秘書實務教案

秘書實務電子教案

課程說明：

一、課程性質(zhì)：

“秘書實務”是我院大二學生院選課程，主要培養(yǎng)有社會主義覺悟的，德智體美全面發(fā)展的，r解秘

書基本知識，具有辦公室工作能力，適于從事社會各類機關、公司、企事業(yè)單位等社會組織的人才

二、主要內(nèi)容：

第一章秘書實務概述

第二章秘書的接待工作

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作

第四章會議組織與服務

第六章秘書的日常事務工作

第七章文書處理與檔案管理

三、教學目標：

本課程主要是使學生從感性的工作實踐到理性的工作事理對秘書工作有一個基本的認識。同時，配合

一定的訓練，使學生的認識有較大提高。本課程以秘書實務為主，對秘書學原理部分遵照“必須”、“夠用”、

“精當”、“扎實”的原則有所取舍。

四、考核方法：

平時表現(xiàn)與期末考試相結合。

五、成績說明（說明成績的構成、比例等）

1、課堂紀律：10%

2、作業(yè)：10%

3、實訓1（含課堂討論和實作）:20%

4、期末考試：60%

課題：秘書實務概述

教學目標：

L了解秘書實務的內(nèi)容

2.了解秘書實務工作的性質(zhì)與特點

3.熟悉秘書應具備的能力及職業(yè)道德

4.掌握秘書實務工作的規(guī)律與方法

教學重點：掌握秘書實務工作的規(guī)律與方法

教學難點：了解秘書實務工作的性質(zhì)與特點

課時安排：2個課時

課型：理論課+實踐課

教學方法：講授法、討論法

授課過程：

學習秘書實務的目的是什么？

（-）直接目的是：

熟悉秘書業(yè)務知識，掌握秘書工作的內(nèi)容、規(guī)范、程序和操作方法，提高從事秘書工作

的實際能力。

（―）根本目的是：

增加知識總量，培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)，提高業(yè)務能力，以適應現(xiàn)代社會及秘書職業(yè)的實際需要。

一、何謂秘書實務？其學科對象是什么？

秘書實務是秘書或秘書機構所實際從事的業(yè)務活動。秘書實務的對象是秘書業(yè)務活動，

就是秘書或秘書機構為領導工作和機關工作的實施所采取的專業(yè)輔助行為。

二、秘書實務的研究范圍和主要內(nèi)容是什么？

（-）秘書實務的研究范圍包括：

1、秘書業(yè)務工作的一般理論

2、秘書業(yè)務工作的具體內(nèi)容

3、秘書業(yè)務工作的工作規(guī)范

4、秘書業(yè)務工作的運作程序

5、秘書業(yè)務工作的具體方法。

（-）秘書實務的主要內(nèi)容有：

文字工作、文書工作、信息工作、調(diào)研工作、會議工作、建議（提案）工作、信訪工作、

接待工作、談判工作、隨從工作、通訊工作、檔案工作、保密工作以及其他事務性工作。

三、秘書實務的性質(zhì)和特點是什么？

（一）秘書實務的性質(zhì)是專業(yè)性，它是秘書實務的本質(zhì)屬性。它表現(xiàn)在秘書職業(yè)的專門

化、秘書業(yè)務的常規(guī)化、秘書職能的具體化三個方面。

（二）秘書實務的特點是：

實用性、規(guī)范性、程序性和可操作性等。

四、秘書實務與秘書學概論、文書學、應用寫作等學科有何關系？

秘書學概論與秘書實務之間是綱與目、總與分、虛與實的關系，也是統(tǒng)領與被統(tǒng)領的關

系。

秘書實務與文書學、秘書實務與應用寫作之間都具有交叉關系。

第二課時

五、秘書應具備的能力及職業(yè)道德

(-)能力要求

秘書的能力要求秘書工作的復雜性、多樣性和秘書活動的豐富性、廣泛性，需要秘書人

員具有多種能力。主要是：

1.寫作能力

2,口頭表達能力

3.聽知能力

秘書要善于耐心傾聽和正確理解別人的發(fā)言，要能從別人的冗長、反復的發(fā)言中拎出要

領，或是從眾口交加、激烈爭論中抓住重點，并且能轉化為自己清晰簡明的語言加以復述。

聽知能力還意味著秘書應努力掌握方言、外語和民族語言。我國疆土遼闊、民族眾多，現(xiàn)在

實行開放政策，橫向聯(lián)系和國際交流日益增多，秘書多懂一種方言、多懂一種民族語言或外

語?，就是多了一樣交際工具，多了一條信息渠道。

4.閱讀概括能力

5.社交活動能力

現(xiàn)代社會中的秘書已不再是整天坐在辦公室里整理文件或是伏案寫作，而是經(jīng)常要參

加各種社會活動，外出聯(lián)系工作，調(diào)查情況，收集信息，進行協(xié)調(diào)，參加各種會議、會談或

宴會，甚至有參加外事活動的機會。秘書人員必須具有一定的社會活動能力，懂得各種場合

的牢L儀、禮節(jié)，善于待人接物，善于處理復雜的人際關系。

6.協(xié)調(diào)能力

秘書要善于發(fā)現(xiàn)機關與機關之間、部門與部門之間、機關與基層之間工作上的矛盾或不

平衡；要善于發(fā)現(xiàn)文件與文件之間政策、提法上的抵觸或不一致；要善于發(fā)現(xiàn)領導與領導、

干部與干部之間的誤解或不和，并及時加以溝通、協(xié)調(diào)。

7.觀察分析能力

秘書在工作中要時時、事事、處處做有心人，善于觀察，善于發(fā)現(xiàn)“死角”，及時提請

領導注意，要善于做拾遺補闕工作。不僅善于發(fā)現(xiàn)問題，而且要善于分析問題、提出解決問

題的辦法供領導擇用、實施。觀察分析能力是秘書工作由被動服務轉為主動服務的前提條件。

8.應變能力

秘書的大部分工作都有章可循，應嚴格按照政策和規(guī)章制度辦事。但有些工作，尤其是

事務性工作，在特殊的時間、地點、條件下，也常會出現(xiàn)意想不到的情況。秘書人員要有遇

急不慌、臨危不懼、處事冷靜的應變能力，處理問題既要符合原則，又要有一定的機動性和

靈活性。

9.使用先進辦公器械的能力

諸如電話機、錄音機、擴音機、照相機、錄像機、復印機、打字機、電子計算機、傳真

機、網(wǎng)絡通訊設備等等。凡是辦公室擁有的器械、設備，秘書人員都應學會使用。盡管部門

內(nèi)可能有專門的操作人員，但秘書人員如具有使用能力，可以備工作上的不時之需。

10.預測能力

預測是在大量事實和信息的基礎上，對可能發(fā)生或即將發(fā)生的情況作出科學的預計。有

經(jīng)驗并富有創(chuàng)造精神的秘書人員應培養(yǎng)和鍛煉自己的預測能力，這有助于進行主動服務和預

防工作差錯，也有助于秘書人員獲得晉升為管理者、決策者的機會。

H、記憶力

準確記憶事物的能力。如果連續(xù)忘記相同的事物，那么不僅會降低工作的效率，而且還

可能會令上司感到困惑。因此，為了促使上司對自己更加信任，應努力做到一次性地記牢上

司說過的話。此外，還有一個重要的問題，就是必須做筆記。

12、執(zhí)行力

以適當?shù)姆绞窖杆偬幚順I(yè)務的能力。雖然在進行工作時擅自作出決定可能會產(chǎn)生問題，

但是沒有上司的指示就不行動問題更大。秘書應具備在必要的時候判斷狀況并迅速作出處理

的能力。

(-)秘書的職業(yè)道德規(guī)范

文明禮貌、愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、勤勞節(jié)儉、遵紀守法、團結互助、開拓創(chuàng)

