旅居養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

ICS03.080CCSA1246IDB46/TXXXX—XXXX 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5設(shè)施要求 25.1交通設(shè)施 25.2環(huán)境設(shè)施 25.3安全設(shè)施 25.4居室設(shè)施 25.5生活設(shè)施 35.6共餐設(shè)施 35.7活動設(shè)施 36服務(wù)要求 36.1生活起居服務(wù) 36.2公共服務(wù) 36.3醫(yī)療健康服務(wù) 36.4文旅休閑服務(wù) 46.5特色康養(yǎng)服務(wù) 47管理要求 47.1服務(wù)管理 47.2人員管理 48服務(wù)評價與改進 4 5DB46/TXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由海南省民政廳提出并歸口。本文件起草單位：海南省民政廳、中國質(zhì)量認(rèn)證中心、中國檢驗認(rèn)證集團海南有限公司、海南省托老院。本文件主要起草人：陳月花、李浩、張素賢、陳寅、何晨光、張偉、李曼、羅佳妮、叢翰文、李文1DB46/TXXXX—XXXX旅居養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了旅居養(yǎng)老服務(wù)的基本要求、設(shè)施要求、服務(wù)要求、管理要求和服務(wù)評價與改進。本文件適用于海南省內(nèi)開展旅居養(yǎng)老服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB55019建筑與市政工程無障礙通用規(guī)范GB55037建筑防火通用規(guī)則JGJ450老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)LB/T052旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范MZ/T190養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅居養(yǎng)老sojournseniorservice在常住地以外的區(qū)域旅行并居住5天（含）以上的養(yǎng)老形式。3.2旅居養(yǎng)老對象sojournseniorservicerecipients年齡在60周歲以上（含60周歲）的旅居養(yǎng)老產(chǎn)品消費者。3.3旅居養(yǎng)老機構(gòu)sojournseniorserviceorganization提供旅居養(yǎng)老服務(wù)的各類合法組織。4機構(gòu)要求4.1機構(gòu)應(yīng)具有獨立法人資格且具備相應(yīng)運營資質(zhì)。4.2機構(gòu)應(yīng)與旅居養(yǎng)老對象簽署旅居養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議，明確各方責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。4.3機構(gòu)應(yīng)按照LB/T052描述的相關(guān)要求采集旅居養(yǎng)老對象個人信息、健康資料，并進行安全告知和注意事項提醒。4.4機構(gòu)應(yīng)為旅居養(yǎng)老對象提供住宿和日常生活起居服務(wù)。2DB46/TXXXX—XXXX4.5機構(gòu)應(yīng)提供或?qū)勇镁羽B(yǎng)老對象所需的旅游觀光、文化休閑、健康醫(yī)療等服務(wù)。4.6機構(gòu)應(yīng)在顯著處公示服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)項目及相應(yīng)收費。4.7機構(gòu)應(yīng)為旅居養(yǎng)老項目購買機構(gòu)責(zé)任保險。對接的旅游服務(wù)機構(gòu)應(yīng)為旅居養(yǎng)老對象購買旅游意外保險，并根據(jù)特色活動的需求建議協(xié)助購買相應(yīng)保險。4.8機構(gòu)及其員工應(yīng)遵守旅居養(yǎng)老職業(yè)守則：——誠信履行責(zé)任，保障旅居養(yǎng)老對象合法權(quán)益；——尊重旅居養(yǎng)老對象的知情權(quán)，告知服務(wù)內(nèi)容、價格、風(fēng)險、注意事項等；——不斷提升服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。5設(shè)施要求5.1交通設(shè)施5.1.1外部交通可進入性良好，設(shè)有直達公路或水路交通，與旅游專線和公共交通設(shè)施距離不應(yīng)超過2小時機動車程。5.1.2應(yīng)確保應(yīng)急保障車輛通達。5.1.3主要出入口、通道應(yīng)符合GB55019的要求，確保無障礙通行。