維也納酒店-前廳操作手冊

目錄

一、電話接聽和轉(zhuǎn)接4

（一）接聽電話的基本要求4

（二）日常接聽電話程序4

（三）打電話給客人程序5

（四）轉(zhuǎn)電話給客人程序5

三、參觀房間6

四、入住接待7

五、換房處理9

六、叫醒服務(wù)10

七、開門服務(wù)11

八、延時退房/續(xù)住的處理11

九、離店結(jié)帳12

十、客人留言14

十一、問訊服務(wù)15

十二、賓客投訴處理16

十三、物品賠償處理17

十四、商務(wù)服務(wù)18

十五、訪客登記18

十K、貴重物品寄存19

十七、行李寄存20

十八、租借物品及物品安全使用說明21

十九、投款程序22

二十、夜核22

二十一、每日清點營業(yè)款及送銀行24

二十二、交接班25

二十三、酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)26

二十四、酒店商務(wù)服務(wù)項目及價格28

二十五、附表29

（-）叫醒服務(wù)記錄表（打印或手寫）29

（二）賓客留言單（印刷）30

（三）留言袋（印刷）31

（四）訂房單（印刷）33

（五）住宿登記表（WD34

（六）歡迎卡（印刷）35

（七）開門通知單（打?。?6

（八）減扣單（印刷）36

（九）房間/房租調(diào)整通知單（印刷）37

（十）押金單（印刷）38

（十一）催租客信（打?。?9

（十二）帳單（印刷）40

（十三）行李寄存牌（印刷）41

（十四）行李寄存記錄表（打印或手寫）42

（十五）行李單遺失證明（打?。?3

（十六）物品轉(zhuǎn)交登記錄單?。?刷）44

（十七）物品轉(zhuǎn)交記錄本（打印或手寫）45

（十八）物品借用記錄本（打印或手寫）46

（十九）郵件簽收派送記錄本（打印或手寫）47

（二十）代寄郵件記錄本（打印或手寫）48

（二十一）團隊行李進(jìn)出記錄表（打?。?9

（二十二）雜項收費單據(jù)（印刷）50

（二十三）收銀繳款袋（E|J刷）待定51

（二十四）收銀員繳款報告（印刷）51

（二十五）收銀繳款袋投放/收取記錄本（手寫）52

（二十六）前臺交班本（手寫）53

（二十七）保險箱記錄卡（印刷）54

（二十八）保險箱使用請況記錄本（打印或手寫）55

（二十九）酒店訪客登記表（打?。?6

（三十）雨傘借出記錄表（打印或手寫）57

（三十一）賓客遺留物品記錄表（打印或手寫）58

（三十二）賓客意見表（印刷）待定59

（三十三）酒店名片（印刷）待定59

（三十四）房價表（印刷）待定59

（三十五）酒店宣傳冊（印刷）待定59

二十六、流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄60

、電話接聽和轉(zhuǎn)接

(-)接聽電話的基本要求

1.每一位接電話的聲音都代表著酒店的形象，接線人員對于每個進(jìn)來的電話都應(yīng)在鈴響三聲

以內(nèi)應(yīng)答，應(yīng)回答“您好！3好連鎖酒店，請問有什么可以幫您？

2.接線人員必須禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每一個來自酒店內(nèi)部或外部的電話。

3.接聽電話時要微笑，因為對方能夠感覺得到。

4.用左手拿電話，右手可以拿紙和筆做汜錄，切勿在前.臺歪腦袋夾著電話。

5.問候語在重復(fù)三次后對方都沒回應(yīng)方可掛斷電話，掛斷前說：“對不起，您的電活沒有任何

聲音，請您稍后再撥，謝謝您的來電，再見」

6.應(yīng)答電話時音量要適中，語氣平和，吐字清晰，即使是對待粗魯或反應(yīng)慢的客人，也必須

保持耐心。

7.仔細(xì)傾聽客人的要求，如果遇到無法解答的問題，用婉轉(zhuǎn)的理由將電話轉(zhuǎn)資深員工或上級

處理說：“對不起，我馬上請示一下，在XX分鐘內(nèi)回復(fù)您。”

8.必須將客人的要求重復(fù)一次，以便確認(rèn)。

9.應(yīng)以“請”字回答每個電話。

10.應(yīng)答完畢后，必須等客人先收線方可掛斷電話，如果不掛，則再問：“請問還有什么可以幫

您?”

