教學(xué)課件：《組織行為學(xué)》(第二版)李永瑞

第一章導(dǎo)論導(dǎo)入語人類對(duì)人的智力因素的認(rèn)識(shí)已經(jīng)達(dá)到了一定的程度，而對(duì)人的非智力因素的認(rèn)識(shí)和把握尚處于懵懂時(shí)期。但是，人的知覺、情緒、個(gè)性、態(tài)度、價(jià)值觀等非智力因素，對(duì)個(gè)人及組織績效往往起到?jīng)Q定性的作用，是決定個(gè)人行為或組織行為方向、起伏漲跌的“無形的手”，所以我們迫切需要對(duì)它們進(jìn)行系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。給我們?cè)斐陕闊┑牟皇悄切┪覀儾恢赖氖虑?，而是我們自以為知道的事情其?shí)根本不是那樣。

-W.羅杰斯（W.Rogers）第一章導(dǎo)論一、組織行為學(xué)概念二、組織行為學(xué)研究的歷史由來三、組織行為學(xué)的學(xué)科性質(zhì)及主要關(guān)聯(lián)學(xué)科四、組織行為學(xué)面臨的主要挑戰(zhàn)一、組織行為學(xué)概念

組織行為學(xué)（organizationalbehavior,OB）是綜合運(yùn)用與個(gè)體及群體行為有關(guān)的各種知識(shí)，采用系統(tǒng)分析的方法，研究一定組織中個(gè)體及群體行為規(guī)律，從而提高各級(jí)管理人員對(duì)組織中個(gè)體及群體行為的預(yù)測和引導(dǎo)能力，以更有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一門科學(xué)。

個(gè)體及群體行為規(guī)律就是組織行為學(xué)研究基礎(chǔ)。二、組織行為學(xué)研究的歷史由來（一）組織行為學(xué)研究的歷史由來（二）組織行為學(xué)的經(jīng)典理論

（一）組織行為學(xué)研究的歷史由來

1、組織行為學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展過程，源于心理學(xué)在管理實(shí)踐中的應(yīng)用。2、1879年，德國心理學(xué)家馮特（WilhelmWundt）在德國的萊比錫創(chuàng)建了世界上第一個(gè)有影響的心理實(shí)驗(yàn)室，心理學(xué)開始了迅速的發(fā)展歷程。

3、二戰(zhàn)之前，許多西方國家將心理學(xué)應(yīng)用于工業(yè)領(lǐng)域，被稱為“工業(yè)心理學(xué)”（IndustrialPsychology），這時(shí)還主要是以個(gè)體為研究對(duì)象。（一）組織行為學(xué)研究的歷史由來1、在“工業(yè)心理學(xué)”之后，美國女管理學(xué)家麗蓮·吉爾布雷斯首次使用了“管理心理學(xué)”這個(gè)名稱，她是隨泰羅一起研究科學(xué)管理的同行吉爾布雷斯的妻子。以后又出現(xiàn)的“組織心理學(xué)”這個(gè)名詞，是1960年初在美國斯坦福大學(xué)萊維特為《心理學(xué)年鑒》所寫的一篇文章的標(biāo)題中首先采用的。2、1960年美國心理學(xué)協(xié)會(huì)第十四分會(huì)——工業(yè)心理學(xué)會(huì)改名為工業(yè)和組織心理學(xué)分會(huì)3、在20世紀(jì)50年代末，這些學(xué)院在教師隊(duì)伍中又吸收了社會(huì)心理學(xué)家、社會(huì)學(xué)家和人類學(xué)家。從這批人中產(chǎn)生出來的研究項(xiàng)目，開始取名為“組織行為學(xué)”。（二）組織行為學(xué)的經(jīng)典理論

1、泰勒和科學(xué)管理2、瑪麗?帕克?福萊特(MaryParkerFollett)的工作3、霍桑（Hawthorne）實(shí)驗(yàn)和人際關(guān)系論4、X理論和Y理論1、泰勒和科學(xué)管理FredrickW·Taylor(1856-1915)以定義科學(xué)管理而成名?？茖W(xué)管理是對(duì)人和任務(wù)之間關(guān)系的系統(tǒng)研究，以重新設(shè)計(jì)工作流程來增加效率。泰勒原本是一個(gè)制造部門經(jīng)理，最終成為一名咨詢師專門教授其他管理者如何應(yīng)用他的科學(xué)管理技術(shù)。泰勒相信通過增加勞動(dòng)力的專業(yè)化和分工，每個(gè)員工生產(chǎn)單位產(chǎn)品（完成的產(chǎn)品或服務(wù)）的時(shí)間和精力都能夠被削減，生產(chǎn)過程也會(huì)更有效率。泰勒相信最好應(yīng)用科學(xué)管理技術(shù)來確定創(chuàng)建最有效的勞動(dòng)力分工的方式，而不是通過直覺或經(jīng)驗(yàn)。1、泰勒和科學(xué)管理泰勒開發(fā)了四條在工作場所增加效率的原則：

原則1：研究員工完成任務(wù)的方式，集合所有員工具有的非正式工作知識(shí)，并不斷體驗(yàn)改善工作完成的各種方法。原則2：將完成任務(wù)的新方法寫成文本性質(zhì)的運(yùn)作程序的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。

原則3：仔細(xì)挑選那些擁有和任務(wù)相匹配的技術(shù)和能力的員工，并按照既定的規(guī)則和程序來培訓(xùn)他們完成任務(wù)。原則4：建立公平或可接受的任務(wù)完成水平，并開發(fā)一套支付系統(tǒng)以獎(jiǎng)勵(lì)完成超過可接受水平之上的績效。1、泰勒和科學(xué)管理泰勒的主要代表著作《設(shè)計(jì)工資制》1895年《車間管理》1903年《科學(xué)管理原理》1911年2、瑪麗?帕克?福萊特(MaryParkerFollett)的工作（1）MaryParkerFollett(1868-1933)指出管理應(yīng)該包含管理者允許員工在工作生活中參與并創(chuàng)新的對(duì)組織貢獻(xiàn)的多種方法。（2）Follett認(rèn)為員工最了解他們的工作，所以他們應(yīng)該被納入工作分析中來，管理者應(yīng)該允許他們參加工作開發(fā)過程。（3）Follett建議“權(quán)威應(yīng)該由知識(shí)決定……不管是在標(biāo)準(zhǔn)之上還是之下?！保?）

Follett倡導(dǎo)“跨智能”：不同部門的成員在一個(gè)跨部門的團(tuán)隊(duì)里一起工作來完成項(xiàng)目（5）建議知識(shí)和技能而非管理者的從職位層級(jí)上得到的權(quán)威來決定誰來做領(lǐng)導(dǎo)。3、霍桑（Hawthorne）實(shí)驗(yàn)和人際關(guān)系論（1）照明度試驗(yàn)（2）繼電器裝配室研究組合線路室試驗(yàn)（3）采訪研究(1928一1931）3、霍桑（Hawthorne）實(shí)驗(yàn)和人際關(guān)系論（1）霍桑試驗(yàn)

①照明度試驗(yàn)②繼電器裝配室研究③組合線路室試驗(yàn)④采訪研究(1928一1931）⑤實(shí)驗(yàn)結(jié)論（2）梅約的觀點(diǎn)（3）人際關(guān)系理論①照明度試驗(yàn)試驗(yàn)前專家們假設(shè)增加照明度會(huì)使生產(chǎn)量提高。于是研究人員將工人分為控制組和實(shí)驗(yàn)組。當(dāng)照明度增加，實(shí)驗(yàn)組的產(chǎn)量正如預(yù)期般提高。意外的是在照明度不變的情況下，控制組的產(chǎn)量也提高了。研究人員把實(shí)驗(yàn)組的照明度降低，奇怪的是，開始時(shí)實(shí)驗(yàn)組的產(chǎn)量不但不下降而且和控制組一樣地上升，只是在照明降到昏暗程度后產(chǎn)量才顯著下降。這個(gè)實(shí)驗(yàn)表明，照明度的改變不是生產(chǎn)效率變化的決定性因素而另有未掌握的因素在起作用。②繼電器裝配室研究研究人員將小組的計(jì)時(shí)工作改為計(jì)件工作，生產(chǎn)量上升；安排女工有兩次休息時(shí)間，每次5分鐘，生產(chǎn)量上升；將兩次休息時(shí)間，每次延長10分鐘，生產(chǎn)量依然上升；研究人員將女工上午的休息時(shí)間延長到15分鐘，免費(fèi)供應(yīng)點(diǎn)心，生產(chǎn)量再度增加；讓女工提前半小時(shí)下班，生產(chǎn)量上升得更快；讓女工提前1小時(shí)下班，生產(chǎn)量無改變；女工做1小時(shí)超時(shí)工作，生產(chǎn)量仍上升；每組工作時(shí)間從48小時(shí)減至40小時(shí)，生產(chǎn)量照舊維持高標(biāo)準(zhǔn)；在最后一次試驗(yàn)中研究人員恢復(fù)了這些工人的原來情況。女工做計(jì)時(shí)工作，沒有休息時(shí)間，沒有點(diǎn)心供應(yīng)，每周工作48小時(shí)。結(jié)果，生產(chǎn)量達(dá)到前所未有的高度，上升30%以上。這個(gè)實(shí)驗(yàn)說明影響生產(chǎn)效率最關(guān)鍵的因素不是工作條件

③組合線路室試驗(yàn)

