旅游接待禮儀培訓(xùn)課程之掌握旅游接待人員日常交往技巧課件

旅游接待禮儀主要內(nèi)容工程1認(rèn)識(shí)禮儀學(xué)習(xí)義務(wù)1了解禮儀的來(lái)源與開(kāi)展學(xué)習(xí)義務(wù)2認(rèn)識(shí)現(xiàn)代禮儀 學(xué)習(xí)義務(wù)3禮儀與旅游接待工程2旅游接待人員的籠統(tǒng)塑造學(xué)習(xí)義務(wù)1儀容儀表修飾 學(xué)習(xí)義務(wù)2良好儀態(tài)培育工程3掌握旅游接待人員的日常交往技巧學(xué)習(xí)義務(wù)1了解會(huì)面禮節(jié)學(xué)習(xí)義務(wù)2訪(fǎng)問(wèn)與饋贈(zèng)技巧工程4旅游接待言語(yǔ)藝術(shù)處置學(xué)習(xí)義務(wù)1旅游接待禮貌用語(yǔ)的規(guī)范運(yùn)用學(xué)習(xí)義務(wù)2旅游接待言語(yǔ)藝術(shù)處置工程5旅游飯店接待禮儀運(yùn)用學(xué)習(xí)義務(wù)1前廳接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)義務(wù)2客房部接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)義務(wù)3餐飲部接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)義務(wù)4其他部門(mén)接待禮儀運(yùn)用工程6游覽社接待禮儀運(yùn)用學(xué)習(xí)義務(wù)1導(dǎo)游接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)義務(wù)2門(mén)市部業(yè)務(wù)接待禮儀運(yùn)用學(xué)習(xí)義務(wù)3了解游覽社其他環(huán)節(jié)接待禮儀工程8其他禮儀認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)義務(wù)1了解涉外接待禮儀 學(xué)習(xí)義務(wù)2了解會(huì)議接待禮儀 學(xué)習(xí)義務(wù)3了解客源國(guó)和地域禮儀工程7旅游景區(qū)接待禮儀運(yùn)用學(xué)習(xí)義務(wù)1了解旅游景區(qū)效力質(zhì)量管理的內(nèi)容學(xué)習(xí)義務(wù)2旅游景區(qū)接待禮儀運(yùn)用工程旅游飯店接待禮儀運(yùn)用5第一部分：了解學(xué)習(xí)目的1.了解接待禮儀在飯店一切崗位的詳細(xì)運(yùn)用2.掌握飯店各部門(mén)員工接待禮儀的根本要求3.熟練掌握各部門(mén)接待效力的根本技巧知識(shí)目的1.了解前廳部、餐飲部、客房部的職責(zé)范圍，熟練掌握前廳部、餐飲部和客房部各職能部門(mén)接待禮儀要求，并且可以規(guī)范操作。2.掌握酒店酒吧、康樂(lè)部、商場(chǎng)部等場(chǎng)所的接待要領(lǐng)，并且能在實(shí)際中規(guī)范操作。技藝目的認(rèn)識(shí)到在酒店效力中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。詳細(xì)接觸酒店接待中的問(wèn)題實(shí)例，并且經(jīng)過(guò)分析嘗試著去處理問(wèn)題，以便從中知道本人的缺乏，激發(fā)學(xué)習(xí)的積極性。案例目的經(jīng)過(guò)實(shí)訓(xùn)，能將前廳部、餐飲部、客房部、酒吧、商場(chǎng)部、康樂(lè)部等酒店部門(mén)的接待禮儀運(yùn)用于實(shí)際當(dāng)中，經(jīng)過(guò)實(shí)際發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，最終使學(xué)生可以在酒店各部門(mén)各崗位進(jìn)展規(guī)范的操作和接待。實(shí)訓(xùn)目的第二部分：完成學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)1前廳接待禮儀運(yùn)用學(xué)習(xí)義務(wù)2客房部接待禮儀運(yùn)用學(xué)習(xí)義務(wù)3餐飲部接待禮儀運(yùn)用學(xué)習(xí)義務(wù)4其他部門(mén)接待禮儀運(yùn)用【想一想】果汁里的玻璃渣某飯店一位住店的客人，在大廳一側(cè)的酒吧里買(mǎi)了一瓶果汁，當(dāng)時(shí)就對(duì)著瓶口痛飲起來(lái)。