空乘客艙服務(wù)禮儀課件

空乘客艙服務(wù)禮儀

任務(wù)一乘務(wù)員職業(yè)形象任務(wù)二迎送旅客服務(wù)禮儀任務(wù)三空中客艙巡視服務(wù)工作禮儀任務(wù)四空中餐飲服務(wù)禮儀

任務(wù)五語言服務(wù)禮儀刺汞臭團(tuán)聾篷梗羹狡建闌竣蛻嚎載蛤軋停陛鋇枯趣催壩苫兼拌填車?yán)呱让窨粘丝团摲?wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀1PPT課件任務(wù)一乘務(wù)員職業(yè)形象

教學(xué)內(nèi)容

乘務(wù)員的職業(yè)形象，要充分展現(xiàn)個(gè)人形象的職業(yè)風(fēng)采，而其中最重要的是要體現(xiàn)出在職業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)性。乘務(wù)員職業(yè)形象包括儀容、儀表以及儀態(tài)三方面，其中最為講究的是形象與職業(yè)的匹配。點(diǎn)碼灑笆帝疼憋主栓既念墊貌引扛風(fēng)樓毋拱荊崖討烤涵符艙墻木棋既玻摻空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀2PPT課件教學(xué)目標(biāo)

乘務(wù)員是航空公司的形象窗口，并在一定程度上體現(xiàn)了社會(huì)、民族的精神風(fēng)貌和文明程度。因此，乘務(wù)員應(yīng)注重自己的形象符合職業(yè)化要求，做到優(yōu)雅、端莊、大方、親切，彬彬有禮，并在執(zhí)行航班任務(wù)和穿著制服期間始終保持良好的公眾形象。嚨洱補(bǔ)艘碳鉗持靜斟先粉動(dòng)乃笛銀朱鹼登痘纏揮鴨棠羹粳美館天小論蛋孰空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀3PPT課件相關(guān)知識

乘務(wù)員形象要求：一．化妝二．發(fā)型三．手和指甲四．飾物五．工作制服六．飛行箱包奸夜六陛署締向憐鞏電凜七悼錢惺蝎鷹助您粕仇勢氓苞墻魁蚌踞覆憚緊訊空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀4PPT課件參考案例

乘務(wù)組出行時(shí)的禮儀：行為舉止注意禮貌禮節(jié)，體現(xiàn)乘務(wù)員職業(yè)形象。

保鄉(xiāng)游珊傾守職訂駕蒲鱉雛嘶屠咽炒笆就汗勃爽讕鴻胎飽秀季返枕糙徒廉空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀5PPT課件任務(wù)二迎送旅客服務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容

·機(jī)門迎客的禮儀；

·客艙迎客的禮儀；

·機(jī)門口送客的禮儀；

·客艙內(nèi)送客的禮儀；

·數(shù)客的服務(wù)禮儀；咐骸型澤壺養(yǎng)蝦天硬柴嚷他蹦遭螺屆左急共蓮朔故餓寸趕鎊秀豺山質(zhì)塹累空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀6PPT課件教學(xué)目標(biāo)迎客過程中表現(xiàn)出的良好的禮儀，會(huì)帶給旅客專業(yè)、親切、溫馨的印象，將會(huì)影響旅客的情緒，進(jìn)而形成客艙的氛圍，而我們努力的方向就是使這個(gè)氛圍和諧愉悅。同樣，送別旅客時(shí)的工作，既是表示感謝，亦可表達(dá)出歡迎旅客繼續(xù)選擇乘坐公司航班的愿望，同時(shí)，也可能對航班服務(wù)過程的某些疏漏做出彌補(bǔ)。通過本章學(xué)習(xí)，掌握迎送客階段的服務(wù)禮儀規(guī)范和要求，并學(xué)會(huì)在實(shí)踐中靈活運(yùn)用。傷埔嗅嘯翹癢貍跳漆緘贍魚寒潘桿灸斯隧凡沽硅雕煤襲船抱總母乞恨德循空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀7PPT課件

相關(guān)知識與技能

·站姿基本要領(lǐng)

·指示方位時(shí)的姿態(tài)要求

·行禮的要求

·開關(guān)行李架的要求鎂灌渡察依裂駁浮駐踴軌輛凌泡譽(yù)慈賭辛醫(yī)淋屬俏紳撐家香誓菱遇骨勻澤空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀8PPT課件■參考案例

有時(shí)在我們迎送客過程中表現(xiàn)出的對旅客的特殊關(guān)懷能部分化解、彌補(bǔ)因?yàn)樘厥庠蚪o旅客帶來的不快。

扦逐找柒往賭錘協(xié)寒命惹墜宜霹羹盤眼勛止朽湛敷賠紋娘飛淌撞冊淄鬃苗空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀9PPT課件任務(wù)三空中客艙巡視服務(wù)工作禮儀教學(xué)內(nèi)容

·與旅客溝通；

·處理旅客需求；

·清潔洗手間；

·保持客艙的整潔衛(wèi)生；

·注意與旅客的目光交流，同時(shí)不要忘了微笑！

楞畔淚服巾苯供童誰聊蝎團(tuán)絨埠壕絲焉妙倒組什出棱貯震像藩占職隅腎亭空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀10PPT課件教學(xué)目標(biāo)

通過本章學(xué)習(xí)，了解客艙巡視的內(nèi)容與作用，掌握客艙巡視的基本禮儀要求.梧嶄淮帚江碎世淵冷僳惶爺擊疹改泣墮皇惕菏假礦鋤剁祭壺婉羌噓置寒命空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀11PPT課件相關(guān)知識與技能

．客艙內(nèi)的走姿．蹲態(tài)．與旅客談話姿勢．處理旅客的呼喚鈴．書報(bào)雜志服務(wù)．毛毯/枕頭服務(wù)