11.任何時候不可說“喂”，應(yīng)以“您好”來應(yīng)答。

12.電話占線時不可將電話再接轉(zhuǎn)過去，“對不起，電話正忙，請稍后再撥?！睙o需留言。

13.用姓名稱呼客人。如果客人告訴r他的姓名，須用其姓氏稱呼，以示尊重。如果知道客人

的姓名，則應(yīng)以“XX先生/小姐”來稱呼每位來電者。

14.在等候轉(zhuǎn)接電話時，播出背景音樂v轉(zhuǎn)接之后，如對方?jīng)]有人接聽，鈴響六聲后，必須向

客人說明：“對不起，電話無人接聽，請問您是否需要留言？”

(二)日常接聽電話程序

項目操作注意

接聽電話1.左手拿起電話O必須了解電話系統(tǒng)的各項功能

問候2.外線應(yīng)講：,,您好！3好連鎖酒店，請問白

什么可以幫您？”

3.如果是內(nèi)線，應(yīng)講“您好!前臺，請問有什

么可以幫您？”

聆聽和記錄4.耐心聆聽客人的提問和需求。在接聽過程中如有另一個緊急電話

5.及時記錄有關(guān)信息。要接或有重要事情，應(yīng)對客人講：“對

6.及時回答客人的詢問。不起，請您稍等一下”，然后用手捂

在聽筒，再去接聽另一個電話或處理

事情，但要盡快處理.切不可拖住客

人電話超過30秒

O再回轉(zhuǎn)來跟第一個客人對話，應(yīng)

先說：“不好意思，讓您久等了”，

然后再繼續(xù)。

O當(dāng)上司在講電話或外出時，應(yīng)答：

XX先生/小姐正在講電話（或現(xiàn)在

不在辦公室）請問是哪位找他?請問您

是否方便留下口信或電話，以便XX

先生/小姐回電。

結(jié)束7.掛電話前，應(yīng)講：謝謝您的來電，再見!

（三）打電話給客人程序

項目操作注意

通話1.當(dāng)客人拿起電話，應(yīng)講“您好XX先生?統(tǒng)一使用普通話

/小姐，對不適打擾您，我是前臺服務(wù)

員……”

（四）轉(zhuǎn)電話給客人程序

項目操作注意

接入1.在轉(zhuǎn)電話給存住客人房間時，前臺人員O迅速杳看電腦系統(tǒng)或住客及料名單，

必須向來電客人問清要轉(zhuǎn)入的房間號碼以確定是否有要找的人和房號。

及客人的姓，“請問需要找哪位客

人？”并問清來電客人的姓氏。

轉(zhuǎn)入2.前臺人員必須問清房間客人是否接聽此O必須注意不能掛線直接轉(zhuǎn)入客人

電話再轉(zhuǎn)入?！癤X先生/小姐，您好。房間。

現(xiàn)O在轉(zhuǎn)電話過程中，即便是能說出全

在有XXX先生/小姐的來電，請問是否接名，但除非是來電客人知道房號，否

聽？則前臺人員一律不能透露客人的房號

（為了住客的安全）。

忙音3.回復(fù)來電人，“對不起，電話正忙，麻

煩

您稍后再拔，好嗎？”