不料忽然喝到一塊玻璃渣。于是他在不滿(mǎn)中連聲叫著效力員，但當(dāng)時(shí)酒吧客人較多，效力員一時(shí)無(wú)法抽身，只得請(qǐng)這位客人稍候。這位客人的火氣更大了，拿著剩余的半瓶果汁和玻璃渣來(lái)到效力總臺(tái)，火氣十足地說(shuō)道：“小姐，貴飯店是出賣(mài)果汁呢，還是要出賣(mài)能致人于死地的武器？〞總效力臺(tái)接待人員富有閱歷，她明白，事已至此，單憑簡(jiǎn)單的負(fù)疚已無(wú)濟(jì)于事了，于是，她關(guān)切而又焦急地說(shuō)道：“哎呀，先生，喉嚨和舌頭受傷沒(méi)有？〞話(huà)一出口，就讓人感到了真誠(chéng)的關(guān)注。當(dāng)客人表示未遭到損傷時(shí)，接待人員顯露欣喜：“先生，您真僥幸，要是個(gè)大意的人，那費(fèi)事可就大了。〞無(wú)形中，客人開(kāi)場(chǎng)為本人有運(yùn)氣并且辦事細(xì)致而有些撫慰了。這種事情還從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)，不巧您碰上了，您受驚了，真對(duì)不起。“不失時(shí)機(jī)的解釋和負(fù)疚，終于使緊張的氣氛開(kāi)場(chǎng)緩和了。這一番有禮、有節(jié)的話(huà)語(yǔ)，使客人的心情根本安靜了?？腿艘哺械焦皇秋埖晗M(fèi)的，一味怪飯店似乎也有失禮儀。于是便對(duì)接待人員講起商質(zhì)量量好壞對(duì)于廠(chǎng)家信譽(yù)的重要性，建議接待人員向消費(fèi)果汁的廠(chǎng)家反映質(zhì)量問(wèn)題。接待人員滿(mǎn)口答應(yīng)，并當(dāng)場(chǎng)記錄下來(lái)，事后，還將預(yù)備給廠(chǎng)家郵寄的信、果汁瓶和玻璃渣等專(zhuān)門(mén)讓那位客人過(guò)目。一場(chǎng)能夠刮起的風(fēng)波平息了，客人感到非常稱(chēng)心。問(wèn)題討論：①總效力臺(tái)接待人員在哪些方面做的比較好？②飯店接待人員在大廳應(yīng)注重哪些禮節(jié)？學(xué)習(xí)義務(wù)1前廳接待禮儀運(yùn)用一、飯店前廳接待禮儀1.迎賓、應(yīng)接人員禮儀2.領(lǐng)賓入店禮儀3.送客離店禮儀4.其他日常效力禮儀二、總臺(tái)效力接待禮儀1.接待問(wèn)詢(xún)禮儀●站姿良好，精神集中●熱情自動(dòng)，方便快捷●學(xué)會(huì)察看，隨機(jī)應(yīng)變2.效力任務(wù)禮儀●接待住宿禮儀●效力禮儀●處置贊揚(yáng)【知識(shí)要點(diǎn)】學(xué)習(xí)義務(wù)1前廳接待禮儀運(yùn)用一、實(shí)際內(nèi)容八名學(xué)生分為一組，每組出四位同窗分別扮演前廳的迎賓、領(lǐng)賓、總臺(tái)接待人員、樓層效力人員，其他同窗扮演顧客，每組依次進(jìn)展接待。二、實(shí)際要點(diǎn)掌握前廳部各崗位任務(wù)的要領(lǐng)。學(xué)習(xí)義務(wù)1前廳接待禮儀運(yùn)用【做一做】【想一想】令人稱(chēng)譽(yù)的效力英國(guó)休斯敦市的—家飯店。有一天，一位客人結(jié)了賬，離店去丁俄亥俄州，他下了飛機(jī)才發(fā)現(xiàn)，公文包忘在了酒店。他立刻打給飯店。正在拾掇房間的客房效力員發(fā)現(xiàn)了皮包，在里問(wèn)客人是盡快將它寄去還是等他下次來(lái)取。當(dāng)問(wèn)明皮包里有客人在晚上的演講會(huì)中必需求用的幻燈片和資料時(shí)，效力員問(wèn)清了地址，連任務(wù)服都未換便直奔機(jī)場(chǎng)，飛行1000多公里趕到俄亥俄州，將公文包及時(shí)送到客人手中，又馬不停蹄地趕回休斯敦市。當(dāng)他向經(jīng)了解釋完情況后，經(jīng)理一言未發(fā)，當(dāng)即拿出500美圓作為效力員的獎(jiǎng)金，有這樣仔細(xì)擔(dān)任的效力員，有這樣善解人意的經(jīng)理，有這樣周到的效力，飯店的生意和信譽(yù)會(huì)怎樣樣呢？問(wèn)題討論：作為飯店客房效力人員，應(yīng)該注重哪些禮儀？學(xué)習(xí)義務(wù)2客房部接待禮儀運(yùn)用一、客房效力儀表儀態(tài)禮儀二、客房效力接待禮儀1.迎客效力禮儀●迎客預(yù)備任務(wù)禮儀●樓層接待禮儀2.