酒店專業(yè)術(shù)語及日常用語英語

白玉飯店政策及操作程序

飯店專業(yè)術(shù)語及日常用語培訓(xùn)

（英文）

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部門Department：前廳部制度編號PolicyNo.:F/0P&P

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制度名稱Policy：飯店專業(yè)術(shù)語及日常用語培訓(xùn)

宗旨：

飯店行業(yè)在日常運作中會使用大量的專業(yè)術(shù)語/縮略語，專業(yè)術(shù)語的使用能夠提

高日常工作的效率，更加清楚的表達意思，最終達到提高對客服務(wù)的目的。

內(nèi)容：

Accommodation住宿

AdjoiningRoom連通房

AdvanceDeposit押金

ActualArrival實際到店

ActualDeparture實際離店

Amenities禮節(jié)

Arrivallist到店名單

AvailsbleRoom房間充足

AverageRoomRate平均房價

AmericanBreakfast美式早餐

BacktoBack背靠背

BackUpReport備份報告

B.C(Businesscenter)商務(wù)中心

Block鎖定

Blacklist黑名單

Bucket

BillingInstruction賬單說明

Cancellation取消

CashPaidOut現(xiàn)金支出

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Check-in入住

Check-out結(jié)賬

Check-outTime結(jié)賬

CityLedger掛賬

CommercialRate/ContractRate/CorporateRate/商業(yè)價/合同價/公

司價

Commission委托

ComplimentaryRoom免費房

ConnectingRoom連同房

ContinentalBreakfast大陸式早餐

Confirmation確認(rèn)

ContingencyReport意外事故報告

CreditCard信用卡

Convention協(xié)議

Crib嬰兒床

Cut-Off-Date截止日期

DayUse日用房

DoubleOccupancy雙重占房

Downgrade降級

DueOut預(yù)離

DeadMove硬性換房

DepartureList離店名單

DirectBill簡明賬單

D.N.D(DoNotDisturb)免打擾

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DoubleLock雙重鎖定

DoubleBed雙床

EarlyArrival提前到達

End-Of-Day結(jié)束日期

E.A(ExpectedArrival)預(yù)計到店

E.D(ExpectedDeparture)預(yù)計離店

E.T.A(EstimatedTimeofArrival)預(yù)計到店時間

E.T.D(EstimatedTimeofDeparture)預(yù)計離店時間

ExtensionOfStay延住

ExtraBed加床

FAMTrip/Group預(yù)計到達團隊

Forecast預(yù)報

FullHouse滿房

GuaranteedReservation有擔(dān)保的預(yù)訂

GuaranteedNo-Show有擔(dān)保的客人未到

GuestFolio客人資料

GuestHistory客人歷史

HighTea

HollywoodTwin好萊塢雙床

HouseUseTwin

Housekeeping客房部

Incentives(Group/Guest/Trip)

I.T(IndividualTraveler)單獨旅行者

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Joiner

King/QueenSize大床

LateArrival

LateCharge

LateCheckOut

Log-Book記事本

LightBaggage輕行李

Lost&Found失物招領(lǐng)處

LongStaying長期住宿

Mini-Bar小酒吧

MultipleFolio詳細賬單

NetRate凈價

No-Show預(yù)定未到

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第一章：飯店組織

現(xiàn)今的酒店在豪華、舒適、服務(wù)、設(shè)備與功能等方面都超過早期酒店所能提供的。

因此熟悉酒店組織，了解人員分工，就顯得尤為重要。

1—1Hotelorganization飯店組織

RoomsDivisionF&BDEPTFrontoffice

房務(wù)部餐飲部前廳部

ReceptionKitchenFinance

前臺廚房財務(wù)部

ReservationBarAccouting

預(yù)訂部酒吧會計

OperatorRoomserviceSales$Marketing

總機客房服務(wù)市場營銷部

BellservicePurchasingDutymanager

門房服務(wù)采購部值班經(jīng)理

SecurityHousekeepingEngineering

保安客房部工程部

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1—2Hotelstafif飯店人員

?RoomsDivision

房務(wù)部

?Frontoffice

前廳部

GM(generalmanager)總經(jīng)理Manager經(jīng)理

ReservationsClerk訂房人員AssistantGeneralManager協(xié)理

Operator總機，接線生Secretary秘書

?Reception前臺

Assistantmanager副理Supervisor組長

Receptionist大廳柜臺的接待員Cashier出納員

?Reservations訂房

Supervisor組長Reservationsclerk訂房員

?Operator總機接待員

Shiftleader領(lǐng)班Operator(day/nightshift)總機

(日/夜班)