拒絕接聽4.征求客人意見后婉轉(zhuǎn)回復(fù)來電人：“您

好!我們查實這位客人沒有入住我們?yōu)?/p>

店。謝謝您的來電，再見"或''您找的客

人現(xiàn)在不在酒店內(nèi)，請問您是否方便留下

口信或電話，以便XX先生/小姐回

電?！?/p>

散客預(yù)訂

?般情況下，前臺人員不得接受任何訂房，所有訂房一律轉(zhuǎn)客服中心

“對不起，訂房請撥打中央預(yù)訂中心電話4008882888?！?/p>

如果有必要，可提供電話機給客人預(yù)訂。

三、參觀房間

項目操作注意

接待

1.必須由前臺接待或店內(nèi)管理人員帶客人參0前臺人員或委托PA,保安為客人

觀房間。接電梯，并說明“XX先生/小姐，

您參觀的房間是X樓的XXX房，我們

已經(jīng)安排了服務(wù)員在樓層等候

您?！?/p>

選房2.一般前臺選擇已做清潔、比較好的空房?可由酒店總經(jīng)理選出各房型一個固

間供客人參觀，在指定參觀房號后，所有定作為參觀用途的房間，一般情況下

前臺人員必須清楚，期間不允許將參觀房每天留到最后出租，而無須每次參觀

間出租的情況發(fā)生。都查房態(tài)。

陪同參觀3.在客人參觀房間過程中，我們應(yīng)該隨時向?適時向客人推薦會員卡

客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施特別是房間的特

點以及周邊環(huán)境。

道別感謝4.禮貌地道另!：“XX先生/小姐，謝謝您

的光臨和意見，再見。”