新。

六、秘書實務工作的規(guī)律和方法

(-)秘書實務的規(guī)律的內(nèi)容

1、不同行業(yè)的秘書工作有各自的特殊規(guī)律

2、不同工作范疇有各自的特殊規(guī)律

3、經(jīng)常性工作規(guī)范化、程序化的規(guī)律

4、領導授意與秘書忠實、完整、準確表達相一致的規(guī)律

（-）秘書實務的工作方法

1、抓主要矛盾的方法

2、妥善處理各種工作的方法

3、從群眾中來到群眾中去的方法

七、問題討論

（-）秘書應具有怎樣的知識結構？

（二）秘書應具有哪些能力？

（三）秘書應具有哪些職業(yè)道德？

（四）女性秘書怎樣才能保護自己？

作業(yè)：無

小結：1、了解秘書實務的內(nèi)容；熟悉秘書應具備的能力及職業(yè)道德；掌握秘書實務工作

的規(guī)律與方法。

2、通過本章學習，主要讓學生掌握秘書實務的相關知識，為后面章節(jié)的學習打下理論基

礎。

授課時間：第3周

課題：秘書的接待工作

教學目標：

1.做好接待的準備工作

2.熟悉接待工作的基本程序

3.了解接待規(guī)格的確定

教學重點：如何結合禮儀等相關知識，熟悉接待工作的具體環(huán)節(jié)和操作方法。

教學難點：秘書人員如何結合禮儀和接待的相關知識完成情景模擬。

課時安排：2個課時

課型：理論課+實踐課

教學方法：講授法、討論法

授課過程:

第一課時

第一節(jié)接待的準備工作

秘書要做好接待工作，前期的準備工作是非常重要的，它是做好接待工作的前提條件。

秘書應該從接待工作的環(huán)境、物質(zhì)與心理三個方面進行準備。

一、做好接待工作的環(huán)境準備

公司的前臺、會客室、辦公室是展示公司形象的窗口，秘書應當使這些地方保持清潔、

明亮、整齊、美觀，讓來訪者一進門就能感到這里工作規(guī)范有序。同時，辦公室內(nèi)部工作人

員之間也應熱情大方地互相配合，給來訪者留下良好的印象。

辦公室、會客室的環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。

1.硬環(huán)境

硬環(huán)境包括辦公室、會客室的空氣、光線、顏色、辦公設備及會客室的布置等外在客觀

條件。

(1)綠化環(huán)境。辦公室、會客室內(nèi)的綠化是相當重要的，應適當?shù)財[放一些花卉或綠色

植物；室外周圍環(huán)境應力求做到草坪、花木相映生輝，綠意盎然，富有生氣與活力。

(2)空氣環(huán)境。空氣環(huán)境包括空氣的溫度、濕度、流通與味道四個因素，它的好壞對人

的行為和心理有著很大的影響。因此，應在室內(nèi)安裝通風設備和空調(diào)，做好空氣的調(diào)節(jié)，并

且經(jīng)常打開門窗透氣，保持空氣清新。同時，也可適當灑些氣味淡雅大方的空氣清新劑。

(3)光線環(huán)境。室內(nèi)要有適當?shù)恼彰?，以自然光源為主，人造光源為輔。切勿使光線過

強，以免刺激眼睛。但光線也不應過弱，太暗會引起人的視覺疲勞或心情壓抑。

(4)聲音環(huán)境。室內(nèi)要保持肅靜、安寧，這樣才能使客人心情舒暢。同時也能使秘書人

員集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。反之，辦公室聲音嘈雜，會使人心煩意

亂。

(5)辦公室布置。辦公桌、文件柜、復印機等大件物品要擺放合理，書報、文件、文具

等物品要歸類擺放整齊；墻上可掛日歷、公司徽標等，也可掛上市場網(wǎng)絡圖和宣傳照片等。

2.軟環(huán)境

軟環(huán)境是指辦公室的工作氣氛、接待人員的個人素養(yǎng)等在接待過程中體現(xiàn)出來的人文環(huán)

境。主要有兩個方面：

(1)組織文化環(huán)境。是組織存在和發(fā)展的靈魂，同時也是接待過程中最能感動客人、能

夠給客人留下深刻印象的東西。如，科學合理的規(guī)章制度、緊張有序的工作秩序、和諧融洽

的人際關系等。辦公室里良好的工作氛圍，能讓客人感受到這個團隊是有凝聚力的團隊，從

而對單位留下良好的印象。

（2）接待禮儀環(huán)境。包括接待人員接待的態(tài)度、禮儀素養(yǎng)、接待過程的安排等。

二、做好接待工作的物質(zhì)準備

接待工作所需物品分為必備用品和輔助用品兩種。

1.必備用品的準備

必備用品即所有的接待工作都需要的用品，主要包括以下幾項內(nèi)容：

（1）辦公設備。會談時所用的桌椅、沙發(fā)、茶幾。要求桌椅等要擺放整齊，桌面清潔，

沒有水漬、污漬。

（2）茶水與茶具。飲水機、茶具、茶葉、飲料要準備齊全。一般客人可以用一次性紙杯,

重要客人要用正規(guī)茶具。

（3）文具用品。如會見客人時需要記錄用的筆和紙等。

（4）書報架。為了使來訪者排解等待的時間，還應放置書報架，擺放一些書報雜志、單

位介紹等材料。

2.輔助用品的準備

輔助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：

（1）接待用車。如迎送客人用的大小轎車。

（2）接待標志。如接待現(xiàn)場的歡迎標語和指示牌，接待人員的統(tǒng)一服裝和證件等。

（3）接待設備。如會見大型代表團使用的擴音器，部分會談時需要的電腦、復印機、傳

真機、攝像機等。

（4）接待禮品。部分接待工作需要贈送禮品，尤其是一些涉外的接待工作。

三、做好接待工作的心理準備

秘書應具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書事事處處有強烈的“角色意識”、“服

務意識”，體現(xiàn)出一個“誠”字，即秘書人員應站在對方的立場上，將心比心，以誠相待。具

體表現(xiàn)在待人接物上應該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方，這樣有助于贏得對方