?BellService/concierge門房服務(wù)

Captain(bellcaptain)領(lǐng)班Bellboy(bellhop)門廳侍者

Bellman門房人員Trainee練習(xí)生

Valet侍者

?BusinessCenter商務(wù)中心

Secretary秘書Interpreter/translator口議員/

翻譯員

?Dutymanager值班經(jīng)理

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?Housekeeping房務(wù)管理

Manager經(jīng)理Roommaid房間清理員（女）

Supervisor主任Shiftleader領(lǐng)班

Laundryworker洗衣工cleaningstaff清潔工

?RecreationandRelaxation休閑娛樂

manager經(jīng)理assistantmanager副理

maintenancetechnician維修工程師lifeguard（游泳池）救生員

barber理發(fā)師masseuse/masseur按摩師（女/

男）

diskjockey（DJ）迪斯科舞場唱片音效師

hairdresser/hairdesigner/hairstylist美發(fā)

eventcoordinator盛會/節(jié)目聯(lián)絡(luò)員

?F&B（Foodandbeverage）餐飲部

?Restaurant餐廳

manager經(jīng)理host/hostess男/女接待員

assistantmanager副理cashier出納/收銀員

busboy打雜小弟waiter/waitress男/女服務(wù)生

headwaiter/headwaitress男/女領(lǐng)班

?bar酒吧

bartend調(diào)酒師musician樂師

waiter/waitress男/女服務(wù)生

?roomservice客房服務(wù)

dayshiftstaff白班職員nightshiftstaff晚班職

員

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?Kitchen廚房

chef主廚/大廚cook一般小廚師

assistantchef二廚kitchenassistant廚房助

理師

dish-washer洗碗工

?Administration(Backoffice)行政部

?PersonnelandTraining人事與訓(xùn)練

director主任/處長clerk辦事員

supervisor組長assistant助理員

?FinanceandAccounting財務(wù)與會計

manager經(jīng)理assistantmanager副理

director主任supervisor組長

chiefaccountant主任會計師accountant會計師

cashier出納員clerk辦事員

?SalesandMarketing銷售與行銷

director/deputydirector主任/副主任supervisor組長

salerepresentative業(yè)務(wù)代表marketingspecialist

行銷專員

?Purchasing采購

director主任supervisor組長

clerk辦事員assistant助理員

?Security保全

director/deputydirector主任/副主任supervisor組長

securityguard警衛(wèi)員shiefleader領(lǐng)班

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?Engineering工程

director主任supervisor組長

shiefleader領(lǐng)班technician技師

repairman修理工mechanic機電修理師

plumber水電工

?Publicrelations公關(guān)

director/deputydirector主任/副主任P.R.specialist公關(guān)

專員

secretary秘書spokesperson發(fā)言人

assistant助理員

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1-3Usefulvocabulary其他詞語

?Typesofhotels旅館的種類

motel汽車旅館businesshotel商務(wù)旅館

airporthotel(機場內(nèi)附設(shè)之)過境旅館touristhotel觀光旅館

luxuryhotel(五星級)豪華旅館resorthotel休閑度假旅館

boutiquehotel(小規(guī)模經(jīng)營的)精致旅館

?Typesofrooms房間的種類

1.singe(room)單人房

Aroomforonepersonwithonesinglebed給一張單人床的房

間

2.twin(room)兩人房

Aroomfortwopeoplewithtwosinglebeds兩張單人床的房間

3.doub1e(room)雙人房

Aroomwithonelargebedfortwopeople給一張雙人床的房

間

4.suite套房

5.Conferenceroom會議室

Aroomusedformeetings用來開會的房間

6.banquetroom/ballroom宴會廳

Alargeroomusedformeetingsorsocialevents

用來開會或社會活動的房間

?Hotelfacilities飯店設(shè)施

Guestroom客房restaurant餐廳

Bar酒吧coffeeshop咖啡廳

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danceclub迪斯科舞廳shoppingarcade購物區(qū)

flowershop花店exerciseroom健身房

swimmingpool游泳池lobby大廳

businesscenter商務(wù)中心barbershop理發(fā)部

beautysalon美容院/發(fā)廊spa溫泉水療室

sauna三溫暖belldesk行李服務(wù)臺

banquetroom/ballroom宴會廳concierge門房服務(wù)