善后5.所有房間在參觀完畢，客房服務(wù)員必須立

即將房間內(nèi)客人動過的物品重新整理，使

房間恢復(fù)已做清潔狀態(tài)并通知前臺，解除

參觀。

四、入住接待

項目操作注意

問候與招呼1.面帶微笑，目光注視客人。?從知道客人的姓名開始用姓

2.在客人開口前問候：“先生/小姐，您好。氏稱呼客人。

歡迎光臨?！?如果同時接待多位客人時，可

以用微笑和點頭示意，“您好，

請稍等?！?/p>

確認(rèn)客人預(yù)訂3.詢問是否有?會員卡，“請問您是我們酒店O適時推薦會員卡。

會員嗎？”O(jiān)對于已經(jīng)預(yù)訂的客人，要及

4.讀卡查詢客人是否預(yù)訂。時查詢和核對預(yù)訂資料。

5.如是散客則詢問是否有預(yù)訂，“先生/小

姐，請問您有預(yù)訂嗎？”?注意預(yù)訂代理客人姓名和

6.復(fù)述/核對預(yù)訂信息。實際入住客人姓名。

O注意看備注，是否是兌換

房間，有無特別要求。

填寫單

RC7.請客人出示身份證件，“X先生/小姐，請?填寫清晰完整。

出示您的證件?！?酒店接受的身份證明：

8.電腦錄入資料，并打印RC單?！袊裆矸葑C

9.確認(rèn)房型、房價和住宿天數(shù)。—駕駛證

10.檢查核對證件的登記項目。__護照

11.請客人簽名。一一港澳通行證

12.掃描證件。一一回鄉(xiāng)證

13.歸還證件給客人。外國人居留證

一—士兵/軍官證

系統(tǒng)選房

14.從分配干凈的空房（VC）O盡量滿足客人的要求，如

15.及時將客人信息錄入系統(tǒng)。對

房間樓層、房間朝向的要

求。

預(yù)收房金

16.確認(rèn)預(yù)收金額：百元取整

?入住1?2天：（房價*入住天數(shù)）向上取整

+100

元

O入住3天或以上：（房價*入住天數(shù)）向上取

整+200元

17.開據(jù)《押金單》。

18.請客人簽字。

制房卡

19.做房卡,填寫歡迎卡。O把房卡遞給客人，指示出

房

號，切勿念出來。

推薦早餐

20.推薦早餐，“X先生/小姐，您需要預(yù)訂早O只適用于有早餐提供的分

餐嗎？”店

21.出售早餐券。

五、換房處理

無產(chǎn)客人核對留言姓名、霸笆等關(guān)鍵事項。—blf速適中「口齒清(意

35重復(fù)客人的留言內(nèi)容。d。跡清楚彥達(dá)清楚，沒有錯別字。一

了解原因6.監(jiān)留翱城被人攙扇扇槽封，“駕的聰帚小姐，請問O如果客人未在酒店內(nèi)，前臺

住店卷姻諦皺稱1猴什么問題嗎？”接待必須告訴客人：“因為房間

信息傳遞7.，。分抑精詡犍據(jù)蹲瓶叫匕噓嬸娥眇嗨果客燦第%睇哪幽敝夬回酒

的服務(wù)向客人表示歉意。手上，香翻妙甯牌忒「彈野醉人灑

3.如是房間朝向或房號問題等，前臺員工需將布。店可代為收拾行李并換房,

人的需求記錄在客歷上，己便客人下次用住咂保留言雌窯部進(jìn)求房砌換房，F(xiàn)客人

酒店可提前安排相應(yīng)的房間。?充于有口蝌睡費施物融崛替客人更

球的留例行跟蹤。

--

尚未到店分析8.7來“隨期施^^嬲嬲操嵬來分言是否

?如客人為散客或客服中訂房,

客人的留言9.填寫留言單，附在預(yù)訂單后并在系統(tǒng)中備注

提示？馬上換麗前臺接待可馬上為客人提產(chǎn)服

務(wù)。

10.客人入住登記時將留言單遞交給客人。

?如果客人是通過中介推特而且

沸訪者必須能逑確說出'?1

訪客留言1：.提供信紙、信封和筆，請訪客自己書寫?

況下虹需向

留言內(nèi)容。箸人的姓名、

貝!酒店為娥霰用該篷豁和中介公

12.依照留言程序送入房間。

司聯(lián)系并重新更改訂單。

更改系統(tǒng)

5.根據(jù)客人的要求在系統(tǒng)中選擇相應(yīng)的房間幫

客人更換。

通知客房

6.更換后，前臺接待需馬上通知客房領(lǐng)班此客人

的換房信息；在話務(wù)臺系統(tǒng)上將原房間的外線

關(guān)閉，同時開通新房間的外線。

7.填寫房間/房租調(diào)整通知單，將押金單上的房

號更改并請客人簽名后放在新房間的文件夾

(File)里。

換房

8.帶領(lǐng)客人到新的房間，幫助客人搬行李。?服務(wù)員要檢查原客房情況，如

9.把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放果證實是衛(wèi)生或維修問題，應(yīng)向

好，然后收回客人原房間的房卡，交給客人新客人道歉并感謝反饋。

的房卡，向客人道別，離開房間。?一般情況下需要客人到前臺辦

理換房手續(xù)，但如果是投訴換房,

則由客房服務(wù)員領(lǐng)取新的房卡到

客人房間，再次確認(rèn)“您好!我們

是來幫助您換房的.”

查房10.客房領(lǐng)班需按照檢查退房流程檢查房間，如有客人

遺留物品需及時送還給客人。

六、叫醒服務(wù)

項目操作注意

接聽I.如果客人要求叫醒，首先問客人：“XX先生?叫醒服務(wù)登記本需包括：U期、

/小姐，請問您的房號？”同時在叫醒服務(wù)登時間、房號、客人姓名、要求叫醒

記本上做記錄。時間、接待人、叫醒人。

O前臺接待在交接班時需交接叫醒

服務(wù)的相關(guān)事宜,注意檢查登記

本記錄是否完整，并在叫醒服務(wù)登

記本上簽閱。

重復(fù)確認(rèn)2.當(dāng)?shù)弥腿说姆刻?、姓名及叫醒時間，迅速?對每一個來自酒店內(nèi)部的叫醒要

查看房間資料，該房是否住有這位客人，然后求復(fù)述進(jìn)行確認(rèn)。

說：“XX先生/小姐，您住在某房，明天某

時我們將會按時叫醒您”，在放下電話以前一

定要說：“晚安”或“祝您有個愉快的一天”

等禮貌語言。

3.在系統(tǒng)中設(shè)置叫醒服務(wù)，注意準(zhǔn)確記錄時間和

房號。

叫醒4.根據(jù)時間順序進(jìn)行叫醒服務(wù)，"XXX先O如果鈴聲響三次后仍然沒有人

生/小姐,早上好。這是您的叫醒服務(wù)?！苯?，則應(yīng)該通知客房領(lǐng)班，客房領(lǐng)

班敲門了解情況，并在工作表上記

錄，最后把結(jié)果反饋給前臺。

結(jié)束5.結(jié)束語：“祝您新的一天愉快，順利。再見。”

1、領(lǐng)班或助理必須跟進(jìn)叫醒服務(wù)的進(jìn)展情況，并在叫醒服務(wù)登記本上簽閱。

七、開門服務(wù)