的好感，縮短彼此的心理距離

無論來訪的客人是預約的還是未預約的，是易于溝通的還是脾氣急躁的，都要讓對方感

到自己是受到歡迎、得到重視的。當客人很多或難于應對的時候，仍要有禮有序地處理，更

不能因客人發(fā)火或急躁而有失禮節(jié)，要沉著冷靜，態(tài)度友善，耐心解釋。

第二節(jié)接待工作的基本程序

迎客、待客、送客是接待工作中的三個基本環(huán)節(jié)，秘書人員應遵循熱情周到、禮儀大方、

勤儉節(jié)約、安全保密的原則，接待每一位來訪者，做到親切迎客、熱情待客、禮貌送客。根

據(jù)客人是否預約可將客人分為預約來訪者與未預約來訪者，對二者的接待方法大同小異。

一、接待預約來訪者的工作程序

(-)親切迎客

1.以良好的公司形象迎候采訪者。見到客人的第一時間，應該馬上同時做出如下的動作

與表情：站起來、注視對方、微笑。

最初的迎客語言可以是：“您好”、“您好，歡迎光臨！”、“您好，我能為您做些什么？”等

親切的話語。

當來訪者走近時，以站立姿態(tài)面帶微笑主動問候。不同的公司有不同的接待來訪者的方

法。在大公司里，所有來訪者都去服務臺或接待室，那里有專門的接待員負責初步接待，并

通知秘書來了客人(在辦公室的秘書最好在每天早上給接待員一份當天來訪者的名單)。秘書

在向領導確認后，按領導的指示將客人帶至領導辦公室或會客室。

如果是小公司，秘書的辦公桌在辦公室門口，或在比較顯眼的位置，來訪者進采后，秘

書要主動打招呼。秘書不要首先主動伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表

示，秘書則必須與其握手。

2.了解來訪者約定見面的部門或人員。一般而言，秘書人員在向客人問候后，客人會主

動告訴秘書他所約的被訪者是誰，有什么事情。

3.通知被訪者。接待人員通常要有一份公司內(nèi)部電話簿，努力記住單位內(nèi)有關人員的姓

名以及他們所在的部門、科室。這樣就可以方便使用內(nèi)部電話與員工保持聯(lián)系，同時電話簿

應隨時根據(jù)號碼的變化而更新。

如果客人如約來訪，但領導卻沒有按約定的時間返回公司時，秘書要代領導向客人誠懇

地致歉，請其稍等，奉上茶水。馬上與領導聯(lián)系，如果等待的時間較長，秘書要告訴來訪者

大概要等多少時間，讓其做出決定：是繼續(xù)等還是改日再來。如果需要更改會面時間，應先

征求來訪者方便的時間，以便配合領導的時間表，等領導回來后，再決定預約時間。留下客

人的聯(lián)系方式，及時與客人聯(lián)系確定見面時間。

4.被訪者不能馬上接待。如果來訪者比約定的時間來的早得多，或被訪者正好在忙，沒

有時間馬上接待，應請來訪者入座，款待飲料，遞送書報資料以排遣時間。客人等待期間，

秘書要及時為其續(xù)水，讓客人知道，秘書一直在關注他的事。待離約定時間5至10分鐘，再

通知被訪者。

5.按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開時返還賓客卡。

（-）熱情待客

1.引導

正確引導來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往，引導人員用

手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以側轉130度向著客人的角度走著，再配合客人

走路的速度向前引導。在走道上，中間的位置是上位。

秘書在為來訪者引路時，必須注意自己的姿勢，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并

攏，拇指彎向掌邊，掌心朝上，以腰部以上的高度指示著方向來引路。如需乘電梯時，若有

電梯工，則請客人先進先下；無電梯工時，則秘書先進后下，并按住電梯“開門”鍵，以免

客人被門夾住。

“細微處見真誠”，你的客人往往從你接待他的細節(jié)中對你評定印象分。如果在某個細

節(jié)，你做得欠妥當，可能會讓客人感到受冷落。但如果在某個細節(jié)，你表現(xiàn)極佳，客人會認

為公司對其很照顧與尊重。所以，秘書在引導客人時，需要特別注意：文件收拾、與客交談、

開門禮儀、衣物掛放、引座禮儀等細節(jié)。

（1）文件收拾。引導前，接待人員應將辦公桌上的文件收拾好，重要的還須鎖起，以防

他人翻閱泄密。

（2）提示。引導來賓前去會晤上司，應提示：“李經(jīng)理正在會議室恭候各位。”或“我們

現(xiàn)在前去李經(jīng)理的辦公室”，以便讓對方思想上有所準備。

（3）同行。與來賓同行時，通常走在來賓的右前方，配合來賓的步伐，保持適當?shù)木嚯x

（1米左右），并不時左側回身調(diào)整步伐，應答提問，招呼來客。

（4）與客交談。引導途中，接待人員可視客人熟識程度與客人進行寒暄、交談，以示友

好。

（5）示意走向。在走道上，遇交叉或轉彎，要伸出右手向來賓示意走向，并說：“這邊

由。

（6）乘電梯。乘電梯前，須向客人說明：“在X樓?！边M出電梯都應禮讓來賓先通行，并

主動操作按鍵，注意電梯門開合的時間，別讓客人被夾到。

（7）開門禮儀。來到會客室、領導辦公室等會客場所前，接待人員應該停住腳步，轉身

面向來賓，說聲“就是這里”，并開門引導來賓進屋。如果是拉門（朝外開的門），接待人員

應站在走廊里按住門，等客人進入后再進入，如果是推門（朝內(nèi)開的門），接待人員應先入內(nèi)，

把住門邊，請客人入內(nèi)。

(8)衣物掛放。進入室內(nèi)后，客人如有外套、帽子、雨傘等物，征得客人同意后，接待

人員可取過掛放于衣帽架或明顯處，向客人說明：“X先生，您的外套掛在這里。”

(9)引座禮儀。進屋后，根據(jù)客人的身份，將其引至合適的座位，或由領導安排座位。

如領導未到，接待人員可對客人說：“請坐，經(jīng)理馬上到，請稍候?！币话銇碚f，室內(nèi)離門口

遠的座位是上座。

2.招待

引導人員將客人引導至領導辦公室或會客室后，如需要介紹，秘書應注意遵循“讓尊者

先了解對方的原則”進行介紹。待客人坐下后與上司還在寒暄時，秘書可先征求客人的意愿,

奉上茶水或飲料。退出后，將門輕輕關上。上司在會客時，有事需要通知上司，應該用紙條,

不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語。

以茶待客的禮儀。茶是風靡世界的三大無酒精飲料之一，在我國被譽為“國飲”，自古以

來就有“文人七件寶一一琴棋書畫詩酒茶”和“茶通六藝”之說。以茶待客，以茶會友，是

至高的禮儀。秘書在接待中給客人送茶時要注意以下幾點：

(1)待客人坐下后與上司還在寒暄時應立即上茶，不要等寒暄過后進入正題再送茶，這

樣就可能會打擾主客雙方的談話。上茶時，應將托盤放置在桌子或茶幾上，雙手端出托盤上

的茶杯放到客人面前。

(2)可用袋泡茶，也可用上好的茶葉。我國較有名的茶葉有：綠茶(西湖龍井、洞庭碧

螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片、信陽毛尖等)、紅茶(祁門紅茶等)、烏龍茶(武夷

巖茶、安溪鐵觀音等)、花茶(茉莉花茶、玫瑰花茶等)。招待客人，一般冬季用紅茶，夏季

用綠茶，春秋季用花茶為宜。

(3)一般客人可用一次性紙杯，重要的客人應用帶蓋有把兒的瓷茶杯。茶具必須無破損,

無污垢，并要洗干凈，擦亮，消毒。

(4)泡茶時，茶水不宜過濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有“茶七酒八”