?Generalterms其它特定說法

Safety-depositbox保險盒curencyexchange夕卜幣兌

換

valuables貴重物品Valetparking代客泊車

tax稅Laundryservice洗衣服務(wù)

creditcard信用卡Traveler，scheck旅行支

w

?Exercise練習(xí)

1.Roomtypes房間類型

請為下列各類房間找到最適合的房間內(nèi)部陳述

(a.)Aroomwithonelargebed1"orbedfortwopeople.

(b.)Aroomusedformeetings

(c.)Aroomforoneperson

(d.)Alargeroomusedformeetingorsocialevents.

(e.)Aluxuryguestroomwithalivingroomandabedroom

(f.)Aroomfortwopeoplewithtwosinglebeds.

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1._singleroom

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2.—twinroom

3.—doubleroom

4.—suite

5.—conferenceroom

6.—banquetroom

ANSWERKEY：

1.C2.F3.A4.E5.B6.D

2.HotelWorkers飯店工作人員

請選擇正確的工作人員填寫入空格內(nèi)

operatorroommaidmanagerroomservice

cashierbellcaptainvalet

1.Youcanparkthecarorhavethedoit.

2.ThewillcleanyourroombefoOre2p.m.

3.TheaskedmeifIwantedmybagssentuptomy

room.

4.Ifyouhaveaproblemthatnoonecanhelpyouwith,you

seethehotel...........

5.Ifyouhaveaproblemmakingalongdistancecall,

thewill

behappytoassistyou.

6.Ifyoudon，tfeellikegoingouteat,justcal1--------.

7.Ifthebankisclosed,thehotelmaybeableto

helpyouexchangemoney.

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ANSWERKEY:

1.Youcanparkthecaryourselforhavethevaletdoit.

您可以自行停車或叫服務(wù)生幫您停。

2.Theroommaidwillcleanyourroombefore2p.m.

房間清理員會在兩點之前清理您的房間。

3.ThebellcaptainaskedmeifIwantedmybagssentup

tomyroom.

領(lǐng)班問我是否我想要讓人把我的行李送上來。

4.Ifyouhaveaproblemthatnoonecanhelpyouwith,you

seethehotelmanager.

如果有沒人可幫您解決的問題，您可以找飯店經(jīng)理。

5.Ifyouhaveaproblemmakingalongdistancephonecall,

theoperatorwillbehappytoassistyou.

如果您打長途電話遇到問題，總機人員會樂意幫助您。

6.Ifyoudon'tfeellikegoingouttoeat,justcallroom

Service

如果您不想外出吃飯，就打電話找客房服務(wù)。

7.Ifthebankisclosed,thehotelcashiermaybeableto

helpyouexchangemoney.

如果銀行關(guān)門了，飯店的出納員可能可以幫你換錢。

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第二章：訂房

現(xiàn)代社會，越來越重視預(yù)約的制度，酒店訂房業(yè)務(wù)中需要特別注意的是，有些客

源是通過業(yè)務(wù)部門而與某些國內(nèi)外旅游業(yè)直接往來，有些是通過專營訂房業(yè)務(wù)的代理

中心而來之外，還有些是老客戶，以及經(jīng)廣告或他人推薦而來的。因而處理的手續(xù)，

所打的折扣，聯(lián)絡(luò)人等，都不盡相同。本章所探討或例舉的是以直接客戶來電訂房為

主。

2一一1基本用語

ReservationmadeoverthephoneWhentheroomisnot

available

電話訂房房間不足

WhenthehotelisfullybookedHandingcancellations

訂房已滿取消訂房

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2——2Reservationmadeoverthephone電話訂房

在確認(rèn)訂房之前，一定要提到、并確認(rèn)彼此都了解接受的幾項：入住/退房日期、

住宿天數(shù)（幾晚）、住房費用（每晚）、房間類型、客人的姓名、電話、特別的要求等。

會話：R=ReceptionistG=Guest

R:Goodafternoon.Reservations.MayIhelpyou?