研究小組重新組織14位男工小組，觀察非正式組織的存在問題。經(jīng)過觀察，按該小組集體產(chǎn)量支付的工資，每個(gè)組員都有超過他實(shí)際產(chǎn)量的能力，可是經(jīng)過幾個(gè)月連續(xù)實(shí)驗(yàn)，產(chǎn)量總是維持在一定水平?？疾樵虬l(fā)現(xiàn)組內(nèi)有一股無形的壓力規(guī)定每人每天生產(chǎn)定額，共同掌握進(jìn)度。這就證明存在著“非正式組織”共同遵守默契。④采訪研究(1928一1931）研究小組隨后再用兩年多時(shí)間在梅約教授主持下組織了一個(gè)涉及面很廣的關(guān)于士氣問題的研究。準(zhǔn)備采訪提綱以了解工人對(duì)工作、環(huán)境、工資、監(jiān)督方式等意見，讓工人暢所欲言。從會(huì)談中證實(shí)了從幾種實(shí)驗(yàn)中得出的“非正式組織”確實(shí)存在。工人對(duì)研究人員能虛心傾聽他們，反應(yīng)極佳。他們感覺受到尊重，覺得研究人員把他們當(dāng)作“人”來看待，因而士氣高漲。⑤實(shí)驗(yàn)結(jié)論人際關(guān)系運(yùn)動(dòng)的精髓在于相信組織中獲得更高生產(chǎn)率的辦法是提高員工的滿意度。在霍桑研究中，哈佛大學(xué)教授梅奧的結(jié)論是：行為與情感緊密聯(lián)系；群體的力量顯著地影響個(gè)人的行為；群體的標(biāo)準(zhǔn)決定著單個(gè)工人的產(chǎn)出；與群體標(biāo)準(zhǔn)、群體情感和安全感相比，金錢是決定產(chǎn)出的次要因素。這些結(jié)論導(dǎo)致了在組織運(yùn)作與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程中對(duì)人的因素有了新的重視，但同時(shí)也導(dǎo)致了家長式的加強(qiáng)。（2）梅奧的觀點(diǎn)傳統(tǒng)的科學(xué)管理把人假設(shè)為“經(jīng)濟(jì)人”。認(rèn)為金錢是刺激積極性的唯一動(dòng)力?；羯Ｔ囼?yàn)結(jié)果是把“經(jīng)濟(jì)人”讓位于“社會(huì)人”，認(rèn)為人的生產(chǎn)積極性除了物質(zhì)條件外還受社會(huì)和心理因素的影響。傳統(tǒng)管理認(rèn)為生產(chǎn)效率單純受工作方法和工作條件的制約?；羯Ｔ囼?yàn)結(jié)果認(rèn)為生產(chǎn)率的升降主要取決于工人受家庭和社會(huì)形成的態(tài)度以及組織內(nèi)的人際關(guān)系。由于工人參加實(shí)驗(yàn)而有歸屬感，有機(jī)會(huì)自由考慮工作進(jìn)度和分工因而感到工作愉快，士氣高漲，影響生產(chǎn)上升。傳統(tǒng)管理只注意“正式組織”，例如組織結(jié)構(gòu)，職權(quán)劃分，規(guī)章制度等。通過霍桑實(shí)驗(yàn)人們認(rèn)識(shí)到企業(yè)組織中存在有無形的“非正式組織”。他們彼此有特殊感情，志趣相投，互相默契左右成員的行為。（3）人際關(guān)系理論除霍桑的研究外，戴爾-卡耐基、亞伯拉罕-馬斯洛和道格拉斯-麥格雷戈在傳播人際關(guān)系的信息方面也發(fā)揮了重要的作用?？突暮诵恼擖c(diǎn)是，只有贏得他人的合作才能贏得成功。他對(duì)他的聽眾的建議：通過衷心感謝（贊賞）他人所做的努力來使他人感覺到自己的重要性；極力留下良好的第一印象；通過讓他人主動(dòng)談話，同情他人，“永遠(yuǎn)不要告訴一個(gè)人他錯(cuò)了”等方式，贏得他人對(duì)你的想法的認(rèn)可；通過贊揚(yáng)他人的優(yōu)點(diǎn)，給冒犯者保全面子的機(jī)會(huì)來改變他人。4、X理論和Y理論第二次世界大戰(zhàn)之后的很多研究顯示對(duì)員工態(tài)度和行為的假設(shè)如何影響管理者的行為。也許最有影響力的方法就是道格拉斯?麥格雷戈（DouglasMcGregor）。他提出兩組主要影響管理者思想及其在組織中行為的對(duì)工作態(tài)度和行為的不同假設(shè)。McGregor把這兩組相反的假設(shè)定義為X理論和Y理論。（1）X理論

X理論是古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家和古典管理學(xué)家關(guān)于人性的假設(shè)，也稱為“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)。大多數(shù)人都是懶惰的，他們盡可能逃避工作。大多數(shù)人都沒有雄心壯志，寧愿接受別人領(lǐng)導(dǎo)，也不愿負(fù)任何責(zé)任。大多數(shù)人的個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)都是對(duì)立的，為了達(dá)到組織目標(biāo)必須靠外力的強(qiáng)制。大多數(shù)人都缺乏理智，不能克制自己，很容易受別人影響。大多數(shù)人為滿足基本生理需要和安全需要，將選擇那些經(jīng)濟(jì)上獲利最大的事去做。人群大致分兩類，多數(shù)人符合上述假設(shè)，少數(shù)人能克制自己，這些人應(yīng)負(fù)起管理的責(zé)任。

根據(jù)經(jīng)濟(jì)人假設(shè)，相應(yīng)的管理措施：將管理工作的重點(diǎn)放在如何提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，完成任務(wù)方面。應(yīng)用職權(quán)發(fā)號(hào)施令，便下屬服從。強(qiáng)調(diào)嚴(yán)密的組織，制定具體的規(guī)范和工作制度，如工作定額、技術(shù)規(guī)程。在激勵(lì)約束制度上，主要用金錢報(bào)酬調(diào)動(dòng)人的積極性，同時(shí)對(duì)消極怠工者采取嚴(yán)厲的懲罰措施。（1）X理論（2）Y理論

Y理論是行為科學(xué)和人力資源學(xué)派的一些代表人物提出來的，也稱為自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)。一般人都是勤奮的，厭惡工作并不是人的普遍本性，只要環(huán)境條件有利，工作就會(huì)像娛樂、休息一樣自然。人們是能夠自我管理、自我控制的，外來的控制、懲罰不是鞭策人們?yōu)榻M織目標(biāo)努力工作的唯一方法。個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)的要求和組織目標(biāo)并不矛盾，在適當(dāng)條件下，人們會(huì)自我調(diào)整，將個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)統(tǒng)一起來。在正常情況下，人們會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，力求有所成就，缺乏抱負(fù)、逃避責(zé)任并非人的本性。大多數(shù)人都具有高度的想象力、聰明才智和解決組織中困難問題的創(chuàng)造性。而在現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)，人的潛能只得到部分發(fā)揮。

（2）Y理論根據(jù)自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)相應(yīng)的管理措施管理的重點(diǎn)是創(chuàng)造一個(gè)有利于人發(fā)揮潛能的工作環(huán)境，管理者的職能應(yīng)從監(jiān)督、指揮變?yōu)閹椭藗兛朔晕覍?shí)現(xiàn)過程中遇到的障礙。激勵(lì)方式應(yīng)從外在激勵(lì)改變?yōu)閮?nèi)在激勵(lì)為主。外在激勵(lì)來自經(jīng)濟(jì)收入、人際關(guān)系等外部因素，內(nèi)在激勵(lì)來自工作本身，諸如工作的挑戰(zhàn)性，在工作中獲得知識(shí)，增長才干，發(fā)揮潛能，滿足其自尊、自我實(shí)現(xiàn)的需要。在管理制度上給予工人更多的自主權(quán)，讓工人參與管理和決策，分享權(quán)力。（2）Y理論二、組織行為學(xué)的學(xué)科性質(zhì)及主要關(guān)聯(lián)學(xué)科組織行為學(xué)是一門多學(xué)科、多層次、相互交叉和滲透的綜合性、邊緣性學(xué)科。綜合應(yīng)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、人類學(xué)、生理學(xué)、政治學(xué)、生物學(xué)、醫(yī)學(xué)、倫理學(xué)等學(xué)科知識(shí)于組織管理實(shí)踐之中1、心理學(xué)心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及規(guī)律的科學(xué)。人的生理現(xiàn)象是指人的心理活動(dòng)經(jīng)常表現(xiàn)出來的各種形式、形態(tài)或狀態(tài)，如感覺、知覺、想象、思維、記憶、情感、意志、氣質(zhì)、性格等。一般來講，人的行為是外顯的，而心理活動(dòng)則是內(nèi)隱的。人的行為是受其心理活動(dòng)支配的，要研究組織中人的行為，就必須以心理學(xué)作為其理論基礎(chǔ)。2、社會(huì)學(xué)社會(huì)學(xué)把社會(huì)作為一個(gè)整體來綜合研究社會(huì)現(xiàn)象各方面的關(guān)系及其發(fā)展變化的規(guī)律性。社會(huì)學(xué)對(duì)組織行為學(xué)的最大貢獻(xiàn)是關(guān)于組織中群體行為的研究，其領(lǐng)域包括群體動(dòng)力、團(tuán)隊(duì)、溝通、權(quán)力、沖突、組織結(jié)構(gòu)、組織理論、組織變革等等。3、社會(huì)心理學(xué)社會(huì)心理學(xué)是社會(huì)學(xué)和心理學(xué)相結(jié)合的產(chǎn)物，把人作為社會(huì)的人來研究人的心理過程，關(guān)于人與人之間的相互影響（互動(dòng)）。社會(huì)心理學(xué)的研究與發(fā)展，特別是對(duì)群體的研究，對(duì)于了解人際關(guān)系、群體的信息溝通、群體的凝聚力、非正式群體等等。4、人類學(xué)