的禮儀要求。

(5)要注意客人杯中的茶水殘留量，如已喝去一半，就要添加開水，隨喝隨添，使茶水

濃度基本保持前后一致，如果過淡，應換上新茶葉。

如客人是外賓，或是在炎炎夏日，可征求來客的意愿送上合適的飲料。

(三)禮貌送客

“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如客人提出告辭，秘書應等客人起

身后再站起來相送。切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人

提出告辭，秘書仍端坐辦公桌前，一邊說“再見”，一邊手中還忙著自己的事，甚至顧不上看

客人一眼，更是不禮貌的行為。

（1）和上司一起送客時，要比上司稍后一步。但在需要開門或按電梯時，秘書要緊走幾

步去開門或按電梯按鈕。

（2）如果客人先伸出手，秘書可邊與之握手邊說“請走好”、“再見”、“歡迎下次再來”

等。即使再忙，也不能忽略這個細節(jié)。

（3）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開門。如

果客人有重物，秘書應幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包不要搶著代拿。

（4）如是重要的客人，秘書應將客人送到大門口或轎車旁，不要急于返回，應揮手致意,

等客人離開視線后，再返回。需要時可協(xié)助來訪者預定出租車。

二、接待未預約來訪者的工作程序

接待未預約來訪者的基本工作程序如下：

1.面帶微笑主動問候來訪者。

2.當了解到對方與被訪者沒有預約時，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務。

3.聯(lián)系有關部門或人員，看是否被訪者或其他人員，能接見來訪者。

4.如果被訪者當天可以接見，按照接待預約客人的工作程序進行。

5.如果當天確實不能找到適當?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要

讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動；主動請來訪者

留言，并向其保證盡快將留言或預約遞交給被訪人。

6.如被訪者雖有時間，但不想接見采訪者。秘書可視情況而定，是直接告訴來訪者不能

接見的原因，還是以被訪者沒有時間接見或不在公司等為借口，告訴客人被訪者不能接見，

以免客人不悅。

對于以下這些來訪者，秘書應該謹慎對待：

（1）固執(zhí)任性的來訪者。有些來訪者不聽任何解釋，胡攪蠻纏非見領導不可，甚至出言

不遜，秘書也應該毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復進行解釋，并建議對方留言或?qū)懶沤o領

導，領導看到會做相應的處理。

（2）進行威脅的來訪者。如果來訪者對秘書進行威脅，你可以悄悄地告訴領導，或單位

保安部門，千萬不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。

（3）情緒激動的來訪者。有時候來訪者由于各種原因情緒激動。秘書一定要保持冷靜，

語氣平緩地與對方交談，切勿與對方發(fā)生沖突。

第二課時

第三節(jié)接待規(guī)格與接待計劃

一、接待規(guī)格的種類及確定

(-)接待規(guī)格的種類

接待規(guī)格是以陪同領導的角度而言的。接待規(guī)格決定了其他的人員、日程安排及經(jīng)費開

支，包括誰到機場、車站迎接、送別，誰全程陪同，宴請的規(guī)格、地點，住宿的賓館等級、

房間標準等等，這些都受到接待規(guī)格的制約。接待規(guī)格過高，影響領導的正常工作；接待規(guī)

格過低，影響與交往對象的關系，所以確定接待規(guī)格時應慎重全面地考慮。

接待規(guī)格的最終決定權在上司那里，秘書僅提供參考意見。當接待規(guī)格定下來以后，秘

書應當把我方主要陪同人員的姓名、身份以及日程安排及行程告知對方，征求對方意見，得

到對方認可。接待規(guī)格有三種：高規(guī)格接待、對等接待、低規(guī)格接待。

1.高規(guī)格接待

主方主要陪同人員比主要來賓的職位、級別高的接待，就是高規(guī)格接待。如公司副總經(jīng)

理接待上級單位派來了解情況的工作人員或接待一位重要客戶的部門經(jīng)理。高規(guī)格接待表明

對被接待一方的重視和友好。

2.對等規(guī)格接待

主方的主要陪同人員與主要來賓的職位、級別相當?shù)慕哟?，就是對等?guī)格接待。這是最

常用的接待規(guī)格。

3.低規(guī)格接待

主方的主要陪同人員比主要來賓的職位、級別低的接待，就是低規(guī)格接待。這種接待規(guī)

格常用于基層單位，比如上級領導到下屬企業(yè)視察，下屬企業(yè)的最高領導的職位也不會高于

上級領導，這就屬于低規(guī)格接待。

(-)接待規(guī)格的確定

在一般的公務活動中，采用最多的是對等規(guī)格接待。有時為了某些需要，可以根據(jù)具體

情況調(diào)整接待規(guī)格。這就要求秘書首先要了解客人的身份，向領導請示或建議由誰來出面接

待最合適。影響到接待規(guī)格的因素主要有以下幾點：

1.來訪者的身份。一般來講，主方接待人員的身份應當同來訪人身份相當，或高于對方。

如果無法做到對等規(guī)格接待，應該提前告知對方，并致以歉意，詢問是否同意安排其他職位

稍低人員接待

2.雙方的關系和利益。雙方的關系和訪問事項所涉及的利益，是決定由誰出面會見的重

要依據(jù)。雙方關系密切且事關重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關系時，可以派出身份較高