在保證安全和服務(wù)效率的情況下替無房卡的客人開門，操作如下:

項目操作注意

問候與招呼1.問候客人。

2.詢問客人姓名和房號。

核對身份3.請客人出示證件。?如果客人未帶證件，應(yīng)詢問

4.核對證件是否與登記相符。證件號碼或生日來確認(rèn)身份

5.不為非登記客人開門。?必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份，并在工

6.外部電話請求開門委托，應(yīng)在電話中詢問作表上記錄。

證件號碼或生日來確認(rèn)身份，在征得住客同

意后，可為住客指定的人開門。

開門服務(wù)

7.前臺填寫《住店客人開門通知單》，并遞?為了客人信息的保密和安全，前臺必

交給客人。須以開門單的形式通知客房服務(wù)員。

8.前臺通知客房服務(wù)員。?開門時需先敲門，確認(rèn)房間內(nèi)無人后

9.客房服務(wù)員收取開門單，為客人開門。才能開。如房間內(nèi)有客人，服務(wù)員需

10.禮貌道別。自報身份，表明敲門的用意。在這個

情況下，服務(wù)員不能幫門外的客人擅

自打開房門，需等房內(nèi)客人自己將門

打開。確認(rèn)無誤后服務(wù)員方可離開。

保存開門單11.客房服務(wù)員將《住店客人開門通知單》每

班次交至前臺。

12.《住店客人開門通知單》保存在前臺。

1、如前臺提前通知此房因帳務(wù)等原因不能替客人開門，客房服務(wù)員需禮貌地

請客人到前臺辦理相關(guān)手續(xù)。

2、如果客人直接上了樓層要求開門，客房服務(wù)員詢問證件號碼或生日、入住房號后

可通過電話和前臺核對客人身份。

八、延時退房/續(xù)住的處理

項目操作注意

杳詢房態(tài)

1.中午12：00查詢系統(tǒng)報表。?要提前聯(lián)系客人，提前一天19：

2.記錄余額不足和應(yīng)退未退的客人的房號和00?21：00比較合適

客人姓名。

致電客人

3.在13：00前及時聯(lián)系到客人。O如該房已有預(yù)訂，征洵客人

4.詢問客人是否續(xù)住，“X先生/小姐,您好。為其換房：“XX先生/小

這是前臺，請問您今天還續(xù)住嗎？”姐/女士，您住的房間今天已被預(yù)

訂，能否幫您換-■間同樣的客

房？……謝謝您的配合和支持?！?/p>

重新制作

5.請客人出示房卡，并致謝：“請出示您的

房卡

房卡，……謝謝”

6.問清客人需要續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到

幾號？”并復(fù)述。

7.檢瞼房卡中記錄的房號是否與客人所報一

致。

8.修改電腦中離店日期并重新制作房卡。

加收押金

9.根據(jù)客人續(xù)住的天數(shù)、房費標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)?加收押金要補充開具押金

收押金標(biāo)準(zhǔn)，請客人加付押金，注意復(fù)點單。

和唱收，請您預(yù)付XXX元，……謝謝?！?/p>

10.為客人開具押金收據(jù)，連同房卡遞給客人，

“這是您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見。”

九、離店結(jié)帳

結(jié)帳過程除了注意正確性外，還要注意速度，??殷在3分鐘內(nèi)完成。

項目操作注意

問候與招

1.當(dāng)客人來到前臺，前臺接待應(yīng)主動向客人

呼

問候，例如：“您好，先生/小姐，請問

有什么能夠幫您？”

2.當(dāng)客人提出退房需求后，前臺接待應(yīng)立即

做出回應(yīng)，例如：“好的，馬上為您辦理?！?/p>

核對房號

3.向客人詢問房號和索要押金單及房卡。O切記根據(jù)房號在系統(tǒng)中找出

4.與系統(tǒng)核對資料。相應(yīng)記錄，并和客人再次確認(rèn)，

例如：“請問是XX先生/小姐

嗎？”確認(rèn)后方可開始操作。

通知客房

5.通知客房服務(wù)員查房，"XXX房退房，謝0請勿在通知客房時說“請查

謝?！狈?。”以免客人感覺不舒服。

6.對客人說；“請稍候。”切勿一聲不吭的

讓客人等候。

7.客房服務(wù)員要反饋查房信息，查房時間應(yīng)