人類學(xué)是研究人類的科學(xué)，分為體質(zhì)人類學(xué)、文化人類學(xué)（社會(huì)人類學(xué)）和考古學(xué)，其中與組織行為學(xué)關(guān)系最密切的是文化人類學(xué)，文化人類學(xué)對(duì)組織行為學(xué)的貢獻(xiàn)，主要是組織中人的行為與人類社會(huì)起源的理論、組織文化與組織環(huán)境、人類社會(huì)行為以及人類與文化的關(guān)系等。5、政治學(xué)政治學(xué)研究政治環(huán)境中的個(gè)體行為和群體行為，對(duì)組織行為學(xué)的貢獻(xiàn)在于研究權(quán)力與沖突問題、人們?yōu)榱俗陨淼睦媸侨绾尾倏v權(quán)力以及領(lǐng)導(dǎo)理論。6、倫理學(xué)倫理學(xué)所研究的道德規(guī)范等，對(duì)組織行為學(xué)的研究具有借鑒和啟發(fā)意義。組織行為學(xué)是一門綜合研究組織中個(gè)體、群體和整個(gè)組織的行為的發(fā)展規(guī)律以及它們與社會(huì)環(huán)境的關(guān)系的知識(shí)系統(tǒng)。三、組織行為學(xué)面臨的主要挑戰(zhàn)（一）不斷變化的社會(huì)文化環(huán)境（二）日益發(fā)展的全球環(huán)境（三）急速發(fā)展的信息技術(shù)（四）雇傭關(guān)系發(fā)生的變化小結(jié)及對(duì)管理者的意義成功的組織把人放在第一位。把人放在第一位的組織有哪些與眾不同的實(shí)踐活動(dòng)呢？看重文化多元化，積極建設(shè)在年齡、性別和種族方面具有多樣化的工作團(tuán)隊(duì)。家庭友好式的企業(yè)，通過一些方案來幫助員工平衡工作與個(gè)人責(zé)任，如彈性工作制和全日托兒所。在員工培訓(xùn)上投資。這些組織花費(fèi)大量資金以確保員工的技能水平跟得上時(shí)代的步伐。這樣做不僅使員工可以為組織解決最新的技術(shù)和流程中的問題，也使員工對(duì)于其他雇主來說擁有市場競爭力。給員工授權(quán)，把職權(quán)與職責(zé)下放給更低層級(jí)的員工。感謝您對(duì)本課程的關(guān)注，歡迎提問！BigThanksforYourAttention，Questionplease!第二章個(gè)體行為的基礎(chǔ)導(dǎo)入語“所有的希臘人都生活在同一個(gè)天空下，所有的希臘人都接受同樣的教育，卻為何有形形色色的特征降臨到我們身上？”

—泰奧弗拉托斯（古希臘哲學(xué)家）第二章個(gè)體行為的基礎(chǔ)一、個(gè)體行為的生物學(xué)基礎(chǔ)二、個(gè)體行為的社會(huì)學(xué)基礎(chǔ)三、社會(huì)文化環(huán)境與個(gè)體行為學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)完本章后，你應(yīng)該能夠：

1、了解行為和遺傳的關(guān)系2、了解行為的腦機(jī)制3、掌握操作性條件反射的基本觀點(diǎn)4、能用社會(huì)學(xué)習(xí)理論對(duì)行為的形成進(jìn)行解釋5、掌握組織行為的塑造過程6、理解社會(huì)文化環(huán)境對(duì)行為的影響一、個(gè)體行為的生物學(xué)基礎(chǔ)（一）遺傳與行為（二）大腦結(jié)構(gòu)與行為（三）神經(jīng)元活動(dòng)與行為（一）遺傳與行為1、遺傳與體貌特征2、遺傳與性格、智商3、遺傳與員工滿意度、個(gè)人幸福感（二）大腦結(jié)構(gòu)與行為腦重量占身體的2％，消耗的熱量是人體的20％額葉通常執(zhí)行規(guī)劃和思維功能。顳葉位于耳朵的上方，處理聲音和語言，同時(shí)部分長時(shí)記憶也在這里加工。枕葉在后部，幾乎專門執(zhí)行視覺加工功能。頂葉靠近頂部，主要負(fù)責(zé)定位、計(jì)算和某些類型的識(shí)別等功能。運(yùn)動(dòng)皮層與小腦協(xié)同，共同完成動(dòng)作技巧的學(xué)習(xí)（二）大腦結(jié)構(gòu)與行為腦干是生命中樞，監(jiān)控呼吸、體溫、血壓和消化等功能，負(fù)責(zé)腦的覺醒。邊緣系統(tǒng)位于大腦和腦干之間，所以情緒和理性可以相互作用。邊緣系統(tǒng)的三個(gè)部分在學(xué)習(xí)和記憶中具有重要作用。（三）神經(jīng)元活動(dòng)與行為神經(jīng)元的結(jié)構(gòu)神經(jīng)元的傳導(dǎo)機(jī)制神經(jīng)遞質(zhì)的功能二、個(gè)體行為的社會(huì)學(xué)基礎(chǔ)（一）什么是學(xué)習(xí)（二）經(jīng)典條件反射理論（三）操作性條件反射理論（四）社會(huì)學(xué)習(xí)理論（五）個(gè)體行為塑造（一）什么是學(xué)習(xí)1、定義：由于經(jīng)驗(yàn)而發(fā)生的相對(duì)持久的行為改變。2、特征：第一，學(xué)習(xí)包含著變化。第二，變化是相對(duì)持久的。第三，只有行為出現(xiàn)了變化，學(xué)習(xí)才會(huì)發(fā)生。（二）經(jīng)典條件反射理論無條件反射條件反射（三）操作性條件反射理論基本觀念：行為是由行為結(jié)果決定的。（三）操作性條件反射理論強(qiáng)化物：能增強(qiáng)行為(即提高行為出現(xiàn)的頻率)的行為結(jié)果。分類正強(qiáng)化物和負(fù)強(qiáng)化物內(nèi)部強(qiáng)化物和外部強(qiáng)化物懲罰物：能減弱行為的結(jié)果叫懲罰物。分類呈現(xiàn)性懲罰消退性懲罰反饋行為結(jié)果的及時(shí)性（三）操作性條件反射理論強(qiáng)化程序固定比率程序可變比率程序固定時(shí)距程序可變時(shí)距程序（四）社會(huì)學(xué)習(xí)理論1、模仿與觀察學(xué)習(xí)班杜拉把觀察學(xué)習(xí)分為4個(gè)階段：注意階段、保持階段、再現(xiàn)階段和動(dòng)機(jī)階段。2、替代性學(xué)習(xí)通過觀察他人的行為受到強(qiáng)化或懲罰，人們也可以進(jìn)行學(xué)習(xí)，這就是替代性學(xué)習(xí)。（五）個(gè)體行為塑造1、通過強(qiáng)化學(xué)習(xí)者逐步趨近預(yù)期目標(biāo)(最終行為)的每一步，來教授新技能或新行為。2、原則：強(qiáng)化的行為，不超出當(dāng)前的能力范圍，但同時(shí)又能擴(kuò)展為新的技能。三、社會(huì)文化環(huán)境與個(gè)體行為（一）社會(huì)人口學(xué)因素與個(gè)體行為（二）社會(huì)文化環(huán)境對(duì)個(gè)體行為的影響（三）全球化與多元化背景下的行為管理

（一）社會(huì)人口學(xué)因素與個(gè)體行為1、年齡年齡越大的員工，其流動(dòng)率越低。隨年齡增加，健康狀況不佳導(dǎo)致的不可避免的缺勤率升高，可以避免的缺勤率降低。年齡和工作績效之間不存在簡單的相關(guān)關(guān)系在年齡與工作滿意度2、性別3、任職時(shí)間（二）社會(huì)文化環(huán)境對(duì)個(gè)體行為的影響

“文化是由各種外顯和內(nèi)隱的行為模式構(gòu)成的，這些行為模式是通過符號(hào)習(xí)得和傳播的，它們構(gòu)成了人類群體的獨(dú)特成就，其中包括體現(xiàn)在人工制品方面的成就。文化的本質(zhì)內(nèi)核是由傳統(tǒng)的（即歷史衍生的和選擇的）觀點(diǎn)，尤其是其所附帶的價(jià)值觀構(gòu)成的。文化體系從一方面來講，可被視為進(jìn)一步行動(dòng)的制約因素。”

------克羅伯、克拉克洪霍夫斯泰德的文化理論1、個(gè)人主義與集體主義2、權(quán)力差距3、不確定性規(guī)避4、生活的數(shù)量與質(zhì)量（二）社會(huì)文化環(huán)境對(duì)個(gè)體行為的影響（三）全球化與多元化背景下的行為管理1、文化沖突的原因與表現(xiàn)2、民族文化與組織文化的關(guān)系感謝您對(duì)本課程的關(guān)注，歡迎提問！BigThanksforYourAttention，Questionplease!第三章知覺與個(gè)體決策

導(dǎo)入語“你不是先看再去理解，而是先理解再看?！薄÷谌轮X與個(gè)體決策一、知覺和社會(huì)知覺二、知覺和個(gè)體決策的關(guān)系三、個(gè)體決策學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)完本章后，你應(yīng)該：1、掌握知覺和社會(huì)知覺的概念2、掌握知覺的特點(diǎn)和影響知覺的因素3、掌握社會(huì)知覺形成的基本原理4、掌握社會(huì)知覺偏見及其解決方法5、掌握知覺和個(gè)體決策的關(guān)系6、掌握決策的理性模式、有限理性模式7、掌握前景理論的基本內(nèi)涵和基本規(guī)律8、掌握個(gè)體決策的偏差及其解決思路一、知覺和社會(huì)知覺（一）知覺概述（二）社會(huì)知覺概述（三）知覺和社會(huì)知覺的影響因素（四）社會(huì)知覺偏見及其解決思路（五）知覺和社會(huì)知覺在組織管理中的應(yīng)用（一）知覺概述直接作用于感覺器官的事物的整體在人腦中的反映，是人對(duì)感覺信息的組織和解釋過程知覺具有選擇性、整體性、理解性和恒常性四個(gè)特點(diǎn)

（二）社會(huì)知覺概述高個(gè)體行為普遍性差異性一貫性外部內(nèi)部低外部內(nèi)部高低內(nèi)部外部高低觀察

解釋 原因的歸因Kelley的歸因模型（二）社會(huì)知覺概述Weiner的成敗歸因模型努力、心情能力、身體特征運(yùn)氣、機(jī)遇任務(wù)難度、環(huán)境障礙不穩(wěn)定穩(wěn)定內(nèi)因外因不穩(wěn)定穩(wěn)定內(nèi)因外因努力、心情能力、身體特征運(yùn)氣、機(jī)遇任務(wù)難度、環(huán)境障礙不穩(wěn)定穩(wěn)定內(nèi)因外因（三）知覺和社會(huì)知覺的影響因素知覺知覺對(duì)象因素新奇、運(yùn)動(dòng)背景對(duì)象組合知覺者因素興趣需要和動(dòng)機(jī)期望認(rèn)知