的領導人出面會見，即高規(guī)格接待。反之，也可以低規(guī)格接待對方。

3.對方的會見要求。有時對方主動提出會見某某領導人的要求，如無特別原因，應盡量

滿足對方的要求。如果不能滿足對方的求見要求，應當做好解釋工作。

4.一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格，如上司生病或臨時出差，只得讓他人代替，

遇到這類情況，必須向客人解釋清楚，并道歉。

5.對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標準。

二、制定接待計劃

接待來訪者，特別是接待重要賓客或來訪團的第一項工作，就是擬定一個接待方案，也

就是通常所說的接待工作計劃。接待工作計劃一要有針對性，即針對來訪人員的具體目的和

任務；二要切實可行，即應符合當時個體的主客觀條件。

三、具體準備接待工作

要擬訂好接待計劃，秘書除了要了解前面提到的接待工作主要任務、接待工作計劃等五

項主要內(nèi)容外，還應當熟悉一般接待工作的具體事項，并將其細化，這樣才能使制定出來的

接待計劃有較強的可操作性。

（~）具體接待事項準備內(nèi)容

1.了解來賓基本情況。來賓的基本情況包括：所在國籍、具體單位、此行目的、來訪天

數(shù)、一行人數(shù)、到達的日期和地點，以及每個成員的姓名、性別、年齡、職務、級別、民族、

宗教信仰、風俗習慣、健康狀況等。

2.擬訂接待初步意見。將客方基本情況報告領導，并根據(jù)客方意圖和己方實際情況擬寫

接待計劃及日程安排的初步意見，一并報請領導批示。如是涉外接待，應會同外事部門共同

擬訂接待計劃，并報請有關領導部門審批。

3.確定陪同人員名單。根據(jù)來賓的工作任務，事先擬訂出各個活動項目的陪同人員名單,

報請領導批準后，立即通知有關人員不要外出，并做好各方面的準備工作。要堅持陪同人員

“少而精”的原則，盡量降低接待成本，并盡可能不影響本單位日常工作的正常進行。

4.確定活動日程表。來賓到達前，秘書就應該將擬定好的接待日程安排表交領導確認后，

與對方相關人員確認，雙方商討定稿。定稿后交相關單位相關部門及人員做相應的準備。來

賓到達后，如有必要也可將日程安排印發(fā)給所有來賓，讓每個人都做到心中有數(shù)，從而積極

配合，提高整個接待工作的效率。

5.安排好接站及返程票的預訂、預購。根據(jù)來賓身份及抵離日期、地點、安排有關領導

和工作人員到車站、機場、碼頭迎送。迎客時應提前15分鐘到達?？墒孪葴蕚浜谩敖诱九啤?/p>

或手提擴音喇叭等。預訂、預購返程車票、機票、船票時，應事先征詢來賓意見。

6.安排好來賓住宿。根據(jù)來賓身份和具體要求，協(xié)助具體接待部門安排好住宿，可在賓

館、酒店預訂標房或套間。要特別注意做好來賓住地防災、防盜和安全保障。

7.安排領導拜訪來賓。選擇合適的時機，按照大體對等的禮儀原則，安排有關領導到來

賓下榻的賓館、飯店去看望客人，作禮節(jié)性的拜訪。要事先安排好陪同人員，認真聽取來賓

對接待工作的意見和建議，回來后認真落實。注意拜訪時間不宜過長，控制在20—45分鐘，

不宜過多占用來賓的休息時間，時間也不宜過短，以免產(chǎn)生“走形式”之嫌，讓人感覺缺乏

誠意。

8.安排好餐飲及宴請。根據(jù)單位規(guī)定標準及來賓的飲食習慣，安排好來賓的飲食。要特

別注意不同民族、宗教的飲食禁忌，并確保食品衛(wèi)生和飲食安全。安排宴請應根據(jù)有關規(guī)定

和工作需要，可以在恰當?shù)臅r候安排宴請。涉外接待一般都應安排宴請。要根據(jù)主賓的身份,

安排主方有關領導人出面宴請。應事先確定宴請標準并依據(jù)主賓飲食習慣選擇宴請形式，可

以是中餐，也可以是西餐。最好事先征求客方意見。在宴請的時間安排上要注意避開不同民

族、不同國家、不同宗教的忌日。

9.安排好工作用車。根據(jù)實際工作需要和來賓需要，安排好整個接待期間的工作用車。

每次外出要認真檢查車況、路況，確保交通安全。若是強外賓，還要通知公安部門做好外事

安全保衛(wèi)工作。

10.安排好會談、參觀等事宜。根據(jù)來賓的工作任務安排好會見會談、參觀考察等事宜。

要充分做好準備工作并提供現(xiàn)場全程服務。比如做好會談室布置、座次安排、茶水、紙筆、

產(chǎn)品、樣品、陳列、講解、現(xiàn)場操作表演、有關情況的書面材料等各項準備工作。

11.安排觀光旅游。根據(jù)來賓意愿和實際情況，安排到風景區(qū)和名勝古跡的游覽活動，

注意交通安全，避免意外傷害事件的發(fā)生。

12.安排好文化娛樂及體育活動。在條件許可的情況下，為來賓安排一些文化娛樂活動,

如電影、地方戲、歌舞劇、舞會、卡拉0K、書畫活動之類。注意活動內(nèi)容既要豐富多彩、有

吸引力，又要健康向上、有利于陶冶情操?？梢愿鶕?jù)來賓的生活習慣和要求，適當安排一些

體育活動。要事先通知有關體育場（館）做好場地、器材等準備，并安排陪同人員。要注意

避免運動量過大的體育項目，保護來賓的身體健康，并做好安全防范工作，避免意外傷害。

一般可選擇保齡球、室內(nèi)游泳、臺球、乒乓球、高爾夫球等活動項目。

13.安排新聞報道工作。如果來賓有重要身份或活動具有重要意義，特別是重要的外事

活動，應該通知有關新聞媒體派人進行采訪、報道、負責介紹情況、安排采訪對象談話等，

并受領導委托對稿件進行審核、把關。如是外事活動，新聞稿件還必須經(jīng)外事部門審查。

14.互贈紀念品或合影留念。根據(jù)工作需要可以與來賓互贈禮品或紀念品，也可合影留

念。應根據(jù)來賓的風俗習慣選擇禮品或紀念品，特別要注意避開不同民族、不同國家、不同

宗教的禁忌。

15.及時做好接待經(jīng)費結算。在客人臨走前，應按規(guī)定做好接待經(jīng)費的結算。做到賬目

清楚、手續(xù)齊備，以免使日后處理產(chǎn)生矛盾。

16.安排好送行事宜。來賓離去時，應安排有關領導或工作人員為客人送行。可以提前

去客人下榻的賓館、飯店送行，也可以去車站、機場、碼頭為客人送行。若是外賓，有時還

要舉行餞行宴會。也有賓客出面舉行答謝、告別宴會的。不論是哪種宴會，主人都應提供良

好服務。要注意的是，送客與迎客同等重要，應善始善終，切忌虎頭蛇尾，這樣才能給客人

留下良好印象和美好回憶，為今后進一步合作打下良好基礎。

（二）制作接待工作籌備表

接待工作籌備表是在接待日程表的基礎上，結合接待工作的要求，將每項工作細化，并

落實到具體負責人。一般而言，比較重要賓客的接待及團體接待，都需要制作接待籌備表。

接待籌備表經(jīng)領導審核通過后，要在負責領導主持下至少召開一次協(xié)調(diào)會，明確分工與責任。

協(xié)調(diào)秘書，起著全程跟蹤與協(xié)調(diào)的作用。秘書對每次跟蹤的結果都要做好記錄，表格設計可

用A4版面橫向排列，這樣各項內(nèi)容可以填列得更加詳細。

作業(yè)：1、P36訓練二，根據(jù)要求制作一份日程安排表。

思考題：秘書日常接待工作的注意事項

小結：通過學習，讓“準秘書們”掌握在日常接待工作當中的相關理論和技能知識。

授課時間：第4周

課題：秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作

教學目標：理解溝通與協(xié)調(diào)的概念和內(nèi)容，熟悉溝通與協(xié)調(diào)的基本步驟和方法，掌握溝

通與協(xié)調(diào)的原則和技巧秘書實務概述。

教學重點：溝通與協(xié)調(diào)的基本步驟與方法；溝通與協(xié)調(diào)的原則和技巧；

教學難點：溝通與協(xié)調(diào)的方法與技巧；

課時安排：2個課時

課型：理論課+實踐課

教學方法：講授法、討論法

第一課時

一、溝通的概念和種類

（一）溝通的概念：信息傳遞和交流的過程。

（二）溝通的種類

1、依據(jù)所溝通的對象不同劃分：

人與人之間的溝通；

人與組織之間的溝通；

人與自我之間的溝通；

人與機器之間的溝通。

秘書在工作中所涉及的主要是前兩種溝通。

2、根據(jù)溝通手段的不同劃分：

書面語言的溝通：文稿、傳真、電子郵件等。

口頭語言的溝通：會議、討論、電話等。

態(tài)勢語言的溝通：表情、肢體等。

3、按溝通的形式可分為

正式溝通

非正式溝通

（三）秘書工作都是從有效溝通開始的。

1、非權力支配性：秘書不能超越授權范圍去承諾、指揮工作，應明確自己的工作定位和

職責要求。

2、非職責限定性：秘書對協(xié)調(diào)溝通的范圍沒有明確的限制性，因而秘書應具有應變能力

和對事件的熟悉了解最為重要。

3、認同疏導性：秘書應利用自身的能力與影響使需協(xié)調(diào)的各方面能服從疏通，配合協(xié)調(diào),

達到結果上的認同。

二、思考題

L秘書為何要重視溝通技能？

2.說明秘書溝通的方法和技巧。

3.案例分析

某局長正忙于工作，一位以愛上訪告狀聞名的退休職工李某來訪，林秘書先熱情招呼，

然后說去看看局長在不在。局長正忙，說了一句：“告訴他我不在“，又低頭忙他的去了。林

秘書出來說：“局長不在辦公室，您先回去，有什么事情我可以代為轉告。”既然如此，李某

就走了。

約一小時后，局長外出，遇到了正在走廊來回走動的李某，李某說：“剛才林秘書說您不

在?。?哪里哪里，我一直在啊！”局長毫不遲疑地回答。事后，李某逢人便說林秘書欺上瞞

下，品質(zhì)差。面對這種情況，林秘書該如何處理？

第二課時

三、協(xié)調(diào)概述

（一）協(xié)調(diào)工作的要求

1、把握全局的綜合素質(zhì)

