guó)家承認(rèn)的有關(guān)資質(zhì)。

必須嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)法規(guī)，具有對(duì)應(yīng)日勺服務(wù)提供能力。

-具有符合規(guī)定日勺服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)測(cè)能力。

?經(jīng)考察，供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)狀況應(yīng)為良好，沒(méi)有不良口碑。

?自愿成為服務(wù)提供方的戰(zhàn)略合作伙伴。

?應(yīng)簽訂書(shū)面合作協(xié)議。

(2)質(zhì)量管理機(jī)制

服務(wù)提供方應(yīng)對(duì)供應(yīng)商設(shè)有嚴(yán)格日勺質(zhì)量管理機(jī)制。對(duì)供應(yīng)

商提供應(yīng)客戶(hù)的服務(wù)前、服務(wù)中或服務(wù)后，應(yīng)做到：

?在供應(yīng)商為客戶(hù)服務(wù)前，服務(wù)提供方應(yīng)與供應(yīng)商和客

戶(hù)確認(rèn)客戶(hù)信息、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)和更多服務(wù)

細(xì)節(jié)方面信息。

?在供應(yīng)商為客戶(hù)服務(wù)中，服務(wù)提供方應(yīng)做到服務(wù)狀態(tài)、

服務(wù)程序時(shí)實(shí)時(shí)跟蹤。

?服務(wù)提供方應(yīng)在供應(yīng)商為客戶(hù)服務(wù)后對(duì)客戶(hù)進(jìn)行

回訪?；卦L內(nèi)容應(yīng)包括但不僅限于確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容、確認(rèn)服務(wù)收

費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估細(xì)節(jié)、客戶(hù)滿意度等。

服務(wù)提供方應(yīng)定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核，考核項(xiàng)目包括但不

限于服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格合理度、客戶(hù)滿意度、投訴率。

(3)淘汰機(jī)制

對(duì)無(wú)法提供穩(wěn)定、高質(zhì)量服務(wù)的供應(yīng)商應(yīng)有對(duì)應(yīng)的淘汰機(jī)

制。淘汰機(jī)制為單項(xiàng)淘汰制，若供應(yīng)商觸及一下任意一條，則

由服務(wù)提供方進(jìn)行淘汰：

?對(duì)供應(yīng)商派單成功率低于90%的。

?響應(yīng)速度慢，通過(guò)提出后仍無(wú)法到達(dá)規(guī)定時(shí)。

?客戶(hù)投訴率超過(guò)5%,且核算后是服務(wù)商問(wèn)題時(shí)。

■合約期滿無(wú)續(xù)簽手續(xù)的。

?有刻意欺詐行為日勺。

?服務(wù)過(guò)程中對(duì)老年人有過(guò)激行為時(shí)。

?被監(jiān)管部門(mén)吊銷(xiāo)服務(wù)資格日勺。

5.應(yīng)急預(yù)案

呼喊中心應(yīng)建立各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案措施，以備在發(fā)生突發(fā)事故、

劫難等狀況時(shí)可以從容應(yīng)對(duì)，保證服務(wù)日勺連貫性和數(shù)據(jù)的完整

性，把多種損失影響降到最低程度。

呼喊中心的應(yīng)急預(yù)案措施應(yīng)包指系統(tǒng)癱瘓、網(wǎng)絡(luò)及通訊故

障、電力中斷、火災(zāi)以及其他人為或自然災(zāi)害等狀況。細(xì)化規(guī)

定如下:

*件名稱(chēng)狀況闡明操作規(guī)范

?坐席電腦、話機(jī)、耳機(jī)設(shè)①須有備用資源以備故障時(shí)迅速啟用、

備故障；替代；

②為有運(yùn)維人員待命、值班；

?呼喊中心操作系統(tǒng)平臺(tái)

坐席設(shè)備故障

單個(gè)坐席不能登錄；③故障發(fā)生后應(yīng)排查同類(lèi)型故障隱患；

?應(yīng)用程序單個(gè)坐席不能④對(duì)故障應(yīng)有記錄。

使用。

①須有運(yùn)維人員待命、值班；

②視故障影響時(shí)間長(zhǎng)短，應(yīng)有上報(bào)不一

樣管理層的機(jī)制。

?所有（或其中一種）應(yīng)用程

應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)③應(yīng)有故障后現(xiàn)場(chǎng)秩序安排機(jī)制。