情景因素時(shí)間工作環(huán)境社會(huì)環(huán)境（四）社會(huì)知覺偏見及其解決思路社會(huì)知覺偏見的表現(xiàn)形式減少社會(huì)知覺偏見影響的思路

1.社會(huì)知覺偏見的表現(xiàn)形式（1）基本歸因錯(cuò)誤（fundamentalattributionerror）（2）行動(dòng)者和觀察者差別（actor-observerdifferences）（3）自我服務(wù)偏見（self-servingbiases）（4）暈輪效應(yīng)（haloeffect）（5）投射作用（projection）（6）刻板印象（stereotyping）（7）對(duì)比效應(yīng)（contrasteffect）（1）基本歸因錯(cuò)誤（fundamentalattributionerror）高估個(gè)人或內(nèi)在因素，低估外部環(huán)境因素（2）行動(dòng)者和觀察者差別（actor-observerdifferences）行動(dòng)者強(qiáng)調(diào)情景，作情景歸因；觀察者強(qiáng)調(diào)行動(dòng)者，作內(nèi)部歸因（3）自我服務(wù)偏見（self-servingbiases）將自己的成功歸因于內(nèi)在因素，而把失敗歸因于外在環(huán)境因素

（4）暈輪效應(yīng)（HaloEffect）跟據(jù)個(gè)體的某項(xiàng)特質(zhì)，來推斷這個(gè)人的整體；或由總體推斷某方面（5）投射作用（projection）

假設(shè)他人與自己相同，以此進(jìn)行歸因（6）刻板印象（stereotyping）

基于他人歸屬的群體來進(jìn)行判斷

（7）對(duì)比效應(yīng)（ContrastEffect）

評(píng)估一個(gè)人時(shí)，受到最近接觸到的其他人的印象或評(píng)價(jià)的影響2.減少社會(huì)知覺偏見影響的思路（1）關(guān)注他人反應(yīng)（2）反思自己（3）注意事物發(fā)生時(shí)的非突出因素（五）知覺和社會(huì)知覺在組織管理中的應(yīng)用1．面試選拔2．績效評(píng)估

二、知覺和個(gè)體決策的關(guān)系知覺是個(gè)體決策的基礎(chǔ)個(gè)體要決策就需要搜集與問題相關(guān)的信息個(gè)體決策也是個(gè)體對(duì)幾種備選方案進(jìn)行權(quán)衡的過程三、個(gè)體決策（一）個(gè)體決策概述（二）理性決策模式（三）滿意決策模式（四）前景理論（五）生態(tài)理性決策模式（六）個(gè)體決策的偏差（七）個(gè)體決策偏差的解決（一）個(gè)體決策概述決策是從一些可供選擇的方案中選出一個(gè)特定行動(dòng)方案的過程（二）理性決策模式最優(yōu)化決策模型（三）滿意決策模式滿意決策模型確定決策的需要簡化問題設(shè)定足夠令人滿意的準(zhǔn)則確定有限的幾個(gè)備選方案把各方案與滿意標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較令人足夠滿意的方案是否存在？選擇第一個(gè)“足夠好”的方案擴(kuò)大范圍再找其他替代方案是否確定決策的需要簡化問題設(shè)定足夠令人滿意的準(zhǔn)則確定有限的幾個(gè)備選方案把各方案與滿意標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較令人足夠滿意的方案是否存在？選擇第一個(gè)“足夠好”的方案擴(kuò)大范圍再找其他替代方案是否（四）前景理論1．前景理論的基本觀點(diǎn)2．前景理論中的啟發(fā)式1．前景理論的基本觀點(diǎn)（1）框架效應(yīng)（framing）（2）價(jià)值函數(shù)（valuefunction）（3）權(quán)重函數(shù)（weightingfunction）2．前景理論中的啟發(fā)式（1）易得性啟發(fā)（availability）（2）代表性啟發(fā)（representative）（3）錨定和調(diào)整啟發(fā)式（anchoringandadjustment）（五）生態(tài)理性決策模式1．再認(rèn)啟發(fā)式（recognitionheuristic）2．“一個(gè)理由“決策（六）個(gè)體決策的偏差1．有限理性2．有限意志3．有限利己4．有限道德5．有限意識(shí)（七）個(gè)體決策偏差的解決1．換位思考2．減少判斷偏差3．考慮局外人觀點(diǎn)4．理解別人偏差本章小結(jié)我們生活在一個(gè)知覺的主觀世界中；所以，我們的決策更多是在理性基礎(chǔ)上的非理性表現(xiàn)！感謝您對(duì)本課程的關(guān)注，歡迎提問！BigThanksforYourAttention，Questionplease!第四章個(gè)體差異與管理導(dǎo)入語“問之以是非而觀其志；窮之以辭辯而觀其變；咨之以計(jì)謀而觀其識(shí)；告之以禍難而觀其勇；醉之以酒而觀其性；臨之以利而觀其廉；期之以事而觀其信。”-節(jié)選自[三國]諸葛亮：《將苑·知人性》第四章個(gè)體差異與管理一、個(gè)體差異概述二、氣質(zhì)與管理三、能力與管理四、性格與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)完本章后，你應(yīng)該：掌握個(gè)體差異的概念掌握能力的特點(diǎn)和分類，不同能力類型人行為的特點(diǎn)掌握氣質(zhì)的概念和類型，把握四種不同氣質(zhì)類型的人群的行為特點(diǎn)掌握性格的概念和基本觀點(diǎn)，把握不同性格特點(diǎn)人的行為規(guī)律掌握個(gè)體差異在管理中的應(yīng)用一、個(gè)體差異概述一個(gè)人精神面貌穩(wěn)定的類型或特征差異，它由多種心理特征組合而成，主要包括氣質(zhì)、性格和能力

個(gè)體差異具有社會(huì)性、獨(dú)立性、穩(wěn)定性、傾向性和整體性二、氣質(zhì)與管理（一）氣質(zhì)的概念和類型（二）氣質(zhì)類型與管理（一）氣質(zhì)的概念和類型1．氣質(zhì)的概念2．氣質(zhì)的類型和特點(diǎn)1.氣質(zhì)的概念氣質(zhì)(temperament)是個(gè)人生來就具有的心理活動(dòng)的動(dòng)力特征。2.氣質(zhì)的類型和特點(diǎn)神經(jīng)類型（氣質(zhì)類型）強(qiáng)度均衡性靈活性行為特點(diǎn)興奮型（膽汁質(zhì)）強(qiáng)不均衡攻擊性強(qiáng)、易興奮、不易約束，不可抑制活潑型（多血質(zhì)）強(qiáng)均衡靈活活潑好動(dòng)、反應(yīng)靈活、好交際安靜型（粘液質(zhì)）弱均衡惰性安靜、堅(jiān)定、遲緩、有節(jié)制、不好交際抑制型（抑郁質(zhì)）弱膽小畏縮、消極防御反應(yīng)強(qiáng)（二）氣質(zhì)類型與管理首先，在職業(yè)選擇上，不同的氣質(zhì)類型適合的職業(yè)不同其次，從管理教育來看，需要根據(jù)員工的氣質(zhì)類型對(duì)員工進(jìn)行個(gè)性化教育再次，在人員選拔和安置方面，需要根據(jù)員工的氣質(zhì)類型進(jìn)行選拔和工作安排最后，在工作和管理中，人的氣質(zhì)也可以有所變化三、能力與管理（一）能力的概念和分類（二）能力差異與管理（一）能力的概念和分類1．能力的概念2．能力的分類1.能力的概念能力是指人順利完成某種活動(dòng)所必需具備的那些心理特征2.能力的分類1）一般能力和特殊能力2）模仿能力和創(chuàng)造能力3）認(rèn)知能力和元認(rèn)知能力4）情緒智力（二）能力差異與管理首先，能力是招聘和選拔人力資源的重點(diǎn)

其次，能力是管理工作的重點(diǎn)

再次，情緒智力和元認(rèn)知能力對(duì)管理工作非常重要

四、性格與管理（一）性格的概念、特征和類型（二）性格特點(diǎn)與管理（一）性格的概念、特征和類型1.性格的概念2.性格的特征3.性格的類型1.性格的概念人對(duì)現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式

2.性格的特征（1）性格的靜態(tài)特征對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的特征性格的認(rèn)識(shí)特征性格的情緒特征性格的意志特征（2）性格的動(dòng)態(tài)特征3.性格的類型（1）以心理機(jī)能劃分性格類型（2）以某些典型性格特征劃分性格類型（二）性格特點(diǎn)與管理1．性格的基本理論觀點(diǎn)2．具體的性格特點(diǎn)3．性格與管理1．性格的基本理論觀點(diǎn)（1）16PF（SixteenPersonalityFactorQuestionnaire）（2）

麥爾斯—布瑞格斯類型指標(biāo)(Myers-BriggsTypelndicator，MBTl)（3）

大五人格(BigFive)2．具體的性格特點(diǎn)（1）控制點(diǎn)(locusofcontrol)（2）自尊(self-esteem)（3）自我監(jiān)控(self-monitoring)（4）冒險(xiǎn)性3．性格與管理首先，從工作要求來看，一定要把性格與工作進(jìn)行匹配其次，由于人與崗要匹配，因此在進(jìn)行人員招聘和選拔時(shí)，一定要重視對(duì)人性格特點(diǎn)的考察。