2、承擔責任的勇氣

3、要有良好的工作作風

4、要有較強的判斷能力

5、要有健康的心理、良好的性格、和諧的人際關系

（二）協(xié)調(diào)工作的步驟

1、找準問題（找矛盾）

2、擬定方案（出對策）

3、反復磋商（跑穿鞋底、磨破嘴皮）解決矛盾

4、督促落實

5、檢查反饋

四、協(xié)調(diào)工作的方法

（-）個別協(xié)調(diào)

（二）信息協(xié)調(diào)

（三）會議協(xié)調(diào)

（四）計劃協(xié)調(diào)

（五）文件協(xié)調(diào)

五、協(xié)調(diào)工作的操作技巧

（-）協(xié)調(diào)工作的六字口訣

1、“明”協(xié)調(diào)與“暗”協(xié)調(diào)

2、“冷”協(xié)調(diào)與“熱”協(xié)調(diào)

3、“硬”協(xié)調(diào)與“軟”協(xié)調(diào)

六、協(xié)調(diào)工作的操作技巧

（二）協(xié)調(diào)工作中的語言技巧

1、說服的語言技巧（1）以情動人（2）巧妙的運用數(shù)字（3）重復強化（4）采用比喻（5）

用名人的話來支持你的言論

2、批評的語言藝術（1）委婉語言（2）幽默語言（3）注意批評場合（4）批評語言適度

3、激勵語言藝術（1）情真意切（2）通俗語言（3）揚長論短

（三）協(xié)調(diào)活動中的換位思考

（四）捕捉有利的協(xié)調(diào)時機

（五）協(xié)調(diào)過程中的情緒控制

七、技能訓練

【訓練目標】通過訓練，使學生能熟練地運用各種方法協(xié)調(diào)。

怎樣與不愿與你共事的人合作

“五一”國際勞動節(jié)快到了，安裝公司辦公室主任交給參加工作不久的秘書小陳出黑板

報的任務。但是由于小陳既不會畫畫也不會寫美術字，為此從另一辦公室選調(diào)了一位美術功

底較好的小楊負責版面排版工作，小陳專門負責組稿、改稿工作。小楊是美術科班出身，畫

畫寫美術字駕輕就熟，在小陳面前有點驕傲，根本不把她放在眼里。眼看著“五一”勞動節(jié)

快到了，小陳的組稿和改稿工作基本上完成了，可是小楊還慢悠悠地未見動靜，弄得小陳不

是如何是好。

作業(yè)：無

小結：學會合理地處理自己的人際關系；了解造成溝通障礙的原因；掌握不同關系協(xié)調(diào)