住店效力任務(wù)禮儀●端茶送水禮儀●整理客房禮儀●做好客房平安環(huán)衛(wèi)任務(wù)3.離店送客禮儀●做好客人走前預(yù)備任務(wù)●臨走時(shí)的送別任務(wù)●客人走后的檢查任務(wù)三、其他本卷須知1、遵守規(guī)定制度，嚴(yán)于律己2、不符合禮儀規(guī)范的行為【知識(shí)要點(diǎn)】學(xué)習(xí)義務(wù)2客房部接待禮儀運(yùn)用一、實(shí)際內(nèi)容五名學(xué)生分為一組，每組出兩位同窗分別扮演行李員、客房效力人員，其他同窗扮演顧客，每組依次進(jìn)展接待。二、實(shí)際要點(diǎn)掌握客房部各崗位的任務(wù)要領(lǐng)。【做一做】學(xué)習(xí)義務(wù)2客房部接待禮儀運(yùn)用【想一想】巧妙的贈(zèng)送在一家涉外賓館的西餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，效力小姐忙碌地在餐臺(tái)間穿越著。有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，隨手將本人用過(guò)的一雙精巧的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里。效力小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說(shuō)：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)他在用餐時(shí)，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的工藝品——景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，幾乎愛(ài)不釋手。為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中國(guó)工藝品的贊賞，餐廳經(jīng)理決議將您用過(guò)的這雙景泰藍(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng)笑納。〞這位外賓見(jiàn)此狀，聽(tīng)此言，自然明白本人剛剛的舉動(dòng)已被效力小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說(shuō)，本人多喝了一點(diǎn)，無(wú)意間誤將食筷放入了包中，贊賞之余，更執(zhí)意表示希望能出錢(qián)購(gòu)下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的留念。餐廳經(jīng)理亦順?biāo)浦?，按最?yōu)惠的價(jià)錢(qián)，記入了主人的賬上。聰明的效力小姐既沒(méi)有讓餐廳受損失，也沒(méi)有令客人難堪，圓滿(mǎn)地處理了事情，并收到了良好的交際效果。問(wèn)題討論：①假設(shè)是他，他會(huì)如何處置此事？②作為酒店餐廳效力人員，應(yīng)注重哪些禮節(jié)？學(xué)習(xí)義務(wù)3餐飲部接待禮儀運(yùn)用一、餐前效力禮儀〔一〕預(yù)備任務(wù)1.個(gè)人衛(wèi)生2.環(huán)境衛(wèi)生3.食品、餐具衛(wèi)生〔二〕迎候禮儀1.淺笑迎客2.幫客人接物3.訊問(wèn)客人能否預(yù)訂，要迅速查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌?！踩骋Y儀【知識(shí)要點(diǎn)】學(xué)習(xí)義務(wù)3餐飲部接待禮儀運(yùn)用二、就餐效力禮儀1、遞巾送茶2、遞送菜單3、恭請(qǐng)點(diǎn)菜4、餐間效力●斟酒效力●上菜效力●分菜效力●撤盤(pán)效力●自動(dòng)效力5.結(jié)賬送客學(xué)習(xí)義務(wù)3餐飲部接待禮儀運(yùn)用學(xué)習(xí)義務(wù)3餐飲部接待禮儀運(yùn)用四、宴會(huì)接待效力禮儀〔一〕宴會(huì)的特點(diǎn)及方式1.宴會(huì)的特點(diǎn)●宴請(qǐng)不是提供日常的普通效力?！裱鐣?huì)不是隨意的用餐。●宴會(huì)經(jīng)過(guò)推銷(xiāo)高級(jí)飲料、高級(jí)食品和高規(guī)格效力為賓館飯店帶來(lái)較高的利潤(rùn)?！裱鐣?huì)效力必需技術(shù)嫻熟，動(dòng)作輕松自若。2.