在2分鐘內(nèi)。

核對客人帳

8.取出客帳袋內(nèi)所有單據(jù)檢查是否己經(jīng)全部O如客人對賬單有任何疑問，前

目

入帳。臺接待應(yīng)耐心地對其進(jìn)行解

9.打印帳單，并快速的檢查一次，以防有任何釋，切不可含糊其辭或小耐煩

錯漏，然后將賬單.交于客人核對。催促客人

10.在客人確認(rèn)賬單上的所有項目并簽名確認(rèn)O期間可征求客人的入住意見，

后，方可在系統(tǒng)中結(jié)賬。如客人有需要則請客人填寫《賓客意見反饋

再打印一張。表》。

收取款項11.在收銀功能中根據(jù)帳單里的余額做出相應(yīng)O現(xiàn)金支付做到唱收唱付。

的處理。如有余款，則使用（現(xiàn)金支出），O接收優(yōu)惠券或抵用券，注意在券

將余額返還給客人：如押金不夠，則向客面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，在帳單

人收取現(xiàn)金后，使用（現(xiàn)金）入帳。上記錄禮券的號碼并隨現(xiàn)金保

管：

?多重結(jié)帳方式，例如房費報銷、

電話費自費，如客人要對帳單作

為報銷憑證的，則可使用分開A

/B帳的方式為客人辦理。

遞交發(fā)票

12.詢問和開具酒店專用發(fā)票，“XXX先生/O嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，補開發(fā)票必

和零錢

小姐，您需要發(fā)票嗎？”須查詢，確保不重復(fù)開發(fā)票。結(jié)

13.雙手呈遞單據(jù)知零錢，微笑地感謝客人，帳超過兩周的不予補開。

“XXX先生/小姐，這是您的發(fā)票和零

錢，謝謝?！?/p>

道別14.“歡迎下次光臨，再見.”

整理客史

15.客人走后，前臺接待方可操作余下的收O如多位客人要求結(jié)帳，應(yīng)禮貌與

資料

尾工作o將有客人簽名的帳單和押金單，后而的客人打招呼，“請稍候，

RC訂在一起放在指定地點，并再次檢查我們盡快為您辦理?！鼻形鹜瑫r

系統(tǒng)中是否已完整的將此房退出。與幾位客人結(jié)帳，以免混亂。

十、客人留言

項目操作注意

留言準(zhǔn)備1.前臺時刻準(zhǔn)備客人留言單利筆。O可為未入住的預(yù)訂客人留言

2.當(dāng)即在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號

或預(yù)定信息。

記錄留言3.在留言單上記錄留言內(nèi)容：客人姓名、房號、?確認(rèn)時要核對客人的全名。

內(nèi)容來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名。O切勿將客人的房間號等信息告訴

來訪者。

留言內(nèi)容4.與客人核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項。O語速適中，口齒清楚。

確認(rèn)5.重復(fù)客人的留言內(nèi)容。?字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯別字.

6.將留言單放入專用的信封，寫上房號和

住店客人姓名及稱謂。

信息傳遞7.10分鐘內(nèi)將留言送至房間：并記錄遞交時間。O如果客人在店，則把留言送到客人

手.匕否則將留言單從門下塞入房

間。

?確保留言單全部進(jìn)入房間。

O對于有時效性或客人特別要

求的留言進(jìn)行跟蹤。

尚未到店8.與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息。

客人的留言9.填寫留言單，附在預(yù)訂單后并在系統(tǒng)中備注

提示。

10.客人入住登記時將留言單遞交給客人。

訪客留言11.提供信紙、信封和筆，請訪客自己書寫?來訪者必須能準(zhǔn)確說出入住

留言內(nèi)容?？腿说男彰?、入住日期，否

12.依照留言程序送入房間。則酒店方面回答沒有該住客。

十一、問訊服務(wù)

