業(yè)務有效溝通技巧培訓

業(yè)務有效溝通技巧培訓溝通三要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通是個人事業(yè)成功的重要因素有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”有效溝通的基本步驟步驟一事前準備步驟二了解情況步驟三 表達觀點步驟四 處理障礙步驟五 達成協(xié)議事前準備明確溝通目的制定行動計劃預先收集必要的背景信息和應急預案準備好相關的文件材料創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境時間、地點、材料、態(tài)度的充分準備有效提問收集信息和發(fā)現(xiàn)問題控制談話的方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見提出建議積極聆聽與回應獲取更多信息保持友好氣氛幫助進行談話用點頭、微笑、贊許的目光等肢體語言或者說“對、對”“是的、是的”給對方以鼓勵如何接受反饋聆聽，不打斷避免自衛(wèi)提出問題，澄清事實，詢問清楚回味所接受的信息，確認完理解正確判斷，立即行動態(tài)度決定一切在與客戶溝通時一定要保持良好的狀態(tài)及時調整心態(tài)，衣服不整、心情不好時最好不拜訪客戶如何處理客戶的抱怨耐心聆聽客戶的抱怨，不要與其爭辯要真誠懇切地接受抱怨你可以附和他的看法“是的，我理解你的想法；假如我是你”案例討論客戶說：我入駐了，你能提供多少信貸支持？銀行說：你們注冊資金現(xiàn)在存在那里？你們收取商戶保證金了嗎？面對少數商戶的不禮貌態(tài)度你如何有禮！有節(jié)！有度地對待溝通技巧語氣要柔和語言要清晰、流暢語速要適中，不急不慢心情要愉悅，保持良好的溝通狀態(tài)在雙方面談時，你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%,只能靠聲音、語言溝通。你的姿勢、表情、聲音、語言反映你的態(tài)度，而態(tài)度決定一切！回答客戶三原則注冊資本都在銀行帳上貸款保證金都是擔保公司的商戶資金使用都在鋼材經營上面談時應避免的肢體語言不時看表坐臥不安眼睛不看對方常用手指向對方手舞足蹈，動作幅度大說話時離對方身體太近打禁語無準備，不知道說什么。粗聲粗氣“喂，找***”。接完不知道所談的信息。使用超級簡略語言如“我是誠德***”所談話語占主題的60%,掛上才發(fā)現(xiàn)所談主題還沒談到接禁語鈴聲長時間響后才接聽大聲說：“喂，找誰啊”邊接邊嚼東西、和同事說話或心不在焉地對話、態(tài)度冷淡、千方辯解！需記錄時再找筆和紙結束“啪”地掛斷這事不歸我管！他不在！提問的時機掌握要因人因事因時，隨機應變；可從“我認為、我想要的是、我想了解、我們的預計、你們可不可以”等到開頭語切入節(jié)省時間控制談話方向很快取得談話要點確定對方的想法鎖定目標常見的錯誤談話“語姿”當別人談話時，說其它的事情在聽別人談話時走神聽別人談話，不斷比較自己的想法打斷聽別人的談話忽略過程，只要結果僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的內容常見的錯誤體姿未經對方許可就坐下著短裙落座雙腿未并攏坐時雙腳交叉或抱著胳膊邊說語兩手互搓或手指交纏站功座時不時抖動腿或當眾挖耳朵、鼻子衣著的五大原則因地制宜身份清潔舒適整合友情提醒在向客戶索要補充資料或者其他情況，最好要一次性寫完發(fā)或者發(fā)郵件給對方，切忌想起什么，抓起就打過去。聆聽提醒：1、必須聽清言語的事實（全部信息）；2、聽出關聯(lián)（深層的意思）；3、必須聽出感覺（表達的情感）祝大家工作愉快！業(yè)務蒸蒸日上！謝謝大家！謝謝3月-2520:11:4820:1