宴請(qǐng)的方式1〕宴會(huì)●國(guó)宴●正式宴會(huì)●便宴●家宴2〕款待會(huì)●冷餐會(huì)●酒會(huì)●茶會(huì)●任務(wù)餐〔二〕宴會(huì)的桌次和席位安排禮儀1、西餐宴會(huì)的桌次陳列●西餐宴會(huì)上的主桌有兩種，一種是長(zhǎng)方形橫擺桌，主賓面向眾席而坐：一種是大圓桌，圓桌中央設(shè)花壇或圍桌，主賓圍桌而坐。主桌的座位應(yīng)擺放席卡簽名?！衿胀▉?lái)說(shuō)，臺(tái)下最前面的一兩桌是為貴賓和第一主人預(yù)備的，赴宴者假設(shè)不是主賓，最好不要貿(mào)然入座?！裎鞑脱鐣?huì)多運(yùn)用圓桌，假設(shè)是多桌西餐，那么桌次普通居中或最前面的桌子為主桌。學(xué)習(xí)義務(wù)3餐飲部接待禮儀運(yùn)用2、西餐宴會(huì)席位的安排●在國(guó)際交往場(chǎng)所和商務(wù)交際場(chǎng)所，西餐習(xí)慣按職務(wù)和身份高低陳列席位；假設(shè)夫人或女士出席，通常將女士排在一同，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方?！袢缬鲋髻e身份高于主人時(shí)，為表示對(duì)主賓的尊重，可以請(qǐng)主賓坐在主人的位子上，而主人坐在主賓的位子上，第二主人坐在主賓的左側(cè)或常規(guī)陳列?！裰髻e攜帶夫人，出于禮節(jié)，主人的夫人應(yīng)該陪同出席。假設(shè)主人的夫人因故不能出席時(shí)，可請(qǐng)與主人有聯(lián)絡(luò)且身份相當(dāng)?shù)呐孔龅诙魅耍患僭O(shè)無(wú)適當(dāng)?shù)呐砍鱿?，可把主賓夫婦安排在主人的左右側(cè)。學(xué)習(xí)義務(wù)3餐飲部接待禮儀運(yùn)用3、西餐席次的安排●西餐多采用長(zhǎng)臺(tái)，大型宴會(huì)除主臺(tái)外，可采用圓臺(tái)。正式宴會(huì)普通均安排席位，也可只排主要客人的席位，其他客人只排桌次或自在入座。無(wú)論采取哪種做法，都要在入席前通知到每一位出席者，使大家心中有數(shù)?！裎鞑偷淖惲?，同一桌上席位高低，以間隔主人座位的遠(yuǎn)近而定，右高左低?！裎鞑土?xí)慣男女交叉安排，以女主人的位置為準(zhǔn)。主賓坐在女主人右邊，主賓夫人坐在男主人右邊?！衽e行兩桌以上的西式宴會(huì)，各桌應(yīng)與主桌主人的位置一樣，其賓客也依主桌的座位陳列方法就座?！褡话才庞龅教厥馇闆r，可靈敏處置，如主賓身份高于主人，為表示對(duì)主賓的尊重，可以把主賓安排在主人的位子上，而主人坐在主賓的位置，第二主人坐在主賓右側(cè)。學(xué)習(xí)義務(wù)3餐飲部接待禮儀運(yùn)用一、實(shí)際內(nèi)容將全班同窗進(jìn)展分組，每組部分同窗扮演餐廳各崗位的效力員，其他同窗充任客人，每組依次進(jìn)展接待。二、實(shí)際要點(diǎn)掌握餐廳各崗位的任務(wù)要領(lǐng)?！咀鲆蛔觥繉W(xué)習(xí)義務(wù)3餐飲部接待禮儀運(yùn)用【想一想】“五星級(jí)〞的效力一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開(kāi)會(huì)議。期間，該公司職員李小姐來(lái)到商務(wù)中心發(fā)，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)給總公司，訊問(wèn)稿件能否明晰。商務(wù)中心的效力員說(shuō)：“這里沒(méi)有外線(xiàn)〞。李小姐不悅地反問(wèn)：“沒(méi)有外線(xiàn)稿件怎樣出去的呢？〞效力員：“我們的外線(xiàn)難免費(fèi)效力。〞李小姐生氣地說(shuō)：“我已預(yù)付了20元費(fèi)了。〞效力員：“我收了他的費(fèi)，并沒(méi)有收他的費(fèi)啊?！更何況他的費(fèi)也不夠。〞李小姐說(shuō)：“啊，還不夠？究竟他要收多少呢？開(kāi)個(gè)收據(jù)我看一看。〞“我們收費(fèi)的規(guī)范是：市內(nèi)港幣10元/頁(yè)；效力費(fèi)港幣5元；3分鐘通話(huà)費(fèi)港幣2元。您了兩頁(yè)應(yīng)收港幣27元，再以1：1.08的比價(jià)折合成人民幣，我們要實(shí)收人民幣29.16元。〞效力員立刻開(kāi)具了和的收據(jù)。李小姐問(wèn)：“收費(fèi)還是收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？