項目操作注意

適時問候1.主動問候。

2.電話問詢要禮貌熱情。

詢問客人3.仔細(xì)聆聽客人的要求或問題，必要是可O對比較復(fù)雜的問詢可以做些記錄。

要求重復(fù)一遍。

提供服務(wù)4.尋找答案或建議解決方法。O前臺事先做好交通、娛樂、餐飲、

5.對客人提出的任何問題必須回答，保證在15商務(wù)、醫(yī)療等周邊情況的問訊資

分鐘內(nèi)回復(fù)客人。料庫。

6.如涉及客人資料，只有客人本人而且經(jīng)過核?對比較復(fù)雜的問題可以給客人

對身份無誤后才能提供，對于中介公司的問一個答更的時間，并及時回更.

詢統(tǒng)一請客人傳真確認(rèn)，避免泄漏客人資料。

7.回答時語音要清晰，不要太快，確?？腿说?/p>

到準(zhǔn)確的信息。

道別8.語氣親切自然，“XXX先生/小姐，謝謝

您的來電，再見?！?/p>

十二、賓客投訴處理

項目操作注意

1.主動上前問候客人并表明身份，“您好，

適時問候

我是XXX,請問有什么可以幫您？”

2.關(guān)注客人，表情自然。

3.認(rèn)真傾聽客人投訴，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，?盡量將客人請到僻靜處，以免影響

聆聽與記錄

保持與客人目光接觸，以示尊重。其他客人。

4.集中精力充當(dāng)聽眾，適時表示正在聆?保持冷靜，避免充滿敵意的反對，

聽客人的述說，如點頭。天要與客人爭吵。

5.表示同情：分析和判斷客人的真實感受，O要將注意力集中在聽取和分析解

力求表現(xiàn)出與客人同樣的感受。例如“我決客人提出的問題上，不要過多涉

知道您一定感到不愉快”，表示同情客及其他事情，更不要推托責(zé)任。要

人的遭遇。避免分散精力，同時處理幾件事。

6.記錄客人談話要點。采用這一方法客人?客人投訴時，務(wù)必待客人講述完

會自動減緩談話的速度，而且會使客人些，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f明，切

感到酒店非常重視他或她提的問題。這勿打斷客人的說話。

一方法運用得當(dāng)，能在很大程度上緩和?對于某些客人來說，微笑并不一定

客人的情緒?？偸瞧较⑴瓪饣蛳挂獾牧挤?，

應(yīng)慎用微笑，以免給人以幸災(zāi)樂禍

的印象，有時以鄭重、沉穩(wěn)、嚴(yán)肅

的神情與態(tài)度可能會使客人放心我

們的處理并信任我們。

7.誠懇地道歉。O提供兩個方案供客人選擇更為有

尋求處理

方法8.提供解決方法，征求客人意見。效。

9.要有明確的時間承諾。O預(yù)留充裕的時間以便完成補救工

10.在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理。作，不要低估解決問題所需要的

11.報告上級主管。時間。

O不要做出超過自己權(quán)限的許諾，如

有需要，請示上級或有權(quán)限的人。

?切勿當(dāng)著客人的面訓(xùn)斥或指責(zé)當(dāng)

學(xué)員工。

12.監(jiān)督問題解決的進(jìn)程，確保問題徹底解?受理客人投訴的員上，必須全程負(fù)

關(guān)注處理

結(jié)果決。員投訴處理過程與結(jié)果。

13.與客人聯(lián)絡(luò)溝通，確保客人對處理結(jié)果O詢問客人處理意見，感謝客人對酒

滿意。店提出寶貴意見。

14.酒店總經(jīng)理對投訴進(jìn)行統(tǒng)計匯總，在周?將投訴處理案例作為酒店借鑒和

統(tǒng)計與改

進(jìn)報中反應(yīng)。培訓(xùn)的案例。

15.分析投訴原因，做出整改方案。

16.對員工進(jìn)行再培訓(xùn)。

十三、物品賠償處理

項目操作注意

1.掌握物品損壞的確切證據(jù)。?客房領(lǐng)班或值班經(jīng)理到現(xiàn)場查看

事件調(diào)查

2.分析損壞的可能原因。物品損壞的情況，并分析是否客人

3.保留被損壞的物品。