的程序與方法。

授課時間：第5周

課題：會議組織與服務

教學目標：

1.了解會議的含義、作用和基本要素

2.理解做好會后工作的意義和作用

3.掌握會議籌備階段和會議進行階段管理工作的內(nèi)容和方法。

教學重點：掌握會議籌備階段和會議進行階段管理工作的內(nèi)容和方法

教學難點：掌握會議籌備階段和會議進行階段管理工作的內(nèi)容和方法

課時安排：2個課時

課型：理論課+實踐課

教學方法：講授法、討論法

第一課時

導語：據(jù)權威統(tǒng)計，在我國，一個單位的領導一年80%的時間在開會，（約有40%的參加

上級部門領導會議，40%參加本部門會議，我國每天召開的會議在240萬個，全國的每年的會

議經(jīng)費達到35億元！

一、會議概述

（-）會議的涵義

會議是指三人以上的有關人員，在指定的時間和地點，有組織地就某個或某些議題進行

面對面的協(xié)商或討論的活動。

（二）會議的要素

與會者：參加會議的人員，包括與會議直接有關的人員和雖與無直接關系，但卻有利于

會議進展或擴大效果的人員。

主持人：會議過程中的主持者和引導者，也往往是會議的組織者和召集者。

議題：會議所要討論的題目，所要研究的課題，或是所要解決的問題。

會議名稱：

會議時間：會議召開的時間；會期；每次會議的時間限度

會議地點：

會議的類型根據(jù)會議的目的：說明會議、研究會議、解決問題會議、學習會議和創(chuàng)意會

議等；根據(jù)會議的形式：會議可分為圓桌會議、小組討論、議會型會議、頭腦風暴會議、遠

程電視電話會議等；按照與會人數(shù)、規(guī)模：大型會議、中型會議、小型會議；按照會議召開

的規(guī)?；蛉掌冢憾ㄆ诠ぷ骼龝团R時性辦公會議；按與會人員的成分：黨委會、股東會、董

事會、中層管理人員會議、員工大會、記者招待會等

會議的基本要求

會議的目標、議題、程序以及決議的通過等都應遵循國家的法律法規(guī)，有嚴格的、明確

的規(guī)定和程序，以保證會議的有效性和科學性。

合理確定會議目標和與會人員。會議目標的確定，既要與組織的總體目標方向一致，又

要具有實際的可行性和可操作性，避免目標過高或過低。與會人員應選擇在職務、專長等方

面與目標有關的人員參加，以保證會議目標的實現(xiàn)。

應在減少會議數(shù)量，縮小會議規(guī)模，簡化會議程序，縮短會議時間，控制會議經(jīng)費，降

低會議成本等方面下工夫，務求實效。

二、會前準備

（一）會議計劃的制訂

（二）會議成本的預算

（三）文書資料的準備

（四）會議場所的選擇

會議場所的選擇

會議地點必須考慮距離上的遠近，以及交通上的方便，便于與會者能按時到會；

會場內(nèi)外必須保持安靜，有良好的通風和照明設施，以及室溫調(diào)空裝置；

會場空間必須適宜，平均每個與會者擁有兩平方米為宜；

外出留宿開會必須考慮通訊聯(lián)系的方便，考慮費用開支，考慮衣食起居舒適等。

組織機構內(nèi)的會議室和辦公室是最常用、最自然的會議場所。

（五）會議場所的準備

會場的布置要配合會議的目的、性質(zhì)、參加人數(shù)、會場大小、形狀等因素加以設定，并

在會議之前提前幾小時進行布置。

小型會議會場布置

多邊會議會場布置

大中型會議會場布置

研討會、座談會會場布置

（六）議程程序的擬定

會議議程：根據(jù)會議議題的內(nèi)在聯(lián)系和主次，排列先后次序，這便稱為議程，印成文書

后，就是議程表，會前發(fā)給與會人員。

會議程序：把每一次會議禮儀性、結構性或?qū)⒆h程具體化的內(nèi)容與項目有序地排列，使

之程式化，這便是程序，制成文書后，就是程序表。程序表最好能列上時間安排，具體到幾

點幾分。

日程表與作息時間表：日程表，即是將會議的內(nèi)容分解安排在會期的各單元（如分上午、

下午、晚上）或時數(shù)（幾點至幾點）內(nèi)，以簡短的文字表達并制成表格。作息時間表，是將

每天的起居、用餐、參加會議或其他活動、休息等時間安排制成表格。超過一天的會議，需

要制訂。

（七）會議通知的發(fā)送

會議通知的發(fā)送

本單位的小型會議，可采用口頭、電話和書面簽知等方式通知。

外單位或跨地區(qū)的會議必須寄送書面通知。

邀請性會議可寄送請柬或邀請信。一般應提前7天以上發(fā)出，并隨函附上回執(zhí)，以便準

確統(tǒng)計與會人數(shù)，做好相應準備。

會議通知的送達可采用郵寄、傳真、專人送達、電子郵件等方式。

對重要的邀請對象，在書面通知或請柬發(fā)送之后，還應及時通過電話進行征詢和確定。

（八）會議計劃的制定

（九）會議用品和設施的準備

會議所需的用品和設施，必須根據(jù)會議的性質(zhì)、內(nèi)容毫無遺漏地在會前準備妥當。會議

常用物品和設施包括：桌、椅、黑板、熒屏、電子白板、話筒、擴音器、錄音機、錄像機、

放映機、幻燈片、投影機、電腦及配套設備以及粉筆、彩色筆、文件夾、透明膠帶、圖釘、

筆記用具、錄音帶、電腦軟盤、指示棒、姓名牌、茶具等文具和其他用品。儀器、設備等應

事先反復檢查、調(diào)試（如擴音器的音量大?。?。以免臨時發(fā)生故障或出現(xiàn)差錯。

第二課時

三、會場的組織與服務

（一）會議信息的收集與編發(fā)

1、會場的組織與服務

報到與簽到

2、會議材料的發(fā)放

發(fā)放材料較多的會議，文秘人員可事先集中將材料放在材料袋內(nèi)，待與會者報到時領取;

發(fā)放材料較少的會議，文秘人員可在會議正式開始前發(fā)送至與會者的席位上。需要收回的文

件材料，一般在文件的右上角寫明收文人和收文時間，收文時要登記，以免漏收。

3、會場服務

4、會議信息的收集

會議記錄是會議信息收集的主要方式，一般會議都應記錄，重要的會議還可由兩名文秘

人員同時記錄。會議記錄包括兩部分內(nèi)容：第一部分是會議的組織情況，包括會議名稱、地

點、出席者、主持人等。第二部分是會議的內(nèi)容，包括會議議題、討論發(fā)言、形成決議等。

錄音、攝影和錄像是會議信息收集的輔助方式。

會議信息的核實與匯總

文秘人員會后應對會議記錄進行核實。兩位人員同時記錄的，要對同并合成一份較完整

的會議記錄。有錄音的，應將錄音與文字記錄核對、補充或修改。會場上未聽清的內(nèi)容，尤

其是重要的人名、地名、時間、數(shù)據(jù)、引文等，必須找發(fā)言人核實無誤。

信息匯總一般采取匯合多種會議記錄；聽取、記錄各小組的口頭匯報；收閱發(fā)言人的發(fā)

言稿或書面發(fā)言稿等方式進行。

會議信息的編發(fā)