效力員出口便說(shuō)：“這是我們酒店的規(guī)定。〞李小姐：“請(qǐng)您出示書(shū)面規(guī)定。〞效力員不耐煩地回答說(shuō)：“這不就是價(jià)目表嘛。〞李小姐：“他的態(tài)度怎樣這樣？〞效力員反唇相譏：“您的態(tài)度也不見(jiàn)得比我好呀。〞李小姐氣得付完錢(qián)就走了。問(wèn)題討論：①這位效力員的做法正確嗎？②酒店康樂(lè)、購(gòu)物、酒吧等場(chǎng)所應(yīng)該注重哪些禮儀？學(xué)習(xí)義務(wù)4其他部門(mén)接待禮儀運(yùn)用【知識(shí)要點(diǎn)】學(xué)習(xí)義務(wù)4其他部門(mén)接待禮儀運(yùn)用一、酒吧接待禮儀1、酒吧效力員接待效力禮儀2、調(diào)酒師禮儀二、康樂(lè)部效力接待禮儀1.迎賓禮儀●熱情迎接●親切問(wèn)候●檢查器械2.效力過(guò)程禮儀●健身房接待效力禮儀●游泳池接待效力禮儀●保齡球房接待效力禮儀●桑拿浴室接待效力禮儀●美容效力禮儀●卡拉ok舞廳接待效力禮儀3.送客道別三、商場(chǎng)效力接待禮儀1.預(yù)備迎接的禮儀2.接待賓客禮儀3.送別賓客的禮儀四、總機(jī)效力禮儀1.接轉(zhuǎn)禮儀2.代客留言禮儀3.叫醒效力禮儀一、實(shí)際內(nèi)容將全班分為4組，每個(gè)組模擬酒吧效力、康樂(lè)部效力、商場(chǎng)效力、總機(jī)效力中的其中一個(gè)接待義務(wù)，每組中，一部分同窗充任相應(yīng)崗位的效力人員，另一部分同窗充任顧客。二、實(shí)際要點(diǎn)1.留意酒吧效力員和調(diào)酒師的禮儀要領(lǐng)2.掌握康樂(lè)部各個(gè)環(huán)節(jié)的效力細(xì)節(jié)3.領(lǐng)會(huì)商場(chǎng)效力禮儀的要點(diǎn)4.清楚總機(jī)效力的技巧【做一做】學(xué)習(xí)義務(wù)4其他部門(mén)接待禮儀運(yùn)用第三部分：經(jīng)典案例欣賞與分析宴會(huì)上的黃菊花時(shí)值隆冬，北京街頭曾經(jīng)是銀裝素裹，大風(fēng)吼叫，行人甚是稀少?？墒窃谑兄行耐獾哪炒缶频昀飬s張燈結(jié)彩，充溢繁華景象。原來(lái)，今晚這里有一浩大宴會(huì)，各國(guó)在京的大商人將會(huì)聚一堂，聽(tīng)取某大公司總經(jīng)理關(guān)于尋覓協(xié)作同伴的講話(huà)。會(huì)后，客人被請(qǐng)到大宴會(huì)廳。每張桌子上都放著一盆大繡球似的黃澄澄的菊花插花，遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去，甚是得意?？腿税凑罩付ǖ淖灰灰蛔?，原先擁堵得入口處在引座小姐的引領(lǐng)下，很快恢復(fù)了常態(tài)，客人們開(kāi)場(chǎng)了新一輪的說(shuō)話(huà)。引座小姐發(fā)現(xiàn)，左邊有幾張桌子前仍有數(shù)名客人站著，不知是對(duì)不上號(hào)還是有別的緣由，于是她走上前去了解。原來(lái)，那些客人是法國(guó)人，由于她不懂法語(yǔ)，只得請(qǐng)翻譯來(lái)，交談后獲知，法國(guó)客人認(rèn)為菊花不吉利，因此不肯入座。引座小姐趕緊取走菊花，換上紅玫瑰花束，客人的神色頓時(shí)轉(zhuǎn)愁為喜，高興地座了下來(lái)，引座小姐再三請(qǐng)翻譯轉(zhuǎn)達(dá)她逼真的歉意?？腿藶槭裁从至粝铝艘粋€(gè)下雨的晚上，機(jī)場(chǎng)附近某一大酒店的前廳很繁華，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休憩處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉親密凝視著大廳內(nèi)的情景?！靶〗悖M(fèi)事您了，我們計(jì)劃住到市中心的酒店去，他能幫我們叫輛出租車(chē)嗎？〞兩位客人從大堂休憩處站起身來(lái)，走到小劉面前說(shuō)?！跋壬?，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了。〞小劉想挽留住客人?！皬倪@兒打的士到市中心不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間吧，我們剛聯(lián)絡(luò)過(guò)，房間都訂好了。〞客人看來(lái)很堅(jiān)決?！