序所有坐席均不能登錄，（或

/ACD系^^④應(yīng)有碰到長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法排除故障則采用

查詢(xún)緩慢），不能正常使用。

其他合適行動(dòng)的機(jī)制。

⑤應(yīng)對(duì)問(wèn)題本源進(jìn)行剖析。

⑥對(duì)故障應(yīng)有記錄。

①應(yīng)備配有UPS備用電源。

②應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)關(guān)閉空調(diào)、冰箱、微波

爐等非關(guān)鍵設(shè)備，全力保障呼喊中心運(yùn)行。

?市電斷電；③對(duì)于自身或樓宇故障導(dǎo)致斷電，有關(guān)

斷蜥

?呼喊中心線路故障。技工應(yīng)在10分鐘內(nèi)做出對(duì)應(yīng)并及時(shí)修復(fù)。

④恢復(fù)過(guò)程中應(yīng)及時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)恢復(fù)狀況

與否正常。

⑤對(duì)故障應(yīng)有記錄。

①應(yīng)即時(shí)告知上級(jí)主管。

②應(yīng)備有空調(diào)維護(hù)或售后部門(mén)聯(lián)絡(luò)方式

空調(diào)故障空調(diào)不能使用以便盡快聯(lián)絡(luò)處理。

③應(yīng)備有備用風(fēng)扇保證空氣流通。

④對(duì)故障應(yīng)有記錄。

①應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)火警報(bào)警。

②應(yīng)有包括撤離路線、撤離次序的員工

呼喊中心發(fā)生局部或大規(guī)模

火災(zāi)撤離預(yù)案。

火災(zāi)

③事后應(yīng)調(diào)查事故原因并出臺(tái)防止措

施。

①應(yīng)在5分鐘內(nèi)告知上級(jí)并由上級(jí)確定

盜竊呼喊中心發(fā)生盜竊事件與否報(bào)警。

②應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。

網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，例如不能連①運(yùn)維專(zhuān)人應(yīng)第一時(shí)間將搜集到的異常

接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等。狀況后反應(yīng)至反應(yīng)至責(zé)任部門(mén)進(jìn)行檢查和

緊急網(wǎng)針對(duì)信息系統(tǒng)失靈或中斷不處理

信息系統(tǒng)失靈能執(zhí)行其重要功能時(shí)來(lái)處理②應(yīng)備有手工登記表用來(lái)記錄有關(guān)信

并采用行動(dòng)，在實(shí)際工作中系息。

統(tǒng)偶爾臨時(shí)失效或部分中斷。?至少每周應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份C

①應(yīng)備有分級(jí)協(xié)助措施，根據(jù)狀況調(diào)派

支持予以緩和。

入量異常增漲呼入量異常增漲

②應(yīng)具有調(diào)派需求分級(jí)機(jī)制。

③事后應(yīng)調(diào)查發(fā)生原因并總結(jié)記錄。

呼喊中心應(yīng)保證各有關(guān)崗位及員工理解多種應(yīng)急預(yù)案措施,

并應(yīng)針對(duì)多種應(yīng)急預(yù)案措施進(jìn)行有關(guān)的演習(xí)，以使各有關(guān)崗位

及員工熟悉多種應(yīng)對(duì)流程及措施。

詳細(xì)規(guī)定如下：

(1)呼喊中心應(yīng)具有多種有關(guān)的應(yīng)急預(yù)案措施，預(yù)案應(yīng)覆

蓋服務(wù)全過(guò)程；

(2)呼喊中心各崗位應(yīng)理解和熟知多種有關(guān)應(yīng)急預(yù)案拮施；

(3)呼喊中心應(yīng)定期針對(duì)多種重要應(yīng)急預(yù)案措施進(jìn)行演習(xí)；

(4)呼喊中心應(yīng)具有劫難備份設(shè)施及資源。

六、細(xì)化考核規(guī)定

（一）終端設(shè)備考核規(guī)定

類(lèi)目考核內(nèi)容

①終端設(shè)備需有國(guó)家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證，即3C（China

CompulsoryCertification）認(rèn)證。

②終端設(shè)備生產(chǎn)商需有質(zhì)量管理體系認(rèn)證，如

終端設(shè)備資質(zhì)考核

IS09001：2023認(rèn)證。

③終端設(shè)備需有國(guó)家工業(yè)和信息化部頒發(fā)日勺有效日勺電

信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可證。

①終端設(shè)備需有一鍵呼喊功能。

②終端設(shè)備需有智能忙音掛斷功能。

③終端設(shè)備需有來(lái)電顯示功能。

終端設(shè)備功能考核

④終端設(shè)備需有聽(tīng)筒離機(jī)報(bào)警、斷線報(bào)警和低利量報(bào)