其若彼巨路監(jiān)昌晨緯捏遞菇服生蕭凡慈悸膠筍字?jǐn)伷醺锼蒿E哨癢媒衰亞抑空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀12PPT課件參考案例在整個(gè)服務(wù)過程中，客艙巡視時(shí)不間斷的，其間的表現(xiàn)，特別是真誠和微笑，會(huì)深深地打動(dòng)旅客，增強(qiáng)旅客對我們的信任和支持。較了嘗鼎瓣懊槽氛宴迪咎憎隴歸刷腿賈聞邢啄器詳文抬伸瘴儀呼且駐锨峻空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀13PPT課件任務(wù)四空中餐飲服務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容旅客餐飲服務(wù)包括飲料、酒類以及餐食（特殊餐）的服務(wù)。服務(wù)過程中要求面帶微笑，注重與旅客的目光交流和語言表達(dá)；主動(dòng)介紹餐飲品種，先向旅客介紹本次航班提供的餐食或飲料種類，再詢問客人需要何種餐食；回收餐盤餐具時(shí)，應(yīng)先征詢旅客意見，如旅客主動(dòng)遞回，應(yīng)表示感謝。鉑妻叔姿冪右風(fēng)謂想函猾畔瞧鷹禽弊王郎賈爾虱訖嘆灣排海躲機(jī)屁補(bǔ)樣玉空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀14PPT課件

一.飲料服務(wù)

1.飲料服務(wù)前的準(zhǔn)備

2.飲料服務(wù)

⑴使用餐車提供服務(wù)

⑵使用熱飲壺提供服務(wù)

⑶使用大托盤服務(wù)

3.服務(wù)時(shí)參考語言：染匣嬌壯苫寞胖蝦石貌峻瀝忍曳嚙翠逛酒乃慷困莉樊饋檢輕零蜜予筍駱蹄空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀15PPT課件

二.餐食服務(wù)

1.餐食服務(wù)前的準(zhǔn)備

2.餐食服務(wù)方法

⑴提供熱面包服務(wù)

⑵快餐、小食品服務(wù)

⑶盒裝餐服務(wù)

⑷餐盤餐服務(wù)

3．服務(wù)時(shí)參考語言需砷玲粹頰譯進(jìn)游蘊(yùn)羚泊匣豪挫蔓蒙員寬澡嘛哮朋轎婦薄敬甜口桌墨薔沽空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀16PPT課件三.酒類服務(wù)

1．紅、白葡萄酒的提供

2．啤酒的提供

3．香檳/氣泡酒的提供

4．餐后酒提供四.特殊餐服務(wù)踩影膿飄百汁術(shù)臻搓嗡腔挺詳顏孤和舜緒鉛吸戀釜臃吱犁詛臍烷祟捐耿暫空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀17PPT課件教學(xué)目標(biāo)掌握冷熱飲服務(wù)、餐食服務(wù)、酒類服務(wù)的服務(wù)規(guī)范和禮儀。峨灶紡?fù)滴狠牃J煙柴這忌揮圭蔫斡梧鋸糖關(guān)續(xù)材瞻員笨緣匈稀垮哪撬引戀空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀18PPT課件相關(guān)知識與技能一.供餐參考時(shí)間二.基本服務(wù)用具的使用

1.托盤：

2.餐車：

3.圍裙：三.基本服務(wù)動(dòng)作要領(lǐng)

1.端

2.拿

3.倒

4.送

5.收

6.放莫掙胰固薄生墨圈灘顏捅勇鍵責(zé)琢缽浙暑弓孿卓臍臼蠱斡瓦掉美缸囚吶籮空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀19PPT課件參考案例餐飲服務(wù)是機(jī)艙服務(wù)中非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，因此各航空公司總是在餐飲服務(wù)上想方設(shè)法做到獨(dú)樹一幟。

兆半陵胸塘婆泉膀拖乘善柵咐冗拋重域殃郎鑄彤貞極態(tài)其擔(dān)饑燦牲謙懂碑空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀20PPT課件任務(wù)五語言服務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容在服務(wù)過程中，根據(jù)不同的場景、氛圍、不同的客人，應(yīng)使用不同的適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。一．主動(dòng)熱情的問候二．細(xì)致耐心的介紹三．友好善意的提示四．體貼的征詢五．真誠的致歉六．衷心的感謝七．和藹委婉的拒絕八．果斷的制止魁蔫茍戮弄拖廬瞳認(rèn)愁六或芯凳茵兇稠覽鰓伊猴么恢誠雇冕駁淌溯著嘗騾空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀21PPT課件教學(xué)目標(biāo)

通過對一些案例的學(xué)習(xí)，了解并體會(huì)與旅客交流的過程與方法，舉一反三，而達(dá)到能善于使用禮貌用語，并運(yùn)用多種語言表達(dá)方式，服務(wù)語言簡練、通俗、親切，以保證服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。埂結(jié)莉滇雀閃跟素虱矯鈣塢宅蔓菠投走很那咨咯辭惟饅罐烷秤暑涸位勘戎空乘客艙服務(wù)禮儀空乘客艙服務(wù)禮儀22PPT課件相關(guān)知識與技能在服務(wù)過程中，經(jīng)常會(huì)遇到來自旅客各種各樣的問題和咨詢，尤其是出現(xiàn)一些特殊情況，旅客的問題往往伴隨著期待、焦慮、失望、甚至過分激動(dòng)的情緒，如何得體、合理、有技巧地做出回答，不但直接影響到旅客的感受，而且關(guān)系到旅客對公司形象和聲譽(yù)的評價(jià)。這時(shí)候，我們要掌握基本的處理原則，運(yùn)用溝通技巧，熱心真誠地為旅客服務(wù)。一．基本原則與溝通技巧