信息的編寫：文字材料可采取歸納法，摘要法等進行編寫，對相片、錄音和錄像進行選

擇和剪輯。

發(fā)送或歸檔：經(jīng)編選、印制的材料，有利于會議進展的，應及時發(fā)送給與會人員。暫時

不用、但日后有參考價值的材料，則應歸檔，以備會后查考之用。

編發(fā)的形式：會議簡報。

四、會后工作

（-）會后事務處理（會場清理、人員離會、會議決算）

（二）會議文件（印發(fā)會議紀要和會議議定事項通知、匯編會議文件和歸檔）

（三）會議總結

（四）會議傳達

（五）會議催辦（發(fā)文、電話、人員）

五、案例分析略

作業(yè)：P1”訓練三

小結：掌握會議籌備階段和會議進行階段管理工作的內(nèi)容和方法。

授課時間：第6周

課題：秘書的日常事務工作

教學目標：

1.了解秘書日常事務工作的內(nèi)容

2.學會合理地布置自己的工作環(huán)境

3.替領導設計較為合理的日程安排

4.正確地接打電話及處理郵件

5.做好印信與保密工作

教學重點：理解辦公室日常事務的各項內(nèi)容及操作要求，能夠按要求進行各項事務的操

作。

教學難點：理解辦公室日常事務的各項內(nèi)容及操作要求，能夠按要求進行各項事務的操

作。

課時安排：2個課時

課型：理論課+實踐課

教學方法：講授法、討論法

第一課時

秘書的日常事務工作，看起來簡單平凡，實際并非如此，它直接關系到企業(yè)的工作效益

和組織形象，也直接影響到秘書自己。

第一節(jié)辦公室環(huán)境的管理

一、合理布置辦公室

(~)布置辦公室的要求

1、布置辦公室的基本要求

2、辦公室布置的三大原則

(1)有利于溝通。

（2）便于監(jiān)督。

（3）協(xié)調(diào)、舒適。

3、辦公室布置的具體要求

（二）布置辦公室的工作程序

（1）對各部門的業(yè)務工作內(nèi)容與性質(zhì)加以考察與分析。

（2）列表將各部門的工作人員及其工作分別記載下來。

（3）根據(jù)工作需要，選配相應的家具、桌椅。

（4）繪制辦公室座位布置圖。

（5）對設備的安放提出建議。

二、營造健康、安全的辦公環(huán)境

（―）安全檢查的內(nèi)容

（1）學法懂法，樹立安全意識。

（2）上崗前學習有關規(guī)章制度。

（3）主動識別安全隱患。

（4）發(fā)現(xiàn)問題，及時報告。

（5）發(fā)現(xiàn)設備故障，應立即報告。

（二）健康、安全辦公環(huán)境的基本要求

（1）辦公區(qū)建筑必須堅固安全。

（2）光線應充足。

（3）溫度要適應。

（4）布局應注意通風。

（5）辦公室空間及作為空間要適當。

（6）辦公室噪音要低。

（7）辦公家具要滿足工作需要并符合健康標準。

（8）辦公區(qū)要設置相應的消防設施。

（三）工作程序

（1）確定安全檢查周期、定期檢查。

（2）發(fā)現(xiàn)隱患，立即報告。

（3）發(fā)現(xiàn)個人職權無法排除的危險，有責任和義務報告、跟進，直到解決。

第二節(jié)安排領導工作日程

秘書在領導活動日程安排中的作用不同，是由機關領導單位的性質(zhì)和級別、領導的工作

風格和個性特點、秘書的能力和資歷、領導與秘書的關系等多種因素決定的。但不管什么樣

的領導，秘書至少應起兩方面的作用：第一，將已經(jīng)確定的日程安排制成一目了然的活動日

程表；第二，根據(jù)日程表對已經(jīng)確定的領導活動提供全面的服務，使領導活動得以順利進行。

一、領導日程安排的意義

對領導活動日程做出周到合理的安排，有非常重要的意義。

1.有利于領導科學地利用時間，提高領導工作效率

2.有利于秘書部門主動做好各項輔助工作，更好地為領導工作服務除了文書保管、檔案

管理等常規(guī)業(yè)務性工作外，秘書部門大多數(shù)工作都是直接為領導的決策和管理服務的，秘書

工作必須緊緊圍繞領導的工作開展。

3.有利于各領導、各部門互相配合，協(xié)調(diào)行動，提高整個單位的工作效率領導處于整個

單位的核心地位，領導的活動一般都關系到整個單位工作的全局，有的活動必須黨政系統(tǒng)密

切配合，有的工作必須幾位領導共同參加，有一些活動必須有關部門配合，因此安排領導日

程絕不是某個領導個人的事，也不僅僅是領導和秘書部門的事，而是關系到單位工作全局的

事。安排領導工作日程特別是重要活動時，必須與其他領導和有關部門進行聯(lián)絡，充分協(xié)商,

有些重要活動的日程還要通過會議才能決定，因此安排領導日程本身就是一個協(xié)調(diào)的過程，

日程安排的合理，整個單位的工作才能比較協(xié)調(diào)一致地開展。

二、日程表的編制

領導日程安排的結果，一般都以日程表的形式確定下來。安排領導活動日程的過程，可

以看做是編制日程表的過程。

日程表按時間可分為長期（一年或半年）、中期（季度或一月）、短期（一周或一天），另

有會議日程表，旅行日程表、調(diào)查研究日程表等專用的日程表。下面介紹年度、一月、一周

和一天的日程表。

（一）年度計劃表

年度計劃表是本單位在新的一年中重要活動的時間安排一覽表，年度計劃屬于長期的日

程安排，其內(nèi)容宜粗不宜細，一般只列出本單位在下一年涉及全局或本單位主要業(yè)務的重大

活動。年度計劃表的作用是讓領導和各部門的負責人一目了然地看出本單位在一年中有哪些

重要的工作和活動，其中有哪些與本部門有關，以便提前做好準備。領導人的其他臨時性活

動應避開重大活動的時間，集中精力抓好主要工作。

（二）月工作日程表

月工作日程表屬于中期的日程安排，其內(nèi)容較年度計劃表要詳細，一般應將領導在一個

月內(nèi)需要參加的會議、會談、調(diào)查研究、工作旅行等重要活動以日為時間單位記人表中。

每月日程安排表在上個月的月底編制，秘書可將年度計劃中已經(jīng)確定的當月活動和單位

例行活動（如定期召開的單位辦公會議、例會等）先填入日程表相應日期，再送領導安排其

他時間的活動。

（三）周工作日程表

一周日程表屬于短期的活動計劃，其內(nèi)容要求更加詳細具體，除了要記入領導的重要活

動或例行會議外，凡是涉及其他人的已經(jīng)約定的活動都要一一記入，在時間上要求盡可能精

確，活動地點也要注明。

周日程表既是領導活動的具體實施計劃，也是秘書部門提供相關服務的依據(jù)。秘書部門

要根據(jù)日程表的內(nèi)容，提前對領導的各項具體活動做好準備工作。

每周的日程表應在前一個周末排定，秘書要先將當月日程表所定的本周重要活動和已經(jīng)

約定的工作內(nèi)容填入，并請示領導是否需要變動，原來安排活動的其他時間有沒有新的安排。

經(jīng)領導審閱同意的周日程表，復印后給領導本人一份，留辦公室一份，必要時還要送其他領

導，但不宜分送到職能部門和司機。一周日程表排定后，秘書要立即為日程表所列的各項活

動作必要的準備，以保證領導的活動能按計劃順利進行。

（四）每天的工作日程表

每天的工作日程是領導一天工作的計劃，其時間安排一般要精確到時、分。這種日程表

應盡可能詳細具體，如幾時要參加什么會議，幾時要與某人談話，幾時要接待某人來訪，什

么時間可以安排集中批閱文件等。

每天工作日程表應在前一天下班前制定，一般先由秘書將周日程表中原來排定的第二天

的活動內(nèi)容和已經(jīng)預約的會見出訪等活動填寫到日程表中，送領導本人過目，看是否需要調(diào)

整或補充。由于是第二天就要進行的工作，許多活動的準備工作已經(jīng)基本完成，因此領導一

旦同意，一般不要再作變動。

三、安排領導日程的注意事項

1.注重實效，不搞形式主義

領導的主要職責是決策和全局性的管理，領導的活動日程應圍繞這一中心來安排，而不

能搞形式主義。凡是與本單位主要業(yè)務無關或關系不大的活動，領導應盡量不參加，少參加。

現(xiàn)在社會上許多活動都要請領導人參加，諸如各種各樣的開幕式、開業(yè)典禮、工程奠基、竣

工儀式、剪彩、題字、題詞、宴會等活動，如果領導有請必到，勢必占用大量寶貴時間和精

力，從而影響單位的主要業(yè)務。

2.注意張弛有度，勞逸結合

安排領導工作日程既要注意提高效率，把活動安排得緊湊有序，又要充分考慮到領導的

時間、精力、年齡和身體狀況，把活動安排得張弛相間，使領導得到必要的休息。即使是年

富力強、精力旺盛的領導，也不宜長期超負荷工作。把腦力消耗大的工作和體力消耗大的工

作穿插開來安排，也有利于領導保持旺盛的精力。

3.要留有充分的機動時間

給領導安排活動日程時，不能把活動安排得過滿，必須留下一定的機動時間由領導自己

支配。日程表中記入的內(nèi)容，大多是有嚴格時間要求的公務活動，如會議、約見、出訪、接

待、出差等，而諸如批閱文件、與本單位人員的一般性談話等，一般不記入日程表，由領導

在機動時間自己處理。另外，留下一定的機動時間也便于對原定日程進行變更和調(diào)整。

4.要充分尊重領導本人的意見

由于領導的資歷不同、個性不同等原因，每個領導的工作作風和工作習慣也會不同，他

們對工作日程的安排可能會有各自不同的要求。秘書在協(xié)同領導安排日程時，既要積極主動

發(fā)揮參謀助手作用，也要充分尊重領導本人的意見，任何日程安排必須征得領導本人同意。

領導根據(jù)工作需要可能會對原定的時間等提出改變的要求，這會給秘書工作增添一些麻煩，

在這種情況下秘書不應產(chǎn)生怨言。另外，秘書還要牢記：除非領導已有明確指示或授權，秘

書不得在未經(jīng)請示領導的情況下代領導接受或拒絕預約。

5.要注意保守機密

領導的許多日程是帶有一定的機密性的，例如某些討論機密事項的會議的時間、地點，

某些涉及商務秘密的談判等。高級領導人的活動日程還關系到領導的安全問題。因此，對領

導活動日程應注意保密。領導工作日程表不宜貼在外人可以看到的地方，不能過多地復印散

發(fā)，因為散發(fā)越多越容易泄密。有的秘書為圖省事，將領導工作日程表復印許多份，分發(fā)到

各職能部門和小車司機，這是很不利于保守機密的，實際上各職能部門只需要了解需要本部

門參加或配合的活動安排，而司機則只需知道領導在什么時間要用車，秘書可提前將相關內(nèi)

容分別通知有關部門和司機，讓他們做必要的準備就行了。

第二課時

第三節(jié)接打電話與處理郵件

一、接聽與撥打電話的原則與基本要求

1.表達規(guī)范、正確。

2.禮貌熱情，語氣清晰和婉。

3.簡潔。

4.保密。

5.注意時間。