警功能，以及對(duì)應(yīng)日勺誤報(bào)撤銷(xiāo)功能。

⑤終端設(shè)備需配置一鍵呼喊遙控設(shè)備。

①當(dāng)顧客線為5公里時(shí)，終端設(shè)備需滿足一下性能條件：

②發(fā)送響度評(píng)估值：W+15dBm接受響度評(píng)估

值：W+2dBm側(cè)音掩蔽評(píng)估值：》+12dBm

③終端設(shè)備需滿足振鈴聲級(jí)270dB（A）

④終端設(shè)備撥號(hào)性能需滿足如下兩點(diǎn)：

⑤雙音頻頻率偏移W±1.5%

終端設(shè)備性能考核⑥高下頻電平差為2±ldB

⑦終端設(shè)備可以對(duì)日勺接受主叫識(shí)別信息：FSK信號(hào)（信

噪比不不不小于25dB的狀況下）、DTMF信號(hào)（信噪

比不不不小于15dB的狀況下）

⑧終端設(shè)備需滿足免提通話距離210m

⑨遙控設(shè)備需滿足遙控距離2100m

（二）呼喊中心考核規(guī)定

類(lèi)目考核內(nèi)容

①呼喊中心衛(wèi)生間需滿足與坐席區(qū)距離WlOOm

②坐席區(qū)單個(gè)工位需滿足面積21平方米

③呼喊中心內(nèi)噪音分貝需低于65dbA

呼喊中心環(huán)境

④呼喊中心裝修色調(diào)簡(jiǎn)潔大方，坐席桌椅簡(jiǎn)樸舒適為主

⑤呼喊中心天花板高度需不小于2.8用

?呼喊中心裝修材料需環(huán)境保護(hù)健康

⑦呼喊中心坐席屏風(fēng)高度需高于1.2m

⑧呼喊中心坐席組走道間隔需不小于1m

①呼喊中心需配置對(duì)應(yīng)數(shù)量的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、關(guān)企業(yè)級(jí)防火

墻、平臺(tái)中心機(jī)及備份機(jī)、硬件服務(wù)器、不間斷電源、

中繼線等硬件設(shè)備

②一般坐席單位工位至少需配置一臺(tái)電腦、一臺(tái)和一

呼喊中心硬件配置副語(yǔ)音耳麥

③緊急坐席單位工位至少需配置一臺(tái)電腦、兩臺(tái)和兩

幅語(yǔ)音耳麥

④呼喊中心需配置對(duì)應(yīng)數(shù)量的坐席工位，包括：辦工桌和

辦公椅等

（三）機(jī)房考核規(guī)定

類(lèi)目考核內(nèi)容

機(jī)房需建立在遠(yuǎn)離產(chǎn)生粉塵、油煙、有害氣體以及生產(chǎn)或

機(jī)房物理位置考核貯存具有腐蝕性、易燃、易爆物品的場(chǎng)所；遠(yuǎn)離水災(zāi)火災(zāi)

隱患區(qū)域；遠(yuǎn)離強(qiáng)振源和強(qiáng)噪聲源；避開(kāi)強(qiáng)電磁場(chǎng)干擾。

①電源質(zhì)量：級(jí)別A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)，電壓波動(dòng)范圍

±5%、±7%.15%±10%,頻率波動(dòng)范圍W±0.2Hz、

±0.5Ilz、±lllz,波形失真率3~5%、5~8%、8~10%。

機(jī)房電力供應(yīng)考核

②機(jī)房供電線路上需配置穩(wěn)壓器和過(guò)電壓防護(hù)設(shè)備。

③對(duì)于安全防護(hù)等級(jí)高的設(shè)備提供兩條供電系統(tǒng)及

UPS不間斷電源保護(hù)，保障系統(tǒng)24小時(shí)不停電。

①路由器和網(wǎng)絡(luò)互換機(jī)需有CCC認(rèn)證。

機(jī)房通話線路和網(wǎng)絡(luò)設(shè)