本章小結(jié)世界上沒有完全相同的兩個(gè)人，這要求管理工作要個(gè)性化！感謝您對(duì)本課程的關(guān)注，歡迎提問！BigThanksforYourAttention，Questionplease!第五章價(jià)值觀和態(tài)度導(dǎo)入語當(dāng)你選擇最重要的事情時(shí)，你的價(jià)值觀會(huì)影響你的決定。如果你想擁有一個(gè)非常充實(shí)的人生，那么你愿意為之付出生命的事情，一定正是你活著的理由?！?jiǎng)趥愃?彼得《金科玉律——改變?nèi)祟惿畹?8條法則》我覺得忙碌一生，縱然成為世界上最富有的人，也毫無意義?！瓋r(jià)值觀，換而言之，不僅是，而且也應(yīng)該是最終的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)?！说?德魯克《21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)》第五章價(jià)值觀和態(tài)度人們對(duì)于職業(yè)、工作以及所在組織的思想和情感決定了他們?cè)诠ぷ髦械捏w驗(yàn)價(jià)值觀（持久的影響力）態(tài)度（具體、針對(duì)性）情緒和情感（瞬息萬變）第五章價(jià)值觀和態(tài)度一、價(jià)值觀與態(tài)度二、工作滿意度三、組織承諾一、價(jià)值觀與態(tài)度（一）價(jià)值觀的概念（二）價(jià)值觀的特點(diǎn)（三）部分著名企業(yè)的價(jià)值觀（四）價(jià)值觀的類別（五）與OB有密切關(guān)系的兩種價(jià)值觀（六）工作態(tài)度（七）工作情緒（八）價(jià)值觀、態(tài)度、情緒與情感之間的關(guān)系（一）價(jià)值觀的概念價(jià)值觀（values）是指個(gè)體在長期的社會(huì)環(huán)境中，所形成的比較穩(wěn)定的、持久的社會(huì)信念和價(jià)值系統(tǒng)。價(jià)值觀代表了人們最基本的信念，反映出個(gè)體關(guān)于正確與錯(cuò)誤、好與壞、可取和不可取的看法與觀念。追求祥和、美好的世界追求舒適的生活追求社會(huì)認(rèn)可（二）價(jià)值觀的特點(diǎn)1、價(jià)值觀包括內(nèi)容和強(qiáng)度兩種屬性。內(nèi)容屬性強(qiáng)度屬性2、價(jià)值觀體系（Valuesystem）對(duì)于各種事物的看法和評(píng)價(jià)在心目中的主次、輕重的排列次序生命誠可貴，愛情價(jià)更高，若為自由故，二者皆可拋（三）著名企業(yè)的核心價(jià)值觀海爾真誠到永遠(yuǎn)GE簡單、速度、自信通用電氣用科技和創(chuàng)新改善人們的生活品質(zhì)福特汽車誠實(shí)與正直索尼公司尊重、鼓勵(lì)每個(gè)人的能力與創(chuàng)造力麥當(dāng)勞質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值（四）價(jià)值觀的類別1、德國心理學(xué)家EduardSpranger理性、經(jīng)濟(jì)、審美、社會(huì)、政治和宗教價(jià)值觀2、美國社會(huì)心理學(xué)家MiltonRokeach終極價(jià)值觀（Terminalvalues）舒適的生活、成就感、平等、自由、快樂。工具價(jià)值觀（Instrumentalvalues）勤奮工作、勇敢、負(fù)責(zé)、自律等（五）與OB有密切聯(lián)系的兩種價(jià)值觀1、工作價(jià)值觀（workvalues）工作價(jià)值觀是一個(gè)人關(guān)于應(yīng)該在工作中追求什么以及應(yīng)該如何行為的個(gè)人信念2、倫理價(jià)值觀（ethicalvalues）關(guān)于什么是對(duì)什么是錯(cuò)的個(gè)人信念1、工作價(jià)值觀人們期望從工作中得到的東西：自我成就、社會(huì)認(rèn)可、舒適生活人們認(rèn)為應(yīng)該在工作如何行為：服從命令、尊重他人、自我控制1、工作價(jià)值觀為什么工作價(jià)值觀對(duì)于理解和管理組織行為很重要？因?yàn)閮r(jià)值觀反映了人們?cè)诠ぷ髦幸约巴ㄟ^工作究竟想要得到什么1、工作價(jià)值觀1、工作價(jià)值觀內(nèi)在價(jià)值觀（Intrinsicworkvalues）：馬云巴菲特吳儀外在工作價(jià)值觀（Extrinsicworkvalues）大多數(shù)人的工作價(jià)值觀都有外在的因素外在的和內(nèi)在的工作價(jià)值觀對(duì)于個(gè)體的重要性因人而異1、工作價(jià)值觀當(dāng)組織中進(jìn)行變革的時(shí)候，管理者需要考慮到員工的價(jià)值觀？內(nèi)在工作價(jià)值觀外在工作價(jià)值觀工作豐富化2、倫理價(jià)值觀當(dāng)行動(dòng)的正確途徑并不清晰的時(shí)候，倫理價(jià)值觀幫助員工進(jìn)行倫理決策實(shí)用主義價(jià)值觀（Utilitarianvalues）決策應(yīng)該以能否為最大范圍內(nèi)的人帶來最大限度的好處為判斷依據(jù)道德權(quán)利價(jià)值觀（Moralrightsvalues）決策應(yīng)該以能否保護(hù)相關(guān)人的基本權(quán)利，如自由、安全以及隱私權(quán)，為判斷的依據(jù)公正價(jià)值觀（Justicevalues）對(duì)相關(guān)人的權(quán)責(zé)、利害的分配以一種公正、平等、不偏不倚的方式進(jìn)行2、倫理價(jià)值觀價(jià)值觀的形成往往受到來自家庭、同伴、學(xué)校、宗教機(jī)構(gòu)以及其他群體的影響。職業(yè)倫理（professionalethics）社會(huì)倫理（Societalethics）

倫理規(guī)范（codeofethics）一套以倫理價(jià)值觀和關(guān)于對(duì)錯(cuò)的信念為基礎(chǔ)的正式的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)別的個(gè)體或者群體的利益存在風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，員工可以使用這套標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)臎Q策。案例巴林銀行倒閉案RogueTrader安然公司破產(chǎn)案TheCrookedE:TheUnshreddedTruthAboutEnron2、倫理價(jià)值觀修身、齊家、治國、平天下君子先慎乎德。有德此有人，有人此有土，有土此有財(cái)，有財(cái)此有用。德者，本也；財(cái)者，末也。——《大學(xué)》（六）工作態(tài)度1、工作態(tài)度的概念及成分2、主要的工作態(tài)度1、工作態(tài)度的概念及其成分工作態(tài)度（Workattitudes）員工對(duì)自己的職位或自己

所在組織的看法和情感工作態(tài)度有三個(gè)組成成分情感成分（affectivecomponent）認(rèn)知成分（cognitivecomponent）行為成分（behavioralcomponent）應(yīng)該如何行為？喜歡還是討厭？有沒有意義？2、主要的工作態(tài)度工作滿意度（JobSatisfaction）人們關(guān)于自己當(dāng)前工作的各種情感和信念組織承諾（Organizationalcommitment）人們對(duì)他們所在的組織的整體情感和信念的集合（七）工作情緒1、工作情緒概念及類型2、工作情緒的影響因素3、工作情緒對(duì)組織行為的影響4、情緒勞動(dòng)1、工作情緒概念及類型工作情緒（Workmood）描述了人們?cè)趯?shí)際從事工作時(shí)的感受。與價(jià)值觀和態(tài)度相比，工作情緒更為短暫工作情緒的類型積極的情緒：興奮、熱情消極的情緒：哀傷、恐懼不是很強(qiáng)烈的感覺：昏昏欲睡、感覺遲鈍2、工作情緒的影響因素人格情境天氣和愛人吵架工作壓力工作情緒工作場所的不文明行為3、工作情緒對(duì)組織行為的影響（1）互助行為（2）缺勤行為（3）工作表現(xiàn)4、情緒勞動(dòng)