G:Yes,I'dliketobookaroomforAugust10lh.

R:Ok.Thinkwehavesomethingavailable.Wouldyoulikeasingleoradouble

room?

G:Adoubleroom,please.

R:OK,OurdoublesareNT$4,430pernight.Howmanynightswillyoubestaying

G:Threenights.

R:Couldyougivemeyournameandphonenumber,please?

G:Yes,mynameisjerryMacmillanandmyphonenumberis555-1212.

R:Couldyouspellyourlastnameforme,please?

G:Sure,it'sMacmillan.M-A-C-M-1-doub1eL-A-N.

R:Thankyouverymuch,Mr.Macmillan.Whenonthetenthshouldweexpectyou?

G:Aroundnoon.

R:OK.Letmeconfirmyourreservation.That'sdoubleroomatNT$4,430per

nightforthreenights,August10”,Hlh,and12th,.Isthatcorrect?

G:Yes,thatisright.

R:Ifyouneedtocontactusforanyfurtherinquiries,pleasecallthesame

number.Welookforwardtomeetingyou.

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重要單詞/詞組提示

book訂房aroundnoon中午左右

confirm確認(rèn)contact聯(lián)系

furtherinquiries進一步洽談lookforwardto期盼

翻譯：1?=接待人員G=客人

訂房中心：訂房中心，午安，能為您服務(wù)嗎？

客人：是的，我想要一個房間，時間是八月十號。

訂房中心：好的，我想我們還有一些空房。您要訂的是單人房還是雙人房？

客人：麻煩你，雙人房。

訂房中心：我們雙人房每晚的價格是新臺幣4430元，您預(yù)計要住幾個晚上？

客人：3個晚上。

訂房中心：可以請您給我您的名字和電話號碼嗎？

客人：好的。我叫杰瑞.麥克米蘭，我的電話號碼是555T212

訂房中心：您可以拼一下您的姓嗎？

客人：可以。是M,A,C,M,I兩個L,A,No

訂房中心：非常感謝您，麥克米蘭先生。你在10號大概什么時候會抵達？

客人：中午左右

訂房中心：好的，讓我再一次確認(rèn)您的訂房：雙人房，每晚房價為新臺幣4430元，

停留3個晚上，八月十號，十一號，十二號，正確嗎？

客人：是的，沒有問題。

訂房中心：若您有其它的問題需要和我們聯(lián)系，可以再撥打這個號碼，期待與您相見。

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2—3Whentheroomisnotavailable房間不足

當(dāng)客人訂不到房間的時候，一定要先致歉，然后親切的請他考慮其它的選擇。如

果可能的話，給他一個優(yōu)惠的價格或者是折扣，當(dāng)作是補償，盡可能吸引他來投宿。

會話：R=ReceptionistG=Guest

R:Whattypeofroomwouldyouprefer?

G:I'dlikeatwinifyouhaveone.

R:Letmecheck.Couldyouholdonforamomentplease?…Sir?I'msorry,but

noneofourtwinroomsareavailableforthatnight.Wouldyoubeinterested

inadoubleroom?It'snotthatmuchmoreexpensive.

G:Oh.Howmuchwouldadoubleroomcost?

R:WehaveoneforNT$3,980andanotherforNT$4,210.

G:OK.I'11takethelessexpensiveone,then.

R:Thankyouforyourcooperation.