②網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行商需有兩家以上。

備考核

③網(wǎng)絡(luò)接入和連接日勺物理線路需合理鋪設(shè)。

①機(jī)房應(yīng)設(shè)置溫、濕度自動(dòng)調(diào)整設(shè)施，機(jī)房溫度應(yīng)在

22±3℃；相對(duì)濕度應(yīng)在50±10%,溫度變化率不不

機(jī)房溫度、相對(duì)濕度及空小于等于5C/小時(shí)。

氣含塵濃度考核②在靜態(tài)條件下測(cè)試，每升空氣中不小于或等于0.5

um的塵粒數(shù)應(yīng)少于18000粒。機(jī)房?jī)?nèi)需配置專(zhuān)業(yè)

日勺機(jī)房空調(diào)，并且有多重防塵機(jī)制。

①機(jī)房的耐火等級(jí)需不小于二級(jí)。機(jī)房的頂棚、壁板

（包括夾芯材料）和隔斷應(yīng)為不燃燒體，且不得采

用有機(jī)復(fù)合材料。

機(jī)房防火、防水、防潮、②機(jī)房屋頂和地板下即禁鋪設(shè)水管，穿過(guò)機(jī)房的水管

防雷、防靜電和電磁防護(hù)應(yīng)采用防漏保護(hù)的套管。機(jī)房需設(shè)置排水裝置和防

考核雨防滲裝置。

③信號(hào)防雷：機(jī)房網(wǎng)絡(luò)傳播線應(yīng)使用光纖和雙線線，

電源防雷：機(jī)房需設(shè)置交流電源地線，建筑防雷：

機(jī)房建筑應(yīng)設(shè)置避雷裝置。

④機(jī)房的絕緣體日勺靜電電位不應(yīng)不小于1KV,必要設(shè)

備需增長(zhǎng)接地防靜電措施。

⑤機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)線電干擾場(chǎng)強(qiáng)，在頻率為0.15-1090MHz

時(shí)，主機(jī)房和輔助區(qū)內(nèi)的無(wú)線電干擾場(chǎng)強(qiáng)不應(yīng)不小

于126dB0主機(jī)房?jī)?nèi)磁場(chǎng)干擾環(huán)境場(chǎng)強(qiáng)不應(yīng)不小于

800A/nio電源線和通信線纜應(yīng)隔離鋪設(shè)。

（四）應(yīng)用系統(tǒng)考核規(guī)定

L顧客信息管理功能考核規(guī)定

類(lèi)目子類(lèi)目考核內(nèi)容

應(yīng)用系統(tǒng)中顧客，言息管理在采集顧客信息需采

基本信息集顧客的基本信息，包括：姓名、性別、出生日

期、身份證號(hào)、家庭住址、聯(lián)絡(luò)方式等信息。

應(yīng)用系統(tǒng)中顧客信息管理在采集顧客信息需采

集顧客的急救信息，包括：緊急聯(lián)絡(luò)人、姓名、

急救信息

緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)方式、居委聯(lián)絡(luò)方式、自救方式、

信息采集救護(hù)車(chē)入口等信息。

應(yīng)用系統(tǒng)中顧客，’言息管理在采集顧客信息需采

健康信息集顧客的健康信息，包括：重大疾病史、慢病史、

藥物過(guò)敏史等信息。

應(yīng)用系統(tǒng)中顧客，言息管理在采集顧客信息需采

附加信息集顧客的附加信息，包括：愛(ài)好愛(ài)好、生活習(xí)慣、

其他信息等信息。

①系統(tǒng)需有對(duì)登陸系統(tǒng)的顧客進(jìn)行身份標(biāo)識(shí)和

鑒別的功能；

②操作系統(tǒng)登錄口令應(yīng)有復(fù)雜度規(guī)定并定期更換；

身份鑒別③系統(tǒng)應(yīng)有限制非法登陸次數(shù)和自動(dòng)退出等措施；

④系統(tǒng)在信息傳播時(shí)應(yīng)有防竊聽(tīng)和數(shù)據(jù)防泄漏

時(shí)必要功能機(jī)制；

⑤系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的顧客信息關(guān)鍵字需具有唯一性。

①系統(tǒng)需具有根據(jù)安全方略限制顧客訪問(wèn)系統(tǒng)

日勺控制功能；

信息保密②操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)顧客特權(quán)需有權(quán)利分

離機(jī)制；

訪問(wèn)控制

③操作系統(tǒng)需有初始顧客賬號(hào)密碼修改功能，

且系統(tǒng)可以提醒顧客進(jìn)行修改；