（Emotionallabor）員工在完成任務(wù)的過程中必須控制自己的體驗(yàn)和情緒情感的表達(dá)情緒勞動(dòng)受表達(dá)規(guī)則（displayrules）的控制感受規(guī)則（feelingrules）表情規(guī)則（expressionrules）情緒失調(diào)（emotionaldissonance）員工被要求表達(dá)的情感和員工實(shí)際的感受不一致情緒枯竭（emotionallyexhausted）（八）價(jià)值觀、態(tài)度、情緒和情感之間的關(guān)系（八）價(jià)值觀、態(tài)度、情緒和情感之間的關(guān)系工作價(jià)值觀強(qiáng)烈地影響到工作態(tài)度、情緒和情感工作態(tài)度也會(huì)影響到工作情緒和情感經(jīng)過一個(gè)較長的過程，一個(gè)人的工作價(jià)值觀也可能因?yàn)槠鋺B(tài)度、情緒和情感的變化而發(fā)生變化二、工作滿意度（一）工作滿意度的決定因素（二）工作滿意度的理論（三）工作滿意度的可能后果（四）工作滿意度的測量（一）工作滿意度及其決定因素1、工作滿意度（JobSatisfaction）員工對(duì)自己的工作所持有的態(tài)度2、工作滿意度的決定因素（1）人格（Personality）（2）價(jià)值觀（Values）（3）工作情境（Worksituation）（4）社會(huì)影響（Socialinfluence）（1）人格人格（Personality）決定人們對(duì)自己的工作如何思考和感受的首要決定因素工作滿意度-人格-基因基因因素解釋了30%的工作滿意感水平差異！基因會(huì)影響工作滿意度嗎？（2）價(jià)值觀價(jià)值觀（Values）內(nèi)在工作價(jià)值觀外在工作價(jià)值觀（3）工作情境工作情境所從事的任務(wù)在工作上發(fā)生互動(dòng)的人工作的環(huán)境組織對(duì)待員工的方式（報(bào)酬、工作安全感）（4）社會(huì)影響社會(huì)影響（Socialinfluence）同事團(tuán)隊(duì)文化工作滿意度的決定因素（二）工作滿意感的理論1、多面模型TheFactModelofJobSatisfaction2、激勵(lì)-保健理論Motivator-HygieneTheoryofJobSatisfaction3、差異模型TheDiscrepancyModelofJobSatisfaction4、恒定理論TheSteady-StateTheoryofJobSatisfaction1、多面模型主要關(guān)注工作情境因素工作面（jobfacets）員工的整體工作滿意度是由其對(duì)工作的各個(gè)方面的滿意感共同決定的1581、多面模型并不一定包含影響工作滿意度的所有方面。對(duì)于特定的員工而言，不同的面對(duì)他們的重要性不一樣。強(qiáng)烈外在價(jià)值觀強(qiáng)烈內(nèi)在價(jià)值觀2、激勵(lì)-保健理論激勵(lì)的需要（Motivator）與實(shí)際工作本身的特點(diǎn)及其挑戰(zhàn)性有關(guān)保健的需要（Hygieneneed）與工作的物理和心理環(huán)境有關(guān)保健因素——與員工是否“不滿意”有關(guān)激勵(lì)因素——與員工是否“滿意”有關(guān)激勵(lì)-保健理論滿意不滿意滿意沒有滿意不滿意沒有不滿意激勵(lì)因素保健因素傳統(tǒng)理論圖6影響工作態(tài)度的因素保健因素激勵(lì)因素雙因素理論公司政策和行政管理技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)與主管的關(guān)系工作條件薪金與同級(jí)的關(guān)系個(gè)人生活與下級(jí)的關(guān)系地位工作安全性成就認(rèn)可工作本身責(zé)任感發(fā)展提升2、激勵(lì)-保健理論3、差異模型將自己當(dāng)前的工作與理想的工作進(jìn)行比較，比較的結(jié)果將決定員工對(duì)工作的滿意程度工作滿意度的關(guān)鍵：期望從工作中得到的和實(shí)際得到的產(chǎn)出之間的差異程度（discrepancy）3、差異模型高低無差距差距很大滿意度擁有-需要之間的差距重要性高重要性低4、恒定理論每位員工都有自己特定的工作滿意度水平，被稱為工作滿意度的恒定狀態(tài)。工作中的情境因素或許會(huì)導(dǎo)致員工暫時(shí)性地偏離自己的恒定狀態(tài)，但是最終員工的工作滿意度水平還是會(huì)回歸到自己的恒定狀態(tài)4、恒定理論4、恒定理論高低時(shí)間1時(shí)間2時(shí)間3對(duì)工作滿意的人群對(duì)工作不滿意的人群滿意度滿意度的跨時(shí)間穩(wěn)定性（三）工作滿意度的可能后果1、工作滿意度與工作績效2、工作滿意度與缺勤3、工作滿意度與離職4、工作滿意度與組織公民行為5、工作滿意度與員工主觀幸福感1、工作滿意度與工作績效即使快樂與生產(chǎn)率之間存在正相關(guān)，二者之間的相關(guān)性也僅僅為中低水平——相關(guān)系數(shù)介于0.17~0.30之間快樂的員工未必是高產(chǎn)的員工

2、工作滿意度與缺勤工作滿意度與缺勤（Absenteeism）之間呈中低程度的負(fù)相關(guān)——通常低于0.40盡管不滿意的員工更容易缺勤，但還存在一些其它的因素影響著二者之間的相關(guān)強(qiáng)度。3、工作滿意度與離職工作滿意度與離職（Turnover）的關(guān)系是微弱至中等程度的負(fù)相關(guān)。兩者之間的關(guān)系還受到其他因素的影響勞動(dòng)市場條件對(duì)其它工作機(jī)會(huì)的期望在組織中任職時(shí)間的長短3、工作滿意度與離職Mobley的離職過程模型感到不滿意想辭職權(quán)衡辭職的利弊尋找新職位的意向?qū)ふ倚侣毼粚?duì)備擇方案進(jìn)行評(píng)價(jià)將備選方案與當(dāng)前工作進(jìn)行比較/留下的意向離職/留下Mobley的離職過程模型4、工作滿意度與組織公民行為組織公民行為(OrganizationalCitizenshipBehavior：OCB)員工自發(fā)的、不被組織正式獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)直接或明確識(shí)別的，但從總體上有利于提高組織效能的行為滿意的員工往往會(huì)表現(xiàn)出OCB4、工作滿意度與組織公民行為5、工作滿意度與員工主觀幸福感較高的工作滿意度會(huì)導(dǎo)致更好的生理的和心理的健康（四）工作滿意度的測量1、量表或問卷（ratingscalesorquestionnaires）2、關(guān)鍵事件（criticalincidents）3、訪談（interview）1、量表單一整體評(píng)估法（singleglobalrating）求和評(píng)價(jià)法（summationscore）主要的量表（1）工作描述指數(shù)量表（JobDescriptiveIndex,JDI）（2）明尼蘇達(dá)滿意度問卷（MinnesotaSatisfactionQuestionnaire,

MSQ）（1）工作描述指數(shù)量表JDIPatriciaCainSmith教授1969年通過72道題目評(píng)估了工作滿意度的五個(gè)方面對(duì)工作自身的滿意度報(bào)酬晉升上級(jí)同事（2）明尼蘇達(dá)滿意度問卷MSQWiessD.J.，DawisR.V.和EnglandB.W.等教授1967年100道問題，由20個(gè)分量表組成能力發(fā)揮/成就感/行動(dòng)/發(fā)展/授權(quán)/公司政策和實(shí)踐/薪酬/同事/創(chuàng)造性/社會(huì)服務(wù)/社會(huì)地位/管理-員工關(guān)系/管理技巧/多樣化以及工作條件的滿意度2、關(guān)鍵事件法要求員工描述自己在工作中令自己特別滿意的事情以及特別不滿意的事情3、訪談法謹(jǐn)慎地向員工提問，系統(tǒng)地記錄他們的回答，有助于厘清工作態(tài)度形成的真正原因當(dāng)組織面臨復(fù)雜且困難的情景時(shí)，通過訪談這種高度個(gè)性化的方式收集員工態(tài)度的方法比較有效三、組織承諾（一）組織承諾的概念及其類型（二）組織承諾的結(jié)果（三）組織承諾的測量（一）組織承諾的概念及其類型員工對(duì)組織的態(tài)度，是員工投入組織及認(rèn)同組織的程度繼續(xù)承諾（Continuancecommitment）由于無力承擔(dān)離職的損失而繼續(xù)為組織工作規(guī)范承諾（Normativecommitment）由于面臨他人的壓力而繼續(xù)為組織工作情感承諾（Affectivecommitment）由于認(rèn)同組織的目標(biāo)和價(jià)值而愿意繼續(xù)為組織工作的強(qiáng)烈的愿望二、組織承諾的結(jié)果1、情感承諾和工作績效之間具有微弱的正相關(guān)。2、情感承諾與組織公民行為具有更高的相關(guān)性3、情感承諾與缺勤和離職也表現(xiàn)出微弱的負(fù)相關(guān)4、情感承諾和離職之間的負(fù)相關(guān)關(guān)系更強(qiáng)一些。（三）組織承諾的測量情感承諾、規(guī)范承諾和繼續(xù)承諾量表（Affective,NormativeandContinuanceCommitment）由Meyer&Allen（1997）編制在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)理解你自己的工作體驗(yàn)描述你自己的工作價(jià)值觀。它們主要是內(nèi)在的還是外在的？你的工作價(jià)值觀是如何影響你對(duì)下列事件的反應(yīng)的？得到晉升被重新安排到一個(gè)崗位上，在該崗位你需要承擔(dān)更多的責(zé)任，但是報(bào)酬并沒有增加。在一個(gè)你覺得非常有趣的工作上，你需要工作得很晚，而且每個(gè)月有一周時(shí)間需要出差。擁有一份壓力很大的工作，但是報(bào)酬也相當(dāng)可觀。擁有一份令人興奮的工作，但是沒什么工作保障。理解你自己的工作體驗(yàn)描述你過去一兩周的情緒。你為什么會(huì)有這樣的感受？你的情緒是如何影響你的行為的？工作的哪些方面對(duì)你的工作滿意度影響最大？在這些維度上，你使用哪些標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)你的工作？對(duì)于哪種類型的組織，你最有可能表現(xiàn)出情感承諾？對(duì)于哪種類型的組織，你最有可能表現(xiàn)出繼續(xù)承諾？你對(duì)組織的情感承諾會(huì)怎樣影響你的行為？你喜歡從事哪種類型的組織公民行為？為什么？哪種形式的組織公民行為你最不喜歡做?為什么？一個(gè)道德規(guī)范問題在一些工作上，員工被期望總是進(jìn)行情緒勞動(dòng)。例如，銷售人員被要求表現(xiàn)得愉快而且彬彬有禮，即使面對(duì)最沒有禮貌的顧客。但是，這樣做有可能使得員工不得不經(jīng)常將自己的真實(shí)情感隱藏起來，從而讓員工感到很有壓力。而且，從倫理道德的角度講，當(dāng)顧客粗魯無禮、惡言謾罵時(shí)，還要求員工進(jìn)行情緒勞動(dòng)可能是有問題的。問題雇主對(duì)員工情緒勞動(dòng)的要求又沒有界限？如果有，界限是什么？如果沒有，為什么？你認(rèn)為在哪種情況下要求員工進(jìn)行情緒勞動(dòng)是不道德的？請(qǐng)具體一些。辯論題價(jià)值觀、態(tài)度以及情緒和情感對(duì)于理解和管理組織行為非常重要。既然你已經(jīng)對(duì)價(jià)值觀、態(tài)度，情緒和情感有了很好的理解，請(qǐng)就下列問題進(jìn)行辯論。團(tuán)隊(duì)A：因?yàn)楣ぷ鳚M意感與工作績效無關(guān)，所以管理者不需要關(guān)注它。團(tuán)隊(duì)B：即使工作滿意感與工作績效無關(guān)，管理者仍需要關(guān)注它。促進(jìn)組織公民行為目標(biāo)當(dāng)員工自覺自愿地表現(xiàn)出組織公民行為時(shí)，組織的運(yùn)轉(zhuǎn)將更為有效。你很有可能看到過一些組織公民行為的發(fā)生。你或許在自己的工作場所看到過同事或者上司表現(xiàn)出這種行為。當(dāng)你作為一個(gè)組織的顧客或者客戶的時(shí)候，你或許也看到過這類行為?；蛘吣闼诘拇髮W(xué)的某個(gè)人（一位教職員工或一名學(xué)生）可能超越了組織對(duì)他職責(zé)的要求而去幫助別人或者為整個(gè)大學(xué)著想。你的目標(biāo)是找到一些OCB的例子，并且考慮一下管理者怎樣做才可以促進(jìn)這種行為的發(fā)生。促進(jìn)組織公民行為程序全班同學(xué)都花幾分鐘時(shí)間回想一些自己曾經(jīng)見過的組織公民行為的例子，并列出一個(gè)單子。然后全班每2-3人分成一個(gè)小組，每組選擇一位發(fā)言人將作為本組代表向全班發(fā)表本組討論結(jié)果。小組成員完成如下任務(wù)：輪流講述自己看到過的組織公民行為。對(duì)這些組織公民行為的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)進(jìn)行討論，并且就它們?yōu)槭裁磿?huì)發(fā)生進(jìn)行討論。列出管理者為了促進(jìn)組織公民行為應(yīng)該采取的步驟有哪些？每個(gè)小組的發(fā)言人向全班報(bào)告：小組成員曾經(jīng)看到過的組織公民行為的四個(gè)例子；為了促進(jìn)組織公民行為，管理者應(yīng)該采取的三個(gè)步驟。感謝您對(duì)本課程的關(guān)注，歡迎提問！BigThanksforYourAttention，Questionplease!第八章溝通、沖突與談判