重要單詞/詞組提示

whattypeof….什么樣的Prefer喜歡

holdon（電話中）稍候beavailable可用的，有空的

beinterestedin對...??感興趣expensive昂貴的

cooperation酉己合

翻譯：1?=接待人員G二客人

訂房中心：您想要頂哪一種房間？

客人：我想要一間兩張單人床的房間。

訂房中心：讓我查一下。請您稍候一分鐘！……o先生？很抱歉，但您預(yù)定的那晚已經(jīng)

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沒有兩張單人床的房間了。您愿不愿意考慮雙人房？價格并沒有差多少。

客人：噢！雙人房一間多少錢？

訂房中心：我們有一間是新臺幣3980元，另一間是4210元。

客人：我姓訂比較便宜的那間房間。

訂房中心：謝謝您的合作。

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2---3Whenthehotelisfullybooked訂房已滿

當(dāng)飯店已客滿客人無法定到房間時，一定要謹(jǐn)慎且客氣的告訴他，接著友善的請客人

考慮將日期提前或是延后，如果沒有辦法，可以請他留下電話號碼和姓名，或許隨后

會有客人取消預(yù)定。

會話：R=ReceptionistG=Guest

R:Goodmorning.Reservations.MayIhellpyou?

G:Yeah,I'dliketomakeareservationforOctober10h.

R:OK.Letmeseeifwehaveanythingavailable.Couldyouholdonforamoment

please????thankyouforwaiting.Unfortunately,thehoteliscompletely

bookedbecauseofthenationalholiday.Wouldyouliketobookyourstayfor

anotherdate?

G:PmonlygoingtobeinTaipeionOctober10lh.

R:Well,youcouldcallusbackclosertothedate,incasewehavea

cancellation.

G:OK.I'11dothat.

重要單詞/詞組提示

makeareservation預(yù)定unfortunately很不湊巧的

completely全部的nationalholiday.國家假日

incase假如，也許cancellation.取消

翻譯：1?=接待人員G=客人

訂房中心：訂房中心，早安，能為您服務(wù)嗎？

客人：我姓要預(yù)訂一間十月十日的房間。

訂房中心：好的，讓我看看有沒有空房間。能否請您稍等一會兒？…??謝謝您的等候。

很不湊巧，我們飯店已經(jīng)全部預(yù)訂光了。您愿意換個日期定房嗎？

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客人：我將只有在十月十日當(dāng)天呆在臺北。

訂房中心：嗯，您可以在日期近一些的時候再來電話詢問，到時候可能會有客人取消

訂房。

客人：好的，我會的。

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2----4Handlingcancellations取消訂房

處理取消訂房時，一定要確認(rèn)原訂房者的姓名。此外，如果有任何延遲取消訂房

的費用，盡可能清楚并客氣的告知客人金額。

會話：R=ReceptionistG=Guest

R:Hello,Reservations.MayIhelpyou?

G:Yes,I'dliketocancelareservationImadelastweek.

R:OK.Underwhosenamewasthereservationmade?

G:JACKmartin.

R:Whatdatewasthereservationmadefor?

G:Itwastobeforonenight,onFebruary14lh.Ihadreservedasuite.

R:Wasthatreservationmadeforyouorforanotherparty?

G:Itwasformywifeandme.

R:Thankyoufornotifyingus,Mr.Martin.I'vecancelledyourreservation

forFebruary141：I.Wouldyouliketoreservethesuiteforadifferentevening?

G:NO,thankyou.

重要單詞/詞組提示

suite套房anotherparty另一方notify通

知

翻譯：1?二接待人員G二客人

訂房中心：訂房中心，你好！能為您服務(wù)嗎？

客人：是的，我要取消我上個星期預(yù)定的房間。

訂房中心：好的，房間是以誰的名字定的呢

客人：杰克?馬丁

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批準(zhǔn)Approvedby:總經(jīng)理分送Distribution：各部門

日期Date：

制度名稱Policy：飯店專業(yè)術(shù)語及日常用語培訓(xùn)

訂房中心：預(yù)定的日期是哪一天？

客人：是二月十四日，一晚的住宿。我訂的是一間套房。

訂房中心：是為您自己還是他人定的？

客人：是為我和我太太。

訂房中心：謝謝您的來電告知，馬丁先生。我已經(jīng)取消了您二月十四號的訂房。您想

改定另一晚嗎？

客人：不用了，謝謝你。

制度及操作程序

Policies&Procedures

部門Department:房務(wù)部制度編號PolicyNo.：F/0P&P

提交人Preparedby：前廳經(jīng)理生效日期EffectiveDate：

批準(zhǔn)Approvedby:總經(jīng)理