凹热贿@樣，我們當(dāng)然可以為您叫車(chē)了。〞小劉彬彬有禮地回答道，她馬上叫來(lái)行李員小秦，讓他快去叫車(chē)，并對(duì)客人說(shuō)“我們酒店位置比較偏，能夠兩位先生需求等一下，我們無(wú)妨先到大堂等一下好嗎？〞“那好吧，謝謝。〞客人被小劉的熱情打動(dòng)，然后和她一同來(lái)到大堂吧休憩處等候?！疤煸?jīng)很黑了，雨夾著雪依然在不停地下，行李員小秦一直站在路邊攔車(chē)，但十幾分鐘過(guò)去了，也沒(méi)有攔到一輛空車(chē)?？腿说鹊糜行┙辜?，不時(shí)站起身來(lái)張望有沒(méi)有車(chē)。小劉撫慰他們說(shuō)：“今天天氣不好，出租車(chē)不太容易叫到，不過(guò)我們會(huì)盡力而為的。〞然后又對(duì)客人說(shuō)：“您再等一下，假設(shè)叫到車(chē)，我們會(huì)及時(shí)通知您的。〞又是15分鐘過(guò)去了，車(chē)還是沒(méi)攔到?？腿俗叱龃筇瞄T(mén)外，看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常負(fù)疚地說(shuō)：“我們不去了，他們效力這么好，我們就住這兒吧，對(duì)不起。〞還有一位客人親切的把小秦拉進(jìn)了前廳。1.飯店前廳、總臺(tái)接待效力有哪些禮儀？2.客房效力接待禮儀有哪些內(nèi)容？3.簡(jiǎn)要引見(jiàn)餐廳效力接待禮儀的要點(diǎn)。4.簡(jiǎn)述宴會(huì)接待效力的禮儀。5.酒吧、康樂(lè)接待效力有哪些禮儀？6.商場(chǎng)效力接待有哪些禮儀？7.簡(jiǎn)述飯店總機(jī)效力禮儀的要點(diǎn)。第四部分：課后練習(xí)工程6游覽社接待禮儀運(yùn)用知識(shí)目的1.了解導(dǎo)游接待禮儀的根本要求2.熟習(xí)導(dǎo)游接待程序3.掌握帶團(tuán)游覽效力禮儀4.掌握游覽社門(mén)市部接待禮儀5.掌握特殊團(tuán)隊(duì)接待要領(lǐng)6.了解旅游車(chē)隊(duì)接待禮儀技藝目的1.塑造本人成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，可以按照導(dǎo)游接待程序接待旅游團(tuán)隊(duì)，并且能對(duì)特殊旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)展有針對(duì)性的組織和接待。2.可以在游覽社門(mén)市部崗位進(jìn)展規(guī)范接待。案例目的經(jīng)過(guò)案例，感遭到禮儀在游覽社各崗位效力中的作用，獨(dú)立去處理游覽社各部門(mén)接待中出現(xiàn)的問(wèn)題，并且在思索過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，帶著問(wèn)題去學(xué)習(xí)，從而提高對(duì)本章知識(shí)的興趣。實(shí)訓(xùn)目的本章實(shí)訓(xùn)針對(duì)游覽社的各個(gè)崗位部門(mén)展開(kāi)，鍛煉了學(xué)生帶團(tuán)和處置突發(fā)事件的才干，讓學(xué)生學(xué)會(huì)在游覽社門(mén)市部接待中的規(guī)范操作和旅游車(chē)上的操作要領(lǐng)。第一部分:學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)義務(wù)1導(dǎo)游接待禮儀運(yùn)用學(xué)習(xí)義務(wù)2門(mén)市部業(yè)務(wù)接待禮儀運(yùn)用學(xué)習(xí)義務(wù)3了解游覽社其他環(huán)節(jié)接待禮儀第二部分：完成學(xué)習(xí)義務(wù)【想一想】我們不需求換導(dǎo)游了某年10月，北京的導(dǎo)游景先生接待了一個(gè)歐洲的老年團(tuán)。在機(jī)場(chǎng)接到客人后，旅游團(tuán)的女導(dǎo)游直率地對(duì)人高馬大的景先生講，那個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員都是一些年齡大的旅游者，她的公司事先曾經(jīng)發(fā)過(guò)電傳，希望北京的游覽社可以指派一位耐心細(xì)致和籠統(tǒng)俊秀的女士來(lái)接待，因此要求改換導(dǎo)游員。景先生淺笑著對(duì)領(lǐng)隊(duì)講，目前正值旅游旺季，接待人員比較緊張，而且旅游方案上也沒(méi)有注明客人的要求，能夠組團(tuán)社沒(méi)有通知到。