導(dǎo)入語人好剛，我以柔勝之；人用術(shù)，我以誠感之；人使氣，我以理屈之。

—金纓第八章溝通、沖突與談判一、群體溝通二、群體沖突三、談判通過學(xué)習(xí)本章，你應(yīng)該能夠1、了解溝通的定義、作用以及特點(diǎn)；2、掌握溝通的過程和溝通的方式；3、熟悉溝通的網(wǎng)絡(luò)類型并能舉例；4、了解導(dǎo)致溝通障礙的原因，加強(qiáng)有效溝通的改善；5、掌握沖突與談判的基本概念；6、可以正確面對(duì)并恰當(dāng)處理沖突；7、了解談判的基本技巧。學(xué)習(xí)目標(biāo)一、

群體溝通（一）什么是溝通（二）溝通網(wǎng)絡(luò)（三）溝通不暢的障礙（四）有效溝通的方法（一）什么是溝通1、如何看待溝通2、溝通的特點(diǎn)與作用3、溝通的一般模式4、溝通方式5、溝通應(yīng)該遵循的原則1、如何看待溝通

溝通就是在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中，人們通過語言、文字、符號(hào)、身體動(dòng)作和行為，將信息和思想傳達(dá)給接受者的過程。2、溝通的特點(diǎn)與作用溝通的特點(diǎn)隨時(shí)性雙向性情緒性互賴性（1）溝通的特點(diǎn)2、溝通的特點(diǎn)與作用（2）溝通的作用溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及組織做出的決策。溝通能促使各部門協(xié)調(diào)有效地開展工作。溝通有利于形成氛圍良好、有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)3、溝通的一般模式發(fā)送者編碼通道解碼接收者信息信息信息信息反饋干擾4、溝通的方式（1）按信息流動(dòng)的方向分類：①下行溝通：(自上而下的溝通)。在群體或組織中，從一個(gè)水平向另一個(gè)更低水平進(jìn)行的溝通稱為自上而下的溝通。②上行溝通：(自下而上的溝通)。自下而上的溝通是在群體或組織中從低水平流向更高水平的溝通。③平行溝通：是溝通發(fā)生在同一工作群體成員之間或同一等級(jí)的工作群體成員之間，同一等級(jí)的管理者之間以及任何等級(jí)相同的人員之間。AB1B2B3C1C2C3C4C5C6C7C8C9下行溝通上行溝通平行溝通按信息流動(dòng)方向劃分的溝通的類型：

4、溝通的方式4、溝通的方式（2）按信息流動(dòng)的媒介分類：①口頭溝通：口頭溝通的形式很多，如會(huì)談、電話、會(huì)議、廣播、對(duì)話等等。②書面溝通：書面溝通的形式也很多，例如，通知、文件、通信、布告、報(bào)刊、備忘錄、書面總結(jié)、匯報(bào)等等。③非語言溝通：它是指使用語言或文字進(jìn)行信息交流的溝通方式。主要包括身體語言溝通形式、副語言溝通形式和空間利用的溝通形式。5、組織溝通應(yīng)該遵循的原則（1）準(zhǔn)確性原則。（2）完全性原則。（3）時(shí)效性原則。（二）溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)(communicationnetworks)指的是信息流動(dòng)的通道。這種通道有兩種可能情況：1、正式的或非正式的。正式溝通網(wǎng)絡(luò)(formalnetworks)一般是垂直的，它遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通；2、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)(informalnetwork)常常稱為小道消息的傳播，它可以自由地向任何方向運(yùn)動(dòng)，并跳過權(quán)力等級(jí)，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時(shí)，非正式溝通滿足群體成員的社會(huì)需要。1、正式溝通網(wǎng)絡(luò)23145鏈型網(wǎng)絡(luò)21345Y型網(wǎng)絡(luò)13524輪型網(wǎng)絡(luò)15432環(huán)型網(wǎng)絡(luò)15432全渠道網(wǎng)絡(luò)五種正式溝通網(wǎng)絡(luò)的比較溝通網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)維度鏈形Y型輪型環(huán)形全通道型解決問題的速度中中快慢快信息精確度高高高低中組織化慢、穩(wěn)定不一定快、穩(wěn)定不易最慢、穩(wěn)定領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生中中高無無士氣中中低高高工作變化彈性慢較快較慢快最快2、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)單線式留言式集束式偶然式（三）溝通的障礙1、人際溝通的障礙①信息發(fā)送者的障礙②信息傳遞中的障礙③信息接收方面的障礙2、組織溝通的溝通障礙①個(gè)人因素②人際因素③結(jié)構(gòu)因素（四）如何有效改善溝通a根據(jù)溝通內(nèi)容和特點(diǎn)，選擇不同的溝通方式

b要根據(jù)溝通雙方的特點(diǎn)，選擇適合的溝通方式

c根據(jù)溝通方式的特點(diǎn)，選擇適合的溝通方式

①選擇適合的溝通方式

②善于運(yùn)用反饋

③學(xué)會(huì)積極傾聽

a與說話人進(jìn)行目光接觸b使用贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬閏恰當(dāng)?shù)奶釂杁避免中間打斷說話者e恰當(dāng)?shù)厥褂脧?fù)述④減少溝通的中間環(huán)節(jié)1、人際溝通（四）如何有效改善溝通①明確溝通的重要性，正確對(duì)待溝通。②創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境③縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。④建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通。⑤非管理工作組。⑥加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。⑦強(qiáng)化有效信息的甄選。2、組織溝通的改善二、群體沖突（一）什么是沖突（二）沖突觀的演變（三）群體沖突的動(dòng)因（四）群體沖突的層次（五）群體沖突的過程（六）群體沖突的控制（七）促進(jìn)沖突的策略（一）沖突的涵義

用一種較為形象的方法描述沖突：某甲刻意采取破壞行為，使某乙在達(dá)成目標(biāo)的過程中受到挫折?；蚴悄臣撞扇》磽粜袨?，以維護(hù)自己既有的權(quán)益。（一）沖突的涵義沖突的優(yōu)點(diǎn)沖突的缺點(diǎn)1.共同討論沖突將使成員具有意識(shí)及能力，去解決問題。1.競爭性的過程2.可促使組織改變和調(diào)節(jié)2.錯(cuò)誤認(rèn)知與偏見3.強(qiáng)化彼此關(guān)系，提升士氣。3.情緒化4.有助于個(gè)人及組織的警惕。4.溝通減弱5.強(qiáng)化個(gè)人發(fā)展。5.模糊焦點(diǎn)6.有助于心理發(fā)展。6.僵化的承諾7.沖突可以使新鮮刺激的。7.擴(kuò)大差異、縮小共同點(diǎn)（去同存異）8.擴(kuò)大沖突沖突的優(yōu)缺點(diǎn)比較

（二）沖突觀的演變（1）消極的階段傳統(tǒng)觀點(diǎn)（所有的沖突都是有害的）-----------------------1930-1940（2）中性的階段人際關(guān)系觀點(diǎn)（沖突是不可避免的，重點(diǎn)在管理沖突）--------------1940-1970（3）積極的階段相互作用觀點(diǎn)（鼓勵(lì)維持最低限度的沖突，以提升組織績效）------1970-現(xiàn)在（三）群體沖突的動(dòng)因（1）人的“個(gè)性”（2）有限資源的爭奪（3）價(jià)值觀和利益的沖突（4）角色沖突（5）追逐權(quán)利（6）職責(zé)規(guī)定不清楚（7）組織的變動(dòng)（8）組織風(fēng)氣不佳（四）群體沖突的層次1、個(gè)人沖突①雙趨勢沖突：指個(gè)人具有兩個(gè)同時(shí)并存并為之吸引的目標(biāo)，限于環(huán)境或事實(shí)的條件而無法兼得的情況下必須選擇其中之一所產(chǎn)生的目標(biāo)。②雙回避沖突：指個(gè)人具有同時(shí)并存而令人感到威脅或壓力的目標(biāo)時(shí)，雖然兩者都想避免，但是在許多情況下，客觀條件使人不能擺脫這種處境。③趨避沖突：個(gè)人對(duì)單一目標(biāo)具有愛恨交雜或好惡相間的矛盾心理而進(jìn)退兩難所產(chǎn)生的沖突。2、人際沖突：一個(gè)人以上，因態(tài)度、行為或目標(biāo)的不同而引發(fā)的沖突成為人際沖突。3、組織沖突①縱向沖突：此系指組織內(nèi)上下級(jí)間所發(fā)生的沖突。②橫向沖突：平行部門或單位之間的沖突③一線人員與職能部門的沖突：一線經(jīng)理一般負(fù)責(zé)組織的專門化業(yè)務(wù)，而職能部門則掌握著一線人員所使用的部分資源，并指定一線人員的工作方式。（五）群體沖突的過程事前狀況·溝通困難·結(jié)構(gòu)不良·個(gè)人偏見認(rèn)知沖突感覺沖突外顯沖突提升群體績效降低群體績效解決方法·競爭·合作·分享·規(guī)避·順讓潛在對(duì)立認(rèn)知與個(gè)人化行為反應(yīng)行為結(jié)果階段1階段2階段3階段4（六）群體沖突的控制1、沖突管理風(fēng)格：