5.1.4環(huán)境標(biāo)識應(yīng)準(zhǔn)確清晰，符合GB2894的要求，能夠?qū)θ藛T通行和安全疏散形成引導(dǎo)。5.1.5內(nèi)部交通應(yīng)為人車分流規(guī)劃，保障老年人安全5.1.6應(yīng)設(shè)有停車位，優(yōu)先滿足無障礙車專用車位、團體車位等的設(shè)置需求。5.1.7宜設(shè)有供新能源汽車和助動車使用的充電設(shè)施。5.2環(huán)境設(shè)施5.2.1應(yīng)設(shè)有場地景觀，配置符合當(dāng)?shù)丨h(huán)境的植被，避免種植有刺激性味道、有毒、帶刺、易產(chǎn)生飛絮的植物。5.2.2應(yīng)設(shè)有室外活動場地，平緩且無明顯高差，與機動車輛無交叉。5.2.3室外人行道應(yīng)平整、防滑、無積水，質(zhì)地均勻無反光。5.2.4活動場地應(yīng)配置廊架、涼亭、遮陽傘、座椅等設(shè)施滿足憩息和社交需求。5.2.5應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置室外吸煙區(qū)，盡量避開老年人活動和休息區(qū)域。5.3安全設(shè)施5.3.1機構(gòu)的設(shè)計和建造應(yīng)符合GB55037的要求，并配置相應(yīng)的消防安全設(shè)施設(shè)備。5.3.22層以上的建筑物應(yīng)設(shè)置無障礙電梯，宜設(shè)置醫(yī)用電梯。5.3.3機構(gòu)應(yīng)設(shè)置中央治安管理監(jiān)控室，并在主要出入口、室內(nèi)外主要通道、隱蔽區(qū)域等配置監(jiān)控設(shè)施。5.3.4室內(nèi)外公共區(qū)域應(yīng)設(shè)有照明設(shè)備且符合照度要求。5.3.5宜結(jié)合室外活動空間設(shè)置臨時應(yīng)急避難場所。5.4居室設(shè)施5.4.1居室應(yīng)符合JGJ450描述的相關(guān)要求。5.4.2居室應(yīng)設(shè)置窗戶和儲物設(shè)施。5.4.3居室應(yīng)設(shè)置獨立衛(wèi)生間，并安裝安全抓桿和緊急求助呼叫裝置。5.4.4床到衛(wèi)生間的路徑上應(yīng)設(shè)有夜間照明設(shè)備。3DB46/TXXXX—XXXX5.4.5居室內(nèi)家具應(yīng)做圓滑處理且穩(wěn)固安全。5.5生活設(shè)施5.5.1宜設(shè)置獨立或公共廚房，配備相應(yīng)設(shè)施和廚具，滿足旅居養(yǎng)老對象自行制餐需求。5.5.2應(yīng)設(shè)置公共洗衣設(shè)施并配備洗滌、烘干、熨燙和疊衣設(shè)備。5.5.3應(yīng)設(shè)置公共浴室，地面鋪裝平整、防滑，不反光，排水良好，配置安全抓桿、助浴凳和緊急救助呼叫裝置。5.5.4公共衛(wèi)生間應(yīng)至少配置一個無障礙廁位。5.6共餐設(shè)施5.6.1用餐場所設(shè)計、運營和管理應(yīng)符合GB31654的要求。5.6.2公共就餐區(qū)域空間位置應(yīng)便于到達，布局合理，供餐流線順暢安全。5.6.3餐廳總餐位數(shù)應(yīng)與旅居床位/房間數(shù)相適應(yīng)，至少達到就餐位與旅居床位比1：5。5.6.4內(nèi)部裝飾配色和諧，環(huán)境干凈舒適；應(yīng)有良好的溫濕度控制，空氣清新。5.7活動設(shè)施5.7.1應(yīng)設(shè)有豐富的室內(nèi)公共活動空間，如文化娛樂、體育健身和集體活動等。5.7.2活動空間應(yīng)按照動態(tài)和靜態(tài)活動的不同需求分時段、分區(qū)或分室設(shè)置。5.7.3公共區(qū)域通風(fēng)和采光良好，宜引入柔和光自然光與室外景觀。5.7.4應(yīng)配置開展活動所需的設(shè)施設(shè)備。6服務(wù)要求6.1生活起居服務(wù)6.1.1應(yīng)提供旅居養(yǎng)老管家服務(wù)，包括但不限于24h冷熱水、冷暖氣、視聽、通訊、網(wǎng)絡(luò)、緊急呼叫等設(shè)備的正常維護和管理。6.1.2應(yīng)定期清潔居室、更換床上用品。6.1.3為有需求的旅居養(yǎng)老對象提供入戶起居照料服務(wù)。6.1.4應(yīng)尊重旅居養(yǎng)老對象的宗教信仰、民族習(xí)慣，結(jié)合身心特征提供膳食服務(wù)。6.1.5宜為旅居養(yǎng)老對象提供個性化的定制餐服務(wù)。6.2公共服務(wù)6.2.1距離公共購物設(shè)施超過1.5km的機構(gòu)應(yīng)內(nèi)部設(shè)立小商超、便利店或能提供購物接駁服務(wù)。6.2.2應(yīng)為有需求的旅居養(yǎng)老對象提供代辦服務(wù)。6.2.3應(yīng)提供周邊社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)信息，按需協(xié)助咨詢和指導(dǎo)。