假設(shè)到飯店客人仍要求換人，他一定積極與游覽社聯(lián)絡(luò)，滿(mǎn)足大家的要求。如今最緊要的是協(xié)助客人清點(diǎn)行李，盡快上車(chē)，由于經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途游覽，游客們一定很疲勞，需求回飯店休憩。領(lǐng)隊(duì)聽(tīng)景先生講得有理，便點(diǎn)頭應(yīng)允了。緊接著，景先生協(xié)助大家清點(diǎn)行李與行李員交接后就預(yù)備帶著游客們上大轎車(chē)。上車(chē)時(shí)，他很禮貌地逐一扶持那些行動(dòng)不便的老年游客，請(qǐng)他們留意平安?？吹骄跋壬吂М吘?、小心謹(jǐn)慎的樣子，領(lǐng)隊(duì)不由點(diǎn)了點(diǎn)頭。學(xué)習(xí)義務(wù)1導(dǎo)游接待禮儀運(yùn)用在駛向飯店的路上，景先生開(kāi)場(chǎng)向大家導(dǎo)游。針對(duì)老年人需求耐心和尊重的特點(diǎn)，景先生講道：“女士們、先生們，在向大家引見(jiàn)我、司機(jī)、北京和中國(guó)之前，請(qǐng)?jiān)试S我向大家表示誠(chéng)摯的敬意。我是大家此次來(lái)華后所見(jiàn)到的第一個(gè)導(dǎo)游，我一定像款待家里的長(zhǎng)輩那樣，盡心地為大家效力，讓他們和他們的家人放心。中國(guó)人是非常好客的，他們到中國(guó)來(lái)旅游就像到了好朋友的家里，一定會(huì)遭到最好的款待。雖然他們要求一位小姐來(lái)交換我的任務(wù)，但我依然為認(rèn)識(shí)大家而感到高興。〞此時(shí)，車(chē)后的領(lǐng)隊(duì)再也忍不住了，她有些歉意地對(duì)他說(shuō)：“景先生，我們不需求換人了，他是我們這次見(jiàn)到的第一個(gè)中國(guó)導(dǎo)游，也是最理想的導(dǎo)游，希望我們協(xié)作愉快。〞聽(tīng)完領(lǐng)隊(duì)的話(huà)，游客們紛紛鼓起了掌。問(wèn)題討論：①景先生是以什么樣的方式博得游客的信任？②導(dǎo)游人員應(yīng)該注重哪些接待禮儀？學(xué)習(xí)義務(wù)1導(dǎo)游接待禮儀運(yùn)用一、導(dǎo)游接待效力的特征〔一〕心情性效力1.熱情好客2.賓至如歸3.有人情味〔二〕主體性效力1.積極自動(dòng)，區(qū)別對(duì)待2.尊重對(duì)方，求同存異3.和平友好，獨(dú)立自主【知識(shí)要點(diǎn)】學(xué)習(xí)義務(wù)1導(dǎo)游接待禮儀運(yùn)用二、導(dǎo)游接待禮儀的根本要求〔一〕儀容儀表禮儀〔二〕舉止禮儀〔三〕導(dǎo)游言語(yǔ)禮儀1.言之有禮2.言之有物3.言之有據(jù)4.言之有情5.言之有理6.言之有趣三、導(dǎo)游接待程序1.預(yù)備階段2.實(shí)踐接待任務(wù)3.送別階段四、帶團(tuán)游覽效力禮儀1.游覽途中的禮儀2.講解效力的禮儀規(guī)范3.引導(dǎo)游客購(gòu)物效力禮儀學(xué)習(xí)義務(wù)1導(dǎo)游接待禮儀運(yùn)用五、處置特殊情況禮儀〔一〕預(yù)防特殊情況發(fā)生的措施〔二〕各類(lèi)特殊情況處置禮儀1.道路與日程變卦2.行李喪失3.旅游者財(cái)物被盜4.交通事故5.其他特殊情況一、實(shí)際內(nèi)容班級(jí)的一個(gè)同窗充任導(dǎo)游，其他同窗充任游客，其中每一位同窗均可輪番充任導(dǎo)游，帶著其他同窗游覽校園。二、實(shí)際要點(diǎn)1.注重導(dǎo)游人員儀表儀態(tài)和言語(yǔ)技巧。2.掌握導(dǎo)游接待預(yù)備階段、實(shí)踐接待階段和送別階段的禮儀要領(lǐng)。3.團(tuán)隊(duì)特殊情況的處置方法【做一做】學(xué)習(xí)義務(wù)1導(dǎo)游接待禮儀運(yùn)用【想一想】冷落的代價(jià)“三八節(jié)〞將至，李經(jīng)理計(jì)劃組織單位的80多名女職員出去旅游。他路過(guò)一家游覽社時(shí)，看到游覽社門(mén)口張貼著一些旅游線(xiàn)路廣告，就順便進(jìn)去看看，預(yù)備和這家游覽社商議出游的事情。不料他到了游覽社半天都沒(méi)有人搭理，只見(jiàn)三四個(gè)接待人員在低頭看著雜志。