激烈競爭雙方合作適應(yīng)對(duì)方勉強(qiáng)妥協(xié)回避不理高低低高關(guān)心自己關(guān)心他人（六）群體沖突的控制情境沖突控制策略類型事情微不足道無視沖突回避不理需要迅速采取果斷措施需要做出不受歡迎的決策而群體間達(dá)成一直是不可能的強(qiáng)制解決回避不理沖突來自非工作問題緩和勉強(qiáng)妥協(xié)雙方實(shí)力相當(dāng)討價(jià)還價(jià)激烈競爭以前所做的公開討論的努力導(dǎo)致了沖突的激化，而不是問題的解決建立溝通適應(yīng)對(duì)方?jīng)_突來源于工作協(xié)調(diào)重新設(shè)計(jì)組織雙方合作2、沖突控制的策略

（七）促進(jìn)沖突的策略如果你遇到以下一個(gè)或幾個(gè)問題的時(shí)候，那說明需要促進(jìn)沖突：1、你是否被“點(diǎn)頭稱是的人們”所包圍；2、你的下屬害怕向你承認(rèn)自己的無知與疑問嗎？3、決策者是否過于偏重折衷方案以至于忽略了價(jià)值觀、長遠(yuǎn)目標(biāo)或組織福利；4、管理者是否認(rèn)為，他們的最大樂趣是不惜代價(jià)維持組織單位中的和平與合作效果；5、決策者是否過于注重不傷害他人的感情；6、管理者是否認(rèn)為在獎(jiǎng)勵(lì)方面，得眾望比有能力和高績效更重要；7、管理者是否過分注重獲得決策意見的一致；8、員工是否對(duì)變革表現(xiàn)出異乎尋常的抵制；9、是否缺乏新思想；10、員工的離職率是否異常低。三、

談判（一）談判常見的誤區(qū)（二）提高談判的技能（一）談判常見的誤區(qū)1、非理性地增加投入：人們傾向于按照過去所選擇的活動(dòng)程序繼續(xù)工作，而無視理性分析的行為方針。2、虛構(gòu)的固定效益觀念：談判雙方常常以為他們的效益必定來自于另一方的代價(jià)。3、固定與調(diào)整：人們常有一種傾向，即把他們的判斷停留在無關(guān)信息上，如最初的報(bào)價(jià)。4、建構(gòu)談判：人們很容易受到信息提供方式的影響。5、信息的可得性：談判者常常過于依賴可得的信息，卻忽視了更為相關(guān)的資料。6、成功者的苦惱：由于談判對(duì)方接受了你的報(bào)價(jià)，你就開始考慮到你的報(bào)價(jià)太高了。7、過于自信：當(dāng)人們擁有某種信念和期望時(shí)，傾向于忽視與之相矛盾的其他信息，其結(jié)果導(dǎo)致了談判者過于自信。（二）提高談判的技能

適時(shí)反擊；攻擊要塞；“白臉”、“黑臉”；“轉(zhuǎn)折”為先；期限效果；調(diào)整議題；打破僵局；聲東擊西；金蟬脫殼；緩兵之計(jì)；草船借箭；赤子之心；走為上策；杠桿作用；反敗為勝；態(tài)度簡明感謝您對(duì)本課程的關(guān)注，歡迎提問！BigThanksforYourAttention，Questionplease!第9章團(tuán)隊(duì)性向診斷與

功能優(yōu)化導(dǎo)入案例兔子和獅子的故事？案例小結(jié)（1）任何團(tuán)隊(duì)存在必有其財(cái)務(wù)目標(biāo)。獅子+兔子團(tuán)隊(duì)之財(cái)務(wù)目標(biāo)就是用最小的投入成功的抓住狡猾的狐貍和兇狠的狼。（2）獅子+獅子“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”與兔子+兔子的“弱弱聯(lián)姻”均不實(shí)現(xiàn)上述預(yù)定財(cái)務(wù)目標(biāo)。基于團(tuán)隊(duì)之財(cái)務(wù)目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)功能優(yōu)化不僅能從源頭上節(jié)省大筆的人力成本，更重要的是這樣的思路是保證組織高績效的必要條件。案例小結(jié)（3）對(duì)專業(yè)的HR來說，就意味著如下四件事非常重要。明確知道自己所服務(wù)團(tuán)隊(duì)之財(cái)務(wù)目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)既定之財(cái)務(wù)目標(biāo)，究竟需要多少只“獅子”和多少只“兔子”及相應(yīng)的動(dòng)態(tài)管理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。有效甄別出既有團(tuán)隊(duì)中有多少只“獅子”和多少只“兔子”！獅子或兔子多了，都要請(qǐng)走；相應(yīng)的缺什么就要補(bǔ)充什么？加強(qiáng)相關(guān)制度及組織文化建設(shè)，使“獅子”和“兔子”能和諧相處，共同發(fā)展，有效平衡個(gè)性張揚(yáng)與團(tuán)隊(duì)高績效之間的關(guān)系。第9章團(tuán)隊(duì)性向診斷與功能優(yōu)化一、團(tuán)隊(duì)概述二、團(tuán)隊(duì)性向診斷三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)完本章后，你應(yīng)該：1、了解團(tuán)隊(duì)概念、團(tuán)隊(duì)不同類型及其基本特征2、區(qū)分團(tuán)隊(duì)與群體的差別3、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)性向概念及基本的診斷方法4、了解團(tuán)隊(duì)發(fā)展過程、高績效團(tuán)隊(duì)的基本特征5、了解基本的團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理方法6、了解基于團(tuán)隊(duì)性向診斷優(yōu)化團(tuán)隊(duì)功能的步驟及方法。一、團(tuán)隊(duì)概述（一）什么是團(tuán)隊(duì)（二）團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別（三）團(tuán)隊(duì)的基本類型（四）團(tuán)隊(duì)的作用（一）什么是團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)主要是一個(gè)業(yè)績的執(zhí)行單位，是一個(gè)不同于個(gè)人和整個(gè)組織的業(yè)績單位。業(yè)績目標(biāo)既是一個(gè)團(tuán)隊(duì)存在的原因，又是其存在的結(jié)果。團(tuán)隊(duì)這個(gè)概念包括以下四個(gè)基本要素：（1）為數(shù)不多的共同工作的人們（2）互補(bǔ)的知識(shí)和技能（3）具有共同的目標(biāo)（4）共同承擔(dān)責(zé)任（二）團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別工作群體工作團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)明確的領(lǐng)導(dǎo)人分享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)目的信息共享集體績效協(xié)作中性（有時(shí)消極）積極責(zé)任個(gè)人負(fù)責(zé)制個(gè)人或共同的目標(biāo)與組織一致可自己產(chǎn)生技能隨機(jī)或不同的相互補(bǔ)充的結(jié)果個(gè)人產(chǎn)品集體產(chǎn)品（三）團(tuán)隊(duì)的基本類型1、問題解決型團(tuán)隊(duì)2、自我管理型團(tuán)隊(duì)3、多功能型團(tuán)隊(duì)4、虛擬團(tuán)隊(duì)1、問題解決型團(tuán)隊(duì)（1）5～12名員工組成（2）定期碰頭（3）著重改善質(zhì)量/效率/環(huán)境（4）改進(jìn)程序和工作方法（5）幾乎無權(quán)采取行動(dòng)1、問題解決型團(tuán)隊(duì)問題解決型團(tuán)隊(duì)（problem-solvingteam）是一種臨時(shí)性團(tuán)隊(duì)，是為解決組織面臨的特殊問題而設(shè)立的。如上圖所示。這種團(tuán)隊(duì)一般由來自同一部門的5～12名員工組成，他們定期聚集在一起，討論如何提高產(chǎn)品的質(zhì)量、生產(chǎn)效率和改善工作環(huán)境等問題。如我們常見的企業(yè)質(zhì)量小組、攻關(guān)小組和高校中的課題組等都屬于這種類型。問題解決團(tuán)隊(duì)關(guān)注于在他們責(zé)任范圍內(nèi)的特殊問題，發(fā)展?jié)撛诘慕鉀Q方案[7]。但是這種團(tuán)隊(duì)幾乎沒有沒有權(quán)利根據(jù)解決方案單方面采取行動(dòng)，不能從功能上重組工作或改變管理者角色。2、自我管理型團(tuán)隊(duì)（1）真正獨(dú)立自主（2）10～15人組成（3）責(zé)任范圍廣泛（決定工作分配/節(jié)奏/休息）（4）挑選隊(duì)員2、自我管理型團(tuán)隊(duì)問題解決型團(tuán)隊(duì)有時(shí)不能單方面根據(jù)建議采取行動(dòng)，因此在調(diào)動(dòng)員工參與決策的積極性方面，尚有不足。這種欠缺導(dǎo)致企業(yè)開始嘗試建立自我管理型團(tuán)隊(duì)（self-managedteam），這種團(tuán)隊(duì)不僅注意問題的解決，而且執(zhí)行解決問題的方案，并對(duì)工作結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。3、多功能型團(tuán)隊(duì)A部門C部門B部門3、多功能型團(tuán)隊(duì)多功能型團(tuán)隊(duì)（cross-functionalteam）是由來自不同部門、不同工作領(lǐng)域、具有不同技能和經(jīng)驗(yàn)的員工組成