6.2.4應(yīng)提供周邊文化娛樂、社交康樂活動相關(guān)信息，按需協(xié)助咨詢和提供指導(dǎo)。6.3醫(yī)療健康服務(wù)6.3.1應(yīng)根據(jù)機構(gòu)的規(guī)模及資源條件提供醫(yī)療健康服務(wù)，通過內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)、建立綠色通道或陪同就醫(yī)等滿足旅居養(yǎng)老對象的醫(yī)療健康服務(wù)需求。6.3.2宜為有需求的旅居養(yǎng)老對象提供定制化的健康服務(wù)，包括醫(yī)療巡診、保健咨詢、健康管理、健康體檢、中醫(yī)養(yǎng)生保健、心理咨詢、康復(fù)理療等。4DB46/TXXXX—XXXX6.3.3應(yīng)為定制化健康服務(wù)對象進行健康評估，制定個性化服務(wù)計劃并建立健康跟蹤管理檔案。6.4文旅休閑服務(wù)6.4.1應(yīng)對接具備資質(zhì)的服務(wù)機構(gòu)，為有需求的旅居養(yǎng)老對象提供符合LB/T052要求的常規(guī)和定制化旅游服務(wù)，包括但不限于休閑觀光、文化體驗。6.4.2應(yīng)對接具備資質(zhì)的服務(wù)機構(gòu)，為有需求的旅居養(yǎng)老對象提供交通接送服務(wù)或交通協(xié)助服務(wù)。6.4.3宜為有需求的旅居養(yǎng)老對象規(guī)劃并提供無障礙旅游服務(wù)。6.4.4宜結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕厣?，組織黎苗文化、東坡文化、疍家文化、紅色文化等體驗活動。6.5特色康養(yǎng)服務(wù)6.5.1宜依托中醫(yī)藥資源優(yōu)勢及黎醫(yī)藥特色，提供養(yǎng)生食療、中醫(yī)理療、養(yǎng)生保健、心理療愈和中醫(yī)知識教育等特色旅居服務(wù)。6.5.2宜依托森林、溫泉、濱海等自然生態(tài)資源，提供森林康養(yǎng)、生態(tài)療養(yǎng)、溫泉療養(yǎng)等特色服務(wù)。6.5.3宜結(jié)合國際醫(yī)療旅游，提供醫(yī)療旅居養(yǎng)老服務(wù)。6.5.4宜結(jié)合地域體育資源提供適合老年人的體育旅游服務(wù)。7管理要求7.1服務(wù)管理7.1.1應(yīng)建立管理制度，至少包括服務(wù)管理制度、人力資源管理制度、檔案管理制度、安全管理制度、信息保密制度、后勤保障制度、持續(xù)改進制度等。7.1.2應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，每半年進行一次演練并記錄。7.1.3機構(gòu)內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)有維護保養(yǎng)計劃和日常巡檢記錄，特種設(shè)備應(yīng)依規(guī)定期檢測并取得安全檢驗合格證。7.1.4應(yīng)遵守國家保密法規(guī)，保護老年人信息及隱私。7.2人員管理7.2.1應(yīng)結(jié)合機構(gòu)實際情況建立組織架構(gòu)，設(shè)置工作崗位并明確崗位職責(zé)。7.2.2服務(wù)人員應(yīng)按照崗位需求持有相應(yīng)資格證書，并掌握相應(yīng)的知識和技能。7.2.3餐飲人員應(yīng)持有健康合格證。7.2.4服務(wù)人員應(yīng)遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)守則，養(yǎng)老服務(wù)禮儀符合MZ/T190要求。7.2.5服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)崗位需求定期參加相關(guān)培訓(xùn)并記錄。8服務(wù)評價與改進8.1.1應(yīng)指定部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)處理投訴建議，及時反饋并保存處理相關(guān)的信息，包括：a)開放線上線下意見反饋渠道并進行公示；b)及時對投訴建議信息進行核實、處理和反饋；c)定期匯總和分析投訴建議信息，并采取必要的改進措施。8.1.2應(yīng)開展季度綜合服務(wù)滿意度測評，了解旅居養(yǎng)老對象對機構(gòu)服務(wù)的認(rèn)可程度并及時改進。8.1.3應(yīng)采用日常巡查、定期檢查或自我檢查的方式開展內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價，形成質(zhì)量報告。8.1.4宜委托第三方專業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測機構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量每年進行一次全面評價。5DB46/TXXXX—XXXX參考文獻[1]《中華人民共和國旅游法》，2013年10月1日公布[2]《養(yǎng)