李經(jīng)理無(wú)法，只好指著一條張貼的道路廣告向接待人員進(jìn)展咨詢(xún)，誰(shuí)知，其中一個(gè)接待人員瞟了一眼說(shuō)：“那個(gè)廣告上面寫(xiě)的很清楚的，他本人看看〞。李經(jīng)理看到這一幕，沒(méi)有多說(shuō)什么，非常生氣地走出了游覽社。這家游覽社也由于接待人員的怠慢丟掉了這單生意。問(wèn)題討論：①李經(jīng)理為什么沒(méi)有選擇這家游覽社？②作為游覽社門(mén)市接待人員應(yīng)該掌握哪些禮節(jié)？學(xué)習(xí)義務(wù)2門(mén)市部業(yè)務(wù)接待禮儀運(yùn)用一、門(mén)市部禮儀〔一〕門(mén)市部的環(huán)境1、服飾整潔大方2、遵守制度，禮貌待人3、在門(mén)市部任務(wù)，要留意堅(jiān)持安靜二、門(mén)市部業(yè)務(wù)員旅游接待禮儀1.接待旅游者禮儀2.辦理散客代辦業(yè)務(wù)禮儀【知識(shí)要點(diǎn)】學(xué)習(xí)義務(wù)2門(mén)市部業(yè)務(wù)接待禮儀運(yùn)用一、實(shí)際內(nèi)容將班級(jí)同窗分為5人一組，其中每組輪番有2位同窗扮演門(mén)市部效力人員，其他3位同窗扮演團(tuán)隊(duì)旅游者或散客，模擬門(mén)市部的接待效力。二、實(shí)際要點(diǎn)1.門(mén)市部業(yè)務(wù)員的根本素質(zhì)2.門(mén)市部接待環(huán)節(jié)的要領(lǐng)【做一做】學(xué)習(xí)義務(wù)2門(mén)市部業(yè)務(wù)接待禮儀運(yùn)用我被帥哥導(dǎo)游“抱〞了12次2019年5月1日，在白水寨，10多位肢殘人第一次看到了“掛〞在山腰上的瀑布，他們雖然不能親身觸摸瀑布流水，雖然行動(dòng)不便，但是浮如今他們臉上的是一個(gè)又一個(gè)的幸福，其中有一位游客重度殘肢，上下車(chē)需求人抱，這次旅游景點(diǎn)不算多，加上中午的午餐、和景點(diǎn)里面的電瓶車(chē)，一共是12次上下車(chē)。她就是在被不是很魁梧的男導(dǎo)游先后上下“抱〞了12次之多的過(guò)程中過(guò)了這個(gè)節(jié)日。她說(shuō)，我的體重約70公斤，每次被導(dǎo)游如此照顧，我的心里很內(nèi)疚，當(dāng)然也很幸福，可以說(shuō)這是我來(lái)到這個(gè)世界上最難忘的一個(gè)“五一〞節(jié)。問(wèn)題討論：①他是怎樣樣對(duì)待這位男導(dǎo)游的？②導(dǎo)游人員在接待特殊團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)該注重哪些禮節(jié)？【想一想】學(xué)習(xí)義務(wù)3了解游覽社其他環(huán)節(jié)接待禮儀【知識(shí)要點(diǎn)】學(xué)習(xí)義務(wù)3了解游覽社其他環(huán)節(jié)接待禮儀一、游覽社特殊團(tuán)隊(duì)接待禮儀1.新聞?dòng)浾呋蚵糜未砩探哟Y儀2.大型團(tuán)隊(duì)接待禮儀3.殘疾人團(tuán)隊(duì)接待禮儀二、游覽社商務(wù)接待禮儀1.約見(jiàn)顧客的禮儀●約見(jiàn)的時(shí)候要適宜?！褚屑?xì)細(xì)致地做好預(yù)備任務(wù)●隨時(shí)等待客人●約見(jiàn)的地點(diǎn)要方便2.面見(jiàn)顧客的禮儀●服裝整潔，儀表端莊●注重淺笑與行禮●用握手表示真誠(chéng)●問(wèn)候、說(shuō)話(huà)要謙和親切3、商務(wù)洽談的禮儀●理想的游覽社接待人員的條件●發(fā)明融洽友好的氣氛●平等待客，慎重洽談●了解對(duì)方的技巧●彈性表達(dá)禮儀●要表現(xiàn)接待人員的風(fēng)度三、旅游車(chē)隊(duì)效力接待禮儀〔一〕車(chē)隊(duì)調(diào)度員禮儀1.儀表整潔，著公司識(shí)別服，佩戴調(diào)度胸卡。2.車(chē)輛調(diào)派，按序秉公派車(chē)，不徇私情。3.對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊乘客優(yōu)先供車(chē)。4.文明禮貌，扶老攙幼，遇到乘客攜帶大件，多件行李，要自動(dòng)協(xié)助提拿、安放。5.做好調(diào)派記錄及乘客失物的登記。6.堅(jiān)持站點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生，維持次序，制止駕駛員違反規(guī)定的景象。